Agentenbasierte KI war auf der wichtigsten Veranstaltung des Einzelhandelssektors allgegenwärtig und sprang den Besuchern nicht nur auf den Ständen der Aussteller ins Auge, sondern war auch Schwerpunktthema zahlreicher Vorträge und Workshops. Die Botschaft lässt sich auf einen einfachen Punkt bringen: Dem Einzelhandel steht ein gewaltiger Umbruch bevor, da immer mehr Verbraucher nicht mehr mit Browsern, sondern mithilfe von KI nach Produkten suchen.

Sie steigen in rasantem Tempo auf KI-Agenten um, mit deren Hilfe sie Produkte suchen, vergleichen und immer häufiger auch kaufen. Gleichzeitig sind viele Hersteller noch damit beschäftigt, ihre Produktbeschreibungen für Suchmaschinen zu optimieren – was dazu führt, dass sie unbemerkt nach und nach aus den Modellen verschwinden, die Grundlage für die Produktsuche der nächsten Generation bilden.

„Der agentenbasierte Handel – das Einkaufen mithilfe von KI-Agenten, die in unserem Auftrag handeln – verändert den Markt von Grund auf“, konstatierte die strategische Unternehmensberatung McKinsey in einem . „Es entsteht eine Einkaufswelt, in der KI die Bedürfnisse der Verbraucher antizipiert, verschiedene Einkaufsoptionen prüft, Konditionen aushandelt und Transaktionen ausführt. Sie berücksichtigt dabei die Absichten der Käufer, handelt jedoch eigenständig und führt Aktionen in mehreren Schritten durch, denen Reasoning-Modelle zugrunde liegen.“

Auch in den Vorträgen und Podiumsdiskussionen der Leitmesse für den Einzelhandel wurde bekräftigt, dass es sich dabei nicht nur um eine Weiterentwicklung des E-Commerce, sondern um ein völlig neues Einkaufsmodell handelt. Die Grenzen zwischen Plattformen, Services und Erlebnissen werden aufgelöst und Verbraucher durchlaufen einen integrierten, hochgradig personalisierten und absichtsgesteuerten Einkaufsprozess, der schnelle, reibungslose Ergebnisse liefert.

Laut dem Bericht von McKinsey steht dabei viel auf dem Spiel. Bis 2030 könnte allein im US-amerikanischen B2C-Einzelhandelsmarkt bis zu 1 Billion US-Dollar durch agentenbasierten Handel erwirtschaftet werden; die Umsatzprognosen für den Weltmarkt belaufen sich auf 3 bis 5 Billionen US-Dollar.

Die gesamte Lieferkette im Einzelhandel – von den Herstellern über die Händler bis hin zu den Logistik- und Zahlungsdienstleistern – müssen sich auf diesen Paradigmenwechsel einstellen und dabei das Vertrauen der Verbraucher sicherstellen, Risiken mindern und Innovationen voranbringen.

Um Einzelhändler bei den unmittelbaren Herausforderungen zu unterstützen, die der agentenbasierte Handel mit sich bringt, sind nach Einschätzung von �鶹ԭ�� drei Schritte erforderlich: Erstens müssen Produktdaten auf Webseiten maschinenlesbar sein. Zweitens müssen semantische Zusammenfassungen bereitgestellt werden, die sich am Reasoning von LLMs orientieren. Und dritten sollten Produkt-Tags nicht nur auf die Produkteigenschaften verweisen, sondern auch auf die Probleme, die mit ihnen gelöst werden ��ö�ԲԱ��.

�鶹ԭ�� stellte auf der Retail’s Big Show 2026 verschiedene KI-gestützte Innovationen für den Einzelhandel vor. Hierzu gehören ein neuer Server, der auf dem Model Context Protocol (MCP) basiert und es Einzelhändlern ermöglicht, ihre Webshops für KI verständlich zu machen, und die neue KI-basierte Lösung Retail Intelligence in �鶹ԭ�� Business Data Cloud. Auf der Grundlage von Daten aus �鶹ԭ��- und Drittsystemen ermöglicht diese Lösung eine präzise Bedarfsplanung, genauere Prognosen und niedrigere Bestandskosten und unterstützt nahtlose Omnichannel-Interaktionen.

�鶹ԭ�� Customer Experience präsentierte kürzlich außerdem einen , der mit dem kombiniert werden kann. Dadurch entsteht eine dialogorientierte KI, die den gesamten Prozess abdeckt – von der Produktsuche über Transaktionen bis hin zum Support nach dem Kauf.

Diesen Entwicklungen liegt die Erkenntnis zugrunde, dass LLMs immer häufiger als Einkaufskanal genutzt werden und Verbraucher bei der Suche nach Produkten verstärkt KI-Empfehlungen anstelle von Browsern verwenden.

Unternehmen, die viele Jahre in SEO und den Aufbau ihrer Marke investiert haben, stehen nun vor neuen Herausforderungen. Um relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler nach Ansicht der �鶹ԭ�� einen AI-First-Ansatz verfolgen. Sie benötigen außerdem zuverlässige, vernetzte Daten, mit deren Hilfe Agenten Produkte verstehen, die Kundennachfrage vorhersagen und schnell reagieren ��ö�ԲԱ��. Ohne eine solche leistungsfähige Datengrundlage steigt das Risiko für Hersteller: Das Vertrauen der Kunden kann schnell schwinden, wenn ihnen die falschen Produkte empfohlen oder nicht die richtigen Preise angezeigt werden.

Zwar profitieren Einzelhändler, die KI-Agenten schon früh eingeführt haben, bereits von den Vorteilen des agentenbasierten Handels, doch haben viele internationale Einzelhandelsunternehmen die für den Erfolg in diesem neuen Geschäftsumfeld erforderliche ganzheitliche Transformation noch immer nicht in Angriff genommen.

Eine weitere , die pünktlich zur Retail’s Big Show 2026 veröffentlicht wurde, kommt zu dem Schluss: „Zwar haben die meisten Merchandising-Teams in Automatisierungstools investiert und bereits mit KI experimentiert, doch sind 71 % der Händler der Auffassung, dass KI-basierte Merchandising-Tools bislang keine oder nur geringe Auswirkungen auf ihr Geschäft hatten.“

„Das Problem ist in vielen Fällen weniger die Technologie, sondern vielmehr ihre Integration und Nutzung“, so das Fazit von McKinsey. Die Systeme in den Unternehmen sind weiterhin fragmentiert, unübersichtliche Daten machen Empfehlungen schwierig und KI-Tools werden nicht einheitlich genutzt: 61 % der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen die Voraussetzungen für eine Ausweitung von KI auf das gesamte Merchandising nicht oder nur in sehr geringem Umfang erfüllt.“

Auf der Bühne der Retail’s Big Show bekräftigte auch Andre Bechtold, President des Bereichs �鶹ԭ�� Industries & Experience, dass Einzelhändler sich nun für den agentenbasierten Handel rüsten sollten und es nicht ausreiche, vorhandene Systeme einfach nachträglich um KI-Tools zu erweitern.

„Einzelhändler agieren in einem sehr unbeständigen Umfeld: Zölle, Margendruck, Störungen von Lieferketten und Kunden, die überall hochgradig personalisierte Erlebnisse in Echtzeit erwarten“, erklärte Andre Bechtold in einer Gesprächsrunde mit dem Sportbekleidungshändler Gymshark. „Zugleich stellen Vorstand und Investoren Fragen, die schwieriger denn je zu beantworten sind: Welche Ergebnisse erzielen wir eigentlich?“

„Die Herausforderung besteht nicht darin, dass es keine Innovation gibt“, führte er weiter aus. „Die meisten Einzelhändler verfügen über eine Vielzahl von Tools, Pilotprojekten und Einzellösungen. Das eigentliche Problem ist, dass nicht miteinander vernetzte Technologien kein stabiles Wachstum ermöglichen. Deshalb hat sich der Grundtenor gewandelt. Es geht nicht mehr um einzelne KI-Anwendungsfälle oder neue Funktionen, die Kunden beeindrucken. Es geht darum, ob KI und Daten unternehmensweit integriert sind und Lieferketten, Finanzwesen, Merchandising und die Interaktion mit Kunden so miteinander vernetzen, dass Führungskräfte Vertrauen in die Technologie haben.“

Auch Thomas Saueressig, Mitglied des Vorstands der �鶹ԭ�� SE und verantwortlich für den Bereich Customer Services & Delivery, kommentierte diese Woche in einem eine Umfrage der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter CEOs aus der ganzen Welt, derzufolge Unternehmen durch den Einsatz von KI bislang nur selten höhere Umsätze oder niedrigere Kosten erzielen. Er verwies darauf, dass KI nur dann Mehrwert schaffen könne, wenn sie konsistent in Geschäftsprozesse integriert sei. „Solange KI parallel zum Kerngeschäft als isoliertes Projekt betrieben wird, kann sie nur geringe Wirkung entfalten“, betonte er.

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Allerdings hat die Branche hat eine Besonderheit: es gibt nur ein kurzes Zeitfenster, um die Produkte für den Schulbedarf zu liefern. Hersteller, Logistik und Handel müssen Monate im Voraus Trends erkennen und so die Planung für die einzukaufenden Produkte durchführen. Neben den Social Media Trends, Einhaltung ESG-Vorgaben erschweren vor allem die neuen Zolltarife die kommende BTS-Saison.

Wenn Stifte Trends setzen

Social Media verändert den Point of Sale, zunehmend immer mehr Echtzeit. Der globale Social-Commerce-Markt wächst laut der aktuellen bis 2025 auf über 920 Mrd. USD. Für die Planung bedeutet das, die Forecasts müssen schneller, flexibler und datengetriebener werden.

Das bedeutet, dass die klassische Absatzplanung an ihre Grenzen stößt.  Unternehmen setzen vermehrt auf Prädiktive KI-Tools, mit denen sie Kundenverhalten und -bedürfnisse besser vorhersagen ��ö�ԲԱ��. Und mit und Echtzeitdaten lassen sich Nachfrage-Peaks antizipieren, bevor der Lieblingsstift ausverkauft ist.

Nachhaltigkeit rechnet sich – auch bei Schulheften

Nachhaltigkeit ist längst mehr als ein Buzzword. Regulierer, Investoren und Konsumenten fordern messbare ESG-Leistungen: transparent und konsistent. Laut (NRF) bevorzugen 71 Prozent der befragten US-Studierenden im Jahr 2024 umweltfreundliche Back-to-School-Produkte.

Doch fragmentierte ESG-Richtlinien in verschiedenen Ländern machen das Reporting für Unternehmen zunehmend komplex. schafft hier Klarheit: Sie hilft, Daten zu strukturieren, Risiken früh zu erkennen und Compliance effizient abzubilden. Nachhaltigkeit wird damit nicht nur erfüllbar, sondern skalierbar.

Zölle verändern das Einkaufstiming und nicht nur die Preise

Trotz Unsicherheiten in der Handelspolitik und dem Inflationsdruck bleiben die Ausgaben für den Schulstart laut stabil, teils steigen sie sogar. Doch unter der Oberfläche verschieben sich Entscheidungsprozesse: Die Zollpolitik wirkt wie ein taktischer Eingriff ins Kaufverhalten.

Laut haben 74 Prozent der Konsumenten ihren Einkauf für die Back-to-School-Saison 2025 vorgezogen und das aus Sorge vor höheren Preisen durch neue Zölle. Die Kundschaft agiert datengetrieben: Preise werden in Echtzeit beobachtet, Schnäppchen gezielt zu Terminen wie den Amazon Prime Days gejagt.

Zeit wird zur strategischen Variable

Zölle verändern nicht nur, was im Warenkorb landet, sondern auch, wann. Für Handelsunternehmen entsteht daraus ein logistisches Spannungsfeld: Wer zu spät ordert, riskiert Engpässe und wer zu früh lagert, zahlt unter Umständen drauf.

Dieses Dilemma ist Manos Raptopoulos, Chief Revenue Officer APAC/EMEA/MEE bei �鶹ԭ��, durchaus bewusst. Er ist der Meinung, dass das gegenwärtige makroökonomische Umfeld und die Handelskonflikte die Volatilität der globalen Lieferketten verstärken.

„Eine proaktive Risikoabschätzung und das Management von Störungen bei aufkommenden Widrigkeiten sind entscheidend, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren“, erklärte Raptopoulos. „Mit Hilfe von prädiktiver Analytik und der Automatisierung von Abläufen kann Business-AI Unternehmen dabei unterstützen, komplexe Lieferketten effizient und in Echtzeit zu überwachen, zu steuern und darauf zu reagieren.

Um diese Herausforderungen zu meisten können Unternehmen wie Händler folgendes anwenden: , und eine Supply Chain aufbauen, die schnell reagieren kann, wenn der Zollhebel umgelegt wird. Wer klug plant, hat den Schulhof sicher und den Einkaufswagen der Eltern gleich mit.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie KI-gesteuerte Lieferketten darauf ausgerichtet sind, den heutigen Anforderungen gerecht zu werden und sich auf die Zukunft vorzubereiten? Lesen Sie diesen IDC-Analystenbericht: „

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Egal, wohin man schaut: Innerstädtische Einkaufsmeilen haben mit zunehmenden Leerstand zu kämpfen. Da macht auch die Kieler Holstenstraße – eine der ältesten Fußgängerzonen Deutschlands – keine Ausnahme. Im Gegenteil: Die innerstädtische Leerstandsquote der schleswig-holsteinischen Landeshauptstadt liegt bei 38,5 Prozent. Um dem etwas entgegenzusetzen, hat das Stadtmarketing mit dem „Zukunftsraum“ ein innovatives Reanimationskonzept an den Start gebracht. Händler können dort die Möglichkeiten neuer Technologien in der realen Verkaufsumgebung eines Pop-Up-Stores testen. „Datengewinnung und -nutzung sind wichtige Schlüssel, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gleichzeitig neue Umsatzpotenziale zu erschließen“, sagt Käthe Fleischer. Als Interim Managerin Business Development DACH des Kieler Pilotprojektes weiß sie, wie sich durch Instore-Daten Marketingstrategien effektiver und kundenorientierter gestalten lassen.

Möglichkeiten von Retail Media vielerorts erst wenig bekannt

Beispielsweise im Rahmen von Retail Media. Das Konzept ermöglicht Einzelhändlern, über digitale und physische Werbeflächen zusätzliche Einnahmen zu generieren – und gilt deshalb als probates Mittel, um Geld in die klammen Handelskassen zu spülen. „Welchen Mehrwert Retail Media konkret erschließt, haben viele Händler allerdings noch gar nicht auf dem Schirm“ verweist Marlene Lohmann, Leiterin FB Marketing beim EHI Retail Institute auf . Zwar hätten Vorreiter wie Rewe, Lidl, Obi, dm oder Douglas das Geschäftsmodell erfolgreich verinnerlicht, in der Fläche gebe es aber durchaus Nachholbedarf. „Retail Media befindet sich immer noch in einer sehr frühen Phase“, resümiert Lohmann.

Dabei ist das Potenzial für die Branche immens. Schließlich rechnet sich das Konzept für alle Beteiligten: Einzelhändler können darüber neue Einnahmequellen erschließen, Hersteller potenzielle Kunden besonders effektiv ansprechen. Eine Kantar-Verbraucherstudie zeigt dies: „Verbraucher bewerten relevante Werbung am Point of Sale als besonders vertrauenswürdig und nützlich“, berichtet Kantar-Experte Dirk Sperrfechter. Zugleich spiele für die Werbewahrnehmung von Retail Media die Kontakthäufigkeit eine wichtige Rolle.

Retail Media erschließt Händlern vielfältigen Mehrwert

Erkenntnisse, die Händler unbedingt für sich nutzen sollten – und dies zumindest online zunehmend tun: Gesponserte Anzeigen in Webshops, Sozialen Medien und Newslettern sind vielerorts längst gang und gäbe, bieten allerdings in Sachen Personalisierung durchaus Luft nach oben. Auch das Potenzial von Offline-Inventaren wie Screens und Stelen bleibt oft noch ungenutzt. Wohl auch, weil die unterschiedlichen Verkaufskanäle oft nur unzureichend vernetzt sind und sich die darüber generierten First Party-Daten nur mit viel Aufwand konsolidieren lassen.

„Wer die Mehrwerte von Retail Media erschließen will, benötigt deshalb vor allem leistungsstarke Technologien zur Zusammenführung, Bereinigung und Anreicherung der Kundendaten“, sagt EHI-Expertin Marlene Lohmann. Schließlich müssen Händler interessierte Hersteller und Marken mithilfe belastbarer KPIs zunächst einmal vom Potenzial der angebotenen Werbeflächen überzeugen. Ohne eine fundierte Analyse und Segmentierung der First-Party-Daten dürfte dies schwierig werden.

Smarte Technologie und �鶹ԭ�� Business Data Cloud: Wegbereiter für Retail Media

Genau hier kommt �鶹ԭ�� ins Spiel: „Unsere   helfen  Einzelhändlern, relevante Daten rund um Kundenverhalten, Abverkäufe, Aktionen und Preise zu generieren und bereitzustellen“, erklärt Stefan Binkowski, Vice President Retail & Wholesale Advisory bei �鶹ԭ�� Deutschland. Über die neue �鶹ԭ�� Business Data Cloud können Einzelhändler die Daten aus den verschiedenen Quellen zudem mühelos konsolidieren. Die auf der vorgestellte Lösung integriert sämtliche Geschäftsinformationen aus �鶹ԭ��- und Fremdsystemen – und liefert damit eine hervorragende Ausgangsbasis, um im Retail Media durchzustarten.

Damit bietet �鶹ԭ�� alles, was es für Aufbau und Umsetzung einer fundierten Retail Media Strategie braucht: , mit denen sich beispielsweise Kundenfrequenzmessungen und Interaktionen mühelos nachvollziehen lassen, , die detaillierte Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse der Kunden ermöglichen, eine Datenplattform , die alle relevanten Informationen zusammenführt – und last but not least – eine   für  die zielgerichtete Planung und Umsetzung von Retail Media Kampagnen. „Mehrwert aus Daten zu generieren, ist ein zentraler Bestandteil der �鶹ԭ��-Strategie“, so Stefan Binkowski. „Indem Einzelhändler den Wert ihrer Daten erkennen, können sie bisher ungenutzte Potenziale im Retail Media voll ausschöpfen.“

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Unternehmensgründung in der Garage kann jeder. Auf die Idee, in der Waschküche des elterlichen Textilhauses ein Geschäft hochzuziehen, muss man dagegen erst einmal kommen. So wie Kurt Ernsting, der 1967 genau dort den Grundstein seiner Modehauskette legte – und sein „minipreis-Geschäft“ im Laufe der Jahre zu einer bundesweit bekannten Marke ausbaute. Heute zählt Ernsting’s family mit seiner mehrfach ausgezeichneten Online-Präsenz sowie rund 1.925 Filialen in Deutschland, Österreich und den Niederlanden zu den größten Omni-Channel-Anbietern im westeuropäischen Textileinzelhandel.

Cloud-basierte Lösung erleichtert kanalübergreifende Preisgestaltung

„Um nahtlose Einkaufserlebnisse für unsere Kund*innen zu schaffen, verfolgen wir schon lange eine Omnichannel-Strategie“, erläutert Hans-Jörg Blaeser, Director Technology & IT-Services bei Ernsting’s family. „Eine einheitliche Preisgestaltung über alle Vertriebskanäle hinweg war dementsprechend ein logischer Schritt – zumal für den neuen Webshop ohnehin eine neue Pricing Engine und Aktionssteuerung benötigt wurden“, ergänzt Dennis Reßmann, Head of Software Engineering.

Der Modehändler entschied sich für eine cloud-basierte Omnichannel-Pricing-Lösung. „Damit lassen sich Preisabfragen über alle Kanäle hinweg zentral steuern, Rabattaktionen auf Basis intelligenter Mechanismen passgenau ausrichten und neue Filialen sowie Touchpoints mühelos anbinden“, bringt Patrick Pierron vom Implementierungspartner CAS die Vorteile der Architektur auf den Punkt.

Zwei Komponenten, eine preisgekrönte Omnichannel-Pricing-Lösung

Diese besteht im Wesentlichen aus zwei Komponenten: Zum einen aus der eigentlichen Omnichannel-Pricing-Lösung. Sie basiert auf der Lösung �鶹ԭ�� Omnichannel Promotion Pricing, die an allen Touchpoints (Webshops, Filialen, Kundenapp und Endlosregal) eine konsistente und einheitliche Preisgestaltung gewährleistet – selbst, wenn die Internetverbindung einmal ausfallen sollte.

„Und das ist angesichts der hohen Filialdichte durchaus ein realistisches Szenario“, verweist Nils Böhmer, Senior IT Coordinator Sales bei Ernsting`s family. Vom vielzitierten Leitungsschaden durch Bauarbeiten bis hin zu Router Ausfällen oder unzureichender LTE-Abdeckung sprechen unterschiedliche Szenarien für eine Offline-Fähigkeit. Ernsting’s family gewährleistet diese durch den Einsatz der local PPS Box (einem Offline-Derivat der Cloud-Lösung). „Die PPS-Boxen synchronisieren sich regelmäßig mit dem cloud-basierten Omnichannel Pricing“, so Patrick Pierron. „Dadurch bleiben die Filialen auch bei fehlender Internetverbindung preislich stets up-to-date und kassierfähig.“

Die zweite Komponente der neuen Omnichannel-Pricing-Lösung ist ein Reduktionstool, das auf der Price Engine von consenso basiert und Preisreduzierungen anhand lokaler Gegebenheiten, Verkaufszahlen und Bestände bis hinunter auf die Filialebene dynamisch steuert. „Das rechnet sich gleich doppelt“, sagen Philipp Borgmann, Senior Team Lead IT-Merchandising und Marcel Ruholl, Managing Partner bei consenso: „Einerseits schlagen sich die systemgestützten Preisvorschläge positiv in der Bilanz nieder, andererseits reduziert er aber auch den Transportaufwand für Umlagerungen – und damit den C02-Fußabdruck des Modehändlers.“

Nahtloses Zusammenspiel auf allen Kanälen

Ein weiterer Pluspunkt der Lösung ist die nahtlose Integration von Reduktionstool, �鶹ԭ�� Omnichannel Promotion Pricing und �鶹ԭ�� ERP. Dadurch werden die im Reduktionstool vorgenommenen Preisreduzierungen automatisiert ans zentrale �鶹ԭ��-System übertragen und per �鶹ԭ�� Omnichannel Promotion Pricing in sämtlichen Filialen sowie dem Webshop in Echtzeit zur Verfügung gestellt. „Optimale Voraussetzungen für eine dynamische, fehlerfreie und hochgradig personalisierte Preisgestaltung in Echtzeit“, sagt Philip Konitzer, Head of Industry Division Retail in �鶹ԭ�� Customer Services & Delivery Germany. Er und sein Team standen während des Projektverlaufs bei Fragen zu Funktionalität und Performance der �鶹ԭ��-Komponenten Rede und Antwort.

Change Management und Transparenz: Wichtige Erfolgsfaktoren

Dass die neue Omnichannel-Pricing-Lösung trotz der großen Komplexität schnell und erfolgreich ans Netz ging, führen die Implementierungspartner auch auf das transparente und effektive Change Management zurück: „Alle betroffenen Stakeholder waren von Beginn an mit im Boot – von den operativen und strategischen Bereichen bis hin zur Geschäftsführung“, erinnert sich CAS-Projektleiter Patrick Pierron. Dadurch konnten bereits im Rahmen der Vorstudie alle relevanten Anforderungen definiert, mit den Möglichkeiten der �鶹ԭ��-Produkte abgeglichen und erforderliche Anpassungen frühzeitig identifiziert werden. Einige davon fanden über eine Co-Innovation mit �鶹ԭ�� den Weg in den �鶹ԭ�� Omnichannel Promotion Pricing-Standard, andere wurden über die �鶹ԭ�� Business Technology Platform explizit für Ernsting’s family realisiert.

„Das Zusammenspiel aller Projektbeteiligten hat hervorragend funktioniert“, resümiert Ernsting`s family Projektleiter Mark Dinkhoff, Head of IT Projekts. Und zwar nachweislich: Inzwischen läuft die Lösung sowohl im Webshop als auch den mehr als 1.900 Filialen in Deutschland und Österreich rund und stabil. Im Rahmen des internationalen Expansionskurses eröffnete Ernsting’s family Ende letzten Jahres sechs neue Filialen in den Niederlanden. Auch hier lief der Rollout problemlos. Ein eindrucksvoller Beleg, dass die ausgezeichnete Omnichannel Pricing-Lösung nicht nur technisch robust, sondern auch für internationale Märkte geeignet ist. Und für Ernsting’s family eine gute Voraussetzung, um den eingeschlagenen Expansionskurs weiter voranzutreiben.

