La percep����ó�� de la marca, incluyendo el lado emocional, es una de las claves del éxito de un negocio. El cliente en la era digital no solo quiere comprar sino sentirse especial. Y el CRM es la herramienta con la que se puede fortalecer esa rela����ó��.��

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solu����ó�� digital imprescindible en nuestros días para gestionar las relaciones con los clientes. Sus siglas responden al término Customer Relationship Management, que traducimos normalmente como “gestión de las relaciones con clientes”.

Las estrategias de marketing han evolucionado desde que Internet se convirtió en la herramienta que los usuarios emplean para buscar informa����ó��, comparar, consultar dudas y comprar productos o servicios.

Las compañías necesitan abordar ahora su rela����ó�� con el cliente de forma integral, con una visión de 360º. Un CRM trabaja el desde todas las áreas:

• Gestión comercial.
• Estrategia de marketing.
• Aten����ó�� al cliente.
• Servicio posventa.

Todas las acciones de la compañía se orientan a mejorar la aten����ó�� y las relaciones con clientes actuales y potenciales. Las herramientas CRM incluyen todas las funcionalidades necesarias para planificar, analizar resultados y tomar decisiones basadas en datos.��

El objetivo que se persigue es potenciar la satisfac����ó�� y la fideliza����ó�� de clientes y usuarios para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente o customer experience es un concepto que, en ocasiones, se confunde con el servicio al cliente. Aunque están relacionados, estos dos términos no son sinónimos.

El servicio o aten����ó�� al cliente hace referencia a la asistencia o soporte que reciben las personas que han adquirido un servicio o producto. Por tanto, es solo una parte de todo lo que engloba la experiencia del cliente (CX).

Esta última comprende todo el proceso de venta, desde el momento en el que un usuario busca una solu����ó�� para determinada necesidad. La CX incluye todos los canales y puntos de contacto entre la marca y el consumidor:

• Búsquedas en Internet.
• Recorrido por la página web o comercio electrónico.
• Visita a la tienda física.
• Solicitud de informa����ó�� sobre un producto o servicio.
• Interacciones en las redes sociales de la marca.
• Contacto por correo electrónico, teléfono o chat.
• Proceso de compra propiamente dicho.
• Recapta����ó�� de carritos abandonados.
• Sugerencias de ventas cruzadas.
• Suscrip����ó�� a boletín de noticias y blog.
• Seguimiento de los envíos y devoluciones.
• Solu����ó�� de incidencias y resolu����ó�� de dudas.
• Seguimiento posventa para conocer el nivel de satisfac����ó��.

A lo largo de este recorrido, cada cliente no solo vive una experiencia de compra. Además, tiene una percep����ó�� a nivel emocional que es lo que determina finalmente su sensa����ó�� global de satisfac����ó��. Esta es la clave para que vuelva a comprar, recomiende a otros y se convierta en embajador de la marca.

En este contexto, las organizaciones deben centrarse en conocer cuáles son los intereses de sus clientes potenciales y cómo pueden sentirse más satisfechos. Según un , el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más a cambio de una excelente experiencia del cliente.��

No solo es imprescindible proporcionar la mejor CX posible, sino poder medir el retorno de la experiencia (ROX). Esa informa����ó�� vital es la que proporciona un CRM con datos cuantificables.��

El análisis de los comportamientos permite diseñar estrategias ganadoras. La automatiza����ó�� del marketing posibilita que las acciones sean específicas y personalizadas.

¿Cómo mejora un CRM la experiencia del cliente?

Las herramientas CRM recopilan en una única base de datos toda la informa����ó�� de las gestiones comerciales, desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el customer journey.

En un entorno digital como el actual, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una respuesta inmediata y omnicanal. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada cliente de manera individualizada permite conocer al cliente y comprender sus necesidades y expectativas para anticiparse al ellas.��

Gracias al CRM es posible gestionar de forma más sencilla las campañas de capta����ó�� y de fideliza����ó��, controlar las acciones de los usuarios y diseñar estrategias comerciales con mayores posibilidades de éxito.

Las empresas que utilizan soluciones CRM para mejorar la experiencia de cliente generan mayores oportunidades de venta.��

Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan funcionalidades esenciales como las siguientes:

• Segmentaciones detalladas.
• Análisis de las interacciones.
• Personaliza����ó�� de las ofertas y promociones.
• Presupuestos actualizados en tiempo real.
• Comunica����ó�� omnicanal con los consumidores.
• Respuestas ágiles y soluciones eficaces.
• Seguimiento de compras y entregas.
• Aten����ó�� al cliente individualizada.
• Servicio posventa de máxima calidad.
• Acciones de remarketing y retargeting.
• Analíticas avanzadas para la toma de decisiones estratégicas.

En resumen, la gestión de las relaciones con los clientes mediante un CRM automatiza y agiliza los procesos. De esta forma, las empresas se anticipan a los deseos de los consumidores ofreciendo la respuesta que esperan.��

La consecuencia natural es que se optimizan los recursos, aumenta la rentabilidad y se incrementan las oportunidades de venta.

Funcionalidades de un CRM que mejoran la experiencia de cliente

El CRM puede impactar de forma positiva en la rela����ó�� entre los clientes y la empresa. Las soluciones de �鶹ԭ�� para CX brindan experiencias fluidas que ayudan a fortalecer la fidelidad de sus clientes y son fáciles de escalar.

Las herramientas de gestión de las relaciones con el cliente permiten controlar y agilizar todas las áreas implicadas en las ventas:

• Datos del cliente.
• Comercio electrónico.
• Automatiza����ó�� de ventas.
• Aten����ó�� al cliente.
• Soluciones de marketing.
• ���Բ���í�پ�������.

Las principales ventajas de las de �鶹ԭ�� son:��

1. Integra����ó�� con su ERP.
2. Modularidad.
3. Escalabilidad.��

Cada organiza����ó�� puede configurar las funciones adecuadas para su industria y su forma de operar.��

No obstante, existen una serie de funciones básicas para toda empresa. Son las siguientes.

1. Gestión de base de datos

El sistema CRM aglutina en una sola base de datos toda la informa����ó�� relacionada con el cliente: llamadas, citas, correos y otras interacciones. Toda esta actividad se puede almacenar en la nube y consultar desde cualquier dispositivo con permisos de acceso.

2. Calendario de reuniones

Organizar las reuniones, citas y otros eventos con los clientes o los leads es una de las actividades que puede consumir gran parte de la jornada. Con un calendario sincronizado automáticamente esta tarea se gestiona con mayor agilidad. Gracias a las alertas y recordatorios, se evitan errores, retrasos y solapamientos.

3. Gestión de ventas

La gestión de ventas proporciona toda la informa����ó�� relevante de un cliente para satisfacer sus expectativas y, de esta forma, maximizar las oportunidades de venta. Otra de sus ventajas es que permite, incluso, recuperar clientes perdidos.

4. Automatiza����ó�� del marketing

Las campañas de marketing se orientan adecuadamente gracias al análisis del perfil del buyer persona, de las interacciones previas con la marca y de los resultados de los KPI que se han fijado en cada caso.��

Gracias a la automatiza����ó��, además, se optimizan los recursos, se agilizan las tareas y el equipo puede concentrar sus esfuerzos en descubrir nuevas oportunidades de venta.��

5. Optimiza����ó�� de la comunica����ó��

La comunica����ó�� bidireccional, tanto interna como externa, es uno de los pilares de la rela����ó�� con el cliente. El CRM es un factor clave que favorece la fluidez entre departamentos y evita que un cliente quede sin respuesta o que reciba la misma informa����ó�� por varias vías, por ejemplo.��

6. Mejora de la aten����ó�� al cliente

La aten����ó�� al cliente y el servicio posventa son elementos esenciales en cualquier estrategia de marketing porque fortalece el vínculo entre el cliente y la marca.��

La respuesta ágil y adecuada ante una duda, un problema, una devolu����ó�� o cualquier otro inconveniente marca la diferencia entre un consumidor satisfecho o descontento. Y ganar clientes satisfechos es la mejor forma de aportar un valor añadido a la marca.

