Wir erleben derzeit die KI-Revolution im Kundensupport.
Von einem Kundensupport, der jahrzehntelang durch die Reaktion auf Anrufe, Tickets oder Warteschlangen gepr盲gt war, 眉ber die Weiterentwicklung des proaktiven Supports mit digitalen Plattformen vor dem Aufkommen von KI bis hin zum aktuellen KI-gest眉tzten 脰kosystem, das die Strategie, Arbeitsweise und L枚sungsbereitstellung von Supportteams neu definiert. KI-gest眉tzter Support antizipiert Anforderungen, sagt Ausf盲lle voraus und bietet sofortige, nahtlose L枚sungen in gro脽em Ma脽stab.
Das Wichtigste dabei: Es handelt es sich um einen gleicherma脽en transformativen wie technologischen Wandel.
Mit der Transformation Schritt halten
Wenn Kunden komplexe und ambitionierte Transformationsprojekte durchf眉hren, sei es der Umstieg auf die Cloud, die Skalierung von KI oder die Modernisierung komplexer Abl盲ufe, gibt es immer eine implizite Vorgabe: Systeme, die kritische Gesch盲ftsprozesse unterst眉tzen, m眉ssen reibungslos funktionieren, da die Kosten f眉r Ausfallzeiten noch nie so hoch waren wie heute.
F眉r Unternehmen ist ein unterbrechungsfreier Betrieb unerl盲sslich. Der KI-gest眉tzte Support der 麻豆原创 kann Probleme antizipieren, bevor sie auftreten, und tr盲gt so dazu bei, dass kritische Prozesse auch bei hoher Auslastung reibungslos ablaufen. Die 麻豆原创 nutzt 麻豆原创 Business AI, um Problemen vorzubeugen und ein reibungsloses Erlebnis sicherzustellen, indem Systemausf盲lle, Probleme mit der Plattformskalierbarkeit und Daten- oder Service眉berlastungen vermieden werden. W盲hrend der Spitzenverkaufszeiten in der Cyber Week 2024 erzielte die 麻豆原创 f眉r Kunden von 麻豆原创 Commerce Cloud eine Produktivzeit von 100 Prozent. Die Zahlen f眉r die Cyber Week 2025 zeigen, dass wir bereits eine Produktivzeit von 100 Prozent und einen verbesserten GMV (Bruttowarenwert) f眉r globale Verkaufsevents wie den Singles Day (GMV von 7.108,72 Millionen Euro oder ein Anstieg von 180,2 Prozent im Jahresvergleich, mit 6.315.990 Millionen Bestellungen oder einem Plus von 46,4 Prozent gegen眉ber dem Vorjahr) und den 鈥濫l Buen Fin鈥� in Mexiko (GMV von 12.341,70 Millionen Euro oder ein Anstieg von 13,18 Prozent im Jahresvergleich und 10.382.740 Bestellungen oder ein Plus von 32,24 Prozent verglichen mit dem Vorjahr) erreicht haben.
Skalierung von Selfservices mit KI
Strukturiertes Wissen und kuratierte Inhalte erm枚glichen es der 麻豆原创, KI und KI-Agenten mit hohem Vertrauensgrad zu entwickeln. Heute werden 眉ber 82 Prozent der Kundenprobleme 眉ber Selfservices gel枚st. So erhalten Benutzer eine umgehende L枚sung ihrer Probleme oder Informationen, die sie zur Nutzung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung ihrer 麻豆原创-L枚sungen ben枚tigen.
KI f眉r sofortige Reaktion und L枚sung von Problemen
Was sofortige Reaktionen und L枚sungen im Kundensupport anbelangt, bieten KI-integrierte Services eine bemerkenswerte Wirkung. Wenn der Auto Response Agent der 麻豆原创 auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten und Informationen mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige L枚sung bieten kann, erspart er mit dieser relevanten L枚sung den Kunden viel Zeit und Aufwand. Dar眉ber hinaus entspricht die Erstl枚sungsquote von Meldungen, die automatisch von Agenten beantwortet werden, der von Support-Interaktionen, die durch Menschen bereitgestellt werden.
Unterst眉tzung von 麻豆原创 Business AI
Bei der Unterst眉tzung von 麻豆原创 Business AI geht es darum, KI f眉r Kunden mit den richtigen Systemen zu realisieren, die eine erfolgreiche Einf眉hrung beg眉nstigen. Da die 麻豆原创 KI-Funktionen in ihrem gesamten Portfolio anbietet, erhalten Kunden den passenden Support, wenn sie in einer fr眉hen Bereitstellungsphase auf Probleme sto脽en.
F眉r Kunden, die KI unternehmensweit skalieren, bieten wir konkrete Prozesse und Tools, die sie unterst眉tzen, damit sie neue KI absolut bedenkenlos implementieren k枚nnen. Ein Beispiel: In 麻豆原创 Joule for Consultants ist der Service Incident Solution Matching integriert. Er erm枚glicht einen effizienten Abruf von Supportinformationen und macht das m眉hsame Durchsuchen umfangreicher 麻豆原创-Dokumentation 眉berfl眉ssig.
Unterst眉tzung von Supporttechnikern mit KI
KI ver盲ndert nicht nur die Ergebnisse f眉r Kunden, sondern auch die Art und Weise, wie unsere Technik- und Expertenteams pr盲zise und schnell L枚sungen liefern. Sie werden von logistischen Aufgaben entlastet, sodass sie sich auf Supportanfragen konzentrieren k枚nnen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dank der KI-integrierten Selfservice-Angebote der 麻豆原创 k枚nnen wir Kundenprobleme in vier von f眉nf F盲llen unmittelbar l枚sen, wenn sie bei uns eintreffen.