Bildquelle: Ernsting’s family

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KI ist zwar kein automatisches Allheilmittel für jedes Geschäftsproblem, aber sie ist unglaublich gut darin, Unmengen an Informationen zu durchsuchen, um Menschen dabei zu helfen, schnell das Produkt ihrer Träume zu finden.

Wer schon einmal nach einem Produkt gesucht hat, sei es ein E-Bike, ein Laptop oder eine Waschmaschine, kennt das nur zu gut: Die Fülle an Informationen und Angeboten überfordert. Stellen Sie sich vor, dass Sie stattdessen eine Webseite öffnen und mit dem intelligentesten Verkäufer der Welt sprechen. Er steht rund um die Uhr zur Verfügung und stellt Ihnen die richtigen Fragen, um Sie schnellstmöglich zum richtigen Produkt zu führen. Das ist möglich mit , einer KI-gestützten Plattform, die B2C- und B2B-Unternehmen dabei hilft, Kunden und Kundinnen genau das Produkt zuzuordnen, nach dem sie suchen.

„Unsere cloudbasierte KI-Plattform für Product Discovery hilft Unternehmenskunden, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, indem sie das richtige Produkt zum Vorschein bringt“, sagte Lamees Butt, Senior Vice President des Bereichs Global Alliances and Channels bei Zoovu. „Wir nehmen den Kunden die Qual der Wahl, denn wir simulieren das besondere Einkaufserlebnis, das sie in einem Laden mit exzellenter Beratung haben würden.“

Internationale Marken, Einzelhändler und Hersteller haben mit Zoovu im Schnitt eine Steigerung der Conversion Rate um 200 Prozent und eine Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 47 Prozent erzielt. Ein hat Schätzungen zufolge in über 35 internationalen Märkten von einer 65 Prozent stärkeren Kundenbindung profitiert.

Digitaler Assistent personalisiert das Kundenerlebnis

Die Zoovu-Plattform saugt die Produktdaten eines Unternehmens förmlich auf und übersetzt sie in eine Sprache, die die Käufer verstehen. Der KI-basierte Assistent von Zoovu führt einen präzisen Dialog mit dem Kunden und hilft ihm, das Produkt zu finden, das er sich wünscht. Er ist der intelligenteste und eifrigste Verkäufer, den man sich vorstellen kann. Im Chat sammelt er relevante Informationen, empfiehlt Produkte und erstellt farbenfrohe Visualisierungen.

„KI bietet interaktive Kaufberatung durch geführte Dialoge. Sie erkennt die Absicht des Kunden und versteht den Kontext“, erkärte Butt. „Bei jeder Kundeninteraktion werden Daten gesammelt. So lernt der digitale Kaufberater fortwährend, was bei den jeweiligen Preispräferenzen und Kaufmustern am besten funktioniert. Um die Conversion Rate zu verbessern, kann er Vorschläge machen. Er kann zum Beispiel einen anderen Frageverlauf wählen oder andere Produktkonfigurationen vorschlagen.“

KI hilft Firmenkunden, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen

KI erweist sich auch für versierte B2B-Unternehmen als sehr wertvoll, da der digitale Verkauf in diesem Sektor immer weiter zunimmt. Maschinen- und Gerätebauer in unterschiedlichen Branchen haben viele Tausend Teile und Produktkombinationen sowie zahlreiche Käufer. Zoovu bindet Informationen aus den ERP-, Vertriebs-, Service- und E-Commerce-Systemen des Unternehmens ein und kann so die Käufer effizient zur richtigen Kaufentscheidung führen.

Die intelligente Automatisierung mühsamer, zeitraubender Aufgaben wie das Erstellen komplexer Aufträge und Angebote unter Berücksichtigung der Bestandsverfügbarkeit ersetzt natürlich nicht den menschlichen Kontakt. Vielmehr hilft sie, Interaktionspunkte zu digitalisieren und so den Gewinn zu steigern.

„Produktsuche und Konfiguration von Kundenaufträgen dauerten früher etwa eine Woche – und jetzt nur noch 20 Minuten“, betonte Butt. „Durch intelligente Automatisierung werden Fehler und Retouren reduziert. Gleichzeitig lassen sich die Bedürfnisse der Kunden leichter erkennen. Die Mitarbeitenden im Vertrieb lieben die Plattform, weil sie so mehr Zeit haben, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren. Die Unternehmen haben so Kosteneinsparungen erzielt und die Produktivität um 400 Prozent erhöht.“

Optimales Einkaufserlebnis statt Einkaufsgetümmel

Für Butt ist Kundenorientierung kein Fremdwort. Während ihrer Studienzeit startete sie nebenbei eine Mode-App, um die Lücke zwischen persönlichem Einkaufen vor Ort und Einkaufen im Internet zu schließen.

„Die Leute konnten die kompletten Outfits, die sie brauchten, nicht finden. Die App hat die Auswahlmöglichkeiten für sie zusammengefasst, nachdem sie eine Reihe persönlicher Fragen zum Budget, Lifestyle und der bevorzugten Marken gestellt hatte“, sagte Butt. „Mit dieser Begeisterung für eine Wahl ohne Qual kam ich zu Zoovu. Mein Ziel war es, mit der Technologie eine bessere Wirkung zu erzielen.“

Wertvolle Partnerschaft mit �鶹ԭ��.iO

Zoovu nahm an der Customer-Experience-Kohorte von Foundry New York teil, dem globalen Accelerator-Programm für Start-up-Unternehmen im B2B-Bereich. Nachdem Zoovu seine Produktentwicklungs-, Marketing- und Vertriebsstrategien durch die Zusammenarbeit mit �鶹ԭ��-Experten weiter optimiert hat, ist das Start-up ein rasant steigender Stern im �鶹ԭ�� Store.

„Die Partnerschaft mit Start-ups wie Zoovu ergänzt sowohl die KI-Strategie als auch das Produktportfolio der �鶹ԭ��“, erklärte Martin Heinig, Leiter des Bereichs New Ventures and Technologies bei �鶹ԭ��. „Uns vereint ein Ansatz, bei dem  der Mensch im Mittelpunkt steht. Wir kombinieren KI-Automatisierung mit relevanten Geschäftsdaten aus unseren Anwendungen, darunter und ������-��ܲ��ٴdz����-�����������Գ���-��ö���ܲԲ����, um Unternehmen dabei zu helfen, erstaunliche Geschäftsergebnisse zu erzielen.“

Generative KI am Horizont

Nachdem Zoovu KI von Anfang an integriert hat, erforscht das Unternehmen nun generative KI als nächste logische Erweiterung.

„Die Kunden waren mehr als bereit, sich von traditionellen Websites zu verabschieden, die lediglich ein Verzeichnis von Produkten darstellen und keine durchdachte Navigation bieten“, betonte Butt. „Wir helfen Unternehmen schon, Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Generative KI verspricht, digitale Interaktionen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht, sowie das Wachstum von Digital-First-Unternehmen weiter voranzutreiben.“

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Einer Person, die auf der Suche nach dem richtigen Parka, den passenden Schuhen oder der perfekten Handtasche ist, ein erfreuliches Kundenerlebnis zu bieten, ist eine Sache. Eine ganz andere Sache ist es jedoch, einer verzweifelten Person zu helfen, die nach einem Ersatz für eine zerbrochene Tasse sucht, die ein Erbstück von Oma war.

Hier bietet Replacements Ltd. Unterstützung. Die Firma mit Sitz in Greensboro, North Carolina, bietet , um Kunden zu helfen, historische Stücke zu identifizieren, zu restaurieren oder zu reparieren. Replacements Ltd. verfügt über einen Bestand von elf Millionen Artikeln, bestehend aus über 450.000 Mustern. Alle Sammlerobjekte aus Porzellan, Kristall und Silber sind gut erhalten und sorgfältig archiviert.��„Wir wollen, dass unsere Kunden ihre Traditionen fortsetzen, sich mit Familie und Freunden treffen, einem Familienmitglied ein Geschenk machen und ihre eigene Sammlung starten,” erklärte Lihn Calhoun, Chief Marketing Officer bei Replacements, in diesem Video, das bei der NRF 2023, der weltgrößten Retail-Messe, aufgenommen wurde. „Wir möchten die Kunden finden, verstehen, wonach sie suchen, und beides in Einklang bringen.“

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Always allow YouTube

Laut Calhoun sind Daten und Analysen von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen der Firma, den Anforderungen ihrer Kunden mit dem richtigen Produkt gerecht zu werden. Hierzu gehört, dass Replacements jeden Artikel speichert und archiviert. Wichtig ist auch, wie das Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen präsentiert und wie – und wie oft – personalisierte Nachrichten versendet werden.

Kunden besser verstehen

Laut Calhoun geht es Replacements vorwiegend darum, zu erfahren, wofür sich ihre Kunden interessieren und was sie sammeln. Nur so kann das Unternehmen jedem einzelnen Käufer helfen, genau den richtigen Artikel unter den 450.000 Mustern und elf Millionen Einzelteilen zu finden.

„Da wir diese Informationen auf unserer Technologieplattform haben, können wir sie auf sinnvolle Weise zusammenführen. So lässt sich jedes Stück besser mit der neuen Person in Verbindung bringen, und es entsteht eine neue Geschichte“, berichtete Calhoun bei einer Podiumsdiskussion auf der NRF. „Wir haben das von Anfang an so gemacht. Wir haben Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und haben versucht zu verstehen, wofür sie sich interessieren und eine Beziehung herzustellen.“

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt und laut Calhoun ist nun ein besserer, reibungsloserer Kundenservice möglich. Dank moderner Technologie ist nun in der Lage, die spezifischen Produktinformationen, die stets sorgfältig archiviert werden, auch mit Kunden zu teilen.

Innovationen eröffnen Kunden neue Möglichkeiten

Laut Calhoun gibt es drei unterschiedliche Kundengruppen, die den Online-Store von Replacements besuchen: Leute, die etwas kaufen möchten, Leute, die ihre antiken Stücke an Replacements verkaufen möchten, und Leute, die einfach nur surfen oder recherchieren.

„Oft suchen sie nach einem bestimmten Muster. Früher [vor der Pandemie] hätten sie uns angerufen, das Muster beschrieben und uns ein Bild geschickt“, sagte Calhoun. Dieses Vorgehen war sowohl für die Kunden als auch für Replacements sehr zeitintensiv. Heute gibt es auf der Webseite des Unternehmens ein Kamerasymbol, über das sich ein Bild hochladen lässt. Die Mustererkennung für Porzellan und Glas erfolgt dann im Handumdrehen. „Die Zeit verkürzte sich von Tagen auf Minuten“, betonte Calhoun.

Die Software bringt nicht nur Vorteile für die Kunden, die ein Muster identifizieren wollen, sondern auch für die Angestellten, die so mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Und Calhoun war angenehm überrascht, dass Kunden, die etwas kaufen wollten, sich Stücke anschauten, die sie sonst wohl nicht entdeckt hätten – was sich positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.

Wir haben die Effizienz unserer internen Prozesse erhöht, und die Nutzer unserer Webseite profitieren davon“, fügte Calhoun hinzu.

Datengestützte Entscheidungen

Replacements nutzt Technologie, um das Leben von Menschen zu verbessern. Sich mit Familie und Freunden treffen, unvergessliche Momente erleben und Traditionen weitergeben, all dies möchten wir unseren Kunden erleichtern“, sagte Calhoun gegenüber �鶹ԭ�� im Videointerview. „Das unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern … Wir tun das, damit wir all diese wunderbaren Stücke erhalten ��ö�ԲԱ��.“

Denn bereits der Anblick eines längst vergessenen Musters kann intensive Erinnerungen wachrufen.“ Als Calhoun durch das 46.000 m² große Lager von Replacements spazierte, bemerkte sie, dass jemand Geschirr mit dem gleichen Corelle-Muster auspackte, das sie von ihrer Urgroßmutter kannte.��„Sofort sah ich den Esstisch meiner Großmutter vor mir – wie sie ihn jeden Abend in Vorbereitung auf das Frühstück eindeckte. Die Erinnerung war so schön, so bildhaft“, schwärmte Calhoun. „Solche Erinnerungen tun uns gut. Sie berühren unser Herz und unsere Seele.

Deshalb sind Daten so entscheidend für Replacements. Es geht darum, antike Stücke für Käufer zu finden, die Beziehungen zu wichtigen Kunden und Sammlern zu pflegen und neue Zielgruppen an den Bestand heranzuführen“, fügte sie hinzu. So können die verschiedenen demografischen Merkmale von Kunden berücksichtigt werden, die alle den Wunsch haben, ein historisches Stück zu besitzen.

„Die persönlichen Geschichten, die Markenbindung, der zwischenmenschliche Kontakt, die Kundenbeziehungen – all das sollten Sie fortführen“, betonte Calhoun. „Doch die Daten helfen Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern

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Ähnlich wie Evelyn, die Protagonistin des Films, steckt auch der Einzelhandel in einer Existenzkrise. Mit dem Aufkommen neuer Formen der Geschäftsabwicklung –��insbesondere im Bereich E-Commerce��– blicken alteingesessene Einzelhandelsgeschäfte einer ungewissen Zukunft entgegen. Sollten Händler ihre Filialen in der Innenstadt zugunsten des Metaversums aufgeben?

Für Händler wird es zunehmend schwerer, mit immer neuen Verkaufs- und Liefermodellen Schritt zu halten. Software für die Auftragsverwaltung kann dabei helfen, eine Brücke zwischen dem traditionellen Einzelhandelsgeschäft und modernen Prozessen zu schlagen.��Die Auftragsverwaltung ist zwar ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Konzepts, doch bei der optimalen Umsetzung hakt es häufig. Vieles hängt davon ab, wo sich Ihre Kunden befinden, woher Ihre Produkte kommen und wie Sie diese beiden Faktoren optimal zusammenführen, während Sie gleichzeitig für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen.

Der Auftragseingang erfolgt von allen Seiten

Kunden können Aufträge über viele verschiedene Kanäle aufgeben: Über Computer, mobile Geräte, soziale Medien und Spielekonsolen, bei Mitarbeitenden im Kundendienst oder direkt in einer Filiale. Verbraucher möchten immer die Möglichkeit haben, das Verkaufsangebot einsehen zu können, egal welche Plattform sie nutzen oder wo sie sich befinden. Sie erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis, keine separaten Unternehmensbereiche, bei denen sie wie zwischen Parallelwelten hin- und herspringen müssen.

Produkte können überall sein

Produkte können sich in einem Lager, in der nächstgelegenen Filiale oder bei einem Lieferanten in einem anderen Land befinden. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass diese Produkte für ihre Kunden verfügbar sind, ganz egal, wo sie gerade gelagert werden. Dafür müssen sie die Produktverfügbarkeit an jedem Standort und über alle Kanäle hinweg einsehen ��ö�ԲԱ��.

Keine isolierten Prozesse��

Beim Workflow vom Auftragseingang bis hin zur Auftragsausführung kommen oft isolierte Prozesse und Systeme zum Einsatz, die versuchen, mithilfe fest programmierter und unflexibler Geschäftsregeln miteinander zu interagieren. Dadurch kann ein inkonsistentes Kundenerlebnis entstehen. Außerdem wird es schwerer, neue Methoden oder Prozesse einzuführen, um fortlaufend neue Anforderungen zu erfüllen. Wie wichtig Flexibilität ist, hat uns erst vor Kurzem die Coronakrise vor Augen geführt. Unternehmen mussten sich während der Pandemie beispielsweise mit Lockdowns arrangieren und neue Liefermethoden einführen, zum Beispiel kontaktlose Abholung.

Um in einer derart komplexen Einzelhandelslandschaft zu bestehen, ist die Omnichannel-Auftragsverwaltung die ideale Lösung.

Evelyn reist in „Everything Everywhere All At Once“ von einer Realität zur nächsten, genau wie auch die Auftragsabwicklung über mehrere Vertriebskanäle und Ebenen abläuft. Doch um Aufträge im Einzelhandel über verschiedene Prozesse hinweg erfolgreich abzuwickeln, müssen diese miteinander verknüpft werden – fast so wie im Film, in dem die verschiedenen Versionen der Protagonisten verschmelzen.

Retouren als wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels

macht genau das möglich. Aufträge können dabei über einen beliebigen Vertriebskanal angelegt werden. Zusammen mit�� kann die Customer-Experience-Lösung für den Einzelhandel die Aufträge dann über mehrere Kanäle zur Auftragsverwaltung aufteilen, zum Beispiel Enterprise Resource Planning (ERP), die Lagerverwaltung, eine Filiale oder die Streckenabwicklung. Die bei der Auftragsausführung eingesetzten Systeme können wiederum aktuelle Benachrichtigungen an die Basis senden, sodass Sie alles rund um ihre Aufträge an einem Ort verfolgen ��ö�ԲԱ��. So können Sie jederzeit und von überall aus an einer zentralen Stelle auf sämtliche Informationen zugreifen.

Egal ob im Vertrieb oder bei der Auftragsausführung: Es kann äußerst zeitaufwendig sein, neue Prozesse hinzuzufügen, insbesondere wenn eine schnelle Wertschöpfung ein entscheidender Faktor ist. Im Film macht sich Evelyn die Stärken mehrerer „Evelyns“ aus verschiedenen Welten zunutze, indem sie ihre Fähigkeiten übernimmt. Auf ähnliche Weise können Sie mit der Lösung für Beschaffung und Verfügbarkeit und �鶹ԭ�� Order Management Foundation zusätzliche Kanäle zur Auftragsausführung einführen, ohne dass Sie bei null anfangen müssen.

Evelyn, die mehrere Realitäten und Szenarien erlebt, kehrt immer wieder zu einem bestimmten Ausgangspunkt zurück. Dies trifft mitunter auch auf Produkte zu. Retouren sind ein wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels, insbesondere im Online-Geschäft. Um die Retourenabwicklung zu standardisieren, zu vereinfachen und zu vermeiden, dass Mitarbeitende sich immer wieder mit denselben Problemen beschäftigen müssen, können Unternehmen auf ���ܰ�ü���첵���𾱴ڱ��.

Verschieden Anwendungen

Die Auftragsabwicklung umfasst immer viele verschiedene Systeme. Dazu gehören unter anderem Vertriebskanäle wie , ERP-Systeme wie sowie Systeme von Zahlungsdienstleistern, Steuermodule und Kundenbindungssysteme. Die Auftragsverwaltung sorgt für ein harmonisches Zusammenspiel all dieser Systeme. besteht aus einer Reihe verschiedener Anwendungen, die sich beliebig zusammensetzen lassen:

Diese Services können eigenständig eingesetzt werden, entfalten ihr wahres Potenzial aber erst in Kombination miteinander.

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Wandel kann Wachstum ermöglichen, ohne dass dafür die Grundlagen außer Acht gelassen werden müssen, die den Unternehmenserfolg erst ermöglicht haben. Neue Vertriebskanäle und Geschäftsmodelle bedeutet nicht, dass der traditionelle Einzelhandel nicht mehr relevant ist. Tatsächlich ist es vielleicht gerade dieser Wandel, der die Branche zukunftsfähig macht. Und �鶹ԭ�� Order Management hilft Ihnen dabei, altbewährte Prozesse mit neuen Konzepten zu verbinden.

Adam Davies ist Lead Product Manager für �鶹ԭ�� Order Management Foundation bei der �鶹ԭ��.

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Die Einführung der neuen hat sich für Kaufland offenbar gelohnt. Die verbesserten Algorithmen sorgen für eine „bessere Prognosequalität“, bescheinigte Michael Hahn von der Schwarz-Gruppe dem System bei den EHI-Technologie-Tagen. Hahn ist bei der für die beiden Schwesterunternehmen Lidl und Kaufland arbeitenden gruppenweiten Schwarz IT verantwortlich für Supply-Chain-Management-Systeme.

Nach Angaben des Managers prognostiziert das Prognose-System Unified Demand Forecast seit März für alle 1.450 Kaufland-Filialen in Deutschland und Osteuropa und für alle Sortimente die zu erwartenden Abverkaufsmengen. Dafür berechne es auf Basis der �鶹ԭ��-Datenbanktechnik täglich bis zu 35 Mio. Markt-Artikel-Kombinationen. Für den ersten Arbeitsschritt Modellierung werte die Prognose-Komponente die Absatz-Historie der vergangenen 800 Tage aus.

Im zweiten Schritt berechne das System auf Tagesebene rollierend die zu erwartenden Abverkäufe der nächsten 101 Tage. Die lange Zeitspanne helfe vor allem bei der Werbeplanung. Bestellungen bei Lieferanten und die Belieferung der Märkte werden dann durch Prognosen für die nahe Zukunft oder sogar den nächsten Tag gesteuert.

Forecasts für die Frische bei Kaufland

Laut Hahn sind die Ergebnisse so gut, dass sie sich sogar als Basis für die Produktionssteuerung in den Kaufland-eigenen Fleischwerken sowie die Belegungs-Planung der Backautomaten in den Filialen bewähren.

Für diesen Bereich der täglich stark schwankenden Frische-Produkte hatte Kaufland einige Jahre lang die Prognosen durch Software von Blue Yonder berechnen lassen, während der Großteil des Sortiments vom �鶹ԭ��-Programm F&R-Engine (Forecasting & Replenishment) abgedeckt wurde. Denn die F&R-Prognose-Algorithmen lieferten für viele Frischeprodukte keine hinreichend detaillierten Forecasts.

Trotzdem ist die F&R-Engine aus der IT-Landschaft von Kaufland nicht verschwunden: Die�� Komponente „R“ (Replenishment) sorgt als Auto-Dispo weiter für optimierte Bestellmengen bezogen unter anderem auf Rabatte und Lkw-Auslastung – jetzt aber auf Basis der Prognosen der Forecast-Software.

Kaufland lässt 50 Einflussfaktoren einfließen

Als großen Vorteil von Prognose-Software gegenüber dem Vorgänger von �鶹ԭ�� stellte Hahn die hohe Zahl von Einflussfaktoren heraus, die das neue System in seine Berechnungen einbeziehen könne. Das seien etwa Wochentage, Preiseffekte und Kannibalisierung, Trends und Saison, Lohn-Zahlungs-Termine oder Wetter. Das Programm könne auf Basis ähnlicher Artikel auch den Absatz neuer Produkte schätzen. Kaufland nutze 50 Einflussfaktoren. Nach den ersten Erfahrungen rate er allerdings zu einer Begrenzung der Faktoren auf jene, die für das jeweilige Sortiment relevant sind, um die Komplexität zu begrenzen. Auch bei der Zahl der täglich neu berechneten Artikel strebe Kaufland eine Reduzierung durch „intelligente Modellierung“ an, um durch eine Konzentration auf Produkte mit signifikanten Änderungen die Rechenzeit von heute 8 bis 9 Stunden zu senken.

Neben der allgemeinen Aussage, dass die Komponente Unified Demand Forecast gegenüber F&R zu einer „besseren Prognosequalität“ geführt habe, nannte der Schwarz-IT-Manager auch einen konkreten Wert. Bei Promotion-Artikeln sei es gelungen, die Fehlerrate auf unter 38 Prozent zu drücken. Fehlerrate bezeichnet hier den sogenannten WMAPE (Gewichteter Mittelwert des absoluten prozentualen Fehlers, weighted mean absolute percentage error). Die wichtigsten KPIs bei der Beurteilung der Prognose-Software seien für Kaufland Out-of-Stocks, Bestände und damit Bestandskosten sowie Umsatz.

Die neuen �鶹ԭ��-Prognosen sind für mehr Einsatzzwecke als Auto-Dispo gedacht – deshalb das „U“ für „Unified“. Von etlichen von �鶹ԭ�� beschriebenen Anwendungszwecken nannte Hahn im Kaufland-Zusammenhang explizit Aktionsmengenplanung, Sortimentsplanung, Preiskalkulation und Lagerbedarfe. Vorteilhaft sei auch die Möglichkeit, in Simulationen verschiedene Alternativen (What-if-Szenarien) durchzuspielen. Das gelte für viele Themen von der Werbeplanung bis zum Pricing.

