La irrupci贸n de la pandemia ha provocado un听cambio en los h谩bitos de consumo. Esto ha tenido como consecuencia una aceleraci贸n mayor de la prevista en la听implantaci贸n del听ecommerce.听听
Muchas compa帽铆as han decidido听apostar por el comercio electr贸nico redise帽ando sus canales de venta听y dando mayor prioridad a su听plataforma de听ecommerce听dentro de听estrategias听omnicanales.听
En estos momentos, el听comercio electr贸nico听se enfrenta a听nuevos retos. Avanzar con 茅xito en la estrategia de relaci贸n con los clientes implica evolucionar y听adaptarse a las听expectativas de los compradores.听听
Aspectos como听mejorar la experiencia de usuario, agilizar las entregas, optimizar el seguimiento de la cadena de suministro y ofrecer un servicio de atenci贸n al cliente 贸ptimo adquieren mayor relevancia en la redefinici贸n听e听integraci贸n del听ecommerce听en el modelo operativo de negocio.听
Los nuevos h谩bitos de consumo en la postpandemia
La pandemia听ha supuesto听el cierre y la paralizaci贸n de numerosos comercios.听Sin embargo,听muchas empresas vieron en esta amenaza听una oportunidad para digitalizarse听y para听consolidar su plataforma de听ecommerce.听听
La supervivencia durante los meses m谩s duros signific贸 adaptarse a una听nueva forma de relacionarse con los clientes. Las estrategias de听marketing听se centraron en potenciar el valor de marca m谩s all谩 de la promoci贸n de productos. En este contexto, la manera de ofrecer cercan铆a a los clientes dio un听giro radical听potenciado por el听aumento de las ventas听online.听
El听, realizado por IAB Spain junto听a听Elogia, revel贸 que听siete de cada diez internautas espa帽oles听con edades comprendidas entre los 16 y 70 a帽os听eligieron el canal online听para realizar sus compras. Esto significa que听m谩s de 22,5 millones de personas compraron por Internet en Espa帽a.听
Lejos de reducirse con la vuelta a la normalidad, esta tendencia ha ido en aumento a lo largo de 2021. La听evoluci贸n del听ecommerce听en nuestro pa铆s听en los 煤ltimos meses se traduce en los siguientes datos:听
1. El n煤mero de personas que compra听online听va en aumento
- En el 煤ltimo a帽o, la poblaci贸n espa帽ola de 16 a 70 a帽os que utiliza听Internet como canal de compra听ha pasado del 72 % al 76 %, lo que supone听23,8 millones de personas.听
- La proporci贸n de personas que听combinan compras f铆sicas y online听es听cada vez mayor, por lo que se prev茅 que esta sea la opci贸n de futuro.听
2. El gasto promedio por compra contin煤a su tendencia ascendente
- La听frecuencia de compras听online听es de听3,8 veces/mes听frente al 3,5 de 2020, siendo los menores de 34 a帽os quienes emplean m谩s este canal.听
- El听gasto medio por compra听ha pasado听de 68 euros en 2020 a 89 euros en 2021. Los j贸venes entre 16 y 24 a帽os son los consumidores que realizan un gasto m谩s elevado en cada compra: 164 euros de media.听
- La conveniencia, la oferta y el precio siguen teniendo mucho peso, pero听recomendaciones y publicidad听online听adquieren cada vez听mayor relevancia en la decisi贸n de compra.听
3. Las ventas a trav茅s del m贸vil y los asistentes virtuales necesitan mejorar
- Las听ventas a trav茅s del m贸vil听siguen relegadas a los听perfiles de menor edad. El comprador senior prefiere el ordenador porque le resulta m谩s c贸modo y seguro.听
- La experiencia con听asistentes virtuales听crece de forma significativa y听aumenta la compra听gracias a su ayuda, aunque la valoraci贸n general de este servicio todav铆a se sit煤a en un 6,3 de promedio.听
4. La rapidez en las entregas es uno de los aspectos mejor valorados
- El听tiempo de espera听que se considera aceptable para recibir el producto es cada vez menor. Uno de cada cinco compradores quiere听recibir su pedido en 24 horas听como m谩ximo.听听
- El 38 % de los compradores estar铆a dispuesto a听pagar m谩s por recibir antes el producto, especialmente los menores de 34 a帽os.听
En resumen,听la penetraci贸n del comercio electr贸nico contin煤a en ascenso, as铆 como la frecuencia y el gasto medio por compra. Los consumidores conceden cada vez听mayor importancia a la inmediatez y a los env铆os r谩pidos. La fidelizaci贸n se basa en precio, calidad, facilidad para devoluci贸n o cambio y plazos de entrega.听
驴Cu谩l es la visi贸n del ecommerce por parte de los negocios?听
Las cifras que reflejan el听cambio de tendencia en los consumidores听no concuerdan del todo con lo que piensan los responsables de los negocios听online. Su estrategia se enfoca principalmente en ofrecer productos de calidad, precios competitivos y, en tercer lugar, buena atenci贸n al cliente.听
Resulta sorprendente que las听prioridades para mejorar las cifras de venta听en el futuro no听coincidan con las expectativas de los consumidores. Los profesionales relegan a partir del cuarto puesto, y en orden decreciente, aspectos como:听听
- Facilidad de听uso web.听
- Sencillez en los听procesos de cambio听y devoluci贸n.听
- Variedad de听m茅todos de pago.听
- Tiempos de entrega听reducidos.听
- Buen听control de stocks.听
- Comodidad para听comprar a trav茅s del m贸vil.听
- Excelente contenido听al presentar los productos.听
- Adecuada听monitorizaci贸n de los resultados.听