7. Políticas de precios

Incrementar las ventas es el objetivo de toda organiza����ó��. Sin embargo, no sirve de nada vender más si el aumento de las operaciones no lleva implícito un aumento de la rentabilidad.��

La gestión de cobros, la política de fija����ó�� de precios, las estrategias para diseñar ofertas y promociones son algunos de los aspectos que se pueden controlar con un CRM para lograr esa rentabilidad.��

8. Analíticas avanzadas

Las analíticas avanzadas, basadas en herramientas de inteligencia artificial y big data, proporcionan una valiosa informa����ó�� sobre la marcha del negocio. Los datos, actualizados en tiempo real, se convierten en gráficos que permiten identificar fácilmente los objetivos alcanzados y las áreas de mejora.��

Todas las funciones del CRM contribuyen a mejorar los procesos de marketing y ventas de una organiza����ó��. Si, además, esta solu����ó�� está orientada hacia la experiencia del cliente, sus beneficios se multiplican. No solo se aumentan las ventas, sino que se establece un lazo con el cliente que traspasa la mera transac����ó�� comercial.

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La gestión del cambio con soluciones de �鶹ԭ�� CRM, imprescindibles para el crecimiento de la pyme

La inmensa mayoría de las pymes son conscientes de la necesidad de acelerar su digitaliza����ó�� para mantener la competitividad y crecer de forma sostenida. Sin embargo, casi una de cada tres empresas no consigue abordar este proceso con éxito.

En este caso, el software CRM �鶹ԭ�� Business One, junto a �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, son dos de las soluciones preferidas por nuestros clientes para afrontar sus desafíos y superar a la competencia.

La integra����ó�� de todos los procesos de negocio en una sola herramienta interconectada, con una única base de datos y acceso en la nube, proporciona numerosos beneficios:

• Libertad para trabajar desde cualquier lugar.
• ���Դڴǰ���������ó�� relevante en tiempo real.
• Reportes que facilitan la toma de decisiones.
• Elimina����ó�� del papel y las hojas de cálculo.
• Acceso a los datos necesarios en fun����ó�� de cada perfil.
• Control sobre los procesos de venta, factura����ó��, finanzas y distribu����ó��.

Todo esto es posible gracias a un sistema que apuesta por la seguridad de los datos como pilar esencial para proteger a los consumidores. Nuestro software ofrece todo lo necesario para transformar su empresa, con la garantía de contar con partners y alianzas estratégicas de alto nivel.��

En este artículo le presentamos algunos de los casos de éxito de nuestros clientes. �� Conozca cómo las soluciones de �鶹ԭ�� ayudan a pequeñas y medianas empresas a ser más eficientes y competitivas.

5 casos de éxito de �鶹ԭ�� CRM

Desde su funda����ó�� en 1972, �鶹ԭ�� ha asistido a miles de compañías a lo largo y ancho del planeta en la mejora de sus procesos de negocio. Nuestra misión es proporcionar aplicaciones de gestión ágiles y flexibles para empresas de todos los sectores y tamaños.��

Empleamos tecnología avanzada aplicada a áreas como machine learning, internet de las cosas (IoT) y , para que los negocios de nuestros clientes sean rentables y se adapten a la realidad del mercado.

Estas son algunas de sus historias.��

1. Eugenio Pereda Saneamientos, actualiza����ó�� de la gestión de clientes��

Eugenio Pereda Saneamientos nació en 1953 como empresa dedicada a la venta de materiales de fontanería, calefac����ó�� y equipamiento para cuartos de baño.��

La empresa tiene dos perfiles diferentes de clientes: particulares y profesionales, es decir, los mercados B2B y B2C. El principal reto era integrar la gestión administrativa de las dos áreas en un único sistema de gestión.��

Los procedimientos administrativos habían quedado obsoletos y se necesitaba una tecnología flexible y escalable para dar respuesta a las demandas actuales de la empresa.��

La solu����ó�� elegida fue el CRM �鶹ԭ�� Business One, ya que permitía gestionar sus dos áreas de negocio de forma diferente pero unificada. La implanta����ó�� del software de �鶹ԭ�� permitió a dar un salto cualitativo en su gestión, lo que se ha traducido en una reduc����ó�� del 60 % de las incidencias en las entregas de producto.

Con SCL Consulting como partner, el proceso de cambio se produjo sin estrés, ya que la empresa estuvo acompañada en todo momento durante la adapta����ó�� al nuevo sistema de gestión.��

Una vez implantada la solu����ó�� �鶹ԭ�� Business One, las aplicaciones integradas en una empresa posibilitan una trazabilidad completa de los productos y un riguroso control del inventario, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.��

Gracias al dato único, las entregas se registran automáticamente, la informa����ó�� sobre compras se recopila al instante.��

En palabras de su responsable, “el cambio que hemos vivido con �鶹ԭ�� Business One es revolucionario y hemos ganado en tranquilidad para nuestra gestión”.

2. PWD Nutrition, personaliza����ó�� de la gestión de distribu����ó��

PWD Nutrition es una compañía que vende al público y distribuye a profesionales sus complementos alimenticios. Su sistema de gestión era muy limitado, ya que dependía de hojas de cálculo y no contaba con acceso a la nube.

Uno de sus principales retos era que las tareas no estaban personalizadas, de modo que cualquier usuario podía acceder a áreas no relacionadas con sus funciones. Otra de las grandes trabas era la imposibilidad de modificar los datos durante los procesos de venta. Esto dificultaba aplicar ventajas específicas a cada tipo de cliente, ya que no era posible cruzar datos.

La empresa decidió implantar �鶹ԭ�� Business One contando con Artesap como partner. Tras la puesta en marcha de la herramienta, ha logrado mejorar la expedi����ó�� de sus pedidos en un 50 % y ha conseguido reducir en un 70 % los errores en la gestión de datos.

Los beneficios fueron evidentes desde el primer momento. Actualmente, cada usuario accede exclusivamente a la informa����ó�� que le concierne y los comerciales pueden ajustar las preferencias de cada pedido. Además, los errores se detectan y se resuelven con la máxima agilidad.

Una ventaja adicional es que se ha eliminado el soporte en papel. Las hojas de cálculo ya no son necesarias para contrastar los datos, con lo que la gestión se ha simplificado notablemente.

3. Axis Corporate, mejor servicio gracias a la nube

Axis Corporate es una consultora que ayuda a las empresas a acelerar su crecimiento a través de la transforma����ó�� de negocio. Con 150 empleados y una factura����ó�� cercana a los 27 millones de euros, su sistema de gestión era complejo e ineficiente para una compañía de este tamaño.

Este fue el motivo principal por el que con el que pudieran estandarizar la gestión de sus servicios profesionales. La solu����ó�� elegida fue �鶹ԭ�� Business ByDesign en la nube, pues se determinó que era una herramienta mucho más amigable con el que podían solventar sus fallos e ineficiencias anteriores.��

Contando con Neteris como partner, el grupo consiguió optimizar sus procesos internos, incrementar la visibilidad, mejorar la calidad de la informa����ó�� y la experiencia de sus empleados. Este es otro de los muchos casos de éxito �鶹ԭ�� CRM y CX, ya que la moderniza����ó�� de la gestión ha logrado aportar más valor a sus clientes, reduciendo en un 50 % el plazo de cierre y duplicando la disponibilidad diaria de la previsión de ingresos.

