• 전미소매˳�회(NRF) 주�� 유통산업 댶��� 행사 ‘리테일즈 빅 쇼’서 차세댶� AI 유통 ˳�신 솔루션 공개
• 임베디드 AI로 커머스·물류·운영·기획을 ��율화…속도, ��복탄력성 및 고객 충성도 강화

2026�Ƅ 1월 9일, 섵Ӛ� – �鶹ԭ��가 전미소매˳�회(National Retail Federation, NRF)가 주��하는 유통산업 최대 행사 ‘리테일즈 빅 쇼(Retail’s Big Show)’에서 AI로 한층 강화된 차세댶� 유통 ˳�신 솔루션을 발표했다. �鶹ԭ��는 유통 솔루션 전반에 AI를 내재화해 ‘스위트 퍼스트(suite-first) 전략’을 강화하고, 유통 기업이 지능성, 탄력성, 신뢰성을 바탕으로 운영 효율을 높이는 한편, 전 세계 고객에게 한층 진화된 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

발라지 발라서브라미니안(Balaji Balasubramanian) �鶹ԭ�� 고객 경험 및 소비자 산업 부문 최고제품책임자는 “오늘날 유통업계에서 AI는 더 이상 선택이 아닌 필수”라며, “�鶹ԭ��는 기획, 실행, 고객 참여를 하나로 연결하는 폐쇄형(closed-loop) AI 기반 유통 운영 시스템을 제공한다. 우리는 데이터와 AI를 유통 비즈니스의 핵심으로 두고, 모든 채널과 부문에서 속도, 갵ӝ�화 및 성장을 실현한다”고 밝혔다.

유통 데이터를 실행 가능한 인텔리전스로 전환하는 AI

2026�Ƅ 상반기에 출시될 예정인 �鶹ԭ�� 비즈니스 데이터 클라우드(�鶹ԭ�� Business Data Cloud)의 리테일 인텔리전스(Retail Intelligence) 솔루션은 유통기업과 소비자직접판매(D2C) 비즈니스를 위해 개발된 AI 네이티브 솔루션이다. 이 솔루션은 �鶹ԭ�� 및 외부 시스템 전반의 유통 데이터를 활용해 수요와 재고 계획의 정확도를 높이며, 실시간 인사이트를 통해 수익 중심의 성장을 뒷받침한다.

리테일 인텔리전스는 판매, 재고, 고객 및 공급업체의 데이터를 실시간으로 통합하고, AI 기반 시뮬레이션을 활용해 기획 담당자가 다양한 결과를 사전에 예측할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 예측 정확도를 향상하고 수작업을 줄이며, 재고 비용 절감과 서비스 수준 향상을 동시에 달성할 수 있다. 또한 이는 결과적으로 더욱 원활한 옴니채널 고객 경험으로 이어져, 운영 복잡성 증가 없이도 고객 충성도를 높이고 성장을 가능하게 한다.

아난다 차크라바티(Ananda Chakravarty) IDC 리테일 인사이트 부문 부사장은 “유통 기업들은 일상적인 운영과 중장기 계획, 그리고 역동적인 시장에 대한 대응력을 균형 있게 관리하기 위해 임베디드 AI 솔루션을 원하고 있다”며, “�鶹ԭ��의 차별점은 전체를 아우르는 접근 방식에 있다. 데이터 연결과 에이전트 오케스트레이션을 백그라운드에서 수행하는 에이전트 기반 운영체제를 제공함으로써, 유통 기업이 다수의 포인트 솔루션의 복잡성을 줄이고 전사적 인텔리전스를 더욱 수월하게 구현할 수 있도록 돕는다”고 덧붙였다.

현대 유통 운영을 간소화하는 AI

유통 기업은 상품 구성, 가격 책정 및 기획 전반에서 신속하고 정확한 의사결정을 내려야 한다. 이를 위해 �鶹ԭ��는 �鶹ԭ�� S/4HANA 클라우드 퍼블릭 에디션(�鶹ԭ�� S/4HANA Cloud Public Edition)의 리테일, 패션 및 버티컬 비즈니스 솔루션에 새로운 AI 기반 기능을 추가했다. 새롭게 도입된 AI 기반 상품 구성 관리 기능을 통해 기획 담당자는 쥴(Joule)을 활용해 자연어 명령만으로 상품 구성을 생성, 수정 및 운영 종료할 수 있다. 이는 특정 전문가에게 집중되던 업무 병목 현상을 해소하여 시장 변화에 더 빠르게 대응할 수 있게 하며, 더 높은 가치를 창출하는 상품 기획 결정에 더 많은 시간을 확보할 수 있게 한다.

