Sie tragen durch regelmäßige Updates und technische Unterstützung dazu bei, Leistungsfähigkeit und Resilienz der Software dauerhaft abzusichern und fördern so die Geschäftskontinuität. Während wir unser Portfolio kontinuierlich weiterentwickeln, arbeiten wir zugleich daran, dass unsere kommerziellen Rahmenbedingungen die Flexibilität und Transparenz bieten, die unsere Kunden benötigen. Dazu gehört auch der konstruktive Austausch mit Regulierungsbehörden weltweit.

Im konstruktiven Dialog mit der Europäischen Kommission hat �鶹ԭ�� nun eine Reihe von Anpassungen zugesagt, die Flexibilität, Transparenz und Planbarkeit weiter verbessern sollen. Die Maßnahmen stehen im Einklang mit unserem Anspruch, unsere Regelungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und Kunden noch besser zu unterstützen, wenn sich ihre Geschäfts- und Technologielandschaften verändern. Die aktualisierten Richtlinien gelten weltweit für bestehende und künftige Kunden der On-Premise-Produkte von �鶹ԭ��. In Summe stehen sie für einen besonders kundenorientierten Ansatz für Wartung und Support in der Business-Software-Branche. Sie bilden ein perfektes Beispiel, was Kunden von �鶹ԭ�� erwarten können. Die zusätzliche Flexibilität geht dabei selbstverständlich nicht zulasten von Geschäftskontinuität, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit.

Konkret umfassen die Zusagen folgende Anpassungen:

Mehr Wahlfreiheit bei Wartung und Support

�鶹ԭ�� ist bewusst, dass Kunden, die �鶹ԭ��-On-Premise-Software betreiben, Wahlfreiheit und Flexibilität wünschen, um ihre Wartungsvereinbarungen an die Arbeitsweise ihres Unternehmens anzupassen. Deshalb erweitert �鶹ԭ�� die Möglichkeiten der Kunden zur Strukturierung von �鶹ԭ��-Systemlandschaften: �鶹ԭ�� stellt klare, schlanke Rahmenbedingungen auf, nach denen die Landschaft in separate Teile – sogenannte kommerzielle Installationen aufgeteilt werden kann. Für diese können Kunden jeweils einen �鶹ԭ��-Support-Level wählen, auf Support verzichten oder für die jeweilige Installation andere Optionen außerhalb des �鶹ԭ��-Support nutzen. Unternehmen erhalten damit noch mehr Spielraum, ihre On-Premise-Supportvereinbarungen über verschiedene Teile ihrer �鶹ԭ��-Umgebung hinweg so zu gestalten, dass sie zu ihren operativen und kommerziellen Prioritäten passen. So können sie ihre Wartungs- und Supportstrategie entsprechend ihrer strategischen Positionierung und ihrer künftigen individuellen Geschäftsentwicklung ausgestalten.

Mehr Flexibilität bei ungenutzten Lizenzen

�鶹ԭ�� bietet bereits bisher Programme, mit denen Kunden ungenutzte Lizenzen besser nutzen können – etwa durch die Umwidmung von On-Premise-Lizenzen in Cloud Subscriptions, in andere On-Premise-Lizenzen oder durch deren Kündigung. Durch ergänzende Zusagen bietet �鶹ԭ�� nun noch mehr Flexibilität für Kunden, um Lizenzen in objektiv begründeten Fällen zu kündigen. Dazu zählen erhebliche Personalreduzierungen, Softwareprodukte in kundenspezifischer Wartung, Insolvenz, Veräußerungen sowie Fälle nicht erfolgreicher Implementierungen.

�鶹ԭ�� erweitert außerdem den Zugang zu Single-Metric-Verträgen, die eine alternative und häufig einfachere Möglichkeit bieten, die Lizenzgebühren zu berechnen, auf deren Grundlage Wartungs- und Supportgebühren beruhen. Die breitere Verfügbarkeit dieser Verträge schafft für Kunden eine noch transparentere und besser planbare Basis zur Steuerung laufender Kosten. Die Wartungs- und Supportgebühren für Single-Metric-Verträge skalieren mit der jeweiligen Single Metric und lassen sich dadurch besser an veränderte Geschäftsbedingungen anpassen.

Einfachere Vertragsbedingungen und Richtlinien

Klare Vertragsbedingungen und Richtlinien sind für Kunden entscheidend, wenn sie langfristige Technologieentscheidungen treffen. Im Rahmen der Zusagen wird �鶹ԭ�� zentrale Vertragsbestimmungen und anwendbare Richtlinien weiter präzisieren. Das schafft zusätzliche Planbarkeit und gibt Kunden mehr Sicherheit bei der Planung ihrer Supportverpflichtungen, während sie ihre �鶹ԭ��-Landschaften weiterentwickeln.

Einfachere Bedingungen für zurückkehrende Kunden

Wenn Kunden zu �鶹ԭ�� Wartung und Support zurückkehren, profitieren sie von Innovationen und Korrekturen, die in der Zwischenzeit bereitgestellt wurden. Die Zusagen führen wesentliche Verbesserungen der Bedingungen für Kunden ein, �鶹ԭ��-Wartung und Support nach einer Unterbrechung wieder aufnehmen.

�鶹ԭ�� wird für zurückkehrende Kunden keine Verwaltungsgebühren erheben und die Back-Maintenance Fee auf den niedrigeren Wert aus sechs Monaten oder 50 Prozent der Gebühren für den Zeitraum ohne Wartung begrenzen. Darüber hinaus wird eine definierte Gruppe veralteter Produkte keine Back Maintenance auslösen. Diese Verbesserungen schaffen zusätzliche Sicherheit, dass die Rückkehr zu �鶹ԭ��-Wartung und -Support einfach und kosteneffizient möglich ist.

Die Zusagen wurden in enger und konstruktiver Abstimmung mit der Europäischen Kommission entwickelt ebenso wie im Austausch mit �鶹ԭ��-Kundenvertretern, darunter die Deutschsprachige �鶹ԭ��-Anwendergruppe (DSAG):

„Aus Sicht der DSAG-Mitgliedsunternehmen ist dies ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Die bereitgestellte Flexibilität wird mehr Kunden dabei helfen, die richtigen Entscheidungen für ihre �鶹ԭ��-Systemarchitektur zu treffen. Auch mit der Cloud-Strategie von �鶹ԭ�� ist es wichtig, selbst entscheiden zu können, wie mit Systemen weiter verfahren wird, die weiterhin einen positiven Beitrag für das Unternehmen leisten und bei denen kein Bedarf besteht, sie abzuschalten“, sagte Jens Hungershausen, Vorstandsvorsitzender der DSAG. „Wir sehen diese Entwicklung als Ergebnis unseres Engagements für den kontinuierlichen Dialog und die Partnerschaft zwischen �鶹ԭ�� und der Kunden-Community bei solchen Verbesserungen. Die Zusagen werden konkrete Vorteile für Kunden bringen und das Vertrauen stärken, während Wahlfreiheit und Flexibilität der Kunden im Mittelpunkt bleiben.“

Unsere Teams stehen bereit

Um eine reibungslose Umsetzung für Kunden zu unterstützen, werden �鶹ԭ�� Account Executives und kundennah arbeitende Teams umfassend zu den beschriebenen Änderungen informiert. Sie sind darauf vorbereitet, Kunden die Details zu erläutern, Fragen zu beantworten und die Zusagen auf faire, transparente und planbare Weise anzuwenden. Unabhängig davon, ob Kunden ihre Systemlandschaft neu strukturieren, Single-Metric-Verträge prüfen, ungenutzte Lizenzen beenden oder die verbesserten Bedingungen für die Rückkehr zu �鶹ԭ�� Support verstehen möchten, die �鶹ԭ��-Teams begleiten sie durch die einzelnen Schritte. �鶹ԭ�� wird zudem eine Clearing-Struktur einrichten, falls Kunden die Anwendung dieser neuen Regeln überprüfen lassen möchten.

Ausblick

�鶹ԭ�� will Unternehmen mit Enterprise Software und Services unterstützen, die sie benötigen, um sich in ihrem eigenen Tempo zu einem KI-gestützten autonomen Unternehmen weiterzuentwickeln. Wir setzen uns für Wahlfreiheit unserer Kunden ein und arbeiten kontinuierlich daran, ein offenes, dynamisches Ökosystem für Partner und Kunden zu erhalten. Die Zusagen sind das Ergebnis eines konstruktiven und kooperativen Austauschs mit der Europäischen Kommission. Sie sollen unserer globalen Kundenbasis konkrete und spürbare Vorteile bringen. Wie oben beschrieben, beziehen sich die Zusagen auf unsere Wartungs- und Supportservices für On-Premise-Lösungen. Unsere Cloud-Angebote entwickeln sich durch kontinuierliche Innovationen in Bereichen wie �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, RISE with �鶹ԭ�� und unserem breiteren Cloud-Portfolio weiter und sind von diesen Änderungen nicht betroffen. Die zusätzliche Klarheit und Flexibilität unterstützen Kunden dabei, sich in ihrem eigenen Tempo zu einem KI-gestützten autonomen Unternehmen weiterzuentwickeln.

Wir sind überzeugt, dass diese Zusagen einen neuen Maßstab für kundenorientierte Regelungen in der Unternehmens-Software-Branche setzen.

Vollständige Details zu den Zusagen, einschließlich der Bedingungen für Ihre Anwendung, finden Sie unter

Der vollständige Text der Zusagen, wie er von der Europäischen Kommission angenommen wurde, ist außerdem auf der Wettbewerbswebsite der Kommission unter der Fallnummer AT.40823 verfügbar

Wir freuen uns darauf, den Geschäftserfolg unserer Kunden auch künftig zu unterstützen.

Von Stefan Steinle, Executive Vice President und Head of Global Customer Support, �鶹ԭ��

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Kunden aus allen Branchen verlangen heute nach einfacher, planbarer und fortlaufender Unterstützung, um die messbaren Ergebnisse zu erzielen, die sie benötigen.

Unser Service- und Supportportfolio ist stets auf den Erfolg unserer Kunden ausgerichtet. In Verbindung mit unserer robusten Toolchain und einem starken Expertenteam hilft es Unternehmen dabei, eine klare Strategie zu verfolgen, um neueste Innovationen von �鶹ԭ�� einzuführen, den operativen Betrieb zu optimieren und in einem sich schnell verändernden Umfeld souverän ihre Geschäftstransformation voranzutreiben.

Schnellere Wertschöpfung durch kontinuierliche Transformation

Jedes Unternehmen ist darum bemüht, mit den sich rasant ändernden Marktbedingungen Schritt zu halten. Da sich Technologietrends schnell wandeln und die Erwartungshaltung steigt, erfordert die Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) klare Prioritäten und eine koordinierte Umsetzung, die auf den geschäftlichen Nutzen abgestimmt ist. Unternehmen erwarten fortlaufende Unterstützung, messbare Ergebnisse und einen Partner, der sie in jeder Phase ihrer Transformation unterstützt.

Wir wissen, welche Anforderungen unsere Kunden haben. Sie benötigen transparente Supportangebote und möchten mit ihren Investitionen vorhersehbare Ergebnisse erzielen und Innovationen einfacher in ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren können. Dies ist umso wichtiger, da KI zu einem festen Bestandteil von Geschäftsprozessen wird.

Aus diesem Grund kommt die Einführung des überarbeiteten Portfolios für �鶹ԭ�� Services and Support zum richtigen Zeitpunkt. Das Portfolio liefert Klarheit darüber, wie Nutzer mit �鶹ԭ��-Software arbeiten, und bietet ein einheitliches Kundenerlebnis, bei dem der Fokus nicht auf kurzfristigen Veränderungen, sondern auf kontinuierlicher Transformation liegt.

Mit unserem überarbeiteten Service- und Supportportfolio bieten wir Kunden eine klarere Linie, um Innovationen einzuführen, KI verantwortungsvoll einzusetzen und ihre Softwarelandschaft sicher zu nutzen.

�鶹ԭ��-Vorstandsmitglied Thomas Saueressig

Im Rahmen des Online-Seminars zur Vorstellung des überarbeiteten Portfolios hat Thomas Saueressig, Mitglied des Vorstands der �鶹ԭ�� SE, Customer Services & Delivery, das Ziel dieses Portfolios eindeutig formuliert:

„In unserem schnelllebigen Umfeld suchen Kunden nach Orientierung“, so Saueressig. „Mit unserem überarbeiteten Service- und Supportportfolio bieten wir Kunden eine klarere Linie, um Innovationen einzuführen, KI verantwortungsvoll einzusetzen und ihre Softwarelandschaft sicher zu nutzen. Das Portfolio sorgt dafür, dass die kontinuierliche Transformation strukturiert abläuft, und hilft dabei, strategische Prioritäten in messbare Ergebnisse umzusetzen.“

Seine Botschaft spiegelt wider, was Kunden von �鶹ԭ�� erwarten: Sie wünschen sich strukturierten und proaktiven Support, der über ihre gesamte Umgebung hinweg einheitlich aufgebaut ist.

Drei Servicepläne für messbaren geschäftlichen Nutzen

Das überarbeitete Portfolio bietet drei Servicepläne, mit denen wir unsere Kunden dort abholen, wo sie gerade stehen. Jeder Plan baut auf dem vorherigen auf und bietet ein flexibles Modell, das ihren betrieblichen Anforderungen entspricht. Kunden können außerdem in ihrer gesamten Softwarelandschaft Pläne kombinieren. Sie können beispielsweise den Advanced Success Plan für die �鶹ԭ��-SuccessFactors-Umgebung wählen und gleichzeitig den Max Success Plan nutzen, um ihre KI-, Daten- und Analysestrategien zu stärken.

Foundational Success Plan

Dieser Plan, der in jeder �鶹ԭ��-Cloudlösung enthalten ist, ermöglicht es Kunden, ihre Lösungen effizient zu nutzen und den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Mit speziell zusammengestellten Inhalten, Schulungen, Lösungen für das Application Lifecycle Management sowie präventivem Support für geschäftskritische Prozesse hilft der Plan zudem, fortwährend Wertschöpfung zu erzielen. Er baut auf dem Angebot �鶹ԭ�� Enterprise Support auf und umfasst darüber hinaus den technischen Betrieb von Cloudlösungen und Aktivitäten zur Einführung von Lösungen.

Advanced Success Plan

Mit diesem Plan profitieren Teams von spezialisiertem Fachwissen. Unternehmen erhalten proaktiven Support, sodass sie Risiken frühzeitig erkennen, Innovationen beschleunigen und schneller einführen sowie Prozesse verbessern können. Mit Unterstützung durch KI können Nutzer Erkenntnisse gewinnen und so fundierte Entscheidungen treffen. Zudem haben sie die Möglichkeit, an Workshops teilzunehmen, um die Nutzung neuer Funktionen zu optimieren.

Max Success Plan

Dieser Plan stellt den umfassendsten Serviceplan der �鶹ԭ�� für eine strategische Zusammenarbeit dar. Er umfasst alle Vorteile des Advanced Success Plan sowie Unterstützung durch eigens zugewiesene Success Plan Manager. Lösungsübergreifende Prozessverbesserungen und die Umsetzung individueller KI-Anwendungsfälle runden den Plan ab. Der Plan wurde für Unternehmen konzipiert, die dabei sind, komplexe Abläufe im Rahmen ihrer Transformation zu bewältigen oder die Anwendung von �鶹ԭ�� Business AI auszuweiten.

Das Unternehmen Vinci Energies, seit mehr als 20 Jahren �鶹ԭ��-Kunde, befasste sich eingehend mit den Serviceplänen. Dominique Tessaro, CIO bei Vinci Energies, gab folgendes Resümee dazu ab: „Je nach Lösung benötigen wir ein unterschiedliches Maß an Zusammenarbeit mit �鶹ԭ��. Für einige Lösungen benötigen wir mehr Unterstützung, für andere einen mittleren Grad an Support mit einigen zusätzlichen projektspezifischen Services. Diese Flexibilität gefällt mir besonders an den neuen Erfolgsplänen. Wie bei einem Fahrzeug kann ich die Zusammenarbeit strategisch in die Richtung lenken, die unseren Anforderungen gerecht wird.“

Wie bei einem Fahrzeug kann ich die Zusammenarbeit strategisch in die Richtung lenken, die unseren Anforderungen gerecht wird.

Dominique Tessaro, CIO Vinci Energies

Schnellere Ergebnisse durch einfache Prozesse und Zusammenarbeit

Das überarbeitete Portfolio basiert auf dem Prinzip, Kunden dabei zu helfen, schneller und mit größerer Sicherheit Mehrwert zu erzielen. Das bedeutet, die Komplexität zu reduzieren, die Art und Weise zu verbessern, wie die Betreuung erfolgt, und die Partnerschaft zwischen �鶹ԭ�� und jedem einzelnen Kunden zu stärken. Es bedeutet auch, Unternehmen im für sie passenden Tempo bei der Einführung von Innovationen, wie zum Beispiel �鶹ԭ�� Business AI, zu unterstützen.

Abgesehen von den Servicepläne können Kunden optimierte Beratungs- und Entwicklungsservices in Anspruch nehmen und Angebote für das Anwendungsmanagement nutzen. So profitieren sie von zusätzlichem Fachwissen für ihre individuellen Anforderungen sowie von maßgeschneiderter Entwicklung von Lösungen und langfristiger operativer Resilienz. Unser Produkt-Know-how und unsere Branchenkenntnisse bilden die Grundlage aller Angebote.

Mit der Einführung des neuen Portfolios können wir die Anforderungen unserer Kunden mithilfe eines modernen Kooperationsmodells sowie intelligenter Tools und der Expertise unserer Fachleute erfüllen. Das Angebot bietet die erforderliche Struktur, um Unternehmen in unsicheren Zeiten Unterstützung zu bieten, ihre Transformation auf ihre jeweilige Strategie auszurichten und ihnen zu messbaren Ergebnissen zu verhelfen.

Thomas Pfiester ist Head of Customer Engagement & Adoption und Mitglied des erweiterten Vorstands der �鶹ԭ�� SE.

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Das neu gestaltete Portfolio, das die Servicepläne Foundational Success Plan, Advanced Success Plan und Max Success Plan umfasst, bietet ein durchgängiges Kundenerlebnis und hilft dabei, messbare Ergebnisse zu erzielen. Das Portfolio wurde entwickelt, um jederzeit eine kontinuierliche Zusammenarbeit zu gewährleisten. Es unterstützt Kunden bei der Einführung modernster Technologien und versetzt sie in die Lage, jederzeit das volle Potenzial der �鶹ԭ�� Business Suite auszuschöpfen.  

Das weiterentwickelte Portfolio trägt den Anforderungen von Unternehmen Rechnung, die ständig auf neue Marktsituationen reagieren, KI-gestützte Innovationen umsetzen und einen kontinuierlichen Geschäftsbetrieb gewährleisten müssen. Jeder Success Plan bietet klar definierte Stufen bei der Kundenbetreuung, die von interaktiven Ressourcen und proaktivem Support bis hin zu strategischer und personalisierter Zusammenarbeit mit Fachleuten reichen. So können Kunden das passende, auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnittene Beratungskonzept auswählen. 

Der Foundational Success Plan, der mit jeder �鶹ԭ��-Cloudlösung verfügbar ist, umfasst eine grundlegende Einführung, den technischen Cloudbetrieb sowie präventive Supportleistungen. Dieser Plan baut auf dem bekannten Angebot �鶹ԭ�� Enterprise Support auf und erweitert dieses. So hilft �鶹ԭ�� Unternehmen, Lösungen auf effiziente Weise produktiv zu nutzen, die Geschäftskontinuität sicherzustellen und fortwährend Mehrwert zu erzielen. Kunden profitieren von auf sie zugeschnittenen Inhalten und Lernangeboten und erhalten mit Application-Lifecycle-Management-Lösungen Unterstützung und Beratung bei ihrem Transformationsprojekt. Zudem profitieren sie von präventivem Support für geschäftskritische Abläufe, unterstützt durch künstliche Intelligenz (KI). All das ist ohne zusätzliche Kosten in der Subskription der Lösung n enthalten. 

Der Advanced Success Plan baut auf diesem Plan auf und wartet darüber hinaus mit fachkundigem Expertenwissen und zusätzlicher KI-Unterstützung auf. Unternehmen erhalten proaktive Unterstützung bei der Identifizierung von Risiken und bei der Optimierung von Prozessen. Zudem können sie an Workshops teilnehmen, um neue Funktionen einzuführen und Abläufe zu optimieren. Erweiterte Support-Service-Level-Vereinbarungen und intelligente Tools helfen dabei, die höchste Leistung sicherzustellen und messbare Ergebnisse zu erzielen. 

Für Unternehmen, die komplexe Transformationsprojekte bewältigen müssen, schnell von Innovationen profitieren möchten und das Potenzial von KI voll ausschöpfen wollen, stellt der Max Success Plan den umfassendsten �鶹ԭ��-Serviceplan für eine strategische Zusammenarbeit dar. Dieser Plan umfasst alle Vorteile des Advanced Success Plan sowie Unterstützung durch eigens zugewiesene Success Plan Manager. Und durch lösungsübergreifende Prozessverbesserungen und die Möglichkeit der Entwicklung kundenspezifischer Prototypen können Kunden innovative Lösungen wie �鶹ԭ�� Business AI noch schneller einsetzen. Der Max Success Plan wurde für Unternehmen konzipiert, die eine strategische Partnerschaft anstreben und gleichzeitig ihre Systeme modernisieren, Risiken senken und schneller Mehrwert über ihre �鶹ԭ��-Softwarelandschaft hinweg erzielen möchten. 

„Das weiterentwickelte Service- und Supportportfolio der �鶹ԭ�� soll Kunden dabei helfen, ihre Abläufe auszuführen und ihre Geschäftsprozesse mithilfe von KI noch effizienter zu machen. Ziel des Portfolios ist es, dass Unternehmen Transformationsprojekte bewältigen, Innovationen in großem Maßstab entwickeln und Entscheidungen auf transparente und wirkungsvolle Weise in Maßnahmen umsetzen können“, erklärt Thomas Saueressig, Mitglied des Vorstands der �鶹ԭ�� SE, Customer Services & Delivery. „Durch ein einheitliches, unternehmensweites Kooperationsmodell möchte die �鶹ԭ�� Kunden dabei unterstützen, stets die neusten Innovationen einzuführen und zu nutzen und fortwährend einen soliden Return on Investment zu erzielen.“ 

Kunden können sich auf das Know-how der �鶹ԭ�� und des �鶹ԭ��-Partnernetzes verlassen und so  von optimalen Services im Bereich Beratung, Entwicklung und Anwendungsmanagement profitieren. Mit diesem erweiterten Portfolio untermauert die �鶹ԭ�� ihr Ziel, Kunden zum Erfolg zu verhelfen und es Unternehmen zu ermöglichen, in einer sich schnell wandelnden Welt ihr gesamtes Potenzial zu nutzen.  &�Բ�����;

Für weitere Informationen lesen Sie den Blogbeitrag 

Die Success Pläne werden in einer deutschsprachigen Webcast-Reihe vorgestellt, hier finden Sie die &�Բ�����;�岹��ü��.

Weitere �鶹ԭ��einformationen finden Sie im �鶹ԭ�� News Center. Erhalten Sie �鶹ԭ�� News auf  und .  

Ansprechpartner für die �鶹ԭ��e: &�Բ�����;

Martin Gwisdalla, �鶹ԭ��, +49 (6227) 7-67275, martin.gwisdalla@sap.com, CET  &�Բ�����;
�鶹ԭ��-�鶹ԭ��ebereich; press@sap.com  &�Բ�����;

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen können. &�Բ�����;Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des �鶹ԭ��-Jahresberichts 2024 auf dem Formular 20-F. &�Բ�����;

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© 2026 �鶹ԭ�� SE. Alle Rechte vorbehalten.  &�Բ�����;
�鶹ԭ�� und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von �鶹ԭ�� sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der �鶹ԭ�� SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite . 

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Von einem Kundensupport, der jahrzehntelang durch die Reaktion auf Anrufe, Tickets oder Warteschlangen geprägt war, über die Weiterentwicklung des proaktiven Supports mit digitalen Plattformen vor dem Aufkommen von KI bis hin zum aktuellen KI-gestützten Ökosystem, das die Strategie, Arbeitsweise und Lösungsbereitstellung von Supportteams neu definiert. KI-gestützter Support antizipiert Anforderungen, sagt Ausfälle voraus und bietet sofortige, nahtlose Lösungen in großem Maßstab.

Das Wichtigste dabei: Es handelt es sich um einen gleichermaßen transformativen wie technologischen Wandel.

