싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ, 아마존, 스위기(Swiggy), Â鶹ԭ´´ ê°™ì�€ 기업ì�€ ê³ ê°� 지향ì �ì�¸ ì ‘ê·¼ ë°©ì‹�ì�„ 통해 ê³ ê°� 만족ì�„ 극대화합니다. ì�´ë“¤ 기업ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 편ì�˜ì™¶Ä 만족ì�„ 우선시하며, 문제 ë°œìƒ� ì‹œì—�ë�„ ì‹ ì†�하고 간소화ë�œ 서비스로 ê³ ê°� 충성ë�„를 유지합니다.

글쓴�: 슈테� 슈타�러(Stefan Steinle), 번역: 챗GPT(ChatGPT)

복잡Çêœ ë¹„ì¦ˆë‹ˆìŠ¤ ìƒÀ´™©ì—�ì„œµç” í•­ìƒ� 완벽하게 제공ë�˜µç” 제품ì�´ë‚˜ 서비스µç” 없습니다. 아무리 훌륭Çêœ ì œí’ˆì�´ë‚˜ 서비스ì�¼ì§€ë�¼ë�„, 충성ë�„를 가장 많ì�´ 좌우하µç” ìš”ì�¸ì�€ 예ìƒ�대로 ë�˜ì§€ 않았ì�„ ë•Œ ê³ ê°�ì�´ ì–´ë–¤ 대우를 ë°›ëŠ�ëƒ�ì�˜ 문제입니다. 그래서 ê³ ê°� 지향ì�€, 문제를 완전히 í•´ê²°í•  수 ì—†ì�„ 때조차ë�„, ê³ ê°� 유지를 위Çêœ ì¤‘ìš”Çêœ ìš”ì†Œìž…ë‹ˆë‹¤.

ê³ ê°�ì�´ë‚˜ 파트너가 ìž�신들ì�˜ ê³ ê°�ì�„ 어떻게 대하µç”지를 관찰해보면 그들ì—�게 무엇ì�´ 가장 중요Çêœì§€ì—� 대Çêœ í�° 통찰ì�„ ì–»ì�„ 수 있습니다. ê³ ê°� 지향ì�˜ 모범 사례 네 가지를 소개합니다.

ê³ ê°�ê³¼ 함께 비ìƒ�하µç” 싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ

몇 달 ì „, 싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ(Singapore Airlines)ì�„ 방문했ì�„ ë•Œ, ë‚´ë‚´ 놀ë�¼ì›€ì�„ ê°�출 수 없었습니다. 우리µç” 마치 비행기ì—� 탑승할 때처럼 그들ì�˜ 사무실ì—�ì„œ 환ì˜�받았고, ê·¸ 순간부터 ê°•ë ¬Çêœ ê¸°ì–µì�´ 만들어졌습니다. 회ì�˜ê°€ 진행ë� ìˆ˜ë¡�, ê³ ê°� 만족ì—� 댶ÄÇê´ ì�´ 회사가 í�° ì�´ë‹ˆì…”티브ë¿�만 아니ë�¼ 세심Çêœ ê°œì�¸ì �ì�¸ 부분까지ë�„ 얼마나 많ì�€ 노력ì�„ 기울ì�´µç”지 분명히 ì•Œ 수 있었습니다.

싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µì�˜ 모든 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�´ë‚˜ ì�¸í„°íŽ˜ì�´ìŠ¤ì—�ì„œ 최고ì�˜ 세심Çêœ ë°°ë ¤ë¥¼ ë³¼ 수 있습니다. í•­ê³µ 연결성, 정시성, 편ì�˜ì‹œì„¤, 기내 엔터테ì�¸ë¨¼íŠ¸, ì‹�ì�Œë£Œ, 로열티 프로그램, 심지어 지ìƒ� 서비스까지. 세심함과 ê³ ê°� 지향ì�€ 싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µì�˜ DNAì—� 깊ì�´ 박혀 있으며, 겉으로 드러납니다.

싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µì�€ 예약 과정ì—�서부터 비행 후 로열티 프로그램ì—� ì�´ë¥´ê¸°ê¹Œì§€ ê³ ê°� 중심ì�˜ 태ë�„를 보여주기 위해 ì–´ë–¤ 노력ë�„ ì•„ë�¼ì§€ 않습니다. 최고위 지ë�„ìž�들ë�„ 기본 기내 서비스ì�˜ 품질ì�„ 검토하µç” 등 모범ì�„ 보입니다. 싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ ìž„ì§�ì›�ì—�게µç” ê³ ê°�ì�˜ 편안함ì�´ 최우선입니다.

싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ ìž„ì§�ì›�ì�˜ 서비스 ì² í•™ì�€ ‘함께 비ìƒ�하기’를 중심으로 하며, ê³ ê°� 만족ì�„ 위Çêœ ë…¸ë ¥ì�„ 다하고, 진심으로 서비스를 제공하며, 브랜드를 지키µç” ë�° ì „ë…�합니다.

반품 í�¬ìž¥ì�´ í•„ìš” ì—†µç” 아마존

아마존(Amazon)ì�€ ì§�장과 가정 사ì�´ì—�ì„œ 시간ì�„ 관리할 ë•Œ ìƒ�활ì�„ 좀 ë�” 편리하게 만들어 준 ÐëŒì‚¬ë¡œ ìž�주 언급ë�©ë‹ˆë‹¤. 아마존ì�€ ê³ ê°�ì�´ 주문ì�„ 반품할 ë•Œ 규칙ì�´ ì �습니다. ê°œì�¸ì �으로, 반품할 ë•Œ 주문ì�„ 다시 í�¬ìž¥í•  필요가 없다µç” 것ì�€ í�° 구ì›�ì�´ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. “í�¬ìž¥í•˜ì§€ ì•Šì�€â€� 주문ì�„ 지정ë�œ DHL 팩스테ì�´ì…˜(Packstation)ì—� 반납하면 아마존ì�´ 재í�¬ìž¥ì�„ 합니다.

ì–´ë–¤ 사람들ì�€ 아마존-DHL 팩스테ì�´ì…˜ì—�ì„œì�˜ 훌륭Çêœ ê²½í—˜ì�´ ‘ê³ ê°� 서비스’보다µç” ‘ìš´ì˜� 우수성’ì—� ë�” ê°€ê¹�다고 주장할 수 있습니다. ì €ë�„ ë�™ì�˜í•˜ì§€ë§Œ, 그들ì�˜ 비즈니스 제공ì—�ì„œ 나타나µç” ê³ ê°� 지향성ì�´ 바로 우리가 필요로 하고 ê°�사하µç” 부분ì�´ë�¼ê³  ë�§ë¶™ì�´ê³  싶습니다.

빠르고 간편Çêœ í™˜ë¶ˆì�´ 가능Çêœ ìŠ¤ìœ„ê¸°

아침 달리기 후ì—� 방갈로르ì—�ì„œ 커피가 급할 ë•Œ ì €µç” 스위기(Swiggy)를 ì�´ìš©í•©ë‹ˆë‹¤. ì�´ ì�Œì‹� 배달 앱ì�€ 주문부터 배달까지ì�˜ ì „ì²´ 경험ì�„ ê³ ê°�ì—�게 최대Çêœ íŽ¸ë¦¬í•˜ê²Œ 제공합니다. 많ì�€ 레스토랑 집계 앱과 마찬가지로, 때로µç” 처ì�Œì—� 앱ì—�ì„œµç” 가용하다고 표시ë�œ 품목ì�´ 매장ì—�ì„œ 재고가 소진ë�˜ê¸°ë�„ 합니다.

ì €µç” ì�´ë¯¸ 결제가 완료ë�œ ë² ì�´ê¸€ì�„ íŒ�매ì �ì—�ì„œ 재고가 없다고 알렸ì�„ ë•Œ ì�´ë¥¼ ì§�ì ‘ 경험했습니다. 스위기µç” 누ë�½ë�œ 품목과 누ë�½ë�œ 수량ì�„ 신고하µç” 과정ì�„ 놀ë�¼ìš¸ ì •ë�„ë¡œ 쉽게 만들어주었습니다. 몇 ì´ˆ 만ì—� 환불 메모가 발행ë�˜ì—ˆê³ , 추가 질문ì�´ë‚˜ 요구 사항ì�€ 없었습니다. 그리고 중요Çêœ ì �ì�€ ì�´ 모든 과정ì�´ 몇 ì´ˆ 만ì—� ì�´ë£¨ì–´ì¡Œê³ , ì „í™” 통화가 전혀 필요하지 않았다µç” 사실입니다. 만약 환불 요청ì�˜ 최종 ê°�ì •ì�´ ‘빠르고, 간단하고, 스트레스 ì—†µç”’ 경험ì�´ë�¼ë©´, ê·¸ 사업ì�€ 확실히 무언가를 제대로 하고 있µç” 거죠.

처ì�Œì—�µç” 약간 실ë§�ì�´ì—ˆì§€ë§Œ, ê²°ê³¼ì �으로 완전Çêœ ë°˜ì „ì�´ ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

íƒ�ì›”Çêœ ì§€ì›�ì�„ 제공하µç” Â鶹ԭ´´

ì�´ 최근ì�˜ ì•„ìš°ë”” ê³ ê°� í�‰ê°€ì„œµç” ê³ ê°� 지ì›� 부서가 Çêœ ìœ ë‹›ì—� 제공Çêœ ì˜ˆì™¸ì �ì�¸ 서비스가 ê²°êµ­ 다른 유닛ì—�ì„œë�„ 표준ì�´ ë�  수 있ì�Œì�„ ë³´ì—¬ì¤�니다.

“우리µç” SoapUIì—�ì„œ 1분당 50ê°œì�˜ ìƒ�ì‚° 주문ì�„ 처리하µç” í�¬ê´„ì �ì�¸ 볼륨 테스트를 설정해야 했고, Â鶹ԭ´´ 미션 컨트롤 센터 팀ì�€ íƒ�ì›”Çêœ ì§€ì›�ì�„ 제공했습니다. 그들ì�˜ 노력 ë�•ë¶„ì—� ì�´ì œ 볼륨 테스트µç” ì•„ìš°ë””ì™¶Ä í�­ìŠ¤ë°”ê²� 그룹ì�˜ 템플릿ì�´ ë�˜ì–´ 확장성과 ê°•ë ¥Çêœ ì„±ëŠ¥ì�„ 보장하µç” ë�° ë�„움ì�„ 주고 있습니다.â€�
– 안드레ì�´ 월너(André Wallner), Â鶹ԭ´´ 프로ì �트 리드 ìƒ�ì‚° ë°� 기술, ì•„ìš°ë””(Audi AG)

분명히, ê³ ê°� 지향성ì�€ 첫 번째 ë˜�µç” 마지막 단계ì�˜ 서비스 ë�°ìŠ¤í�¬ì—�만 êµ­Çêœë�˜ì§€ 않습니다. ì�´ë“¤ 기업ì�´ 보여주듯ì�´, 소비ìž� 중심성ì�„ ì „ì²´ 가치 사슬ì—� 주입할 수 있으며, 그래야 합니다.

• ì›�문: , , Forbes.com

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“ë�°ì�´í„°µç” ¹®¸ë�”아머ì�˜ 새로운 ì—�너지ì›�ì�´ë‹¤. ì�´ê²ƒì�´ ¹®¸ë�”아머 볶Ä˳�ì�˜ 핵심â€�ì�´ë�¼ê³  ë°�힌 켶Ä빈 ¶¥Œëž­í�¬ ÐëŒìž¥ì�¶Ä Â鶹ԭ´´ì™¶Äì�˜ 파트너십ì�„ 통해 ¹®¸ë�”아머가 전통ì �ì�¸ 소비재 ì‚°ì—…ì�„ 넘어서 ê°µÓ�¸í™”ë�œ 경험ì�„ 제공하µç” í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€ ÐëŒì‚¬ë¡œ 탈바꿈했ì�Œì�„ 강조했습니다.

글쓴�: 정대천(Jackie Jeong)

지난 2017ÔÆ„ 1ì›” 미국 ë�¼ìŠ¤ë² ê°€ìŠ¤ì—�ì„œ 열린 국제전ìž�제품박람회(CES) 현장. ì�˜ì™¸ì�˜ ì�¸ë¬¼ì�´ 기조연설ìž�ë¡œ 등장합니다. 스í�¬ì¸ ì›¨ì–´ 브랜드ì�¸ ¹®¸ë�”아머(Under Armour)ì�˜ 최고경ì˜�ìž�(CEO) 켶Ä빈 ¶¥Œëž­í�¬ 회장ì�´ ê·¸ 주ì�¸ê³µìž…니다.

국제전ìž�제품박람회장ì—�ì„œ 기능성 스í�¬ì¸ ì›¨ì–´ 기업 ê²½ì˜�ìž�ê°€ 기조연설ì�„ 하µç” ì�¼ì�€ 매우 특ì�´Çêœ ì�¼ìž…니다. 하지만 ¶¥Œëž­í�¬ 회장ì�˜ 연설ì�€ 전통ì �ì�¸ ì‚°ì—…ì�˜ 경계를 허무µç” 대표ì �ì�¸ 사례로서 ì•„ì§�까지 기억ë�˜ê³  있습니다.

¹®¸ë�”아머, 디지털 ¶¥¼íŠ¸ë‹ˆìŠ¤ ¶¥Œëž«í�¼ ÐëŒì‚¬ë¡œ 거듭나다

“스í�¬ì¸ ì™¶Ä ITê°€ 어떻게 ê²°í•©ë�  수 있µç”ê°€?â€� ë�¼µç” 주제를 통해 ¹®¸ë�”아머µç” ê³ ê°�ì—� 대Çêœ ì‹¬ë�„ 깊ì�€ 분ì„�ì�„ 바탕으로 기능성 스í�¬ì¸ ì›¨ì–´ 회사ì—�ì„œ 디지털 ¶¥¼íŠ¸ë‹ˆìŠ¤ ¶¥Œëž«í�¼(Digital Fitness Platform) ÐëŒì‚¬ë¡œ í˜�ì‹ Çêœ ê²½í—˜ì�„ 발표합니다.