�鶹ԭ�� Business ByDesign es una solu����ó�� avanzada para la . El modelo de datos integrado en una única plataforma facilita el acceso a la informa����ó�� desde cualquier dispositivo conectado a Internet y con permisos. Este aspecto es esencial para una empresa como Axis Corporate, que opera en diferentes países.��

4. Cermer, plan estratégico de expansión

Cermer es líder mundial en la fabrica����ó�� de envases de cerámica reutilizables y sostenibles para alimentos. La compañía, que opera en Europa, Estados Unidos, Australia y Rusia, se encuentra en un momento de expansión nacional e internacional, por lo que necesitaba una herramienta que facilitara un crecimiento sostenible en el tiempo.

El elemento diferenciador clave para los clientes de Cermer es que sus envases cerámicos son reutilizables y sostenibles. Sin embargo, su anterior sistema de gestión no permitía llevar a cabo una correcta trazabilidad, que es la garantía de calidad para su público objetivo.��

La solu����ó�� elegida para mejorar su gestión y controlar los procesos fue �鶹ԭ�� Business One, que se implantó con el apoyo de Seidor. Con el software �鶹ԭ�� CRM la empresa ha logrado acercarse a sus clientes .��

Gracias a �鶹ԭ�� Business One, Cermer puede analizar los datos con agilidad y dedicar sus esfuerzos a ofrecer mayor valor añadido a sus clientes, que ahora se encuentran en el centro de sus procesos.��

La trazabilidad de las materias primas es completa, desde su llegada y transforma����ó��, hasta el envío a los clientes. Los errores se han reducido en un 65 %, una mejora que allana el camino hacia los objetivos de crecimiento fijados por la empresa.��

5. Textiles Montecid, agilidad en el procesamiento de pedidos

Textiles Montecid es una empresa española con un cuarto de siglo de historia en el sector de la confec����ó��. Sus marcas de moda se distribuyen por todo el territorio nacional y en más de 30 países.

Su estrategia de crecimiento nacional e internacional requería un sistema ágil y flexible que permitiera tomar decisiones estratégicas acordes a la evolu����ó�� de los mercados. Este es el motivo por el que la empresa decidió implantar el CRM de �鶹ԭ�� Business One, implementado con Expert One liderando el proyecto.

La solu����ó�� elegida cubre las necesidades de negocio presentes y futuras, ya que es totalmente escalable. Su capacidad para controlar los procesos analizando la oferta y la demanda permite un considerable ahorro de tiempo en el procesamiento de los pedidos y en otros aspectos técnicos de la (CRM y CX).��

Estos son solo algunos ejemplos de lo que �鶹ԭ�� puede hacer por mejorar la gestión de pequeñas y medianas empresas.��

Sea cual sea su sector de actividad y su volumen de factura����ó��, con �鶹ԭ�� CRM su compañía también puede alcanzar sus objetivos de negocio apoyándose en la solu����ó�� líder de gestión empresarial.

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La piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan por delante de su competencia, pues saben cómo alinear sus productos y servicios con lo que los consumidores esperan.����

En un contexto como este, la tecnología es una gran aliada para definir el customer journey y crear un funnel de ventas que maximice la conversión.����

¿Cómo conocer las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisión de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio.����

Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qué esperan de la empresa. Las encuestas de satisfac����ó�� pueden ser de ayuda para elaborar informes con los que definir el perfil del buyer persona.������

Los estudios sociológicos aportan una base de conocimiento esencial para comprender las necesidades del cliente. El psicólogo A. Maslow elaboró la famosa teoría sobre la jerarquía de las necesidades humanas, conocida como la .����

Tipos de necesidades del cliente

Según la teoría de Maslow, ampliamente aceptada en el ámbito empresarial, del marketing y de la publicidad, todas las personas tienen unas necesidades comunes:��

• �󾱲����DZ�ó����������.��
• De seguridad.��
• De pertenencia.����
• De estima.��
• De autorrealiza����ó��.��

Partiendo de esta idea, las expectativas del cliente pueden dividirse en tres categorías principales: funcionales, sociales y emocionales.��

1. Necesidades funcionales

Son las más tangibles porque buscan respuesta en soluciones específicas para una fun����ó�� concreta. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional (por ejemplo, comprar alimentos o adquirir una herramienta), compara productos o servicios y elige el que responda mejor a sus expectativas.����

2. Necesidades sociales

Las necesidades sociales están relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o un servicio.����

Resultan algo más difíciles de identificar porque varían mucho de un cliente a otro. Por este motivo, es útil estudiar a los usuarios para encontrar patrones de comportamiento y ofrecer así productos que satisfagan sus expectativas.����

3. Necesidades emocionales

Las necesidades emocionales hacen referencia a cómo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio. Son las más complicadas de analizar, pero se pueden identificar gracias a las herramientas de rela����ó�� con el cliente.��

Estas tres categorías determinan qué cualidades busca el consumidor en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situa����ó��, es posible comprender las necesidades del cliente. Con los datos obtenidos se puede definir el customer journey y diseñar un orientado en la direc����ó�� correcta.����

Aspectos relacionados con la satisfac����ó�� del cliente��

Cuando se trata de conocer al cliente y sus necesidades, es preciso centrarse en el sector de cada empresa, ya que las expectativas de cada usuario pueden variar mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que busque. Algunas necesidades son comunes prácticamente en todas las decisiones de compra.����

Experiencia de usuario

La experiencia de usuario (UX) es la sensa����ó�� general que percibe el cliente en el acto de compra. Generalmente, las personas se decantan por una oferta que sea útil, fácil de usar, sencilla e intuitiva.��

Precio del producto o servicio��

El presupuesto con que cuenta cada cliente determina en gran medida la oferta que elige. Influyen los aspectos funcionales, sociales y emocionales.����

Conveniencia y funcionalidad

Es importante prestar aten����ó�� a la facilidad de la opera����ó�� logrando la máxima agilidad y eficiencia. Este aspecto es uno de los más relevantes para evitar el abandono de la compra en el comercio electrónico. El producto debe ofrecer un valor diferencial.��

Diseño y eficiencia

El diseño de producto juega un papel esencial en el proceso de venta. No solo debe ser atractivo, sino fiable y eficiente. Debe satisfacer las necesidades de uso en cuanto a rendimiento, durabilidad y otros requerimientos.��

Aten����ó�� al cliente��

El consumidor actual es una persona informada, con muchas ofertas a su alcance y, por tanto, exigente. La calidad de la aten����ó�� al cliente es un requisito fundamental para llevar a término el funnel de conversión.����

Los chatbots y otros canales de comunica����ó�� ayudan a solucionar dudas y ofrecen un buen servicio en el momento más decisivo del proceso de compra.��

¿Cómo diseñar el customer journey?��

El customer journey es la experiencia integral del consumidor con una marca: antes, durante y después de la compra. Incluye las interacciones a través de todos los canales de comunica����ó�� en cada fase del ciclo del cliente.��

Para mejorar la experiencia de compra, las organizaciones planifican el custormer journey. A partir de este documento, se pueden emplear para optimizar el proceso.����

Una de las claves de este análisis consiste en detectar las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Las fases de este proceso son:��

• Descubrimiento. El cliente descubre que existe un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta.����
• ��DzԲ�������������ó��. Esta fase llega cuando el consumidor está decidido a hacer una compra y analiza las opciones a su alcance.����
• Decisión de compra. El consumidor ha elegido qué producto o servicio en concreto desea adquirir. Esta fase es crítica en el comercio electrónico, por lo que es fundamental contar con herramientas que agilicen la opera����ó��.��
• ���ٱ�Գ���ó��. Una vez efectuada la compra, comienza el proceso posventa o de reten����ó��. Es el momento de poner en marcha estrategias para mantener el contacto y fidelizar.��
• ��𳦴dz���Ի岹����ó��. Cuando todos los puntos anteriores han resultado satisfactorios, es probable que el usuario se convierta en embajador de la marca, ayudando a captar nuevos clientes.��

El análisis de este proceso es esencial para mejorar la experiencia del cliente, algo que resulta cada vez más relevante. �鶹ԭ�� cuenta con soluciones para trazar el que servirá de base para una estrategia más eficaz.����

Errores habituales en la elabora����ó�� del customer journey

Trazar el customer journey map es un proceso laborioso en el que se pueden cometer errores como los que se mencionan a continua����ó��.��

1. No establecer objetivos claros

El customer journey debe tener una finalidad concreta y basarse en datos cuantificables para conocer si se han alcanzado las metas.��

2. No definir bien el buyer persona

Conocer al cliente ideal es esencial para saber cómo comunicarse con él y cómo satisfacer sus necesidades. No es suficiente con la segmenta����ó�� clásica basada en datos demográficos. Hay que profundizar en sus expectativas y comportamientos.��

3. No trazar un mapa objetivo

La subjetividad es el gran enemigo de un buen customer journey map. No conviene basarse en percepciones propias, sino en datos objetivos, como los que proporciona una herramienta CRM.��

4. No simplificar el proceso

Cuanto más simple y claro sea el mapa trazado, sobre todo en las primeras fases, más sencillo resultará comprender el proceso para los implicados en la toma de decisiones.����

5. No actualizar el customer journey��

Cada nuevo producto, servicio o mercado debe tener su propio mapa con el ciclo de vida del cliente. Pero es necesario llegar aún más lejos. Para que sea una herramienta realmente útil hay que actualizarla para adaptarse a las tendencias y los cambios de hábitos de los consumidores.��

Evitando estos errores se podrá crear una estrategia acertada y un plan de marketing omnicanal con el que optimizar el proceso. De esta forma, se consigue mejorar la ratio de conversión, el posicionamiento y la percep����ó�� que los clientes tienen de la marca.��

Beneficios de conocer al cliente y sus necesidades

Con un customer journey map es posible comprender las necesidades del cliente y mejorar la calidad de la experiencia de compra. Este conocimiento aporta otros beneficios a las organizaciones.��

Estas son las principales ventajas de conocer al cliente:��

• Ofrece informa����ó�� precisa del funnel de ventas.��
• Permite conseguir ciclos de venta más rápidos.��
• Crece la tasa de reten����ó�� y fideliza����ó��.��
• Aumenta el rendimiento de las inversiones en marketing.��
• Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.��
• Mejora la imagen de marca y la reputa����ó�� de la empresa.��
• Aumenta el retorno de inversión.��

Los clientes alzan su voz gracias a Internet. Las recomendaciones y las reseñas se han convertido en herramientas poderosas que pueden alentar a otros consumidores. Saber cómo cuidar la experiencia del cliente es vital para trazar el camino al éxito.��

Cuanto más precisa sea la comprensión que la empresa tiene sobre su cliente ideal, mayor será la probabilidad de aumentar las ventas. En un entorno tan competitivo como el actual, no es posible concebir un negocio sostenible que no estudie a su clientela.����

Conocer al cliente es tan importante para mejorar su experiencia de compra como ofrecer un producto o un servicio de la máxima calidad. Ambos aspectos se complementan de tal forma que uno no tiene sentido sin el otro.����

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Muchas compañías han decidido��apostar por el comercio electrónico rediseñando sus canales de venta��y dando mayor prioridad a su��plataforma de��ecommerce��dentro de��estrategias��omnicanales.��

En estos momentos, el��comercio electrónico��se enfrenta a��nuevos retos. Avanzar con éxito en la estrategia de rela����ó�� con los clientes implica evolucionar y��adaptarse a las��expectativas de los compradores.����

Aspectos como��mejorar la experiencia de usuario, agilizar las entregas, optimizar el seguimiento de la cadena de suministro y ofrecer un servicio de aten����ó�� al cliente óptimo adquieren mayor relevancia en la redefini����ó����e��integra����ó�� del��ecommerce��en el modelo operativo de negocio.��

Los nuevos hábitos de consumo en la postpandemia

La pandemia��ha supuesto��el cierre y la paraliza����ó�� de numerosos comercios.��Sin embargo,��muchas empresas vieron en esta amenaza��una oportunidad para digitalizarse��y para��consolidar su plataforma de��ecommerce.����

La supervivencia durante los meses más duros significó adaptarse a una��nueva forma de relacionarse con los clientes. Las estrategias de��marketing��se centraron en potenciar el valor de marca más allá de la promo����ó�� de productos. En este contexto, la manera de ofrecer cercanía a los clientes dio un��giro radical��potenciado por el��aumento de las ventas��online.��

El��, realizado por IAB Spain junto��a��Elogia, reveló que��siete de cada diez internautas españoles��con edades comprendidas entre los 16 y 70 años��eligieron el canal online��para realizar sus compras. Esto significa que��más de 22,5 millones de personas compraron por Internet en España.��

Lejos de reducirse con la vuelta a la normalidad, esta tendencia ha ido en aumento a lo largo de 2021. La��evolu����ó�� del��ecommerce��en nuestro país��en los últimos meses se traduce en los siguientes datos:��

1. El número de personas que compra��online��va en aumento

• En el último año, la pobla����ó�� española de 16 a 70 años que utiliza��Internet como canal de compra��ha pasado del 72 % al 76 %, lo que supone��23,8 millones de personas.��
• La propor����ó�� de personas que��combinan compras físicas y online��es��cada vez mayor, por lo que se prevé que esta sea la op����ó�� de futuro.��

2. El gasto promedio por compra continúa su tendencia ascendente

• La��frecuencia de compras��online��es de��3,8 veces/mes��frente al 3,5 de 2020, siendo los menores de 34 años quienes emplean más este canal.��
• El��gasto medio por compra��ha pasado��de 68 euros en 2020 a 89 euros en 2021. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los consumidores que realizan un gasto más elevado en cada compra: 164 euros de media.��
• La conveniencia, la oferta y el precio siguen teniendo mucho peso, pero��recomendaciones y publicidad��online��adquieren cada vez��mayor relevancia en la decisión de compra.��

3. Las ventas a través del móvil y los asistentes virtuales necesitan mejorar

• Las��ventas a través del móvil��siguen relegadas a los��perfiles de menor edad. El comprador senior prefiere el ordenador porque le resulta más cómodo y seguro.��
• La experiencia con��asistentes virtuales��crece de forma significativa y��aumenta la compra��gracias a su ayuda, aunque la valora����ó�� general de este servicio todavía se sitúa en un 6,3 de promedio.��

4. La rapidez en las entregas es uno de los aspectos mejor valorados

• El��tiempo de espera��que se considera aceptable para recibir el producto es cada vez menor. Uno de cada cinco compradores quiere��recibir su pedido en 24 horas��como máximo.����
• El 38 % de los compradores estaría dispuesto a��pagar más por recibir antes el producto, especialmente los menores de 34 años.��

En resumen,��la penetra����ó�� del comercio electrónico continúa en ascenso, así como la frecuencia y el gasto medio por compra. Los consumidores conceden cada vez��mayor importancia a la inmediatez y a los envíos rápidos. La fideliza����ó�� se basa en precio, calidad, facilidad para devolu����ó�� o cambio y plazos de entrega.��

¿Cuál es la visión del ecommerce por parte de los negocios?��

Las cifras que reflejan el��cambio de tendencia en los consumidores��no concuerdan del todo con lo que piensan los responsables de los negocios��online. Su estrategia se enfoca principalmente en ofrecer productos de calidad, precios competitivos y, en tercer lugar, buena aten����ó�� al cliente.��

Resulta sorprendente que las��prioridades para mejorar las cifras de venta��en el futuro no��coincidan con las expectativas de los consumidores. Los profesionales relegan a partir del cuarto puesto, y en orden decreciente, aspectos como:����

• Facilidad de��uso web.��
• Sencillez en los��procesos de cambio��y devolu����ó��.��
• Variedad de��métodos de pago.��
• Tiempos de entrega��reducidos.��
• Buen��control de stocks.��
• Comodidad para��comprar a través del móvil.��
• Excelente contenido��al presentar los productos.��
• Adecuada��monitoriza����ó�� de los resultados.��
• Amplia����ó�� a��nuevos canales��de venta.��

De todo lo anterior se desprende que��el comercio electrónico tiene importantes retos��por delante para alinearse con lo que realmente demandan los consumidores.����

Entre los principales objetivos se deben abordar cuestiones clave como las barreras tecnológicas, la usabilidad,��la gestión de la logística y la comunica����ó�� con el cliente.��

3 retos esenciales para el ecommerce en 2022

La rela����ó�� de las marcas con sus clientes está cambiando radicalmente, especialmente en el��sector B2C��(business-to-consumer). Actualmente, el��direct-to-consumer��(DTC)��centra las estrategias de las empresas que��mejores resultados��obtienen en la venta��online.����

En la rela����ó�� con el cliente, los puntos esenciales a los que se debe prestar aten����ó�� son��empatía, asesoramiento, entretenimiento y servicio. Las��herramientas como los��chats en vivo��comienzan a utilizarse para��generar��engagement��con los consumidores��y, de esta forma, agilizar el��funnel��de ventas.����

Por otra parte, la omnicanalidad se ha consolidado como la op����ó�� preferida por los consumidores. Internet es el canal más empleado para buscar informa����ó�� y materializar la compra, aunque las opciones��ROPO (Research Online Purchase Offline) y��show-rooming��no se deben despreciar.����

Una quinta parte de los clientes elige formas híbridas, como buscar en Internet y comprar en tienda física o a la inversa, comprar en el��ecommerce��y recoger en el local (Click and Collect) y otras variantes. Los avances tecnológicos ayudan a crear��experiencias 360º combinando los canales��online��y��offline.��

Así pues, los retos del comercio electrónico giran en torno a la��automatiza����ó��, hiperpersonaliza����ó�� e innova����ó��. Las��soluciones��CRM��son idóneas para��optimizar la rela����ó����con los clientes,��anticiparse a sus necesidades��y ofrecer��soluciones ágiles.��

1. Escucha activa del consumidor

El empuje de las��plataformas de comercio electrónico��seguirá creciendo a buena velocidad. Sin embargo, el acceso a una��oferta mucho más amplia��y un��mayor conocimiento del medio digital��hace que los compradores sean cada vez más exigentes.����

Para captar a los usuarios más escépticos, fidelizar a los clientes actuales y lograr un mayor índice de��upselling, los negocios deben��escuchar al consumidor y adaptarse a sus expectativas:��

• Consultas y��servicios personalizados.��
• Tiendas online sencillas y��fáciles de navegar.��
• ���Դڴǰ���������ó�� de producto��completa y fiable.��
• Devoluciones��sencillas,��gratuitas o de bajo coste.��
• Métodos de envío��y recogida��rápidos y variados.��
• Seguimiento interactivo��de los pedidos.��
• Diversas��alternativas de pago.��
• Excelencia en la��aten����ó�� al cliente.��

La comunica����ó�� directa con profesionales y los��chats��o��chatbots��que guían al usuario��durante el proceso de compra��son dos de��las herramientas más valiosas para escuchar al consumidor.����

2. Coherencia en las compras omnicanal

Los consumidores deciden dónde quieren buscar la informa����ó��, cómo quieren pagar y dónde desean recibir su pedido. El éxito de la omnicanalidad depende de que todas las��opciones de compra��sean��consistentes en todos los canales.��

La��estrategia omnicanal��es, por tanto,��primordial para crecer o consolidarse, por lo que conviene tener en cuenta sus puntos clave:��

• Analizar el��rendimiento y velocidad de carga��en web y app.��
• Cuidar la��experiencia de compra��en el móvil.��
• Personalizar el recorrido��de��consulta y compra.��
• Implementar��sistemas��avanzados��y��seguros de pago.��
• Elaborar��descripciones de producto��con contenido enriquecido.��
• Ofrecer una��navega����ó�� sencilla con CTA��en lugares estratégicos.��
• Automatizar la��gestión de stock��y la��cadena de suministro.��

3. Experiencia de compra personalizada

Los consumidores desean��sentirse únicos al realizar sus compras. El��contenido adaptado��a cada cliente objetivo��tiene más posibilidades de lograr mejores resultados en motores de búsqueda, campañas publicitarias y acciones de��retargeting.����

Las��nuevas tecnologías, como la��realidad aumentada, fotografías 360º y simuladores, son extremadamente útiles en las compras��online��porque permiten acercar el producto al cliente,��gamificar la experiencia��y probar distintas opciones antes de decidir.��

Otras tendencias para personalizar la experiencia del comprador son las sugerencias de productos relacionados, las opciones de financia����ó�� rápida y los anuncios��display��con contenido adaptado.��

Para conseguir una experiencia personalizada es fundamental disponer de una����diseñada para satisfacer las expectativas del cliente.��

La��automatiza����ó����es la��forma de integra����ó�� más poderosa��para el comercio electrónico, ya que consigue��aumentar la eficiencia y mejorar la comunica����ó����con el cliente. Con���鶹ԭ��,��se dispone de una��plataforma de��ecommerce��integral, en la nube y multidispositivo��con la que se��pueden generar nuevas experiencias digitales que aumenten el compromiso de los clientes.����

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Rediseña el futuro de tu e-commerce más allá de la pandemia

Ofrecer una��experiencia de cliente��positiva es crucial a la hora de influir directamente en��su��grado de satisfac����ó��,��y��para��establecer una��clara ventaja competitiva��respecto a otras organizaciones.����

¿Por qué es importante cuidar el customer experience��(CX)?