Mit der Transformation Schritt halten

Wenn Kunden komplexe und ambitionierte Transformationsprojekte durchführen, sei es der Umstieg auf die Cloud, die Skalierung von KI oder die Modernisierung komplexer Abläufe, gibt es immer eine implizite Vorgabe: Systeme, die kritische Geschäftsprozesse unterstützen, müssen reibungslos funktionieren, da die Kosten für Ausfallzeiten noch nie so hoch waren wie heute.

Für Unternehmen ist ein unterbrechungsfreier Betrieb unerlässlich. Der KI-gestützte Support der �鶹ԭ�� kann Probleme antizipieren, bevor sie auftreten, und trägt so dazu bei, dass kritische Prozesse auch bei hoher Auslastung reibungslos ablaufen. Die �鶹ԭ�� nutzt �鶹ԭ�� Business AI, um Problemen vorzubeugen und ein reibungsloses Erlebnis sicherzustellen, indem Systemausfälle, Probleme mit der Plattformskalierbarkeit und Daten- oder Serviceüberlastungen vermieden werden. Während der Spitzenverkaufszeiten in der Cyber Week 2024 erzielte die �鶹ԭ�� für Kunden von �鶹ԭ�� Commerce Cloud eine Produktivzeit von 100 Prozent. Die Zahlen für die Cyber Week 2025 zeigen, dass wir bereits eine Produktivzeit von 100 Prozent und einen verbesserten GMV (Bruttowarenwert) für globale Verkaufsevents wie den Singles Day (GMV von 7.108,72 Millionen Euro oder ein Anstieg von 180,2 Prozent im Jahresvergleich, mit 6.315.990 Millionen Bestellungen oder einem Plus von 46,4 Prozent gegenüber dem Vorjahr) und den „El Buen Fin“ in Mexiko (GMV von 12.341,70 Millionen Euro oder ein Anstieg von 13,18 Prozent im Jahresvergleich und 10.382.740 Bestellungen oder ein Plus von 32,24 Prozent verglichen mit dem Vorjahr) erreicht haben.

Skalierung von Selfservices mit KI

Strukturiertes Wissen und kuratierte Inhalte ermöglichen es der �鶹ԭ��, KI und KI-Agenten mit hohem Vertrauensgrad zu entwickeln. Heute werden über 82 Prozent der Kundenprobleme über Selfservices gelöst. So erhalten Benutzer eine umgehende Lösung ihrer Probleme oder Informationen, die sie zur Nutzung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung ihrer ������-��ö���ܲԲ�en benötigen.

KI für sofortige Reaktion und Lösung von Problemen

Was sofortige Reaktionen und Lösungen im Kundensupport anbelangt, bieten KI-integrierte Services eine bemerkenswerte Wirkung. Wenn der Auto Response Agent der �鶹ԭ�� auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten und Informationen mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann, erspart er mit dieser relevanten Lösung den Kunden viel Zeit und Aufwand. Darüber hinaus entspricht die Erstlösungsquote von Meldungen, die automatisch von Agenten beantwortet werden, der von Support-Interaktionen, die durch Menschen bereitgestellt werden.

Unterstützung von �鶹ԭ�� Business AI

Bei der Unterstützung von �鶹ԭ�� Business AI geht es darum, KI für Kunden mit den richtigen Systemen zu realisieren, die eine erfolgreiche Einführung begünstigen. Da die �鶹ԭ�� KI-Funktionen in ihrem gesamten Portfolio anbietet, erhalten Kunden den passenden Support, wenn sie in einer frühen Bereitstellungsphase auf Probleme stoßen.

Für Kunden, die KI unternehmensweit skalieren, bieten wir konkrete Prozesse und Tools, die sie unterstützen, damit sie neue KI absolut bedenkenlos implementieren können. Ein Beispiel: In �鶹ԭ�� Joule for Consultants ist der Service Incident Solution Matching integriert. Er ermöglicht einen effizienten Abruf von Supportinformationen und macht das mühsame Durchsuchen umfangreicher �鶹ԭ��-Dokumentation überflüssig.

Unterstützung von Supporttechnikern mit KI

KI verändert nicht nur die Ergebnisse für Kunden, sondern auch die Art und Weise, wie unsere Technik- und Expertenteams präzise und schnell Lösungen liefern. Sie werden von logistischen Aufgaben entlastet, sodass sie sich auf Supportanfragen konzentrieren können, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dank der KI-integrierten Selfservice-Angebote der �鶹ԭ�� können wir Kundenprobleme in vier von fünf Fällen unmittelbar lösen, wenn sie bei uns eintreffen.

KI-gestützte Lösungsempfehlungen in Selfservices sorgen dafür, dass mindestens 10 Prozent weniger Meldungen angelegt werden. Das ist ein großer Gewinn für das von Menschen erzeugte Wissen, das KI-generierte Tools bereitstellen. Jede dritte Supportmeldung wird mit einer von der KI empfohlenen Produktkomponente eingereicht, um eine optimale Weiterleitung und schnellere Bearbeitung zu ermöglichen.

Da die �鶹ԭ�� global an verschiedenen Standorte und damit mehrsprachig aufgestellt ist, ist eine standardisierte Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Bei rund 10 Prozent der Antworten nutzen Supporttechniker die KI-gestützten Sprachoptimierungsservices der �鶹ԭ��.

Doch das ist noch nicht alles. Wir verfügen über eine agentische Lösung für Meldungen, eine KI-gestützte Erstellung von �鶹ԭ��-Wissensdatenbankartikeln und eine automatische Fehlerkategorisierung, die Anwendungsfälle abdecken, die unseren Technikern helfen, ihre Arbeit genauer und mit höherer Qualität zu erledigen.

Und natürlich nutzt die �鶹ԭ�� ihre eigenen Produkte und Lösungen und stellt somit die erste Referenz für unsere Kunden dar. Dr. Benjamin Blau, Chief Process and Information Officer der �鶹ԭ��, formuliert es so: „Das ist „�鶹ԭ�� runs �鶹ԭ��“ in Aktion. Als Kunde Null validieren wir jede KI-Innovation in der Komplexität der Praxis, bevor sie zu Ihnen gelangt. Wir haben diese Multi-Agenten-KI auf unserer eigenen �鶹ԭ�� Business Technology Platform, einschließlich �鶹ԭ�� AI Core als Grundlage, und unserem Services and Support Data Lake konzipiert. Die agentische Lösung für Meldungen ist ein Blueprint für verantwortungsvolle KI auf Unternehmensebene, der die Leistungsfähigkeit und Reife des �鶹ԭ��-Business-AI-Portfolios unter Beweis stellt und Kunden dank schnellerer Lösungen ein besseres Erlebnis bietet.“

Ersetzt KI zukünftig Supportteams?

Eine kurze Antwort: nein.

Um das zu verdeutlichen, betrachten wir das Beispiel eines KI-Agenten, der Kunden automatisch Antworten liefert. Die sofortige Reaktion und Problemlösung von �鶹ԭ�� werden nur aktiviert, wenn das System mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann. Unser Engagement für einen relevanten, zuverlässigen und verantwortungsvollen Einsatz von KI trägt dazu bei, dass es keine Experimente mit Kundenmeldungen gibt, die die Aufmerksamkeit von Technik- und Expertenteams in der Praxis verdienen. Das große Vertrauen, das die �鶹ԭ�� im Laufe ihrer mehr als 50-jährigen Branchenführerschaft erworben hat, das auch 90 Prozent der Fortune-500-Unternehmen in sie setzen, ist die treibende Kraft hinter dieser strengen Herangehensweise an KI.

Was bedeutet das für unsere Technikteams? Bei keinem Schritt, den wir unternehmen, um unsere Arbeit mit KI zu verbessern, geht es darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, Zeit, Energie und kreativen Freiraum zu schaffen, damit sich unsere Fachkräfte auf wichtige Aufgaben konzentrieren können, die kritisches Denken und menschliche Einsicht erfordern. KI ergänzt menschliches Fachwissen. Kunden profitieren von dieser Mischung aus maschineller Intelligenz und menschlichem Verständnis, die sicherstellt, dass jede Lösung relevant und verantwortungsvoll ist.

Es ist auch wichtig zu betonen, dass die �鶹ԭ�� ein wachstumsorientiertes Unternehmen ist. Der Einsatz von Technologie hilft uns dabei, das zu liefern, was Kunden von Supportteams erwarten. So können wir kontinuierlich Wissen aufbauen und in KI-Systeme einfließen lassen, um intelligente Entscheidungen zu ermöglichen und auch die zukünftigen Anforderungen an KI-gestützten Support zu erfüllen.

Es stimmt, dass mit der Einführung von KI in Geschäftsabläufe weltweit ein Stellenabbau in der Branche zu beobachten ist. Wir sehen aber auch, dass wichtige neue Rollen entstehen, die uns dabei helfen, die aktuelle Realität zu meistern. Wie viele von uns hatten vor 15 Jahren schon einmal von KI-Trainern oder CO₂-Buchhaltern gehört?

Es sind spannende Zeiten für Innovationen. Die Partnerschaften der �鶹ԭ�� wie unsere neue Kooperation mit Databricks und Snowflake versetzen Entwickler in die Lage, aus Geschäftsdaten und KI einen echten Mehrwert zu schaffen.

Wir stehen wirklich am Scheideweg von Innovationen und transformativen Tools, die Vorstellungskraft in Wirkung verwandeln können. Der Chief Technology Officer der �鶹ԭ��, Philipp Herzig, fasst es perfekt zusammen: „KI transformiert das Geschäft auf jeder Ebene, aber es sind die Menschen, die die Transformation in Fortschritt verwandeln. Mit �鶹ԭ�� Business AI kombinieren wir das Beste aus menschlichem Einfallsreichtum und maschineller Intelligenz, um wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.“

Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der �鶹ԭ��.

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Unsere leistungsstarke Servicestrategie schafft die Voraussetzungen für den Kundenerfolg und gewährleistet eine schnellere Wertschöpfung und einen größeren Mehrwert.

Mit der Einführung der Rolle des Enterprise Architect haben wir schnell Fortschritte gemacht. Als qualifizierter Partner stellt er sicher, dass die RISE with �鶹ԭ�� Methodology eingesetzt wird, um Kunden auf ihrem Weg in die Cloud zu unterstützen. Das Ergebnis waren eine bessere Zusammenarbeit und höhere Einführungsraten.

Heute setzen wir diese Anstrengungen fort und kündigen eine umfassende Weiterentwicklung unseres Portfolios �鶹ԭ�� Services and Support an. Anfang 2026 wird unser vereinfachtes, gestaffeltes Kooperationsmodell allgemein verfügbar sein.

Das Modell besteht aus drei verschiedenen Serviceplänen, die aufeinander aufbauen und den Cloudbetrieb, den Kundensupport und die Premium-Service- und -Supportangebote aufeinander abstimmen werden. Ziel ist es, die Einführung von ������-��ö���ܲԲ�en zu vereinfachen und Innovationen mit der Transparenz, Geschwindigkeit und Flexibilität zu ermöglichen, die der Markt erfordert. Mit dem neuen Modell werden auch die Gesamtbetriebskosten (TCO) und der Return on Investment (ROI) besser kalkulierbar sein.

Bei diesem neuen Rahmenkonzept für die Zusammenarbeit mit Kunden können Unternehmen sich für einen von drei Plänen entscheiden. KI-Tools sind dabei in jeden Plan in den gesamten Projektzyklus eingebunden:

• Basis-Serviceplan: Dieser Plan unterstützt interne Teams in Unternehmen, indem er dazu beiträgt, dass sie Lösungen reibungslos einführen und betreiben, die Geschäftskontinuität aufrechterhalten und den Mehrwert der Lösungen kontinuierlich steigern können. Er besteht aus kuratierten Inhalten und Learning Journeys und schafft somit die Voraussetzungen für einen effektiven Kunden-Self-Service. Außerdem bietet er Lösungen für das Application-Lifecycle-Management und präventiven geschäftskritischen Support. Der Plan, der mit jeder �鶹ԭ��-Cloudlösung bereitgestellt wird, umfasst und erweitert unser bekanntes Angebot „�鶹ԭ�� Enterprise Support“. Mit dem Basisplan stellt �鶹ԭ�� den KI-Assistenten Joule für den Kunden bereit und unterstützt das Team bei der Einarbeitung mit Learning Journeys für �鶹ԭ�� Business AI.
• Erweiterter Serviceplan: Dieser Plan vermittelt Teams spezialisiertes Fachwissen, damit sie das volle Potenzial ihrer �鶹ԭ��-Investitionen kontinuierlich ausschöpfen können. Er bietet proaktive Hilfestellung beim Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten und der Einführung von Softwareinnovationen. Er baut auf dem Basisplan auf, damit Unternehmen noch mehr von ihren Lösungen profitieren und ihre Transformation schneller vorantreiben können. Mit dem Erweiterten Plan unterstützt die �鶹ԭ�� ihre Kunden bei der Erstellung eines Plans und der Aktivierung integrierter KI-Anwendungsfälle und berät sie im Hinblick auf Produkte und Optimierungsmöglichkeiten.
• Maximaler Serviceplan: Aufbauend auf den beiden anderen Serviceplänen, bietet dieser Plan eine strategische Partnerschaft für Unternehmen, die Ziele wie Innovationen, Wettbewerbsvorteile oder komplexe Veränderungen verfolgen. Er umfasst alle Komponenten des Erweiterten Serviceplans und bietet zusätzlich individuell zugeschnittene, umfassende Beratung durch erfahrene Experten. Entwickelt wurde der Maximale Serviceplan, um �鶹ԭ��-Kunden zu helfen, eine ganzheitliche KI-Strategie zu entwickeln, die erforderliche Daten- und Architektur-Roadmap zu erstellen und Prototypen für ihre spezifischen KI‑Anwendungsfälle zu erstellen. Mit diesem Plan sind die Chancen am größten, hervorragende Ergebnisse zu erzielen, denn er bietet die höchste Qualitätsstufe einer Service-Level-Vereinbarung.

Die neuen Servicepläne sind eine Ergänzung zu den Services, die viele �鶹ԭ��-Kunden bereits von ihren Systemintegratoren erhalten.

Mit diesen Plänen erfüllen wir unser Versprechen, die Zusammenarbeit mit unseren Kunden einfacher zu gestalten und zu vertiefen. Gemeinsam arbeiten wir daran, bessere Ergebnisse zu erzielen und das volle Potenzial der KI auszuschöpfen.

Die Zukunft liegt in den Händen unserer Kunden. Und es ist uns eine Freude und Ehre, sie als Kunden zu betreuen und zu unterstützen.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der �鶹ԭ�� SE.

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Hier kommt die  ins Spiel. Die „Support Accreditation“ ist als leicht verständliche Schulung aufgebaut, in der das Wissen und die Zuversicht vermittelt werden, um das leistungsstarke Support-Ökosystem der �鶹ԭ�� umfassend nutzen zu können. Und wissen Sie, was das Beste daran ist? Sie steht allen Kunden und Partnern ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.

Was ist die „Support Accreditation“?

Im Kern handelt es sich bei der um einen Onlinekurs, den Interessierte in Ihrem eigenen Tempo absolvieren können und der die Tools, Services und Methoden der �鶹ԭ��-Supportlandschaft veranschaulicht. Die vier überschaubaren Module, interaktive Quiz, Anleitungsvideos und kurze Zusammenfassungen geben einen guten Überblick über einen Bereich, der häufig komplex und fragmentiert erscheint.

Nach Abschluss des Kurses erhalten Teilnehmende eine digitales Abzeichen als Nachweis für ihre Kenntnisse im Bereich Support Accreditation, das sie in sozialen Medien veröffentlichen und damit ihr berufliches Profil aufwerten können.

„Die Support-Landschaft der �鶹ԭ�� sollte kein Mysterium sein. Die Support Accreditation gibt Ihnen die Klarheit und die Zuversicht für Ihre Führung, um positive Auswirkungen zu erzielen“, so Anja Schneider, SVP und Global Head of Premium Engagement & Advisory bei der �鶹ԭ��.

Verbesserungen durch kürzliche Updates

Die �鶹ԭ�� entwickelt diese Akkreditierung kontinuierlich weiter, um der dynamischen Entwicklung des Cloud-Supports Rechnung zu tragen. Die neuesten Updates umfassen Folgendes:

• In einem neuen KI-gesteuerten Support-Modul wird behandelt, wie die �鶹ԭ�� große Sprachmodelle und KI nutzt, um einen vorausschauenden Support in Echtzeit zu ermöglichen. Sie erfahren, wie Sie mit Werkzeugen wie dem Incident Solution Matching und KI-basierten Empfehlungen die Reaktionszeiten und Genauigkeit verbessern können.
• Durch den besonderen Fokus auf den rund um die Uhr verfügbaren Supportmöglichkeiten erfahren Sie, wie Sie über verschiedene Kanäle und Zeitzonen hinweg mit der globalen Supportorganisation der �鶹ԭ�� in Kontakt treten können.
• Durch die erweiterte Abdeckung von �鶹ԭ�� Cloud ALM können Sie die Implementierung und den Betrieb mit einer cloudnativen, sofort einsatzbereiten Lösung effektiver verwalten.
• In einer ausführlichen Vorstellung von �鶹ԭ�� for Me wird erläutert, wie der personalisierte digitale Begleiter der �鶹ԭ�� Transparenz und Kontrolle über alle Interaktionspunkte hinweg bietet – von Lizenzen über das Lebenszyklusmanagement bis hin zu Support-Interaktionen.

Ganz gleich, ob Sie einen Termin mit Experten vereinbaren, in Echtzeit mit �鶹ԭ��-Supportmitarbeitenden chatten oder �鶹ԭ�� for Me nutzen, um eine einheitliche Sicht auf Ihre Landschaft zu erhalten – nach der Support Accreditation wissen Sie, wie Sie diese Ressourcen optimal nutzen können.

„Support geht über das reine Lösen von Problemen hinaus. Es geht darum, Ergebnisse zu erzielen. Mit dieser Akkreditierung werden Sie in die Lage versetzt, genau das zu erreichen“, erläuterte Augusto Spinelli, EVP und Global Head of Adoption Services Center bei der �鶹ԭ��.

Die Bedeutung für Kunden und Partner

Bei ehrlicher Betrachtung muss man eingestehen, dass selbst die besten digitalen Werkzeuge nicht den gewünschten Erfolg bringen, wenn die richtige Unterstützung fehlt. Viele Unternehmen kennen nicht alle Support-Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen. Das kann längere Problemlösungszeiten, verpasste Chancen und Frustration nach sich ziehen.

Support Accreditation hilft, diese Lücke zu schließen. Kunden können lernen, wie sie Bearbeitungszeiten verkürzen, effektiv mit Support-Teams zusammenarbeiten und Selfservice-Werkzeuge nutzen können, um das Meldungsaufkommen zu reduzieren. Partner können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie Projekte und verwaltete Services bereitstellen, die an den �鶹ԭ�� Best Practices ausgerichtet sind.

„Die Zukunft des Supports ist proaktiv, intelligent und geschäftsorientiert. Durch diese Akkreditierung erhalten Sie alles, was Sie brauchen, um diese Zukunft zu gestalten“, sagte Stefan Steinle, EVP, Global Head of Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der �鶹ԭ��.

Über 5.000 Erfolgsgeschichten – Tendenz steigend

Jedes Jahr absolvieren mehr als 5.000 Kunden und Partner den Kurs Support Accreditation. Die durchschnittliche Bewertung für den Kurs? Fast perfekte 4,75 von 5 Punkten. Das heißt, die Schulung ist nicht nur nützlich, sondern kommt auch gut bei den Teilnehmenden an. Da der Kurs regelmäßig aktualisiert wird, empfiehlt die �鶹ԭ��, das Abzeichen einmal jährlich zu erneuern, um über die neuesten Werkzeuge und Best Practices auf dem Laufenden zu bleiben.

Unabhängig davon, ob �鶹ԭ�� neu für Sie ist oder Sie ein erfahrener Berater sind – es gab nie einen besseren Zeitpunkt, um ein paar Stunden Zeit in einen Kurs zu investieren, der sich bei jeder Ihrer Support-Interaktionen auszahlen wird.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?

Schließen Sie sich den Tausenden an, die bereits mit Zuversicht führen. 

Oliver Huschke ist Vice President of External Engagements, Customer Support, and Cloud Lifecycle Management bei der �鶹ԭ��.

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Das neue �鶹ԭ�� Services and Support eBook ist keine neue Marketingbroschüre, dafür bürgt schon die Beteiligung der �鶹ԭ��-Anwendergruppen wie ASUG oder DSAG, deren Feedback in die Erstellung eingeflossen ist. So war der CEO der amerikanischen Anwendergruppe ASUG, Geoff Scott, als Impulsgeber beteiligt.

Das eBook bringt Kunden auf verständliche Art und Weise das Angebot von �鶹ԭ�� Services and Support näher und geht dabei auf die unterschiedlichen Anforderungen von Neukunden oder Kunden mit erfahrenen Anwendern ein.

Mit einem Fokus auf Weiterentwicklung und Unterstützung bietet es viele relevante Informationen über die richtigen �鶹ԭ��-Angebote in den verschiedenen Phasen der Customer Journey (�鶹ԭ�� Activate Methodology) – zusammengefasst in einem Dokument, das zudem auf eine Vielzahl von weiteren Quellen und Dokumenten verweist.

Das �鶹ԭ��-Service- und Support-Portfolio in Aktion: 6 beispielhafte Kundenszenarien

Zudem zeigt das eBook nicht nur die Leistungen des Portfolios von �鶹ԭ�� Services and Support auf, sondern bietet auch einen klaren Überblick über die Anwendungen in realen Kundenszenarien. Zusammengefasst in sechs beispielhaften Kundenszenarien veranschaulicht das Dokument, wie Kunden Serviceangebote möglichst zielgerichtet und effizient nutzen können, um optimale Ergebnisse ihrer ������-��ö���ܲԲ�en zu erzielen und Innovationen schneller voranzutreiben.

Zu den wichtigsten Kundenszenarien auf dem Weg in die Cloud mit �鶹ԭ�� S/4HANA gehören Transformationsstrategien, RISE with �鶹ԭ��, Business AI, �鶹ԭ�� Business Technology Platform, SaaS und Integrationsszenarien, Hybridbetrieb.

Beispielhafte Kunden-Szenarien: Das �鶹ԭ�� Services and Support eBook bietet vollständige Transparenz über das Portfolio und die Serviceangebote der �鶹ԭ�� und zeigt, wie Sie diese in konkreten Szenarien einsetzen können.

Unterstützung für unterschiedliche Kundenbedürfnisse

Das Kapitel „Power Your Success“ zeigt Kunden, welche Tools und Services bereits Teil ihrer Kundenlizenzen sind und somit kostenfrei zur Verfügung stehen und lädt dazu ein, die vielfältigen Angebote der �鶹ԭ�� zu entdecken, um Ihre Softwarelandschaft weiter zu optimieren.

„Accelerate Your Path“ zeigt Kunden, wie Sie den Mehrwert von ������-��ö���ܲԲ�en mit personalisierten Plänen und projektbasierten Services steigern können, indem �鶹ԭ�� sicherstellt, dass die ������-��ö���ܲԲ�en bestmöglich genutzt werden, um ihre Strategie und Geschäftsziele zu unterstützen.

„Drive Company-wide Transformation“ gewährt Einblicke in Premium-Engagements – strategische Langzeitpartnerschaften, die einen ganzheitlichen Ansatz bieten und Unternehmen bei der Umsetzung einer Transformation in Funktionen, Prozessen und Geschäftsbereiche unterstützen.

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Inmitten der Fußball-Europameisterschaft 2024, dem größten Fußballereignis des Jahres, bleibt die Spannung hoch. Zum zweiten Mal in der Geschichte des Turniers übernimmt Deutschland die Gastgeberrolle und zieht Fußballfans aus aller Welt in seinen Bann. Von den modernen Stadien bis hin zur herzlichen Gastfreundschaft der deutschen Bevölkerung verspricht das Turnier ein unvergessliches Erlebnis für Spieler und Fans gleichermaßen zu sein.

Während sich Fans über actiongeladene Spiele freuen, spielt auch der Service im Stadion eine entscheidende Rolle. Essen und Trinken sind ein wesentlicher Teil des Stadionerlebnisses, und reibungslose Abläufe hinter den Kulissen sind dafür unerlässlich. Fans möchten ihre Lieblingssnacks und -getränke schnell und unkompliziert erhalten, um keine Minute des Spiels zu verpassen. Effizienter Service sorgt nicht nur für zufriedene Besucher, sondern trägt auch zur allgemeinen Stimmung und Atmosphäre im Stadion bei.

Hinter den Kulissen bedeutet dies, dass die Systeme für Bestellungen und Zahlungen einwandfrei funktionieren müssen. Schnelle und zuverlässige Kassensysteme sind von größter Bedeutung, um lange Warteschlangen zu vermeiden und die Fans in kürzester Zeit zu bedienen. Eine reibungslose Abwicklung trägt dazu bei, dass die Fans das Geschehen auf dem Spielfeld ohne Unterbrechungen genießen können.