Quellenangabe:

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Unsere Kunden haben uns ganz klar aufgezeigt, was sie sich wünschen: Sie benötigen mehr Flexibilität innerhalb ihrer Geschäftsprozesse und möchten gleichzeitig die Kosten für die Integration einer Vielzahl von Lösungen verschiedener Anbieter senken. Außerdem ist ein nahtloses Nutzer- und Kundenerlebnis – von der Finanzabteilung über die Lieferkette bis hin zum Handel – ein Muss. Die zugrunde liegenden Anwendungen müssen deshalb sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Nutzer und Kunden in Echtzeit erfüllt werden ��ö�ԲԱ��.

Die �鶹ԭ�� verfügt über die umfassenden Branchenkenntnisse und die große Bandbreite an Lösungen, die notwendig sind, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere ERP-Lösungen bieten Kunden seit jeher umfangreiche Branchenfunktionen. Nun steht auch unser Portfolio an�� (CX) ganz im Zeichen branchenspezifischer Erfordernisse. Wir helfen unseren Kunden schneller Mehrwert zu erzielen, indem wir durchgängige, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen.

Im Markt wurden vereinzelt Stimmen laut, dass wir uns aufgrund dieser branchenorientierten Strategie nicht mehr wie gewohnt auf die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden��–��angefangen bei unserem CX-Portfolio��– konzentrieren würden. Deshalb möchten wir eines klarstellen: Die �鶹ԭ�� wird auch in Zukunft Customer-Experience-Lösungen (CX/CRM) anbieten. Momentan konzentrieren wir uns darauf, unseren Branchenfokus zu verstärken und auf Branchen ausgerichtete CX-Lösungen anzubieten. Wir bringen das Frontoffice mit dem Backoffice zusammen, um unseren Kunden den besonderen Mehrwert zu bieten, den sie von ������-��ö���ܲԲ���� erwarten.

Gemeinsam mit unserem weltweiten Partnernetz können wir die größten Herausforderungen unserer Kunden in allen Branchen bewältigen. Tatsächlich leistet das Partnernetz heute bei 80 Prozent aller Branchenlösungen einen entscheidenden Beitrag. Mit diesem Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Kunden über ihr gesamtes Cloud-ERP-System hinweg von nahtlosen Abläufen profitieren – von E-Commerce über Vertrieb und Service bis hin zum Marketing. Zum Einsatz kommen dabei branchenspezifische Best Practices von �鶹ԭ�� und unserem , auf die sie sich verlassen ��ö�ԲԱ��.

Hier einige Beispiele dafür, wie branchenorientierte CX-Software ERP-Geschäftsprozesse mit einem nahtlosen Kundenerlebnis verknüpft:

• Einzelhandel:��Die Aufrechterhaltung optimaler Bestände in Filialen und Verteilzentren ist entscheidend, damit Kunden die Produkte erhalten, die sie benötigen. Bei der vorausschauenden Nachschubplanung wird künstliche Intelligenz (KI) angewendet, um Einzelhändlern dabei zu helfen, die Bestandsaufstockung zu automatisieren. Dabei können sie auf die bewährten Funktionen für den Einzelhandel zurückgreifen, die unsere Customer-Experience-Lösung und unsere Cloud-ERP-Software liefern. Einzelhändler können außerdem ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren, Über- und Fehlbestände vermeiden und personalisierten Kundenservice bieten, wenn es zu Problemen kommen sollte.
• ���DzԲ��ܳ���ü�ٱ�����Ի�ܲ��ٰ�����:��Konsumgüterunternehmen, die ihr Forderungsmanagement zu 80 Prozent automatisieren und Zahlungen ungefähr einen Monat früher eintreiben, können Milliardenbeträge freisetzen, die ansonsten in langwierigen Abrechnungsprozessen gebunden wären. Zudem reduziert sich der Arbeitsaufwand der Key Account Manager um viele Stunden. ������-��ö���ܲԲ���� decken sowohl die Debitorenbuchhaltung (Finanzwesen, ERP) als auch die Steuerung des Umsatzwachstums (Vertrieb, Service und Marketing) ab. Damit gewährleisten wir in diesem Bereich nicht nur viele Integrationsmöglichkeiten, sondern auch eine schnellere Wertschöpfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten als andere Anbieter.
• Automobilindustrie:���鶹ԭ��-Software optimiert die Produktionsplanung und ermöglicht es, anhand von Nachfragetrends in Echtzeit präzisere Prognosen zu erstellen. Der Logistikbereich profitiert zudem von der durchgängigen Integration von Verkaufs- und Serviceaktivitäten sowie von Produktions- und Logistikprozessen. Daten aus dem Front- und Backoffice werden in der aggregiert. Händler können mithilfe dieser Erkenntnisse die Verkaufsstrategie verbessern, Marketingausgaben senken sowie Up-Selling-Aktivitäten, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern. Sie können zudem strategische Abonnementservices oder zusätzliche Updates für Unterhaltungssysteme anbieten und gleichzeitig Kunden über den Produktionsfortschritt, Liefertermine, ihre Garantie und Inspektionen informieren.

Kunden wie Pizza Hut, Carhartt und Smart Europe profitieren bereits von unseren besonderen Branchenfunktionen im Rahmen von �鶹ԭ�� Customer Experience. Wir freuen uns, gemeinsam mit unserem Partnernetz zusätzlichen Mehrwert bieten zu können – mit unserem branchenorientierten Ansatz für Lösungen, die ganzheitliche, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen. konnten wir bereits einige Lösungen für den Einzelhandel vorstellen, die viele Funktionen liefern – von der Kundenbindung über die Bestandsabwicklung bis hin zur nachhaltigen Fertigung. Auch auf der Hannover Messe im April werden wir zeigen, wie Kunden von diesen Branchenlösungen profitieren ��ö�ԲԱ��.

In den nächsten Monaten werden wir Sie über weitere Innovationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der �鶹ԭ����SE und für den Vorstandsbereich �鶹ԭ����Product Engineering verantwortlich.
Julia White ist Chief Marketing and Solutions Officer und Vorstandsmitglied der �鶹ԭ��.

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Aktuellen Marktforschungsdaten zufolge gibt es in Deutschland keinen Haushalt, in dem nicht zumindest ein Produkt des Traditionsunternehmens zu finden ist. Dabei ist hier nicht von Kaffee die Rede, der den Ausgangspunkt für das bereits im Jahr 1949 gegründete und rasch prosperierende Versandhandelsunternehmen bildete. Gemeint ist das wöchentlich wechselnde Sortiment an Gebrauchsartikeln aus allen Bereichen des täglichen Lebens von der Mode bis zur Unterhaltungselektronik, das Tchibo seinen Kunden unter dem Motto „Jede Woche eine neue Welt“ offeriert – ein Slogan, den viele schon seit ihrer Kindheit kennen.

Der einstige Kaffeehändler hat sich längst zu einem der größten deutschen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen entwickelt, der seine Produkte außer über den Postweg – sprich: via Online-Shop – auch über eigene Ladengeschäfte sowie Verkaufsregale in Supermärkten – zum Beispiel Rewe, Edeka oder Kaufland – vertreibt. „Dieses vielfältige Angebot permanent aufrecht zu erhalten ist eine enorme Herausforderung“, sagt Omar Hairani, Head of BI & Big Data Applications bei Tchibo. „Nur mit einer modernen, effizienten Organisation sind wir in der Lage, unsere Kundinnen und Kunden auch weiterhin regelmäßig mit neuen Produkten zu überraschen.“ Konkret bedeute dies, dass an den Innovationsthemen Digitalisierung, KI und Cloud kein Weg vorbeiführe.

Analytics als tragende Säule des datengetriebenen Unternehmens ausbauen

Der aktuellste Schritt von Tchibo in diese Richtung: Die Migration des in die Cloud. „Datenanalysen sind eine der wichtigsten Säulen des datengetriebenen Unternehmens“, erklärt Hairani. Mit der Migration des Data Warehouse wird diese Säule gestärkt, um mit aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten:

• Trend Self-Service-Portale: In den Fachbereichen werden Mitarbeitende immer IT-affiner und haben heute ein anderes Mindset. Sie wollen Analytics-Tools selbstständig und zum Vorteil des Unternehmens (Logistik, Risk Management, Nachhaltigkeit) nutzen. Der Trend geht deshalb in Richtung Self-Service-Portale, die in der Cloud einfacher zu betreiben sind.
• Trend Realtime: Auch die Erwartung, Analyseergebnisse in Realtime zu erhalten, steigt bei den Anwenderinnen und Anwendern – und ist ohne integrierte End-to-End-Prozesse nicht zu erfüllen.
• Trend Big Data: Gleichzeitig steigt die Menge an Daten aus unterschiedlichen Quellen in Unternehmen weiter an. Mit den bisherigen Standardmitteln ist ihre Verarbeitung kaum mehr möglich.
• Trend KI: Schließlich kommt KI eine immer größere Bedeutung zu, dafür braucht es Datenverfügbarkeit: Die richtigen Daten müssen in der richtigen Tiefe und Breite, in den richtigen Zyklen, zum richtigen Preis und zum richtigen Zeitpunkt bereitstehen – auch das erfordert volle Integration.

Vier Systeme zusammen sind mehr als die Summe der Einzelsysteme

Um die Entwicklung in jedem dieser Eckpunkte zu voranzutreiben, wurde das Projekt breit aufgestellt. Neben der technischen Migration wurden weitere Maßnahmen ergriffen:

• Migration von in die Public Cloud: als Orchestrierungsplattform rückt �鶹ԭ�� DI damit gleichzeitig näher an �鶹ԭ�� BW4 und an die Google Cloud Platform heran, auf der zum Beispiel Deep-Dive-Analytics-Services oder Machine-Learning-Anwendungen laufen.
• Einführung von als Self Service Plattform und
• Einführung von : Schritt 2 und 3 müssen zusammen betrachtet werden: Die SAC ist die strategische Front-End-Plattform für die Visualisierung. In Verbindung mit �鶹ԭ�� DWC ist Tchibo zusätzlich in der Lage, Daten direkt aus der Google Cloud mit Daten aus der �鶹ԭ�� BW4 in einem symantischen Layer zu verbinden und anschließend grafisch darzustellen. Damit lassen sich einzigartige Dataservices für das Business zur Verfügung stellen.

Insgesamt vier Schritte, die mehr sind als nur technische Details: „Erst in der Kombination entwickeln diese vier unterschiedlichen Produkte ihre ganze Wirkkraft und machen möglich, was bislang nicht denkbar war“, betont Hairani. „Die volle Integration der Anwendungen als Grundlage für einen bidirektionalen Datenfluss: aus der �鶹ԭ��-Welt in die Non-�鶹ԭ��-Welt und andersherum.“ Für den Endnutzer ist dabei weder erkennbar noch von Interesse, woher ein Datenstrom kommt – für ihn ist nur das Ergebnis wichtig.

Vom Yoga-Shirt bis zum Ecksofa: Demon ermittelt Artikelbedarf für den Online-Verkauf zehn Wochen im Voraus

Was das in der Praxis bedeutet, zeigt das Projekt Demand Online (Demon), das bereits Anfang November 2022 live gehen konnte: Im Zuge von Demon entwickelten Omar Hairani und sein Team einen vollautomatisierten KI Data-Service, der es erlaubt den voraussichtlichen Absatz des Online-Shops für die nächsten 84 Tage zu prognostizieren. Ermittelt wird der tatsächliche Bedarf bis hinunter auf Artikelebene auf der Basis von ERP-Daten zu Abverkäufen, Preisen, Promotions und vielen weiteren Einflussfaktoren. Das erfordert den Umgang mit großen Datenmengen aus ganz unterschiedlichen Datenquellen.

Pro Lauf werden Millionen verschiedene Artikelkombinationen durchgespielt. Der Service selbst findet in der Google Cloud statt. Er bezieht aber Daten aus den Tchibo On-Premises-Systemen ein, die Google aus dem Data Warehouse �鶹ԭ�� BW/4HANA über das Daten-Management-System �鶹ԭ�� Data Intelligence zur Verfügung gestellt werden. Die Prognose erfolgt täglich und steht innerhalb von zwei Stunden bereit. Das jeweilige Ergebnis fließt dann wieder vollautomatisch aus der Google Cloud zurück ins �鶹ԭ�� S/4HANA System. „Man muss sich die Kette an Systemen vorstellen, die hier reibungslos zusammenarbeiten“, resümiert Hairani. „Es handelt sich bei Demon um einen voll integrierten End-to-End Data Service, der auf Basis des Temporal Fusion Transformers��Ansatzes für neurale Netzwerk-Architektur implementiert wurde.“

RISE with �鶹ԭ��: Der Turbo für den Datenaustausch zwischen Data Warehouse und Google Cloud

Die Benefits von Demon liegen auf der Hand. Sie reichen von sinkenden Lagerkosten bis zu geringeren Verwaltungsaufwänden. Durchgängige Prozesse wie diese setzen eine geeignete Cloud-Infrastruktur voraus: „Wir haben uns deshalb entschieden, die �鶹ԭ�� BW/4HANA Migration mit umzusetzen“, sagt Hairani. Das versetzt uns in die Lage, unsere Analytics-Systeme auf einer einheitlichen Cloud-Infrastruktur zu betreiben – in unserem Fall Google Cloud – von wo aus der Datenaustausch leichter und schneller erfolgt.“ Gleichzeitig sei so die Brücke zwischen den �鶹ԭ�� Cloud Anwendungen und den verbleibenden �鶹ԭ��-On-Premises-Systemen geschaffen worden.

Tchibo Cloud-Journey: �鶹ԭ�� BW4/HANA Cloud-Migration als Meilenstein

Nach dem Golive im ersten Quartal 2023 steht nun die Evaluierung des Projektes bevor. Doch die Fortsetzung der Cloud-Journey ist bei Tchibo fester Bestandteil der Digitalisierungsagenda. „Wir sind davon überzeugt, dass die Multicloud-Startegie von Tchibo Früchte trägt. Die Migration von BW4 in die �鶹ԭ��-Cloud-Umgebung RISE liefert wertvolle Erfahrungen und ist für uns ein praktischer Testfall für die zukünftige RISE-Startegie“, resümert Omar Hairani.

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„Das Omnichannel-Konzept deckt die Vielfalt der dynamischen Kundenerlebnisse in einem nahezu grenzenlosen Einkaufsumfeld nicht vollständig ab“, erklärt Achim Schneider, Global General Manager für �鶹ԭ����Retail. „Denn der neueste Kanal ist der Kanal des Kunden, wo immer er sich gerade befindet��– ob er online auf verschiedenste Weise mit der Marke interagiert oder vor Ort im Geschäft seiner Wahl einkauft.“

�鶹ԭ�� gehört zu den führenden Anbietern, die an der Einzelhandelsmesse der National Retail Federation in New York, teilnahmen. Nach dem unerwartet guten Weihnachtsgeschäft sind Einzelhändler mit neuem Optimismus in das neue Jahr gestartet und hoffen, den Turbulenzen des Marktes mit überzeugenden Kundenerlebnissen trotzen zu ��ö�ԲԱ��.

Aus den wichtigsten Prognosen für den Einzelhandel 2023 lassen sich vier Lektionen ableiten.

1. Nutzen Sie vorausschauende Datenanalysen für ein optimales Gleichgewicht zwischen Angeboten und Gewinn

Es gibt großes Verbesserungspotenzial, was das Kundenerlebnis im Einzelhandel betrifft. Analysten von zufolge sind nur 33 Prozent der Online-Käufer über 18 Jahre in den USA der Auffassung, dass es den Unternehmen gelingt, ihnen ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Erlebnis zu bieten. Es lässt sich daher leicht nachvollziehen, warum zukunftsorientierte Einzelhändler in Technologien investieren, mit denen sie die Wünsche der Kunden verstehen, vorhersagen und besser erfüllen ��ö�ԲԱ��.

Laut einer Prognose von Analysten von werden 2025 bereits 20 Prozent der 100 größten Einzelhändler weltweit verteilte KI-Systeme mit integrierten Daten für Planungs- und Entscheidungsprozesse sowie zur Steuerung und Optimierung von Abläufen nutzen und so ihre Geschäftsergebnisse ganzheitlich verbessern. Die Analysten rechnen damit, dass 50 Prozent der Einzelhändler ihre Investitionen in Datenmanagement- und Governance-Technologien um mindestens 20 Prozent erhöhen werden, um aus ihren explosionsartig wachsenden Datenmengen neue Erkenntnisse zur Steigerung ihrer Omnichannel-Umsätze zu gewinnen. Die Marktforscher von IDC gehen davon aus, dass Einzelhändler bis 2026 in der Lage sein werden, ihre Bestandspläne mit Omnichannel-Aufträgen abzugleichen, und so die Zahl der Teillieferungen um 15�� Prozent und das benötigte Verpackungsmaterial um 7 Prozent verringern, sowie das Kundenerlebnis um 20 Prozent verbessern ��ö�ԲԱ��.

„Einzelhändler benötigen integrierte Echtzeitdaten, um die sich schnell ändernden Wünsche der Verbraucher zu erfüllen und ihre Profitabilität zu maximieren“, so Achim Schneider. „Ein europäischer Einzelhändler konnte beispielsweise mit seine Bedarfsprognosen optimieren und seine Planungszyklen um 50 Prozent verkürzen. Mit einer globalen Echtzeitsicht auf Bestände und Kundennachfragesignale ist das Unternehmen in der Lage, Sortimente, Werbeaktionen und Preise schnell an die einzelnen Kanäle, Kundensegmente und Standorte anzupassen.“

2. Setzen Sie auf Datenintelligenz statt auf Rabatte, um die Markentreue zu fördern

Einzelhändler investieren in Treueprogramme, um die Kundenbindung zu stärken. Analysten von Forrester raten, intensive Beziehungen zu Kunden zu pflegen, die eine emotionale Verbindung zu Marken haben, zur Gewinnung neuer Kunden beitragen, indem sie die Marke Freunden und Verwandten empfehlen��– und mit denen das Unternehmen höhere Umsätze erwirtschaftet als mit anderen Kunden. Mit intelligenten Einblicken in die Interaktion von Verbrauchern mit einer Marke können Einzelhändler ihre Angebote vereinfachen und so langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufbauen.

„Einzelhändler haben erkannt, dass sie Kunden zum Kauf motivieren können, indem sie ihnen das bieten, was sie benötigen��– mit demselben Preisnachlass wie alle anderen Händler“, erklärt Achim Schneider. „Es geht um die personalisierte Vermarktung des Angebots, nicht um personalisierte Preise.“

3. Sorgen Sie für widerstandsfähigere Lieferketten, in dem Sie mit Ihren Lieferpartnern zusammenarbeiten

Laut einer Umfrage von haben Investitionen in die Agilität und Widerstandsfähigkeit für 96 Prozent bzw. 90 Prozent der Einzelhändler Priorität. Dies wird zu einer beispiellosen Zusammenarbeit führen. Die Marktforscher von Forrester prognostizieren, dass große B2B-Distributoren völlig neue Partnerschaften eingehen werden, um durch die Bündelung ihrer Bestände den Verkauf über alle Kanäle zu ermöglichen und Fehlbestände gemeinsam zu vermeiden. Analysten von IDC rechnen damit, dass Ende des nächsten Jahres bereits 60 Prozent aller Einzelhändler weltweit eigene, Drittanbieter- und Social-Commerce-Plattformen mittels API-Integration miteinander verbinden und die Schnittstelle zum Kunden mit mehrdimensionalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n optimieren werden.

Die Zusammenarbeit innerhalb der Lieferkette ist auch eine entscheidende Voraussetzung dafür, die Erwartungen der Verbraucher im Hinblick auf Nachhaltigkeit zu erfüllen. Einer Umfrage von Gartner zufolge möchte über die Hälfte aller Kunden ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die sich für Umweltschutz und soziale Nachhaltigkeit einsetzen – und zwar über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg. Die Analysten von IDC gehen davon aus, dass bis 2027 40 Prozent aller Einzelhändler Kennzahlen zum Produktlebenszyklus einführen werden, die die Auswahl von Lieferanten auf sämtlichen Ebenen der Lieferkette mit ökologischen Aspekten verknüpfen.

4. Nutzen Sie das Metaverse als Marketinginstrument

Natürlich darf auch das Metaverse, das derzeit in aller Munde ist, nicht unerwähnt bleiben. Forrester prognostiziert viel „Metaverse-Washing“. Statt jedoch bereits vorhandene immersive Medienerlebnisse unter dem Begriff „Metaverse“ zu vermarkten, werden clevere Marken neue hybride Erlebnisse gestalten, um sich neue Einnahmequellen zu erschließen, Erkenntnisse zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken. IDC geht davon aus, dass 65 Proznet der Einzelhändler bis 2024 in Visual Commerce investieren werden, um Personalisierung durch 3D-Produktkonfiguration und virtuelles Anprobieren zu ermöglichen und ein zunehmend immersives Kundenerlebnis zu schaffen. Die Analysten erwarten außerdem, dass 60 Prozent der Einzelhändler in den kommenden zwei Jahren Metaverse-Funktionen in ihre Handelsstrategien einbinden werden. Sie sehen Ladengeschäfte nicht nur als Einkaufsort, sondern auch als Marketinginstrument.

Wie viele große Zukunftstrends ist das Metaverse derzeit noch ein Ziel, das viele anstreben, wird jedoch in den nächsten Jahren Stück für Stück Wirklichkeit werden. Während sich Modebegeisterte über digitale Avatare freuen, die ihnen beim Suchen und Anprobieren der perfekten Schuhe behilflich sind, revolutionieren führende Einzelhändler das Einkaufserlebnis, um die neuen Möglichkeiten gewinnbringend zu nutzen.

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Auch wenn im letztjährigen Weihnachtsgeschäft leere Regale im stationären Einzelhandel oder die Auskunft „Derzeit nicht lieferbar“ in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsgeräten, Fahrrädern, Spielwaren oder Textilien. Außerdem sind viele Unternehmen zusätzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

Störungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Großhändlern sowie den Konsumgüterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die Höhe. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also für die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 verändern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass „die Konsumgüter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie benötigt“. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen müssten sich bewusst sein, dass solche Unwägbarkeiten in der „neuen Normalität“ zwangsläufig immer wieder vorkommen werden – sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 verändern werden, um deren Risikoresistenz zu stärken. Denn nur 23 Prozent der Konsumgüterproduzenten und 28 Prozent der Einzelhändler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft plötzlich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Als mögliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gestützter Bedarfsanalyse und Kontrolltürmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpläne genannt. Darüber hinaus sollte die skaliert werden – einschließlich der Lager und Filialen. Und schließlich muss die auf mögliche Unwägbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gestärktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience hört nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey – und dazu zählen leere Regale und verspätete Lieferungen auf jeden Fall – bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was dafür die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskanäle wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumgüterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen Störungen in der Wertschöpfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis gehört auch die zuverlässige und pünktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen für Frustration und Verunsicherung bei Kunden – aber auch für zusätzlichen Aufwand für die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, über E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten müssen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung können hier für eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit über Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung für beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten dürfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern müssen in ein zentrales System einfließen. Automatisierte Lösungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterstützen, erkennen zuverlässig mit KI Unterstützung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kostengünstig.

Eine proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der Händler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren zählt zu den Top-Prioritäten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von �鶹ԭ�� unterstützten Studie der Analysten von IDC zählt aktuell für ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Prioritäten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und außerdem stellt der fest, dass „die Fähigkeit, mit den sich ändernden Kundenerwartungen über alle Berührungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute“.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe – insbesondere in den digitalen Kanälen – gut bewältigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekanäle eng ineinandergreifen.�� �� Kunden müssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im stationären Handel abzuschließen.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumgüterbranche auf den gewünschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsfähige Lieferketten bieten besseren Überblick und mehr Flexibilität

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den Händen hält – und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, müssen dazu veraltete IT-Systeme über Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der Konsumgüterindustrie erhalten damit zum Beispiel einen besseren Überblick und mehr Flexibilität über alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verfügung, um die Leistungsfähigkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivitäten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu ��ö�ԲԱ��.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und Händlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schlüsselrolle. Denn durch �鶹ԭ�� Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster geöffnet und Ressourcen mobilisiert, die für andere geschäftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter – sei es als Händler oder als Hersteller – in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsfähigeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird über alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Ob Streaming Dienste, Handy oder Mähroboter – Endkunden nutzen beim Kauf von Hightech-Geräten heute wie selbstverständlich den bequemen Weg über das Internet. Produktkonfiguration und Vertragsdetails, selbst das Nutzungsmodell lassen sich heute mit wenigen Klicks wunschgemäß zusammenstellen.