KI-gest眉tzte L枚sungsempfehlungen in Selfservices sorgen daf眉r, dass mindestens 10 Prozent weniger Meldungen angelegt werden. Das ist ein gro脽er Gewinn f眉r das von Menschen erzeugte Wissen, das KI-generierte Tools bereitstellen. Jede dritte Supportmeldung wird mit einer von der KI empfohlenen Produktkomponente eingereicht, um eine optimale Weiterleitung und schnellere Bearbeitung zu erm枚glichen.
Da die 麻豆原创 global an verschiedenen Standorte und damit mehrsprachig aufgestellt ist, ist eine standardisierte Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Bei rund 10 Prozent der Antworten nutzen Supporttechniker die KI-gest眉tzten Sprachoptimierungsservices der 麻豆原创.
Doch das ist noch nicht alles. Wir verf眉gen 眉ber eine agentische L枚sung f眉r Meldungen, eine KI-gest眉tzte Erstellung von 麻豆原创-Wissensdatenbankartikeln und eine automatische Fehlerkategorisierung, die Anwendungsf盲lle abdecken, die unseren Technikern helfen, ihre Arbeit genauer und mit h枚herer Qualit盲t zu erledigen.
Und nat眉rlich nutzt die 麻豆原创 ihre eigenen Produkte und L枚sungen und stellt somit die erste Referenz f眉r unsere Kunden dar. Dr. Benjamin Blau, Chief Process and Information Officer der 麻豆原创, formuliert es so: 鈥濪as ist 鈥灺槎乖� runs 麻豆原创鈥� in Aktion. Als Kunde Null validieren wir jede KI-Innovation in der Komplexit盲t der Praxis, bevor sie zu Ihnen gelangt. Wir haben diese Multi-Agenten-KI auf unserer eigenen 麻豆原创 Business Technology Platform, einschlie脽lich 麻豆原创 AI Core als Grundlage, und unserem Services and Support Data Lake konzipiert. Die agentische L枚sung f眉r Meldungen ist ein Blueprint f眉r verantwortungsvolle KI auf Unternehmensebene, der die Leistungsf盲higkeit und Reife des 麻豆原创-Business-AI-Portfolios unter Beweis stellt und Kunden dank schnellerer L枚sungen ein besseres Erlebnis bietet.鈥�
Ersetzt KI zuk眉nftig Supportteams?
Eine kurze Antwort: nein.
Um das zu verdeutlichen, betrachten wir das Beispiel eines KI-Agenten, der Kunden automatisch Antworten liefert. Die sofortige Reaktion und Probleml枚sung von 麻豆原创 werden nur aktiviert, wenn das System mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige L枚sung bieten kann. Unser Engagement f眉r einen relevanten, zuverl盲ssigen und verantwortungsvollen Einsatz von KI tr盲gt dazu bei, dass es keine Experimente mit Kundenmeldungen gibt, die die Aufmerksamkeit von Technik- und Expertenteams in der Praxis verdienen. Das gro脽e Vertrauen, das die 麻豆原创 im Laufe ihrer mehr als 50-j盲hrigen Branchenf眉hrerschaft erworben hat, das auch 90 Prozent der Fortune-500-Unternehmen in sie setzen, ist die treibende Kraft hinter dieser strengen Herangehensweise an KI.
Was bedeutet das f眉r unsere Technikteams? Bei keinem Schritt, den wir unternehmen, um unsere Arbeit mit KI zu verbessern, geht es darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, Zeit, Energie und kreativen Freiraum zu schaffen, damit sich unsere Fachkr盲fte auf wichtige Aufgaben konzentrieren k枚nnen, die kritisches Denken und menschliche Einsicht erfordern. KI erg盲nzt menschliches Fachwissen. Kunden profitieren von dieser Mischung aus maschineller Intelligenz und menschlichem Verst盲ndnis, die sicherstellt, dass jede L枚sung relevant und verantwortungsvoll ist.
Es ist auch wichtig zu betonen, dass die 麻豆原创 ein wachstumsorientiertes Unternehmen ist. Der Einsatz von Technologie hilft uns dabei, das zu liefern, was Kunden von Supportteams erwarten. So k枚nnen wir kontinuierlich Wissen aufbauen und in KI-Systeme einflie脽en lassen, um intelligente Entscheidungen zu erm枚glichen und auch die zuk眉nftigen Anforderungen an KI-gest眉tzten Support zu erf眉llen.
Es stimmt, dass mit der Einf眉hrung von KI in Gesch盲ftsabl盲ufe weltweit ein Stellenabbau in der Branche zu beobachten ist. Wir sehen aber auch, dass wichtige neue Rollen entstehen, die uns dabei helfen, die aktuelle Realit盲t zu meistern. Wie viele von uns hatten vor 15 Jahren schon einmal von KI-Trainern oder CO鈧�-Buchhaltern geh枚rt?
Es sind spannende Zeiten f眉r Innovationen. Die Partnerschaften der 麻豆原创 wie unsere neue Kooperation mit Databricks und聽Snowflake versetzen Entwickler in die Lage, aus Gesch盲ftsdaten und KI einen echten Mehrwert zu schaffen.
Wir stehen wirklich am Scheideweg von Innovationen und transformativen Tools, die Vorstellungskraft in Wirkung verwandeln k枚nnen. Der Chief Technology Officer der 麻豆原创, Philipp Herzig, fasst es perfekt zusammen: 鈥濳I transformiert das Gesch盲ft auf jeder Ebene, aber es sind die Menschen, die die Transformation in Fortschritt verwandeln. Mit 麻豆原创 Business AI kombinieren wir das Beste aus menschlichem Einfallsreichtum und maschineller Intelligenz, um wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.鈥�
Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der 麻豆原创.