Reibungslose Prozesse bei der Fußball-EM dank �鶹ԭ��-Technologie

Die �鶹ԭ�� ist ebenfalls Teil des Geschehens. , die integrierte Kassenlösung für die Gastronomie und den Einzelhandel, sorgt dafür, dass die Verpflegung der Fans reibungslos und effizient abläuft. Die Technologie wird in vier Spielorten der Fußball-Europameisterschaft 2024 zum Einsatz kommen: München, Stuttgart, Düsseldorf und Köln.

�鶹ԭ�� Customer Checkout hat sich bereits bei zahlreichen Veranstaltungen in den jeweiligen Spielstätten als effektiv erwiesen. Die Lösung ist darauf ausgelegt, selbst bei hohem Besucherandrang eine große Anzahl von Fans in kürzester Zeit zu bedienen. Ihre Leistungsfähigkeit wurde nicht nur in Fußballstadien, sondern auch bei großen internationalen Veranstaltungen wie der EXPO 2020 in Dubai erfolgreich unter Beweis gestellt. Auch die Zahlungsflexibilität in �鶹ԭ�� Customer Checkout ist von großem Vorteil, die es insbesondere internationalen Besuchern erlaubt, mit Alipay, Applepay oder weiteren Optionen zu bezahlen.

Caterer der deutschen EM-Austragungsorte vertrauen auf �鶹ԭ��

Sowohl die Catering-Anbieter in Stuttgart, Düsseldorf und Köln als auch der Caterer in München verlassen sich bereits auf �鶹ԭ�� und sind von den Ergebnissen begeistert. Michael Fichtner, CIO der FC Bayern München Digital & Media Lab, hebt hervor: „Wir setzen seit Jahren auf �鶹ԭ�� Customer Checkout in der Allianz Arena in München und schätzen die Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und die Vielzahl an verfügbaren Zahlungsmethoden. Auch während der Fußball-Europameisterschaft 2024 erwarten wir zahlreiche internationale Besucher und vertrauen darauf, dass �鶹ԭ�� Customer Checkout reibungslose Abläufe gewährleistet.“

Der Einsatz von �鶹ԭ�� Customer Checkout bei der Fußball-Europameisterschaft 2024 ist auch für �鶹ԭ�� ein bedeutender Meilenstein. „Wir freuen uns, Teil der Fußball-Europameisterschaft 2024 zu sein, dem größten Fußballereignis des Jahres in Deutschland, und mit �鶹ԭ�� Customer Checkout die Prozesse für Fans, Kassierer und Caterer zu optimieren“, sagt Fadi Naoum, Senior Vice President bei �鶹ԭ�� Sports and Entertainment.

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Aus dem Teilnehmerfeedback der Schulung „Getting Started with Support from �鶹ԭ�� (Support Accreditation)“ geht hervor, dass diese einen sehr guten Überblick über die Supportservices und deren Nutzung vermittelt. Angesichts des raschen Wandels der Technik und des geschäftlichen Umfelds wird durch regelmäßige Aktualisierungen sichergestellt, dass der Kurs weiterhin relevant bleibt. Und erwartungsgemäß werden sich die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) auch bei den Supportservices zeigen.

Können Sie einen Überblick über den Kurs Support Accreditation geben und erklären, warum er für alle, die mit �鶹ԭ��-Supportprozessen zu tun haben, wichtig ist?

Engelhard: Support Accreditation ist ein wesentliches Lerninstrument für unsere Partner und Kunden sowie für unsere Mitarbeitenden. Es handelt sich um einen informativen Kurs, der die Teilnehmenden mit den �鶹ԭ��-Supportservices vertraut macht und ihnen hilft, bestmöglich von der Zusammenarbeit mit den Supportteams zu profitieren. Der Kurs bietet die einzigartige Möglichkeit, die Tools und Ressourcen kennenzulernen, die für die Interaktion mit dem �鶹ԭ��-Support zur Verfügung stehen, und effektive Strategien zu erlernen, um mit unseren Teams produktiv zusammenzuarbeiten und Probleme zu beheben.

In dringlichen Situationen oder bei Eskalationen könnten Kunden – entgegen der üblichen Vorgehensweise – versuchen, sich an jemanden zu wenden, den sie persönlich kennen. Wie werden solche Situationen geregelt? Und wie wird den Teilnehmenden näher gebracht, dass es wichtig ist, die jeweils vorgesehenen Kanäle zu nutzen?

Das ist ein guter Punkt. In dringlichen Situationen oder bei Eskalationen könnten einzelne Personen versucht sein, die üblichen Kanäle zu umgehen, um eine unmittelbare Problemlösung zu erreichen. Doch uninformierte Entscheidungen zu treffen, kann zu Verzögerungen führen. Der Kurs Support Accreditation legt den Schwerpunkt auf die Wahl der richtigen �鶹ԭ��-Supportprozesse. Dadurch wird sichergestellt, dass die Problemmeldungen an die entsprechend qualifizierten Supportteams weitergeleitet werden, was zu einer effizienteren Problemlösung führt.

Supportstruktur garantiert Unterstützung von �鶹ԭ�� jederzeit und überall

Wie wird im Kurs die Bedeutung des rund um die Uhr verfügbaren Supports erklärt und wie können Kunden und Partner davon profitieren?

Im Kurs werden alle Einzelheiten unserer Supportstruktur besprochen. Wir setzen uns dafür ein, dass die Teilnehmenden verstehen, wie sie diesen Support rund um die Uhr nutzen können, unabhängig von ihrer Zeitzone. Es geht darum sicherzustellen, dass unsere Kunden und Partner wissen, dass sie immer die Unterstützung von �鶹ԭ�� haben, unabhängig davon, wann ein Problem auftritt.

Wie können Kunden und Partner sicherstellen, dass ihre Probleme effizient gelöst werden, auch wenn ihre Hauptansprechpartner bei �鶹ԭ�� nicht im Büro sind?

Diesen entscheidenden Aspekt decken wir tatsächlich ab. In der Schulung wird ausführlich auf Organisation Customer Support eingegangen, deren Ziel es ist, die Servicekontinuität auch dann sicherzustellen, wenn bestimmte  Kundenansprechpartner bei �鶹ԭ�� nicht verfügbar sind. Unsere Kursteilnehmer werden auf die verschiedenen Supportmöglichkeiten aufmerksam gemacht, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Der Kurs Support Accreditation informiert auch über Best Practices und Umgangsformen für die Interaktion mit dem �鶹ԭ��-Support. Können Sie näher darauf eingehen? Und warum sind diese Informationen wichtig?

Die Interaktion mit Supportteams macht einen großen Teil der Steuerung von �鶹ԭ��-Services aus. Daher wird im Kurs auf Best Practices und Umgangsformen in diesem Bereich eingegangen. Wir leiten die Lernenden an, wie sie am effektivsten mit unseren Teams kommunizieren. Wir stellen ihnen die erforderlichen Informationen bereit und erklären ihnen die Prozesse, die sie befolgen sollten, um optimale Unterstützung zu erhalten.

Feedback der Teilnehmenden positiv

Welche Erkenntnisse konnten Sie aus dem Teilnehmerfeedback gewinnen? Wie hat der Kurs den Teilnehmenden geholfen, die Supportservices besser zu verstehen und zu nutzen.

Die Rückmeldungen waren ausgesprochen positiv. Unsere Lernenden berichten, dass sie ihre Kenntnisse der �鶹ԭ��-Supportservices und -tools deutlich ausbauen und auch erfolgreich anwenden konnten und nun effektiver mit dem �鶹ԭ��-Support zusammenarbeiten. Probleme konnten reibungsloser und schneller gelöst werden. Und dieses positive Serviceerlebnis hat zu einer höheren Zufriedenheit geführt.

Support der Zukunft: auf Entwicklungen bei KI und ML eingehen

Die technischen und betriebswirtschaftlichen Anforderungen werden sich im Laufe der Zeit ändern. Wie wird der Kurs Support Accreditation an diese Veränderungen angepasst werden? Mit welchen zukünftigen Entwicklungen können Teilnehmende rechnen?

Der Kurs ist nicht statisch, er entwickelt sich mit der Technologielandschaft und den Geschäftsanforderungen weiter. Wir aktualisieren den Kurs kontinuierlich, um neue Tools, Angebote oder Änderungen an bestehenden Prozessen einzubeziehen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kurs Support Accreditation auf dem neuesten Stand bleibt und weiterhin eine wertvolle Ressource für unsere Kunden und Partner ist. Die künftigen Entwicklungen der Tools für Supportservices werden sicherlich Hand in Hand gehen mit den Fortschritten im Bereich KI und ML, damit die Teilnehmenden gut auf die Zukunft vorbereitet sind.

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In diesem Interview gibt Gaurav Dabur, Leiter des Supports für �鶹ԭ�� SuccessFactors Employee Central, Analytics and Integrations, einen Einblick in die neuen Möglichkeiten, die sich Kunden und Nutzern von �鶹ԭ�� SuccessFactors eröffnen.

�鶹ԭ�� News: Was bedeutet das für Nutzer?

Dabur: Wenn Kunden, die eine ������-��ö���ܲԲ� nutzen, einen Supportfall melden müssen oder nach Informationen suchen, mussten sie bisher die Anwendung verlassen und entweder das Portal  oder das  aufrufen, um Antworten zu finden. Mit der Einführung von  können Nutzer direkt in der �鶹ԭ��-SuccessFactors-Lösung die richtigen Informationen finden, die auf erweiterten KI-Suchfunktionen basieren. Die KI bezieht den Kontext direkt aus der Anwendung. Dies ermöglicht eine maßgeschneiderte Suche für Empfehlungen spezieller Inhalte, mit denen das Problem bestmöglich gelöst wird.

Uns ist es sehr wichtig, Kunden einen durchgängigen Support zu bieten und ihnen zu helfen, schneller Antworten zu erhalten. Kunden können jederzeit über den �鶹ԭ��-Support ohne jeglichen Implementierungsaufwand unmittelbar auf Support-Inhalte, ­Tools und ­Kanäle zugreifen.

Welche Veränderungen werden �鶹ԭ��-SuccessFactors-Kunden bemerken?

Ich möchte das an drei wichtige Beispielen verdeutlichen. Erstens bietet Built-In Support direkt in der �鶹ԭ��-SuccessFactors-Lösung sofortige Empfehlungen und Zugriff auf personalisierte Support-Inhalte sowie die neuesten und am häufigsten verwendeten Wissensquellen.

Zweitens profitieren Nutzer von einem individualisierten und interaktiven Support, sodass Probleme schneller gelöst werden können. Nutzer können also ihre Probleme selbst lösen, ohne auf den Support warten zu müssen. Die Funktion ermöglicht auch ein umfassendes Case Management, mit dem Nutzer ihre Supportfälle direkt in der �鶹ԭ��-SuccessFactors-Lösung besser verwalten können.

Und schließlich sind Nutzer in der Lage, über unsere Kanäle des  in Echtzeit mit �鶹ԭ��-Experten zusammenzuarbeiten.

Welcher Nutzen bietet Built-In Support den Kunden?

Built-In Support bietet Kunden einen branchenführenden, harmonisierten Support, der in vielen �鶹ԭ��-Produkten unmittelbar verfügbar ist. Kunden, die mehrere �鶹ԭ��-Produkte einsetzen, profitieren von einem einheitlichen und harmonisierten Support in verschiedenen Anwendungen.

In ������-���ܳ���������󲹳��ٴǰ���-��ö���ܲԲ���� können Kunden nun die erweiterten Self-Service-Optionen nutzen, die auf unserem internen, KI-gestützten Suchmechanismus basieren. Dadurch ergeben sich umfassendere, gezieltere und maßgeschneiderte Suchergebnisse. Kunden sind somit selbstständiger und erhalten schneller eine Lösung für ihre Probleme.

Ich empfehle den Nutzern, sich mit den neuen Funktionen von Built-In Support vertraut zu machen und die Wissensdatenbank und das Content-Repository des �鶹ԭ��-Supports in den �鶹ԭ��-Self-Service-Lösungen zu nutzen. Weitere Informationen über die Verfügbarkeit für ������-���ܳ���������󲹳��ٴǰ���-��ö���ܲԲ���� finden Sie in „“ und in diesem .

Regina Postman ist Teil von Customer Support and Innovation Communications bei der �鶹ԭ��.

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Um Kunden optimalen Support zu bieten, sind beim Anlegen von Supportfällen in nun automatische Empfehlungen verfügbar, damit Meldungen direkt an die richtige Anlaufstelle geleitet werden können. „Um eine Supportmeldung zu erstellen, mussten Nutzer bisher zuerst einen Kommunikationskanal auswählen, bevor sie ihr Problem beschreiben konnten. Das war nicht immer der effizienteste Weg, um ein Problem zu lösen“, erklärt John Bowley, Product Manager für ���������ڴǰ����ѱ� Support Applications. „Damit die Meldung ohne Umwege an die richtige Supportorganisation geleitet werden kann, ist es sinnvoller, dass Kunden zuerst ihr Problem beschreiben. Auf diese Weise können wir ihnen einen Kommunikationskanal empfehlen, um das Problem schnell zu lösen.“

Was wurde in ���������ڴǰ����ѱ� verbessert?

Die �鶹ԭ�� arbeitet stets daran, neue Wege zu finden, um den Arbeitsaufwand der Kunden zu reduzieren, die Hilfe von �鶹ԭ�� benötigen. Der Support bietet schnelle Unterstützung, wenn sie benötigt wird. Dabei ist es äußerst wichtig, den Prozess zum Anlegen und Verwalten von Supportfällen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. �鶹ԭ��-Nutzer können jetzt über die neue Anwendung �������� Kontakt zum �鶹ԭ��-Support aufnehmen. Dabei unterstützt künstliche Intelligenz (KI). Im Mittelpunkt stehen Empfehlungen, zum Beispiel für Eingaben auf dem Bildschirm oder wie Kunden sich am besten an �鶹ԭ�� wenden können, um Hilfe zu erhalten. Je nachdem, welches System die Nutzer auswählen, schlägt die KI-gestützte Anwendung dann passende Eingabemöglichkeiten vor.

Durch diesen neuen Prozess hat sich die Reihenfolge geändert, welche Supportmeldung am schnellsten beantwortet wird. KI analysiert die erhaltenen Informationen und unterbreitet den Kunden dann Vorschläge, was zu den Produktinformationen und -funktionen einzugeben ist. Das bedeutet, dass das Kundenproblem auf das betreffende Produkt und den jeweiligen Bereich eingegrenzt wird.

KI schlägt zudem vor, wie Nutzer am besten �鶹ԭ�� kontaktieren können und welcher  der richtige ist. So können Kunden zum Beispiel über die Services ���ܲԻ� Hilfe erhalten oder eine Frage in der  stellen. Der so genannte „Channel Recommender“ leitet das Problem dann an die zuständigen Supportmitarbeitenden oder -teams weiter.

Wie vereinfacht die Anwendung „Support erhalten“ den Prozess insgesamt?

�鶹ԭ�� hat die Art und Weise umgestaltet, wie Nutzer vorhandene Real-Time-Support-Kanäle in Anspruch nehmen können. Im Rahmen der bisherigen Plattform, dem �鶹ԭ�� ONE Support Launchpad, wurden Kunden zunächst gebeten, einen Support-Kanal auszuwählen. Erst dann konnten sie ihr Problem beschreiben. So kam es zum Beispiel vor, dass Kunden einen Experten-Chat starteten und danach begannen, ihr Problem zu schildern. In manchen Fällen entschieden sie sich jedoch um oder mussten erst etwas anderes erledigen. Dadurch verzögerte sich die Problemlösung oder die Dynamik ging kurzzeitig verloren.

Mit der neuen Anwendung „Support erhalten“ werden Kunden zunächst gebeten, ihr Problem zu beschreiben. Das System empfiehlt dann den passendsten Kanal. Kunden können diesen Kanal auswählen oder entscheiden, dass ein anderer Kanal besser geeignet ist.

KI wird diese Funktion auch in Zukunft weiter optimieren, damit Kunden noch besser unterstützt werden. So reduziert sich der Aufwand für die Kunden und ihnen stehen die benötigten Informationen zur Verfügung.

Wie ist die Anwendung „Support erhalten“ mit dem Built-In Support verbunden?

Die Anwendung „Support erhalten“ und der  ergänzen einander perfekt. Kunden können im Rahmen des Built-In Support einen Supportfall anlegen, der dann auch in �鶹ԭ�� for Me angezeigt wird – und umgekehrt. Der Built-In Support bietet die Möglichkeit, ganz unkompliziert direkt in der jeweiligen Anwendung ein Problem zu melden. Wenn ein Kunde außerhalb des Built-In Support ein Problem melden oder eine Frage stellen muss, bietet sich �鶹ԭ�� for Me an.

Kunden, die in �鶹ԭ�� for Me arbeiten, können ihr Problem schildern und erhalten dann eine Empfehlung für den besten Kanal, um das Problem lösen zu lassen. Es finden regelmäßig virtuelle Veranstaltungen zu statt, in denen Kunden mehr über die Anwendung „Support erhalten“ erfahren können.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei �鶹ԭ�� an.

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In Unternehmen ist es heute gängige Praxis, mithilfe von Automatisierung rund um die Uhr für Kunden verfügbar zu sein. „Bei der �鶹ԭ�� und in unseren ‚Real-Time Support‘-Kanälen erfolgt diese Unterstützung durch Support-Mitarbeitende“, erklärt Becky Doyle, Global Vice President und Leiterin des Bereichs „Product Support – People at �鶹ԭ��“. Ihre Abteilung ist für den Support der Personallösungen der �鶹ԭ�� (), einschließlich der ������-���ܳ���������󲹳��ٴǰ���-��ö���ܲԲ���� zuständig. „Das ‚Real‘ in ‚Real-Time Support‘ auch wirklich umzusetzen, ist sehr wichtig für unser künftiges Support-Konzept, insbesondere in der Welt der Cloud-Lösungen.“

In diesem Interview erklärt Doyle, was es mit dem Wort „Real“ in „Real-Time Support“ auf sich hat und welchen Einfluss es auf die Möglichkeiten für eine Rund-um-die-Uhr-Präsenz hat.

Können Sie uns etwas genauer erklären, was Sie mit dem Wort „Real“ meinen?

���Գٷɴǰ���:��Unser Konzept für  sieht vor, dass der Support immer verfügbar ist. Es bedeutet, dass unsere Kunden Mitarbeitende des �鶹ԭ��-Support bei jedem Problem kontaktieren können. Natürlich nutzen wir einige coole Technologien, damit wir die Antworten so gut wie möglich parat haben. Aber letztendlich ist es eine echte Interaktion mit Menschen. Immer, wenn ein Kunde mit einer „echten Person“ an der Lösung eines Problems arbeitet, entsteht ein Gefühl der Verbundenheit. Bei dieser Interaktion kann es sich um ein Telefonat im Rahmen des Service  handeln, um einen  oder jeden anderen Real-Time-Support-Kanal. Diese über in die ������-��ö���ܲԲ� eingebettete Echtzeit-Interaktion kann ein tolle Verbindung zwischen Kunden und unseren Support-Experten schaffen.

Diese Verbindung ist wichtig und ist manchmal eine verpasste Chance. Wir müssen beide – unsere Kunden und unsere Support-Mitarbeitenden – als Personen sehen, die gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten, damit das Geschäft des Kunden so reibungslos wie möglich läuft. Dieses Gefühl der Verbundenheit, das über die Live-Kanäle entsteht, ist für beide wertvoll. Mein Kollege Mohammed Ajouz hat die Bedeutung  in einem Forbes-Artikel beschrieben.

Durch die Zusammenarbeit in Echtzeit können unsere Support-Mitarbeitenden besser wahrnehmen, wie sinnvoll ihre Arbeit ist. Und sie schafft auch eine Verbindung zu dem, was der Kunde gelöst haben möchte. Es ist anders, als eine Meldung anzulegen, das Problem zu beschreiben und die Fragen beantwortet zu bekommen. Die Support-Mitarbeitenden können einer Person, einem Menschen, bei einem Problem helfen und der Prozess kann schneller sein, weil das Problem über ein Gespräch gelöst wird. Und das ist wirklich toll.

Sie haben den menschlichen Aspekt des Real-Time-Support-Konzepts angesprochen. Gibt es Daten, die belegen, dass sich dies positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt?

Ja, hierzu gibt es viel zu sagen, wenn man sich die Erfahrungen unserer Kunden mit dem Real-Time Support ansieht. Ich habe bereits den menschlichen Aspekt und das menschliche Element dabei erwähnt. Ein Blick auf die Daten zeigt, dass die Fälle unserer Kunden durch den Real-Time Support schneller gelöst werden – und das Kundenerlebnis insgesamt besser ist. Die Probleme werden auch oft bei einem Kontakt direkt behoben.

Man hat also ein Problem und bekommt es gelöst, sobald man jemanden kontaktiert. Man erhält die Antwort in Echtzeit, also genau dann, wenn man sie braucht. Wir können diesen zeitlichen Aspekt natürlich auch in Geld ausdrücken. Real-Time Support trägt dazu bei, dass das Geschäft unserer Kunden so weiterläuft, wie es soll. Wir sind der Auffassung, dass die Zeit für die Lösung eines Problems den Kunden hilft, Kosten zu senken.

Hier spielt für uns der sogenannte „Customer Effort Score“ eine wichtige Rolle. Nach der Definition in einem beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden. Im Hinblick auf den Real-Time Support können wir in der Regel feststellen, dass der Customer Effort Score sich insgesamt deutlich verbessert. Die Kunden sind der Ansicht, dass sie weniger Aufwand mit dem Support haben oder mit der Bedienung unserer Lösungen, um ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Über eine Interaktion zwischen Menschen zu messen, wie gut unser Bereich arbeitet, ist sehr effektiv.

Real-Time Support ist besonders wichtig für �鶹ԭ��-Kunden im Personalwesen. Welche Bedeutung hat diese Interaktion zwischen Menschen aus der Perspektive von Human Experience Management?

Ich freue mich, wo die Entwicklung für HXM-Kunden hingeht. Das „X“ in der Abkürzung ist Ausdruck für diese Erfahrung („Experience“) – für unser Human Experience Management. Im HR-Bereich findet ein enormer Wandel statt. Unsere HR-Lösungssuite wird digitaler und Kunden melden Fälle, die immer öfter von HR-Mitarbeitende eingereicht werden. Es handelt sich dabei um Nutzer aus den Fachabteilungen und nicht unbedingt um technisches Personal. Und es geht dann um weit mehr als nur um die technische Lösung für das Produkt. Es geht weiter ins Detail und darum, wie Kunden unsere ������-��ö���ܲԲ�en nutzen und was sie brauchen, damit ihr Geschäft optimal läuft. Der Real-Time Support kann hierbei eine perfekte Rolle spielen, indem er diese Erfahrungen festhält – für unsere Kunden und unser Supportpersonal. Kunden in Echtzeit unterstützen zu können trägt dazu bei, den Support insgesamt für sie einfacher und persönlicher zu gestalten.

Durch den Real-Time Support können wir effektiver sein – und unsere Kunden profitieren davon, dass sie mit echten Menschen interagieren. Wenn ich das aus einer HXM-Perspektive betrachte, haben unsere �鶹ԭ��-Produkte und -Lösungen mit den wichtigsten Ressourcen zu tun, die es gibt – den Menschen, die sie nutzen. Wir helfen Menschen, schneller eingestellt und besser geschult zu werden und ihre Leistung effektiver zu steuern. Darüber hinaus helfen wir ihnen, für ihre Familien zu sorgen, wenn unsere ������-��ö���ܲԲ�en eine einfache Auszahlung ihres Gehalts ermöglichen oder ihnen helfen, passende Entscheidungen für ihrer berufliche Entwicklung zu treffen. Beim Support gibt es nichts Realeres als unsere Mitarbeitenden in die Lage zu versetzen, unsere Kunden zu helfen, wiederum ihren Mitarbeitenden zu helfen.

Wo geht Ihrer Meinung nach die künftige Entwicklung des Real-Time Support hin?

In der Cloud-Welt kann Support nicht ein isolierter Bereich sein, bei dem es nur darum geht, Kunden zu helfen, wenn sie zu uns kommen. Wir haben die Verantwortung, mit dem Produktmanagement, der Entwicklung und den operativen Teams für die ������-��ö���ܲԲ�en zusammenzuarbeiten. Durch diese enge Zusammenarbeit haben wir die Möglichkeit, auf Produktinnovationen der �鶹ԭ�� Einfluss zu nehmen, damit unser Support noch realer wird und wir einen nahtlosen Support bieten können.

