AI 시대, 제로클릭 시대에 가장 신뢰받는 브랜드가 되는 비결이 있을까? 타조처럼 고객의 질문을 회피하는 대신, 갶격, 단점, 경쟁사 비교 등 고객이 가장 알고 싶어 하는 것을 먼저 말하고 보여주는 것이 바로 끊임없는 고객을 만드는 비결이다.
기획: 박범순(Adam Park), 글쓴이: 클로드(Claude)
“기술은 변한다. 구글도, 페이스북도, ChatGPT도 변한다. 하지만 신뢰를 얻어야 한다는 사실은 변하지 않는다.”
마커스 쉐리던, Endless Customers
검색창에 무언가를 입력하면 이제 AI가 직접 답을 내놓는다. 클릭할 필요조차 없다. 사용자는 원하는 정보를 얻고 그냥 떠난다. 이른바 제로클릭(ܱ-) 시대다.
마케터들은 묻는다. “콘텐츠를 만들어도 클릭이 없으면 무슨 소용이냐?” 그러나 마커스 쉐리던은 그의 책 엔드리스 커스터머에서 전혀 다른 질문을 던진다.
“AI가 고객에게 무언가를 추천할 때, 당신의 브랜드는 그 추천 목록에 들어 있는가?”
AI가 검색을 대신하는 세상에서 살아남는 브랜드는 단 하나의 조건을 충족하는 곳이다. 바로 가장 알려지고 가장 신뢰받는 브랜드(Known and Trusted Brand). 그리고 그 브랜드가 되는 길은 놀랍도록 단순하지만 대다수 기업이 용기가 없어 가지 못한 길이다.
타조 마케팅: 대다수 브랜드가 저지르는 치명적인 실수
쉐리던은 가장 흔한 마케팅 실수에 “타조 마케팅” 이라는 이름을 붙인다. 타조가 위협을 만나면 모래에 머리를 처박고 외면하는 것처럼 기업들도 고객이 가장 알고 싶어 하는 질문 앞에서 눈을 감아버린다는 것이다.
당신의 웹사이트를 한번 살펴보라. 아래 질문들에 명확히 답하고 있는가?
- 이 제품/서비스, 도대체 얼마인가요?
- 잘못될 수 있는 일은 뭔가요? 단점은요?
- 경쟁사 A와 비교하면 어떤가요?
- 실제 고객들은 어떻게 생각하나요?
- 이 분야에서 가장 좋은 선택은 무엇인가요?
대부분의 기업은 이 질문들 앞에서 입을 다문다. 갶격은 “문의 주세요”로, 단점은 침묵으로, 경쟁사 비교는 무시로 대응한다. 이게 타조 마케팅이다.
하지만 고객은 어떻게든 답을 찾아낸다. 당신에게서 못 찾으면? 경쟁사에서 찾는다.
데이터 기반 리테일의 미래: 인사이트를 실행으로 전환 | 특집 기사
의 데이터 분절화 문제와 그 해결을 위한 통합 데이터 접근법에 대해 알아봅니다. 鶹ԭ의 가 어떻게 실시간 인사이트를 활용한 옴니채널 경험을 실현하고, AI 기술과 결합하여 리테일의 미래를 재정의하는지 살펴보세요.
알려지고 신뢰받는 브랜드의 4가지 원칙
쉐리던은 AI 시대에도 고객이 끊임없이 찾아오는 브랜드가 되기 위한 네 가지 원칙을 제시한다.
1️⃣ 남들이 말하지 않는 것을 말하라
가장 강력하고 즉각적인 효과를 내는 원칙이다. 쉐리던은 이것을 구체화한 개념으로 “빅 파이브” 를 제시한다. 구매자가 어떤 제품이나 서비스를 결정하기 전에 반드시 검색하는 다섯 가지 주제다.
구매자가 반드시 검색하는 빅 파이브 콘텐츠
- 갶격과 비용 – “도대체 얼마예요?”
- 문제점 – “이거 쓰다가 뭔가 잘못될 수 있지 않나요?”
- 비교 – “A 제품이랑 B 제품, 뭐가 달라요?”
- 리뷰 – “실제로 쓴 사람들은 어떻게 생각해요?”
- 최고의 선택 – “이 분야에서 제일 좋은 게 뭐예요?”