Ganz anders läuft es hingegen noch beim Neuwagenkauf, für den einer zufolge drei von vier Verbrauchern noch immer bevorzugt einen Vertragshändler aufsuchen würden. Allerdings: Die Konsumenten wissen laut Studie auch die Vorzüge virtueller Kaufprozesse zunehmend zu schätzen. Was beim Handykauf funktioniert, wollen sie beim Neuwagenerwerb nicht länger missen. „Unsere Hypothese lautet: Es wird auch weiterhin Menschen geben, die den stationären Handel besuchen, um das Auto zu fühlen und zu testen“, erklärt Björn Schick, CXO und Mitglied des Executive Boards bei��. „Doch in absehbarer Zeit wird sich das Verhältnis drehen und mehr Menschen werden ihr Fahrzeug mit wenigen Klicks online konfigurieren und ordern.“

Das Direct-to-Consumer (D2C) Geschäft bei Fahrzeugen boomt

Der Zeitpunkt dafür werde stark von der Attraktivität der Nutzungsangebote abhängen, prognostiziert Schick: So seien die Kunden beispielsweise bei attraktiven Leasing- oder Subscription-Angeboten mit kurzen Vertragslaufzeiten zu transparenten Konditionen immer häufiger zum Vertragsabschluss per Online-Klick bereit und entschieden sich auch gerne etwas mutiger für besondere Modell- und Farbvarianten. „Dann ist es auch mal bewusst ein sportlicheres und vielleicht knallgelbes Fahrzeug“, sagt Schick. „Da nicht der Wiederverkaufswert nach der Laufzeit im Fokus steht, sondern die Individualität des Kunden während der Nutzung.“

Etliche alte und neue Player am Markt haben die mit dem Wandel verbundenen Geschäftschancen längst erkannt. Sie drängen mit Macht in die Online-Kanäle, um sich ihren Anteil am stark wachsenden Direct-to-Consumer (D2C) Fahrzeugmarkt zu sichern. Anbieter wie Nio und Polestar machen es ebenso vor wie der E-Auto-Pionier Tesla. Die Hersteller weltweit ziehen nach.

Direktverkauf über eine einzige E-Commerce-Plattform

Auch smart Europe sieht im Geschäft mit den eigenen Neuwagen eine klare Perspektive, auf die es seine gesamte Unternehmensinfrastruktur ausrichtet. Das Joint Venture, smart Automobile Co., Ltd., zwischen dem deutschen Traditionsautobauer Mercedes-Benz (der dafür seine Marke smart in die Kooperation übertrug) und dem chinesischen Automobilhersteller Geely wurde im Jahr 2019 gegründet. Ziel der Partnerschaft ist es, einem urban geprägten, klimabewussten und online-affinen Publikum einen rein elektrischen smart über eine neue Plattform anzubieten. „Unser Geschäftsmodell basiert auf dem Direktgeschäft mit dem Endkunden (D2C), den wir über einen Omni-Channel-Ansatz ansprechen, so dass wir unsere Autos sowohl digital als auch physisch über eine einzige Plattform verkaufen können“, erläutert Schick.

Mit von der Partie sind in diesem Konzept auch die Autohändler. „Wir betrachten die Händler als wichtigen Bestandteil unserer Vertriebsstrategie“, führt Björn Schick aus. „Sie kommen zwar in eine neue, jedoch nicht weniger wichtige, Rolle. Als Neugründung haben wir nun die Chance, das Händlermodell neu zu erfinden und aufzusetzen.“ Händler werden Autos künftig nicht mehr selbst besitzen und weiterverkaufen, sondern am Touchpoint „Stationärer Handel“ gegenüber dem (gemeinsamen) Endkunden als Markenbotschafter sowie Vertriebs- und Servicepartner auftreten. Sie organisieren Testfahrten, kümmern sich um die Fahrzeugübergabe oder laden den Kunden zu segmentspezifischen Events rund um smart ein. Kurz: Das einstige Autohaus wandelt sich vom primären Selling-Point zur Agentur mit Repräsentationscharakter.

�鶹ԭ�� Commerce Cloud ist das prozessuale Rückgrat für smart Europe

Grundlage für die neuartige Kooperation: Die neue smart-E-Commerce-Plattform, auf die nicht nur Mitarbeitende von smart Europe und die Händler, sondern beispielsweise auch Werkstätten Zugriff haben. Sie erhalten jeweils die Datensicht, die ihnen der Kunde über seine Einwilligung zugesteht. Startschuss für die neue Plattform wird Ende 2022 sein, zeitgleich mit der Einführung des ersten neuen smart #1 („Hashtag One“).

Herzstück der Plattform ist die , über die alle transaktionalen E-Commerce-Prozesse von smart Europe laufen werden, von der Produktkonfiguration bis zum Bezahlwesen. „Mit �鶹ԭ�� Commerce Cloud sind wir in der Lage, alle fiskalischen, steuerlichen und rechtlichen Unterschiede in den einzelnen Ländern abzubilden und können somit alle Prozesse europaweit zentral über eine einzige Plattform steuern“, erläutert Schick. Zusammen mit ist �鶹ԭ�� Commerce Cloud außerdem eine wichtige Komponente, wenn es darum geht, hyperpersonalisierte Inhalte über das Frontend auszuspielen, weil die Lösung im Zusammenspiel mit �鶹ԭ�� Customer Data Cloud die richtigen Daten zu den jeweiligen Segmenten und Bedürfnissen je Land und Kundensegment liefert. Wer also sportlich, risikobereit und Design-affin ist, wird auf der neuen E-Commerce-Plattform mit anderen Inhalten und individuellen Journeys angesprochen werden als zum Beispiel ein Familienvater mit der psychografischen Einstufung als Info-Seeker.

Korrektes und sicheres Consent-Management inklusive

Beide Lösungen bilden auch die technische Basis für die Authentifizierung und Verifizierung der Kunden sowie die Verwaltung der Endkunden-Consents. Alle Einwilligungen seitens der Kundinnen und Kunden zur Verarbeitung persönlicher Daten und zur Kontaktaufnahme erfolgen korrekt und sicher – das heißt vor allem DSGVO-konform – über das Customer Identity and Access Management Tool.

Der große Vorteil der Customer Data Cloud ist, dass sich mit der Lösung alle Kundendaten zentral erfassen lassen. Das umfasst nicht nur klassische Kundendaten wie die smart ID, über die jeder Kunde an jedem Touchpoint identifiziert werden kann, sondern auch relevante Produktdaten. Beispiel Digital Key: Der neue, vollelektrische smart lässt sich mit einem digitalen Schlüssel bedienen, und zwar nicht nur vom Besitzer selbst, sondern auch von Freunden des Kfz-Inhabers, mit denen er seinen smart teilen kann. Die Verriegelung, die Datenfreigabe und so weiter – alles läuft über die zentrale Plattform. „Hier wird deutlich, dass die neue Plattform weit mehr ist als ein Marketing- und Vertriebsinstrument“, betont Schick. „Sie ist eng mit dem Produkt selbst verknüpft.“

Erweiterte Rundum-Datensicht als Grundlage für neue Geschäftsmodelle

Weitere Produktdaten fließen über in die Plattform ein. Der Datenhub ist nicht weniger als der Digitale Zwilling eines jeden smarts. Er enthält nicht nur die technischen Basisdaten, sondern auch Informationen zum Fahrverhalten oder zur Abnutzung von Verschleißteilen. Durch das Verknüpfen der beiden Daten-Layer –Kundendaten und Produktdaten – die für sich genommen bereits jeweils eine 360-Grad-Sicht auf ihr Objekt ermöglichen, entsteht so eine doppelte Rundumsicht (720-Grad-Sicht) auf den Kunden und sein Fahrzeug. Dies schafft die Basis für etliche neue digitale Services, aber auch Produktweiterentwicklungen und personalisierte Angebote an den Kunden.

„Diese Perspektive macht die Partnerschaft mit �鶹ԭ�� besonders interessant“, sagt Schick. „Wir befinden uns mit �鶹ԭ�� im engen Austausch, wie man die eingesetzten Lösungen weiterentwickeln kann. Das ist eine Innovationsreise“. Das Ziel der Reise ist das Verwirklichen der eigenen Vision: „Unsere Vision ist, ein ‚Urban Companion‘ für unsere Zielgruppe zu sein, und zwar über alle Services hinweg“, erklärt Schick. „Dieser Vision werden wir uns Schritt für Schritt annähern und uns bei Bedarf agil und dynamisch neu ausrichten. Try, learn, adjust. repeat!“

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�鶹ԭ��e, Kunden und �鶹ԭ��-Mitarbeitende sind nach Walldorf gekommen, um bei der Wiedereröffnung des dabei zu sein. Dieses existiert seit 2019 und wurde in den letzten Monaten umgebaut und neu konzeptualisiert. Die bis dahin verfolgte Strategie im Innovationszentrum wurde in diesem Rahmen weiterentwickelt und nun neu implementiert. Weltweit gibt es aktuell 26 solcher Experience Center, die nun ebenfalls nach und nach das neue Konzept übernehmen werden.

„Wofür steht �鶹ԭ�� heute?“ fragte �鶹ԭ��-Vorstandsprecher Christian Klein bei der Wiedereröffnung. Er betonte, dass �鶹ԭ�� weltweit Kunden dabei helfe, Lösungen für die komplexesten Geschäftsprozesse zu finden und zeigt sich überzeugt, dass ������-��ö���ܲԲ���� einen wichtigen Beitrag für die großen globalen Herausforderungen leisten. Angefangen beim Klimawandel, der Bewältigung der hohen Inflation oder bei Themen rund um die Energiesicherheit, komme dem Softwarekonzern eine große Bedeutung zu. Das was �鶹ԭ�� macht sei häufig für viele abstrakt und zu wenig greifbar. Die Aufgabe, so Klein, laute also: „Wie macht man es anfassbar?“

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Den Mehrwert von ������-��ö���ܲԲ���� anfassbar machen

Solche Fragen beschäftigen auch Andre Bechtold, Head of Value Experience at �鶹ԭ��, in dessen Verantwortungsbereich das �鶹ԭ�� Experience Center fällt. Er und sein Team versuchen Antworten zu finden und haben hierzu die Strategie des �鶹ԭ�� Experience Centers weiterentwickelt. „Kunden verstehen häufig den Nutzen von ������-��ö���ܲԲ���� nicht“, stellte Bechtold fest. Das neue Konzept hat sich deshalb zum Ziel gesetzt seinen Besuchern Innovationen einfach näher zu bringen – und zwar kundenspezifisch angepasst.

Mit Hilfe der Experience Center soll der Mehrwert von ������-��ö���ܲԲ���� in jedem denkbaren Branchenkontext anfassbar gemacht werden. Hierzu werden personalisierte Präsentationen vorbereitet, die spezifisch auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind. Wurden in der Vergangenheit noch generische Storylines genutzt, um Kunden bestimmte Showcases näher zu bringen, wird im neuen Konzept individuell auf jeden Kunden eingegangen. Content-Teams erstellen hierfür eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Storyline. Selbst auf kleinste Details wie das entsprechende Firmenlogo, das richtige Licht, oder die Gestaltung des Showfloors wird dabei geachtet. Kunden können auch virtuell an den Sessions teilnehmen. Damit bietet man ihnen auch ein Angebot, damit sie ihren CO2-Fußabdruck reduzieren ��ö�ԲԱ��.

Im �鶹ԭ�� Experience Center können Kunden einen Überblick über sämtliche ������-��ö���ܲԲ���� erhalten und sogar live testen. Möglich wird das, da viele Kunden über das Partnernetzwerk bereits an �鶹ԭ�� angebunden sind. Bechtold betonte: „Das ermöglicht es einem Kunden anhand seiner Wertschöpfungskette sein Innovationspotential und den Mehrwert durch ������-��ö���ܲԲ���� zu erleben.“

Im Experience Center in Walldorf setzt das Experience Lab den Fokus auf die Handelsbranche. Hier können Besucher interaktiv die Innovationen erleben, an denen �鶹ԭ�� gemeinsam mit Kunden und Partnern arbeitet, um Lieferketten transparenter, widerstandsfähiger und nachhaltiger zu machen.

„Fast niemand kennt heute seinen CO2-Footprint“, sagte Klein. Ein Ziel des Softwarekonzerns sei es deshalb, gemeinsam mit Kunden und Partnern das größte globale �ұ������ä�ڳٲ��Ա�ٳ��ɱ���� aus intelligenten und nachhaltigen Unternehmen aufzubauen. Die Größe des Netzwerks umfasst mittlerweile mehrere Millionen Handelspartner und ermöglicht eine durchgängige Transparenz bis in die unterste Ebene der Lieferketten. Außerdem wird so ein innovatives Kunden-/Partnerumfeld zur Förderung von Co-Innovationen geschaffen. Dazu trägt auch das Experience Lab im Center bei: Der intelligente Supermarkt S.MART.

Zukunft zum Erleben: Wie kaufen wir morgen ein?

Der Supermarkt der Zukunft soll Besuchern ein reales Beispiel für ein intelligentes Unternehmen bieten. Ziel des S.MART intelligent Store ist es, Kunden personalisierte end-to-end Erlebnisse zu zeigen und ihnen einfach den Mehrwert von Technologie greifbar zu machen. Hierzu haben Besucher die Möglichkeit, durch die Gänge des Supermarktes zu laufen und �鶹ԭ�� Produkte und Partnerlösungen live zu erleben.

Der Raum wurde dafür mit Sensoren und Kameras ausgestattet, die an das �鶹ԭ��-System und �鶹ԭ��-Ecosystem angebunden sind. Ein Dashboard erfasst sämtliche Daten, wertet sie aus und unterstützt das Storemanagement: Wie viele Kunden befinden sich gerade im Laden? Welche Produkte fehlen an welcher Stelle in den Regalen? Wie viel ist insgesamt von welchem Produkt noch da? Oder auch: Welche Produkte stehen nicht dort, wo sie stehen sollten? Die Mitarbeiter bekommen dann z.B. per Push-Mitteilung einen entsprechenden Hinweis und können so Produktlücken vermeiden.

Auch Preisänderungen können bequem per Mausklick im Back-End-System an digitale Preisschilder übermittelt werden. Sensoren in den Kühleinheiten überwachen die Temperatur und melden in Echtzeit Störungen. Das spart Energie, senkt die Kosten und sichert unter anderem auch die Lebensmittelsicherheit.

Per QR-Code können außerdem zusätzliche Informationen für die Kunden bereitgestellt werden. Allergiker oder Menschen, die eine bestimmte Essgewohnheiten haben, können beispielsweise in einer App individuell ihre Kriterien hinterlegen. Wenn sie im smarten Supermarkt ein Produkt scannen, erhalten sie direkt einen Hinweis, ob das Produkt den Kriterien entspricht oder eine Warnung, falls dem nicht so ist. Ähnliche Informationen können ebenfalls bereitgestellt werden, um mehr zur Herkunft oder den CO2-Fußabdruck des Produktes zu erfahren. Solche Services sollen Kunden einen Mehrwert und Transparenz bieten und so die Kundenbindung stärken.

Mit Hilfe der Kameras lässt sich aber auch das Verhalten und sogar die Alters- bzw. Geschlechterverteilung der Kunden anonymisiert auswerten. So können Kundengruppen gezielt adressiert werden. Dies hilft bei der Preisgestaltung, gibt aber auch Rückschlüsse, wo Marketingmittel oder Produkte idealerweise, positioniert werden sollten.

Zukünftig soll es mit Hilfe von Kameras möglich sein, dass Einkäufe auch ohne Schlange stehen und Bezahlvorgang an der Kasse, erledigt werden ��ö�ԲԱ��. Hierzu arbeitet �鶹ԭ�� mit verschiedenen Partnern, wie beispielsweise dem in Israel ansässige Technologieunternehmen Trigo, zusammen. Da auch der Einzelhandel zunehmend mit Personalmangel zu kämpfen hat, können smarte Lösungen dabei helfen diese Herausforderungen und Engpässe zu bewältigen. Auf die Frage, ob sich solche Systeme austricksen lassen und ob man Produkt einfacher stehlen kann, erklärt Bechtold gelassen: „Schwund gibt es heute schon. Die Frage ist also, ob er steigt oder fällt.“ In einer kleinen Anekdote berichtet er: „Die Systeme sind wirklich gut. Wir haben alles möglich versucht – es hat nie geklappt. Ich habe sogar versucht meine Produkte in die Tasche von jemand anderem zu stecken. Sie wurden trotzdem korrekt bei mir abgerechnet.“

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„Wir sind auf dem Weg zum Starting Point for Fashion,“ sagt Dr. Carsten Keller, Vice President Direct to Consumer bei Zalando. Er ist zu Gast im �鶹ԭ�� News Podcast und stellt das Konzept von Connected Retail vor. „80 Prozent des Umsatzes in der Mode werden in stationären Geschäften getätigt – die Ware ist in den Innenstädten, in den Malls.“ Zalando kann auch diese Produkte über die Plattform anbieten. Für die Zalando-Kunden bedeutet das: Breitere Auswahl, höhere Verfügbarkeit und oft auch kürzere Lieferwege.

Gemeinsam mit �鶹ԭ�� entwickelte Plattform ermöglicht Connected Retail

Dieter Becker, Enterprise Customer Success Partner bei �鶹ԭ��, erläutert im Podcast, wie große Unternehmen, die �鶹ԭ�� bereits im Hause haben, noch schneller und leichter auf die Zalando-Plattform kommen ��ö�ԲԱ��. In einer gemeinsamen Partnerschaft hat man eine Lösung entwickelt, mit der Stores, die �鶹ԭ��-Software nutzen, in nur zwei Wochen mit ihrem Angebot angeschlossen werden ��ö�ԲԱ��. „Auch wenn viele Unternehmen sehr unterschiedlich sind, so sind doch viele Prozesse gleich,“ erklärt Becker.

Connected Retail, ein Konzept, das über die Branche hinaus Schule machen kann, wie Dr. Carsten Keller sagt: „Das Konzept hat unsere Industrie verändert, andere stehen da noch am Anfang, auch da wird der Plattformgedanke große Veränderungen bringen.

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Vom kleinen Geschäft an der Ecke bis zum Department Store: Wer einen neuen Vertriebskanal sucht, findet ihn mit Hilfe von Connected Retail by Zalando. Unter diesem Namen hat der Modehändler seine Plattform 2018 auch für stationäre Geschäfte geöffnet. Mittlerweile sind es über 7.000 Partner Stores. Vom Laden an der Ecke über das Monobrand-Geschäft bis hin zum Department Store kann jeder mitmachen, der eine Warenwirtschaft hat. Für die großen Player, die über eigene �鶹ԭ��-Systeme verfügen, macht eine Partnerschaft von Zalando und �鶹ԭ�� die Prozesse noch direkter und den Datenaustausch noch einfacher.
Dr. Carsten Keller, Vice President Direct to Consumer bei Zalando, und Dieter Becker, Enterprise Customer Success Partner bei �鶹ԭ��, stellen Connected Retail vor und diskutieren die Benefits für alle Beteiligten.

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Samstagsmorgens halb zehn in Deutschland: Der Wochenendeinkauf ist im Wagen, jetzt gilt es nur noch möglichst schnell durch den Checkout zu kommen. Rechts eine lange Schlange, links ebenfalls. Und sobald man sich eingereiht hat, stellt man fest, dass es an der anderen Kasse wieder einmal deutlich schneller läuft. Das hat bestimmt jeder schon erlebt – und zwar nicht nur im Lebensmitteleinzelhandel, sondern auch in Bau- und Drogeriemärkten, Modehäusern oder Elektrogeschäften.

Innovative Lösungen für den Einzelhandel

Dass es auch anders geht, zeigen die oder die . Dort kann man seinen Einkauf nämlich ganz einfach ohne langwierigen Bezahlvorgang an der Kasse mit nach Hause nehmen. Die Abrechnung erfolgt automatisch per Pick&Go-App. Nerviges Schlangestehen und Wechselgeldzählen gehört damit der Vergangenheit an.

Kunden wünschen sich derartige Lösungen vor allem im Lebensmittelhandel und Drogerien. Aber auch anderswo würden viele gerne auf die Warteschlangen beim Verlassen eines Ladengeschäfts verzichten. Kein Wunder, dass das Thema für den Handel laut einer sowohl zu den „Top-Zukunftstrends als auch zu den strategisch wichtigsten Projekten der nächsten Jahre zählt.

Doch innovative Bezahlverfahren sind erst der Anfang. Denn ausgereifte Sensorik, künstliche Intelligenz, Echtzeit-Analytik sowie die nahtlose Integration von Front- und Backend-Prozessen erschließen dem klassischen Einzelhandel eine Vielzahl spannender Use Cases und Optimierungspotenziale.

�鶹ԭ�� S.MART zeigt Smart Retail live und in Farbe

Einige davon sind bereits im im Walldorfer Experience Center – dem sogenannten S.MART – zu sehen. Hier erleben Besuchende, wie Preisänderungen per Mausklick vom Back-End-System an die digitalen Preisschilder (Electronic Shelf Labels/ESL) in der Filiale übermittelt werden und welche Vorteile intelligente Dashboards für das Storemanagement bieten.

Ein anderes Beispiel aus dem Supermarkt der Zukunft: In den S.MART-Kühltheken wird die Temperatur über leistungsstarke Sensoren sekundengenau überwacht, Temperaturabfälle umgehend der Filialleitung gemeldet. Kühlkettenabrisse gehören damit der Vergangenheit an.

Und in den S.MART-Regalen registrieren Kamerasensoren in Echtzeit sofort Produktlücken, wenn sie auftreten. Mitarbeitende sind über Out of Stock-Situation so stets informiert und können fehlende Ware zeitnah auffüllen. Last but not least sorgen mobile Scan & Go-Konzepte dafür, dass Warteschlagen im intelligenten Supermarkt kein Thema mehr sind.

Hot-Topics: Connected Retail, Customer Experience, Fulfillment��

Das sind nur einige Beispiele dafür, wie der Handel von profitiert. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl weiterer Ansatzpunkte, um das Handelsgeschäft zukunftsfähig auszurichten. Dazu gehören unter anderem:

• Kanalübergreifende Einkaufserlebnisse
  Spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie gewinnen Omnichannel-Konzepte rasant an Bedeutung. Click & Collect, Instore Return und digitale Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände sind aus Kundensicht heute längst „State of the art“. Für Händler bedeutet das: Sie müssen Transaktionen aus E-Commerce und stationären Ladengeschäften nahtlos zusammenführen.

Doch das ist leichter gesagt als getan: Bislang sind On- und Offlinewelten im Handel meist nur unzureichend integriert. Dementsprechend zählen die nahtlose Anbindung der unterschiedlichen Kanäle sowie das holistische Datenmanagement auf dem Weg zum echten Omnichannel-Retail zu den größten Herausforderungen. Branchenspezifische Cloud-Anwendungen erleichtern die Integration unterschiedlicher Systeme und ebnen so den Weg zu kanalübergreifenden Handelsaktivitäten.

• Ganzheitliche Customer Experience
  Der Handel sitzt auf gigantischen Datenschätzen. Retailer sollten das Wissen, dass sie on- und offline über ihre Kunden gewinnen, für eine bessere Customer Experience nutzen. Das tun sie jedoch eher selten. Wohl auch, weil die Datensammlung in der Regel eher unstrukturiert erfolgt. Dadurch vergeben Einzelhändler die Chance, ihre Kunden besser kennenzulernen und den Umsatz durch personalisierte Angebote zu steigern.

Ein konkretes Beispiel: Die Fressnapf-Gruppe baut gerade als führende Fachhandelskette für Tiernahrung und -zubehör in Deutschland ein cloudbasiertes 360-Grad Ökosystem rund um das Haustier auf. Darin soll mit digitalen Lösungen für die Kundschaft, die Mitarbeitenden in Filiale und Zentrale sowie für alle Backend-Prozesse eine ganzheitliche Vernetzung stattfinden und die Customer Experience auf eine neue Stufe gehoben werden.

• Intelligentes Fulfillment
  Das Warenbestandsmanagement zählt seit jeher zu den größten Herausforderungen im Einzelhandel. Schließlich ist für Kunden kaum etwas frustrierender als bestellte Ware, die dann doch nicht geliefert wird. Daran wird sich auch künftig nichts ändern. Im Gegenteil: Gestörte Lieferketten, Hamsterkäufe oder Produktionsengpässe erschweren Fulfillment und Replenishment.