Ein Schwerpunkt von Real-Time Support besteht darin, KI-gestützte Self-Service-Funktionen für Knowledge Management in unsere �鶹ԭ��-Produkte im Rahmen des Built-In Support einzubetten. Kunden werden nicht nur von einer echten Interaktion mit Menschen profitieren, sondern auch Supportinformationen erhalten können, die für die von ihnen genutzte ������-��ö���ܲԲ� relevant sind.

Eine weiterer künftiger Schwerpunkt bei unseren Transformationszielen im Support besteht darin, den Support für Kunden persönlicher zu gestalten und einen bidirektionalen Kommunikationskanal innerhalb des �鶹ԭ��-Produkts zu schaffen. Ziel ist es dabei, Lösungen zu implementieren, bevor es zu einer Störung kommt, und Kunden proaktiv auf etwas aufmerksam zu machen, bevor es eintritt. Wir wollen ihnen direkt Informationen zur Verfügung stellen, die für die aktuell genutzte Anwendung relevant sind, oder ihnen direkt aus der ������-��ö���ܲԲ� heraus Zugriff auf einen Echtzeit-Kanal bieten. Beide Möglichkeiten sind sehr hilfreich.

Auf was sollte man also Ihrer Ansicht nach achten?

Ich möchte unsere Kunden einladen, durch den Real-Time Support mit uns in einen „echten“ Austausch zu treten. Sie sollen die Real-Time-Support-Kanäle ausprobieren, besonders, wenn das Thema für die menschliche Interaktion geeignet ist. So können sie sich davon überzeugen, wie der direkte Kontakt mit uns aussieht. Und Echtzeit-Informationen und sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten – und damit schneller vorankommen.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei �鶹ԭ�� an.

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Mit jedem Upgrade der Infrastruktur, jeder neuen intelligenten Innovation und jedem Umstieg von On-Premise-Lösungen auf Software as a Service tritt dieses Phänomen immer deutlicher zutage. Mit solchen bahnbrechenden Modernisierungen lässt sich auch die Effizienz bei der Erbringung von Services verbessern und die Wertschöpfung von Premium-Service- und -Supportangeboten beschleunigen.

Eine moderne Cloudinfrastruktur kann alle Beteiligten an einem Ort zusammenbringen und sicherstellen, dass alle auf die gleichen Informationen zugreifen können und stets einen vollständigen Überblick über alle wichtigen Informationen zur Erbringung von Services haben. In digitalisierter Form können Services schneller bereitgestellt, einfacher genutzt und nachverfolgbar werden.

Was ist �鶹ԭ�� Cloud ALM für Service?

�鶹ԭ�� Cloud ALM für Service läuft auf der Lösung �鶹ԭ�� Cloud ALM und . Als cloudbasierte Plattform für die Zusammenarbeit, die von der �鶹ԭ�� betrieben wird, bietet �鶹ԭ�� Cloud ALM für Service drei wichtige Funktionen:

• Service Delivery Center: Unterstützt die direkte Interaktion mit einem zentralen Ansprechpartner bei der �鶹ԭ�� und bietet Zugriff auf ein Dashboard, in dem Informationen zu bereits erbrachten sowie aktuellen und eingeplanten Services übersichtlich dargestellt werden.
• Serviceergebnisse: Werden in digitalisierter Form dokumentiert, sodass sich Fach- und IT-Verantwortliche, weitere Details anzeigen können.
• Problem- und Aktionsmanagement: Vereinfacht die Handhabung und Verfolgung von Problemen, Aktionen, Lösungen und entsprechenden Ergebnissen.

Alle Bestandteile von �鶹ԭ�� Cloud ALM für Service arbeiten zusammen und können Funktionen für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen. Zusammen bilden sie eine zentrale Plattform für die Zusammenarbeit, auf der Daten in Echtzeit zwischen �鶹ԭ��-Prozess- und Technologieexperten und Nutzern des Unternehmens ausgetauscht werden können. Kunden profitieren nicht nur von den Erkenntnissen aus Tausenden bereits erbrachter Services, sondern erlangen auch umfassende Einblicke in die Anforderungen des Unternehmens durch kontinuierliche Analysen, Optimierungen und verbesserte Automatisierung.

Zugang zur Serviceoption

�鶹ԭ�� Cloud ALM für Service steht mit einem aktiven Vertrag für die Services ���ǻ����� kostenlos zur Verfügung.

Das �鶹ԭ�� Support Portal bietet . Hier wird Schritt für Schritt erklärt, wie man oder Zugang zum erhalten kann, um sich einen Überblick zu verschaffen.

Sobald der Mandant von �鶹ԭ�� Cloud ALM bereitgestellt wurde, können alle Bestandteile genutzt werden. Die einzelnen Schritte zur anschließenden Aktivierung der Option werden in diesem Blog beschrieben: .

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie mit �鶹ԭ�� Cloud ALM für Service die Modernisierung ihrer IT weiter optimieren können? Dann sehen Sie sich unsere Expert-Guided-Implementation-Sitzungen im  an und besuchen Sie das , um weitere Informationen zu erhalten. Oder wenden Sie sich an Ihren technischen Qualitätsmanager, um die Vorteile zu besprechen.

Andreas Krückendorf ist Vice President und Chief Service Architect bei der �鶹ԭ��.

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Wer seine Arbeit in die �鶹ԭ�� Cloud verlagert, für den ändern sich im Alltag ein paar Punkte – so gibt es regelmäßige Änderungen am  User-Interface oder an den Funktionalitäten. Die Support-Modelle einer solchen Software funktionieren anders als bei On-premise-Lösungen. Mitarbeitende müssen folglich entsprechend geschult werden, technisches und organisatorisches Change Management wird benötigt. Dieser Transformationsprozess kann einfacher, schneller und sicherer gestaltet werden.

Und hier kommt ins Spiel: Das Angebot hilft im ersten Schritt bei der Einführung der Cloud-Software und ist darüber hinaus ein dauerhafter Begleiter, um Unternehmen beim Arbeiten in der �鶹ԭ�� Cloud zu unterstützen und maßgeblich erfolgreicher zu machen – etwa durch eine höhere Produktivität und effizientere Geschäftsprozesse. Kurz: Es ist ein hilfreicher �鶹ԭ�� Support für das Arbeiten im digitalen Umfeld.

Diesen Support bietet Preferred Success

�鶹ԭ�� Preferred Success liefert gleich eine ganze Reihe an Hilfen, damit Führungskräfte genauso wie alle anderen Mitarbeiter in der �鶹ԭ�� Cloud direkt maximal effizient arbeiten können. Der �鶹ԭ�� Service bietet unter anderem Zugang zu Experten, wenn es um ganz konkrete Fragen oder Probleme geht. Zudem liefert �鶹ԭ�� Preferred Success einen Strategieplan, der exakt auf die Unternehmensziele zugeschnitten ist. Es gibt regelmäßige Erfolgskontrollen und Analysen zur Anwendung des Programms, um noch besser zu arbeiten. Zudem beinhaltet �鶹ԭ�� Preferred Success die Beratung bei der Auswahl, welche Funktionen (sogenannte Key Features) von Cloud-Technologien das eigene Unternehmen noch erfolgreicher machen könnten.

Das geht noch weiter: Es hilft dabei, Regeln zu erstellen, wie Unternehmen Cloud-Dienste nutzen und kontrollieren können. Außerdem werden alle drei Monate die neuesten Änderungen und Updates von �鶹ԭ�� geprüft und Ratschläge gegeben, welche neuen Funktionen interessant sein könnten. Daneben gibt es Lernangebote für Nutzerinnen und Nutzer sowie Unterstützung im Change-Management durch �鶹ԭ��-Experten, um die Nutzung der Software zu beschleunigen. Auch ein erweiterter Service Level gehört dazu, inklusive einer vorrangigen Bearbeitung von Support-Meldungen.

Diese Effekte lassen mit �鶹ԭ�� Preferred Success erzielen

Es gibt bereits eine ganze Reihe von Unternehmen und Organisationen, die auf �鶹ԭ�� Preferred Success setzen. Dazu gehören Europas führender Fotodienstleister , der Spezialchemiekonzern und die .

Eine von �鶹ԭ�� in Auftrag gegebene mit 254 Teilnehmenden hat darüber hinaus gezeigt, dass mit �鶹ԭ�� Preferred Success:

• Aufgaben zehn Prozent schneller umgesetzt werden können.
• Die Arbeit um 24 Prozent effektiver werden kann.
• Updates und neue Funktionen 25 Prozent schneller freigegeben werden können – was bedeutet, dass Neues schneller verfügbar ist.
• Geschäftsabläufe sogar um 30 Prozent verbessert werden können.
• Der Wert dessen, was Unternehmen erzeugen oder leisten, um 10 Prozent steigen kann.

Für diese Bedürfnisse von �鶹ԭ��-Kunden lohnt sich Preferred Success

Das Support-Programm von �鶹ԭ�� richtet sich einerseits natürlich an Firmen, die in die �鶹ԭ�� Cloud wechseln möchten. Auch weil �鶹ԭ�� über �鶹ԭ�� Preferred Success beim Change Management unterstützt, beschleunigt das Programm den Umstieg. �鶹ԭ�� Preferred Success hilft, die Transformation möglichst effizient und nachhaltig zu gestalten.

Das Programm kann aber auch all den �鶹ԭ��-Kunden helfen, die schon in der Cloud arbeiten. Denn es hilft ihnen, das . Dazu tragen zum Beispiel die regelmäßigen Erfolgskontrollen von �鶹ԭ�� Preferred Success bei und auch die Empfehlungen für neu entwickelte ������-��ö���ܲԲ�en.

So laufen die Schulungsprogramme mit �鶹ԭ�� Preferred Success ab

Wer auf �鶹ԭ�� Preferred Success setzt, bekommt Schulungsprogramme für Administratoren und Power-User zur Verfügung gestellt. Dazu erhalten die Anwender einen exklusiven Zugang zum , der digitalen Lernplattform von �鶹ԭ��. Dort gibt es ein spezielles Programm für Preferred Success („”). Das Angebot gilt für fünf Anwender, die bis zu 100 Stunden die entsprechenden �鶹ԭ��-Trainingssysteme nutzen können. Zudem erhalten sie jeweils zwei Versuche, um eine �鶹ԭ�� Zertifizierung zu erreichen.

Im �鶹ԭ�� Blogpost erhalten Sie weiterführende Informationen über die konkreten Funktionalitäten des Supportmodells �鶹ԭ�� Preferred Success und wie es sich zu Premium Engagement abgrenzt.

Sie wollen mehr erfahren? Vereinbaren Sie einen Termin mit Ihrem Kundenbetreuer oder besuchen Sie die .

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Die Kommunikation in beide Richtungen unterstützen

Ziel des bidirektionalen Supports ist es, eine proaktive Kommunikation in beide Richtungen zu ermöglichen: Anwenderinnen und Anwender werden aktiv über supportrelevante Aspekte und potenzielle Probleme im Zusammenhang mit der verwendeten ������-��ö���ܲԲ� informiert – noch bevor sie überhaupt feststellen, dass ein Problem auftreten könnte. Bidirektionaler Support bedeutet, dass Kunden sich nicht erst an uns wenden müssen, sondern wir auf völlig neue Weise mit ihnen interagieren.

Ein Beispiel aus dem Alltag soll dies veranschaulichen: Wenn Ihr Smartphone nicht richtig funktioniert, suchen Sie sehr wahrscheinlich im Internet nach einer Lösung für das Problem, um die Wartezeiten und das Hin und Her bei der Kommunikation mit einem Callcenter zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn Sie Hinweise erhalten, was die Leistung Ihres Smartphones beeinträchtigen könnte, etwa ein schlechter Empfang oder zu wenig Arbeitsspeicher, oder dass zur Vermeidung eines Problems ein Neustart des Geräts erforderlich ist. Genau das ist das Ziel, das wir mit dem bidirektionalen Support im Rahmen unseres integrierten Supports verfolgen.

Systemunterbrechungen mithilfe von Echtzeit-Empfehlungen vermeiden

Eine zentrale Funktion beim bidirektionalen integrierten Support sind Echtzeit-Empfehlungen direkt in der Anwendung oder auf der Seite, die genutzt wird. Diese Echtzeit-Empfehlungen stellen über den integrierten Support relevante Informationen, Dokumente aus der Knowledge Base und sogar aktuelle Support-Warnhinweise bereit. Sie informieren Anwender über kritische Probleme mit ������-��ö���ܲԲ�en, die möglicherweise bei anderen Nutzern aufgetreten sind. Die Informationen richten sich außerdem danach, welche Rolle der Anwender hat, d. h. ob es sich um einen Key-User oder Endanwender handelt.

Die Echtzeit-Empfehlungen im Rahmen des integrierten Supports werden von �鶹ԭ�� in Echtzeit ausgewählt, veröffentlicht und aktualisiert. Dabei kommen auch Vorhersagealgorithmen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz. Die Nachrichten und Warnhinweise können umgehend auf allen Bildschirmen bereitgestellt und jeder Zeit wieder entfernt oder aktualisiert werden.

Auf das Beispiel des Smartphones übertragen entsprechen Echtzeit-Empfehlungen dem Bereich „Top News“ oder „Schlagzeilen“ einer Nachrichtenportal-App, abgestimmt auf Ihre . Wenn Sie stets alle wichtigen Informationen im Blick haben und bei Bedarf schnell darauf zugreifen möchten, sind die neuen Echtzeit-Empfehlungen genau das Richtige für Sie.

Die Echtzeit-Empfehlungen sind auf die jeweilige Anwendung ausgerichtet und werden nur dann angezeigt, wenn es erforderlich ist. Wir möchten Sie nicht mit Nachrichten oder Inhalten ablenken, die nichts mit der Aufgabe zu tun haben, die Sie gerade ausführen. Die Empfehlungen sollen Ihren Aufwand für die Fehlerbehebung deutlich verringern und Ihnen aktuelle, relevante Supportinformationen bereitstellen. Der bidirektionale Support wird derzeit für ����������/4�ᴡ���� Cloud getestet und soll nach und nach auf alle ������-��ö���ܲԲ�en ausgeweitet werden, die integrierten Support anbieten.

Mit bidirektionalem Support den Customer Effort Score verbessern

Kunden sind dann zufrieden, wenn sie den Support nur selten in Anspruch nehmen müssen, da ihre ������-��ö���ܲԲ�en reibungslos funktionieren. Eine geringe Interaktion mit dem Support bedeutet geringen Aufwand für den Kunden. Nach der Definition in einem beschreibt der Customer Effort Score, wie einfach es für Kunden ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu beheben oder die gewünschten Informationen zu finden.

Bei der �鶹ԭ�� dient der Customer Effort Score als Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Bei der Bearbeitung von Tickets fragen wir Kunden auch nach dem Aufwand, mit dem die Kontaktaufnahme mit dem Support zur Lösung ihres Problems verbunden war. Unser Schwerpunkt liegt darauf, alle Probleme schnell zu beheben und Kunden ein unkompliziertes Supporterlebnis zu bieten.

Kunden eine bequeme Interaktion mit dem Support ermöglichen

Der bidirektionale Support baut auf den Funktionen des integrierten Supports auf. Kunden können beispielsweise den nutzen, nach Artikeln in der Knowledge Base suchen oder ein Ticket für den �鶹ԭ��-Support erstellen. Sie müssen keine Änderungen an ihren �鶹ԭ��-Anwendungen vornehmen und keine zusätzlichen Programme installieren. Echtzeit-Empfehlungen ermöglichen Ihnen somit eine bequeme Interaktion mit dem Support von �鶹ԭ��. Wir werden weiter Lösungen entwickeln, die dem zunehmenden Bedarf an präventivem und proaktivem Support in der Cloud Rechnung tragen, damit Sie Probleme schneller beheben können.

Der integrierte Support ist Ihre Anlaufstelle, falls ein Problem in der Anwendung oder auf der Seite auftritt, die Sie gerade verwenden. Sehr wahrscheinlich werden dort bereits Echtzeit-Empfehlungen angezeigt, die Sie bei einer schnellen Problemlösung unterstützen. Mit unserem bidirektionalen Support gehen wir noch einen Schritt weiter: Er sorgt dafür, dass Sie über den integrierten Support noch genauere und relevantere Informationen dazu erhalten, welche Funktionen und Systeme betroffen sind und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen. Sie profitieren damit bei Problemen von einfach zugänglichen Supportinformationen, die genau auf die von Ihnen genutzte Anwendung oder Seite zugeschnitten sind. Damit steht Ihnen einfacher, intuitiver und integrierter Support zur Verfügung.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei �鶹ԭ�� an.

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Sie zögern noch, weil Sie vor der Analyse Ihrer Anforderungen und der Planung der Umstellung Ihrer Geschäftsprozesse und der riesigen damit verbundenen Datenmengen zurückschrecken? Ein gewisses Gefühl der Überforderung oder Unsicherheit im Hinblick auf diesen Transformationsprozess ist ganz normal. Genau deshalb gibt es Tools und Anleitungen, die bei der Planung und Durchführung einer reibungslosen Umstellung auf �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud unterstützen. Sie erhalten damit umfassende Hilfestellung, um sich ein genaues Bild von Ihren Daten machen und die verschiedenen Optionen zur Datentransformation visualisieren zu können.

Die Transformation simulieren

Ein wichtiger Schritt bei jeder Transformation besteht darin, sich einen Überblick über alle betroffenen Daten und Datenobjekte zu verschaffen. Hier kommt die neue Cloudlösung �鶹ԭ�� Business Transformation Center ins Spiel. Sie führt in einzelnen Schritte durch Unternehmenstransformation und Datenmigration.

Das �鶹ԭ�� Business Transformation Center unterstützt dabei, die Daten in den vorhandenen Systemen zu verstehen und so die Anforderungen an die Transformation zu ermitteln. Datenbestände werden so untersucht, die Datenobjekte analysiert und auf dieser Grundlage der Umfang des Projekts zur Unternehmens- und Datentransformation bestimmt. Die erste Funktion des �鶹ԭ�� Business Transformation Center ist der digitale Blueprint, der seit März 2023 verfügbar ist. Er basiert auf datengestützten Empfehlungen. Er ermöglicht es, den Umfang der Migration und Transformation von �鶹ԭ�� ERP Central Component (�鶹ԭ�� ECC) auf �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, Private Edition oder On-Premise zu bestimmen. Die nächsten Schritte umfassen die eigentliche Transformation der Daten und abschließende Überprüfung.

Das �鶹ԭ�� Business Transformation Center liefert einen optimierten, ganzheitlichen Ansatz. So lassen sich die Herausforderungen der Datentransformation einfacher und besser bewältigen. Mit sofort einsatzbereiten Inhalten, datengestützten Erkenntnissen und Empfehlungen vereinfacht, beschleunigt und schützt es den Datenstrom im Projekt. Die SaaS-Cloudlösung (Software as a Service) basiert auf , der strategischen Cloudlösung, mit der Kunden ihre Anwendungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg verwalten können. Das �鶹ԭ�� Business Transformation Center ist in Subskriptionen von �鶹ԭ�� Cloud Services und den Services von �鶹ԭ�� Enterprise Support enthalten.

Vertrauen in die Entscheidung

Das �鶹ԭ�� Business Transformation Center greift auf Inhalte und Methoden zu, die durch die erforderlichen Schritte der Datentransformation führen. Diese Hilfestellung ermöglicht schnellere Entscheidungen. Dabei verringert sie zugleich Komplexität, Aufwand und Risiko. So lässt sich das Transformationsprojekt effizienter gestalten und beschleunigen. Das gibt das nötige Vertrauen, dass der Umstieg auf �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud richtig ist.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Umstellung auf ����������/4�ᴡ���� Cloud mit dem optimal planen.

Regina Postman gehört dem Team von Customer Support and Innovation Communications bei �鶹ԭ�� an.

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Für Unternehmen ist es entscheidend, die richtigen Fachkräfte zu gewinnen, wenn sie mit der Einführung ihrer ersten Cloudlösungen beginnen. Ohne die richtigen Personen können sie die Vorteile der Cloud nicht optimal ausschöpfen. Ihre Fähigkeit, kontinuierliche Verbesserungen, Wandel und Innovation zu schaffen, wird dadurch gehemmt.

Ein bewährtes Mittel, um den Fachkräftemangel zu überwinden, ist der stetige Zugang zu qualifizierter Beratung. Entscheidend ist, dass Experten den Betrieb der SaaS-Lösungen (Software-as-a-Service) zuverlässig unterstützen, indem sie Anfragen rasch beantworten, Probleme schnell lösen und dafür sorgen, dass Erweiterungen mit wenig Aufwand umgesetzt werden. Eine  von Forrester Consulting zeigt, dass sich bei diesem Ansatz zusätzliche Chancen und Einsatzmöglichkeiten bieten, um Geschäftsziele zu erreichen.

Im Rahmen der Studie bewertete das Forschungs- und Beratungsunternehmen das Angebot , um die Vorteile, Kosten und Risiken im Zusammenhang mit diesem Trend besser zu verstehen. �鶹ԭ�� Preferred Success umfasst verschiedene Services, die �鶹ԭ��-Kunden mit Expertise, Beratung und Schulungsmöglichkeiten unterstützen, damit sie während des gesamten Anwendungslebenszyklus den maximalen Nutzen aus ihren �鶹ԭ��-Cloud-Lösungen ziehen können. Die Ergebnisse wurden kombiniert und stehen stellvertretend für ein Gesamtunternehmen.

Mehr Cloudvorteile dank individueller Anleitung

Probleme lösen, neue Releases einspielen, Systemmigrationen schrittweise unternehmensweit durchführen – Auf lange Sicht kann eine Cloudstrategie nicht nur kostspielig werden, sondern auch sehr komplex. Unternehmen, die diese Herausforderungen in Chancen verwandeln, wissen, wie sie den Wert ihrer Cloudinvestitionen optimieren können. Sie passen ihre Prozesse an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an und nutzen die neuesten Technologien und Funktionen.

Die Forrester-Studie zeigt, dass �鶹ԭ��-Kunden sich mit �鶹ԭ�� Preferred Success diesen Vorteil verschaffen und einen erheblichen wirtschaftlichen Nutzen erzielen können – auch fünf Jahre oder länger nach der Erstimplementierung der Cloudlösungen. In der kombinierten Studie wird ein Kunde genannt, der jährlich eine Milliarde US-Dollar erwirtschaftet. Der Gewinn seiner Cloudinvestition beträgt 377 Prozent, gemessen am Gesamtkapital seiner Investition. Ein solches Ergebnis umfasst zudem: höhere Projekteffizienz, schnellere Wertschöpfung, Produktivitätssteigerungen und optimierte Geschäftsprozesse.

Wie können Unternehmen einen so beachtlichen Vorteil erzielen? Vor allem bedarf es kontinuierlicher Unterstützung durch einen zuverlässigen Partner. Dann können grundlegende Veränderungen in vier Bereichen erzielen:

1. Schnellere Implementierung und Release-Vorbereitung

Die Umfrageergebnisse von Forrester zeigen, dass der Implementierungsaufwand für interne Teams um zehn Prozent sinkt und, dass sich die Vorbereitungszeit für Releases um einen Monat verkürzt. Erzielt werden solche Verbesserungen, da anstehende Änderungen klar sind und Release-Informationen frühzeitig und schnell überprüft werden. So können Unternehmen rasch von den neuesten Cloudfunktionen profitieren und sämtliche Möglichkeiten der Technologie schneller nutzen.

In der Forrester-Umfrage teilte einer der Befragten mit, dass �鶹ԭ�� Preferred Success Unternehmen helfe, neue und relevante Funktionen zu entdecken. Der �鶹ԭ��-Kunde erklärte: „Vor zwei Jahren wurden alle drei Monate Releases ausgeliefert – und die Vorbereitung darauf dauerte über eine Woche. Nun kommen alle sechs Monate Releases. Sie sind gestrafft und die Vorbereitung ist in einer Woche erledigt.“

2. Schnellere Wertschöpfung

Kürzere Release-Zyklen bedeuten nicht nur weniger Zeitaufwand bei der Verwaltung neuer Versionen, sondern ermöglichen dem Kunden auch, den größtmöglichen Nutzen aus seinen Investitionen in Cloudlösungen zu ziehen. Besteht zum Beispiel Zugang zu �鶹ԭ��-Fachwissen über einen zentralen Ansprechpartner, sorgt dies für höhere Zufriedenheit bei den Anwendern. Vor allem werden Risiken im gesamten Lebenszyklus der Lösung reduziert und dank optimierter Prozesse wird mehr Effizienz erzielt.

Laut der Umfrage sind Kunden, die �鶹ԭ�� Preferred Success nutzen, nach der Einführung der Cloudlösungen besser in der Lage, diese optimal zu nutzen. Mit dem Serviceangebot wird die Software intensiver genutzt – im Schnitt drei Stunden mehr pro Woche. Darüber hinaus ist das Gesamterlebnis zufriedenstellender, verglichen mit der Gesamtzahl der Unternehmen, die �鶹ԭ��-Cloudlösungen eingeführt haben.