- Ampliaci贸n a听nuevos canales听de venta.听
De todo lo anterior se desprende que听el comercio electr贸nico tiene importantes retos听por delante para alinearse con lo que realmente demandan los consumidores.听听
Entre los principales objetivos se deben abordar cuestiones clave como las barreras tecnol贸gicas, la usabilidad,听la gesti贸n de la log铆stica y la comunicaci贸n con el cliente.听
3 retos esenciales para el ecommerce en 2022
La relaci贸n de las marcas con sus clientes est谩 cambiando radicalmente, especialmente en el听sector B2C听(business-to-consumer). Actualmente, el听direct-to-consumer听(DTC)听centra las estrategias de las empresas que听mejores resultados听obtienen en la venta听online.听听
En la relaci贸n con el cliente, los puntos esenciales a los que se debe prestar atenci贸n son听empat铆a, asesoramiento, entretenimiento y servicio. Las听herramientas como los听chats en vivo听comienzan a utilizarse para听generar听engagement听con los consumidores听y, de esta forma, agilizar el听funnel听de ventas.听听
Por otra parte, la omnicanalidad se ha consolidado como la opci贸n preferida por los consumidores. Internet es el canal m谩s empleado para buscar informaci贸n y materializar la compra, aunque las opciones听ROPO (Research Online Purchase Offline) y听show-rooming听no se deben despreciar.听听
Una quinta parte de los clientes elige formas h铆bridas, como buscar en Internet y comprar en tienda f铆sica o a la inversa, comprar en el听ecommerce听y recoger en el local (Click and Collect) y otras variantes. Los avances tecnol贸gicos ayudan a crear听experiencias 360潞 combinando los canales听online听y听offline.听
As铆 pues, los retos del comercio electr贸nico giran en torno a la听automatizaci贸n, hiperpersonalizaci贸n e innovaci贸n. Las听soluciones听CRM听son id贸neas para听optimizar la relaci贸n听con los clientes,听anticiparse a sus necesidades听y ofrecer听soluciones 谩giles.听
1. Escucha activa del consumidor
El empuje de las听plataformas de comercio electr贸nico听seguir谩 creciendo a buena velocidad. Sin embargo, el acceso a una听oferta mucho m谩s amplia听y un听mayor conocimiento del medio digital听hace que los compradores sean cada vez m谩s exigentes.听听
Para captar a los usuarios m谩s esc茅pticos, fidelizar a los clientes actuales y lograr un mayor 铆ndice de听upselling, los negocios deben听escuchar al consumidor y adaptarse a sus expectativas:听
- Consultas y听servicios personalizados.听
- Tiendas online sencillas y听f谩ciles de navegar.听
- Informaci贸n de producto听completa y fiable.听
- Devoluciones听sencillas,听gratuitas o de bajo coste.听
- M茅todos de env铆o听y recogida听r谩pidos y variados.听
- Seguimiento interactivo听de los pedidos.听
- Diversas听alternativas de pago.听
- Excelencia en la听atenci贸n al cliente.听
La comunicaci贸n directa con profesionales y los听chats听o听chatbots听que gu铆an al usuario听durante el proceso de compra听son dos de听las herramientas m谩s valiosas para escuchar al consumidor.听听
2. Coherencia en las compras omnicanal
Los consumidores deciden d贸nde quieren buscar la informaci贸n, c贸mo quieren pagar y d贸nde desean recibir su pedido. El 茅xito de la omnicanalidad depende de que todas las听opciones de compra听sean听consistentes en todos los canales.听
La听estrategia omnicanal听es, por tanto,听primordial para crecer o consolidarse, por lo que conviene tener en cuenta sus puntos clave:听
- Analizar el听rendimiento y velocidad de carga听en web y app.听
- Cuidar la听experiencia de compra听en el m贸vil.听
- Personalizar el recorrido听de听consulta y compra.听
- Implementar听sistemas听avanzados听y听seguros de pago.听
- Elaborar听descripciones de producto听con contenido enriquecido.听
- Ofrecer una听navegaci贸n sencilla con CTA听en lugares estrat茅gicos.听
- Automatizar la听gesti贸n de stock听y la听cadena de suministro.听
3. Experiencia de compra personalizada
Los consumidores desean听sentirse 煤nicos al realizar sus compras. El听contenido adaptado听a cada cliente objetivo听tiene m谩s posibilidades de lograr mejores resultados en motores de b煤squeda, campa帽as publicitarias y acciones de听retargeting.听听
Las听nuevas tecnolog铆as, como la听realidad aumentada, fotograf铆as 360潞 y simuladores, son extremadamente 煤tiles en las compras听online听porque permiten acercar el producto al cliente,听gamificar la experiencia听y probar distintas opciones antes de decidir.听
Otras tendencias para personalizar la experiencia del comprador son las sugerencias de productos relacionados, las opciones de financiaci贸n r谩pida y los anuncios听display听con contenido adaptado.听
Para conseguir una experiencia personalizada es fundamental disponer de una听听dise帽ada para satisfacer las expectativas del cliente.听
La听automatizaci贸n听es la听forma de integraci贸n m谩s poderosa听para el comercio electr贸nico, ya que consigue听aumentar la eficiencia y mejorar la comunicaci贸n听con el cliente. Con听麻豆原创,听se dispone de una听plataforma de听ecommerce听integral, en la nube y multidispositivo听con la que se听pueden generar nuevas experiencias digitales que aumenten el compromiso de los clientes.听听
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