La fortaleza de la rela����ó�� con el cliente es esencial para��aumentar las ventas,��tanto en entornos��B2C��como��B2B. Sin embargo, el��customer experience��(CX)��todavía es una��asignatura pendiente para muchas��compañías.����

En las��empresas del sector B2C��es más sencillo tomar conciencia de la importancia de��crear relaciones sólidas con el cliente, pero su alcance no siempre se tiene en cuenta en el entorno B2B.��

Una de las principales cuestiones que conviene tener presente es que��al otro lado de la venta siempre hay personas. Los negocios se deben entender como una rela����ó�� entre personas, es decir, como��procesos de venta B2Me.��

Las��empresas B2B��tienen unas particularidades que no se dan en el entorno B2C. Una de ellas se encuentra en el��customer journey. Las��relaciones empresa-empresa��suelen tener un��ciclo de venta mucho mayor, incluso de meses, generalmente con��intensos procesos de negocia����ó��.��

El número de agentes implicados en el proceso de venta B2B es más elevado (SDR, CEO,��Account��Executive…), pero todo��el recorrido se produce persona a persona.��

5 consejos para mejorar la experiencia de cliente

Según un��,��mejorar la experiencia de cliente puede��aumentar entre un 20��y un 40��% la tasa de conversión��y��disminuir los costes de servicio hasta la mitad.����

Estos son los��principales consejos para optimizar el��customer experience��y diseñar estrategias de fideliza����ó����de clientes��sólidas:����

1. Automatizar el recorrido del cliente

El tiempo es el recurso más importante de las empresas. Respuestas instantáneas,��actualizaciones en tiempo real, seguimiento de pedidos y minimiza����ó�� de errores son factores decisivos para mejorar la experiencia de cliente.��

Las��soluciones CRM, entre sus múltiples funciones,��sincronizan y automatizan los procesos de��ecommerce, ERP y pasarelas��de pago��para hacer el��recorrido del cliente mucho más cómodo, sencillo y rápido.��

2.��Simplificar la interac����ó�� con el cliente

Una óptima experiencia de cliente se consigue facilitando los procesos. Es fundamental��optimizar la usabilidad de la página web��o��ecommerce��para que los clientes encuentren rápidamente la informa����ó�� que necesitan.����

La tecnología es una gran aliada para��evitar errores en los pedidos, solucionar dudas a través de��chatbot��y��simplificar el proceso de compra al máximo.����

3. Ofrecer una experiencia de cliente personalizada

El��customer experience��tiende a la personaliza����ó��. Cada cliente desea sentirse único. Las herramientas���鶹ԭ�� Customer Experience��y��su��software��CRM pueden��ayudar a atraer y retener clientes��con experiencias��hiperpersonalizadas, lo que se traduce en mayores beneficios.��

La clave está en��anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes. La tecnología permite��crear perfiles a partir de la informa����ó�� del��customer journey.��

4. Generar valor con cada ac����ó��

Para generar valor con cada ac����ó��,��es imprescindible conocer qué necesita el cliente,��qué puede hacer la empresa para solucionar sus problemas, cómo busca informa����ó�� y cómo prefiere interactuar con la marca.��

El��feedback��es��la herramienta más��poderosa para obtener toda esta informa����ó��.����

5. Medir los resultados

Ninguna estrategia de fideliza����ó�� de clientes funcionará si no��se fijan unos objetivos SMART y se miden los resultados.��Es fundamental establecer los KPI adecuados y aplicarlos en un proceso circular: medir, analizar, corregir y volver a empezar.��

La estrategia centrada en la experiencia de cliente permite��satisfacer al consumidor,��reducir la tasa de abandono, aumentar��el prestigio y, como consecuencia,��mejorar��la rentabilidad del negocio.��

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Madrid— �鶹ԭ�� España ha anunciado el nombramiento de María Javierre como nueva Head de �鶹ԭ�� Customer Experience en nuestro país -uno de los ámbitos más estratégicos y de mayor crecimiento dentro del negocio de la compañía en los últimos años- en sustitu����ó�� de Alfonso Cossío, quien ha cambiado de posi����ó�� dentro de la compañía.

María tendrá bajo su responsabilidad el negocio de �鶹ԭ�� CX en España y tendrá como objetivo posicionar la oferta en todos los sectores, en un momento en el que se está produciendo un aumento de la demanda de soluciones de experiencia del cliente y comercio electrónico en todo el mundo. En �鶹ԭ��, en 2020, la solu����ó�� Commerce Cloud duplicó sus ventas en todo el mundo con respecto de la cifra alcanzada en 2019.

Javierre se incorporó a �鶹ԭ�� hace más de 20 años, la mayor parte de los cuales los ha dedicado al ámbito comercial. Ha sido responsable de grandes cuentas estratégicas en los sectores de retail, telco y sector público, como El Corte Inglés, Inditex, Telefónica o la Comunidad de Madrid y ha recibido múltiples reconocimientos dentro de la compañía por el impulso de las ventas en esos sectores, tanto en la nube como en on-premise o en servicios.

María, informática, comenzó su carrera desarrollando software para los sectores bancario y de , para, posteriormente, dedicarse a la consultoría. La experiencia adquirida en esos años contribuyó, sin duda, a su éxito en el área comercial.

A María le gusta compartir conocimiento y participar en la forma����ó�� de las siguientes generaciones, por lo que todos los años actúa como mentora de jóvenes profesionales dentro del equipo comercial de �鶹ԭ��.

Aficionada al deporte, ha sido jugadora de baloncesto y actualmente practica pádel y golf.

Para obtener más informa����ó��, visite el . Siga a �鶹ԭ�� en Twitter en

��Acerca de �鶹ԭ��

La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnologías analíticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colabora����ó�� que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más informa����ó��, visite .

Cualquier declara����ó�� incluida en este documento que no sean datos históricos son previsiones a futuro tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como «anticipar», «creer», «estimar», «esperar», «pronosticar», «intentar», «poder», «planificar», «proyectar», «predecir», «debería» y «voluntad», así como expresiones similares relacionadas con �鶹ԭ��, tienen por objeto identificar dichas declaraciones de previsiones futuras. �鶹ԭ�� no asume ninguna obliga����ó�� de actualizar o revisar públicamente ninguna declara����ó�� a futuro. Todas las declaraciones a futuro están sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podrían afectar a los resultados financieros futuros de �鶹ԭ�� se debaten con más detalle en las presentaciones de �鶹ԭ�� ante la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos («SEC»), incluyendo el Informe Anual más reciente de �鶹ԭ�� en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas declaraciones a futuro, que solo se refieren a sus fechas.

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�鶹ԭ�� y otros productos y servicios de �鶹ԭ�� aquí mencionados, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de �鶹ԭ�� SE en Alemania y otros países. Por favor, consulte para obtener más informa����ó�� sobre marcas comerciales y avisos.

Para más informa����ó�� sobre �鶹ԭ�� (solo prensa):

�鶹ԭ�� España,��Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com)��Tel.: 91 456 72 20

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¿Qué es el customer journey?

El customer journey se refiere a la experiencia completa de un cliente con una organiza����ó�� o empresa. Este término abarca todas las interacciones del cliente a través de todos los canales y los puntos de contacto durante cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la reten����ó��.

Dentro de los conceptos de marketing, existe cierta ambigüedad entre customer journey y experiencia del cliente (CE), pues son términos que están bastante relacionados. A grandes rasgos, entre las mayores diferencias entre customer journey y experiencia del cliente podrían señalarse las siguientes:

• El customer journey es lo que el cliente hace en cada fase de su ciclo de vida.
• La experiencia del cliente se refiere a cómo el cliente se siente sobre el completo ciclo de vida.

Cómo planificar el customer journey y diseñar la experiencia de compra

Para mejorar la experiencia de compra de los clientes, además de , los departamentos de CE suelen planificar con detalle el customer journey, diferenciando tres procesos importantes a tener en cuenta:

• Diseñar e ilustrar el ciclo de vida del customer journey.
• Identificar y relacionar los puntos de contacto entre la empresa y el cliente.
• Analizar las diferencias y errores entre las expectativas y las estrategias reales.

Las cinco etapas del customer journey

Existen cinco etapas del customer journey dentro de la primera fase del proceso de planifica����ó�� de compra. Estas etapas están relacionadas intrínsecamente con los periodos en los que el cliente tiene contacto directo con la empresa antes, durante y después de la compra.