3. Weitere Optimierung von Geschäftsprozessen

Die Forrester-Studie ergab außerdem, dass �鶹ԭ�� Preferred Success eine hervorragende Gelegenheit bietet, mit �鶹ԭ��-Experten zusammenzuarbeiten, um Geschäftsprozesse zu optimieren und dadurch wichtige Geschäftsziele zu erreichen. Die Befragten nannten eine Steigerung der Produktivität um insgesamt 24 Prozent. Die Gründe dafür: weniger IT-Probleme dank regelmäßiger strategischer Überprüfungen, stetiger Austausch mit Customer-Success-Experten, Teilnahme an Customer Councils und Zugang zu ausführlichen Schulungsunterlagen.

All diese Aktivitäten tragen dazu bei, dass die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter um 30 Prozent steigt. Gleichzeitig können Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermittelt werden. Aber vor allem lernen die Unternehmen, wie sie Maßnahmen ergreifen können, um mögliche Risiken zu mindern.

Der Leiter eines Technologieteams bei einem Energieunternehmen teilte Forrester mit: „Unsere Customer-Success-Expertin kennt die Herausforderungen, auf die wir stoßen könnten. Wenn Änderungen anstehen, die helfen werden, diese Herausforderungen zu bewältigen, informiert sie uns über die potenzielle Korrektur und die Möglichkeit diese zu testen.“

4. Optimierter IT-Betrieb und straffere Geschäftsabläufe

Ein Vorteil, der nie genug betont werden kann, ist die Reduzierung der Meldungen mit Priorität 1 und Priorität 2. Mit �鶹ԭ�� Preferred Success ist dies möglich, denn IT-Tickets werden schnell und effektiv bearbeitet. Ein Umfrageteilnehmer erklärte: „Die Anzahl der Tickets ist gesunken, da das System jetzt stabiler ist als in der Anfangszeit.“

Straffere IT- und Geschäftsabläufe, die nicht durch Vorfälle gebremst werden, geben Anwendern die Gewissheit, dass sie sich auf die Software verlassen können und dass sie ihnen genaue, datengestützte Erkenntnisse liefert. Je mehr die Zufriedenheit der Nutzer steigt, umso effizienter werden die Geschäftsprozesse und Risiken im gesamten Lebenszyklus der Lösung werden reduziert.

Flexibilität, Effizienz und Vertrauen

Wir glauben, dass die Forrester-Studie zum wirtschaftlichen Nutzen deutlich zeigt, dass �鶹ԭ�� Preferred Success eine Kombination vorausschauender Ergebnisse bietet, die für den Geschäftserfolg in jeder wirtschaftlichen Situation entscheidend sein können. Von beschleunigter Einführung über schnellere Wertschöpfung bis hin zu Geschäftsprozessoptimierung und vereinfachten IT- und Geschäftsprozessen – �鶹ԭ�� Preferred Success hilft Unternehmen, ihren Wandel in ihrem Tempo zu vollziehen und dabei von mehr Flexibilität und größerem Nutzen zu profitieren.

Diese Vorteile sind ein wichtiges Fundament, das Unternehmen hilft sicherzustellen, dass der Nutzen der Cloudlösungen stets die Kosten überwiegt.

Könnte �鶹ԭ�� Preferred Success die zukünftige Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens steigern? Lesen Sie die vollständige Studie mit dem Titel .

Chad Crook ist Chief Innovation Officer von Cloud Success Services bei �鶹ԭ��.

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Mit �鶹ԭ�� Enable Now lassen sich eine In-App-Hilfe und E-Learning-Inhalte erstellen, bearbeiten und für Anwenderinnen und Anwender bereitstellen. Direkt in der Anwendung, die genutzt wird, lässt sich auf die Hilfe zugreifen – unabhängig davon, ob es sich um eine Lösung von �鶹ԭ�� oder eines Drittanbieters handelt. Die In-App-Hilfe unterstützt bei allen Schritten in der Anwendung. Sie kann beispielsweise dabei helfen, bei der Dateneingabe Felder auszufüllen oder sich einen Überblick über die Aufgaben zu verschaffen, die sich mit der Lösung erledigen können. Dank der In-App-Hilfe lassen sich mehr Funktionen als bisher bekannt nutzen und so das Potenzial der Lösung optimal ausschöpfen.

Was ist Document Translation?

Mit dem Service „Document Translation“ für �鶹ԭ�� Translation Hub können Texte und Dokumente durch den Einsatz von ohne Hilfestellung durch Übersetzungsteams oder Rückgriff auf Übersetzungs-Workflows direkt übersetzen werden. Das Originaldokument muss übermittelt werden, zurück kommt dann das Dokument in der Sprache der Wahl. Das maschinelle Übersetzungssystem wurde so trainiert, dass es bei der Übersetzung von Dokumenten mit �鶹ԭ��-Inhalten bestmögliche Ergebnisse erzielt. Der Service ist in den verfügbar. Document Translation ist ein eigenständiger Service oder lässt sich über eine der vorhandenen Integrationen (z. B. in �鶹ԭ�� Enable Now) nutzen.

Die Vorteile von �鶹ԭ�� Enable Now und Document Translation kombinieren

Die neuen Funktionen bieten vielfältige Möglichkeiten für Unternehmen, die auf globaler Ebene tätig werden wollen. Kunden können damit Inhalte schneller verteilen – automatisch und mit geringem technischem Aufwand. Anwender können nun auch Tutorials und E-Learning-Inhalte automatisch übersetzen lassen. Neben der Erstellung von In-App-Hilfe können außerdem die Standardinhalte von �鶹ԭ�� Enable Now in vielen für Anwender angepasst werden.

Und das Beste daran: Wer �鶹ԭ�� Enable Now, Cloud Edition bereits abonniert hat, hat diesen Service bereits in der Subskription enthalten und kann ihn umgehend nutzen.

„�鶹ԭ�� Enable Now bietet Kunden die Möglichkeit, Inhalte in ihrer Sprache zu erstellen und ganz einfach für internationale Zielgruppen übersetzen zu lassen“, erklärt Sindhu Gangadharan, Senior Vice President und Geschäftsführerin der �鶹ԭ�� Labs Indien. „Es freut uns sehr, dass wir Kunden diesen Service anbieten und ihnen damit eine schnelle und einfache Erschließung neuer Märkte ermöglichen können.“ �鶹ԭ�� Enable Now und Document Translation sind Teil des Bereichs �鶹ԭ�� User Enablement, der ebenfalls von Sindhu Gangadharan geleitet wird.

Durch die Integration der automatischen Übersetzungsfunktionen von �鶹ԭ�� lässt sich auch das Risiko mindern, dass global bereitgestellte Inhalte zur Unterstützung von Kunden fehlerhaft oder unvollständig sind. Kunden können sich nun darauf verlassen, dass ihre Inhalte korrekt in eine Vielzahl von Sprachen übersetzt werden.

Neu- und Bestandskunden von �鶹ԭ�� Enable Now, Cloud Edition haben ab sofort Zugriff auf die maschinellen Übersetzungsfunktionen. Die Einführung dieser Funktionen ist ein wichtiger Schritt, der �鶹ԭ��-Kunden eine globale Ausweitung ihrer Geschäftstätigkeit ermöglicht. Mit diesen Innovationen können sie darauf vertrauen, dass ihre Schulungsinhalte unkompliziert und unabhängig für globale Zielgruppen übersetzt werden. So können Teams unterstützt werden, ihr Wissen ohne Hilfestellung durch Projekt- und Autorenteams in der Sprache ihrer Wahl zu vertiefen.

Kristina Kunad ist Global Solution Owner für �鶹ԭ�� Enable Now.
Ana Medina ist Product Manager für �鶹ԭ�� Translation Hub.
Fiona Murphy ist Product Manager für �鶹ԭ�� Translation Hub.
Kerstin Bier ist Solution Owner für �鶹ԭ�� Translation Hub.

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Herr Haas, sagen Sie bitte mit einem Satz, was ist das Ziel der neuen Organisation Cloud Success Services (CSS)?

Hendrik Haas: Der Fokus liegt auf der schnelleren Einführung und besseren Nutzung unserer Anwendungen. Um es plakativ auf den Punkt zu bringen: Wir wollen die digitale Transformation unserer Kunden rocken und unsere Produkte bestmöglich und nachhaltig zum Einsatz bringen.

Ist dieses Angebot ausschließlich für den Umzug in die Cloud gedacht?

Haas: Nein, unser Portfolio ist so konzipiert, dass es Kunden auf ihrem gesamten Weg End-to-End mit �鶹ԭ�� begleitet – in der Cloud, in On-Premise- und in hybriden Umgebungen. Aber natürlich sind wir heute eine Cloud-Company und wir wollen unseren Kunden dort maximal helfen, damit sie eine schnelle Wertschöpfung realisieren und dauerhaften Erfolg erzielen. Dabei machen wir bei unseren hunderten von Projekten im Jahr keinen Unterschied, ob es sich um mittelständische Unternehmen, global agierende Konzerne, Start-ups oder die öffentliche Verwaltung handelt. Auch die Art der Projekte ist völlig unterschiedlich.

Nennen Sie dafür bitte einige konkrete Beispiele?

Haas: Beim haben wir mit einem großen Team eine umfangreiche Greenfield-Implementierung eines einheitlichen intelligenten ERP-Systems unterstützt. Der , der eine globale strategische Digitalisierungspartnerschaft mit �鶹ԭ�� vereinbart hat, brauchte unter anderem unsere Expertise in Spanien und Großbritannien bei der Einführung der Lösung �鶹ԭ�� Responsible Design and Production zur Reduzierung des Kunststoffverbrauchs und den Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft. Für die Finanzbehörde des haben wir in kürzester Zeit eine Plattform für die Beantragung von Fördermitteln für Kulturschaffende entwickelt. Und beim internationalen , der zur FORVIA Gruppe gehört, ging es um die Implementierung einer ERP-Lösung in 11 Vertriebsgesellschaften im Aftermarket-Geschäft.

Das ist ein breites Spektrum. Gibt es besondere Schwerpunkte in der Tätigkeit von Cloud Success Services?

Haas: Mit mehr als 1500 Mitarbeitenden allein in Deutschland – und natürlich nutzen wir zusätzlich auch unsere globalen Lieferkapazitäten – sind wir branchenübergreifend mit Abstand der größte Anbieter von �鶹ԭ��-Dienstleistungen. Dazu zählen konzeptionelle Fragestellungen ebenso wie Architekturdesign. Aber beispielsweise auch Migrationsprojekte in die Cloud, die wir komplett durchführen, ebenso wie das Safeguarding oder Change Management und Trainingsangebote. Die Größe des Kunden ist dabei nicht entscheidend, sondern uns reizen vor allem innovative Herausforderungen. Wir sehen unsere Verantwortung insbesondere darin, den Markt weiterzuentwickeln und neue Technologien als Vorreiter voranzubringen. Deshalb unterstützen wir zum Beispiel auch �鶹ԭ��-Partner bei ihren Kundenprojekten. Dabei gibt es in der Praxis völlig unterschiedliche Konstellationen.

Stehen Sie nicht in einem Konkurrenzverhältnis zu den Partnern?

Haas: Der Markt ist für uns alle groß genug, aber wir haben darin eine besondere Rolle. Wir fördern ein dynamisches Partnernetz, das wichtige Branchen- und Fachkenntnisse beisteuert, um unsere Kunden bei der Planung und Umsetzung ihrer Projekte zu unterstützen. Auch unser Service- und Support-Portfolio ist so ausgerichtet, dass es einfach durch das Angebot der Partner ergänzt werden kann. Wir geben unser Know-how weiter und stellen Ressourcen, Inhalte, Werkzeuge und Angebote bereit, mit denen die Partner den Erfolg ihrer Kunden steigern können. Das ist unser gemeinsames Interesse. Im Einzelfall kann es aber trotzdem auch Wettbewerb um einen Auftrag geben. Wir sehen das sportlich, denn dadurch wird der Markt insgesamt vorangebracht. Als CSS-Organisation haben wir ja auch die Verantwortung für die Nutzung unserer Lösungen.

Sie persönlich waren zwischen 1999 und 2006 bei der �鶹ԭ�� als Berater tätig und sind nach einer längeren Unterbrechung mit ganz unterschiedlichen Karrierestationen Ende 2019 wieder zurückgekehrt. Was hatte sich in der Zwischenzeit verändert?

Haas: Natürlich ist die �鶹ԭ�� inzwischen sehr viel größer, aber auch die Inhalte der Arbeit und die technologischen Möglichkeiten sind ganz andere. Genauso die Komplexität der Lösungen, die Methoden und die notwendige Geschwindigkeit in der Umsetzung. Aber trotzdem, und das hat mich entscheidend zu meiner Rückkehr bewogen, ist der kulturelle Kern des Unternehmens stabil geblieben. Etwa die hervorragende bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die flachen Hierarchien.

Und was ist mit den Kunden? Haben die heute nicht völlig andere Ansprüche? Gerade in den vergangenen Jahren mit Coronakrise, Lieferkettenproblemen und Ukrainekrieg.

Haas: Die Anforderungen an den Nutzen einer Lösung oder den Business Case haben sich eigentlich nicht so stark verändert. Die Kunden stehen in der Regel vor einem konkreten Problem, dass sie mit Hilfe unserer Software möglichst effizient lösen wollen. Wo es nach meiner Wahrnehmung deutliche Veränderungen gibt, ist der Wunsch nach mehr Agilität, höherer Flexibilität und einem schnelleren Tempo bei der Umsetzung. Das erfordert von uns, dass wir echte strategische Guidance bieten und auch andere Methoden als früher einsetzen.

Sie konnten in Ihrer beruflichen Laufbahn Veränderungsprozesse aus unterschiedlichen Blickwinkeln erleben. Verraten Sie uns die Gründe, woran Transformationsprojekte in Unternehmen überwiegend scheitern?

Haas: Früher waren das meist ganz harte Fakten, etwa mangelnde Performance oder fehlende Integrationsmöglichkeiten. Heute liegen die Ursachen mehr bei den weichen Faktoren wie unzureichende Change-Prozesse oder beim Enabling der Mitarbeitenden. Es fehlen oft grundlegende Voraussetzungen für den Erfolg, etwa die Klarheit über Ziele, den Ausgangspunkt und die Rahmenbedingungen. Wenn dieses Fundament nicht stimmt, läuft ein Projekt schnell schief. Wichtig ist auch die Absicherung und Kontrolle, die wir durch unser Guidance-Angebot gewährleisten, und eine sinnvolle Zeitplanung.

Ihre Organisation nennt sich Cloud Success Services, wie definieren Sie denn Kundenerfolg?

Haas: Das ist natürlich in jedem Unternehmen individuell. Aber es gibt auch Gemeinsamkeiten. Was in unsicheren Zeiten wie heute vor allem zählt, ist neben Effizienz eine schnelle Anpassungsfähigkeit, Resilienz und Nachhaltigkeit. Wir sehen uns in der Verantwortung, dass unsere Kunden das Potenzial ihrer Cloud-Lösungen möglichst optimal nutzen.

Wie können Sie das erreichen?

Haas: Dazu ist vor allem ein kontinuierlicher Dialog mit immer wieder neuen Denkanstößen von beiden Seiten notwendig. Wir wollen nicht einfach ein Stück Software über den Zaun werfen und dann möglichst schnell wieder verschwinden. Sondern es geht uns um eine langfristige Beziehung und um einen erkennbaren Wertbeitrag für das Geschäft unserer Kunden. Der Nutzen einer Lösung zeigt sich nicht im Einführungsprojekt, sondern erst wenn mit den Systemen gearbeitet wird. Und gerade in dieser Phase wollen wir unsere Kunden begleiten und mit Rat und Tat unterstützen.

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In die Cloud wollen sie alle. Irgendwann. Wenn es passt. Auf jeden Fall zum Teil. Denn im Reich der Wolke schlummern ungeahnte Möglichkeiten, heißt es: flexible, jederzeit verfügbare und anpassbare Geschäftsprozesse, automatische Updates, einheitliche Plattformen, mehr Mitarbeiterproduktivität, enorme Hardware-Einsparungen…

Und tatsächlich konnten viele Firmen derartige Effekte bereits erzielen. Aber: Aus dem Stand lassen sich solche Erfolge meist nur erreichen, wenn neue, überschaubare Cloud-Installationen auf der grünen Wiese („Greenfield”) realisiert werden, die sich nicht auf frühere Systeme stützen. Und selbst dann sind Vorbereitung und Durchführung entsprechender Projekte keinesfalls trivial.

Speziell Großunternehmen und Konzerne sind auf Unterstützung angewiesen, wenn sie ihre oft über Jahrzehnte gewachsenen, komplexen und heterogenen IT-Landschaften transformieren wollen. Häufig müssen sie zunächst umfangreich standardisieren und konsolidieren, bevor sie digitalisieren können.

Kunden für die Cloud rüsten

„Über 70 Prozent des Premium Engagement Umsatzes generieren wir mit Cloud Enablement Services”, sagt Kurt Bauer, der bei �鶹ԭ�� seit rund zwei Jahren für  zuständig ist. Das Portfolio – dazu zählen Leistungen wie Strategieberatung und -definition, Architektur-Reviews sowie -anpassungen, technische Checks, Implementierungsservices (Safeguarding), Produktexpertise und vieles mehr – nutzen derzeit rund 1.300 Unternehmen; darunter sind etwa 600 Kunden von �鶹ԭ�� MaxAttention, dem „VIP-Angebot” des Bereichs Cloud Success Services. Diese 1.300 bedeutendsten �鶹ԭ��-Klienten tragen mit ihren Lizenzen, Cloud-Verträgen und Wartungsgebühren zirka 50 Prozent zum �鶹ԭ��-Gesamtumsatz bei.

Bei solchen Zahlen ist es umso wichtiger, diese Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich gerade befindet, um die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Digitalisierung zu schaffen. Wenn �鶹ԭ��-Schwergewichte wie Volkswagen neue Cloud-Projekte anschieben, ist das aufgrund der Größenordnungen nicht nur finanziell lukrativ; es fördert die Verbreitung der �鶹ԭ��-Cloudlösungen enorm und erhöht nebenbei die Außenwirkung.

Wobei jedes Unternehmen seinen eigenen Weg geht. So hat beispielsweise die indische Mining Company Hindustan Zic zunächst ihr ERP-System auf den neuesten Stand gebracht und damit den Grundstein gelegt, um später laut Plan mit “” auf (Private Edition) umzusteigen.

„Weil wir zusammen mit Experten von �鶹ԭ�� MaxAttention die �鶹ԭ�� Business Suite powered by �鶹ԭ�� HANA eingeführt haben, erhalten wir die Chance, Cloud-fähig zu werden und mit Hilfe von Technologie und Innovation ein nachhaltiges Umfeld zu schaffen”, sagt Chetan Trivedi, CIO bei Hindustan Zinc Limited. “Dank des �鶹ԭ�� Integrated Delivery Framework und haben wir dieses Vorhaben innerhalb unserer zeitlichen und finanziellen Vorgaben umgesetzt”.

Andere Kunden starten ihre Cloud-Reise, indem sie manche Prozesse in eine geschützte Cloud-Umgebung verlagern, die dann Hyperscaler betreuen. Das eigene Rechenzentrum wird geschlossen. Kurt Bauer beobachtet außerdem, dass zunehmend Anwendungen an den Rändern des ERP-Kerns als Public Cloud-Lösungen implementiert werden – im �鶹ԭ��-Segment beispielsweise SuccessFactors, Ariba, aber auch zur agilen Erweiterung der Kerngeschäftsprozesse.

Den direkten Kurs in die �鶹ԭ�� S/4HANA Public Cloud zu wählen, wie es die französische Schneider-Electrics-Gruppe vorgemacht hat, ist noch nicht weit verbreitet. Dazu haben Teams von Product Engineering, �鶹ԭ�� MaxAttention, Premium Hub – Center of Expertise sowie Lizenzvertrieb gemeinsam einen Rahmen geschaffen, in dem Kundenerwartungen, Roadmaps, Produktausprägungen sowie Methoden und Tools der Enterprise Architecture miteinander in Einklang gebracht wurden.

Aktuelle Kundenanforderungen im ERP Core bedienen

Die Aussicht auf Innovation und mehr Effizienz zieht Unternehmen immer mehr in die Cloud. Gleichzeitig bleibt es entscheidend für den künftigen Erfolg der �鶹ԭ��, die bestehenden Kundenanforderungen nicht zu vernachlässigen. Nach wie vor betreiben viele �鶹ԭ��-Großkunden ihre ERP-Kerngeschäftsprozesse auf einer On-Premise-Plattform, häufig von �鶹ԭ�� Premium Engagement Services abgesichert.

Dort haben es die �鶹ԭ��-Experten un Expertinnen nicht selten mit besonderen Konstellationen zu tun: 250 Prozess-Schritte, die 40 Systeme durchlaufen; 640 Gigabyte Datenwachstum jeden Monat; 800 Millionen Bestellungen pro Jahr, zig riesige Warenlager für eine weltweite Logistik. Kunden, die es mit derartigen Volumina und Anforderungen zu tun haben, denken zweimal darüber nach, welche ihrer unternehmenskritischen Prozesse sie in die Cloud verlagern sollen – und welche nicht. Oftmals münden solche Überlegungen in eine hybride Lösungslandschaft.

„Auch in hybriden Landschaften müssen Schnittstellen robust und performant funktionieren und datenkonsistent betrieben werden – da ändert auch die Cloud-Technologie nichts.” sagt Bauer. Er deutet damit an, dass es immer jemanden geben muss, der nicht nur die Verantwortung für jedwede Form von (erfolgreicher) Transformation übernimmt, sondern gleichfalls dafür Sorge trägt, dass die Systeme hinsichtlich Funktion, Stabilität und Performance zuverlässig arbeiten, ob On-Premise oder in der Cloud. Das ist angesichts der Tatsache, dass immer mehr erfahrene IT-Fachleute in Ruhestand gehen, eine große Herausforderung. Zumal viele Firmen internes IT-Knowhow aus Kostengründen abgebaut haben. Erschwerend kommt hinzu, dass es an gut ausgebildeten Nachwuchskräften mangelt.

Beim Service-Portfolio nicht nur ans Geld denken

Die Charter für �鶹ԭ�� MaxAttention lautet: Absicherung und Weiterentwicklung des �鶹ԭ�� Footprints besonders bei Großkunden, um damit auch die wiederkehrenden Maintenance und Cloud Einnahmen zu schützen als auch den Cloud Anteil auszubauen. Und zudem ein sehr profitables Service-Geschäft der �鶹ԭ�� sein und Feedback an die �鶹ԭ��-Produktentwicklung liefern. Ein Spagat.

Kurt Bauer, der 1995 einst als Oracle-Experte zur �鶹ԭ�� kam, ist mit sich ständig veränderten Rahmenbedingungen und anspruchsvollen Aufgaben vertraut. In seinen 28 Jahren �鶹ԭ�� hat er unter anderem mit Dr. Uwe Hommel und �鶹ԭ��-Ex-Vorstand Gerhard Oswald – heute �鶹ԭ��-Aufsichtsratsmitglied – an der Umsetzung der Support-Strategie der �鶹ԭ�� mitgewirkt, Angebote wie �鶹ԭ�� EarlyWatch, Safeguarding und Knowledge Transfer Services & Produkte mit entwickelt und geliefert, sowie einige Jahre das Services Business in Greater China geleitet.

Eine Konstante gab es bei �鶹ԭ�� zu jeder Zeit: den Fokus auf den Kunden, der immer über die reine Betrachtung von Kennzahlen hinausging. „Die Kunden honorieren es, wenn man ihnen zuhört und ihre Anregungen aufnimmt”, sagte Gerd Oswald in einem Interview, das er für das Jubiläumsbuch “50 Jahre �鶹ԭ��” gegeben hat.

Für Kurt Bauer ist es wichtig, dieses Vermächtnis der �鶹ԭ�� in das Zeitalter der Cloud zu überführen und mit dem seit 20 Jahren weltweit etablierten �鶹ԭ�� MaxAttention Brand auch Cloud Services anzureichern und sie exklusiv für Kunden von �鶹ԭ�� MaxAttention anzubieten. Laut ihm sei dieser Ansatz unter den Premium-Engagement-Kunden auf viel Zustimmung gestoßen, das habe das Feedback auf diversen Veranstaltungen gezeigt.