¹®¸ë�”아머µç” 전세계 ê³ ê°�ì—�게 무료로 ë°°í�¬ë�œ 다양Çêœ ¶¥¼íŠ¸ë‹ˆìŠ¤ ë°� ìš´ë�™ 관련 모바ì�¼ 앱ì�„ 통해 수집ë�œ 방대Çêœ ë�°ì�´í„°ë¥¼ 활용해 ê³ ê°�ì�„ 보다 정확하게 ì�´í•´í•©ë‹ˆë‹¤. ì‹�습관, ¶¥¼íŠ¸ë‹ˆìŠ¤ 목표, ì–´ë””ì—�ì„œ 무엇ì�„ 하µç”지 등ì�„ 파악하고 효과ì �으로 분ì„�í•´ ê³ ê°� 개개ì�¸ì—� ì �í•©Çêœ ì¡°ì–¸ì�´ë‚˜ 맞춤형 제안ì�„ 합니다.

ë�” 많ì�€ ë�°ì�´í„°ë¥¼ 가질수ë¡� ë�” 좋ì�€ ê²°ì •ì�„ 내릴 수 있다고 믿µç” ¹®¸ë�”아머µç” ì�´ëŸ¬Çêœ ë�°ì�´í„° ¶¥Œëž«í�¼ì�„ 구ìƒ�하고 설계하µç” 기술 파트너로 Â鶹ԭ´´ë¥¼ ì„ íƒ�했습니다. Â鶹ԭ´´ì™¶Äì�˜ 꾸준Çêœ ê³µë�™í˜�ì‹ (Co-Innovation) 활ë�™ì�„ 통해 ì�´ì œµç” ê·¸ ì–´ë–¤ ë�™ì¢…업계 회사보다 많ì�€ ê³ ê°� ë�°ì�´í„°ë¥¼ 보유Çêœ íšŒì‚¬ê°€ ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

모든 소비ìž� 활ë�™ì�„ Çêœ ëˆˆì—� 보여주µç” 매스Çê˜ìš°ìŠ¤

¹®¸ë�”아머µç” 단ì�¼Çêœ ì†Œë¹„ìž� ê´€ì � 확보를 목표로 매스Çê˜ìš°ìŠ¤(Math House)ë�¼ 불리µç” ë�°ì�´í„° ¶¥Œëž«í�¼ì�„ 구축합니다. ì�´ë¥¼ 통해 26ì–µ ê±´ì�˜ ìš´ë�™ 기ë¡�, 1천만 ê±´ì�˜ 온/오프ë�¼ì�¸ íŒ�매 ìž�료, 96ì–µ ê±´ì�˜ ì‹�ì�´ 패턴 ë�°ì�´í„° 등ì�„ 수집, 분ì„�í•´ ê³ ê°�별 맞춤 제안ì�€ 물론 신제품 기íš�ì—� ì�´ë¥´ê¸°ê¹Œì§€ í�­ 넓게 활용하고 있습니다.

“ë�°ì�´í„°µç” ¹®¸ë�”아머ì�˜ 새로운 ì—�너지ì›�ì�´ë‹¤. ì�´ê²ƒì�´ ¹®¸ë�”아머 볶Ä˳�ì�˜ 핵심â€�ì�´ë�¼ê³  ë°�힌 켶Ä빈 ¶¥Œëž­í�¬ ÐëŒìž¥ì�¶Ä Â鶹ԭ´´ì™¶Äì�˜ 파트너십ì�„ 통해 ¹®¸ë�”아머가 전통ì �ì�¸ 소비재 ì‚°ì—…ì�„ 넘어서 ê°µÓ�¸í™”ë�œ 경험ì�„ 제공하µç” í…Œí�¬ë†€ë¡œì§€ ÐëŒì‚¬ë¡œ 탈바꿈했ì�Œì�„ 강조했습니다.

(발표 ì˜�ìƒ� ì „ì²´ 보기µç” 를 í�´ë¦­í•˜ì„¸ìš”)

매스Çê˜ìš°ìŠ¤(Math House)를 구축하기 위해 Â鶹ԭ´´µç” ¹®¸ë�”ì•„ë¨¸ì™¶Ä í•¨ê»˜ ì�´ì „ì—� ì—†ë�˜ 새로운 비즈니스 모ë�¸ì�„ 만들고 ê·¸ì—� ì �í•©Çêœ ì—…ë¬´ 프로세스를 설계합니다. ì�´ì–´ì„œ, , , 등 Â鶹ԭ´´ì�˜ 솔루션ì�„ 토대로 새롭게 í•„ìš”Çêœ ê¸°ëŠ¥ì�„ 개발했습니다.Ìý

¹®¸ë�”아머µç” 왜Ìý많ì�€Ìý개발업체 댶Äì‹  ³§´¡±Ê를Ìýì„ íƒ�í–ˆì�„까요?Ìý

¹®¸ë�”아머µç” 소비재 ì‚°ì—…ì�˜ 종단간(End-to-End) í”„ë¡œì„¸ìŠ¤ì™¶Ä ê³ ê°�경험관리, 방대Çêœ ë�°ì�´í„° 처리를 위Çêœ ì�¸ë©”모리 기술ì�˜ ì‹ ê·œ ë�„ìž…ì�€ 물론, ì‚°ì—…ê³¼ 기업ì�˜ 특성ì—� 맞µç” 시스템ì�„ 새롭게 구축(System Integration)하µç” 별ë�„ì�˜ 수고를 피하고 싶었습니다.Ìý

ë˜�Çêœ, 프로ì �트가 ë��ë‚œ 후ì—�ë�„ 업무 프로세스가 바뀌게 ë�œë‹¤ë©´ 표준 APIê°€ 정리ë�˜ì§€ 않았ì�„ 경우 새롭게 많ì�€ 부분ì�„ 추가 개발해야 하µç”ë�° ì�´µç” ¹®¸ë�”아머ì�˜ 시장 대ì�‘ ì „ëžµì—� í�° 차질ì�„ 줄 수 있었습니다.

ì�´ëŸ° 가능성ì�„ 모ë‘� 고려하여 ¹®¸ë�”아머µç” ì „ëžµì �ì�¸ ì½”ì�´ë…¸ë² ì�´ì…˜(Co-Innovation) 파트너로 Â鶹ԭ´´ë¥¼ ì„ íƒ�하여 성공ì �ì�¸ ì�„ ì�´ë£¨ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. Â鶹ԭ´´ ë˜�Çêœ ì�´ë²ˆ 개발ì�˜ 제품화 경험ì�„ 통해 소비재 ì‚°ì—…ì—� 새로운 베스트 프랙티스를 축ì �í•  수 있었습니다.

ì�´ 프로ì �트ì�˜ 성공 ì�´ë©´ì—�µç” ìš´ë�™ì„ ìˆ˜ì—�게 보다 나ì�€ 성과를 가져다 주기를 ì›�하µç” ¹®¸ë�”아머 창업ìž� 켶Ä빈 ¶¥Œëž­í�¬ 회장ì�˜ ì�˜ì§€ê°€ 있었으며, ë�”불어 Â鶹ԭ´´ê°€ 추구하µç”, ê³ ê°�중심ì�˜ 사고(Customer Centricity)ë�¼µç” ê²½ì˜� ì›�ì¹™ì�´ 있었습니다.

ì „ëžµì � 파트너십ì�„ 통해 ¹®¸ë�”ì•„ë¨¸ì™¶Ä Â鶹ԭ´´µç” 함께 소비재 ì‚°ì—…ì�„ í˜�신하µç” 성과를 얻었으며, ë‘� 회사가 모ë‘�ì—�게 윈윈(Win-Win)하µç” 좋ì�€ 사례가 ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

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ì�´ëŸ° ì �ì—�ì„œ 본다면 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명ì�€ ê²°êµ­ ê³ ê°�í˜�명ì�´ë�¼ê³  ë´�ë�„ 무방합니다. ë�…ì�¼ì�˜ ì—�ì„œ 주창하µç” 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명ì�˜ 목ì �ì�€ ê°µÓ�¸í™”, 맞춤화입니다. ê²°êµ­ ì‚°ì—…ì�˜ 미래µç” 개별 ê³ ê°�ì�˜ 요구사항ì—� 맞춘 제품과 서비스, 경험 제공ì—� 있다고 하겠습니다.

ê³ ê°�ì—� 대Çêœ ì�´í•´: 네가 진짜로 ì›�하µç” 게 ë­�야?

사실 ê·¸ ì–´ë–¤ 비즈니스ë�„ ê³ ê°� ì—†ì�´µç” 성공할 수 없습니다. ìƒ�당히 오랜 시간 ê±°ì�˜ 모든 기업ì�´ ê³ ê°�중심 ê²½ì˜�ì�„ 외ì³�오고 있습니다. 하지만 과연 ê³ ê°�ì�´ 진짜로 ì›�하µç” 것ì�´ 무엇ì�¸ì§€ 제대로 알고 있ì�„까요? 혹시 까맣게 잊고 있었ë�˜ ê±´ ì•„ë‹�까요?

Çêœêµ­ì�„ 비롯Çêœ ì•„ì‹œì•„ 지역 온ë�¼ì�¸ 소비ìž� 8천 ì—¬ 명ì�„ 댶Äìƒ�으로 Â鶹ԭ´´ê³ ê°�경험팀ì�´ 실시Çêœ , Çêœêµ­ 소비ìž�ì�˜ 62%ê°€ 장바구니ì—� ë‹´ì•„ ë‘” 품목ì�˜ 결제를 í�¬ê¸°í•˜µç” 것으로 나타났습니다. 왜ì�¼ê¹Œìš”? êµ­ë‚´ 기업들ì�€ 과연 ê³ ê°�ì�˜ 마ì�Œì�„ 잘 알고 있µç” 걸까요?

4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대µç” ê³ ê°�경험ì�´ ê°‘

과거ì—�ë�„ ê³ ê°�ì�„ 제대로 ì�´í•´í•˜ê¸° 위해 중심ì�˜ 투ìž�ê°€ 있었습니다. 하지만 ê³ ê°�í˜�명 시대ë�¼ í•  수 있µç” 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대ì—�µç” ê°µÓ�¸í™”ì™¶Ä ë§žì¶¤í™”ë¥¼ ë°”ë�¼µç” ê³ ê°�ì�˜ 요구ì—� 부ì�‘하ë�„ë¡� 개별 업무 단위를 연결하고 협업ì�„ 통해 최ìƒ�ì�˜ ê³ ê°�경험ì�„ 제공할 수 있어야 합니다.

4차 산업�명 시대� 고�� �매 �전부터 사후 서비스� �르기까지 유기�으로 연결, 통합� 경험� 기대하고 있습니다. 고��명 시대� 대�하기 위해 기업� 그 �안 개별 부서 단위로 분리�어 진행해 온 업무를, 그야�로 고�� 중심으로 연결, 재구성할 수 있어야 합니다.

ê³ ê°�ì�˜ 눈으로, ê³ ê°�ì�˜ 유기ì �ì�¸ 경험ì�„ 최우선으로 ìƒ�ê°�하µç” ê³ ê°�í˜�명 시대ì—� 대ì�‘하려면 CRMë�„ 최ìƒ�ì�˜ ê³ ê°�경험ì�„ 줄 수 있ë�„ë¡� ì—°ê²°ê³¼ 협업ì�„ 제공해야 합니다. 전세계 비즈니스 소프트웨어 업계ì�˜ 최강ìž�ì�¸ Â鶹ԭ´´ë�„ 새 시대ì—� 맞게 4세대 CRM 솔루션으로 Â鶹ԭ´´ C/4HANA[]를 발표Çêœ ì�´ìœ ë�„ 바로 여기 있습니다.

소비ìž�µç” ë�…립ì �으로 ìž�ì‹ ì�´ 좋아하µç” ë¸Œëžœë“œì™¶Ä ê´€ê³„ë¥¼ 만들어가고 있습니다. 기업고ê°�(B2B)ì�´ê±´ ê°œì�¸ê³ ê°�(B2C)ì�´ê±´ ê°„ì—� ì�´ì œµç” 모ë‘� ìž�ì‹ ì�„ 중심ì—� ë‘�ê³  출발하µç” 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세ìƒ�ì�„ ì‚´ê³  있습니다. Çêœ ë§ˆë””ë¡œ, ê³ ê°�ì�´ ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš© ë°©ì‹�ì�˜ 룰ì�„ 정합니다. 만족스럽지 않다면 바로 떠납니다.

4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대ì�˜ ê³ ê°�ì�´ ë°”ë�¼µç” 세 가지

디지털 시대를 ê±°ì³� 오면서 완성ë�˜ì–´ 가고 있µç” 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대ì—�µç” 소비ìž�ê°€ ê°µÓ�¸í™”, 맞춤화 ë�œ 경험ì�„ ì›�합니다. 맞춤 경험ì�„ 위해서ë�¼ë©´ ê°œì�¸ 정보를 믿고 맡길 수 있어야 하죠. 최근 발효ë�œ 유럽ì�˜ ì�¼ë°˜ê°œì�¸ì •ë³´ë³´í˜¸ë²•(GDPR) ì—­ì‹œ ì�´ì™¶Ä 맥ë�½ì�„ ê°™ì�´ 하고 있습니다.

ê³ ê°�í˜�명 시대ì—� 소비ìž�µç” 세 가지 분명Çêœ ìš”êµ¬ì‚¬í•­ì�„ 기업ì�´ 지켜 줄 것으로 기대합니다.