1. Descubrimiento

Durante la etapa de conciencia o descubrimiento, se le informa al cliente de que existe un producto o servicio para cubrir su necesidad. No se suele incitar a la compra ni se segmenta al usuario. Los canales online de amplio alcance y las redes sociales suelen utilizarse durante esta fase.

2. ��DzԲ�������������ó��

Esta es la fase del customer journey en la que el cliente está dispuesto a realizar una compra. Entonces empieza a analizar las diferentes opciones posibles. En esta etapa, se debería informar al cliente del producto o servicio que se le ofrece, buscando la diferencia����ó�� del resto de opciones gracias a estrategias publicitarias informativas, con mensajes incentivadores más directos.

3. Proceso de decisión de compra

En esta etapa el cliente ya ha tomado contacto con la empresa y el producto y ha decidido realizar la compra. En el ámbito online, es primordial tener un software y soporte técnico que agilice y facilite la opera����ó��, ya que el usuario puede ser bastante reticente durante esta fase.

4. ���ٱ�Գ���ó��

Cuando el cliente ha realizado el proceso de compra, el customer journey empieza su proceso de post-venta. Durante la fase de reten����ó��, se busca mantener el contacto con el cliente para mejorar la experiencia de compra y fomentar futuras transacciones. La fideliza����ó�� es el máximo objetivo de esta etapa.

5. ��𳦴dz���Ի岹����ó��

Cuando la experiencia del cliente es satisfactoria y se han cumplido todas las metas del customer journey, el mismo cliente se transforma en un elemento proactivo para la capta����ó�� de nuevos clientes. Las recomendaciones en redes sociales, las clasificaciones y las críticas en plataformas online son importantes durante la etapa de recomenda����ó��.

El customer experience es cada vez más relevante en las empresas. La forma de sacar la máxima rentabilidad a la experiencia del cliente es mediante análisis y reportes que midan su eficacia real. �鶹ԭ�� cuenta con diferentes que harán la planifica����ó�� de estrategias más fáciles y productivas.

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Características del CRM

Esta herramienta recoge en una sola base de datos la informa����ó�� de la gestión de ventas. De esta forma, se consigue��administrar desde un mismo lugar las relaciones con los clientes, conocerlos mejor y comunicarse con ellos de forma��más��eficiente.��

Las��principales características del CRM��son las siguientes:������

• Permite��comprender mejor las necesidades de los clientes��actuales y potenciales.��
• Ayuda a��anticiparse para ofrecer��una��respuesta más efectiva��a las necesidades de los clientes.��
• Mejora la��rela����ó�� de la empresa con su��target.��
• Automatiza y��sincroniza los procesos de negocio��relacionados con la aten����ó�� al cliente.��

Todo��ello��contribuye a��lograr��un��mayor volumen de ventas optimizando los recursos.��

Principales tipos de CRM

Cada��software��CRM��está especializado en��alcanzar��diferentes objetivos. Las empresas deben estudiar sus necesidades para seleccionar la herramienta que mejor se adapte��a su caso.����

1. CRM operativo

El��CRM operativo��está enfocado a la��genera����ó�� de��leads��para, posteriormente, guiarlos a través del��funnel��de ventas hasta convertirlos en clientes y, sobre todo,��fidelizarlos.����

La��principal ventaja del CRM operativo��es que posibilita la��automatiza����ó�� del��marketing, de las ventas y de los servicios de aten����ó�� al cliente. Esto permite optimizar la gestión del tiempo evitando realizar manualmente tareas repetitivas, como las campañas de��email marketing.��

2. CRM analítico

El��CRM analítico��recopila datos relacionados con los clientes, tales como��los��de contacto, preferencias y perfil. El��software��analiza toda esta informa����ó�� para ayudar a la empresa a��organizar campañas de��marketing��más eficaces y un servicio de aten����ó�� al cliente más satisfactorio.��

Este sistema, basado en la minería de datos y las herramientas OLAP, es uno de los más eficaces para unificar y estudiar los . Las principales ventajas del CRM analítico son su��capacidad para detectar patrones de comportamiento��y��analizar datos multidimensionales desde diferentes perspectivas.��

Estas funciones��ayudan��a conocer mejor el ciclo de vida del cliente y a diseñar estrategias para atraer y retener��leads��en el momento oportuno a partir de su comportamiento en la web.��

3. CRM colaborativo

Un��CRM colaborativo��sirve para��compartir la informa����ó�� del cliente entre los departamentos de��marketing, ventas y servicios. La ventaja de este sistema es que permite simultanear los datos para optimizar la gestión de la interac����ó�� y de los canales.����

Al rastrear la interac����ó�� del cliente con la empresa a través de diferentes canales, se tiene��control sobre toda la comunica����ó����y se ahonda en el conocimiento del usuario para relacionarse con él según sus preferencias.��

Todos los tipos de CRM aportan ventajas��a los negocios, por lo que la tendencia actual es��unificar en una sola plataforma los beneficios de los tres sistemas.����

El����aúna��los��tres��beneficios��esenciales��de este tipo de herramientas: ayudar a��cumplir objetivos a corto plazo, reducir costes y mejorar la toma de decisiones.��

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Muchas empresas se plantean elegir entre uno y otro, pero��la integra����ó�� de ambos sistemas tiene claros beneficios��para��las organizaciones. Por este motivo, conviene tener claro qué tienen en común y��qué los diferencias.��

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La transforma����ó�� digital en tiempos de cambio

¿Cuáles son las funciones de un CRM?

El����está diseñado para��optimizar las tareas de��marketing��y ventas. Es una tecnología que registra toda la informa����ó�� relacionada con los clientes de una empresa.����

Los datos están estandarizados y se pueden compartir fácilmente��con��toda la organiza����ó��. De esta forma,��el CRM evita duplicidades de las tareas, mejora la experiencia del cliente y multiplica las oportunidades de venta.����

La informa����ó�� de clientes actuales y potenciales permite personalizar las comunicaciones simplemente extrayendo el registro del sistema CRM. En la práctica,��las principales funciones del CRM son:��

• Segmenta����ó�� de��la base de datos de clientes con criterios precisos.��
• Crea����ó�� de��proyecciones de ventas.��
• Conduc����ó�� de��los clientes potenciales a través del��funnel��de ventas (lead��nurturing).��
• Identifica����ó�� de��nuevos clientes potenciales.��
• Mejora��de��la calidad de la aten����ó�� al cliente.��
• Automatiza����ó����y��gestión de��campañas de��marketing.��
• Análisis de��patrones de compra,��para potenciar las ventas.��
• Automatiza����ó����de tareas repetitivas.��
• Gestión de��facturas.��
• Reduc����ó�� de��errores y mejora��en��la toma de decisiones.��

El��software��CRM��mejora la eficiencia e��incrementa las ventas de empresas, sea cual sea su tamaño. Gracias a esta tecnología, las organizaciones pueden centrarse más en las áreas esenciales de su negocio para��aumentar��su competitividad.��

¿Cuáles son las funciones de un ERP?