Das Top-Service-Portfolio von �鶹ԭ�� ist und bleibt relevant. Weiterentwicklungen sowie Investitionen halten es attraktiv. Und die Aussage des langjährigen CIOs von Colgate-Palmolive, Ed Toben, zu den �鶹ԭ��-VIP-Services ist aktueller denn je: „Wir haben �鶹ԭ�� MaxAttention sicherlich nicht ausgereizt. Aber wenn wir darauf zurückgegriffen haben, hat es sich gelohnt.” Und für Kurt Bauer gibt es nur ein Leitmotiv: „nur der Erfolg unserer Kunden mit �鶹ԭ�� ist unser Erfolg als �鶹ԭ��“.

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F: Das Geschäftsumfeld ist gegenwärtig sehr schwierig. Wie kann Cloud Success Services Kunden durch diese Krisenzeiten geleiten?

A: Wir versuchen alle, unser Schiff sicher durch die globalen Herausforderungen und Vorhersagen für 2023 zu navigieren. Unsere Kunden müssen sich weiterhin darauf konzentrieren, effizienter und effektiver zu sein, aber auch wettbewerbsfähiger – und Technologie hilft ihnen dabei. Cloud Success Services unterstützt sie dabei, maximalen Mehrwert aus ihrer �鶹ԭ��-Technologie zu ziehen – jetzt und während der gesamten Lebensdauer der Kundenbeziehung. Es geht nicht einfach nur darum, die Einführung und Nutzung unserer Lösungen zu fördern oder unseren Kunden �鶹ԭ��-Services zu verkaufen. Es geht darum, die jahrzehntelange Erfahrung der �鶹ԭ�� zum Tragen zu bringen, um unseren Kunden die Ergebnisse zu ermöglichen, die sie anstreben.

F: Einige größere Kunden beginnen mit einer „technischen“ Transformation und verlagern ihre �鶹ԭ��-ERP-Central-Component-Systeme dann in die Cloud. Könnte das eine Erfolgsstrategie sein?

A: Wenn ein Kunde seine bestehende Systemlandschaft – zum Beispiel �鶹ԭ�� ERP Central Component – mit in die Cloud verlagert, wird er in Form von Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen bei den täglichen Geschäftsabläufen davon profitieren. Der Umstieg auf bringt Unternehmen vereinfachten Zugriff auf Daten, verbesserte Benutzer­schnittstellen und allgemein mehr Flexibilität.

Eine vollständige Transformation gelingt allerdings nur, wenn sie ihre Geschäftsprozesse genauer unter die Lupe nehmen und Wege finden, diese zu optimieren und umzugestalten. Hier ermöglichen neue Technologien wie Prozessmanagement, -optimierung, -automatisierung, Process Mining und künstliche Intelligenz eine verbesserte Wertschöpfung. Unsere Kunden können aus diesen Investitionen zusätzlichen Mehrwert schöpfen.

F: Welche Schritte gehören zur Einführung von neuen Technologien?

A: Prozessoptimierung ist von entscheidender Bedeutung, und �鶹ԭ��-Signavio-Lösungen sind hierfür die ideale Ausgangsbasis. Als Nächstes müssen Funktionen zur Prozessautomatisierung angewendet werden, um die Arbeitsweise dieser Prozesse zu verbessern. Schließlich müssen Funktionen auf Basis von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen genutzt werden, damit die Prozesse im Laufe der Zeit intelligenter und noch effizienter werden.

Parallel dazu sollte der Aufbau eines so genannten „Clean Core“ anvisiert werden, eines Kernsystems ohne kundenspezifische Anpassungen, das sich in der Cloud problemlos aktualisieren lässt. Entwicklungen, die darüber hinaus erforderlich sind, werden mithilfe der entwickelt. Das ist die Marschroute, auf der wir unsere Kunden begleiten. Es geht dabei nicht nur um eine saubere, konsistente Unternehmensarchitektur. Das übergeordnete Ziel dieser Transformation liegt darin, Mehrwert zu schaffen, indem neue Funktionen schneller produktiv eingesetzt werden und gleichzeitig ein effizienter Betrieb aufrechterhalten wird.

F: Betrieblicher Wandel ist keine Einbahnstraße. Welche Rolle spielen Kunden dabei, die Transformation zum Erfolg zu bringen?

A: Digitaler Wandel ist unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten ein Muss. Es geht nicht um eine Modernisierung von Technologie, vielmehr muss sichergestellt werden, dass die Einführung von Technologie einen echten Wertbeitrag leistet. Genau aus diesem Grund ist es so wichtig, den Fokus auf Prozessoptimierung zu legen, denn diese ermöglicht den Aufbau einer Unternehmens­architektur mit einem sauberen Kernsystem.

Eine erfolgreiche Transformation beruht auf einer gemeinsamen Anstrengung des Kunden, der betreffenden Partner und der �鶹ԭ��. Bei Cloud Success Services haben wir ein neues, vereinfachtes Portfolio von Services eingeführt, mit denen wir unsere Kunden auf diesem Weg unterstützen. Wir können unsere Kunden dort abholen, wo sie gerade stehen. Zudem können wir mit unserem Portfolio unsere Partner so unterstützen, dass wir gemeinsam mit ihnen Kundenprojekte zum Erfolg führen, sodass die Kunden eine schnellere Wertschöpfung erzielen.

F: Eine kürzliche Umfrage unter Mitgliedern der japanischen, amerikanischen und deutschsprachigen �鶹ԭ��-Anwendergruppen ergab, dass die Cloud zwar der neue Standard ist, On-Premise-Lösungen aber weiterhin überaus wichtig sein werden. Konzentriert sich die �鶹ԭ�� zu stark auf die Cloud?

A: Natürlich müssen wir die Investitionen, die unsere Kunden über die Jahre in unserer On-Premise-Software getätigt haben, respektieren. Auf der anderen Seite findet man kaum einen Kunden, der den Wert der Cloud nicht erkennt. Es geht nicht so sehr um die Entscheidung zwischen dem einen Modell und dem anderen. Es geht darum, den richtigen Pfad einzuschlagen, um zum Ziel zu gelangen – und das ist letztlich die Ausführung des Kerns der Geschäftsabläufe in der Cloud. Mit RISE with �鶹ԭ�� haben wir eine Plattform zur Beschleunigung des Transformationsprozesses geschaffen, die es Kunden erleichtert, sich auf den Weg zu machen.

F: Die �鶹ԭ�� hat im April 2022 ein neu gestaltetes Service- und Supportangebot eingeführt. Können Sie uns etwas darüber erzählen?

A: Es ist ein vereinfachtes Portfolio, das das gesamte Fachwissen beinhaltet, das die �鶹ԭ��-Services-Organisation über fünf Jahrzehnte hinweg aufgebaut hat. Wir haben ein breites Spektrum an Angeboten standardisiert, die Kunden bei der Einführung, Integration und Nutzung von �鶹ԭ��-Technologie – vom ersten über den vollständigen bis zum zukünftigen Einsatz –, und bei der effektiven Skalierung helfen. Somit zahlen sich ihre Investitionen auch in der Form aus, dass sie sich zu einem intelligenten Unternehmen entwickeln.

F: Unsere Partner wickeln bekanntlich mehr als 80 % der �鶹ԭ��-Kundenprojekte ab. Wie haben sie reagiert?

A: Wir haben seit der Einrichtung von Cloud Success Services Anfang 2022 klargestellt, dass unsere Rolle darin besteht, gemeinsam mit unseren Partnern Projekte zum Erfolg zu bringen. Das bedeutet, dass wir unseren Partnern wertvolle Unterstützungsservices zur Verfügung stellen, mit denen sie die Anforderungen der Kunden konsistent erfüllen können.

Gleichwohl müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden aufgreifen, und diese äußern vermehrt den Wunsch, dass wir weiterhin involviert sind und ihnen dabei helfen, das Potenzial ihrer Investitionen in ������-��ö���ܲԲ�en voll auszuschöpfen. Allerdings haben wir nicht die Absicht, unser Partnernetz zu ersetzen. Im Gegenteil, wir wollen den Wert steigern, den das Partnernetz Kunden bringt.

F: Immer mehr Supportfunktionen werden automatisiert. Ist im Bereich Services das Gleiche zu erwarten?

A: Telemetrie- und Produktanalysedaten spielen eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung, dass unsere Technologie erfolgreich eingeführt worden ist. Und sie werden einen wesentlichen Einfluss darauf haben, wie wir unsere Services in Zukunft bereitstellen. Diese Informationen zeigen den Kunden auf, wie sie ein Produkt tatsächlich nutzen. Wenn Kunden Zugriff auf die Basisinformationen haben, die sie benötigen, um Produkte auf automatisierte Weise einzuführen, zu integrieren und zu nutzen, haben unsere Expertenteams mehr Zeit, ihnen zu einer maximalen Wertschöpfung aus unseren Lösungen zu verhelfen.

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Die kommt in ihrer jüngsten zu dem Schluss, dass sich der Umstieg auf die Cloud bezahlt macht. Demnach verzeichneten Unternehmen, die Cloud-Technologien einsetzen, in den vergangenen zehn Jahren ein um 2,3 Prozent bis 6,9 Prozent höheres Umsatzwachstum als Unternehmen, die keine Cloud-Technologien nutzen. Neben Umsatzsteigerungen profitieren Unternehmen auch von höherer Produktivität. In einer Cloud-Umgebung lassen sich intelligente Technologien wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) nutzen. Unternehmen sind besser in der Lage, neue Geschäftsmodelle umzusetzen, um Kunden und Mitarbeitende in einer hybriden Arbeitsumgebung zu unterstützen.

Zugleich sind Cloud-Technologien einfacher zugänglich geworden. Unternehmen können unter einer Vielzahl von Angeboten das Cloud-Betriebsmodell wählen, das für ihre vorhandene IT-Infrastruktur und ihre Anforderungen hinsichtlich des Datenspeicherorts am besten geeignet ist. Unsere Kunden können beispielsweise für die Bereitstellung ihrer ERP-Umgebung (Enterprise Resource Planning) die Rechenzentren der �鶹ԭ��, ein Hyperscaler-Rechenzentrum oder ihr eigenes Rechenzentrum nutzen.

Der Umstieg auf eine cloudbasierte ERP-Umgebung ist ein wichtiger Schritt bei der digitalen Transformation und der Entwicklung hin zu einem intelligenten, nachhaltigen Unternehmen. Dieser Schritt dient zugleich als Sprungbrett für kontinuierliche Innovationen. Und möglich werden diese kontinuierlichen Innovationen durch die Cloud, insbesondere durch den Einsatz von Cloud-Anwendungsservices.

Services für eine cloudbasierte ERP-Umgebung 

Cloud-Anwendungsservices sind Mehrwertservices für ein einfacheres, durchgängiges Management von Cloud-Systemen, indem sie den Betrieb von Anwendungen und die Einführung von Innovationen ermöglichen.

Die Angebote von unterstützen sämtliche Cloud-Betriebsmodelle für ������-��ö���ܲԲ�en mit �鶹ԭ�� Application Management Services, �鶹ԭ�� Managed Data Services, �鶹ԭ�� Managed Security Services und �鶹ԭ�� Managed Testing Services. Jede dieser vier Servicekategorien unterstützt Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung und Qualitätssicherung für Cloud-Lösungen mit dem Ziel, Geschäftsprozesse zu optimieren.

Dies soll am Beispiel der Managed Testing Services veranschaulicht werden.

Innovationen ohne Beeinträchtigung der Geschäftskontinuität

Die meisten globalen Unternehmen betreiben hochgradig komplexe und integrierte IT-Landschaften. Sie möchten auf die neuesten Technologien zugreifen können, um ihre Abläufe und die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Hierzu gehören beispielsweise der Einsatz von KI-basierten Chatbots für den Kundenservice, die Unterstützung von mobilen Zahlungsmethoden oder die Möglichkeit, die CO₂-Emissionen der gesamten Lieferkette zu überwachen. Dabei gibt es jedoch häufig auch Befürchtungen, dass diese neuen Innovationen die vorhandenen Geschäftsabläufe beeinträchtigen könnten. Bei der Einführung von Innovationen ist es für sie daher entscheidend, eine zuverlässige Geschäftskontinuität zu gewährleisten.

Hier kommen die �鶹ԭ�� Managed Testing Services ins Spiel. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie eine Optimierung von IT-Systemen und Abläufen in der Cloud ermöglichen, ohne die Geschäftskontinuität zu beeinträchtigen. Die Voraussetzungen dafür schaffen nahtlose, wiederholbare Prozesse für die Lösungseinführung, Tests und Qualitätskontrolle.

Optimierung von IT-Systemen und Abläufen in der Cloud

Mithilfe von lassen sich Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs vermeiden und wichtige Geschäftsprozesse bei der Einführung neuer Releases und anderen Testereignissen stabilisieren. Mit automatisierten Testtools und Services, die auf branchenspezifischen Testfällen basieren, wird die Softwarequalität konsistent, präzise und effizient getestet. Wertschöpfende Services unter anderem für die Datenverwaltung, das Release-Management, die erweiterte Überwachung und die Einführung von Innovationen tragen zu einem stabileren Anwendungsbetrieb bei. Die �鶹ԭ�� bietet Unterstützung für sämtliche Cloud-Betriebsmodelle. Der Schwerpunkt liegt dabei insbesondere auf einer flexiblen und vereinfachten Servicenutzung, die ein zentrales Element der Innovationskultur unseres Unternehmens ist.

Kurz gesagt: Mit den Cloud-Anwendungsservices profitieren Unternehmen von der Qualitätssicherung und der stabilen Grundlage, die sie für kontinuierliche Innovationen durch die Integration und Umstellung auf die neuesten Technologien benötigen. Dieses Vertrauen in einen zuverlässigen Geschäftsbetrieb ist eine entscheidende Voraussetzung dafür, dass das gesamte Unternehmen auf einen Cloud-First-Ansatz setzt und so kontinuierliche Innovationen ermöglicht.

Peter Pluim ist President of �鶹ԭ�� Enterprise Cloud Services und �鶹ԭ�� Sovereign Cloud Delivery & Operations bei �鶹ԭ��

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Um die Herausforderungen des heutigen Marktes zu bewältigen, zu denen insbesondere steigende Rohstoff- und Energiepreise, Margendruck, komplexe Lieferketten und gesetzliche Vorschriften zählen, reichen jedoch Industrie-4.0-Initiativen zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung nicht länger aus. Unternehmen müssen Daten aus sämtlichen Bereichen – von der operativen Performance bis hin zum Kundenerlebnis – in einer zentralen Datenquelle zusammenführen. So ermöglichen sie fundierte Entscheidungen, die Nachhaltigkeit profitabel und Profitabilität nachhaltig machen.

Eine solche Transformation ist zweifellos technologieintensiv – doch die Voraussetzungen dafür werden von Menschen geschaffen. Vor diesem Hintergrund setzen viele Chemieunternehmen auf das Portfolio Dieses wird vom Bereich Business Transformation Services bei �鶹ԭ�� bereitgestellt, um die Abläufe zu transformieren und schneller als die Wettbewerber auf globale Veränderungen zu reagieren.

Herausforderungen in Chancen verwandeln

Um sich in unsteten Zeiten erfolgreich gegen Mitbewerber behaupten zu können, müssen Unternehmen bei ihrer Transformation sechs grundlegende Herausforderungen berücksichtigen:

Forschungs- und Entwicklungsdruck im gesamten Produktportfolio
Unternehmen müssen trotz sinkender Margen ihre Rentabilität sicherstellen, Risiken mindern, den ROI verbessern und das Wachstum vorantreiben. Hierfür benötigen sie innovative Produkte und Services, die Mehrwert schaffen und enge Kundenbeziehungen ermöglichen. Indem sie durch die Einführung moderner Technologien die weltweite Forschung und Entwicklung, die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Kunden sowie Joint Ventures fördern, können sie sich von den Mitbewerbern abgrenzen und die Austauschbarkeit von Produkten verhindern.

Vertikale Integration
Mit neuen Produktionsanlagen, die sich durch hohe Effizienz, globale Reichweite, Flexibilität und intelligente Reaktionsfähigkeit auszeichnen, können Lieferketten die Synergieeffekte integrierter Fertigungsbetriebe oder Gewerbeparks gegen die Flexibilität kleinerer Produktionsstätten abwägen. So können Unternehmen mit zukunftsweisenden Geschäftsmodellen neue Chancen nutzen, indem sie beispielsweise Rohmaterialien nicht mehr kaufen, sondern selbst erzeugen und Halb- oder auch Fertigfabrikate herstellen.

Komplexität globaler Lieferketten
Globale Lieferketten müssen stabil genug sein, um unvorhersehbare Marktentwicklungen abzufedern, beispielsweise globale Gesundheitsnotstände, steigende Rohstoff- und Energiepreise und andere Faktoren, die sich auf die wirtschaftlichen Bedingungen auswirken. Unternehmen können sich Wettbewerbsvorteile verschaffen, indem sie durch transparente Handels- und Logistikprozesse die globale Bedarf-, Absatz- und Produktionsplanung sowie die Optimierung dieser Abläufe unterstützen.

Vorteile von Geschäftsnetzwerken
In einem komplexen Geschäftsumfeld können Unternehmen nicht alleine wettbewerbsfähig bleiben. Sie müssen ihre Lieferketten auf globaler Ebene mithilfe von Geschäftsnetzwerken wie dem Catena-X Automotive Network ausweiten und optimieren. Dadurch können Lieferanten, Auftrags- und Lohnfertiger, Joint Ventures und Kunden offen zusammenarbeiten und neue Möglichkeiten für die gemeinsame Entwicklung besserer Produkte und Services, Effizienzsteigerungen in der Wertschöpfungskette und die Förderung von langfristigem Wachstum schaffen.

Einhaltung von Vorschriften und Forderung nach Nachhaltigkeit
Die Einhaltung von Branchenvorschriften ist für Chemieunternehmen oberstes Gebot. B2B-Kunden arbeiten jedoch auch bevorzugt mit Lieferanten zusammen, die sie bei der Einhaltung ihrer eigenen Vorgaben in den Bereichen Umwelt, Gesellschaft und Governance (ESG) unterstützen. Nachhaltige Unternehmen und Innovationen schaffen eine Balance zwischen diesen beiden Erwartungen. Indem Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen stärker an den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft ausrichten, profitieren sie von einem Wettbewerbsvorsprung.

Geschäftliche Agilität
Die chemische Industrie ist ein dynamisches und schnelllebiges Geschäftsumfeld, das von Fusionen, Übernahmen und Veräußerungen geprägt ist. Das hat ein hohes Maß an Komplexität zur Folge und setzt Unternehmen unter Druck, sich permanent zu verändern und anzupassen. Chemieunternehmen müssen nicht nur ein Gleichgewicht zwischen branchenweiter Globalisierung und Zentralisierung finden, sondern zugleich auch ihre Agilität verbessern.

Mit einer Digitalisierungsstrategie, die all diese Themen berücksichtigt, können Chemieunternehmen den Herausforderungen ihrer Branche begegnen und die Marktentwicklung mit völlig neuen Geschäftsmodellen zu ihrem Vorteil nutzen. Durch können Unternehmen von neuen Möglichkeiten und Fähigkeiten profitieren, die bislang unmöglich schienen. Hierzu gehören höhere Geschwindigkeit und Effizienz, Prozessautomatisierung und Datentransparenz.

Durch kompetente Beratung Chancen erfolgreich nutzen

Aus der Perspektive der �鶹ԭ�� Advisory Services ist Digitalisierung nicht einfach nur ein weiteres Schlagwort in der IT, sondern eine wichtige geschäftliche Priorität. Je intelligenter und nachhaltiger ein Unternehmen wird, desto agiler, flexibler und integrierter wird seine Wertschöpfungskette.

Mit Unterstützung der Beratungsfachleute von �鶹ԭ�� können Chemieunternehmen ihre Herausforderungen als Chance nutzen. Den �鶹ԭ�� Advisory Services liegt eine strukturierte, an den geschäftlichen Anforderungen orientierte Methodik zugrunde, die die einzelnen Schritte der digitalen Transformation aufzeigt. So kann eine Roadmap für das zukünftige Architekturdesign entwickelt werden. Jede Phase dieser Roadmap beinhaltet eine ideale Abfolge der Schritte digitale Innovation, Einführung von Technologie und Umsetzung von branchenspezifischen Best Practices, damit das Unternehmen innerhalb kurzer Zeit größtmöglichen Mehrwert erzielen kann.

Mithilfe von können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden, Partner und Mitarbeitenden analysieren, um geeignete Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Umweltbilanz zu ergreifen. Damit sind Chemieunternehmen bestens gerüstet, die Motivation der Belegschaft zu stärken, agiler zu werden und vertrauenswürdige Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die den Anforderungen der Kunden entsprechen. Mit herausragenden Finanzfunktionen, effizienten Abläufen und unternehmensweiten Echtzeitinformationen sind sie außerdem in der Lage, ihre unterschiedlichen Ausgabenquellen und -kategorien zu kontrollieren.

Chemieunternehmen, die sich von Fachleuten der �鶹ԭ�� beraten lassen, können ihr Potenzial nutzen und sich zum weiterentwickeln. Sie treffen fundierte Entscheidungen und fördern kontinuierliche Innovationen, um sich an veränderte Anforderungen anzupassen, neue Produkte zu entwickeln und Herausforderungen zu bewältigen. Zugleich werden sie auch ihrer ökologischen Verantwortung gerecht und ergreifen Maßnahmen, um ihr Abfallaufkommen und ihre Emissionen zu verringern sowie das langfristige Wachstum zu fördern.

Grundlage für dieses Geschäftsmodell sind intelligente Technologien, zu denen Geschäftsnetzwerke, die , cloudbasierte Infrastrukturen und Lösungen für das Business Process Management, Experience Management und Nachhaltigkeitsmanagement sowie Industry-Cloud-Lösungen gehören. Darüber hinaus sind künstliche Intelligenz (KI), Blockchain, Datenplattformen, das Internet der Dinge (IoT), maschinelles Lernen, vorausschauende Analysen sowie Virtual und Augmented Reality (VR/AR) in diese intelligenten Technologien integriert, um durchgängige Geschäfts- und Entscheidungsprozesse im gesamten Unternehmen zu ermöglichen.

Ein intelligentes und nachhaltiges Netzwerk realisieren

Die Chemieindustrie ist unablässigem Druck und extremen Schwankungen in allen Bereichen ausgesetzt. Doch auch in einem derart unbeständigen Umfeld kann es große Chancen für Unternehmen geben. Mit dem richtigen Digitalisierungsansatz können sie den betrieblichen Wandel voranbringen, Innovationen entwickeln und durch Zusammenarbeit in der gesamten Wertschöpfungskette eine Aufwärtsdynamik ermöglichen und Kunden in einem intelligenten und nachhaltigen Netzwerk besser unterstützen.

Ornulf Rexin ist Chief Business Consultant für die chemische Industrie und Life Sciences im Bereich Business Transformation Services von �鶹ԭ��.

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Aufgrund der zunehmenden digitalisierten Arbeitsabläufe entwickeln Unternehmen Strategien für die Sicherheit in der Cloud. Firmen, die gerade mit dem Umstieg in die Cloud begonnen haben oder den Prozess für die Integration ihres Cloudanbieters anpassen möchten, sollten bei der Entwicklung dieser Strategie folgende Punkte berücksichtigen.

Unternehmensweite Einbindung von Teams zur Minderung von Sicherheitsrisiken

Anders als bei den isolierten Geschäftssystemen der Vergangenheit ist jeder für die Sicherheit in der Cloud verantwortlich. Führungskräfte sollten die Risiken kennen und die Erwartungen an die jeweiligen Teams klar kommunizieren.

Auf Ebene der Geschäftsleitung sind sensible Unternehmens- und Kundendaten sowie ihre Kontrolle von zentraler Bedeutung. Der Missbrauch oder die Offenlegung vertraulicher Daten kann das Vertrauen (und den Ruf ganzer Marken) bei Millionen Verbraucher zerstören. Zudem für das Unternehmen Schäden in Höhe mehrerer Millionen, wenn nicht Milliarden, von Dollar verursachen.

Die technische Infrastruktur, Architektur und operative Daten sowie ihre Pflege, Verfügbarkeit und Sicherheit liegen in der besonderen Verantwortung des Chief Information Officer, Digital Officer oder Technology Officer. Während sich Cloudtechnologien weiterentwickeln und wachsen, werden auch die Bedrohungen immer ausgeklügelter, sodass noch bessere Schutzmaßnahmen ergriffen werden müssen. Spezielle interne Ressourcen für IT-Sicherheit sind unter Umständen nicht praktikabel, ausbaufähig oder keine kostenwirksame Option, um wichtige Cloudsysteme zu schützen.

Cloudsicherheit schützt nicht nur die Marke und das Ansehen des Unternehmens, sondern betrifft auch jede Geschäftseinheit, die auf betriebsbereite Cloudsoftware angewiesen ist. Damit können bestehende Kunden und Interessenten mit geschäftskritischen Anwendungen unterstützt werden. Die finanziellen und rechtlichen Folgen mangelnden Datenschutzes und lückenhafter Sicherheit können beträchtlich sein.