1. ë�°ì�´í„°ë¥¼ 보호하세요. 사람들ì�€ ìž�ì‹ ë�„ 모르게 ê°œì�¸ì •ë³´ë¥¼ 누군가가 사용하기를 ì›�하지µç” 않습니다. 소비ìž�ì�˜ 믿ì�Œì�„ 잃µç”다면 기업ì�˜ 신뢰µç” 사ë�¼ì§‘니다.

2. 사람ì�„ 사람으로 대하세요. ê³ ê°�ì�€ 장부 ìƒ�ì�˜ 숫ìž�나 ì˜�업기회가 아닙니다. ê³ ê°�ì�€ 기업ì�´ ìž�ì‹ ì�˜ 선호ë�„를 파악하고 니즈를 예측하며 ìƒÀ´™©ì—� 맞게 대ì�‘하기를 ë°”ëž�니다.

3. 약ì†�ì�„ 지키세요. 지금 ì�´ 순간 ì�´ìš©í•  수 있µç” 모든 옵션, 채ë„�, ì„ íƒ�사항 등ì�„ 통해 ê³ ê°�ì—�게 약ì†�Çêœ ìµœìƒ�ì�˜ 경험ì�„ 제공하세요.

ê³ ê°�í˜�명 시대ì—� í•„ìš”Çêœ ìµœìƒ�ì�˜ ê³ ê°�경험ì�„ 제공하µç” 차세대 CRMì�€ 기업 내부 효율화나 ìž�ë�™í™”보다µç” ê³ ê°�ì�´ ì›�í•  ë•Œ ì �ì‹œì—� 지능ì �으로 관여하고 성과를 올리µç” 솔루션ì�„ 제안합니다. 사람ì�„ 중심ì—� ë‘�ê³ , 진정성과 신뢰를 ì–»µç” 최ìƒ�ì�˜ 경험ì�„ 전달하µç” 기업ì�´ 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대ì—� 성공ì�„ 누리기 때문입니다.

ê³ ê°�경험ì—� ì´ˆì �ì�„ 맞춘 Â鶹ԭ´´ì�˜ 4세대 CRM

ê°µÓ�¸í™”, 맞춤화 ë�œ 경험으로 ê²½ìŸ�하µç” 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대를 위해 Â鶹ԭ´´µç” 최ìƒ�ì�˜ ê³ ê°�경험ì�„ 관리, 구현할 수 있ë�„ë¡� 지ì›�하µç” Â鶹ԭ´´ C/4HANA[Â鶹ԭ´´ CX]를 4세대 CRMì�´ìž� ê³ ê°�ì�‘대를 위Çêœ í”„ëŸ°íŠ¸ì—”ë“œ ¶¥Œëž«í�¼ìœ¼ë¡œ 내놓았습니다. 기존ì�˜ CRMì�´ ì˜�ì—… 관리를 목ì �으로, 매출 ë°œìƒ�, 주문 ì™„ë£Œì™¶Ä ë�™ì‹œì—� ê³ ê°�ê³¼ì�˜ 소통ì�´ 종료 ë�˜ë�˜ 것과µç” 달리, 거래 ì�´í›„ì—�ë�„ 지ì†�ì �으로 ê³ ê°� 관여를 하ë�„ë¡� 지ì›�합니다.

소비ìž�ì�˜ 모든 요구를 충족시킬 제품과 서비스를 ì „ëžµì �으로 ì—°ê²°í•´ ê³ ê°�í˜�명ì�„ 주ë�„í•  현대ì �ì�¸ 최신 기술ì�„ Çêœ ë�° 모ì�€ 솔루션ì�´ 바로 Â鶹ԭ´´ C/4HANA[Â鶹ԭ´´ CX]입니다. 여기서 Cµç” ê³ ê°�(Customer)ì�„ ì�˜ë¯¸í•©ë‹ˆë‹¤. 4µç” 4세대 CRMì�„ 나타내며, HANAµç” 모든 í�´ë�¼ìš°ë“œ 솔루션, ì„œë¹„ìŠ¤ì™¶Ä ë�°ì�´í„°ë² ì�´ìŠ¤ë¥¼ 하나로 연결하µç” 통합ë�œ 관계를 ì�˜ë¯¸í•©ë‹ˆë‹¤.

ì�€ ê³ ê°�ë�°ì�´í„° í�´ë�¼ìš°ë“œ(Â鶹ԭ´´ Customer Data Cloud)를 기반으로 하여 마케팅, 커머스, ì˜�ì—…, 서비스 í�´ë�¼ìš°ë“œ 등 ì´� 다섯 가지 í�´ë�¼ìš°ë“œ 솔루션으로 구성ë�©ë‹ˆë‹¤.

ê³ ê°�ì�´ 사용 ë�™ì�˜Çêœ ê°œì�¸ì •ë³´ë¥¼ 기반으로 마케팅 담당ìž�µç” 개별화 ë�œ 캠페ì�¸ì�„ 진행하고, 디지털/커머스 담당 ì§�ì›�ì�€ 옴니채ë„� 경험ì�„ 제공하며, ì˜�ì—… 담당ìž�µç” ê°œì�¸ë³„ë¡œ 개별 관리를 í•  수 있고, 서비스 담당ìž�µç” 실시간 대ì�‘ì�´ 가능합니다.

ê³ ê°�경험ì�€ CRM 시스템 만으로µç” 완벽하게 제공할 수 없습니다. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ê³ ê°� 주문ì�„ ì�´í–‰í•˜ê¸° 위해서µç” ìƒ�산법ì�¸, 물류창고 등 후선 부서ì�˜ 협업과 지ì›�ì�´ 있어야만 약ì†�ì�„ 지킬 수 있습니다. 바로 ì�´ ì �ì—�ì„œ Â鶹ԭ´´ C/4HANAì�˜ 가장 í�° ê°•ì � 중 하나µç” 를 통합ë�œ 디지털 코어로 활용할 수 있다µç” 사실ì�¼ 것입니다.

Â鶹ԭ´´ C/4HANAµç” 종단간(엔드 투 엔드) 통합 프로세스를 제공할 수 있ë�„ë¡� 백엔드ì�˜ 디지털 ì½”ì–´ì™¶Ä í†µí•©ë�œ 업무를 지ì›�합니다. ê³ ê°�ì�˜ 신뢰µç” 꾸준Çêœ ë…¸ë ¥ì�„ 통해 얻어지µç” 것ì�´ë©°, 진정Çêœ ê´€ê³„µç” ê°œì�¸ì�˜ 경험ì—�ì„œ 비롯ë�œë‹¤µç” 믿ì�Œì�´ 4ì°¨ ì‚°ì—…í˜�명 시대, ê³ ê°�í˜�명 시대를 위Çêœ 4세대 CRM 솔루션ì�˜ 근간ì�„ ì�´ë£¨ê³  있습니다.

통합 고� 경험 관리� 특화� 차세대 CRM과 함께 4차 산업�명 시대, 고��명 시대를 선�해 가세요.

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글로벌 ê¸°í›„ì™¶Ä ì�¸êµ¬ì�˜ ì¦�가로 보험업ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 니즈ì—� ì‹ ì†�하게 대ì�‘하고 있습니다. 비용ì�€ 기하급수ì �으로 ì¦�가하고 보험사µç” 보험업ì�„ 살리고 ê³ ê°�ì�˜ ì�´í•´ë¥¼ 최대Çêœ ì§€í‚¤ê¸° 위해 예방 ì°¨ì›�ì�˜ 투ìž�ê°€ 필요해졌습니다.

글쓴ì�´: ì¡° 파코(Joe Pacor) Â鶹ԭ´´ 보험산업 마케팅 수ì„� ì�´ì‚¬

ì�´µç” 보험사가 ë�” ì�´ìƒ� ê³ ê°�ì—�게 문제가 ìƒ�ê²¼ì�„ 때만 대ì�‘í•´ì„œµç” 안 ë�œë‹¤µç” 뜻입니다. ë³´ì—…ì—� 대Çêœ í˜„ëŒ€ì‹� 접근법ì�€ 갈수ë¡� ê³ ê°�ê³¼ 보험사ì�˜ 목표ì—� 보다 잘 부합하µç” ì�¸ì„¼í‹°ë¸Œë¥¼ ì�´ìš©í•´ 비즈니스 모ë�¸ì�´ 미래ì—�ë�„ 효과를 발휘할 수 있ë�„ë¡� 요구합니다.

실제로 ì�´ 모ë�¸ì�€ ì�´ë¯¸ ì�˜ë£Œ 부문ì—�ì„œµç” 여러 ì¡°ì§�ì—�ì„œ 효과를 ë‚´ê³  있습니다. ì�¼ë¡€ë¡œ µç” 오랫ë�™ì•ˆ ì�¸ì„¼í‹°ë¸Œë¥¼ 활용해 회ì›�들ì�´ ê±´ê°•Çêœ ë�¼ì�´í”„스타ì�¼ì�„ 추구하ë�„ë¡� 장려합니다. 최근 ì—�ì„œ 마ì�´ì•„ 수르마바(Maia Surmava) 최고정보책임ìž�(CIO)ê°€ 발표Çêœ íš¨ê³¼µç” ìƒ�당합니다. 피보험ìž�ì�˜ ìž…ì›� 10% ê°�소, 장기 ìž…ì›� 15% ê°�소, 경우ì—� ë”°ë�¼ ì�´ ì�¸ì„¼í‹°ë¸Œì—� 참여Çêœ í”¼ë³´í—˜ìž�ì�˜ 보험금 지급 처리 비용 50% ê°�소 등ì�˜ 효과가 있었다고 합니다.

ë³´í—˜ í˜�ì‹ ì�„ 촉진하µç” 세 가지 트렌드

그런ë�° 진정Çêœ ë¥¼ 촉진하고 유연성과 민첩성ì�„ 높ì�´ê¸° 위해 보험사µç” 기반 기술 투ìž�ì—� 나서고 있습니다. 갈수ë¡� 예측하기 힘든 미래를 위Çêœ ìµœì‹  ë³´í—˜ 모ë�¸ì�„ ë�„입하면서 보험사ì�˜ ê³¼ 현대화가 진행 중입니다.

ì�´ëŸ¬Çêœ ë³€í™”ë¥¼ 촉진하µç” 트렌드µç” í�¬ê²Œ 세 가지입니다.

재무 건전성과 건강 – 경�� 대�

ì Šì�€ ê³ ê°�ì�€ 재무 ì›°ë¹™ì�„ 관리할 보다 간편Çêœ ë°©ì•ˆì�€ ì›�합니다. ì�´ì—� 부ì�‘하기 위해 보험사µç” (주ì‹� 거래 수수료를 없앤) 로빈훗마켓(Robinhood Markets)처럼 간편Çêœ ì‚¬ìš©ìž� 경험과 비즈니스 모ë�¸ì—� ì �ì�‘ 중입니다. 오늘날ì�˜ ê³ ê°�ì�€ ë³´í—˜ 커버리지를 쉽게 ì�´ìš©í•  수 있고 ì�´í•´ê°€ 쉽고 다른 기술 경험 ë‚´ì—�ì„œ 유기ì �으로 ìš´ì˜�ë�˜ê¸°ë¥¼ 기대합니다.

ìƒ�íƒœê³„ì™¶Ä ì˜´ë‹ˆì±„ë„� ì�‘대 – 파트너 네트워í�¬ 구축

많ì�€ ìƒ�태계 ë°� 틈새 ë³´í—˜ 사업ìž�ê°€ ì¦�가하고 있으며 ì�´ë“¤ì�€ 기존 보험사ì�˜ ê³ ê°� ì�‘대를 위Çêœ ì¤‘ìš”Çêœ ë°©ì•ˆìœ¼ë¡œ ìž�리할 ì „ë§�입니다. 하지만 ì�´ë“¤ 솔루션ì�„ 기존 비즈니스ì—� ì—°ê²°í•´ ê³ ê°�ì—�게 부가가치를 제공하려면 확장 가능Çêœ í˜„ëŒ€ì‹� ¶¥Œëž«í�¼ì�´ 필요합니다. 대다수 보험사µç” 여전히 설치형 온프레미스 기술ì�„ 사용 중ì�´ë©° ì�´ë¡œ ì�¸í•´ ì‹ ì†�Çêœ í”ŒëŸ¬ê·¸-앤-플레ì�´ 솔루션으로 파트너십 옵션ì�„ 제공하µç” ë�° 제약ì�´ 있습니다.

장기ì � 가치 – 가장 중요Çêœ í•­ëª© 측정

보험사ì—� 있어서 ì Šì�€ 소비ìž�µç” ìƒ�í’ˆ 비용ì—�만 신경쓰지 않습니다. ì Šì�€ 층ì�€ 보험사가 지ì†�가능경ì˜�ì—� 관해 입장ì�„ 명확히 하고 실질ì �ì�´ê³  ìƒ�당Çêœ ì§„ì²™ì�„ ì�´ë£¨ê¸°ë¥¼ ë°”ëž�니다. ê·¸ 만í�¼ 브랜드 명성ì�´ ë‚´, 외부ì �으로 믿ì�„ 수 ì—†ì�„ ì •ë�„ë¡œ 중요해집니다. 고품질 ì�¸ìž¬ 유지µç” ì�´ì œ ìž„ì›�진ì�˜ 중ì � ì˜�역으로 ìž�리합니다. ì�´ 모든 활ë�™ì�€ 단기 측정 중심만으로µç” 힘든 장기ì �ì�¸ 가치를 촉진하며, 기업ì�€ 새로운 ìš°ì„ ìˆœìœ„ì™¶Ä ê´€ë ¨Çêœ ìž¬ë¬´ 효과를 파악할 수 있ë�„ë¡� ë�•µç” 리í�¬íŒ… ë�„구로 ì�´ë�™í•  필요가 있습니다.

변화� 시작� CFO로부터

보험사가 디지털 �신� 착수할 때 반드시 재무 조�� �극�� 지지를 확보해야 합니다.