El����está diseñado para��optimizar las transacciones comerciales. Su enfoque principal��se centra en��las finanzas y la contabilidad. Este sistema gestiona de forma interconectada y en tiempo real los procesos de todos los departamentos.��

El principal beneficio de implementar un��software��ERP��en la empresa es el��ahorro de costes��que se��obtiene,��gracias��a una��mayor eficiencia en las operaciones comerciales.����

Esta solu����ó�� es��adecuada para empresas de cualquier tamaño, pero es indispensable para compañías que trabajan con��una cantidad considerable de��stock, realizan procesos de fabrica����ó�� o tienen mucha��actividad de��entrada y salida de materiales. Cuando el negocio se basa en ventas físicas y ventas��online,��las funciones del ERP permiten unificar la informa����ó�� y mejorar la productividad.��

Las��características más relevantes de un��software��ERP��son las siguientes:��

• Introduc����ó�� y análisis de la informa����ó�� en tiempo real y desde cualquier lugar.��
• Seguimiento de ventas, cadena de suministro y procesos de fabrica����ó��.����
• Identifica����ó�� instantánea de problemas o errores.��
• Gestión de beneficios, nóminas y datos de los empleados.��
• Mejora en la toma de decisiones basada en cifras.��

Como se puede observar, no son sistemas incompatibles,��sino todo lo contrario. Mientras��el primero ayuda a impulsar las ventas, el segundo permite optimizar costes��y aumentar la rentabilidad.����

�鶹ԭ����ofrece��soluciones ERP para pymes y grandes empresas, así como también ofrece herramientas de CRM para empresas de distintos tamaños.��El��software��de �鶹ԭ����se integra fácilmente y permite tener una visión��360º��con la que tomar el control de su negocio��teniendo en cuenta��cada detalle.��

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Emarsys permite a las empresas entablar una rela����ó�� más efectiva y personal con sus clientes. La mejora de la oferta de �鶹ԭ��® Customer Experience con Emarsys permitirá crear un nuevo paradigma en la gestión digital del comercio, ya que posibilitará las interacciones hiperpersonalizadas y omnicanal en tiempo real, ayudando a las organizaciones a garantizar que cada contacto con el cliente es relevante e impactante.

“Añadir la plataforma de compromiso con el cliente de Emarsys a la tecnología de gestión de la experiencia de �鶹ԭ�� y Qualtrics, así como a �鶹ԭ�� S/4HANA®, abre nuevas posibilidades para nuestros clientes que, además, son únicas en el mercado”, ha manifestado Christian Klein, CEO de �鶹ԭ��. “Hoy en día, el éxito de las marcas en todo el mundo depende de su capacidad para ofrecer un customer journey atractivo y para satisfacer las expectativas individuales de los clientes. Para cumplir estas expectativas, los datos del front-office deben integrarse con las capacidades del back-office y con el feedback individual de los clientes. Una vez cerrada la transac����ó��, �鶹ԭ�� permitirá a las marcas conectar cada parte de su negocio con el cliente, incluyendo los datos de la experiencia. Proporcionaremos una oferta con la que las empresas podrán crear estrategias de ‘comercio en todas partes’, con experiencias de comercio digital hiperpersonalizadas, a través de todos los canales y en cualquier momento”.

Emarsys es una plataforma de marketing basada en la nube, completamente integrada, innovadora y fácil de usar. Permite a las empresas ofrecer, a gran escala, interacciones verdaderamente personales con los clientes, a través de correo electrónico, móvil, redes sociales, SMS y web.

“La tecnología de customer engagement ha evolucionado enormemente durante la última década, y en ese tiempo, Emarsys ha emergido como una plataforma de gran calidad que permite interacciones digitales realmente personalizadas e individualizadas, entre marcas y clientes a través de todos los canales”, ha declarado Bob Stutz, presidente de �鶹ԭ�� Customer Experience. “Con la tecnología de Emarsys, las soluciones de �鶹ԭ�� Customer Experience pueden vincular las señales de comercio con el back office y activar el canal preferido por el cliente con un mensaje personalizado, relevante y coherente, dando a los clientes la libertad de elegir su propio nivel de compromiso”.

“Emarsys tiene una larga tradi����ó�� de innova����ó�� en marketing digital”, ha asegurado Ohad Hecht, CEO de Emarsys. “Unir fuerzas con �鶹ԭ��, una marca líder mundial que tiene un compromiso permanente con la excelencia y la innova����ó�� en la experiencia del cliente, es un paso emocionante en nuestra evolu����ó��. Confiamos en que, una vez tengamos la aproba����ó�� de las autoridades regulatorias, nuestros clientes y socios se beneficiarán rápidamente de las sinergias entre la plataforma de Emarsys y la cartera de �鶹ԭ�� Customer Experience”.

“El éxito en el mercado actual depende de que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas, impulsadas por una visión holística de cada consumidor, que conecte en tiempo real los datos de engagement digital con los de la cadena de suministro”, ha declarado Hagai Hartman, fundador y director de innova����ó�� de Emarsys. “Juntos, Emarsys y �鶹ԭ�� pueden crear un nuevo paradigma para el comercio digital centrado en el consumidor”.

Emarsys fue fundada por Josef Ahorner, presidente de la Junta de Supervisión, Hagai Hartman y Daniel Harari en Viena, Austria. Actualmente, Emarsys tiene más de 1.500 clientes en todo el mundo y más de 800 empleados en 13 oficinas, en ciudades como Londres, Berlín, Sydney y Budapest, así como una sede central en Indianápolis. Las operaciones de la compañía pasarán a formar parte de la unidad de negocio de �鶹ԭ�� Customer Experience. Se espera que la transac����ó�� se cierre en el cuarto trimestre de 2020 y está sujeta a la aproba����ó�� de las autoridades reguladoras. El precio de compra y otros términos de la adquisi����ó�� no se han hecho públicos.

Para obtener más informa����ó��, visite el . Siga a �鶹ԭ�� en Twitter en

��Acerca de Emarsys

Emarsys potencia a los líderes del marketing digital y a los propietarios de empresas con la única plataforma de customer engagement construida para acelerar los resultados de las empresas. Al alinear rápidamente los resultados de negocio deseados con probadas estrategias de compromiso con el cliente omnicanal – con la participa����ó�� de marcas líderes en toda su industria – nuestra plataforma permite acelerar el tiempo de obten����ó�� de valor, ofrecer experiencias superiores individualizadas y producir resultados medibles… rápidamente. Emarsys es la plataforma elegida por más de 1.500 clientes en todo el mundo. Únase a miles de marcas líderes que confían en Emarsys para lograr los resultados predecibles y rentables que sus negocios demandan y las experiencias omnicanal y altamente personalizadas que sus clientes merecen. Para obtener más informa����ó��, visite

Acerca de �鶹ԭ��

La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, ayudamos a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��®. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y analíticas avanzadas contribuyen a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colabora����ó�� que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más informa����ó��, visite .

Para más informa����ó�� sobre �鶹ԭ�� (solo prensa):

Janice Tsoules, �鶹ԭ��, +1 (650) 223-4817,��janice.tsoules@sap.com, ET
Daniel Reinhardt, �鶹ԭ��, +49 6227 7-40201,��daniel.reinhardt@sap.com, CET
�鶹ԭ�� �鶹ԭ�� Room;��press@sap.com
Lucy Davies, Emarsys, +44 7880 425 783,��lucy.davies@emarsys.com, BST

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Cualquier declara����ó�� incluida en este documento que no sean datos históricos son previsiones a futuro tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como “anticipar”��, “creer”��, “estimar”��, “esperar”��, “pronosticar”��, “intentar”��, “poder”��, “planificar”��, “proyectar”��, “predecir”��, “debería”�� y “voluntad”��, así como expresiones similares relacionadas con �鶹ԭ��, tienen por objeto identificar dichas declaraciones de previsiones futuras. �鶹ԭ�� no asume ninguna obliga����ó�� de actualizar o revisar públicamente ninguna declara����ó�� a futuro. Todas las declaraciones a futuro están sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podrían afectar a los resultados financieros futuros de �鶹ԭ�� se debaten con más detalle en las presentaciones de �鶹ԭ�� ante la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos («SEC»), incluyendo el Informe Anual más reciente de �鶹ԭ�� en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas declaraciones a futuro, que solo se refieren a sus fechas.

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