Ganzheitliche Cloudsicherheit und Compliance

Bei der Auswahl neuer Cloudanbietende sollte eine Geheimhaltungsvereinbarung unterzeichnet werden, bevor diese ihre Sicherheits- und technischen Berichte, Zertifizierungen und entsprechende Dokumentation vorlegen. Cloudsoftware- und Cloudserviceanbieter, die vertrauliche Unternehmens- oder Kundendaten speichern und verarbeiten, sollten vielfältige, regelmäßige und global anerkannte Prüfungen durchlaufen.

Die Compliance-Anforderungen können je nach Funktionsbereich, Daten, Branche und/oder Region variieren. Gängige globale Standards für Cloudsicherheit und Servicemanagement beinhalten die Zertifizierung nach BS 10012:2017 für Datenschutzstandards und die ISO-9001-Zertifizierung für die Einhaltung von Qualitätsstandards. Daneben bietet ISO 27001 einen globalen Standard für das IT-Sicherheits-Management. Und ISO 22301 konzentriert sich auf die Sicherheit und Resilienz von Business-Continuity-Management-Systemen der Cloudanbieter.

So war  einer der ersten Cloudservice-Anbieter, der Kunden wie eine nationale Sicherheitsbehörde und Finanzinstitute betreute, und das 18. US-Unternehmen, das 2004 nach ISO 27001 (früher BS7799) zertifiziert wurde. Die durchläuft auch weiterhin diese und viele andere externe und interne Sicherheitsprüfungen, um einen hohen Zertifizierungsgrad sicherzustellen.

Weitere zu berücksichtigende Standards sind Payment Card Industry (PCI) zur Gewährleistung der Sicherheit von Zahlungsdaten und SOC-1-Berichte und SOC-2-Berichte Typ II, die die Konformität interner Kontrollmechanismen beziehungsweise das Reporting von Sicherheitsprüfungen betreffen.

Der Datenschutz ist ein Bereich von zunehmender Bedeutung. Je nach Land und Rechtsraum, in dem ein Unternehmen tätig ist, existieren lokale Datenschutzvorschriften, die der Anbieter einhalten muss. Zum Beispiel müssen Unternehmen in Australien die Australian Information Privacy Principles erfüllen. Typische Datenschutzregelungen sind unter anderem Verfahren zur Aufbewahrung (und Löschung) von Daten und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die für EU-Bürger unabhängig vom Standort des Unternehmens gilt.

Daten sollten verschlüsselt werden, wenn sie über ein öffentliches Netz übertragen werden und in einer Datenbank hinterlegt werden. Der Zugriff auf Daten sollte für Cloudanbietende nur auf einen berechtigten Personenkreis beschränkt sein, der einer entsprechend Überprüfung unterliegt. Üblicherweise müssen Mitarbeitende mit Zugang zu Daten und Rechenzentren einer Personenüberprüfung unterzogen werden, bevor sie Zugriff auf Kundendaten erhalten. Für Daten, die übertragen werden, und für ruhende Daten sollten Verschlüsselungsmethoden nach Branchenstandards verwendet werden.

Datenhoheit kann ein wichtiger Aspekt für ein Unternehmen sein. Wenn dies der Fall ist, muss bekannt sein, wo sich die Rechenzentren des Cloudanbieters befinden und wer sie besitzt. Es sollte sichergestellt werden, dass es sich um Rechenzentren der Qualitätsstufe Stufe 3 oder 4 handelt und geeignete Verfahren für Notfallwiederherstellung und Archivierung/Datensicherung bestehen. Die Hauptstandorte sollten von zweiten Standorten für Datensicherung und Notfallwiederherstellung getrennt sein.

Cloudanbietende lagern Dienste, wie etwa für die Infrastruktur, häufig an Drittanbieter aus. Es ist also wichtig zu wissen, wie Cloudanbietende hier vorgehen und mit Daten hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit umgehen.

Mobile Sicherheit ist ein weiterer wichtiger Punkt. Neben den lokalen Sicherheitsfunktionen mobiler Geräte, wie biometrische Verfahren, sind auch die Sicherheitsfunktionen mobiler Anwendungen und die Webanwendungen des Anbieters genauestens zu prüfen.

Die Sicherheit in der Cloud entwickelt sich ständig weiter. Erforderlich ist eine kontinuierliche Überprüfung von Sicherheit und Technologie, da sich die Anforderungen, gesetzlichen Regelungen und Erwartungen je nach Funktionen, Branchen und Regionen unterscheiden können. Und vor allem ist es wichtig, die Integrität, Sicherheit und Verfügbarkeit von Unternehmens- und Kundendaten genauso sorgfältig zu steuern wie das gesamte Cloudunternehmen. Nur so können Unternehmen mit der Digitalisierung der Arbeitswelt Schritt halten.

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Diese Frage lässt sich relativ einfach beantworten: Eine echte Unternehmenstransformation in der Cloud erfordert einen umfassenden Ansatz, der Strategie, Unternehmen, Prozesse und Technologien aufeinander abstimmt und so eine höhere Leistung und schnellere Innovationen ermöglicht.

Neue Wege mit Cloud-Technologien beschreiten, um eine echte Transformation zu ermöglichen

In den vergangenen Jahren haben sich Cloud-Technologien zu einer alternativen Option für die Unternehmenstransformation entwickelt, die auf kontinuierlichem Lernen und der fortlaufenden Optimierung von Geschäftsabläufen beruht. Während hierfür früher langwierige, vordefinierte Projekte sowie hochgradig integrierte und standardisierte Lösungen erforderlich waren, sind heute flexiblere Cloud-Implementierungen möglich, bei denen Innovationen und neue Geschäftsprozesse in kleinen, übersichtlichen Schritten eingeführt werden.

Ein gutes Beispiel sind Public-Cloud-Lösungen. Die Technologien bieten die Möglichkeit, Prozesse zu standardisieren, zu harmonisieren und zu vereinfachen – insbesondere in Bereichen, die nicht zur Differenzierung im Wettbewerb beitragen. Um von diesen Vorteilen zu profitieren, müssen Unternehmen jedoch auch Kompromisse eingehen. Anders als bei hochgradig angepassten On-Premise-Lösungen müssen sie bereit sein, ihre Prozesse an die Standards der Cloud anzupassen und auch bisherige Investitionen in angepasste und automatisierte On-Premise-Lösungen zu hinterfragen.

Jedes Unternehmen hat eine andere Ausgangssituation und kann zwischen Standardisierungs- und Differenzierungsstrategien wählen. Durch die kontinuierliche Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle, Produkte und Dienstleistungen sowie die Optimierung verschiedener Bereiche ihres Geschäftsbetriebs können sich Unternehmen auch in Zeiten raschen Wachstums oder großer Umwälzungen Wettbewerbsvorteile verschaffen oder ihren Vorsprung vor der Konkurrenz behaupten. Cloud-Technologien sind ein Instrument, das ihnen hilft, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und andere Prozesse im gewünschten Umfang auszulagern.

Mehrwert und Erfolg bei der Digitalisierung durch Beratung und Know-how für Cloud

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Cloud-Technologien, beispielsweise Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (SaaS). Bei all diesen Varianten ermöglichen Abonnement- oder nutzungsbasierte Zahlungsmodelle eine schnelle und sichere Skalierung.

Dabei gilt es jedoch zu beachten, dass jede Cloud-Option einem bestimmten Zweck dient. Evaluierung und Auswahl müssen deshalb individuell erfolgen, auch bei einer Umstellung auf ein modernes, (Enterprise Resource Planning). IaaS etwa ermöglicht die Auslagerung des Betriebs von IT-Hardware und zugehörigen Services an einen Infrastrukturanbieter. PaaS bietet eine Plattform, die für die Entwicklung eigener Software genutzt und in einer Cloud-Umgebung betrieben werden kann. SaaS stellt Standardsoftware für definierte Funktionen in einem Cloud-Modell bereit.

Die der Organisation Cloud Success Services von �鶹ԭ�� unterstützen Unternehmen bei der Wahl der geeigneten Cloud-Option für die nächste Phase ihrer digitalen Transformation. Cloud Success Services nutzt dabei ein ganzheitliches Framework für die digitale Transformation und hilft �鶹ԭ��-Kunden, die einzelnen Schritte der Cloud-Einführung – von der Strategie über die Umsetzung bis zur Aktivierung – miteinander zu verbinden und so eine kontinuierliche Innovation und Optimierung zu ermöglichen. Mit einem breit gefächerten Angebot an Beratungsservices, Tools und Know-how bietet das Framework Hilfestellung bei der cloudbasierten Unternehmenstransformation und sorgt für eine schnellere Wertschöpfung.

Das �鶹ԭ�� Intelligent Enterprise Framework ist eine bewährte Methodik, mit der Unternehmen die kontinuierliche technologische Weiterentwicklung in der IT und in den Geschäftsbereichen voranbringen können. In Zusammenarbeit mit Cloud Success Services können �鶹ԭ��-Kunden die Umsetzung ihrer Digitalisierungsinitiativen deutlich beschleunigen. Hierzu ermitteln sie zunächst den konkreten Nutzen einer ������-��ö���ܲԲ� und stimmen diesen auf ihre strategischen Ziele ab, um dann ihre Prozesse zu optimieren, die Fähigkeiten des Unternehmens auszubauen sowie neue Best Practices und Innovationen frühzeitig einzuführen.

Durch Mitwirkung an der Entwicklung einer digitalen Strategie kann Cloud Success Services Kunden helfen, bereits festgelegte Projekt- und Zeitpläne anzupassen, um neue geschäftliche Anforderungen zu berücksichtigen oder Technologiefunktionen schneller einzuführen, wenn sich die Möglichkeit dazu bietet. Die Organisation unterstützt �鶹ԭ��-Kunden in sämtlichen Phasen ihrer digitalen Transformation – unabhängig davon, ob sie noch ganz am Anfang stehen, bereits ein gutes Stück ihres Weges geschafft haben oder als Vorreiter die Zukunft der Digitalisierung gestalten.

Cloudbasiertes Geschäftsmodell: Die Grundlagen für Agilität und Vertrauen schaffen

Ein cloudbasiertes Geschäftsmodell wirkt sich nicht nur auf den Wert der Softwareressourcen und die Einnahmequellen eines Unternehmens aus. Es stärkt auch die Beziehung zum Softwareanbieter und schafft so die Voraussetzungen für eine agile Transformation und gegenseitiges Vertrauen.

Genau das bietet Cloud Success Services auch den Kunden von �鶹ԭ��. Die Organisation entwickelt für Kunden eine Cloud-Umgebung, die die Mitarbeiter, Prozesse und vorhandenen Technologiesysteme des Unternehmens berücksichtigt, und sorgt so für größtmöglichen Erfolg in sämtlichen Phasen ihrer digitalen Transformation.

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Wir finden es gut, wenn Leute Erwartungen übertreffen. Ob ein Sportler für einen verletzten Starter einspringt oder ein Team sich zusammenrauft und besonders gute Ergebnisse erzielt – es ist motivierend, wenn schon lange bestehende Annahmen in Bezug auf das Potenzial auf den Kopf gestellt werden.

Auch Serviceorganisationen haben jetzt die Möglichkeit, traditionelle Erwartungen zu übertreffen. Anstatt nur eine Kontaktstelle zu sein und ein Mittel, um Kosten nach dem Kauf zu sparen, können intelligente Serviceteams eine strategische Rolle einnehmen und Mehrwert an das Unternehmen zurückgeben.

Die neue intelligente revolutioniert den Kundenservice, denn sie ermöglicht zielführende Kundenkontakte während des gesamten Kundenlebenszyklus. Tempo, Einblicke und Genauigkeit – dank dieser Faktoren löst die �鶹ԭ�� Service Cloud Kundenprobleme schneller als je zuvor, unterstützt damit das Markenversprechen und sichert zukünftiges Wachstum.

Die Vorzüge des neuen Release von �鶹ԭ�� Service Cloud

• Kontakt zum Kunden während der gesamten Kundenbeziehung: Vor, während und nach dem Kauf sorgen intelligente Kundenkontakte dafür, dass der Kunde die Informationen erhält, die er zum jeweiligen Zeitpunkt benötigt.
• Bessere Kontrolle für Mitarbeitende im Service: Eine neu gestaltete Konsole bietet einen unmittelbaren Überblick über jede Interaktion mit dem Kunden.
• Mehr Präzision und klarere Zuständigkeiten dank leistungsstarker Workflows für das Fallmanagement, durch die das passende Know-how für die Lösung von Kundenproblemen genutzt wird.
• Schnellere Behebung von Problemen durch Mitarbeitende im Service und bessere Kundenerlebnisse �岹�԰���. Mit KI und sprachbasierten Analysen können Contact-Center-Teams Aufgaben, die nach dem Anruf zu erledigen sind, automatisieren und Compliance-Risiken kennzeichnen.
• Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Remote-Servicepersonal und Kunden bei der Lösung kritischer Probleme durch eine unmittelbare Integration von Microsoft Teams.
• Mehr Flexibilität und besserer Service durch Low-Code/No-Code-Anwendungsentwicklung. Dank �鶹ԭ�� AppGyver können auch Nutzer ohne technischen Hintergrund die Anwendung an veränderte Anforderungen im Servicebereich anpassen.
• Höheres Tempo, größere Skalierbarkeit und Verfügbarkeit in der Cloud, da alle Hyperscaler-Plattformen unterstützt werden.

Konstanter Wandel ist eine Chance für Unternehmen. Nutzen Sie sie!

Das Servicezentrum ist das neue Profit Center. In der heutigen Zeit ist der Kauf eines Produkts der Beginn einer langen Kundenbeziehung. Kunden erwarten Zubehör, Ausstattungsoptionen und Abonnements. All dies bedeutet zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen.

Nehmen wir zum Beispiel einen Automobilhersteller. Bis vor Kurzem war ein Neuwagen nach der Übergabe eigentlich komplett. Der Verbraucher konnte hinterher seinen Wagen noch mit einigen Ausstattungen ergänzen, beispielsweise mit einem Dachgepäckträger oder mit Zierstreifen. Das Auto war aber im Wesentlichen fertig. Mitarbeitende im Service konnten die Wagendaten für die Verwaltung, Instandhaltung und den Service des Fahrzeugs nutzen. Bei der aktuellen Generation von E-Autos ist das ganz anders. Digitale Updates spielen eine große Rolle und können die Leistung des Fahrzeugs deutlich verändern. Durch diese regelmäßigen digitalen Updates ist das Auto nie fertig.

Der Service wird komplexer, und das Servicepersonal weiß eventuell nicht, welche Produkte versandt wurden, ob Updates durchgeführt wurden, welche Ausstattungen der Kunde wünscht oder welche Reklamationen es gibt. Ohne Zugriff auf aktuelle Informationen in der Angebots- und Lieferkette sind Serviceteams vom restlichen Unternehmen abgeschnitten.

Die neue intelligente �鶹ԭ�� Service Cloud wurde entwickelt, um den Ausbau von Geschäftsmodellen zu ermöglichen. Mit einer äußerst modularen, anpassungsfähigen Architektur ist die neue �鶹ԭ�� Service Cloud in der Lage, wichtige Anbindungen an Daten, Informationen und Anwendungen in Ihrer Wertschöpfungskette zu ermöglichen. Dies macht die Lösung von Kundenproblemen schneller und genauer.

Wir haben eine neue Konsole für Mitarbeitende im Service konzipiert, die auf der leistungsstarken �鶹ԭ�� Business Technology Platform aufbaut. Sie liefert die passenden Informationen zum passenden Zeitpunkt – aus �鶹ԭ��-S/4HANA-Systemen wie Verrechnung und Fakturierung sowie aus externen Quellen –, ohne dass kostspielige Tools anderer Unternehmen erforderlich sind.

Außerdem sind mit Qualtrics XM Discover leistungsstarke Experience-Management-Funktionen integriert, sodass Ihre Mitarbeitenden nicht mehr im Dunkeln tappen und aufgrund von Daten optimal auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen können. Bei der Bearbeitung von Fällen ergänzt XM Discover die Kundenprofile automatisch mit wichtigen Daten zur Stimmungslage des Kunden, zum Arbeitsaufwand und zum Thema emotionale Intelligenz. Dies alles können die Service-Mitarbeitenden bei ihren Gesprächen berücksichtigen.

Mehr Transparenz und klarere Zuständigkeiten im Serviceteam

Damit Serviceteams einen besseren Überblick erhalten, benötigen sie Lösungen mit Fallmanagement-Funktionen, die an branchenspezifische Anforderungen angepasst werden können.

Nehmen wir zum Beispiel den Retourenprozess, der sich von Branche zu Branche unterscheidet. Im Einzelhandel würde man eine Kundenretoure in das Point-of-Sale-System eingeben und die Ware wahrscheinlich wieder einlagern. In der Halbleiterindustrie würde die Retoure einer Produktpalette zahlreiche Prozesse auslösen. Beispielsweise würde der Hersteller die Ware erhalten, eine Prüfung durch das Qualitätssicherungsteam starten und sich eventuell mit der Konstruktion wegen Funktionsstörungen in Verbindung setzen.

Fallmanagement-Funktionen können Transparenz über den speziellen Retourenprozess eines Unternehmens bieten. Mit diesen Funktionen können Serviceteams sich ein umfassenderes, besseres und genaueres Bild darüber verschaffen, was passiert, wenn ihr branchenspezifischer Prozessfluss angestoßen wird. Dank dieser Transparenz sind Mitarbeitende im Service in der Lage, klarer und effektiver zu kommunizieren. Sie macht auch klarer, wer im Unternehmen zuständig ist, denn alle können dadurch Engpässe erkennen und Kunden proaktiv über Verzögerungen informieren.

Workflows für das Fallmanagement ermöglichen ein strukturiertes Arbeiten. Mit dem Case Management Designer der �鶹ԭ�� Service Cloud können Anwender Serviceprozesse erstellen und an geänderte Anforderungen anpassen. Sollte aufgrund neuer Herausforderungen eine Erweiterung erforderlich sein, kann auch nicht-technisches Personal mit dem integrierten Entwicklungstool �鶹ԭ�� AppGyver schnell eine Anpassung vornehmen.

Besseres Mitarbeitererlebnis und damit größerer Unternehmenserfolg mit moderner Service-Software

Mit moderner Service-Software lässt sich auch erkennen, ob Lösungen für ein Problem für andere noch nicht gelöste Fragestellungen genutzt werden können. Denn häufig kommt ein Problem nicht nur bei einem Service-Mitarbeitenden, sondern auch bei anderen Mitgliedern im Service vor.

Wenn Servicepersonal auf integrierte, an einer zentralen Stelle hinterlegte Daten zugreifen kann, ist es in der Lage, Entscheidungen auf einer fundierten Datengrundlage zu treffen. Die Mitarbeitenden haben die entsprechenden Tools, um ihre Arbeit effizient und effektiv zu erledigen. Und dadurch haben sie die entsprechenden Freiräume, um sich auf die Lösung der größten Serviceprobleme ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Die neue Konsole für Service-Mitarbeitende in der �鶹ԭ�� Service Cloud ist das zentrale Tool, in dem alle Informationen hinterlegt sind, die sie für das Erfassen, die Analyse und Bearbeitung von Fällen brauchen. Sie ist speziell auf das Servicepersonal abgestimmt und unterstützt es bei seinen Aufgaben. sorgt dabei dafür, dass die Mitarbeitenden die passenden Informationen, Daten und Prozesse angezeigt bekommen, um konsistente Lösungen für Kundenprobleme zu bieten.

Die leistungsstarken Funktionen sind dank einer strategischen Partnerschaft mit Microsoft Teams kombiniert. Das Ergebnis ist ein Echtzeit-Tool, das Zusammenarbeit ermöglicht und das kollektive Wissen Ihres Unternehmens – und Ihrer Kunden – nutzt, um eine schnellere Lösung von Problemen zu ermöglichen.

Serviceabteilungen waren lange Zeit in der Defensive und oft auf andere angewiesen, bevor sie selbst in Aktion treten konnten. Mit intelligenten, integrierten Lösungen hat der Service nun die Chance, in die Offensive zu gehen. Technologie, mit der Serviceteams Probleme proaktiv, effizient und produktiv angehen können, gibt ihnen die Möglichkeit, Kunden noch besser zufriedenzustellen und zum Unternehmenserfolg beizutragen.

Ein effektiver Service ist ein strategisches Muss für alle Unternehmen. Das Konzept der neuen intelligenten �鶹ԭ�� Service Cloud ermöglicht einen modernen Kundenservice, der Kundenprobleme erfolgreich löst und somit die Voraussetzungen für mehr Kundenzufriedenheit schafft. Mit der ab sofort verfügbaren �鶹ԭ�� Service Cloud wird der Service zu einem wichtigen Instrument, um Ihr Markenversprechen einzulösen.

Sanjeet Mall ist Senior Vice President und Leiter des Bereichs „Sales Cloud and Service Cloud Products“ bei �鶹ԭ��.

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�鶹ԭ�� Business Journeys ergänzen das kürzlich umgestaltete Service- und Supportportfolio für die Cloud. Sie sollen Kunden auf einfache und kompakte Weise helfen, verschiedene bereichsübergreifende Herausforderungen – wie zum Beispiel weiteres Wachstum, nachhaltigere Prozesse oder Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit durch Innovationen – schnell zu meistern.

„Viele der aktuellen Herausforderungen, vor denen Kunden stehen, erstrecken sich über mehrere Geschäftsbereiche, Prozesse und IT-Landschaften“, sagte Kurt Bauer, Global SVP, Premium Engagements, Cloud Success Services, �鶹ԭ��. „Sie zu bewältigen, kann sehr aufwändig sein. Die von uns entwickelten Angebote haben ein klares Ziel. Sie sollen helfen, die Komplexität zu beherrschen und Ergebnisse zu erzielen, die für die Strategie unserer Kunden von wesentlicher Bedeutung sind.“

Jedes Angebot beschreibt die Schritte, die für ein Unternehmen notwendig sind, um spezielle Ziele zu erreichen und damit einen konkreten, messbaren Nutzen aus einer �鶹ԭ��-Investition zu ziehen. �鶹ԭ�� Business Journeys sind für spezielle Geschäftsereignisse mit entsprechenden Zeitplänen und Maßnahmen konzipiert. Ein Expertenteam einschließlich eines Journey Lead von �鶹ԭ�� unterstützt die Umsetzung zwischen �鶹ԭ�� und Kunden mithilfe einer bewährten Methodik und Services für schnelle Erfolge. Das �鶹ԭ��-Team koordiniert den gesamten Prozess von der Planung über die Umsetzung bis zum Reporting. Außerdem stellt es die Wissensvermittlung sicher und hält Kunden in jeder Phase auf dem Laufenden.

�鶹ԭ�� Business Journeys für spezielle Geschäftsereignisse

�鶹ԭ�� hat zunächst vier spezielle �鶹ԭ�� Business Journeys entwickelt:

• Discovery business journey for RISE with �鶹ԭ�� hilft Kunden, sich auf den Umstieg auf die Lösung RISE with �鶹ԭ�� vorzubereiten, und ermittelt Schritte zur Unterstützung des Wechsels. Experten führen Kunden durch die Vorbereitung und Evaluierung.
• Hyperscaler transition business journey for RISE with �鶹ԭ�� hilft Kunden, effizient und zuversichtlich auf eine Hyperscaler-Infrastruktur umzusteigen. Dies umfasst die Planungs- und Umsetzungsphase beim Wechsel einer Systemlandschaft zu einem Hyperscaler oder einer Cloudumgebung, die RISE with �鶹ԭ�� nutzt.
• Optimization business journey for RISE with �鶹ԭ�� bietet wichtige Einblicke in die Geschäftsprozesse und den Umfang der kundeneigenen Entwicklungen eines Systems. Ziel ist es, den Umstieg in die Cloud zu optimieren und Kunden bei der Planung moderner Standardszenarien zu unterstützen.
• Business journey for �鶹ԭ�� Sustainability Control Tower unterstützt nachhaltige Geschäftsziele mit der ganzheitlichen unternehmensweiten Steuerung der Nachhaltigkeitsleistung von �鶹ԭ��. Kunden können Ziele festlegen, den Fortschritt überwachen und erhalten aussagekräftige Informationen aus verlässlichen Nachhaltigkeitsdaten.

�鶹ԭ�� plant, im kommenden Jahr weitere �鶹ԭ�� Business Journeys anzubieten. Weitere Informationen finden Sie auf unserer .

Weitere �鶹ԭ��einformationen finden Sie im �鶹ԭ�� News Center. Folgen Sie �鶹ԭ�� auf Twitter unter .