ê²°êµ­ 여러분ì�˜ 활ë�™ê³¼ 파급효과를 측정하고 ë³´ê³ í•  수 있어야 하기 때문ì�´ì£ . 즉ê°�ì �ì�¸ í�´ë�¼ìš°ë“œë¡œìš°ì�˜ 디지털 í˜�ì‹ ì—� ê´€Çêœ ë‚´ìš© ë¿� 아니ë�¼ ê²½ìŸ�사를 ë”°ë�¼ìž¡ê³  보다 í�­ ë„“ì�€ 파트너십 네트워í�¬ë¥¼ 구축하µç” 등 새로운 프로ì �트ì—� 관해서ë�„ ì�´ëŸ¬Çêœ ì¸¡ì •ê³¼ ë³´ê³ ê°€ 필요합니다.

ë˜�Çêœ ì‹ ì†�하게 실현할 수 있µç” 재무 효율성과 프로세스 ê°µÓ„  효과ë�„ 있습니다. 전형ì �으로 보험사µç” 여전히 많ì�€ 레거시 시스템ì�„ 사용 중ì�´ë©° ë�°ì�´í„° 파편화ë�„ 팽배합니다. ë”°ë�¼ì„œ 첫 걸ì�Œìœ¼ë¡œ 보험사µç” í•„ìš”Çêœ ê³µì‹œìš© ë³´ê³ ì„œ 개발부터 시작해 ì¡°ì§� ì „ë°˜ì—�ì„œ 활용할 수 있µç” 기반ì�„ 마련하µç” 접근법ì�´ 효과ì �입니다.

고� 중심성 확보가 목표

보험사 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� 다른 많ì�€ 수작업 업무가 진행ë�©ë‹ˆë‹¤. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ë³´í—˜ì¦�권 ë¶€ì„œì™¶Ä ë³´í—˜ 청구 처리 부서µç” 전통ì �으로 분리 ìš´ì˜�ë�˜ì–´ 왔습니다. 과거ì�˜ 컴퓨팅 제약 때문ì�´ì—ˆì£ . ì�´ë¡œ ì�¸í•´ ê³ ê°�ê³¼ì�˜ ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì—� 중대Çêœ ë‹¨ì ˆì�„ 초래할 수 있으며 ê³ ê°� 경험ì�´ 위험ì—� 처할 수 있죠.

ë˜�Çêœ ë¯¸ê²°ì‚° 계정과 대사ë�„ 분리 ìš´ì˜�ë�˜ì–´ 왔습니다. ì�´ì œ 여러 ë�°ì�´í„° 스토어ì—� ë�°ì�´í„°ê°€ 존재하고 ì§�ì›�ì�´ ìš´ì˜�ê³¼ 재무 사ì�´ì�˜ 재무 ê°„ê·¹ì�„ 해소할 필요가 ìƒ�기면 ìƒ�당Çêœ ìˆ˜ìž‘ì—…ì�„ 통해 해결해야하죠. ë�°ì�´í„°µç” ì ‘ê·¼ë�„ 어렵고 팀들ì�€ ITì—� í�¬ê²Œ ì�˜ì¡´í•©ë‹ˆë‹¤. ë”°ë�¼ì„œ 통합 재무 ¶¥Œëž«í�¼ì—� 대Çêœ ìš”êµ¬µç” ê·¸ ì–´ëŠ� 때보다 ìž�명합니다.

ê°µÓ„ 

보험사ì�˜ ì—­í• ì�´ 변하고 있습니다. 비용과 리스í�¬ë¥¼ 관리하고 보험료 산출ì—�ì„œ 출발Çêœ ë³´í—˜ì�€ ì�´ì œ 예방ì—� 대Çêœ ì�¸ì‹�ê³¼ 투ìž� 중심으로 ì�´ë�™í•˜ê³  있습니다.

디지털 í˜�ì‹ ì�„ ì•žì„œ 추진 중ì�¸ 보험사µç” ë�°ì�´í„°ë¥¼ ì�´ìš©í•´ ê³ ê°�ì�„ êµ�육하고 정기ì �ì�¸ ìš´ë�™ê³¼ ê±´ê°•Çêœ ì‹�습관, 충분Çêœ ìˆ˜ë©´ 등 ê³ ê°� 예방 활ë�™ì�„ 모니터ë§� 합니다. ì�´ ë�°ì�´í„°ë¥¼ 토대로 보험사µç” 모든 유형ì�˜ ë³´í—˜ì—� 댶ÄÇê´ ì˜ˆë°©ì—� 따른 ê³ ê°� 혜íƒ�ì�„ 추ì �하고 보다 많ì�€ ê³ ê°�ì�´ 유사Çêœ í–‰ë�™ì—� 나서ë�„ë¡� ë�” 나ì�€ ì�¸ì„¼í‹°ë¸Œë¥¼ 제안할 수 있습니다.

ê²°êµ­ ë³´í—˜ì�€ 언제나 사람ì�„ 위Çêœ ì‚°ì—…ì�´ë©° 우리 모ë‘�ê°€ 마주하게 ë�  불확실성ì—� 대비하기 위Çêœ ì—…ì¢…ì�´ì£ . 보험사µç” ê³ ê°� 기반 ì—†ì�´ 존재할 수 없습니다. 종합ì �으로 ê³ ê°�ì�„ êµ�육하고 촉진하며 보호하µç” ì�¼ì�´ì•¼ë§�ë¡œ 보험사µç” 물론 ê³ ê°�ì�„ 위Çêœ ìµœì„ ì�˜ ì„ íƒ�입니다.

• 관련 사ì�´íŠ¸:
• ì›�문: , Â鶹ԭ´´ BrandVoice, Forbes.com

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때로µç” ì�„ ì�´ìš©í•´ ê³ ê°�경험ì�„ 전달하고 때로µç” ì§�ì›�ì�´ 담당하죠. 아주 오래ë�œ 옛날 기술ì�„ ì �ìš©í•  ë•Œë�„ 있습니다. 가장 중요Çêœ ì �ì�€ 바로 íƒ�ì›”Çêœ ê²½í—˜ì�˜ 전달입니다. 무슨 ì�¼ì�„ 하건 ê°„ì—� AIê°€ 모든 ì�¼ì�„ ë�„맡아 í•´ 줄 것으로 기대하지µç” 마세요.

글쓴�: 칩 칸(Chip Kahn), �타운(Boomtown) 창업�, 최고경��

ê³ ê°� 서비스 문제 í•´ê²°ì�„ 위해 기업들ì�´ AIì—�ì„œ ê¶�ê·¹ì �ì�¸ í•´ê²°ì±…ì�„ 모색 중ì�´ì§€ë§Œ 기술ì�˜ 진짜 위력ì�€ 우리ì�˜ 가설ì—� 숨ì�€ 결함ì�„ 노출하µç” ë�° 있습니다. 효과ì �ì�¸ AI 구현ì�˜ 첫 단계µç” 바로 병목구간과 ë�°ì�´í„° 비효율ì�„ 쪽집게처럼 가려내µç” ë�° 있다고 ë¶�타운 창업ìž� 칩 칸 ÐëŒìž¥ì�¶Ä 전합니다.

ê³ ê°� 서비스ì—�ì„œ 가장 í�”Çêœ ë¬¸ì œµç” 바로 ê³ ê°� 지ì›�ì—� í•„ìš”Çêœ ì •ë³´ê°€ ì§�ì›�ì—�게 ì—†µç” 경우입니다. 그런ë�° ì�´ 문제가 가장 í�° 오해를 받고 있기ë�„ 하죠. ì œ 회사ì—�ì„œµç” ì�´ë¥¼ “정보 격차â€�ë�¼ê³  합니다. ì�´ë ‡ê²Œ 간단해 ë³´ì�´µç” ì�¼ì�´ 어쩌면 ì�´í† ë¡� 만연Çêœ ë¬¸ì œê°€ ë�˜ì—ˆì�„까요?

갈수ë¡� 빨ë�¼ì§€µç” 변화ì�˜ 물결

세ìƒ�ì�´ 변하고 있고 변화ì�˜ ì†�ë�„ê°€ ê°€ì†�í™” ë�˜ê¸° 때문입니다. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ì†Œí”„íŠ¸ì›¨ì–´ 릴리스µç” ì�´ì œ 많ì�€ ì�´ê°€ ìƒ�ìƒ�í–ˆë�˜ 것보다 빠른 ì†�ë�„ë¡œ 진행ë�©ë‹ˆë‹¤. ‘ 네ì�´í‹°ë¸Œ 컴퓨팅 파운ë�°ì�´ì…˜(CNCF)’ì�´ 실시Çêœ ì—�ì„œ “ì�¼ 단위 릴리스 주기를 ìš´ì˜�Çêœë‹¤µç” ì�‘답ìž�ê°€ 2018ÔÆ„ 15%ì—�ì„œ 27%ë¡œ 늘었고 주 단위 릴리스 주기µç” 20%ì—�ì„œ 28%ë¡œ 늘었습니다.â€�

ê°€ 테슬ë�¼ 모ë�¸ 3를 테스트하µç” ë�™ì•ˆ ìž�사ì�˜ 장기 테스트 기간ì�˜ 전반기ì—�만 ìƒ�당Çêœ ì†Œí”„íŠ¸ì›¨ì–´ ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었다고 보고했습니다. 6개월 ë�™ì•ˆ 12번ì�˜ 소프트웨어 ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었죠. í�‰ê·  16ì�¼ë§ˆë‹¤ Çêœ ì°¨ë¡€ì”© ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었다µç” 얘기입니다. 테슬ë�¼ ê³ ê°� 서비스 담당ìž�ë�¼ë©´ ê°� ê³ ê°� 차량마다 íŽŒì›¨ì–´ì™¶Ä ì†Œí”„íŠ¸ì›¨ì–´ 버전ì�„ ê²€ì¦�해야 올바른 í•´ê²°ì±…ì�„ ì°¾ì�„ 수 있µç”ë�° 업무 부담ì�´ 얼마나 í�´ 지 ìƒ�ìƒ�í•´ 보세요. 여러분ì�˜ 결정으로 ê³ ê°�ì�˜ 물리ì � 안전ì—� ì˜�í–¥ì�„ 줄 수 있µç” ìƒÀ´™©ì—�ì„œ ë§�ì�´ì£ .

24시간 ì „ì�˜ ì •ë³´µç” 부정확Çêœ ì„¸ìƒ�

팀ì�€ 제품과 서비스ì�˜ 어지러운 변화 ì†�ë�„ì—� 보조를 맞출 수가 없습니다. 우리µç” ì�´ì œ ì–´ì œì�˜ ì •ë³´ê°€ 24시간만ì—� ë�” ì�´ìƒ� 관련ì�´ 없거나 정확하지 ì•Šì�€ 그런 세ìƒ�ì—� ì‚´ê³  있습니다. 그러다 보니 ì§�ì›�들ì�´ ì´ˆì�¸ê°„ì �ì�¸ 능력ì�„ 키워 정보를 찾아야 하µç”ë�° 그건 현실성ë�„ 없고 확장성ë�„ 없죠.

ê³ ê°� 서비스 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�€ ê³ ê°� 여정ì�˜ Çêœ ì ‘ì �ì�¼ ë¿�ì�´ì§€ë§Œ 제가 만나 본 ê³ ê°�경험 팀들ì�˜ 어깨를 가장 무ê²�게 짓누르µç” 대표ì �ì�¸ 사례입니다. 왜ì�¼ê¹Œìš”? ê³ ê°�ê³¼ ì§�ì›�ì�˜ ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�´ì•¼ë§�ë¡œ 탄광ì�˜ 카나리아 같기 때문입니다. ê³ ê°�경험ì—� 문제가 있µç”지 가장 먼저 알리µç” 지표ì�´ê¸° 때문ì�´ì£ .

그런� 카나리아 소리를 못듣게 �다면 어떨까요?

AIµç” ìž�ë�™í™” ê·¸ ì�´ìƒ�

중요Çêœ ê³ ê°�경험 경고를 놓치지 ì•Šë�„ë¡� 보장하려면 먼저 질문해야 합니다. ê³ ê°� 서비스 ì •ë³´ 격차ì�˜ 주요 ì›�ì�¸ì�€ 무엇ì�¸ê°€?

• ì •ë³´ê°€ ì§�ì›�들ì�˜ 시스템 안ì—� ì—†µç” 경우
• ì§�ì›�들ì�˜ 시스템ì—�ì„œ 정보를 찾기 매우 힘들거나 불가능할 경우
• 시스템 안ì�˜ ì •ë³´ê°€ 부정확하거나 불완전Çêœ ê²½ìš°

ì�´ 모든 문제µç” 근본ì �으로 ê³ ê°�경험ì�„ 저해합니다. ì§�ì›�들ì�´ 근무 중ì—� 반복해서 ì�´ë“¤ 문제를 경험해ë�„ 문제를 추ì �, 분류, í•´ê²°í•  수단ì�´ ì œÇêœë�˜ì–´ 있죠. ê²°êµ­ 전세계 ê°�지ì—� 분산ë�œ 500명 내지 1,000명ì�˜ ì§�ì›�ì�´ ì†�Çêœ ë¶€ì„œì—�ì„œ 수작업으로 관련 통찰ì�„ í�¬ì°©í•˜ê¸°ê°€ 얼마나 어려울지 ìƒ�ìƒ�í•´ 보세요. ë�™ì‹œì—� 문제해결 소요시간ë�„ ê°µÓ„ í•˜ë ¤ê³  노력하면서 ë§�ì�´ì£ .