Darüber hinaus birgt die unzureichende Integration von E-Commerce und stationärem Handel weitere Fallstricke. Solange Bedarfe und Abverkäufe der unterschiedlichen Kanäle nicht ganzheitlich betrachtet werden, sind Lieferengpässe und Bestandslücken vorprogrammiert. Umso wichtiger ist es, dass Händler schnellstmöglich passende Fulfillment-Lösungen auf den Weg bringen.

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Gerade zu Pandemiezeiten wird das Zusammenspiel von Online-Verkauf und stationärem Handel immer wichtiger. Kunden erwarten ein reibungsloses Kauferlebnis innerhalb mehrerer Kanäle – online als auch offline. Um im Wettbewerb bestehen und wachsen zu können, müssen Einzelhändler mit nahtlosen Einkaufserlebnissen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen.

Omnichannel-Lösung für den Handel

Dabei ist es wichtig, innovative Technologien anzubieten, die diese Omnichannel-Prozesse unterstützen und mit dem ERP-Backendsystem voll integriert sind. , die intelligente und integrierte POS-Kassenlösung für den Einzelhandel, Merchandising und Catering, erfüllt diese Anforderungen und bietet Kunden somit ein optimales Einkaufserlebnis.

Als Basis für die zentrale Gutscheinverwaltung dient der �鶹ԭ�� Customer Checkout manager – die Softwarekomponente, in der die Konfiguration und Integration mit dem ERP-Backendsystem und allen weiteren Drittsystemen (zum Beispiel Ticketing-Shop) über API-Schnittstellen stattfindet. Die Lösung bietet Einzelhändlern die Möglichkeit Gutscheine als Print@Home über diverse Kanäle oder als vorgedruckte Gutscheine, die erst beim Bezahlen im Shop aktiviert werden, anzubieten. Nachdem die Kunden den jeweiligen Gutschein gekauft haben, können Sie diese wiederum an sämtlichen POS-Stationen einlösen – im Online-Shop oder auch im Filialbetrieb.

Sichere und einfache Benutzung der Gutscheinverwaltung

Egal über welchen Kanal und in welchem Format der Gutschein erworben wurde, alle Gutschein-IDs werden zentral und sicher über den �鶹ԭ�� Customer Checkout manager in Echtzeit gesteuert und verwaltet. Zusätzlich können Kunden über eine externe Website ihr Gutscheinguthaben und die Gültigkeit einfach und schnell über Ihr Smartphone oder am Rechner von zu Hause aus abfragen. „Als innovatives Softwareunternehmen, arbeiten wir ständig an der Erweiterung unseres Kassensystems, um wichtige Trends umzusetzen und die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen“, erklärt Harald Tebbe, der Entwicklungsleiter der Kassenlösung �鶹ԭ�� Customer Checkout.

Erste Kunden wie TSG Hoffenheim und Adler Mannheim live

Seit November 2021 bietet auch die TSG Hoffenheim ihren Fans einen innovativen Wertgutschein in der Print@Home-Version an, mit dem der Einkauf im Online-Fanshop und im Online-Ticketshop vereinfacht wird. Vor allem als Geschenk für Freunde und Verwandte ist der Wertgutschein attraktiv. „Wir verbessern unseren Service damit deutlich, denn bisher war ein Gutschein nur in unserem Fanshop an der PreZero-Arena in Sinsheim zu erwerben. Nun kann sich jeder einen Wertgutschein auch zu Hause ausdrucken“, sagt Denni Strich, Geschäftsführer der TSG Hoffenheim.

Neben dem Fußball-Bundesligisten bietet auch der Eishockeyclub Adler Mannheim seinen Fans den zentralen Wertgutschein an, der sowohl im Fanshop und im Ticketshop der �鶹ԭ�� Arena als auch im Fanshop WHISTLE Fanwear in Mannheim eingelöst werden kann.

In beiden Kundenszenarien wird die zentrale Gutscheinverwaltung mithilfe der Integration von Merchandise- und Ticketing-Shop in �����ö�����������.

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Die Herausforderungen sind vielleicht nicht neu, aber es wird immer wichtiger, sie zu bewältigen, drohen doch andernfalls Filialschließungen, Insolvenz und schwindende Margen. Die Unternehmensberatung����berichtet beispielsweise, dass die Margen im Modebereich zwischen 2015 und 2021 um fünf Prozentpunkte geschrumpft sind. Eine Umfrage von����hat ergeben, dass 42��Prozent der befragten CFOs aus dem Einzelhandel angesichts der Nachwirkungen der��Pandemie��eine Umstrukturierung oder Reorganisation für erforderlich halten.

Wie kann es Einzelhändlern gelingen, sich in diesem schwierigen Umfeld einen Wettbewerbsvorteil zu sichern und zu wachsen? Laut�� brauchen sie dafür ein neues Modell, bei dem der komplette Lebenszyklus von Inhalten in die Geschäftsprozesse integriert wird.

Mit mehr Effizienz Veränderungen auf dem Markt zuvorkommen

Lieferketten stehen durch Fachkräftemangel an Häfen, fehlende Lkw-Fahrer, steigende Lagerkosten und höhere Preise unter Druck. Der Einzelhandel hat es da schwer, immer alle Produkte auf Lager zu haben, um die überschäumende Nachfrage zu decken. Die Situation wird langsam so heikel, dass bei Branchenanalysten schon Warnungen von Unternehmen eingehen, die ein schwaches Kostenmanagement und Umsatzwachstum erwarten, weil Lieferungen verzögert eintreffen und die Nachfrage nach den Artikeln dann möglicherweise bereits zurückgeht.

Einzelhändler haben keine andere Möglichkeit, als aktiv nach allem Ausschau zu halten, was es ihnen ermöglicht, möglichst flexibel und schnell auf sich verändernde Marktanforderungen und Verbrauchernachfrage zu reagieren. Sie müssen sich der Tatsache stellen, dass Abläufe, die schon vor der Pandemie ineffizient waren, in Zukunft nur noch ineffizienter werden. Wenn sie nicht gegensteuern, laufen sie Gefahr treue Kunden an Wettbewerber zu verlieren oder – noch schlimmer – wie so viele andere Unternehmen in der Branche pleitezugehen.

ECM-Lösungen optimieren die Lieferkette

Der erste Schritt hin zu einer effizienteren Lieferkette besteht darin, technologiebasierte Abläufe einzuführen. Dabei helfen , mit denen sich Inhalte, Daten und Prozesse digitalisieren und miteinander verbinden lassen.

Unstrukturierte Inhalte��– beispielsweise Aktionsangebote, Kundenkommunikation, Rechnungen, Produktbeschreibungen und Sensordaten��– können optimal genutzt werden, da sie in einer Quelle zusammengefasst werden. Von dort werden die Informationen an die zuständige Person und an den richtigen Ort weitergeleitet. Auch die Datenverarbeitung kann automatisiert werden, von der Erfassung über die Sortierung bis hin zur Klassifizierung. Informationen können einfacher entlang der gesamten Wertschöpfungskette weitergegeben werden.

Vernetzte Inhalte ermöglichen Trendanalysen des Einkaufverhaltens

Die vielleicht größte Wirkung entfalten die �鶹ԭ��-ECM-Lösungen by OpenText für die Beschäftigten. Ihnen eröffnen die Lösungen neue Möglichkeiten, die Interaktion mit den Kunden einheitlicher zu gestalten und besser auf diese einzugehen. Wenn Informationen in Backoffice-Abteilungen, Ladengeschäften und E-Commerce-Kanälen einfacher genutzt werden können, sind Einzelhändler gut aufgestellt, um sich Kundentrends zunutze zu machen. Dies gelingt mit folgenden Maßnahmen:

• Kundenorientierung in der gesamten Wertschöpfungskette: Omnichannel-Interaktionen und ein sorgfältig zusammengestelltes Sortiment bieten, das die Kunden nicht überfordert
• „S�𲵳���Գ�-�Ǵ�-���Ա�“-���Բ����ٳ�: Das Kundenerlebnis gezielt personalisieren und sich mit Zusatzleistungen und digitalen Funktionen, die besondere Anforderungen und Präferenzen erfüllen, vom Wettbewerb abheben
• Digitale Lieferketten: Eine Lieferkette in der Kreislaufwirtschaft aufbauen��– vom Lieferanten zum Verbraucher und zurück��–, indem Abfälle vermieden werden und die Produktlebensdauer verlängert wird
• Ein ganz neues Einkaufserlebnis in der Filiale: Die digitalen und physischen Räume miteinander verbinden, um jeden Kundenwunsch zu erfüllen und die Filialbeschäftigten in die Lage zu versetzen, den Verbrauchern bei jeder Interaktion einen Mehrwert zu bieten
• Innovative Geschäftsmodelle: Das Serviceangebot erweitern und kontinuierlich mit den Verbrauchern interagieren, um nachhaltige Ergebnisse zu schaffen und die Markentreue zu stärken

Was meinen Sie: Wie sehr könnte Ihr Einzelhandelsunternehmen von diesen Trends profitieren, wenn all Ihre Beschäftigten auf ein System von vernetzten Inhalten, Prozessen und Daten zugreifen könnten? Mit �鶹ԭ��-ECM-Lösungen by OpenText wird alles möglich.

Umgestaltung des Einzelhandels für eine verbraucherorientierte Welt im Wandel

Durch den allzeit möglichen Zugang zu Informationen hat sich das Kräfteverhältnis vom Einzelhändler hin zum Verbraucher verschoben. Das hat bei Einzelhändlern den Druck erhöht, in innovative Geschäftsmodelle und neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung für ihr Unternehmensnetzwerk zu investieren.

Die Einzelhändler müssen jetzt aktiv werden und ihre kundenbezogenen und operativen Inhalte optimal nutzen��– mit einem einheitlichen, vollständigen und personalisierten Enterprise Content Management. Wer hier erfolgreich ist, wird die Verbraucher mit den verlässlichen und profitablen Ergebnissen, die sie erwarten, für sich gewinnen��– ganz gleich, über welchen Kanal.

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Laut dem Statistik-Portal Statista wird der E-Commerce bis 2024 einen Umsatz von mehr als 6 Milliarden US-Dollar erwirtschaften. Letztes Jahr lag der Umsatz bei 4,2 Milliarden US-Dollar. Ein wesentlicher Faktor für das außergewöhnliche Wachstum sind vor allem digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���.

Die Covid-Pandemie gab dem Online-Shopping einen enormen Schub, doch schon zuvor waren laut einem Bericht von McKinsey & Company digitale Märkte für die Hälfte des weltweiten Online-Umsatzes verantwortlich.

Was sind digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���?

Digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� sind Online-Plattformen sowohl für Verkäufer als auch für Käufer. Sie vernetzen Käufer, die ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen, mit den passenden Anbietern.

Beispiele für digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���

Für die nächsten zehn Jahre ist ein anhaltendes und massives Wachstum des Online-Handels prognostiziert. Digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� sind vielfältig, deshalb ist ein Blick auf die unterschiedlichen Arten und Dienste sinnvoll:

1. Business-to-Consumer (B2C) �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� – Kategorie der Online-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� mit vielen Nutzern auf Kunden- und Unternehmensseite. Vertreten sind globale Giganten wie Amazon, aber auch regionale Marktführer wie TMALL und com in China oder Mercado Livre in Lateinamerika. Bedeutend sind in dieser Kategorie auch B2C-Nischen-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���, die sich auf Elektronik, Kleidung oder Heimwerkerbedarf konzentrieren.
2. Business-to-Business (B2B) �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� – Ein großes finanzielles Wachstumspotenzial bergen B2B-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���. Herausragende Beispiele sind hier Alibaba oder Amazon Business.
3. Peer-to-Peer (P2P) oder Kunden-zu-Kunden (C2C) �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� – Bekannte Beispiele sind hier eBay, Airbnb, TaoBao, Mercari oder Etsy. Auf diesen viel genutzten digitalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n agieren Kunden sowohl als Verkäufer als auch als Käufer.
4. Consumer-to-Manufacturer (C2M) oder Consumer-to-Business (C2B) �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� – Ein Beispiel für diese Art von Marktplatz ist PinDuoDuo in China. In wenigen Jahren hat dieses Einkaufsmodell (Einkaufen in Gruppen für niedrige Endpreise) einen Anteil von vier Prozent am globalen E-Commerce-Geschäft erreicht.

Vorteile von digitalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n nutzen

Durch digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� ist es für Unternehmen einfacher ihre Produkte zu verkaufen und zu wachsen. Wichtig sind dabei straffe und nahtlose Verkaufs- und Serviceprozesse. Weitere Vorteile für Kunden und Unternehmen sind:

Einfachheit. Beispielswiese machen es Amazon sowie andere �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� Nutzern leicht, Produkte über den Amazon-Marktplatz zu verkaufen. Amazon bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen, einfache Möglichkeiten für Produkt-Uploads, Werbeaktionen und Tipps zur Preisgestaltung.

Zugang zu einem festen Kundenstamm. Verkäufer wünschen sich �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���, die einem treuen Kundenstamm Einkaufserlebnisse aus einer Hand bieten. Verkäufer und Hersteller nutzen gerne digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� als Startpunkt für den Ausbau des eigenen Geschäfts, bevor sie andere Kanäle nutzen.

Abwicklung, Zahlung und Logistik. Verkäufer sparen Zeit und Geld, wenn sie die Angebote digitaler �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� für die Organisation von Lagerhaltung, Versand und Bezahlung nutzen.

Special Events. Digitale Marktplatz-Betreiber sind Meister darin, permanente Kaufanreize zu schaffen. Zum Beispiel mit dem Singles Day als Alternative zum Valentinstag in China. Der Umsatz machte bereits mehr als 74 Milliarden Dollar aus, Tendenz steigend. Der Prime Day von Amazon, der im Vorjahresvergleich um 60 Prozent gewachsen ist, setzte weltweit mehr als sechs Milliarden Dollar um.

Innovation. Marktplatz-Betreiber fördern Innovationen. Der Erfolg von Smart Speakern wie Google Nest oder Alexa machte, durch die sprachgesteuerte Online-Suche, die Nutzung von digitalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n noch bequemer.

Exklusive Angebote. �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� locken Kunden mit Leistungen wie kostenlosem Versand sowie Streaming und bieten oft eine Mitgliedschaft mit weiteren exklusiven Vorteilen an.

Marketing, Analysetools und Personalisierung. Die großen digitalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� nutzen komplexe Zudem bieten sie Verkäufern ausgefeilte Analysen-Instrumente zur Optimierung von Preisen, Werbeaktionen und Angeboten. Mittlerweile nutzen Unternehmen Daten von �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n zur Steuerung der Produktion und zur Optimierung von Betriebsabläufen mit großem Erfolg.

Post-Sales-Kundenservice. Digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� haben die gesamte Customer Experience im Blick, auch nach Kaufabschluss. Dieser Kundenservice-Support macht Kunden zu loyalen Fans.

Globale Reichweite. In einer globalisierten Wirtschaftswelt können Unternehmen mit Hilfe international agierender �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� enorme Reichweiten erzielen.

All diese Vorteile gelten nicht für alle �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���. B2B-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� stellen beispielsweise ganz spezielle Anforderungen an Zahlungsabwicklung, Finanzierung oder Logistik.

Strategien für den digitalen Marktplatz entwickeln

Diskutieren Sie im Unternehmen intensiv Kosten und Nutzen, Kundenerwartungen und den Wettbewerb, um Ihre Marktplatzstrategie zu optimieren. Beobachten Sie auch die Strategie von Premium-Unternehmen, bewusst nicht auf digitalen �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n mitzumischen. Nike zum Beispiel hat den Verkauf auf Amazon Ende 2019 eingestellt, um die Integrität der Marke zu schützen. Heute verkauft Nike erfolgreich nur noch über eigene Direktkanäle.

Digitale Marktplatz-Anbieter betreiben nicht nur ein Geschäft, die �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� selbst sind das Geschäft. Dies sollte ein Leitgedanke für jedes Unternehmen sein, das erwägt zu gründen.

Eigenen digitalen Marktplatz gründen

Es kann von Vorteil sein, einen eigenen digitalen Marktplatz aufzubauen. Gründe dafür:

1. Sie haben als Einzelhändler bereits eine Filiale, in der Sie Produkte von Drittanbietern verkaufen und möchten auf eine digitale Plattform expandieren.
2. Als Handelsunternehmen möchten Sie Ihr Sortiment mit Produkten von Drittanbietern erweitern und im Gegenzug eigene Marken und Produktlinien fördern.
3. Als B2B-Unternehmen mit großem Händlernetz möchten Sie für eine bessere Kontrolle über Ihre Produkte und Services einen eigenen Marktplatz aufbauen.

Viele Anbieter von SaaS-Cloud-Plattformen bieten entweder integrierte Funktionen für die Verwaltung von �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n oder enge Partnerschaften mit SaaS-Plattformanbietern.��

Was birgt die Zukunft des E-Commerce?

Digitale �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� werden sich immer stärker fragmentieren und es�� wird zu Konsolidierungen kleiner, lokaler Nischen-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� kommen. Reibungslose Kundenerlebnisse werden für die Attraktivität von �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n noch entscheidender.

Verstärken wird sich aber auch die Tendenz großer Marken, ihr bestes Sortiment nur in den eigenen Shops anzubieten. Social Media wird zunehmend als Vertriebskanal genutzt. Instagram und Pinterest sind bereits beliebte Orte für Online-Shopping.

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Somat, Pritt, Fa – hinter diesen und hunderten weiterer Marken des Konsumgüterherstellers Henkel stehen 20 Milliarden Euro Umsatz allein im Jahr 2021. Ein Teil der Produkte aus den drei Unternehmensbereichen Adhesive Technologies, Beauty Care und Laundry & Home Care findet dabei über den Einzelhandel seinen Weg zu den Verbraucherinnen und Verbrauchern in aller Welt. Vom Supermarkt um die Ecke über den Friseurladen in der City bis zu den Online-Shops im Internet geht die Zahl der Einzelhandelsunternehmen, die Henkel-Produkte führen, allein in Deutschland in die Hunderttausende.

Nur, wer sich diese Dimensionen des ganz normalen Alltagsgeschäftes bei Henkel vor Augen führt, kann die Bedeutung von Henkel SPARC (Sales Promotions and Revenue Cloud) für den Konzern nachvollziehen. Die Inhouse-Lösung erlaubt dem Unternehmen seit dem Go-live im Mai 2021, deutschlandweit sämtliche Maßnahmen zur Verkaufsförderung umfassend zu planen, zu kontrollieren und zu optimieren. „In den vergangenen fünfzehn Jahren haben wir diverse Lösungen ausprobiert, um unsere Verkaufsförderungsmaßnahmen transparent und nachvollziehbar darzustellen und zu steuern“, erklärt Leonardo Lopez, Program Manager & Head of dx TPM (Trade Promotion Management) bei��Henkel. „Doch bei den am Markt erhältlichen Lösungen hat es sich stets um Standard-Tools gehandelt, die unsere komplexen Prozesse nur unzureichend abbilden konnten. Und obwohl wir zahlreiche verschiedene Tools eingeführt haben, haben wir das Ziel nie erreicht.“

Hochkomplexe Prozesse in der Verkaufsförderung verlangen individuelle Lösung

Die Verkaufsförderung ist bei Henkel ein sensibles Instrument der Preisfindung mit gravierenden Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis. Die so genannte „Line 6“ – so die interne Bezeichnung für die Gesamtheit aller Discounts und Rabatte – ist deshalb von strategischer Bedeutung für den Konsumgüterhersteller. Im Prinzip und extrem vereinfacht beschrieben, handelt es sich dabei um Rabattaktionen, wie viele sie aus den Vielfliegerprogrammen kennen: Der Retailer kauft ein Henkel-Produkt ein und sammelt im Verkaufsprozess „Meilen“ – so genannte Accruals – auf Basis lokaler, saisonaler oder anderer Sales Promotions, die ihm bei der Endabrechnung wiederum vergütet werden.

Allein die schiere Masse verleiht dem Management der „Line 6“ seine enorme Komplexität: Die Höhe der Rückerstattung hängt ab von der Hierarchieebene des Handelspartners – deutschlandweiter, regionaler Händler usw. – sowie von der Hierarchieebene des Produktes – Kategorie, Gebinde, Duftnote usw. Die Verknüpfung aller Händler und Produkte der unterschiedlichen Hierarchieebenen ergibt einen Baum mit Billionen an Kombinationsmöglichkeiten. „In unserem alten User Interface musste ein Key Account Manager auf eine Gewinn- und Verlustrechnung für eine bestimmte Kombination von Kunde und Produkt mehrere Minuten warten“, erläutert Lopez.

�鶹ԭ�� Business Technology Platform ist der Grundstein für mehr Geschwindigkeit

Vor dieser Projekthistorie setzt Sascha Wirtz, seit 2020 CVP Consumer, Customer & Markets bei Henkel dx, auf einen kompletten Neustart beim Management der Line 6: „Um unser Ziel zu erreichen, gab es keinen anderen Weg, als selbst ein plattformbasiertes Tool zu entwickeln, das unseren Bedürfnissen hundertprozentig entspricht“, sagt Wirtz. „Es wurde schnell klar, dass dafür nur Cloud Technologie in Frage kommt, die große Datenmengen zuverlässig (��) verarbeiten kann.“ Zugleich will Wirtz bewährte Bausteine, wie bestimmte Berechnungsroutinen, möglichst in die neue Lösung übernehmen, um Zeit und Kosten zu sparen. Da die TPM-Prozesse bei Henkel über zahlreiche kritische Schnittstellen bereits stark mit dem �鶹ԭ�� ECC 6.0 integriert waren, kristallisierte sich rasch die als optimale Plattform für das Vorhaben heraus.

Auf Basis der �鶹ԭ�� BTP konnte Henkel zuvorderst die bestehenden komplexen Strukturen und Berechtigungskonzepte aus dem �鶹ԭ�� ERP umdenken und damit eine brandneue, innovative und wertschöpfende Sales App mit einem attraktiven, intuitiven User Interface entwickeln. Vorgefertigte Integrationen und Schnittstellen zur �鶹ԭ��-Welt sowie moderne, kollaborative Entwicklungswerkzeuge auf der Grundlage der machen es möglich – alles auf einer einzigen Plattform, die zugleich eine zentrale Governance und Security bereitstellt.

Preisdifferenzen gehören der Vergangenheit an

Mit der neuen -Lösung liegen Accruals-Berechnungen nun bereits in Sekunden vor. Der Accrual Management Prozess läuft jetzt nicht mehr wie zuvor im ERP-System, sondern in der Cloud; der dahinterliegende Algorithmus läuft auf der In-Memory-Datenbank , was einen erheblichen Geschwindigkeitszuwachs gebracht habe.

Schnellere Ergebnisse konnten auch durch Änderungen in der Applikationslogik erzielt werden: Eines der Module der Lösung – das Promotion Planning Modul – arbeitet zum Beispiel auf Basis von Vorberechnungen: Bestimmte, häufig vorkommende Kombinationen von Hierarchien werden nicht online, sondern bereits vorab berechnet und vorgehalten. Bei Bedarf fließen diese Zwischenergebnisse direkt in die Planung von Promotionmaßnahmen mit ein.

Deutlich performanter ist heute auch der Claims-Prozess – zum Vorteil der vielen Henkel-Handelspartner. Hat ein Händler die erforderliche Anzahl von Accruals gesammelt, kann er sie per Claims in Rechnung stellen. In der alten TPM-Welt konnte bei der Bearbeitung der Claims bereits ein Klick mehrere Minuten Wartezeit bedeuten. Unter Henkel-SPARC lassen sich die Forderungen der Händler in Echtzeit abrufen und abrechnen. „Wir haben jetzt auch – zur Freude unserer Kunden – viel weniger Preisdifferenzen zwischen der Promotion-Planung und der Abrechnungen“, erklärt Lopez. „Einfach, weil die Schnittstellen jetzt so robust sind, dass jede Preisänderung sofort zuverlässig im SPARC-System auftaucht.“

Gerade einmal acht Monate hat die initiale Umsetzung von SPARC gedauert. „Die hohe Geschwindigkeit war eine gewaltige Herausforderung“, räumt Lopez ein. „Vor allem, wenn man bedenkt, dass ich das Projekt praktisch alleine begonnen habe und wir zunächst ein Team mit -Knowhow aufbauen mussten. Hier hat unser Partner Bearing Point wichtige Aufbauarbeit geleistet und uns geholfen, innerhalb weniger Tage ein ganzes Team aufzubauen und das Projekt aufzusetzen.“

Schnelle Umsetzung dank agilem Ansatz und Einbinden des Business

Zwei weitere Faktoren waren entscheidend, das Projekt in wenigen Monaten realisieren zu ��ö�ԲԱ��. Zum einen die Herangehensweise nach dem so genannten „Macintosh-Approach“. Das Prinzip: Die Team-Mitglieder arbeiten Vollzeit mit vollem Fokus an dem Projekt und mit dem Ziel innerhalb weniger Wochen einen ersten (SPARC)-Prototypen zu präsentieren. Danach wird das Tool agil erweitert mit einer neuen Applikationsversion alle zwei Wochen. Die Organisation des Teams nach dem BizDevOps-Prinzip – und das ist Erfolgsfaktor Nummer zwei – sorgt außerdem dafür, dass IT- und Business-Knowhow gleichermaßen in das Projekt einfließen und die Team-Mitglieder auf Augenhöhe zusammenarbeiten.