Ansprechpartner für die �鶹ԭ��e:

Martin Gwisdalla, +49 6227 7-67275, martin.gwisdalla@sap.com, CET
�鶹ԭ��-�鶹ԭ��ebereich; press@sap.com

Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen können.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des �鶹ԭ��-Jahresberichts 2020 auf dem Formular 20-F.

© 2022 �鶹ԭ�� SE. Alle Rechte vorbehalten.
�鶹ԭ�� und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von �鶹ԭ�� sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der �鶹ԭ�� SE in Deutschland und anderen Ländern. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite .

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Das cloudbasierte Portfolio bietet �鶹ԭ��-Kunden neue Erlebnisse, Erweiterungen und Services, um ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen. Zudem ermöglicht es ihnen, leichter und in ihrem eigenen Tempo mit �鶹ԭ�� zu interagieren. Kunden können außerdem von projektspezifischen Services sowie proaktivem und geschäftskritischem Support profitieren.

Nachdem Anfang des Jahres die Organisation Cloud Success Services geschaffen wurde, soll das neu gestaltete Angebot �鶹ԭ��-Kunden in Cloud-, On-Premise- und Hybridumgebungen fortlaufend Unterstützung bieten.

„Unsere Fachkräfte im Bereich Services und Support können auf die 50-jährige Erfahrung der �鶹ԭ�� zurückgreifen. Zusammen mit Kunden und Partnern arbeiten sie daran, schnell Ergebnisse zu erzielen und kontinuierliche Innovationen zu ermöglichen“, berichtet Claudio Muruzabal, President von Cloud Success Services, �鶹ԭ�� SE. „Egal, ob Kunden etwas Neues implementieren, ein Altsystem in die Cloud bringen oder die Arbeitsweise ihres Unternehmens verändern – wir unterstützen sie dabei, während des gesamten Lebenszyklus die richtigen Lösungen zu konzipieren und einzusetzen. Unabhängig von ihrer Ausgangssituation, der Größe ihres Unternehmens oder ihres Tempos bieten wir ein Portfolio, das den Anforderungen unserer Kunden entspricht und mit dem sie das volle Potenzial ihrer ������-��ö���ܲԲ�en erschließen können.“

Die bewährten Angebote der �鶹ԭ��, darunter , und , bleiben bestehen und werden weiterentwickelt, um weiter die Grundlage für den Erfolg von Unternehmen zu schaffen. Im Rahmen der Neuausrichtung des Portfolios wurden diese Angebote auch um neue Optionen erweitert, darunter und .

Angebote für sämtliche Kundenanforderungen

Um Kunden maximale Flexibilität zu ermöglichen, stellt �鶹ԭ�� drei neue „Success Experience“-Abstufungen bereit, die individuelle Kundenanforderungen und Implementierungsansätze berücksichtigen: Essential Success Experience, Advanced Success Experience und Select Success Experience. Alle drei Stufen sind darauf ausgelegt, Kunden vorzubereiten und sie zu begleiten, damit sie ihre �鶹ԭ��-Software-Plattform-Implementierungen beschleunigen und dauerhaften Erfolg erzielen können.

Essential Success Experience

Essential Success Experience basiert auf �鶹ԭ�� Enterprise Support und bietet ein umfassendes, grundlegendes Onboarding- und Supporterlebnis für Kunden über die gesamte ������-��ö���ܲԲ�slandschaft hinweg. Der Fokus liegt auf proaktivem geschäftskritischen Support, dem Application Lifecycle Management und einer schnellen Wertschöpfung. Die Cloud-Editionen von �鶹ԭ�� Enterprise Support werden durch embedded launch activities ergänzt. Auf diese Weise können Kunden Funktionen priorisieren und beschleunigen, die für einen schnelleren Mehrwert sorgen, sodass sie von bereits fertigen Funktionalitäten profitieren können.

Advanced Success Experience

Advanced Success Experience bietet personalisierte Lösungs- und Prozessexpertise für �鶹ԭ��-Cloud-Lösungen auf Grundlage von �鶹ԭ�� Preferred Success, gestützt durch erweiterte Service-Level-Vereinbarungen im Support. Hierbei wird eine persönliche Roadmap für alle Belange bereitgestellt – von Workflows über das Benutzererlebnis bis hin zur Unternehmenskultur. Dank umfassender und zielgerichteter Beratung im Rahmen des Angebots �鶹ԭ�� Preferred Success können Kunden noch mehr Nutzen aus ������-��ö���ܲԲ�en ziehen und ihre Geschäftsergebnisse kontinuierlich verbessern. Mithilfe von Kennzahlen und Meilensteinen wird dabei ein maßgeschneiderter Erfolgsplan festgelegt. Ein Customer Success Partner unterstützt Kunden zudem dabei, die Vorteile ihrer ������-��ö���ܲԲ�en voll auszuschöpfen.

Select Success Experience

Dieses Angebot ist auf den individuellen Transformationsbedarf von Kunden ausgerichtet und hilft ihnen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Dadurch wird die Optimierung sowie Wertschöpfung in durchgängigen Unternehmenslandschaften mit mehreren Lösungen ermöglicht. Kunden haben dabei die Wahl: Sie können sich für eine mehrjährige, strategische Zusammenarbeit mit �鶹ԭ�� auf Basis von �鶹ԭ�� MaxAttention entscheiden, für kurzfristige Projekte, bei denen wichtige Geschäftsereignisse mit �鶹ԭ�� Business Journeys im Mittelpunkt stehen, oder für Kombinationen aus beiden.

Maßgeschneiderte Erlebnisse hinzufügen und auswählen

Zusätzlich zu den drei Success Experience Levels werden angeboten, die sich einfach mit den drei Experience Levels kombinieren lassen und Services zur Cloud-Optimierung vor und nach dem Produktivstart bieten. Kunden können jederzeit individuelle auswählen, die ihre wichtigsten Anforderungen erfüllen – von großen Transformationsprojekten bis hin zu äußerst komplexen Szenarien oder der Einführung neuer Technologien und Produkte. Um ihre Kundenangebote zu ermöglichen und zu erweitern, stehen ihnen auch Partnerservices zur Verfügung.

Während Kunden sich weiterentwickeln und ihr Geschäft in der Cloud vorantreiben, plant �鶹ԭ�� das Portfolioangebot fortwährend auszuweiten. Die erweiterten Angebote markieren den Beginn einer neuen Ära der verstärkten Zusammenarbeit zwischen Kunden und dem �鶹ԭ��-Partnernetz.

Weitere �鶹ԭ��einformationen finden Sie im �鶹ԭ�� News Center. Folgen Sie �鶹ԭ�� auf Twitter unter .

Informationen zu �鶹ԭ��

Die �鶹ԭ��-Strategie soll dabei helfen, jedes Unternehmen in ein intelligentes nachhaltiges Unternehmen zu verwandeln. Als ein Marktführer für Geschäftssoftware unterstützen wir Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, ihre Ziele bestmöglich zu erreichen: �鶹ԭ��-Kunden generieren 87 % des gesamten weltweiten Handels. Unsere Technologien für maschinelles Lernen, das Internet der Dinge und fortschrittliche Analyseverfahren helfen unseren Kunden auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen. �鶹ԭ�� unterstützt Menschen und Unternehmen dabei, fundiertes Wissen über ihre Organisationen zu gewinnen, fördert die Zusammenarbeit und hilft so, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Wir vereinfachen Technologie für Unternehmen, damit sie unsere Software nach ihren eigenen Vorstellungen einfach und reibungslos nutzen können. Unsere End-to-End-Suite aus Anwendungen und Services ermöglicht es Kunden in 25 Branchen weltweit, profitabel zu sein, sich stets neu und flexibel anzupassen und etwas zu bewegen. Mit einem globalen Netzwerk aus Kunden, Partnern, Mitarbeitern und Vordenkern hilft �鶹ԭ��, die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern. Weitere Informationen unter

Hinweis an die Redaktionen

Für �鶹ԭ��efotos und Fernsehmaterial in hoher Auflösung besuchen Sie bitte unsere Plattform . Dort finden Sie aktuelles sendefähiges TV-Footage-Material sowie Bilder zu Themen rund um �鶹ԭ�� zum direkten Download. Videos zu �鶹ԭ��-Themen aus der ganzen Welt finden Sie unter . Sie können die Filme von dieser Seite auch in Ihren eigenen Publikationen und Webseiten einbinden.

Ansprechpartner für Kunden, die an �鶹ԭ��-Produkten interessiert sind:
Global Customer Center: +49 180 534-34-24
Nur USA: 1 (800) 872-1�鶹ԭ�� (1-800-872-1727)

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen können.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des �鶹ԭ��-Jahresberichts 2020 auf dem Formular 20-F.

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Cloud: die digitale Transformation beschleunigen

Die Cloud ist zum vorherrschenden Betriebsmodell für die IT geworden, besonders in Zeiten von Corona. Die Pandemie zwang Millionen von Menschen dazu, von zu Hause aus zu arbeiten. Zentrale Vorgänge und der Großteil des täglichen Lebens fanden auf einmal online statt. Für viele Unternehmen kam dies völlig unerwartet und nicht alle verfügten über die nötigen Tools, um die neuen Herausforderungen zu bewältigen. Somit hat die Pandemie bei vielen Firmen die digitale Transformation vorangetrieben.

Bei der �鶹ԭ�� wissen wir, dass der Umstieg in die Cloud für jeden Kunden anders abläuft, im eigenen Tempo, gemäß den eigenen Bedürfnissen. Vor der Pandemie hatten die meisten Unternehmen gerade erst begonnen, in die Cloud umzuziehen. Heute verfügen die meisten Firmen über eine festgelegte Cloud-Strategie. Der Großteil dieser Unternehmen hat jedoch nur begrenzte Workloads in der Cloud.

Unternehmen, die verstehen, wie die digitale Transformation laufende Geschäftsprozesse unterstützen und ihnen neue Wettbewerbsvorteile erschließen kann, haben ihre digitale Transformation und den Wechsel in die Cloud beschleunigt. Einer unserer Kunden, ein breit aufgestellter Energieversorger, konnte während der Pandemie zum Beispiel seine Abläufe deutlich effizienter gestalten. Der Unternehmensvorstand entschied sich, mehrere Initiativen zu stoppen. Die digitale Transformation trieb er jedoch weiter voran, da diese den größten Mehrwert brachte. Die Maßnahmen für den Umstieg in die Cloud sowie der Einsatz von Echtzeitdaten für eine fundierte Entscheidungsfindung verschaffen dem Unternehmen nun einen Vorteil in einer Branche, in der die Produktionsplanung ein komplexer Vorgang mit zahlreichen Prozessbeteiligten ist. Es müssen historische Daten erfasst werden und durch die unsicheren Bedingungen ist alles mit hohem Aufwand verbunden.

Unsere Aufgabe bei Cloud Success Services ist es, Unternehmen auf ihrem gesamten Weg zum Cloud-Unternehmen zu unterstützen. Während der Pandemie haben es die meisten Unternehmen erkannt: Das Schöne an der Cloud ist, dass sie Firmen und ihre Mitarbeitenden unabhängig macht von physischen Geräten und festen Standorten. Jetzt ist es auch an der Zeit, die Richtung zu überdenken, in die wir als Gesellschaft gehen möchten und der Forderung der Verbraucher nach nachhaltigeren Praktiken Rechnung zu tragen. Mit anderen Worten müssen wir jetzt entschlossen und zukunftsorientiert an einem Strang ziehen und ein vertrauenswürdiger Partner für den Erfolg unserer Kunden werden – und auch bleiben.

Success: So gelingt der Wechsel in die Cloud

Um sicherzustellen, dass unseren Kunden der Wechsel in die Cloud gelingt, müssen wir ein Gleichgewicht zwischen den erforderlichen Funktionen und dem technischen Know-how herstellen.

Der Kundenerfolg zieht sich für uns bei der �鶹ԭ�� durch alle Phasen der digitalen Transformation: von der Anfangsinvestition in unsere Lösungen und Services über die Einrichtung, Akzeptanz und Nutzung bis hin zum weiteren Ausbau der Lösung, um die Wertschöpfung sicherzustellen. So unterstützen wir Kunden dabei, ihre Abläufe zu steuern und zu optimieren und ihr Geschäft neu auszurichten.

Um dieser transformativen Rolle gerecht zu werden, führen wir ein neues Serviceportfolio ein, mit Schwerpunkt auf Akzeptanz und Nutzung. Zudem setzen wir auf die Zusammenarbeit mit unseren Partnern, um die Wertschöpfung zu beschleunigen und unseren Kunden Wahlmöglichkeiten und Know-how zu bieten.

Services: Kunden bei der Einführung neuer Technologien unterstützen

In den letzten fünf Jahrzehnten hat die Serviceorganisation der �鶹ԭ�� Kunden maßgeblich bei der Umstellung ihrer Prozesse und der Einführung neuer Technologien unterstützt. Wir bauen diese Fachkompetenz weiter aus, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden. Als Serviceabteilung stehen wir in engem Kontakt zu unseren Kunden und vertrauen dabei auf das große Talent und die fantastischen Fähigkeiten unseres Teams.

Seine mehr als 22.000 Mitglieder setzen sich unermüdlich für den Erfolg unserer Kunden ein. Dies verschafft uns die besten Voraussetzungen, um einen Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen. Für mich ist es eine große Ehre, diese neue Abteilung leiten zu dürfen.

Wir motivieren unsere Talente und setzen sie gezielt ein, um immer dort zu sein, wo unsere Kunden uns am dringendsten brauchen, um die Cloud erfolgreich zu nutzen. Unsere Services beginnen mit einer zentralen Anlaufstelle, entweder einem einzelnen Mitarbeitenden oder einem Team. Diese Ansprechperson ist nicht nur dafür verantwortlich, die Investitionen des Kunden zu sichern, sondern auch dafür, Wertschöpfung sicherzustellen. Dies gelingt durch unseren engagierten Einsatz und das standardisierte Serviceportfolio aus sofort verfügbaren Paketlösungen für das Cloud-Zeitalter.

Unsere Servicecenter unterstützen unsere regionalen Teams dabei, die Kundenbindung zu erhöhen und den Wert ihrer �鶹ԭ��-Investitionen zu steigern, indem sie gemeinsam mit unseren Partnern Skalierbarkeit, Automatisierung und Services vorantreiben. Wir wissen, dass unterschiedliche Kundenanforderungen unterschiedliche Formen der Zusammenarbeit erfordern. Auch im Partnernetz ist das bekannt.

Ich freue mich sehr auf das, was die Zukunft für unsere Kunden, unsere Partner und unser gesamtes Team bereithält. Wir legen als Abteilung den Schwerpunkt unserer Arbeit auf das, was für unsere Kunden am wichtigsten ist: Wertschöpfung bei gleichzeitigem Voranschreiten der digitalen Transformation und einem schnelleren Wandel zum Cloud-Unternehmen. Unsere Arbeit hat gerade erst begonnen.

Claudio Muruzabal ist President von Cloud Success Services bei der �鶹ԭ��.

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Doch nicht alle profitieren sofort vom Boom im Cloudbereich. Laut einer Umfrage des Wirtschaftsprüfers  sind 53 Prozent der befragten Führungskräfte der Meinung, dass ihre Unternehmen noch keinen großen Nutzen aus ihren Cloudinvestitionen ziehen. Dennoch betrachten 56 Prozent die Cloud als strategische Grundlage für Wachstum und Innovation.

Cloudtechnologie ist ein entscheidender Faktor bei der digitalen Transformation. Sie vernetzt Systeme, Daten, Geräte und neue Technologien, sodass Unternehmen schneller, innovativer und flexibler arbeiten können. Vor allem aber bietet die Cloud den Menschen und Unternehmen einen schrittweisen Ansatz, mit dem sie ihre Arbeitsweise dauerhaft verändern können.

Cloudlücken schließen, um echte Veränderungen anzustoßen

Wenn wir Unternehmen die Entscheidung überlassen, wie sie neue Technologien einführen, geben wir ihnen die Zügel in die Hand – aber nicht jede Firma ist bereit, den Sprung ins kalte Wasser zu wagen. Technologie gibt Unternehmen die Möglichkeit, die Art und Weise, wie Mitarbeitende denken, kooperieren und arbeiten, positiv zu beeinflussen. Dadurch können sie ihre digitale Strategie an die Geschäftsanforderungen ausrichten, die digitale Talentlücke schließen und immer neue Geschäftsziele verfolgen. So bauen sie letzten Endes das Vertrauen auf, das nötig ist, damit Menschen offener gegenüber Veränderungen werden.

Aus diesem Grund betrachten einige Unternehmen die Cloud als tragfähiges und langfristiges Mittel, um das Personalwesen neu zu gestalten. Die Modularität cloudbasierter Technologie für Human Experience Management (HXM) – wie zum Beispiel  – ermöglicht es Unternehmen, bei der Implementierung schrittweise vorzugehen. Sie können jeweils nur ein Modul einführen, sodass die Mitarbeitenden in der Lage sind, ihre Arbeitsgewohnheiten sukzessive anzupassen. Die Lösung kann dann langsam erweitert werden, um den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus vollständig in der Cloud abzudecken.

Drei Wege in die Cloud

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht jedoch darin, herauszufinden und zu verstehen, welcher Implementierungsansatz ihnen am besten dabei hilft, in ihrem eigenen Tempo in die Cloud zu wechseln. Dazu kommen drei Ansätze in Frage:

1. Weg in die Cloud: Talent Hybrid

Um den ersten Schritt in Richtung Cloud zu machen und daraus sofort Nutzen zu ziehen, bietet es sich an, das Talentmanagement in die Cloud zu verlagern. HR-Kernprozesse, Gehaltsabrechnungen, Zeitverwaltung und Zusatzleistungen werden dabei im On-Premise-System fortgeführt. Durch den Einsatz von Talentmanagementlösungen und Personalanalysen können HR-Organisationen die Personalbeschaffung, Einarbeitung, Vergütung, Lernaktivitäten und Nachfolgeplanung sowie das Performance und Goal Management anpassen oder komplett neu gestalten.

2. Weg in die Cloud: Core Hybrid

Ein Core-Hybrid-Modell ist ideal für HR-Organisationen, die ihre HR-Kernprozesse in die Cloud bringen möchten, aber die Personalabrechnung und Zeitwirtschaft in der On-Premise-Lösung belassen wollen. Dieser Implementierungsansatz ermöglicht es Personalverantwortlichen, ihre Talentmanagementfunktionen zu überdenken – genau wie bei der Talent-Hybrid-Option. Unternehmen können cloudbasierte Lösungen zur Personalverwaltung und zum Organisationsmanagement hinzufügen und Daten in ihre vorhandene Instanz der �鶹ԭ�� SuccessFactors Human Experience Management Suite integrieren. Das ermöglicht es ihnen, die Lösungen zur Lohnabrechnung und Zeitverwaltung aus der Suite im On-Premise-System beizubehalten, ohne dass es zu Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs kommt.

Unternehmen, die ein Talent-Hybrid- oder Core-Hybrid-Konzept nutzen, verfolgen oft weitere Ziele im Zusammenhang mit der Einführung einer Cloudinfrastruktur. Die �鶹ԭ�� hat dafür ein hybrides Übergangsszenario entwickelt: �鶹ԭ�� Human Capital Management für �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, Private Edition.

�鶹ԭ��-Kunden mit komplexen Anforderungen in Bezug auf die Personalabrechnung und Zeitverwaltung haben mit der Lösung die Möglichkeit, Komponenten eigenständig oder als Teil des Enterprise-Resource-Planning-Stack in �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, Private Edition, zu migrieren. Darüber hinaus können sie voll und ganz von der Cloudinfrastruktur und der abonnementbasierten Lizenzierung profitieren. Zudem kommt es bei den Anwendungen für Human Capital Management (HCM) zu keinerlei Unterbrechungen der Personalabrechnung und Zeitwirtschaft.

3. Weg in die Cloud: Full Cloud

Die meisten Unternehmen erwarten eine komplette Cloudlösung, wenn sie durch den Wechsel in die Cloud eine umfassende HR-Transformation erzielen möchten. Personalabteilungen können all ihre personalbezogenen Kerndaten und -anwendungen – einschließlich Personalabrechnung und Zeitverwaltung – zusammenführen und mithilfe einer modernen, cloudbasierten Lösung komplett migrieren.

Der Umstieg auf eine komplette Cloudlösung im Personalwesen ist auf den ersten Blick keine leichte Aufgabe. Unternehmen können den Übergang jedoch leichter gestalten, indem sie sich die Zeit nehmen, die Ziele zu formulieren, die sie sich durch die Transformation erhoffen. Außerdem sollten sie sich über den Nutzen sowie die möglichen Risiken im Klaren sein, die die Implementierung von Cloudlösungen mit sich bringt. Diese Maßnahmen können dazu beitragen, die tatsächlichen Vorteile eines Wechsels in die Cloud zu identifizieren.

Vorteile eines Wechsels in die Cloud

Ein vollständiger Wechsel in die Cloud bietet die folgenden Vorteile:

• Innovationen können schnell und mit niedrigen Gesamtbetriebskosten umgesetzt werden.
• Geschäftsprozesse werden mithilfe standardisierter Best Practices neu gestaltet.
• Veraltete HCM-Prozesse und Lösungskonfigurationen müssen nicht konvertiert werden.
• Die Geschwindigkeit und Skalierbarkeit von HR-Prozessen und -Anwendungen können durch die Einführung moderner, nativer Cloudfunktionen verbessert werden.

Sofortige Einsparungen bei den Betriebskosten und vereinfachte Verträge mit dem Lösungsanbieter sind überzeugende Argumente; dennoch benötigen Nutzer möglicherweise mehr Zeit, um den Übergang von On-Premise zur Cloud voll zu akzeptieren, bevor sie zusätzlichen Nutzen aus den Investitionen ziehen können.

HR-Funktionen in jeder Phase weiterentwickeln

Je mehr HCM-Prozesse in der Cloud verwaltet werden, desto besser ist das Mitarbeitererlebnis. Gleichzeitig haben Mitarbeitende im Personalwesen, die Unternehmensführung und Führungskräfte Zugriff auf die integrierten Mitarbeiterdaten, die sie benötigen, um intelligente Entscheidungen zur Personalbeschaffung, Weiterentwicklung, Nachfolgeplanung und Wettbewerbsfähigkeit der Vergütung treffen zu können. Dies wiederum ermöglicht es Unternehmen, Spitzenkräfte zu gewinnen, zu fördern und langfristig zu binden sowie die gesamte Belegschaft zu motivieren. Gleichzeitig bewegt sich der Fokus des Personalwesens weg von der Mitarbeiterführung und hin zur Optimierung des täglichen Mitarbeitererlebnisses.

Diese Sichtweise macht die Vorteile einer schrittweisen Verlagerung des Personalwesens in die Cloud deutlich. Mit der Transformation des Mitarbeitererlebnisses arbeiten Führungskräfte im Personalwesen auf ein bestimmtes Ziel hin. Die Auswahl der richtigen Prozesse und Anwendungen kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn diese an eine bestimmte Umgebung gebunden sind – unabhängig von der Bereitschaft der Mitarbeitenden. Stattdessen müssen Unternehmen die HR-Landschaft so planen, entwerfen und gestalten, dass sie für die Angestellten relevant und von Nutzen ist und diese motiviert.

Abbildung: Die Transformation nimmt mit einem stufenweisen Wechsel in die Cloud Fahrt auf. Zum Vergrößern klicken.

Um unsere Kunden bei der Umgestaltung ihres Cloudkonzepts zu unterstützen, bietet die �鶹ԭ�� das Programm an. Es unterstützt Unternehmen mit der On-Premise-Lösung �鶹ԭ�� ERP Human Capital Management bei der Umstellung auf cloudbasierte ������-���ܳ���������󲹳��ٴǰ���-��ö���ܲԲ����. Dabei können je nach Bedarf fortwährend Funktionen hinzugefügt werden.

Cloudlösungen unterstützen das Personalwesen in einer schnelllebigen Welt

Klare Anleitungen, vorhersehbare Ergebnisse, eine schnellere Wertschöpfung und Zugriff auf Tools, Ressourcen und Services sorgen für einen schnelleren und einfacheren Migrationsprozess, der weniger komplex ausfällt. Unsere Kunden können ihre HR-Kernfunktionen dann mit verbesserten Funktionen zur Konfigurierung und Lokalisierung erweitern. Sie können beispielsweise Innovationen in der Personalabrechnung einführen, ohne dass der Geschäftsbetrieb gestört wird und die Datenintegration zwischen On-Premise- und Cloudlösungen optimieren.

Wenn der Wechsel in die Cloud einfacher und schneller abläuft, eröffnen sich für HR-Organisationen neue Möglichkeiten, die HR-Transformation neu zu überdenken, neu zu gestalten und voranzutreiben und so für ein ideales und modernes Benutzererlebnis zu sorgen.

Weitere Informationen:

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Cloud-HXM-Migration so einfach wie möglich zu gestalten. 

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