수작업으로 ê°µÓ„ ì�´ 불가능하기 때문ì—� 많ì�€ 기업ì�´ AIì—�ì„œ 답ì�„ 찾습니다. ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä 1,000명 팀ì�€ AI를 ì�´ìš©í•´ ê³ ê°œì�˜ 구체ì �ì�¸ 문제 í•´ê²°ì�„ ë�•ë�„ë¡� ì§�ì›�ì—�게 관련 정보를 즉시 제공합니다. AIê°€ 관련 정보를 ì°¾ì�„ 수 없다면 어떻게 ë� ê¹Œìš”? ì •ë³´ 부재 문제를 시스템ì—� 기ë¡�하고 ê²½ì˜�진ì—� 보호합니다. 수작업 처리µç” í•„ìš” 없죠. ì§�ì›�들ì�€ 별ë�„ì�˜ 조치를 취할 필요가 없고 리í�¬íŒ…ì�€ 대규모로 처리할 수 있습니다. ê²½ì˜�진ì�€ 지ì‹�관리 시스템ì�˜ 문제가 ë�˜µç” 격차를 파악할 수 있습니다.

AIê°€ 불완전Çêœ ì§€ì‹�기반 ìž�료를 전달할 경우 분ì„�기능으로 ê·¸ 정보를 ë°›ì�€ ê³ ê°�들ì�´ ê²°êµ­ 다시 전화를 í•´ 추가 지ì›�ì�„ 요청했다고 ë³´ì—¬ì¤�니다. 문제가 ë�˜µç” ìž�료를 즉시 노출할 수 있죠.

ì�´ 시나리오ì—�ì„œ AIµç” ì •ë³´ 발견ì�„ ìž�ë�™í™”하고 ì�´µç” 문제해결 소요시간ì—� 즉시 효과를 ì¤�니다. ì§�ì›�ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 소리를 귀담아 듣고 ì�‘대ì—� 집중할 수 있죠. 기업과 ê³ ê°�경험 팀, ê³ ê°� 모ë‘�ì—�게 윈-윈-윈 ìƒÀ´™©ìž…니다.

하지만 ì�´ëŸ° 유형ì�˜ ìž�ë�™í™”ê°€ ì •ë³´ 격차 문제를 해결하지µç” 못합니다. 그렇죠? 사실 ìž�ë�™í™”µç” 문제를 강화할 ë¿�입니다. ê³ ê°�ì�€ 반복해서 불완전Çêœ ì •ë³´ë¥¼ 받게 ë�˜µç” ë�Šìž„ ì—†µç” 순환ì�´ ì�¼ì–´ë‚˜ê¸° 때문ì�´ì£ .

다행히 AIµç” 단순Çêœ ìž�ë�™í™” ì°¨ì›�ì�„ 넘어섭니다. 통찰과 AI 시스템ì�´ ìƒ�성, í�¬ì°©í•˜µç” ë�°ì�´í„°µç” 문제를 드러냅니다. 실시간 ì�¸í…”리전스ì�˜ 가치µç” 대다수 비즈니스 리ë�”ì—�게 ìž�명하지만 AI ì „ëžµì—� ê´€Çêœ ëŒ€í™”ì—�ì„œ ê±°ì�˜ ë…¼ì�˜ë�˜ì§€µç” 않습니다.

경험 전달� 초�

AI만으로µç” ê³ ê°�경험 문제를 í•´ê²°í•  수 없습니다. 하지만 í•´ê²°ì±…ì�˜ ì�¼ë¶€ë�¼µç” ì �ì�€ 분명하죠. 문제를 드러내 ë³´ì�´ê³  여기서 출발해 í•´ê²°ì±…ì�˜ 다른 요소ì�¸ 사람과 프로세스, 여정 맵핑 등ì�„ ë�Œì–´ë“¤ì�¼ 수 있습니다. ì�´ì²˜ëŸ¼ ‘다면 솔루션(여러 측면ì�˜ í•´ê²°ì±…)’ì�„ 조율하µç” 활ë�™ì�´ 바로 경험 전달입니다.

경험ì�€ 때로µç” 사람ì�´ 전달하기ë�„ 하고 AI나 ì •ì �ì�¸ 웹사ì�´íŠ¸ê°€ 전달하기ë�„ 합니다. íƒ�ì›”Çêœ ê²½í—˜ì�„ 위Çêœ ì±„ë„�ì�´ë‚˜ 모드보다µç” 성공ì �ì�¸ 경험 전달ì�´ ë�” 중요합니다.

리ë�”들ì�´ ê³ ê°� 여정 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� íƒ�ì›”Çêœ ê²½í—˜ 전달ì—� 집중하면 ì–´ë–¤ ìž�ì›�ì�´ í•„ìš”Çêœì§€, ì–´ëŠ� 프로세스가 ê³ ê°�ì�˜ 요구를 가장 잘 충족할지 파악하기가 수월해집니다.

ì�´ë ‡ê²Œ ìž�문해 보세요. ì–´ë–¤ 문제를 해결하고 있나? í•´ê²°ì±…ì�€ ì–´ë–¤ 목표를 충족하나? ì •ë³´ 격차 사례ì—�ì„œµç” 여러 ì„ íƒ�지가 있었죠. ê³ ê°�경험 팀ì�˜ ì›�플로 합리화가 목표였다면 í•„ìš”Çêœ ì •ë³´ë¥¼ 지ì‹� 기반ì—� 추가하기만 하면 ë�©ë‹ˆë‹¤. ê³ ê°� 지ì›� 비용 ì ˆê°�ì�´ 목표ë�¼ë©´ ê³ ê°� ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš© 관련 여러 프로세스를 ìž�ë�™í™”하면 ë�˜ì£ . 하지만 íƒ�ì›”Çêœ ê³ ê°�경험 전달ì�´ 목표ë�¼ë©´ 여정 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� ê³ ê°�ì�„ 위Çêœ ê²°ê³¼ì—� ì´ˆì �ì�„ 맞춘 다면 솔루션ì�„ ì„ íƒ�í•  ê²�니다.

경험 전달� 고� 우선 마�드 그 ��

경험 전달ì—� 부단Çêœ ì´ˆì �ì�„ ë‘�µç” ê±´ “고ê°� ìš°ì„ â€� 마ì�¸ë“œ ê·¸ ì�´ìƒ�입니다. 훌륭Çêœ ê³ ê°�경험ì�€ 순추천지수(NPS) ì �ìˆ˜ì™¶Ä ê³ ê°� 충성ë�„, 반복 구매, ê³ ê°� 추천 등ì�„ 촉진합니다. 올해ì�˜ ì—�ì„œ 경험 측정과 경험 제공 사ì�´ì�˜ 구분ì�€ ê·¸ ì–´ëŠ� 때보다 극명했습니다.

“향후 2-3ÔÆ„ ë�™ì•ˆ 기술ì�´ 가장 í�° ì˜�í–¥ì�„ 줄 분야를 묻µç” 질문ì—� ê³ ê°� ì´ˆì � 저성과 기업들ì�€ 소비ìž� 통찰ì�„ 언급했습니다. 그런ë�° 고성과 기업들ì�€ 소비ìž� 경험ì�´ 가장 ì••ë�„ì �ì�¸ 답변ì�´ì—ˆì£ . 후발 ì¡°ì§�ì�€ ë�°ì�´í„°ì—�ì„œ ê²½ìŸ� 환경ì—� 대Çêœ ë‹¨ì„œë¥¼ 찾습니다. ë�°ì�´í„°ë¥¼ 수집해 소비ìž�들ì�´ 요청Çêœ ë°”ë¥¼ 제공하죠. 고성과 ì¡°ì§�ì�€ ì�´ë³´ë‹¤ Çêœì°¸ ë�” 나아갑니다. ë�°ì�´í„° 활용 ë°©ì‹�ì—� 있어 사전 대ì�‘ì‹�ì�´ì£ . ë�°ì�´í„°ë¥¼ 활용Çêœ ëª°ìž…ê³¼ ì�‘대를 강조합니다.â€�

때로µç” AI를 ì�´ìš©í•´ ê³ ê°�경험ì�„ 전달합니다. 때로µç” ì§�ì›�ì�´ 담당하죠. 경우ì—� ë”°ë�¼ì„œµç” 아주 오래ë�œ 옛날 기술ì�„ ì �ìš©í•  수ë�„ 있습니다. 가장 중요Çêœ ì �ì�€ 바로 íƒ�ì›”Çêœ ê²½í—˜ì�˜ 전달입니다. 무슨 ì�¼ì�„ 하건 ê°„ì—� AIê°€ 모든 ì�¼ì�„ ë�„맡아 í•´ 줄 것으로 기대하지µç” 마세요.

• ì›�문: , Toolbox.com, Ziff Davis

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• ê³ ê°� 중심ì�´ë�¼µç” 난제 í•´ê²°
• ìŸ�ì �: AIê°€ HRì�˜ 미래ì�¸ê°€?

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ì�´ë²ˆ 팬ë�°ë¯¹ 사태로 ì–»ì�€ êµ�훈ì�´ 있다면 대ì�‘ë ¥ 높ì�€ 엔드투엔드Ìýì�˜ 중요성입니다. 하지만 부ìƒ�하µç” 수요를 예측하고 ì‹ ì†�하게 대ì�‘하기 위해 ì �ì�‘하µç” ì�¼ë§Œìœ¼ë¡œµç” 중견기업ì�´ 매출ì�„ 늘리고 비용ì�„ 억제하기ì—�µç” 충분치 않습니다.

ì�´ì—� ë�§ë¶™ì—¬ ì¡°ì§�ì�€ 기술ì�„ 수용해 공정 가격 제품ì�„ 내놓고 ê³ ê°�ì�´ 쇼핑하µç” ê³³ì�„ 파악하며 ì�¸ë ¥ì�´ ìƒ�산성 높게 ì�¼í•˜ë�„ë¡� 지ì›�해야 하죠.

Â鶹ԭ´´ 후ì›�으로 진행ë�œ 조사ì—� 따르면 디지털 ì�´ë‹ˆì…”티브를 통해 전환ì—� 성공Çêœ ì�€ 다ì�Œê³¼ ê°™ì�€ 효과를 누리고 있습니다.

• 10% ì�´ìƒ�ì�˜ 매출 ì†�실ì�„ 경험할 가능성ì�´ 10% ë�” 낮습니다.

• 성장 기회를 파악할 가능성ì�€ 10% ë�” 높습니다.

그런ë�° 가장 중요Çêœ ì‚¬ì‹¤ì�€ 중단 ì‚¬íƒœì™¶Ä ì�¸ë ¥ 부족 문제ì�˜ 충격ì�„ 완화할 준비가 ë�” 잘 ë�˜ì–´ 있어 매출과 성장ì�„ 보호할 수 있다µç” ì �입니다.

구글 í�´ë�¼ìš°ë“œë·°(Google Cloudview)ì�˜ 로힛 카마스(Rohit Kamath) Â鶹ԭ´´ ì „ëžµ ë°� 아키í…�처 부문 파트너 기술 리ë�”µç” IDCì�˜ 조사 결과야ë§�ë¡œ ê°€ 사업 성장ì�„ 촉진하고 수요ì—� 보조를 맞추며 비용ì�„ 억제하µç” ë�°ìžˆì–´ 핵심ì �ì�¸ ì—­í• ì�„ Çêœë‹¤µç” 사실ì�„ 명확히 ìž…ì¦�Çêœë‹¤ê³  믿습니다.

“í�´ë�¼ìš°ë“œµç” ì�¸í”„ë�¼ë¥¼ 제공할 ë¿� 아니ë�¼ 네트워킹, 보안, 스토리지µç” 물론 백업과 고가용성/재해복구 조율과 관련해 í•„ìš”Çêœ ì œë°˜ ì†Œí”„íŠ¸ì›¨ì–´ì™¶Ä ìž�ë�™í™” 등ì�„ 제공Çêœë‹¤â€�ë©´ì„œ “IT 부서가 보유Çêœ ì§�무기술 체계를 바꾸µç” 것만으로ë�„ ì¡°ì§�ì�€ ìž�ì²´ ë�°ì�´í„° 센터 ìš´ì˜� ì—†ì�´ë�„ 시장 역학과 규정 변경, 규제준수 요건 등ì—� 대ì�‘í•  수 있습니다.â€�

중견기업: 디지털 차별화로 미래 성장 촉진

대다수 기업ì�´ 보통 잘못 ìƒ�ê°�하µç” 부분ì�€ 우수Çêœ ê³ ê°�경험ì�˜ ì •ì�˜ì™¶Ä 관련ì�´ 있습니다. 지금 ì�´ 순간 ê³ ê°�ì�„ 행복하게 하면 충성ë�„ì™¶Ä ìœ ì§€ìœ¨ì�„ 높ì�¼ 수 있다고 믿µç”거죠. 슬픈 현실ì�€ ì�´ì²˜ëŸ¼ 단기ì �ì�¸ ì�´ë“�ì�´ 지ì†�ì �ì�¸ 매출 신장ì�„ 보호가거나 구축하µç” ë�° 그다지 ë�„움ì�´ ë�˜ì§€ ì•Šµç”다µç” 사실입니다.

ê³ ê°�ì�´ 진짜 ì›�하µç” ê±´? í�° 문제 ì—†ì�´ 기대Çêœ ëŒ€ë¡œ 니즈를 충족하µç” 믿ì�„ 수 있µç” 경험!

ì�´ëŸ° 종류ì�˜ ê²½ìŸ�우위를 확보하려면 수요 변화를 ê°�지하고 ê³ ê°� 중심형 제품ì�„ 개발하며 ìž�ì›�ì�„ 실시간으로 배치해 새로운 기회가 ìƒ�기면 바로 í�¬ì°©í•  수 있어야 합니다. IDC 연구 ê²°ê³¼µç” 중견기업ì�´ ìƒ�호연결ë�œ 시스템으로 ì�´ëŸ¬Çêœ ìž¥ì �ì�„ 가장 í�¬ê²Œ 누릴 수 있다고 제시합니다.