Nach der Einführung von SPARC in Deutschland läuft nun der weltweite Roll-out des Tools über alle drei Geschäftsbereiche hinweg – Adhesive Technologies, Beauty Care, Laundry & Home Care – an, aktuell in Iberica & Benelux. Danach folgen Nordamerika, Australien & Neuseeland, Polen, Österreich, Italien, Frankreich und UK. „Unser Ziel ist es, im nächsten Schritt 70 Prozent der Line 6-Prozesse weltweit abzudecken“, erklärt Lopez. Für den Programm Manager und sein Team bedeutet das vor allem, die Skalierbarkeit des Tools zu gewährleisten. „Statt zwei bis dreitausend Promotions pro Jahr im Bereich Beauty Care Deutschland, sind künftig bis zu 200.000 Promotions weltweit zu steuern.“ Dabei weichen die Prozesse in den einzelnen Ländern zudem nicht unerheblich voneinander ab. So gehören etwa zu Spanien zahlreiche Inseln mit abweichenden Mehrwertsteuerregeln. Auch Eigenheiten wie diese werden beim globalen Roll-out des Tools zu berücksichtigen sein.

Digitalisierung als Schlüssel für die eigene Wettbewerbsfähigkeit

Ist SPARC dann in allen Zielländern im Einsatz, sind alle Business-Anforderungen umgesetzt und können alle Geldströme der Line 6 zuverlässig nachverfolgt werden, dann werde es noch einmal richtig spannend, betont Lopez. In der zweiten Projektphase gehe es dann an die Optimierung der Promotion-Maßnahmen. „Dann können wir prüfen, welche Verkaufsförderungsmaßnahmen in welchem Zeitraum am erfolgreichsten waren und unsere Promotion-Strategie nicht nur anpassen, sondern strategisch planen und ausrichten“, so Lopez. „Dann kommen auch Tools aus Analytics und Big Data für wertvolle Insights voll zum Tragen.

Sascha Wirtz betrachtet das Thema aus der strategischen Perspektive: „Mit SPARC wurden grundlegenden IT-Anwendungen komplett transformiert. Durch die Implementierung neuer Konzepte, kam es zu einem Paradigmenwechsel. Zu einem sprechen wir hier von einer BizDevOps-Organisation, in der wir unsere Kräfte seitens IT, Digital und Business bündeln. Zum anderen nutzen wir den sogenannten MacIntosch-Ansatz, in dem sich ein dezidiertes Team hundertprozentig auf das entsprechende Projekt fokussiert und so schnelle Resultate erzielen kann“, resümiert Wirtz.

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Von Lebensmitteln über Diamanten und Dienstleistungen bis hin zu Produktlösungen auf Unternehmensebene – es gibt fast nichts, was nicht online bestellt und auf elektronischem Weg gekauft werden kann. Der Online-Handel bestimmt die Zukunft des Commerce – Nicht nur deshalb lohnt ein Blick auf die aktuellen Entwicklungen, deren Ursprünge und auf die Anfänge des E-Commerce.

Wie definiert sich E-Commerce?

Der E-Commerce wächst in rasantem Tempo. Vor allem in den letzten zehn Jahren sind Online-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� enorm gewachsen, wie auch die Anzahl der dort gehandelten Produkte. In gleichem Maße haben sich auch die Dienste weiterentwickelt, die für reibungsloses Online-Shopping notwendig sind. Funktionen für die Kauf- und Geschäftsabwicklung über Online-Shops, die für Konsumenten meist unsichtbar im Hintergrund ablaufen, wurden stetig verbessert. Dazu zählen beispielsweise optimierte Bezahlfunktionen, die die Verarbeitung von Kreditkartendaten erleichtern. Es profitieren jedoch nicht nur Kunden von stetig weiterentwickelten E-Commerce-Plattformen, sondern auch Unternehmen. Besonders im Bereich des Online-Marketings und beim Schutz von Kundendaten sind gefragte Software-Lösungen.

Mit E-Commerce verbinden viele vorrangig die B2C-Welt, in der Käufer meist die Endverbraucher von Produkten und Dienstleistungen sind. Doch zum Online-Handel gehören alle Arten von Käufen und Verkäufen, die über das Internet abgeschlossen werden – also auch der B2B-Handel zwischen Unternehmen.

Die Geschichte des E-Commerce: 1960er- bis 1980er-Jahre

Gerade weil der E-Commerce erst seit relativ kurzer Zeit in der Geschichte des Handels existiert, ist die enorme Entwicklung so beeindruckend. CompuServe war das erste große E-Commerce-Unternehmen in den USA und wurde 1969 gegründet. Im Laufe der 1970er-Jahre entwickelten sich die Computer-Time-Sharing-Dienste nach und nach vom E-Mail-Provider zu Anbietern, die das Tele-Shopping vereinfachten.

Während die meisten Leute Anfang der 1980er-Jahre gerade das Wunder des Kabelfernsehens feierten, gründeten einige technisch-versierte Menschen Boston Computer Exchange – einen auf einem Bulletin-Board-System basierenden Marktplatz, der den Verkauf oder Handel mit gebrauchten Computern erleichtern sollte. Dieses Unternehmen war ein Vorreiter bei der Entwicklung von �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ���n für den allgemeinen Handel und von vollautomatischen Online-Auktionen.

„Here we are now, entertain us“: E-Commerce in den 90er-Jahren

Viele Jahre existierte der Online-Handel eher im Verborgenen. Erst 1990 sollte sich das ändern, durch die Einführung des ersten Webbrowsers mit dem passenden Namen WorldWideWeb.

Von dieser Zeit an war das Wachstum des Internets und die breite Popularität des E-Commerce kaum aufzuhalten. Innerhalb weniger Jahre wurden Amazon und eBay aus der Wiege gehoben, die ganz am Anfang lediglich einfach Style Sheets zur Darstellung verwendeten. Wie sich die Handelsriesen seither entwickelt haben, dürfte allgemein bekannt sein. Mittlerweile kaufen und verkaufen Menschen auf der ganzen Welt über diese Online-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� Waren und bieten Dienstleitungen an. Es ist zu etwas Alltäglichem geworden, Dinge des täglichen Bedarfs mit nur ein paar Klicks online zu bestellen und in wenigen Tagen nach Hause geliefert zu bekommen.

In den späten 1990er-Jahren verdrängte die DVD allmählich die VHS-Kassette aus der Unterhaltungsindustrie. Doch der DVD-Boom währte nur kurz, denn bereits 1997 startete Netflix als weltweit erster Online-Filmverleih. Netflix punktete bei Kunden mit einem attraktiven Leihmodell ohne Rückgabedatum, bei dem außerdem Überziehungs-, Versand- und Bearbeitungsgebühren wegfielen. Damit hob der mittlerweile weltweit erfolgreich agierende Streaming-Dienst vor allem den Kundenservice auf ein neues Level, stellte die Konkurrenz vor große Herausforderungen und die Film-Industrie auf den Kopf.

Ein Jahr später betrat Paypal, in seiner ersten Formierung als Confinity, das E-Commere-Parkett. Das Unternehmen agiert seither als Bezahlsystem und Bankersatz, das Zahlungen von privaten und gewerblichen Käufern an Online-Händler �����ö�����������. Durch diesen Service haben Verbraucher heute die Möglichkeit, Geld in 26 verschiedenen Währungen zu senden und zu empfangen. Heute sind die Paypal Holdings und deren Tochtergesellschaft Venmo führende Finanzdienstleister im Online-Handel.

E-Commerce-Services & Social Commerce in den 00er-Jahren

2012 gründete ein ehemaliger Amazon-Mitarbeiter in San Francisco Instacart. Das Unternehmen pflegt seither Partnerschaften mit über 300 nationalen, regionalen und lokalen Einzelhändlern. Der persönliche Shopping-Service von Instacart organisiert, verpackt und liefert Kundenbestellungen innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens.

Nur zwei Jahre später entwickelte Apple einen eigenen Bezahlservice. Mit Apple Pay ging ein digitales Zahlungsmittel an den Start, das durch die Popularität von Smartphones zum ständigen Begleiter in der Hosentasche wurde. Unterstützt wird das System auf iPhone, Apple Watch, iPad und Mac und soll bald in mehr als 40 Ländern und Regionen der Welt verfügbar sein, laut Apples CEO Tim Cook.

Im Zuge der rasanten Entwicklung des E-Commerce wurden auch Social-Media-Kanäle als Marktplatz entdeckt. Ein Meilenstein stellt definitiv das Jahr 2015 dar, in dem Pinterest „shoppable“ Pins zu seinen Boards hinzufügte. Mit diesen Pins können Follower eines Boards für einen Einkauf direkt die Website des Anbieters mit einem Klick erreichen, ohne Pinterest verlassen zu müssen. Darüber hinaus bieten viele Boards, die keine „shoppable“ Pins haben, Kaufempfehlungen auf Grundlage von angezeigten Inhalten an.

Die Geschichte beeinflusst auch zukünftig den Handel

Große Einzelhändler forcieren weiterhin massiv den Online-Vertrieb und auch kleine, lokale Unternehmen setzen zunehmend auf digitale Kanäle, um ihre Umsätze weiter auszubauen. Zudem haben sich die Kaufgewohnheiten von privaten Kunden wie auch von Unternehmen stark verändert.

E-Commerce-Unternehmen reagieren auf das veränderte Kaufverhalten und nutzen nun auch KI und Automatisierungsverfahren, um Kunden auf ihrer Customer Journey optimal zu unterstützen. Ein Blick auf die noch junge Geschichte des digitalen Handels zeigt uns, dass sich E-Commerce weiterhin in rasantem Tempo entwickeln wird. Das Gebot der Stunde lautet, Kunden effiziente, bequeme und personalisierte Einkaufs-Erlebnisse zu bieten durch den , die auf dem neuesten technologischen Stand sind.

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Im Einzelhandel geht es immer darum, den Verbrauchern genau das zu liefern, was sie wünschen��– an jedem Ort, zu jeder Zeit und auf jedem Weg. Die Pandemie hat zweifellos einen Digitalisierungsschub ausgelöst, allerdings ist E-Commerce längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Heute setzen führende Einzelhandelsunternehmen auf digitale und persönliche Erlebnisse, die Spaß machen und Komfort bieten. Und als zusätzliches Plus gestalten sie ihre Abläufe nachhaltig. Auch die Zufriedenheit der Beschäftigten wird nicht vernachlässigt. Schließlich spielen kompetente, engagierte Mitarbeitende eine wichtige Rolle für das Kundenerlebnis. Das sind einige der wichtigsten Trends, die Experten Anfang��2022 für den Einzelhandel erkennen.

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Omnichannel-Einkaufserlebnisse als Königsweg

Online-Einkauf ist heute ein Teil dessen, was man „Omnichannel-Kundenerlebnis“ nennt. Bei einer Befragung von gaben 95��Prozent der CEOs von Einzelhandelsunternehmen an, höhere Investitionen in digitale Funktionen tätigen zu wollen. Eine echte Differenzierung ist jedoch nur möglich, wenn den Verbrauchern das geboten wird, was sie sich am meisten wünschen.

-Analysten gehen davon aus, dass der Anteil des E-Commerce am Gesamtumsatz des Einzelhandels im Jahr��2022 bei 17��Prozent liegen dürfte. Der prozentuale Zuwachs im Verhältnis zum Einkauf im stationären Handel dürfte in den nächsten Jahren fast stagnieren. In einem Blog schrieben -Analysten: „Einzelhändler sind im Hinblick auf ihre Filialen optimistisch und stocken die Investitionen in Technologien in diesem Bereich auf, um sich auf einem dynamischen Markt von der Konkurrenz abzuheben“��… Auch wenn die Verbraucher die digitalen Kanäle sehr gut angenommen haben, ist und bleibt das Ladengeschäft „der bevorzugte Ort zum Einkaufen“. Analysten von gehen davon aus, dass bis zum nächsten Jahr 60��Prozent der führenden Unternehmen der digitalen Ermüdung dadurch begegnen werden, dass sie vertrauenswürdige und eindrucksvolle Erlebnisse bieten, die das Erlebnis in Ladengeschäften nachbilden.

Ein typisches Beispiel dafür ist Live Commerce, wobei Einzelhändler Produkte präsentieren, Kunden qualifizieren und für ihre Marke werben. Laut einer Prognose von dürften bis 2023 40��Prozent der Einzelhändler Livestream-Funktionen in ihre Commerce-Plattformen integriert haben und damit die Abschlussquoten im E-Commerce um mindestens 10��Prozent steigern. Analysten von Gartner gehen von einem zweistelligen Zuwachs im Live Commerce aus. Der Absatz in China dürfte dieses Jahr bei 423��Mrd.��USD liegen, der Absatz in den USA bis 2023 auf über 25��Mrd.��USD steigen.

Personalisierte Kundenerlebnisse dank vernetzter Daten

Ein wesentlicher Faktor für einen Zuwachs im Einzelhandel ist die Umstellung auf Cloud-Plattformen. IDC-Analysten prognostizieren, dass 30��Prozent der Fortune-2000-Unternehmen bis 2024 auf Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen in ihrer Omnichannel-Umgebung implementieren werden. Damit wird auch die Nachfrage nach Kundendatenplattformen, Möglichkeiten zur Steuerung aller Kundenkontaktpunkte und Kundenservicelösungen steigen. Bis 2025 dürften laut den IDC-Analysten 75��Prozent der Einzelhändler Auftrags- und Bestandsdaten vollständig zusammenführen und die Auftragserfüllung optimieren. Damit dürften sie die Abschlussquote um 10��Prozent und die Kundenzufriedenheit um 50��Prozent steigern sowie die Servicekosten um 25��Prozent senken.

„Mit vernetzten Daten können Einzelhändler bei Veränderungen der Nachfrage schnell Kurskorrekturen vornehmen und trotzdem personalisierte Kundenerlebnisse schaffen“, erklärt Ellie Lamey, Head of Retail & Wholesale Distribution bei �鶹ԭ�� UK & Ireland. „, die Informationen aus dem Backoffice über Frontend-Systeme für Kunden miteinander verbinden, liefern Einzelhändlern Erkenntnisse, die es ihnen ermöglichen, ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, das die Kunden begeistert.“

Innovationen wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind von entscheidender Bedeutung für agile Entscheidungsprozesse, die Unternehmen widerstandsfähiger machen. IDC-Analysten sagen voraus, dass sich innerhalb der nächsten zwei Jahre 40��Prozent der Top-500-Einzelhändler von KI bei Entscheidungen unterstützen lassen werden, um Verbesserungen bei den neuen KPIs des Omnichannel-Einzelhandels zu erreichen, wozu Customer-Lifetime-Value (CLV), Produktivität und Profitabilität gehören. Nach einer Prognose von dürften bis 2027 ein Viertel aller Fortune-20-Unternehmen von Unternehmen verdrängt werden, die sogenanntes „Neuromining“ praktizieren und das unbewusste Verhalten der Verbraucher in großem Maßstab beeinflussen.

Nachhaltige Abläufe entlang der Lieferkette

Laut dem Marktforschungsunternehmen stuft ein Fünftel bis die Hälfte der Online-Kunden in den USA, den Ballungsräumen Chinas, Frankreich und Großbritannien beim Kauf von Produkten wie Unterhaltungselektronik, Haushaltsgeräten, Kosmetik/Schönheitsprodukten, Kleidung/Schuhen und Lebensmitteln ökologische Verantwortung als einen der drei wichtigsten Aspekte bei der Kaufentscheidung ein. Als Kaufkriterien werden Wiederverwendbarkeit, nachhaltige oder recycelte Materialien, keine Giftstoffe oder Chemikalien, Biozertifizierung und lokale Produktion genannt.

Der Modehandel setzt mehr und mehr auf moderne Technologien zur Abfallvermeidung und zur Personalisierung. Zu den Angeboten gehören Outfit-Empfehlungen und Concierge-Services. Gartner prognostiziert, dass bis Ende��2025 alle global über mehrere Vertriebskanäle agierenden Modehändler KI und Automatisierung einsetzen werden, um ihr Sortiment besser auf ihre Zielgruppen abzustimmen. Die Produktauswahl dürfte damit um bis zu 30��Prozent verringert werden. Ziel ist es, neuen Vorgaben gerecht zu werden und gleichzeitig die Wünsche der Verbraucher zu erfüllen. Laut einer Prognose von IDC werden bis 2025 75��Prozent der Einzelhandelsunternehmen kritische Lieferketten-KPIs einführen, die CO2-Emissionen/Umweltfaktoren mit der Produktentwicklung und der Lieferantenauswahl verknüpfen, wodurch die Kundentreue um 45��Prozent steigen dürfte.

Beschäftigte im Einzelhandel wollen besser behandelt werden

Ohne kompetente, engagierte Beschäftigte ist es unmöglich, Kunden zu begeistern. Angesichts eines noch nie da gewesenen Fachkräftemangels ruft den Handel auf, eine umfassende Experience-Strategie ins Leben zu rufen, die Kunden und Beschäftigte als Einheit betrachtet, um ein überzeugendes Erlebnis für alle, als „Multiexperience“ bezeichnet, in allen digitalen Interaktionen zu schaffen. geht davon aus, dass bis 2026 90��Prozent der Top-2000-Einzelhändler Edge Computing einsetzen werden, um sich das rasant wachsende Datenvolumen in ihren Filialen zunutze zu machen. Damit wird es gelingen, die Beschäftigen produktiver zu machen und das Kundenerlebnis zu verbessern und zugleich die Kosten um 20��Prozent zu senken.

Vertrauen in eine Marke steht in direktem Zusammenhang mit dem Mehrwert, den Händler den Verbrauchern bieten. Die Suche nach dem ultimativen Kundenerlebnis beginnt und endet mit vernetzten Daten.

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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Jeans kaputt? Wer nicht gerade auf Trash-Design (bei dem Löcher ein Stilelement sind) steht, sucht für gewöhnlich nach schnellem Ersatz für das zerrissene Beinkleid. In jedem kleineren Ort gibt es Jeans- oder andere Bekleidungsgeschäfte, in denen Denim-Ware ganze Regale füllt. Zumindest ist dies die Erwartung der Kundinnen und Kunden. Doch wer heute nach einem bestimmten Modell oder nach einer bevorzugten Farbe Ausschau hält, sucht womöglich vergebens. Die Auswahl in Textil-, Schuh- und Lederwarengeschäften ist derzeit begrenzt, weil ein Teil der Herbst- und Wintermode 2021 fehlte, wie der bekannt gab.

Erste Sortimentslücken im Sportbereich bereits in der Vorweihnachtszeit

Besonders dramatisch stellt sich die Lage in der Sportbranche dar, die einerseits einen kräftigen Nachholeffekt nach den monatelangen, coronabedingten Schließungen verzeichnet. Zum anderen hat die Lust der Menschen an Freizeitaktivitäten außer Haus seit Beginn der Pandemie enorm zugenommen. Bestimmte Bereiche wie Outdoor-Sportarten erleben einen regelrechten Boom wie das feststellt. Laut dem Magazin haben sich insbesondere am Markt für Outdoor-Schuhe bereits vor Weihnachten 2021 erste Sortimentslücken aufgetan – mit der Folge, dass Endkunden nun monatelang auf ihr Wunschmodell warten müssen.

Gesamte Konsumgüterindustrie ist betroffen

Die Entwicklung trifft keineswegs allein die Textilbranche. Sie lässt sich in Art und Umfang in allen Segmenten der Konsumgüterbranche beobachten. So können deutsche Autobauer wie Audi oder Daimler aufgrund eines teilweise Neuwagen nicht wie vom Endkunden bestellt ausliefern. Seit dem Herbst erscheinen auch Bücher in abgespeckter Form: Viele oder Sonderfarben, weil beides nur schwer erhältlich ist und lange Lieferzeiten drohen.

Gründe für das Lieferketten-Chaos nicht nur pandemie-bedingt

Überall dasselbe Bild: Händler erhalten über ihre Zulieferer die Ware nicht, die zum Weiterverkauf bestimmt ist oder Hersteller erhalten wichtige Vorprodukte nicht, die sie zur Fertigung eines Endproduktes benötigen. Geschuldet ist dies den aktuellen Verwerfungen in der globalen Lieferkette von Rohstoffen beziehungsweise Vorprodukten. Hier seien nur einige der Hauptstörfaktoren genannt:

• Die pandemiebedingte Schließung von Fabriken in aller Welt führte zu Produktionsausfällen.
• Auch die pandemiebedingte Schließung von Häfen vor allem in Asien – zum Beispiel eines Terminals in Chinas zweitgrößtem Hafen Ningbo im August 2021 – führt zu einem Rückstau an Waren und Materialien.
• Zufallsereignisse, wie die Blockade des Suez Kanals aufgrund eines Unfalls des Container-Schiffes „Ever Given“, verschlimmern die Lage.
• Politische Entscheidungen wie der Brexit verschärfen die Situation weiter: So importiert die deutsche Tierfuttermittelbranche einen hohen Anteil ihrer Rohstoffe aus England, was seit dem Austritt der Vereinigten Königreiches aus der EU mit mehr Aufwand und Kosten verbunden ist.
• Schiffscontainer erreichen ihre Destinationen verspätet oder gar nicht und befinden sich deshalb zum falschen Zeitpunkt am falschen Ort. Sie werden zur knappen Ware, die Verschiffungsdauer steigt, die .
• Langfristig steigen die Energiepreise im Transportbereich. Fuhrunternehmen bündeln in der Folge Transporte verstärkt.

Die Folgen der weltweiten Logistikprobleme für die Konsumgüterindustrie und die Textilindustrie im Speziellen sind gravierend. Zahlreiche Modeketten wie H&M oder Asos sowie Hersteller von Sportbekleidung wie Nike informierten bereits im Herbst vergangenen Jahres über ihre Lieferengpässe. Die Textilunternehmen rechnen erst ab der zweiten Jahreshälfte mit einer Besserung. Doch Tamara Braun, Chief Customer Officer IS&BN für die Region MEE bei �鶹ԭ��, warnt vor zu viel Optimismus: „Im Nachgang der Corona-Krise zeichnet sich bereits der nächste Engpass aufgrund der steigenden Bedeutung von Nachhaltigkeitsaspekten ab“, erklärt die �鶹ԭ��-Expertin. „Die Kosmetikindustrie beispielsweise überlegt bereits heute, woher sie biozertifiziertes Palmöl beziehen kann. Und Unternehmen aller Branchen prüfen ihre Lieferketten zunehmend genauer im Hinblick auf den CO2-Ausstoß, den sie verursachen.“

Ökobilanz von Rohstoffen spielt eine immer wichtigere Rolle

Getrieben wird das Thema Nachhaltigkeit sowohl durch die öffentliche Diskussion um den Klimawandel als auch durch konkrete gesetzliche Vorgaben wie das Pariser Klimaabkommen. Auf dem Weltwirtschaftsgipfel von Davos sind Unternehmen selbst eine Reihe Selbstverpflichtungen eingegangen. Viele Firmen forcieren das Thema: So will bis 2050 den gesamten Kohlenstoff aus der Atmosphäre entfernt haben, den der Software-Konzern seit 1975 emittiert hat.

Doch nicht allein der Klimaschutz entfaltet Rückwirkungen auf die weltweiten Lieferketten. Weitere Regularien wie das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz sorgen dafür, dass Unternehmen etablierte Lieferantenbeziehungen überprüfen (müssen), um soziale Ungerechtigkeiten und Missstände wie zum Beispiel Kinderarbeit in ihren Lieferketten zu eliminieren. Auch Veränderungen im Konsumverhalten bleiben nicht ohne Folgen für die Lieferketten: Im Trend liegen etwa die Individualisierung und Personalisierung von Produkten, vom Sweatshirt bis zur Küchenfront.