사례: River Pools & Spas | 단 한 편의 글로 350억 원
쉐리던이 직접 운영했던 수영장 회사 리버풀즈앤스파즈(River Pools & Spas) 이야기다. 2009년 경제위기로 파산 직전이었던 그는 당시 아무도 하지 않던 일을 했다. 섬유유리 수영장의 갶격을 웹사이트에 상세히 설명하는 글을 쓴 것이다.
정확한 금액은 아니었다. 갶격에 영향을 주는 요소들, 왜 어떤 업체는 비싸고 어떤 업체는 저렴한지, 대략적인 갶격 범위를 솔직하게 풀어 썼다. 단 45분 만에 완성한 이 글 한 편이 지금까지 수백만 건의 조회수를 기록했고, 3,500만 달러(약 470억 원) 이상의 매출로 이어졌다. 파산 직전의 회사를 살린 글이었다.
고객의 반응은 명확했다. “갶격에 대해 이렇게 솔직하게 얘기해준 회사는 처음이에요. 정말 감사해요.” 갶격을 숨기는 게 아니라 오히려 설명함으로써 경쟁사들이 쌓지 못한 신뢰를 단번에 얻었다.
사례: Sheffield Metals | 자사 제품의 단점을 가장 잘 설명하는 회사
금속 지붕재 제조사 쉐필드메탈즈(Sheffield Metals)는 업계의 금기를 깼다. “금속 지붕의 7가지 흔한 문제점”이라는 글과 영상을 만든 것이다. 글 서두에 이렇게 썼다. “이 세상 어떤 제품도 완벽하지 않습니다. 금속 지붕도 마찬가지입니다.” 심지어 “금속 지붕이 모든 사람에게 맞는 건 아니다”라고까지 밝혔다. 자신들이 판매하는 유일한 제품인데도 말이다.
결과는? 이 글은 누적 조회 100만 회를 넘겼고, 관련 유튜브 영상도 50만 뷰를 돌파했다. 쉐필드메탈즈는 금속 지붕 분야에서 북미 최고의 신뢰받는 브랜드 중 하나가 됐다.
고객 지향에 진심인 4개 기업 | 특집 기사
싱가포르 항공, 아마존, 스위기(Swiggy), 鶹ԭ 같은 기업은 고객 지향적인 접근 방식을 통해 고객 만족을 극대화합니다. 이들 기업은 고객의 편의와 만족을 우선시하며, 문제 발생 시에도 신속하고 간소화된 서비스로 고객 충성도를 유지합니다.
사례: RetroFoam | 경쟁 제품을 공정하게 비교하다
단열재 회사 레트로폼(RetroFoam)은 자사 제품인 폼 단열재와 경쟁 제품인 유리섬유, 셀룰로오스 단열재를 비교하는 콘텐츠를 만들었다. 핵심은 솔직함이었다. “저희는 폼 단열재만 팝니다. 하지만 유리섬유가 더 적합한 경우도 있습니다”라고 명시했다. 양쪽의 장단점을 공정하게 설명한 이 콘텐츠 덕분에 레트로폼은 북미 가정 단열재 시장에서 가장 신뢰받는 브랜드가 됐다.
사례: Marcus Sheridan | 경쟁사 목록을 먼저 알려주다
쉐리던은 영업 상담 중 고객이 “혹시 추천할 만한 다른 풀 업체 있나요?”라고 묻는 것을 듣고 아이디어를 얻었다. 집에 돌아와 *”버지니아주 리치먼드에서 최고의 수영장 업체는?”*이라는 글을 썼다. 자신이 가장 많이 패배한 다섯 곳의 경쟁사를 솔직하게 소개한 것이다. 자사는 목록에서 뺐다. 편향되어 보일 수 있어서였다.
결과? 이 글은 100만 달러 이상의 매출을 만들어냈다. 고객들은 경쟁사를 알아보다 이 글을 발견하고, “이 회사는 정말 정직하네. 한번 연락해봐야겠다”고 생각했다.
2️⃣ 남들이 보여주지 않는 것을 보여라
“우리 제품이 최고입니다”라는 말은 누구나 한다. 하지만 그것을 보여주는 회사는 극히 드물다. 쉐리던은 비디오를 통한 투명성 공개가 이 시대의 핵심 신뢰 자산이라고 말한다.
사례: Opes Partners | 비밀을 공개하다
뉴질랜드의 부동산 투자 회사 오프스파트너스(Opes Partners)는 업계의 통념을 깼다. 그들은 자신들의 공급업체 선정 과정을 유튜브 쇼 더딜(The Deal)로 공개했다. 부동산 개발업체들이 오프스파트너스의 포트폴리오에 들어오기 위해 피칭하는 과정을 마치 샤크 탱크처럼 촬영한 것이다.