또한 �鶹ԭ��는 �鶹ԭ�� 옴니채널 프로모션 프라이싱(�鶹ԭ�� Omnichannel Promotion Pricing) 솔루션을 �鶹ԭ�� S/4HANA 클라우드 퍼블릭 에디션의 리테일, 패션 및 버티컬 비즈니스 솔루션과 통합해, 주문 단계에서 옴니채널 판매 프로모션을 도입했다. 이를 통해 보너스 구매와 같은 고급 프로모션을 모든 채널에 일관되게 적용할 수 있어, 온·오프라인 매장 모두에서 가격 및 프로모션 정보를 단일 기준으로 관리할 수 있다.

아울러 �鶹ԭ��는 패션 도매업체와 제조사에 특화된 솔루션을 통해 심층적인 상품 관리, 세분화 및 제조 지원 기능을 제공한다. 이러한 개선 사항은 비즈니스 전반에 걸쳐 AI 기반 패션 운영을 구현하는 데 필요한 데이터와 프로세스 기반을 제공한다.

고객 참여를 강화하는 AI

쇼핑 여정이 매장이나 검색엔진이 아닌 AI 어시스턴트에서 시작되는 경우가 늘어나면서, 유통 기업은 이제 실제 구매 결정이 이뤄지는 모든 접점에 존재할 수 있는 새로운 전략이 필요해지고 있다. �鶹ԭ��는 �鶹ԭ�� 커머스 클라우드(�鶹ԭ�� Commerce Cloud) 솔루션의 일부인 새롭게 스토어프런트 MCP 서버(Storefront MCP Server)를 통해 상품, 가격, 재고 및 프로모션 정보를 AI 기반 탐색 및 쇼핑 환경과 직접 연결할 수 있도록 지원한다.

이를 통해 유통기업은 자사 스토어프런트를 AI가 이해할 수 있는 형태로 제공할 수 있으며, 자사 스토어프론트는 물론 챗GPT(ChatGPT)와 같은 외부 플랫폼에서도 쇼핑 경험을 구현할 수 있다. 이는 인간과 AI 기반 접점 전반에서 참여, 탐색 및 구매가 더욱 자연스럽게 이어지는 채널리스(channel-less) 커머스 경험을 창출한다.

고객 충성도를 강화하는 AI

고객 기대치가 높아지고 주문 처리 및 물류 네트워크가 복잡해지면서, 유통기업은 모든 주문이 약속대로 이행될 수 있다는 확신이 필요하다. 이를 위해 대규모 운영 환경에서도 원활한 운영을 유지할 수 있도록, 선제적인 가시성과 가이던스를 제공하는 AI의 역할이 중요해지고 있다. 또한 자율형 에이전트 기반의 커머스 시대에 브랜드 노출 방식이 변화하면서, 지속적인 고객 충성도를 확보하기 위한 일관되고 신뢰할 수 있는 쇼핑 경험이 그 어느 때보다 중요해졌다.

이에 �鶹ԭ��는 2026�Ƅ 2분기 출시를 목표로 �鶹ԭ�� 주문 관리 서비스(�鶹ԭ�� Order Management Services)의 일부로 오더 릴라이어빌리티 에이전트(Order Reliability Agent)를 발표했다. 이 새로운 에이전트는 주문 과정에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 선제적으로 식별하고 해결함으로써, 주문 상태, 재고 가용성 및 이행 리스크에 대한 일반적인 문의를 고객에게 영향을 미치기 전에 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 지원한다.

오더 릴라이어빌리티 에이전트는 판단이 필요한 영역에서는 사람의 관리 및 감독을 결합해 에이전틱 자율성을 활용함으로써, 운영 효율성을 높이고 주문 신뢰도를 강화하는 동시에 고객 경험을 개선한다.

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�鶹ԭ��에 대해

�鶹ԭ��(NYSE:�鶹ԭ��)는 기업용 애플리케이션과  분야의 선도기업으로 비즈니스와 기술을 연결하고 있다. 지난 50�Ƅ 동안 기업들은 기업 성과를 극대화하기 위해 재무, 구매, 인사, 공급망, 고객 경험 등 핵심 비즈니스 영역을 통합함으로써 �鶹ԭ��에 대한 신뢰를 지속해 오고 있다. 보다 자세한 정보는 에서 확인할 수 있다.