ê³ ê°�ì�˜ ê´€ì �ì—�ì„œ 파급효과를 살펴보면 ì™¶Ä ê°™ì�€ 고급 기술ì�˜ 가치µç” 모든 비즈니스 애플리케ì�´ì…˜ì�„ 서로 연결하µç” ë�°ì„œ 나옵니다.

ê³ ê°�ì�€ 재무 모듈ì�´ë‚˜ 출하 모듈, ê³ ê°�관계관리 애플리케ì�´ì…˜ 등과 ê°�ê°� ìƒÀ´˜¸ìž‘용하지µç” 않습니다. ê³¼ ìƒÀ´˜¸ìž‘용하므로 ì�´ë“¤ 시스템ì�„ ìƒ�호연결해 대ì�‘ë ¥ 있µç” 단ì�¼ 네트워í�¬ë¡œ ìš´ì˜�해야 í•  명확Çêœ ì�´ìœ ì�´ê¸°ë�„ 합니다.

ìƒ�호연결ë�œ 시스템ì�€ 기업으로 하여금 ë¶€ì„œì™¶Ä ì‹œìŠ¤í…œ, ê³ ê°� ì „ë°˜ì—� 걸ì³� IT 부서ì�˜ 개입 ì—†ì�´ë�„ ì–´ë–¤ ì�¼ì�´ 진행 중ì�¸ì§€ 파악할 수 있ë�„ë¡� 합니다. í�´ë�¼ìš°ë“œ ¶¥Œëž«í�¼ì�˜ 지ì›�ì�„ 받으면 시스템ì�˜ 경제성ì�€ ë�”ìš± 높아집니다. ê³¼ 대화형 AI, 지능형 ì±—ë´‡, 차세대 ERP, 비즈니스 기술 ¶¥Œëž«í�¼ 등 고급 기술ì�„ 필요할 때만 ì�´ìš©í•  수 있ë�„ë¡� ë�•ê¸° 때문ì�´ì£ .

“í�´ë�¼ìš°ë“œë¡œì�˜ ì�´ë�™ì�€ ì�¸í”„ë�¼ì�˜ 현대화ë¿� 아니ë�¼ 무ÇêœÇêœ í™•ìž¥ì„±ì�„ 제공합니다. 기본ì �ì�¸ ì•„ì�´ë””ì–´µç” 기업ì�˜ 민첩성ì�„ 높여 새로운 오í�¼ë§�ê³¼ 최신 기술, 새로운 가능성ì�„ 채íƒ�하ë�„ë¡� 하ìž�µç” ë�° 있다â€�ê³  카마스µç” 조언합니다.

중견기업 í�´ë�¼ìš°ë“œ í˜�ì‹  방안ì—� ê´€Çêœ ì¹´ë§ˆìŠ¤ì�˜ ì¡°ì–¸

1. ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ê³¼ 알고리즘 ì �용으로 기존 ë�°ì�´í„°ì—�ì„œ 새로운 통찰ì�„ 온프레미스 기술보다 ë�” 쉽게 효율ì �으로 확보
2. 소프트웨어 í�´ë�¼ìš°ë“œ(SaaS) 오í�¼ë§� 채íƒ�으로 업무 프로세스 ê°µÓ„ . ì¡°ì§�ì�€ 새로운 항목ì�„ ì‹œë�„í•´ ë³¼ 옵션ì�´ ìƒ�겨 빨리 실패하고 í�° 시간 낭비 ì—†ì�´ 다ì�Œ í˜�신으로 ì�´ë�™í•  ìž�유 확보
3. ì‹ ê·œ 오í�¼ë§�ì�˜ ì�´ì � 활용. 마ì�´í�¬ë¡œì„œë¹„스를 비롯Çêœ ì„œë²„ë¦¬ìŠ¤ 기술ì�´ë‚˜ í�´ë�¼ìš°ë“œ 기능ì�„ 활용하고 가능Çêœ ëª¨ë“  부문ì—�ì„œ 비용 ì ˆê°�
4. 새로운 시장 오í�¼ë§� 시험 ì �ìš©. 다양Çêœ ë²¤ë�”ì�˜ 최신 오í�¼ë§�ì�„ ì �ìš©í•´ 요건 변화ì—� ë”°ë�¼ ì–´ë–¤ 오í�¼ë§�ì�´ 기업ì—� 가장 효과ì �ì�¸ì§€ íŒ�단

중견기업ì�´ 실현할 수 있µç” ë˜� 다른 중요Çêœ ë�„입효과µç” 모든 채ë„�ì—�ì„œ ê³ ê°�ì�´ 회사 ë°� 제품과 관여하µç” ë°©ì‹�입니다.

ì˜ˆì»¨ëŒ¶Ä ë¥¼ 활용해 마케팅 ë©”ì‹œì§€ì™¶Ä ì´‰ì§„ 활ë�™ì�„ 맞춤화하고 ê³ ê°� 여정ì�„ í’�성하게 만들 수 있습니다. 시간ì�´ 갈수ë¡� 그러Çêœ ê°µÓ�¸í™”µç” ê³ ê°� í–‰ë�™ì�´ 변화해ë�„ ì�¸ê³µì§¶Äµç¥ê³¼ 예측분ì„�ì�˜ ë�„움으로 ì�¼ê´€ë�˜ê²Œ 연관성과 효과성 높ì�€ ê³ ê°� 경험과µç” 불가분ì�˜ 관계로 ìž�리잡게 ë�©ë‹ˆë‹¤.

고�� 선�마다 그 뒤� 숨� 진짜 �유 파악

성공하µç” 회사를 만들 ë•Œ 비즈니스 리ë�”µç” ê³ ê°�ì�´ ê²½ìŸ�사 대비 ì–´ë–¤ ì�´ìœ ë¡œ ìž�사ì�˜ 제품ì�„ ì„ íƒ�하µç”지 묻곤 합니다. ê¶�ê·¹ì �으로 ê·¸ 답ì�€ ê³ ê°� 경험ì�˜ 품질과 차별화를 향합니다.

하지만 ì „ 세계 ê°�지ì�˜ ê²½ìŸ� ë¸Œëžœë“œì™¶Ä ì œí’ˆì—� ê³ ê°�들ì�´ 액세스할 수 있게 ë�˜ë©´ì„œ ì�´ëŸ¬Çêœ ì§ˆë¬¸ì�€ 기업ì—� 새로운 ì°¨ì›�ì�˜ 중요성ì�„ ë�”하고 있습니다.

다행히ë�„ í�´ë�¼ìš°ë“œì™¶Ä 여타 지능형 기술ì�˜ ë�„움으로 ì�´ë“¤ 기업ì�€ 수급 충격파를 ê°�지하고 비ìƒ� 대책ì�„ ê°€ë�™í•˜µç” 수준ì�„ 넘어 ìƒ�호연결ë�œ ê³ ê°� 여정ì�„ 창출하고 수요 ì�´í–‰ê³¼ 사업 성장 사ì�´ì�˜ 올바른 균형ì�„ ìž¡ê³  있습니다.

• ì›�문: , Â鶹ԭ´´ Brand Voice, Forbes.com

관련 사�트

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아마존, 넷플릭스, 스타벅스 등 충성ë�„ 높ì�€ ê³ ê°�ì�„ 보유Çêœ íšŒì‚¬ì�˜ 비밀ì�€ 무엇ì�¼ê¹Œìš”? ê³ ê°� 가치를 우선으로 하며 ê³ ê°�ì�„ 비즈니스ì�˜ 중심ì—� ë‘�ê³  있다µç” 공통ì �ì�´ 있습니다. Â鶹ԭ´´ì�˜ 최근 연구 결과를 통해 ê³ ê°� 중심성 확보ì—� ë�„움ì�´ ë�  통찰ì�„ 확ì�¸í•˜ì„¸ìš”.

글쓴�: Nurdianah Md Nur

아마존(Amazon), 넷플릭스(Netflix), 스타벅스(Starbucks) – 충성ë�„ê°€ 매우 높ì�€ ê³ ê°�ì�„ 보유Çêœ ì�¼ë¶€ 회사ì�˜ 예시입니다. ì�´ëŸ¬Çêœ íšŒì‚¬ì�˜ 비밀ì�€ 무엇ì�¼ê¹Œìš”? ì�´ë“¤ 회사µç” ê³ ê°� 가치를 우선으로 ë‘�ë©°, ì�´µç” ê³ ê°�ì�„ 비즈니스ì�˜ 중심ì—� ë‘�ê³  있ì�Œì�„ 나타냅니다. ì�´ëŸ¬Çêœ ê¸°ì—…ì�€ 깊고 오래 지ì†�ë�˜µç” 관계를 구축하여 ê³ ê°�ì�„ 비즈니스ì�˜ 지ì†�가능Çêœ ìˆ˜ì�µì›�ì�´ ë�˜µç” 팬ì�´ë‚˜ 브랜드 í™�ë³´ 대사로 만드µç” ë�° 중ì �ì�„ 둡니다.

싱가í�¬ë¥´ì�˜ 기업ì�€ ê³ ê°� 중심ì�´ ë�˜ê¸° 위해 ë�” í�° 노력ì�„ 기울여야 합니다. 소프트웨어 회사 ì�˜ 핵심 문제 연구(Heart MattersÌýstudy)ì—� 따르면 현재 ê³ ê°� 중심 ìš´ì˜�ê³¼ 관련하여 소비ìž� 기대치보다 28% 부족Çêœ ê²ƒìœ¼ë¡œ 나타났습니다. 싱가í�¬ë¥´ ê³ ê°�ì�˜ ê¸°ëŒ€ì¹˜ì™¶Ä ì‹¤ì œ 경험ì�„ 비êµ�Çêœ ê²°ê³¼, ê³ ê°� 질ì�˜ì—� 대Çêœ 24시간 ì�´ë‚´ ì�‘답(78% 대 51%), 제품 ë°� 서비스 ê°µÓ„ ì�„ 위Çêœ ê³ ê°� 피드백ì—� 대Çêœ ì¡°ì¹˜(84 % 대 58%), ê³ ê°� ê´¶Ä심사ì—� 맞µç” ë³´ìƒ� 프로그램 제공(81% 대 54%)ì�´ 현지 비즈니스ì—�ì„œ 부족Çêœ ì˜�역으로 ë°�혀졌습니다.

ê³ ê°� 경험ì�€ ê³ ê°� 충성ë�„ì™¶Ä ê¶�ê·¹ì �으로 매출ì—� 있어 가격보다 훨씬 ë�” 중요Çêœ í•µì‹¬ ë�™ì�¸ì�´ê¸° 때문ì—� ì�´ëŸ¬Çêœ ê²©ì°¨µç” ìš°ë ¤ì�˜ ì›�ì�¸ì�´ ë�©ë‹ˆë‹¤. Pareto ÐëŒìž¥ì�¶Ä 회사 매출ì�˜ 향후 80%µç” ì�¼ë°˜ì �으로 20%ì�˜ 기존 ê³ ê°�으로부터 창출ë�œë‹¤ê³  합니다. “소비ìž�µç” 신뢰할 수 있고, ê°œì�¸ì �ì�¸ 요구 사항과 선호 사항ì�„ ì�´í•´í•˜ë©°, 구매 ì „ë°˜ì—�ì„œ 기대치를 충족할 수 있µç” íšŒì‚¬ì™¶Ä êµ�류하기를 ì›�합니다.

[ìž…ì¦�í•  수 있µç” 회사] 등 ê³ ê°�ì�„ 핵심ì—� ë‘�µç” 회사µç” ê³ ê°�ì�˜ 마ì�Œì�„ 사로잡ì�„ 수 있고, ê²°ê³¼ì �으로 ìž¬êµ¬ë§¤ì™¶Ä ë¸Œëžœë“œ 충성ë�„ê°€ í–¥ìƒ�하여 장기ì �으로 비즈니스가 성장할 것”ì�´ë�¼ê³  아시아 태í�‰ì–‘ ì�¼ë³¸ 지역 ì´�ê´„ ì�´ì‚¬ 겸 수ì„� 부사장ì�¸ 페기 ë Œë�”스(Peggy Renders)µç” ë°�혔습니다.

“ê³ ê°�ì�€ íŒ�매 중심ì �ì�¸ 기회주ì�˜ì �ì�¸ 브랜드 댶Äì‹ ì—�, ê³ ê°� ìž�ì‹ ì�„ ì�´í•´í•´ì£¼µç” 브랜드를 ì›�합니다. 진정성과 ê³µê°�ì�„ 제공Çêœë‹¤ë©´ ê³ ê°�ê³¼ ë�” 진실하고 지ì†�ì �ì�¸ 관계를 구축하µç” ë�™ì‹œì—� ê³ ê°�ì�„ ìƒ�ê°�하µç” 회사ë�¼µç” 브랜드 가치를 보여줄 수 있다”ê³  ê³ ê°� 수명주기 관리 ë°� 참여 ¶¥Œëž«í�¼ 공급업체 ì�˜ 수ì„� 마케팅 ì�´ì‚¬ì�¸ ë�°ì�´ë¸Œ ë�°ë²„(Dave Dabbah)µç” 설명했습니다.

새로운 고� 경험 규칙

팬ë�°ë¯¹ì�€ 소비ìž� í–‰ë�™ê³¼ 기대치ì—� 많ì�€ 변화를 불러왔습니다. ë Œë�”스µç” 디엣지(The Edge Singapore)ì—� 기업ì�´ 주목해야 í•  새로운 ê³ ê°� 경험 추세ì—� 대Çêœ ì�˜ê²¬ì�„ ë°�혔습니다.