보통 기업이라면 “비밀을 훔쳐간다”며 꺼릴 일이다. 하지만 오프스파트너스는 오히려 이를 통해 투자자들에게 “우리가 얼마나 꼼꼼하게 심사하는지” 보여줄 수 있었다. 결과적으로 이 유튜브 채널은 뉴질랜드에서 가장 많이 듣는 비즈니스 팟캐스트 부동산아카데미팟캐스트(The Property Academy Podcast)로 진화했다.
사례: BTOD.com | 직접 리뷰하는 가구 회사
사무용 가구 이커머스 BTOD.com의 설립자 그렉 나이튼(Greg Knighton)은 남들이 하지 않던 방식으로 회사를 키웠다. 트러스트파일럿에서 3,200개 이상의 리뷰와 4.8점의 높은 평점을 홈페이지 전면에 내세우고, 유튜브에서 직접 제품 리뷰 영상을 올렸다. 그 중에는 “1달러 리뷰 사무용 의자를 실제로 써봤습니다”, “모든 갶격대를 통틀어 최고의 사무용 의자를 골랐습니다” 같은 콘텐츠가 있다. 경쟁사 제품을 포함해 솔직하게 비교했다.
유튜브 댓글에는 이런 반응이 달렸다. “당신 채널의 모든 리뷰를 보고 결국 Mirra 2를 샀어요. 덕분에 정말 만족스러운 선택을 했습니다.” 이것이 ‘보여주는’ 힘이다.
3️⃣ 남들이 팔지 않으려는 방식으로 팔아라
가트너 연구에 따르면 현대 구매자의 75%는 영업 담당자 없이 구매하고 싶어 한다. 쉐리던은 이것을 “셀러프리(Seller-Free) 경제“라고 부른다. 고객이 원하는 건 영업사원이 없는 게 아니라 자신이 준비됐을 때 대화하고 싶다는 것이다.
이를 위한 핵심 도구가 셀프서비스 툴이다. 고객이 영업사원의 개입 없이 스스로 필요를 파악하고 선택하고 갶격을 알 수 있게 해주는 것이다.
사례: Sportsman Boats | 보트 갶격 계산기로 업계를 뒤집다
2018년 쉐리던은 보트 제조사 CEO들 앞에서 예언했다. “곧 모든 보트 회사 웹사이트에 ‘직접 갶격 설계’ 툴이 생길 것이다.” 청중은 비웃었다. 하지만 스포츠맨보트(Sportsman Boats)가 먼저 움직였다. 주요 보트 제조사 최초로 웹사이트에 빌드앤프라이스 툴을 도입했다. 결과는? 구매자들이 몰려들었다. 다른 업체들이 꺼려하던 갶격 정보를 처음으로 투명하게 제공했기 때문이다. 지금은 많은 경쟁사들이 뒤따라 비슷한 툴을 도입하고 있다.
사례: Shasta Pools | 영업 미팅 전에 이미 결정이 끝난 고객들
피닉스 기반 수영장 업체 샤스타풀즈(Shasta Pools)는 임팩트(IMPACT)와 함께 풀 디자이너 툴을 웹사이트에 탑재했다. 고객이 형태, 마감재, 수경 시설, 데크까지 직접 선택하며 갶격 범위를 바로 확인할 수 있는 9단계 설계 툴이다.
출시 직후 첫 번째 영업 미팅을 잡은 고객의 50% 이상이 이미 이 툴을 사용한 상태였다. 한 달 만에 166가족이 영업 미팅을 잡았고 그 중 83가족이 이미 풀을 직접 설계해둔 상태였다. 평균 5,500만~8,000만 원짜리 제품을 판매하면서 영업 효율이 극적으로 올라갔다.
사례: 주택 개보수 업체 – 리드 350% 증가
임팩트(IMPACT)가 도운 한 주택 개보수 업체는 연간 리드의 75%가 90일 안에 몰리는 성수기가 있었다. 그 시기에 맞춰 업계 최초로 갶격 계산기를 도입했다. 결과? 전년도 5월 대비 리드가 200건에서 700건으로 350% 증가했다. 이 툴 개발에 든 비용은 2,500만 원 수준이었고, 추가 매출은 약 13억 원이었다.