Keine zuverlässige Auslieferung ohne vertrauenswürdige Lieferanten

Das alles macht den Einkauf komplex wie nie. „Der weltweite Markt hat sich von einem Käufer- in einen Verkäufermarkt gewandelt“, erläutert Jan Grauthoff, Sales Director for Intelligent Spend Management bei �鶹ԭ��. „Viele Chief Procurement Officer fragen sich, wie sie unter den veränderten Bedingungen effizient und zu guten Konditionen einkaufen ��ö�ԲԱ��.“ Und Tamara Braun ergänzt: „Der wichtigste Schritt, diese Probleme anzugehen, ist die .“ Ohne durchgängig digitale Procurement-Prozesse, ließen sich die vielen Faktoren, die für einen erfolgreichen Einkauf verantwortlich seien, nicht im Sinne einer optimalen Fertigung und Auslieferung koordinieren. „Das ist das Feedback, das ich von vielen CPOs erhalte: Beschaffungsorganisationen mit einer digitalen Roadmap können ihre Herausforderungen viel besser meistern als andere“, so die �鶹ԭ��-Expertin.

Jan Grauthoff empfiehlt Procurement-Verantwortlichen, vor allem an zwei Hebeln anzusetzen: Zum einen sei es erforderlich, ein durchdachtes zu betreiben. „Firmen brauchen eine Lösung, mit der sie ihre Lieferanten effizient und ganzheitlich verwalten können, vom Identifizieren neuer Lieferanten bis zum Abruf von Zertifikaten.“

Wirtschaftliche Verluste und Image-Schäden vermeiden

Zum anderen müssten Einkäufer in der Lage sein, die vielfältigen , die sich durch die schnell verändernden Herausforderungen in der Lieferkette ergeben, beim Einkauf wie auch in den Verpflichtungen den eigenen Kunden gegenüber, zu berücksichtigen: Wann ist ein bestimmtes Produkt wieder lieferfähig? Ist mit Verzögerungen bei der Verschiffung zu rechnen? Gibt es Alternativprodukte? Sind bestimmte Lieferanten in stark von Kinderarbeit betroffenen Regionen aktiv? Das Ziel sei, die Einkäufer bestmöglich zu informieren, so dass sie fundierte Entscheidungen treffen können, die die Unterbrechungen der Lieferkette verhindern. Nur so könnten sie wirtschaftliche, wie auch Rufschäden von ihrem Unternehmen abwenden.

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Die des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) hat es gerade noch einmal bestätigt: Mit einem Zuwachs von 19 Prozent im Jahr 2021 wird der E-Commerce in Deutschland immer mehr zur neuen Normalität für Kunden und Einzelhändler.

Annähernd jeder siebte Euro, der den Verbraucherinnen und Verbrauchern für Haushaltsausgaben zur Verfügung steht, wurde im letzten Jahr beim Einkauf von Waren im Online-Handel ausgegeben. Ein Jahr zuvor war es noch jeder achte. Für das Jahr 2022 geht der Verband davon aus, dass die E-Commerce-Umsätze mit Waren erneut um 12 Prozent auf voraussichtlich mehr als 110 Mrd. Euro steigen wird.

Der stationäre Handel ist nicht tot, aber er verändert sich

Trotzdem – so meine Meinung – wird es auch in Zukunft Einkaufszentren, kleine Läden in den Innenstädten und Ketten-Stores in der Fußgängerzone geben. Aber es werden immer weniger die Filialen sein, wie wir sie heute kennen. Schon jetzt gibt es Einkaufsstätten ohne Kassierer, bei denen ich die Ware nur aus dem Regal nehmen muss und beim Verlassen des Geschäfts wird der Einkauf automatisch über meine Kreditkarte abgerechnet.

Aber die Filialen werden in Zukunft auch neue Funktionen übernehmen: Sie sind dann auch Showroom, Service Center, Pick-up Point oder Versandstelle. Damit dies alles zu vertretbaren Kosten möglich ist, wird allerdings jede Menge technologische Unterstützung gebraucht. Wir als �鶹ԭ�� arbeiten schon länger an der „Filiale der Zukunft“ und haben unsere Lösungen erst vor wenigen Tagen virtuell im Umfeld der ���ä����Գپ������.

Unser Ziel ist es, möglichst viele Aufgaben zu automatisieren und wenn menschliche Interaktion nötig ist, sollen diese Aufgaben über ein intelligentes Task-Management optimal verteilt werden. Die Beschäftigten gewinnen so mehr Zeit für eine bessere Kundenbetreuung. Selbstverständlich kann modernste Filialhardware, wie zum Beispiel Kameras zur Erkennung von Bestandslücken, nahtlos integriert werden. Deshalb hat die Filiale nach meiner Ansicht mehr als je zuvor ihre Daseinsberechtigung.

Der Trend geht für den klassischen Einzel- und Großhandel auch 2022 weiter in Richtung Omnichannel- und Multiexperience-Verkauf. Und selbst der Einzelhandel mit Lebensmitteln, Drogeriewaren und Tierbedarf boomt inzwischen online. Laut der bveh-Studie legte er 2021 mit einem Plus von 36,4 Prozent abermals deutlich und unter allen Segmenten am stärksten zu (2020: 40,9 Prozent Wachstum).

Von daher bin ich sehr gespannt auf unseren Special Guest beim auf der �鶹ԭ�� NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr. Holger „Stani“ Stanislawski, bekannt als Fußballspieler und -trainer u. a. beim FC St. Pauli, ist seit 2014 erfolgreicher Unternehmer und Geschäftsführer des Rewe-Centers in Hamburg-Winterhude. Er wird uns aus erster Hand berichten, wie der Lebensmitteleinzelhandel auf den Wettbewerb mit dem E-Commerce reagiert, aber auch, wie sich starre Strukturen aufbrechen lassen und die Customer Experience verbessert werden kann. Beispielsweise mit einem Late Night Shopping für Singles, Sitzecken für Senioren oder einem Fußballfeld für Kinder im Rewe-Center.

Konsumgüterhersteller verkaufen direkt an die Endkunden

Für eine Reihe von Handelsbranchen hat sich während der Pandemie eine neue Herausforderung entwickelt: (D2C). Immer mehr Markenhersteller verkaufen ihre Produkte inzwischen direkt an die Endkunden. Hier nennt die bveh-Erhebung ebenfalls aktuelle Zahlen: 2021 konnte der Umsatz im Direktvertrieb um satte 25,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zulegen. Konsumgüterhersteller, die diesen Weg gehen wollen, unterstützen wir zum Beispiel mit einer schnell und kostengünstig einzuführenden Commerce-Plattform, die echte Online-Einkaufserlebnisse innerhalb kürzester Zeit bereitstellt.

„Die kommunikative Nähe zum Kunden und eine engere Kundenbindung“, nennt das neben den höheren Margen als entscheidende Pluspunkte für das D2C-Modell. Markenartikler können damit einfacher Daten ihrer Kunden ermitteln und das sich verändernde Verhalten besser erfassen. Dadurch lassen sich auch deren Wünsche und Anregungen direkt aufnehmen und von vorneherein bei der Produktentwicklung berücksichtigen.

Digitale B2B-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� sind für den Großhandel eine Chance

Trotzdem bin ich der Überzeugung, dass in Deutschland Einzel- und Großhandel auf absehbare Zeit der wichtigste Absatzkanal für die Hersteller bleiben werden und sich verstärkt partnerschaftliche Lösungen herausbilden, bei denen sich die Online-Angebote von Herstellern und Einzelhändlern ergänzen.

Auch im Großhandel, der bis zum Pandemiebeginn oft noch per Telefon und Fax sein Geschäft betrieb, hat die Digitalisierung Fahrt aufgenommen. So hat sich seit 2015 die Zahl der elektronischen B2B-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� hierzulande verdreifacht. André Schwarz, bis Ende 2021 stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes Großhandel, Außenhandel, Dienstleistungen (BGA) e.V., hat im letzten Jahr in unserem ebenfalls auf entsprechende Studien hingewiesen.

Danach werden sogar im Bereich komplexer technischer Produkte bereits rund ein Drittel über Online-Kanäle verkauft. Und er empfiehlt deshalb den Großhändlern, die Vorteile der Plattformökonomie zu nutzen und eine eigene Marktplatzstrategie zu entwickeln, die zu ihrer Kundschaft passt.

Egal ob Konsumgüterhersteller, Einzel- oder Großhändler – in allen drei Bereichen gibt es gemeinsame Trends für das aktuelle Jahr. Dazu gehört vor allem die Optimierung von Prozessen, die nicht mehr den neuen Anforderungen der Kundinnen und Kunden genügen. Wir bieten den Unternehmen dafür integrierte Tools und , mit denen die Prozessperformance gemessen werden kann. Danach lassen sich Schwachpunkte visualisieren. Im Idealfall können diese dann verbessert oder sogar komplett automatisiert werden. Hier spielen dann moderne Technologien wie oder Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle.

Nachhaltigkeit, Transparenz und Rückverfolgungsmöglichkeiten

Ein anderer übergreifender Aspekt ist das Thema Nachhaltigkeit und mehr Transparenz in den Lieferketten. Zum Beispiel kann der CO2 Footprint eines gesamten Unternehmens – aber auch von einzelnen Produkten – mit Hilfe unserer Softwarelösungen sichtbar gemacht werden. Diese Information lässt sich dann auch als Basis für Kundeninformationen nutzen, aber auch im Falle von notwendig werdenden Rückrufen. Wichtig dabei: Der Erfolg solcher Konzepte steht und fällt mit der Verfügbarkeit von Echtzeit-Daten.

Mit unserem Cloud-Angebot wollen wir unsere Kunden aus Konsumgüterindustrie, Einzel- und Großhandel bei der umfassenden digitalen Transformation zum intelligenten Unternehmen unterstützen. Die Herausforderung besteht dabei darin, neue Entwicklungen und Trends frühzeitig zu erkennen. Aber dann auch die Flexibilität zu besitzen, sich als Unternehmen von den Prozessen her und auch organisatorisch schnell und flexibel darauf auszurichten.

�鶹ԭ�� NOW: Industry Talk Consumer Products, Retail und Wholesale zu aktuellen Branchentrends

Beim virtuellen auf der �鶹ԭ�� NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr spreche ich mit Branchenvertretern und Digitalisierungsexperten darüber, was die Handels- und Konsumgüterbranche aktuell beschäftigt. Und wie Digitalisierung dabei helfen kann, die anstehenden Herausforderungen nachhaltig zu meistern. Profitieren Sie von aufschlussreichen Insights erfolgreicher Digitalisierungsprojekte bei REWE Group und Schwarzwaldmilch und den launigen Denkanstößen unseres Gastes Holger „Stani“ Stanislawski.

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Die wichtigsten E-Commerce-Modelle im Überblick

Business-to-Consumer (B2C): B2C-E-Commerce ist das beliebteste E-Commerce-Modell. Business-to-Consumer bedeutet, dass der Verkauf zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher stattfindet – beispielsweise, wenn Sie einen Teppich bei einem Online-Händler kaufen.

Business-to-Business (B2B): B2B-E-Commerce bezieht sich auf ein Unternehmen, das eine Ware oder Dienstleistung an ein anderes Unternehmen verkauft. Beispiel: Ein Hersteller verkauft an einen Großhändler oder ein Großhändler an einen Einzelhändler. Der elektronische Handel zwischen Unternehmen ist nicht auf den Verbraucher ausgerichtet und umfasst in der Regel Produkte wie Rohstoffe, Software oder kombinierte Produkte. Hersteller verkaufen im B2B-E-Commerce auch direkt an Einzelhändler.

Direkt an den Verbraucher (D2C): Direct-to-Consumer-E-Commerce ist das neueste Modell des E-Commerce, und die Trends innerhalb dieser Kategorie entwickeln sich ständig weiter. D2C bedeutet, dass eine Marke direkt an Endkunden verkauft, ohne den Umweg über einen Einzelhändler oder Großhändler.

Verbraucher an Verbraucher (C2C): Customer-to-Customer-E-Commerce bezieht sich auf den Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von einem Verbraucher an einen anderen Verbraucher.

Verbraucher an Unternehmen (C2B): Verbraucher an Unternehmen bedeutet, dass eine Einzelperson ihre Dienstleistungen oder Produkte an ein Unternehmen verkauft. Customer-to-Business umfasst dabei beispielsweise Angebote von Influencern, Fotografen, Beratern oder freiberufliche Autoren an Unternehmen.

Beispiele für verschiedene Formen des Online-Handels

Einzelhandel: Der Verkauf von Produkten direkt an einen Verbraucher ohne Zwischenhändler über einen Online-Shop.

Dropshipping: Der Verkauf von Produkten, die über einen Dritten hergestellt und direkt an die Verbraucher versandt werden.

Digitale Produkte: Herunterladbare Produkte wie Vorlagen, Kurse, E-Books, Software oder Medien. Ob es sich um den Kauf von Software, Tools, Cloud-basierten Produkten oder digitale Assets handelt, diese Kategorie macht einen großen Anteil der E-Commerce-Transaktionen aus.

�Ұ���ß�󲹲Ի���: Produkte, die in großen Mengen verkauft werden. Großhandelsprodukte werden in der Regel an Einzelhändler verkauft, die die Produkte dann an Endkunden weiterverkaufen.

Dienstleistungen: Fähigkeiten wie Coaching, Webdesign, Textarbeiten, Influencer-Marketing und ähnliches, die online gekauft und bezahlt werden.

Abonnement: Ein beliebtes D2C-Modell sind Abonnementdienste, bei denen regelmäßig wiederkehrende Käufe von Produkten oder Dienstleistungen getätigt werden.

E-Commerce direkt an den Verbraucher: D2C durchbricht Barrieren und sorgt für große Erfolge im E-Commerce

Der Direktvertrieb an Verbraucher (D2C oder DTC) hat seit dem Aufkommen der Pandemie einen enormen Aufschwung erlebt. Von der Konsumgüterindustrie über den Großhandel bis hin zur Automobilbranche – und hoffen, mit D2C ihre Kunden besser ansprechen und direkter auf deren Wünsche eingehen zu ��ö�ԲԱ��. Der elektronische Direktvertrieb ist dabei das neueste Modell des E-Commerce. D2C bedeutet, dass eine Marke direkt an den Endkunden verkauft, ohne den Umweg über einen Einzelhändler, Vertriebspartner oder Großhändler.

Mögliche D2C-Varianten sind:

1. Direktverkauf über einen eigenen Online-Shop
2. Weiterleitung des Kunden über einen Vertriebskanal an das Unternehmen
3. Verkauf über elektronische �Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� wie etwa Amazon oder Ebay
4. Social Selling über soziale Kanäle wie etwa Instagram oder Facebook
5. Verkauf mit Unterstützung von Einzelhändlern vor Ort, sogenanntes Click & Collect

Zehn E-Commerce-Trends: Wie sich Kaufen und Verkaufen verändern werden

1. Personalisierung: Der Schlüssel zum Wachstum liegt darin, im richtigen Moment zu liefern und .
2. Service: Wenn Sie sich nach dem Verkauf nicht um Ihre Kunden kümmern, werden Sie in Zukunft weniger Kunden haben, um die Sie sich kümmern müssen. Kundenservice muss integraler Bestandteil jeder moderner E-Commerce-Plattformen sein.
3. Suchmaschinen: SEO und Suchergebnisse sind der Ausgangspunkt für das Marken- und Produkterlebnis und Grundlage für den Geschäftserfolg.
4. Omnichannel: Ständig aktive, datengesteuerte Leistungen werden Engagement, Umsatz und Loyalität in allen Sektoren und Branchen steigern.
5. Unternehmenssinn: Nachhaltigkeit, Gleichberechtigung, ökologische und politische Standpunkte sind heute Teil dessen, was eine Marke attraktiv macht.
6. Kundenerlebnis: Das gesamte Kundenerlebnis muss nahtlos sein, von der Suche über die Nutzung unterschiedlicher Verkaufskanäle und Endgeräte bis hin zum Kundenservice.
7. Zahlungs- und Lieferoptionen: Bestellen per Klick und Abholung im Geschäft (sogenanntes Click & Collect), Lieferung ans Auto vor der Filiale nach dem Bestellen und vielfältige bequeme Zahlungsmöglichkeiten online werden in Zukunft die Norm sein, nicht die Ausnahme.
8. Direkt zum Verbraucher: Immer mehr Marken erweitern ihren Marktzugang durch D2C-Geschäfte.
9. Kreativität gewinnt: Um online Aufmerksamkeit zu erregen, müssen sich Ihr Marketing und Ihre Aussagen von der Masse abheben.
10. Social Selling: Nach Prognosen wird bis 2027 Social Commerce einen Umsatz von 604 Milliarden Dollar generieren.

Die Vorteile von E-Commerce auf einen Blick

Der bietet eine Fülle von Vorteilen, vom ortsunabhängigen Verkauf bis hin zu personalisierten Erlebnissen, die die Kundenbindung fördern und Einkaufsmöglichkeiten rund um die Uhr ermöglichen. Die größten Vorteile des elektronischen Handels sind:

Bequemes Einkaufen: Der Online-Handel macht Einkäufe einfacher, schneller und weniger zeitaufwändig, denn er ermöglicht den Verkauf rund um die Uhr, eine schnelle Lieferung und eine einfache Rückgabe.

Personalisierung und Kundenerlebnis: E-Commerce-�Ѳ�����ٱ��ä�ٳ��� können umfangreiche Nutzerprofile erstellen, um die angebotenen Produkte zu personalisieren und Kunden Vorschläge für andere für sie interessante Produkte zu machen (Cross- & Up-Selling). Dies verbessert die Erfahrungen von Kunden mit Unternehmen, weil sich die Kunden auf einer persönlichen Ebene verstanden fühlen – was zudem die Chancen auf Markentreue erhöht.

Globaler Marktplatz: Kunden aus der ganzen Welt können problemlos auf E-Commerce-Websites einkaufen und Unternehmen sind nicht mehr durch geografische oder physische Barrieren eingeschränkt.

Minimierte Kosten: Da kein Ladengeschäft mehr erforderlich ist, können digitale Verkäufer Online-Shops mit minimalen Start- und Betriebskosten eröffnen.

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Viele Händler mussten ihr Geschäft ins Internet bringen und sich daran gewöhnen, sich online zu bewegen. Und sogar die konservativsten Käufer haben sich daran gewöhnt, online einzukaufen. Nun bieten sich den Einzelhändlern zusätzliche Möglichkeiten ihre Online- und Offline-Geschäftsmodelle zu kombinieren, um das Gesamterlebnis neu zu gestalten und ihren Kunden einen besonderen Mehrwert zu bieten.

Kundensegmentierung im Handel: drei unterschiedliche Käufertypen

Während die Händler nun ihre Geschäftsmodelle überdenken, ist es wichtig für sie zu wissen, mit welchen Käufertypen sie es zu tun haben. Bei Lebensmitteln unterscheidet man in der Regel drei verschiedene Typen von Käufern:

• Schnell: Kunden, die Wert darauf legen, ihren Einkauf so schnell wie möglich zu erledigen.
• Preisbewusst: Konsumenten, die nach dem besten Preis suchen und versuchen, das Meiste aus jedem ausgegebenen Euro herauszuholen.
• Inspiration: Kunden, die sich vom Einkaufserlebnis inspirieren lassen und neue Produkte entdecken möchten.

Die Themen Kundensegmente und die Zukunft des Einzelhandels wurden kürzlich in einer erörtert, zu der führende Unternehmen aus dem Einzelhandel zusammenkamen.

Steve Bishop, Geschäftsführer und Mitbegründer von Brick Meets Click, sagte: „Es ist wichtig, eine klare Vorstellung des Kunden zu haben, den Sie betreuen, und inwiefern Ihr Online-Angebot diese Anforderungen erfüllt und welche Erweiterungen Sie in Zukunft in Betracht ziehen könnten.“

Kundenerwartungen erfüllen mit modernem CRM

Verbraucher haben unterschiedliche Erwartungen an die verschiedenen Einzelhändler. Ihre Erwartungen an eine Luxusmarke sind höher als ihre Erwartungen an einen Lebensmittelladen.��Je nach Art des Kaufs können verschiedene Phasen des Kaufprozesses entweder angenehm oder lästig sein – zum Beispiel im Hinblick auf einen Luxusartikel recherchieren und sparen oder schnell etwas Milch bestellen.

In verschiedenen Situationen nach unterschiedlichen Produkten zu suchen heißt, man kann alle drei Käufertypen sein. Und persönliche Werte spielen eine große Rolle.

Der Lebensmittelkauf ist eine sehr persönliche Entscheidung. Eine Person legt – ohne groß darüber nachzudenken – einen Salat in ihren Einkaufswagen. Eine andere Person, die sehr gesundheitsbewusst ist und Wert auf Nachhaltigkeit legt, verbringt Zeit damit, herauszufinden, ob der Salat biologisch, nachhaltig und fair produziert wurde und ob der Co2-Fußabdruck klein ist. Das Einkaufserlebnis ist etwas Persönliches, deshalb gewinnt Personalisierung immer mehr an Bedeutung.

„Ein Einheitskonzept funktioniert hier einfach nicht“, sagte Orit Bar-Ad, Head of Portfolio bei GK Software, während der . „Die Marke, die Art des Einkaufs und die Situation des Verbrauchers zum Zeitpunkt des Einkaufs sind entscheidend. Normalerweise mag ich es, durch den Laden zu schlendern und zu stöbern. Aber wenn ich ein müdes Kleinkind dabei habe und meine Mittagspause in fünf Minuten endet, dann habe ich ganz andere Bedürfnisse und Erwartungen. Und in letzter Zeit haben wir alle gesehen, welch enorme Auswirkungen äußere Einflüsse haben ��ö�ԲԱ��. Die Pandemie hat es uns gezeigt: Wir mussten Kontakte reduzieren, neue Wege, Kanäle, Geräte und sogar Einzelhändler ausprobieren, die wir zuvor nicht kannten. ��All das, weil wir keine andere Option hatten.“

Das Einkaufserlebnis ist wichtig

Mit der beschleunigten Verlagerung hin zum Online-Shopping hat sich während der Pandemie das Einkaufsverhalten aller Käufertypen verändert. Konsumenten, die zügig online einkaufen möchten, können schnell frustriert sein, wenn sie von langsamen, ineffizienten Einkaufsplattformen ausgebremst werden, die nicht einfach zu navigieren sind. Käufer, die nach den besten Angeboten suchen, diese aber online nicht finden können und nur schlechte Suchergebnisse erhalten, können ebenfalls schnell frustriert sein.

Und Kunden, die das Einkaufserlebnis normalerweise inspirierend finden, sind oft enttäuscht und demotiviert, wenn das Online-Erlebnis nicht ihren Bedürfnissen entspricht oder sie ihrer Entdeckungsfreude nicht nachgehen ��ö�ԲԱ��.

Bill Bishop, Chief Architect und Mitbegründer der Handelsberatung Brick Meets Click, hat sich mit diesen Problemen beschäftigt. Während der Diskussionsrunde berichtete er über die unterschiedlichen Erfahrungen einiger Käufer. „Als sie sahen, wie ansprechend die Lebensmittel im Laden dargeboten wurden, entschlossen sie sich dazu oder waren motiviert, mit diesen Lebensmitteln eine Mahlzeit zuzubereiten. Bei einem Online-Einkauf wäre das nicht der Fall. Da ist sehr interessant. Wir haben auch festgestellt, dass es angesichts der Suchergebnisse einiges an Frustration gab. Einzelhändler haben viele Möglichkeiten ihr Online-Einkaufserlebnis zu verbessern. Das Problem ist, dass sie nicht alles bieten ��ö�ԲԱ��. Also worauf sollen sie sich konzentrieren?“

Vier schnelle Anpassungen, um die Customer Experience zu verbessern

Es gibt ein paar Dinge, die Einzelhändler tun können, um das aktuelle Online-Einkaufserlebnis recht schnell zu verbessern, um letztlich den Online-Umsatz zu steigern.

Im Rahmen des Webinars präsentierten Bill und Steve Bishop den Lebensmittelhändlern Möglichkeiten, .