먼저 소비ìž�µç” 팬ë�°ë¯¹ìœ¼ë¡œ ì�¸í•´ ê°œì�¸ì�˜ 삶ì—�ì„œ 보다 심층ì �ì�¸ 목ì �ê³¼ ì�˜ë¯¸ë¥¼ 찾게 ë�¨ì—� ë”°ë�¼ 기업ì�´ ì�˜ë¯¸ 있고 기억ì—� 남µç” 경험ì�„ 제공하기를 기대합니다. “기업ì�€ 기업ì�˜ 주안ì �ì�„ ì�¼ìƒ�ì �ì�¸ 것ì—�ì„œ íƒ�ì›”Çêœ ê²ƒìœ¼ë¡œ 전환하여 ì�´ëŸ¬Çêœ ê¸°ëŒ€ë¥¼ 충족하고 제품과 솔루션 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� ì�˜ë¯¸ 있µç” 경험ì�„ 창출하고 관리하µç” 새로운 방법ì�„ ì°¾ì�„ 수 있습니다. ì�´ë¥¼ 위해서µç” ê³ ê°�ì�´ 필요로 하고 ì›�하µç” 것ì�´ 무엇ì�¸ì§€ 깊ì�´ ì�´í•´í•˜ê¸° 위해 ê³ ê°� ë�°ì�´í„° ì�¸ì‚¬ì�´íŠ¸ê°€ 필요하다â€�ê³  ë Œë�”스가 언급했습니다.

ë‘� 번째로 소비ìž�µç” 기업ì�´ 목ì � 중심ì �ì�´ê¸°ë¥¼ ë°”ëž�니다. 소비ìž�µç” ì �ì � ë�” 브랜드ì—� 참여하고 본ì�¸ì�˜ 가치를 ë°˜ì˜�하µç” 제품ì�„ 구매합니다. Â鶹ԭ´´ 연구ì—� 따르면, 싱가í�¬ë¥´ 소비ìž�µç” 사람, 환경, 번ì˜�ì—� 대Çêœ ê¸°ëŒ€ 수준ì�´ 높ì�€ 것으로 나타났습니다. 여기ì—�µç” 근로ìž�ì�˜ ê¶Œë¦¬ì™¶Ä ë³µì§€ 존중, 성별 ë°� ì�¸ì¢… 불í�‰ë“± ê°�소, 공급업체를 윤리ì �으로 대하µç” ìž�세, 탄소 배출량ì�„ 줄ì�´ê³  보고하기 위Çêœ íŠ¹ì • ì •ì±… 마련, 제품 소싱 ë°� íŒ�매 ì‹œ 지ì†�가능경ì˜� ë°� 윤리ì—� 대Çêœ ì¤‘ì �ì�´ í�¬í•¨ë�©ë‹ˆë‹¤.

ë Œë�”스µç” 싱가í�¬ë¥´ 기업ì�´ “브랜드 목ì �ì�„ 구축하고 ë�” 많ì�€ 사회ì � 관심과 ì˜�í–¥ì�„ 가시ì �으로 ìž…ì¦�하µç” ê¸�ì •ì �ì�¸ 변화를 보여주었다”ê³  언급했습니다. 그러나 중ì � 사항 ì¦�대µç” “수ì�µ ê°µÓ„ ì—� 효과가 ì—†µç” 경우 대부분ì�˜ 기업ì—�ì„œ 브랜드 목ì � ê°•í™”ì�˜ 중요성ì�´ë‚˜ 결과를 ì§�ì ‘ì �으로 경험하지 못하기 때문ì—�” ì¡°ì§�ì�˜ 모든 계층으로 전파ë�˜ê¸°ê¹Œì§€ 오래 걸립니다. 마찬가지로 ë Œë�”스µç” ì§�ì›�ì—�게 브랜드 목ì �ê³¼ 사회ì � ì±…ìž„ì�„ 확립하µç” ë�° 있어 ì§�ì›�ì�˜ ì—­í• ì�„ êµ�육하여 ì�´ëŸ¬Çêœ í™œë�™ì�´ 브랜딩 활ë�™ì�´ ì•„ë‹Œ, ì¡°ì§�ì�˜ 목ì �ê³¼ 가치를 ìƒ�기하µç” 기회가 ë�˜ì–´ì•¼ Çêœë‹¤ê³  기업ì—� 조언했습니다.

세 번째로 소비ìž�µç” 기여ìž�로서 핵심 위치ì—� 있기를 ì›�합니다. 소비ìž�µç” í–¥ìƒ�ë�œ 제품과 보다 맞춤형 서비스를 받기 위해 ì�˜ê²¬ì�„ 제공하µç” ë�° ì �ê·¹ì �입니다. 신제품 ë””ìž�ì�¸ì�´ë‚˜ 제안ì—� 댶ÄÇê´ ê³ ê°�ì�˜ ì�˜ê²¬ì�„ 수집하고 ì�´ì—� ë”°ë�¼ í–‰ë�™í•  수 있µç” 기업ì�€ ê²½ìŸ�ë ¥ì�„ 유지하µç” ë�° ë�” 유리Çêœ ìœ„ì¹˜ë¥¼ 차지하게 ë�©ë‹ˆë‹¤.

시스템 통합으로 고� 중심 실현

ê³ ê°� 중심ì�„ 실현하기 위해서µç” 진화하µç” ê³ ê°� 요구 사항ì�„ ì�´í•´í•´ì•¼ 하고, 비즈니스ì—� 피ìƒ�ì �ì�¸ 변화를 주µç” 것 ì�´ìƒ�ì�˜ 노력ì�´ 필요합니다. 싱가í�¬ë¥´ 기업ì�€ 구매 여정 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� íƒ�월하고 ì¦�ê±°ìš´ ê³ ê°� 경험ì�„ 제공하기 위해 ìš´ì˜� ë°©ì‹�ì�„ í˜�신해야 합니다. ì�´ë¥¼ 위Çêœ Çêœ ê°€ì§€ 방법ì�€ ì—°ê²°ë�œ ê³ ê°� 여정ì�„ 구축하µç” 것입니다.

오늘날ì�˜ ê³ ê°� 여정ì�€ 선형ì �ì�´ë©° 간단하지 않습니다. 기존 채ë„�ê³¼ 디지털 채ë„�ì�´ ë�Šìž„ì—†ì�´ 전환ë�˜ê³  ì�´ëŸ¬Çêœ í˜„ìƒ�ì�€ ê³ ê°� 유형ì—� ë”°ë�¼ 다를 수 있습니다. ì�´ê²ƒì�´ 바로 ë Œë�”스가 다양Çêœ ê³ ê°� ì ‘ì �ì�„ ‘소비ìž�ì—�게 ì›�활Çêœ ê³ ê°� 경험ì�„ 제공하µç” 하나ì�˜ ì�‘집력 있µç” 엔드투엔드 리드ìƒ�성-현금회수(Lead-to-Cash) 프로세스’ë¡œ 연결하ë�„ë¡� 기업ì—� 권하µç” ì�´ìœ ìž…니다.

기업ì�€ ê³ ê°�ì�´ 정확하고 ê°µÓ�¸í™”ë�œ ì�‘대를 언제 어디서 어떻게 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©(ë°� 제공)í•  것ì�¸ì§€ ìž�유롭게 ì„ íƒ�í•  수 있ë�„ë¡� ì �ì ˆÇêœ ì‹œê¸°ì—� 지ì›�해야 합니다.

� 페기 렌�스(Peggy Renders)

기업ì�€ ë˜�Çêœ ì—¬ëŸ¬ ì ‘ì �ì—�ì„œ ë�°ì�´í„°ë¥¼ 통합하여 실행 가능Çêœ ì�¸ì‚¬ì�´íŠ¸ë¥¼ 확보할 수 있습니다. Rendersµç” ë�°ì�´í„° 사ì�¼ë¡œë¥¼ 제거하면 기업ì�˜ ì�˜ì‚¬ê²°ì •ìž�ê°€ “ê³ ê°� 여정 ì „ë°˜ì—� 존재하µç” ìƒ�호 관계를 ë�” 잘 ì�´í•´í•˜ì—¬ ê³ ë�„ë¡œ ê°µÓ�¸í™”ë�˜ê³  ì›�활Çêœ ì˜´ë‹ˆì±„ë„� 경험ì�„ 창출할 수 있다”ê³  설명합니다. 기업ì�€ ë�Šìž„ì—†ì�´ 변화하µç” ê³ ê°�ì�˜ 요구 사항과 선호 사항ì�„ 지ì†�ì �으로 처리하µç” 과정ì�„ 통해 ê³ ê°�ê³¼ 장기ì �ì�¸ 관계를 구축할 수 있습니다.

ì�˜ 경우를 예로 들어 살펴보겠습니다. 처ì�Œì—� ì�´ 싱가í�¬ë¥´ 온ë�¼ì�¸ 패션 유통업체µç” 사용 중ì�¸ IT 툴ì�´ ê°�기 달ë�¼ ê³ ê°� 수명주기ì�˜ ê°� 단계ì—�ì„œ 디지털 커뮤니케ì�´ì…˜ì�„ ê°œì�¸ 맞춤화하µç” ë�° 어려움ì�„ 겪었습니다. 러브, 보니토(Love, Bonito)µç” ì�„ 구현하여 ì¡°ì§�ì�˜ 사ì�¼ë¡œë¥¼ 제거함으로ì�¨ ì „ìž�ë©”ì�¼, 현장 ë‚´, 유료 채ë„� ì „ë°˜ì—� 걸ì³� ìž�ë�™í™”ë�˜ê³  ê°œì�¸ 맞춤화ë�œ ê³ ê°� 여정ì�„ 제공할 수 있었습니다. ê·¸ ê²°ê³¼ 첫 구매ìž� 전환으로 ì�´ì–´ì§€µç” 리드가 67% ì¦�가하고, 활성 ê³ ê°�ì�˜ 지출ì�´ 5ë°° ì¦�가했으며, í�‰ê·  주문 가치가 32% ì¦�가했습니다.

모바ì�¼ 앱ì�„ 통Çêœ ê³ ê°� 충성ë�„ í–¥ìƒ�

싱가í�¬ë¥´ 성ì�¸ì�˜ 90% ì�´ìƒ�ì�´ 스마트í�°ì�„ 소유하고 있으므로 모바ì�¼ 앱ì�€ ê³ ê°� ì°¸ì—¬ì™¶Ä ì¶©ì„±ë�„ì—� 중요Çêœ ì—­í• ì�„ 합니다. 그러나 모바ì�¼ 앱ì�„ 활용하기 위해서µç” 사용ìž� 경험ì�„ 최ì �화하기 위해 먼저 사용ìž�ê°€ 제품ì�´ë‚˜ 서비스를 사용하µç” 방법, 장소, ì‹œê¸°ì™¶Ä ê°™ì�€ 사용ìž� 여정ì�„ ì�´í•´í•´ì•¼ 합니다.

“깔때기 분ì„�ê³¼ ê°™ì�€ ë�°ì�´í„° 분ì„�ì�„ 활용하여 사용ìž� 여정 중 댶Äìƒ�ì�„ 지정하여 해결해야 하µç” 마찰 지ì �ì�„ 파악해야 합니다.”

� ��브 대바(Dave Dabbah)

다ì�Œìœ¼ë¡œ 기업ì�€ 사용하기 쉬운 사용ìž� ì�¸í„°íŽ˜ì�´ìŠ¤ì™¶Ä ì�¸ì„¼í‹°ë¸Œ 제공ì�„ 통해 모바ì�¼ 앱ì�˜ ê³ ê°� 온보딩 프로세스를 ê°µÓ„ í•¨ìœ¼ë¡œì�¨ 처ì�Œ 방문Çêœ ê³ ê°�ì�´ 좋ì�€ ì�¸ìƒ�ì�„ 받고 앱ì�„ ìž�주 사용하ë�„ë¡� 해야 합니다. ë�°ë²„µç” “성공ì �ì�¸ 온보딩ì�˜ 핵심ì�€ 새로운 사용ìž�ê°€ 앱ì�˜ 고유Çêœ ê°€ì¹˜ë¥¼ 최대Çêœ ë¹¨ë¦¬ 경험할 수 있ë�„ë¡� 하µç” 것입니다. 초기 경험ì�´ ì�¸ìƒ�ì �ì�´ì§€ 않으면 사용ìž�µç” 앱ì�„ ë�” ì�´ìƒ� íƒ�색하지 ì•Šì�„ 것입니다.

연구ì—� 따르면 아시아 태í�‰ì–‘ 사용ìž�ì�˜ 1/3 ì�´ìƒ�ì�´ 앱ì�„ 단 Çêœ ë²ˆ 사용Çêœ í›„ 사용하지 ì•Šµç” 것으로 나타났습니다.â€�ë�¼ê³  ë�§ë¶™ì˜€ìŠµë‹ˆë‹¤. ë˜�Çêœ ë�°ë²„µç” 기업ì�´ 사용ìž� 습관ì�„ 구축하µç” ë�° 집중하ë�„ë¡� 충고했습니다. “사용ìž�ì�˜ 첫 앱 경험ì�´ 아무리 í�¥ë¯¸ë¡œì›Œë�„ 참신함ì�€ ê²°êµ­ 사ë�¼ì§‘니다. [ì�´ê²ƒì�´ 바로 기업ì�´] 앱 사용ì�„ 위Çêœ ì•Œë¦¼ì�´ ë�” ì�´ìƒ� 필요하지 ì•Šì�„ 때까지 사용ìž�ê°€ 앱ì—� 대Çêœ ìƒˆë¡œìš´ 습관ì�„ 만들고 스스로 앱ì�„ 계ì†� ì°¾ë�„ë¡� 해야 하µç” ì�´ìœ ”ë�¼ê³  설명합니다.