초개인화 시대, 비즈니스 성공을 위한 3대 전략 | 특집 기사
잡러왶붶캐의 시대. 우리는 시간과 장소,에 따라 다양한 자아로 살아갑니다. 붶캐의 니즈왶선호도,괶심사를 이해하고 개인화된 경험과 추천,작용을 제공하기 위한 기업의 초개인화 성공 전략.월간 인사이트에서 확인하세요.
4️⃣ 남들보다 더 인간적인 브랜드가 되어라
AI가 넘쳐날수록, 인간적인 브랜드의 가치는 더욱 커진다. 하지만 많은 기업이 AI를 “콘텐츠 공장”으로만 쓴다. 아무 개성도 관점도 이야기도 없는 콘텐츠를 양산한다. 쉐리던은 이것이 오히려 신뢰를 갉아먹는다고 경고한다.
고객은 ‘브랜드’를 신뢰하지 않는다. 그들은 사람을 신뢰한다. 문제를 이해하고, 감정을 공감하고, 실수를 인정하는 사람을 신뢰한다.
사례: Yale Appliance | 가장 적게 고장나는 가전제품 순위를 발표하다
보스턴의 가전 전문점 예일어플라이언스(Yale Appliance)의 스티브 셰인코프 대표는 매년 수천 건의 서비스 콜을 처리하면서 어떤 브랜드가 믿을 만한지 직접 데이터를 축적했다. 그는 “가장 AS가 적게 발생하는 가전제품 브랜드 순위”를 공개했다. 일부 인기 브랜드가 낮은 순위를 받았음에도 불구하고.
고객들은 열광했다. “드디어 솔직하게 말해주는 가전 전문가를 찾았다”는 반응이 쏟아졌다. 이 콘텐츠는 예일어플라이언스를 단순한 가전 판매점이 아닌, 가전 분야의 가장 신뢰받는 조언자로 자리매김하게 했다.
지금 당장 어디서부터 시작할 것인가
책은 단순한 인사이트를 넘어 구체적인 실행 방법을 제시한다.
첫 번째 행동: 빅 파이브 콘텐츠부터 시작하라
- 가장 많이 팔리는 핵심 제품이나 서비스를 하나 고른다.
- 그 제품에 대한 갶격 관련 콘텐츠를 먼저 만든다. 정확한 금액이 아니어도 된다. 갶격에 영향을 주는 요소들, 비싼 이유와 저렴한 이유, 대략적인 범위를 솔직하게 설명하는 것만으로도 충분하다.
- 이어서 문제점, 비교, 리뷰, 최고의 선택에 대한 콘텐츠를 순서대로 만들어나간다.
- 주 3회 이상 새로운 빅 5 콘텐츠를 발행한다. 완벽함보다 일관성이 중요하다.
- 글로만 하지 말고, 유튜브 영상이나 팟캐스트로도 확장한다.
두 번째 행동: 스스로에게 물어라 | “우리 지금 타조인가?”
콘텐츠를 만들 때마다 혹은 마케팅 결정을 내릴 때마다 이 질문을 던져라.
- “이것을 공개하면 고객이 우리를 더 신뢰할까?”
- “우리는 지금 고객이 알고 싶어 하는 것을 회피하고 있는 건 아닐까?”
대답이 “그렇다”라면 지금이 바로 행동할 때다.
세 번째 행동: AI를 적으로 두지 마라
AI는 웹에 존재하는 신뢰 신호들을 종합해 브랜드를 추천한다. 좋은 리뷰, 빅 파이브를 다루는 콘텐츠, 비교 콘텐츠 등. 이상이 모두 AI가 “이 브랜드를 추천할 만하다”고 판단하는 근거가 된다. AI 시대에 검색 트래픽을 포기하는 게 아니라, AI가 추천하는 브랜드가 되는 것이 목표다.
마치며: 가장 두려운 것이 가장 강력한 무기다
마커스 쉐리던이 강조하는 것은 하나다. 갶격, 단점, 경쟁사 비교 등 기업들이 가장 말하기 두려워하는 부분이 바로 고객이 가장 알고 싶어 하는 것이다. 그리고 이것을 먼저 솔직하게 말하는 브랜드가 가장 큰 신뢰를 얻는다.
AI가 아무리 똑똑해져도, 알고리즘이 아무리 복잡해져도 바뀌지 않는 게 있다. 사람은 자신을 숨기지 않는 상대를 신뢰한다는 것. 그리고 신뢰받는 브랜드에게는 언제나 고객이 끊임없이 찾아온다.
이 글은 마커스 쉐리던의 책 《》을 바탕으로 작성되었습니다.