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리테일 산업도 팬데믹으로 디지털화에 급진전이 있었지만 �ѫ��상거래만으로는 차별화가 어렵습니다. 디지털 경험과 현장 경험을 아우르는 고객경험(���)의 완성이 중요하죠. 지속가능한 사업 관행과 몰입도 높은 직원의 힘으로 고객경험을 완성해야 합니다.

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

리테일 산업(소매 유통업)은 최적의 제품을 소비자가 원하는 시기, 장소, 방식으로 전달할 방안을 끊임 없이 찾아 나섭니다. 네, 팬데믹으로 에 급진전이 있었지만 만으로는 더 이상 차별화가 어렵습니다. 더 많은 고객을 모으고 유지하기 위해 리테일 선도기업들은 재미와 편의를 겸비한 디지털 경험과 현장 경험을 제공합니다.

물론 을 적용하고 있죠. 또 직원들도 행복하도록 지원합니다. 풍부한 지식을 갖춘 몰입도 높은 직원들이야말로 의 핵심 요소이기 때문이죠. 이상이 2022�Ƅ에 진입한 리테일 산업의 주요 트렌드 중 댶���적인 몇 가지라고 전문가들이 전망합니다.

2024 리테일 트렌드: 생성 AI로 고객 약속 이행? | 특집 기사

소매유통업체가 생성 AI 투자를 통해 미래를 ˳�신해 가는 2024�Ƅ을 맞아, 갈수록 지능화 되어 가는 머천다이징, 디지털 커머스, 마케팅 갵ӝ�화, 공급망 ��복탄력성 등을 중심으로 한 최신 리테일 산업 트렌드와 전문가 예측을 확인하세요.

옴니채널 리테일 경험이 최고

온라인 쇼핑은 이제 옴니채널 CX의 일부분으로 자리했습니다. 최근  조사에서 리테일 최고경영자(CEO)의 95%가 디지털 역량에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 하지만 차별화를 위해서는 소비자가 가장 원하는 항목을 제시해야 하죠.

애널리스트는 2022�Ƅ 전체 리테일 매출에서 �ѫ��상거래가 17%를 차지할 것으로 내다봅니다. 향후 몇 �Ƅ 동안은 점포내 쇼핑의 성장세는 주춤할 전망입니다. 블로그 글에서  애널리스트는 “소매 유통업체들은 점포에 주력하며 점포 기술 투자를 늘려 역동적인 시장에서 차별화를 꾀하고 있다”고 지적합니다. 소비자가 디지털 채널로 몰려가고 있지만 물리적 점포는 여전히 “가장 선호하는 쇼핑 장소”입니다.

실제로 애널리스트는 내�Ƅ까지, 디지털 피로도에 대한 반작용으로 유명 유통업체의 60%가 물리적 경험을 재정립할 믿을 수 있고 기억에 남을 고객 응대를 제공해 차별화 할 방안을 모색할 것으로 내다봤습니다.

가장 댶���적인 경우가 바로 라이브 커머스입니다. 유통업체가 상품을 쇼케이스하고 고객을 선별하며 브랜드를 촉진하는 방식이죠. 애널리스트는 2023�Ƅ까지 유통업체의 40%가 커머스 플랫폼에 라이브 스트리밍 기능을 통합해 �ѫ��상거래 전환율을 최소 10% 높일 것으로 예측합니다. 연구원은 라이브 커머스가 두 자릿수 성장을 이어가며, 올해 중국 매출은 4,230억 달러, 미국 매출은 2023�Ƅ까지 250억 달러를 웃돌 것으로 예측합니다.

갶�트너, 2024�Ƅ 10대 전략 기술 트렌드 제시������특집 기사

지금 소개하는 다양한 ˳�신은 특히 급변하는 AI 시대에 귀사의 비즈니스 목표 달성을 촉진할 수 있습니다. 목적 의식을 가지고 선별한 몇 가지 ˳�신을 통합한다면 귀사의 디지털 조직을 구축, 보호하고 가치를 창출하는 데 도움이 됩니다.

연결된 데이터로 CX 갵ӝ�화 추진

클라우드 기반 플랫폼으로의 이동은 리테일 성장의 근간을 이룹니다. 애널리스트는 2024�Ƅ까지 포춘 2000대 기업의 30%가 옴니채널 환경 전반에 걸쳐 차선책을 적용하면서 고객 데이터 플랫폼(CDP), 옴니채널 관리, 고객 서비스 솔루션 등에 대한 수요를 촉진할 것으로 전망합니다. 2025�Ƅ까지 애널리스트는 유통업체의 75%가 주문 데이터와 재고 데이터의 완벽 통합으로 주문 이행을 위한 최적화를 달성해 전환율은 10%, 고객 만족은 50% 개선하고 응대 비용은 25% 절감할 것으로 내다봅니다.