ì�´ì™¶Ä 함께 기업ì�´ “사용ìž�ê°€ 해당 앱ì�„ ì�¼ìƒ� ìƒ�활ì�˜ 필수품으로 ì�¸ì‹�하ë�„ë¡� 계ì†� 환기해야 Çêœë‹¤”ê³  조언합니다. ì�´ëŸ¬Çêœ í™˜ê¸°µç” ê³ ê°� 피드백ì�„ 요청하고, 새로운 기능ì�„ 지ì†�ì �으로 추가하고, 사용ìž� ì�¸í„°íŽ˜ì�´ìŠ¤ë¥¼ ê°µÓ„ í•˜ê³ , 모든 ê³ ê°� ìƒ�호 ìž‘ìš©ì�„ ê°œì�¸ 맞춤화하µç” ìž‘ì—…ì�„ 통해 수행할 수 있습니다. ê³ ê°� 중심ì�´ ë�˜ê¸° 위해서µç” ê³ ê°�ì�„ 중심ì—� ë‘�ë©´ì„œë�„ 브랜드 목ì �ì—� 부합해야 하며, ê³ ê°�ì�˜ 마ì�Œê³¼ 지갑ì�„ 열기 위Çêœ ìš´ì˜�ì�˜ ë³€í™”ì™¶Ä ì§€ì†�ì �ì�¸ í˜�ì‹ ì�´ 필요합니다. ì�´ëŸ¬Çêœ ë…¸ë ¥ì�€ ê²°ì½” 쉬운 ì�¼ì�´ 아니지만 ì�´ë¥¼ 실천할 수 있µç” 싱가í�¬ë¥´ 기업ì�€ 불확실성으로 ê°€ë“� ì°¬ 미래ì—�ë�„ 계ì†� ë�„약하µç” 태세를 갖추게 ë�  것입니다.

ì�´ 기사µç”Ìýì—� 처ì�Œ 게재ë�˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

#ê³ ê°� 경험 Ìý#ê³ ê°� 충성ë�„

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Ìý

2021ÔÆ„ 8ì›” 9ì�¼, 섵Ӛ¸ – Â鶹ԭ´´ 코리아(대표ì�´ì‚¬ ì�´ì„±ì—´)µç” 9ì�¼ ‘고ê°� 경험ì�˜ 중요성(Heart Matters)’ 설문조사 결과를 발표했다. Â鶹ԭ´´ ìž�회사 퀄트릭스(Qualtrics)ê°€ 진행Çêœ ì�´ë²ˆ 조사µç” ê³ ê°�ì�´ 기업ì—� ê°–µç” ê¸°ëŒ€ì¹˜ì™¶Ä ì‹¤ì œ 경험 ê°„ 격차ì—� 중ì �ì�„ 맞췄다. 아태짶Äì—­ 7ê°œ êµ­ê°€, 5,900명ì�˜ 소비ìž�들ì�´ 설문 조사ì—� 참여했으며, Çêœêµ­ì—�ì„œµç” 976명ì�˜ 소비ìž�ê°€ ì�´ë²ˆ 설문 조사ì—� 참여했다.

아태짶Äì—­ì�˜ 조사 ê²°ê³¼, ▲고ê°� 중심성 ▲개ì�¸ 맞춤 경험 ▲개ì�¸ì •ë³´ë³´í˜¸ ë°� ë�°ì�´í„° 제어 관련 투명성 ▲기업 지ì†� 가능성 ë°� 윤리ì � 활ë�™ 등ì�´ ê³ ê°�ì�´ 기대하µç” 부분과 실제로 기업 ê°„ 제공하µç” 서비스 ê°„ 격차가 가장 í�° 항목 ì�¸ 것으로 확ì�¸ë��다. ë˜�Çêœ, 아태짶Äì—­ 소비ìž� 4명 중 3명ì�€ 기업ì�´ ê³ ê°�ê³¼ì�˜ 관계를 단순 거래 관계로 ì�¸ì‹�하µç” 것ì�„ 넘어 신뢰ë�„, ê³µê°�, 가치 공유, 사회ì—� 대Çêœ ë°°ë ¤ë¥¼ 보여주µç” 모습ì�„ 기대하고 있다고 ë°�혔다.

Çêœêµ­ 소비ìž�들ì�˜ 경우, 환경 문제ì—� í�° 관심ì�„ ë³´ì�´µç” 것으로 조사ë��다. 아울러, êµ­ë‚´ 소비ìž�들ì�€ 기업ì�´ 재활용 방안ì�„ 제시하고, 제품 íŒ�매 ë°� 외주 ì‹œ 지ì†�가능성과 ë�„ë�•ì �ì�¸ 부문ì—� ì´ˆì �ì�„ 맞출 것ì�„ 기대하고 있다.

êµ­ë‚´ 소비ìž�들 중 62%ê°€ 플ë�¼ìŠ¤í‹± 등 제품 í�¬ìž¥ ë°� ì›�재료ì�˜ 재활용 방안ì�„ 제시해 줄 것ì�„ 기대했으나, 실제 기업ì�´ ì�´ë¥¼ 충족하고 있다고 답Çêœ ì†Œë¹„ìž�µç” 39%ì—� 불과하다고 답변해 ê³ ê°�ì�˜ ê¸°ëŒ€ì¹˜ì™¶Ä ì‹¤ì œ 경험 ê°„ 가장 í�° 항목ì�¸ 것으로 나타났다. 아울러, 탄소 배출 ì €ê°� ë°� 보고를 위Çêœ ì •ì±… 수립(19%), 지ì†�가능하고 윤리ì �ì�¸ 제품 조달 ë°� íŒ�매 과정(18%) 등ì�˜ 분야ì—�ì„œë�„ ê°„ê·¹ì�´ í�° 것으로 조사ë��다.

êµ­ë‚´ 소비ìž� 중 72%ê°€ ìž„ì§�ì›�ì—� 대Çêœ ê¶Œë¦¬ ë°� 복지를 존중해 줄 것ì�„ 기대했으나, 실제 기업ì�´ ì�´ë¥¼ 충족하고 있다고 답Çêœ ì†Œë¹„ìž�µç” 37%ì—� 불과했다. 아울러, êµ­ë‚´ 소비ìž� 중 62%µç” 기업ì�´ 공급ìž�ì—� 대Çêœ ìœ¤ë¦¬ì �ì�¸ 처우를 기대Çêœë‹¤ê³  답변했으나 실제로 기업ì�´ ì�´ë¥¼ 준수하고 있다고 답Çêœ ì†Œë¹„ìž� 비율ì�€ 33%ì—� 그쳤다.

ë˜�Çêœ, 24시간 ì�´ë‚´ ê³ ê°� 요청사항 ì�‘대(55% 대 40%), 제품 ë°� 서비스 ê°µÓ„ ì�„ 위Çêœ ê³ ê°� 피드백 ë°˜ì˜�(55% 대 40%), ì‹ ì†�Çêœ ë¬¸ì œ í•´ê²°(64% 대 45%), ê³ ê°�ì�´ ìž�ì²´ì �으로 문제 í•´ê²°ì�„ 위Çêœ ë°©ì•ˆ 제공(55% 대 39%) ë°� 신종 코로나바ì�´ëŸ¬ìŠ¤ê°�ì—¼ì¦�(코로나19) 기간 ë�™ì•ˆ ê³ ê°�ì—� ë�” 나ì�€ 서비스를 제공하기 위Çêœ í˜�ì‹ ì � 방법 제시(54% 대 42%) 등 항목ì—�ì„œ 기업들ì�´ ê³ ê°�ì�˜ 기대치를 충족하지 못하고 있다고 ë°�혔다.

설문 조사ì—� 참여Çêœ êµ­ë‚´ 소비ìž�들 대부분ì�´ 가장 불만족스러운 분야로 기업ì�˜ ì„ ì œì �ì�¸ 제안 제시를 꼽았다. ì�‘답ìž� 중 60%µç” 기업ì�´ ì„ ì œì �으로 소비ìž�ì�˜ 요구사항ì�„ í•´ê²°í•  수 있ë�„ë¡� 제안할 것ì�„ í�¬ë§�했으나, 실제로 ì�´ë¥¼ 경험했다고 ì�‘답Çêœ ì†Œë¹„ìž�µç” 45%ì—� 불과Çêœ ê²ƒìœ¼ë¡œ 나타났다. ë˜�Çêœ, 기업들ì�´ 보다 ì �ê·¹ì �으로 소비ìž�ì—�게 정보를 제공할 것ì�„ 기대하고 있으며, ì�‘답ìž� 중 57%µç” 기업ì�´ 소비ìž�ì—�게 신제품 관련 ë‚´ìš©ì�„ 제공하길 í�¬ë§�Çêœë‹¤ê³  답했다. ë˜�Çêœ, 구매 ë‚´ì—­ê³¼ 선호ë�„ì—� 기반Çêœ ìµœì �í™”ë�œ 제품 제안ì�„ í�¬ë§�하µç” 소비ìž�µç” 52%ì—� 달했다.

조사 ê²°ê³¼ì—� 따르면, Çêœêµ­ 소비ìž�들ì�€ ê°œì�¸ì •ë³´ì—� ê´€Çêœ íˆ¬ëª…ì„± ë°� 통제ì—� 댶ÄÇê´ì„œë�„ 기업ì�´ ë�”ìš± 발전해야 Çêœë‹¤ê³  답했다. Çêœêµ­ 소비ìž�들ì�€ 간편Çêœ ì£¼ë¬¸ ë°� 문ì�˜ì‚¬í•­ 처리 과정 추ì �(22%), ê°œì�¸ì •ë³´ 보안 ë°� ì œ3ìž� 제공 금지(22%), 보다 나ì�€ 서비스 제공ì�„ 위Çêœ ì†Œë¹„ìž� ê°œì�¸ì •ë³´ íš�ë“�(22%) 부문ì—�ì„œ 가장 ê°„ê·¹ì�´ í�¬ë‹¤ê³  답했다. ê·¸ 뒤로 투명Çêœ ê°œì�¸ì •ë³´ 활용 ë°©ì‹�(21%), 현대ì �ì�¸ 온ë�¼ì�¸ 쇼핑 경험 제공(21%) 순으로 나타났다.

ì›�ì˜�ì„  Â鶹ԭ´´ 코리아 본부장ì�€ “코로나19ë¡œ ì�¸í•´ 많ì�€ 기업들ì�´ í˜�ì‹  기술ì�„ ë�„입하고 디지털 트랜스í�¬ë©”ì�´ì…˜ì�„ 빠르게 진행하µç” 모습ì�€ ê¸�ì •ì �ì�´ì§€ë§Œ, 여전히 많ì�€ ê³ ê°�들ì�€ ê³ ê°� 중심ì�„ 기본ì—� ë‘�기를 í�¬ë§�하고 있다â€�ë©° “코로나19 ì�´í›„ 세계ì—�ì„œ 지ì†� 가능Çêœ ì„±ìž¥ì�˜ 열쇠µç” ê³ ê°� 경험ì�„ 변화시키µç” 솔루션과 리ë�”ì‹­ì—� 있으며, 기업ì�€ ì �재ì �소ì—� ê³ ê°�ì�˜ 요구사항ì�„ 충족할 수 있어야 Çêœë‹¤â€�ê³  ë§�했다.

‘고ê°� 경험ì�˜ 중요성(Heart Matters)’ 설문조사 ë°� 연구 ê²°ê³¼µç” 를 통해 Çêœêµ­ì–´ë¡œ 확ì�¸ì�´ 가능하다.

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Â鶹ԭ´´ì—� 댶ÄÇê´

Â鶹ԭ´´ì�˜ ì „ëžµì�€ 모든 기업ì�´ 지능형 엔터프ë�¼ì�´ì¦ˆë¡œ ìš´ì˜�ë�  수 있ë�„ë¡� 지ì›�하µç” 것ì�´ë‹¤. Â鶹ԭ´´µç” 기업용 애플리케ì�´ì…˜ 소프트웨어 시장ì�˜ ì„ ë‘�주ìž�로서 ê·œëª¨ì™¶Ä ì—…ì¢…ì—� 관계 ì—†ì�´ 모든 기업ì�´ 최고로 ìš´ì˜�ë�  수 있ë�„ë¡� 지ì›�하고 있다. ì „ 세계 거래 매출ì�˜ 77%ê°€ Â鶹ԭ´´^® 시스템ì�„ 통해 처리ë�œë‹¤. Â鶹ԭ´´ì�˜ 머신러ë‹�, 사물ì�¸í„°ë„·(IoT), 고급 ì• ë„�리틱스 기술ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 비즈니스를 지능형 기업으로 전환하µç” 것ì�„ 지ì›�Çêœë‹¤. Â鶹ԭ´´µç” 사람과 ì¡°ì§�ì—� 깊ì�€ 비즈니스 ì�¸ì‚¬ì�´íŠ¸ë¥¼ 제공하고 ê²½ìŸ� 우위를 유지하ë�„ë¡� 지ì›�하µç” 협업ì�„ 촉진Çêœë‹¤. Â鶹ԭ´´µç” 기업ì�´ 소프트웨어를 중단 ì—†ì�´ ì›�하µç” ë°©ì‹�으로 사용할 수 있ë�„ë¡� 기술ì�„ 단순화Çêœë‹¤. Â鶹ԭ´´ì�˜ 엔드투엔드 애플리케ì�´ì…˜ ë°� 서비스 제품군ì�„ 통해 ì „ 세계 25ê°œ 업종ì�˜ 기업 ë°� 공공 ê³ ê°�ì�´ 수ì�µì„± 있게 ìš´ì˜�하고, 지ì†�ì �으로 바뀌µç” ìƒÀ´™©ì—� ì �ì�‘하며, 변화를 ì�´ë�Œì–´ë‚´ê³  있다. Â鶹ԭ´´µç” ê³ ê°�, 파트너, ì§�ì›� ë°� 업계 선구ìž�ë¡œ 구성ë�œ 글로벌 네트워í�¬ë¥¼ 통해 세계가 ë�” 잘 ìš´ì˜�ë�˜ê³  사람들ì�˜ 삶ì�„ ê°µÓ„ í•  수 있ë�„ë¡� 지ì›�Çêœë‹¤. 보다 ìž�세Çêœ ì •ë³´µç” ì—�ì„œ 확ì�¸í•  수 있다.

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