Sie sagten, dass Einzelhändler das Online-Einkaufserlebnis mit diesen vier schnellen Anpassungen sofort verbessern können:

• Verwenden Sie ansprechende Fotos, um die Entdeckungsfreude der Kunden zu wecken.
• Bieten Sie geeignete Alternativen an. Ersetzen Sie zum Beispiel glutenfreies Brot nicht durch Vollkornbrot.
• Verkürzen Sie die Wartezeiten bei Abholung oder Auslieferung von Bestellungen.
• Verbessern Sie die Suchergebnisse für Ihre Online-Einkaufsseite.

„Was wir aus all dem gelernt haben, ist, dass die Einzelhändler, die selbst schon online eingekauft haben, ihren Wettbewerbern in der Regel eine Nasenlänge voraus sind“, erklärte Bill Bishop. ��Die besten Erfahrungen scheinen die eigenen zu sein, wenn es darum geht, die Fallstricke und das Vergnügen des Online-Einkaufs wirklich zu verstehen und die Probleme nach ihrer Dringlichkeit zu priorisieren.

Das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft und im Internet verbinden

Während Einzelhändler sich auf die neue Einkaufsnormalität einstellen, müssen sie lernen, den Online- und Offline-Einkauf noch besser zu kombinieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Aufgrund der Pandemie mussten die Konsumenten ihre Einkaufsgewohnheiten ändern. Wahrscheinlich werden diese Gewohnheiten nach der Krise nicht mehr so sein wie vorher. Einzelhändler müssen die Online- und Offline-Welt kombinieren, um ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Wichtig ist es, die Käufer überall zu erreichen und ihnen die Produkt-, Preis- und Bestandsinformationen zu bieten, die sie benötigen. So lässt sich ein konsistent gutes Erlebnis schaffen.

Robin Barrett Wilson, Industry Executive Advisor bei �鶹ԭ��, sagte, dass die Einzelhändler nun mit einer ähnlichen Situation konfrontiert seien wie zu Beginn der Pandemie. „Ein Jahrzehnt E-Commerce-Wachstum hat in nur etwa drei Monaten stattgefunden“, betonte Wilson. Jetzt müssen Einzelhändler ihre Geschäftsmodelle komplett überdenken. „Wie soll das Erlebnis aussehen? Es ist ein unglaublicher Wandel für Marken. Und es gibt eine Menge Arbeit, die getan werden muss.“

Strategisch wichtige Ziele für Einzelhändler

Wie sollten Einzelhandelsunternehmen ihre nächste Transformation angehen? Aufgrund vieler Gespräche mit Einzelhändlern haben wir die folgenden strategischen Prioritäten ermittelt, die Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie Online- und Vor-Ort-Einkauf kombinieren, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.

• Kundenorientiert agieren. Stellen Sie den Kunden bei jeder Entscheidung in den Mittelpunkt. Nutzen Sie Feedback für maßgeschneiderte Angebote, optimale Preisgestaltung und Werbeaktionen. Fördern Sie nahtlose Online- und Offline-Interaktionen, um dadurch hervorragende Kundenerlebnisse und Services zu bieten.
• Bedienen Sie jeden einzelnen Kunden wie ein eigenes Segment („Segment of One“).��Das Einkaufserlebnis personalisieren. Nutzen Sie digitale Funktionen, um mehr über die Präferenzen Ihrer Kunden zu erfahren und individuelle Anforderungen zu erfüllen. Achten und schützen Sie dabei aber die Privatsphäre der Verbraucher.
• Eine digitale Lieferkette schaffen.��Einzelhändler müssen in jeder Phase ihrer Lieferkette verantwortungsvolle und nachhaltige Praktiken nachweisen. Eine digitale Lieferkette vom Lieferant bis zum Verbraucher ermöglicht schnellere Reaktionen, nachhaltigere Abläufe und neue Serviceangebote.
• Filialstandorte neu definieren.��Stellen Sie sich den Laden als die Zentrale des „Unified Commerce“ vor. Unabhängig vom Ort des Kaufs, unterstreicht Ihr Laden Ihr Wertversprechen und Sie bieten ein einzigartiges und nahtloses Einkaufserlebnis. Ermöglichen Sie den Filialmitarbeitern, den Besuch jedes Kunden angenehmer zu gestalten – mit kontextbezogenen Kundenprofilen und durch die Verbindung der digitalen und physischen Räume. So können Ihre Mitarbeiter jeden Kundenwunsch erfüllen.
• Neue Geschäftsmodelle entwickeln.��Verbinden Sie Online- und Offline-Erlebnisse und nutzen Sie fortschrittliche Technologie. Wertvolle Erkenntnissen aus Daten, helfen Ihnen, neue Chancen zu erkennen und Mehrwert für Kunden zu schaffen. Ein Hersteller von Trainingsgeräten hat zum Beispiel Kundenfeedback gesammelt und sich dann mit medizinischen Fachkräften zusammengetan, um neben seinen Produkten zusätzliche Services anzubieten, die der Förderung der körperlichen und psychischen Gesundheit dienen.

Schon heute die Anforderungen der Käufer von morgen erfüllen

Die Pandemie hat uns gelehrt, wie schnell sich die Welt verändern kann. Alles entwickelt sich ständig weiter. Deshalb müssen Unternehmen gewillt und vor allem bereit sein, den Kurs zu ändern.

Einzelhändler sollten überdenken, wie sie ihre neuen digitalen Angebote mit ihren Angeboten vor Ort kombinieren können, um ein innovatives, kombiniertes Gesamterlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertreffen wird.

Mehr darüber, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse transformieren können, und wie andere Einzelhändler Online- und Vor-Ort-Erlebnisse kombiniert haben, erfahren Sie im .

Dieser Artikel erschien im Original auf .��

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Im Jahr 2020 erwirtschaftete Amazon mit dem Prime Day weltweit einen Umsatz von 10,4 Milliarden US-Dollar. Ein selbst für Amazon verblüffender Erfolg. In diesem Jahr lief das Geschäft noch besser: 11,2 Milliarden US-Dollar wurden umgesetzt. In diesem Jahr fand der Amazon Prime Day vom 21. bis 22. Juni und damit früher als sonst statt.

Dabei mussten die Logistikexperten einige Herausforderungen meistern, denn der enorme Umsatz wirkt sich auch auf die Lieferketten aus.

Das Angebot auf eine nicht vorhersehbare Nachfrage abstimmen

Amazon warb bereits im Vorfeld mit „Angeboten zu Ihren Lieblingsprodukten“ und nutzte die Hilfe des eigenen „Elf on the Shelf“ (Weihnachtswichtels) namens Alexa, um Kunden frühzeitig über einige Aktionsangebote zu informieren.

Obwohl ich weiß, dass der Bestand aufgestockt wurde, weil ein Anstieg der Nachfrage erwartet wurde, ist die und -abwicklung ein Albtraum, denn es ist kaum möglich, genau vorherzusagen, wie viele Kunden auf das Angebot klicken werden und welche Angebote sich als „Renner“ herausstellen.

Ein überzeugendes Kundenerlebnis geht über den ersten Klick hinaus

2020 stieg die Zahl der Aufträge im Vergleich zum Vorjahr um 45 Prozent. Diese Zahl war seit 2018 bereits um 33 Prozent gewachsen. Alle Indikatoren sprachen dafür, dass es in diesem Jahr einen ähnlichen Anstieg geben würde. Es war zu erwarten, dass über Alexa mehr Bestellungen als je zuvor aufgegeben wurden.

Ein massiver Anstieg der Nachfrage in Kombination mit Amazons Versprechen schnell zu liefern, ist die ultimative Herausforderung für . Lager, Verteilzentren und Amazon-Partner benötigen Einblick in die Kundenstimmung und müssen ihre Bestände rasch auffüllen, um Nachfragespitzen sofort abzudecken. Lkws, Züge und Flugzeuge müssen mit laufenden Motoren bereit stehen, um die kostenlose Lieferung am selben Tag zu ermöglichen, die Amazon seinen Prime-Mitgliedern sogar ohne Mindestbestellwert zusagt.

Das Versprechen der Same-Day-Lieferung halten

Wenn ich am Amazon Prime Day bestelle, dann bin ich wie Pawlows Hund. Meine Reaktion ist konditioniert. Ich erwarte das gleiche Ergebnis wie in der Vergangenheit. Innerhalb von 24 Stunden – oder besser noch weniger -erwarte ich wie alle Prime-Mitglieder die Lieferung an meine Haustür. Auch wenn Produkte bereits – auf der Grundlage des voraussichtlichen Bedarfs und mithilfe von Algorithmen zur – strategisch über das Amazon-Distributionsnetz verteilt worden sind, besteht die nächste große Hürde darin, das Versprechen der Paketzustellung „auf der letzten Meile“ zu erfüllen.

Hohe Erwartungen an das �ұ������ä�ڳٲ��Ա�ٳ��ɱ����

Damit die Logistikzentren und Versandstandorte immer ausreichend bevorratet sind, um Same-Day-Lieferungen gewährleisten zu können, benötigt Amazon zusätzliche Unterstützung von seinem aus Spediteuren, Transportunternehmen und anderen Logistikdienstleistern. Dadurch entsteht an jedem Prime Day eine Belastung der gesamten Branche. Wenn die Zahl der Spediteure begrenzt ist, steigen die Preise und bei anderen Unternehmen kommt es zu Lieferverzögerungen. Auch für die Logistikdienstleister, die sich nur auf Transport- und Lagerservices konzentrieren und Prime-Day-Einkäufe ausliefern, steht viel auf dem Spiel. Sie müssen ihre Logistik (Ladungen, Routen, Sendungen) effizient planen, um die Erwartungen der Amazon-Kunden zu erfüllen. Gleichzeitig müssen sie versuchen, bei LKW-Teilladungen keine Ladekapazitäten zu verschwenden.

„Alexa: Buche allen in der in der Logistik- und Supply-Chain-Branche einen Urlaub – direkt nach dem Amazon Prime Day, der am 22. Juni endet.“ Einige werden Erholung brauchen!

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Der Torhüter einer Fußballmannschaft – oder Tormann, wie man in Österreich sagt – ist nicht einfach nur einer von elf Spielern, sondern viel mehr als das. Er hat einen eigenen Trainer und wird fast nie während des Spiels ausgewechselt, dafür sehen ihn (mindestens) zehn Augenpaare enttäuscht an, wenn er den Ball aus dem Tor holen muss.

Und er braucht eine spezielle Ausrüstung – angefangen vom individuellen Trikot und den Handschuhen über Schutzkleidung für Ellbogen und Knie bis zur Torwart-Unterwäsche.

2001 konnten mit Onlinehandel viele nichts anfangen

Georg Heu war zwischen 1987 und 1996 neun Jahre lang Torwartprofi, sieben davon in der österreichischen Bundesliga. Folglich wusste er sehr genau, was ein Keeper braucht, als er im Jahr 2000 KEEPERsport gründete – und damit in eine Marktlücke stieß. Bis zu diesem Zeitpunkt gab es keinen spezialisierten Shop für Torwart-Produkte. Heus Unternehmen startete Offline, verkaufte zu Beginn über klassisches Telefonmarketing, also indem man Vereine anrief – oder die Torhüter direkt.
2001 kam der Online-Shop dazu, um auch über Österreich hinaus verkaufen zu können – Fußball wird schließlich überall auf der Welt gespielt.
Der Vertrieb übers Web war damals revolutionär neu – für einige zu neu. „Es gab Lieferanten, die mit Onlineshops absolut nichts anfangen konnten und uns fragten, wo sich der Laden denn genau befindet…“, erzählt Martin Krenn, ebenfalls Ex-Torwartprofi und seit 2001 neben Georg Heu und Finanzexperte Franz Kalla einer von drei KEEPERsport-Geschäftsführern.

Der Support hing an einer einzigen Person

In den folgenden Jahren gewann das Unternehmen in mehreren Ländern Ex-Profis als Markenbotschafter – zum Beispiel Reinhold Harraser in Italien und Peter Paluch in der Slowakei –, vertrieb seine Produkte außerhalb Österreichs aber vor allem über selbständige Franchise-Partner.

Von diesem Modell verabschiedet sich KEEPERsport mittlerweile mehr und mehr, langfristig wolle man „das Geschäft so weit wie möglich in eigenen Händen behalten“, so Martin Krenn.

Und wer auf Zentralisierung setzt, braucht ein zentrales Lager. KEEPERsport baute dies zwischen 2012 und 2014 in Kottingbrunn südlich von Wien – wo das Unternehmen auch ein großes Ladengeschäft betreibt.

Spätestens zu diesem Zeitpunkt war den Beteiligten klar, dass auch in der IT etwas passieren musste. Martin Krenn: „Unsere alte Warenwirtschaft war alles andere als optimal, außerdem hing der Support an einer einzigen Person. Wir wünschten uns ein System, das den gesamten Bestell- und Liefervorgang inklusive Webshop optimal abbildet – einschließlich der Verknüpfung mit unserer Buchhaltung.“ Außerdem sollte sich die Software schnell und unkompliziert anpassen und erweitern lassen.

Mit diesem Pflichtenheft machte man sich auf die Suche. Zwei Anwendungen kamen in die engere Wahl. Dass sich KEEPERsport schließlich für entschied, lag vor allem an der leichten Skalierbarkeit des Produkts und einer optimalen Unterstützung der weiteren Internationalisierung des Geschäfts.

Zur Cloudlösung gab es keine Alternative

Bei der Umsetzung halfen – auf Empfehlung der �鶹ԭ��-Zentrale – die Experten von All for One Steeb. „Das Projekt lief schnell und unkompliziert, die Berater sind genau auf unsere Wünsche eingegangen mit einem Spirit, der einfach gut zu uns passt“, findet Martin Krenn. Einer dieser Wünsche war, möglichst viel eigenes Know-how aufzubauen und dadurch die langfristige Abhängigkeit vom Dienstleister so gering wie möglich zu halten.

Trotz dieser Anforderung konnten die Mitarbeiter alle wesentlichen Funktionen nach nur einer Woche bedienen. Seit Juni 2019 ist das ERP-System produktiv.

Zu einer cloudbasierten Lösung gab es nach Ansicht von Martin Krenn keine vernünftige Alternative. Von den knapp 50 Mitarbeitern sitzen 23 in Kottingbrunn, die anderen sind über ganz Europa verteilt, KEEPERsport ist mittlerweile in 16 Ländern mit eigenen Webshops aktiv: „Alle arbeiten direkt im System. Ihre Anbindung und die Datenflüsse insgesamt wären ohne die Cloud viel komplizierter und unkomfortabler zu managen gewesen.“

Das galt erst recht für den nächsten Schritt. Zum Jahreswechsel 2019/2020 begann die Zusammenarbeit mit 11teamsport aus Baden-Württemberg, nach eigenen Angaben größter Onlineshop für Fußball und Teamsport im deutschsprachigen Raum. Das ERP-System musste deshalb – nur ein halbes Jahr nach Einführung – deutlich erweitert werden.

Bei jeder Bestellung erkennt das System, wo ein Produkt lagert

Die nicht eben kleine Herausforderung bestand darin, weiterhin getrennte Webshops mit unterschiedlichen Sortimenten auf einer gemeinsamen Plattform abzubilden und zu managen, um anschließend auch die getrennten Läger mit ihren unterschiedlichen Warenwirtschaftssystemen softwareseitig zu integrieren.

„In dieser Phase“, so Martin Krenn, „sind die Vorteile des Systems richtig zur Geltung gekommen.“ Seit August dieses Jahres steuert die Plattform nicht nur den Versand aus Kottingbrunn, sondern auch den aus dem vor zwei Jahren errichteten vollautomatischen Lager von 11teamsport im Baden-Württembergischen Satteldorf. Bei jeder Bestellung erkennt die Software sofort, wo das betreffende Produkt lagert – und löst den Versand von dort aus. Die Integration war überaus anspruchsvoll, auch weil neben KEEPERsport und 11teamsport ein Versanddienstleister aus Italien mit eingebunden werden musste.

Die Digitalisierung ist niemals abgeschlossen

Aktuell ist man bei KEEPERsport mit dem Erreichten überaus zufrieden. „Unser Geschäftsmodell funktioniert und die Kunden fühlen sich wohl“, so Martin Krenn. Das Web habe maßgeblich zum Erfolg beigetragen, ohne den Onlineshop „hätten wir uns niemals so gut entwickelt.“

Ein Grund, sich auszuruhen, ist das für den KEEPERsport-Geschäftsführer aber auf keinen Fall. „Wir müssen uns weiter bewegen, schon um gegen Riesen wie Amazon oder Zalando zu bestehen. Und das gelingt nur, wenn wir beweglich bleiben. Wir können nie sagen, jetzt ist die Digitalisierung abgeschlossen. Weil sie das niemals ist.“

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Die Corona-Krise hat noch einmal deutlich gezeigt, wie wichtig der Online-Handel ist. Nach einer Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) Deutschland lagen die Online-Umsätze im vierten Quartal um fast 24 Prozent über dem Vorjahresniveau. Damit hat sich die Wachstumsrate im E-Commerce im Vergleich zum Weihnachtsquartal 2019 mehr als verdoppelt.

Doch trotzdem haben nur 40 Prozent der Händler einen eigenen Webshop, nur zehn Prozent ergänzen ihr stationäres Geschäft mit einer Präsenz bei Amazon. Dabei lassen viele Händler einen großen Markt einfach liegen. Das ergab eine Umfrage unter 1.400 Händlern des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg und dem Deutschen Industrie- und Handelskammertag.

Besonders viele kleine Betriebe verzichten immer noch auf eine Shopping-Präsenz im Internet. Bei großen und mittleren Händlern gehören die eigene Website, der Facebook-Auftritt oder der Google-Eintrag zum Standard. Je größer der Betrieb, desto mehr digitale Anwendungen werden genutzt. Doch auch für kleine und mittelständische Unternehmen lohnt sich der Einstieg, und mit der richtigen Lösung im Hintergrund ist das auch pragmatisch realisierbar.

Kunden mit Erlebnissen begeistern und binden

Online-Shops werden immer wichtiger – auch und gerade für den Mittelstand. Die richtige digitale Strategie bedeutet, sich für die Zukunft aufzustellen, sich vom Wettbewerb abzuheben, neue Kunden zu gewinnen und ihnen hochpersonalisierte, einzigartige Erlebnisse zu liefern. In einer Welt voller Auswahlmöglichkeiten, sind es nicht mehr nur Produkte, mit denen man sich von seinen Mitbewerbern abheben kann, sondern es sind Erlebnisse und positive, personalisierte Erfahrungen, die den Kunden im Gedächtnis bleiben.

Genau wie im stationären Einzelhandel spielt in Online-Shops die Customer Experience (CX) eine entscheidende Rolle. Ja sie ist sogar noch wichtiger, denn im Web ist die Konkurrenz bekanntlich nur einen Mausklick entfernt. Gerade deshalb ist der Weg vom normalen Anbieter hin zum Erlebnisanbieter mit personalisiertem Einkaufserlebnis essentiell und kann für den entscheidenden Klick sorgen.

Erwecken Unternehmen den Eindruck, als könnten Sie die Gedanken Ihrer Zielgruppe lesen, sind sie den meisten Händlern schon einen Schritt voraus. Das Zauberwort lautet Hyperpersonalisierung: Daten aus verschiedenen Quellen intelligent nutzen, verarbeiten und verknüpfen, um dem Kunden und Interessenten ein Erlebnis zu bieten, das wie Gedankenlesen wirkt.

Verbindung zwischen On- und Offline

Die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter ist der Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg. Der Kunde erwartet überall die gleiche Beratungskompetenz, egal ob im Callcenter, im persönlichen Kundenservice vor Ort oder in der Niederlassung. Alle Kanäle müssen den Kunden stets den gleichen Wissensstand und den gleichen Service bieten und sie an der digitalen Türschwelle abholen.

Doch die richtige Verbindung zwischen On- und Offline-Geschäft bekommen noch nicht alle kleinen und mittelständischen Unternehmen optimal hin. Verbraucher schätzen kanalübergreifende Services, wie die Verzahnung beim Service Click&Collect, bei dem die Verbraucher ihre im Internet bestellte Ware im Shop vor Ort abholen ��ö�ԲԱ��.

Die �鶹ԭ�� Cloud-Lösungen sind für hochpersonalisierte Erlebnisse im Omnichannel-Ansatz ideal: Die Marketing und E-Commerce Software sorgt kontextabhängig für einheitliche Kundenerfahrungen und personalisierte Erlebnisse und standardisiert gleichzeitig intern sämtliche Prozesse. Alle Kundeninformationen – ob digital oder analog – laufen auf einer Plattform zusammen, unabhängig vom Point of Sale, Endgerät, Ort oder Zeit. Die �鶹ԭ��-Lösung bietet Händlern jeglicher Unternehmensgröße alle dafür erforderlichen Werkzeuge.

Shops punkten auch im B2B-Commerce

Die Vorteile, die Privatleute aus erstklassigen Online-Shops längst kennen, setzen sie auch im B2B-Geschäft zwischen Unternehmen als Selbstverständlichkeit voraus. Auch hier sind Kataloge und Bestellungen per Fax oder Telefon – nur während der Öffnungszeiten – ein lästiger Nachhall aus zurückliegenden Zeiten.

Heute zählen passgenaue Such- und Navigationsmöglichkeiten, personalisierte Produktvorschläge, die automatische Berücksichtigung von vereinbarten Kundenrabatten und leicht zugängliche Einkaufshistorien für einfache Nachbestellungen. Die gewünschte Ware lässt sich – auch im Homeoffice – schnell am Rechner finden und mit einem Klick bestellen.

Im B2B-Bereich wird sich der Webshop deshalb ebenfalls zu einem unverzichtbaren Wettbewerbsfaktor entwickeln, wissen Experten. Laut der ibi resarch-Studie werden B2B-Unternehmen im Jahr 2025 mehr als die Hälfte ihrer Beschaffungsaufträge online erteilen.

Mittelständische Unternehmen können mit der richtigen E-Commerce-Lösung ihre Kundenkontakte verbessern und ihren Umsatz steigern. Das gilt vom Erstkundenkontakt, der Aufnahme der Kundendaten und dem Umgang mit dem Kundencontent bis hin zum passenden Marketing und der Vereinfachung des E-Commerce.

Eine E-Commerce-Lösung für alle und alles

Die E-Commerce-Lösung von .

Mit der �鶹ԭ�� Commerce Cloud können Unternehmen alle ihre kundenrelevanten Kanäle verwalten, Innovationen fördern und die digitale Transformation voranbringen.

Sie können durch personalisierte und zielgruppenorientierte Inhalte intelligent verkaufen und mit integrierten Analysefunktionen Kaufabschlüsse und Umsätze erhöhen. Durch die Nutzung von Clickstreams, der virtuellen Spur, die jeder Webnutzer beim Surfen hinterlässt, lassen sich Änderungen des Kundeninteresses auf der Website und damit wechselnde Trends in Echtzeit erkennen.

�鶹ԭ�� hat sich auf die Anforderungen der Kunden im Mittelstand eingestellt: Seit der Umstellung der früher von �鶹ԭ�� angebotenen On-Premise-Commerce-Lösung �鶹ԭ�� Hybris auf die Cloud-basierte-Lösung �鶹ԭ�� Commerce Cloud setzt �鶹ԭ�� auf service-orientierte Architektur und vielfältige Services, die miteinander kombiniert werden ��ö�ԲԱ��.

Stets die beste Customer Experience

„Unsere Lösung ist modern, offen und skalierbar und lässt sich schnell an individuelle Bedürfnisse anpassen“, sagt Thilo Kerner, Leiter �鶹ԭ�� Vertrieb CX für mittelständische Kunden. Angebote von Fremdanbietern können einfach eingebunden, Open-Source-Anwendungen für E-Commerce selbst entwickelt werden.

Dank nahtlos integrierter Content Management Systeme werden Online-Shops mit Videos, Bildern, nutzergenerierten Inhalten, Produktgeschichten und weiteren Features attraktiv. Egal auf welcher Plattform – ob Smartphone, Tablet oder Desktop Computer – bietet der Shop stets die beste Customer Experience und wirkt wie eine native Anwendung.

Neue Produkte lassen sich schnell einführen, Webshop-Betreiber können Märkte und Pop-up-Stores mit intuitiven mobilen Apps und fortschrittlichen Online-Shops testen. Mithilfe von integrierten Services können Unternehmen schnell einsetzbare Mobile-First-Einkaufserlebnisse kreieren.

„Viele Kunden verlangen nach service-orientierten Angeboten, die verschiedene Lösungen miteinander verbinden. Gerade flexible, cloudbasierte Architekturen wie unsere können hier ihre Vorteile voll ausspielen“, stellt Kerner fest.

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