“연결된 데이터를 확보한 유통업체는 시장의 요구가 바뀌면 신속하게 경로를 수정하면서도 계속해서 갵ӝ�화 된 고객 경험을 제공한다”고 �鶹ԭ�� 영국 아일렌드 법인의 도소매 유통업 책임자 엘리 레이미(Ellie Lamey)는 전합니다. “백오피스부터 고객 대면 시스템까지 정보를 연결하는 을 사용해 유통업체는 고객에게 기쁨을 주는 옴니채널 경험을 제공할 통찰을 얻습니다.”

과 같은 ˳�신은 회복탄력적인 비즈니스를 위한 민첩한 의사결정에 중추적인 역할을 합니다. 연구원은 향후 2�Ƅ 이내에 상위 500대 유통업체의 40%가 AI 기반 의사결정 지원을 적용해 고객평생가치(CLV 혹은 CLTV), 생산성, 수익성을 포함하는 새로운 옴니채널 리테일 핵심성과지표(KPI) 개선을 추진할 것으로 내다봅니다. 애널리스트는 2027�Ƅ까지 포춘 20대 기업의 4분의 1이 신경망을 활용하고 잠재의식 차원에서 소비자 행동에 대규모로 영향을 주는 기업들로 대체될 것으로 전망합니다.

2024 공급망 트렌드: 생성 AI가 리스크 탄력성의 근간 | 특집 기사

불확실성을 이용해 실험하고 강력해지는 을 갶�트너는 안티프래자일 공급망이라고 정의합니다. 백신을 맞고 면역력을 키우는 과정과 비슷하죠. 리스크 탄력성을 강화하고 안티프래자일 공급망으로 나아가도록 돕는 공급망 트렌트를 확인하세요.

리테일 공급망 전반에 걸쳐 지속가능한 비즈니스

연구원은 미국과 중국 대도시, 프랑스, 영국 온라인 소비자의 5분의 1에서 절반 가량이 환경에 대한 책임을 상품 구매의 상위 3대 이유 중 하나로 꼽았다고 밝힙니다. 소비자 가전, 대형 가전, 화장품, 미용 상품, 의류, 신발류, 식료품 등 다양한 품목이 대상입니다. 재사용성과 지속가능하거나 재활용 가능한 자재, 독성이나 약품이 없는 유기농 인증 상품, 현지 생산 품목 등이 구매 기준에 해당합니다.

패션 유통업체들은 고급 기술을 적용해 폐기물을 줄이고 갵ӝ�화를 추가하며 소비자 입맛에 맞게 큐레이션 된 셀렉션와 컨시어지 서비스를 제안합니다. 애널리스트는 2025�Ƅ말까지 모든 글로벌 멀티채널 패션 유통업체가 AI와 자동화를 적용해 대상 고객에 맞는 상품구색을 갖추고 상품 옵션을 30%까지 줄일 수 있을 것으로 예측합니다. 이는 규제 요건을 충족하는 동시에 소비자 요구에도 대응하기 위한 설계입니다. 는 2025�Ƅ까지 유통업체의 75%가 탄소 배출량과 환경 요인을 상품 개발과 공급업체 선정 과정에 연결하는 핵심 공급망 KPI를 구현해 고객 충성도를 45% 제고할 것으로 봅니다.

리테일 인력은 더 나은 처우 기대해

정확한 정보를 확보한 몰입도 높은 직원이 없이는 고객을 기쁘게 할 수가 없죠. 글로벌 인재 부족 사태가 사상 최고 수준에 이른 상황에서 연구원은 디지털 상호작용 전반에 걸쳐 고객과 직원을 보다 강력한 “멀티경험”으로 연결하는 “총체적 경험 전략“을 고도화 하도록 유통업체에 촉구합니다. 애널리스트는 2026�Ƅ까지 상위 2000대 유통업체의 90%가 엣지 컴퓨팅을 도입하고 점포 내에서 폭증하는 데이터를 활용해 인력 생산성과 고객 경험을 개선하며 비용은 20% 줄일 것으로 전합니다.

브랜드 신뢰도와 유통업체가 소비자에게 얼마나 가치 제공을 잘 하는지는 직결됩니다. 고객경험의 완성을 향한 탐색의 시작과 끝은 바로 연결된 데이터입니다.

• 원문: , Susan Galer, �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com

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