El proyecto incluy贸 la implementaci贸n de 麻豆原创 Service Cloud en dos etapas y permiti贸 centralizar la informaci贸n, integrar la operaci贸n del Contact Center con m谩s de 100 sucursales y preparar a la compa帽铆a para incorporar Inteligencia Artificial.
Buenos Aires, ARGENTINA. Hay transformaciones que se perciben de inmediato y otras cuyo principal impacto aparece en la forma en que una organizaci贸n trabaja todos los d铆as. En Naldo, una de las cadenas argentinas de electrodom茅sticos y tecnolog铆a con mayor presencia federal, la transformaci贸n digital de la atenci贸n al cliente pertenece a esta segunda categor铆a: detr谩s de una consulta, un reclamo o una venta hay ahora una plataforma capaz de reunir informaci贸n que antes estaba dispersa y ponerla a disposici贸n de los equipos en un mismo lugar.
Ese fue uno de los principales objetivos del proyecto que Naldo llev贸 adelante junto con 麻豆原创 Argentina y su socio de implementaci贸n, Method, para modernizar la gesti贸n de su Contact Center. La iniciativa permiti贸 reemplazar un esquema de sistemas fragmentados por una plataforma centralizada y escalable, con impacto tanto en la atenci贸n postventa como en los procesos comerciales.
La implementaci贸n de 麻豆原创 Service Cloud se realiz贸 en dos etapas. La primera, orientada a Servicios, demand贸 tres meses y medio y estuvo enfocada en la atenci贸n postventa y la resoluci贸n de incidentes. La segunda, vinculada con Ventas, se complet贸 en dos meses y medio. La velocidad del despliegue fue, en s铆 misma, uno de los indicadores de una estrategia que busc贸 minimizar el impacto sobre la operaci贸n y acelerar la adopci贸n por parte de los equipos.
El proyecto fue liderado internamente por Mart铆n 脕lvarez, CoE (Center of Excellence) Manager de Naldo, y tuvo como uno de sus ejes centrales la integraci贸n entre el Contact Center, la gesti贸n de postventa y los servicios que se brindan a trav茅s de m谩s de 100 sucursales y centros de distribuci贸n distribuidos en el pa铆s.
Uno de los cambios m谩s visibles se produjo en la manera de acceder a la informaci贸n. All铆 donde antes era necesario consultar distintos sistemas, ahora el agente puede obtener una visi贸n unificada del cliente a partir de datos como su DNI o de la propia interacci贸n telef贸nica.
El historial y la informaci贸n relevante quedan concentrados en una 煤nica pantalla. La modificaci贸n parece sencilla, pero tiene un efecto directo sobre la operaci贸n: reduce la fragmentaci贸n, facilita el trabajo de los agentes y permite responder con mayor rapidez.
La transformaci贸n tambi茅n alcanz贸 a la relaci贸n entre las distintas 谩reas. La informaci贸n generada en la atenci贸n puede conectarse con los procesos de postventa y servicios, integrando una operaci贸n que hasta entonces se encontraba distribuida entre diferentes herramientas y equipos.
Para Naldo, el cambio tecnol贸gico tuvo adem谩s una dimensi贸n vinculada con la experiencia del empleado. La premisa fue que herramientas m谩s simples e intuitivas permiten que los agentes trabajen con mayor autonom铆a y, al mismo tiempo, mejoren la experiencia que reciben los clientes.
Medir para mejorar
La nueva plataforma tambi茅n permiti贸 avanzar en una gesti贸n basada en indicadores estandarizados. Entre ellos se encuentra el NPS (Net Promoter Score), junto con m茅tricas relacionadas con los tiempos de resoluci贸n de tickets.
La posibilidad de contar con estos indicadores permite seguir la evoluci贸n de la satisfacci贸n de los clientes y del desempe帽o operativo, generando informaci贸n para identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones con mayor velocidad.
Pero la transformaci贸n no termina en la atenci贸n actual. Uno de los objetivos estrat茅gicos del proyecto fue ordenar y centralizar los datos para construir una base sobre la cual incorporar nuevas capacidades tecnol贸gicas.
La preparaci贸n para Inteligencia Artificial aparece as铆 como una consecuencia de un proceso previo: antes de automatizar decisiones o incorporar herramientas de IA Generativa, es necesario contar con informaci贸n estructurada, accesible y confiable.
La cercan铆a como punto de partida
鈥淣aldo es una empresa con m谩s de seis d茅cadas de historia que naci贸 con la visi贸n de su fundador, Delfor Lombardi, de ofrecer electrodom茅sticos con facilidades de pago, siempre basados en dos pilares: el cr茅dito y la cercan铆a con el cliente鈥�, explica Mart铆n 脕lvarez, CoE Manager de Naldo.
A lo largo de tres generaciones, la compa帽铆a pas贸 de 30 sucursales a una red de m谩s de 100 establecimientos, adem谩s de incorporar centros de distribuci贸n y ampliar su presencia nacional. En ese contexto, la tecnolog铆a deb铆a acompa帽ar una caracter铆stica hist贸rica del negocio: la proximidad con el consumidor.
鈥淟a decisi贸n de ir hacia 麻豆原创 Service Cloud respondi贸 a la necesidad de mantener esa misma cercan铆a tradicional, pero adaptada a las exigencias de velocidad y omnicanalidad del cliente actual鈥�, se帽ala 脕lvarez.
El desaf铆o consisti贸, entonces, en llevar una l贸gica de atenci贸n construida durante d茅cadas a un escenario en el que los clientes esperan respuestas r谩pidas y consistentes, independientemente del canal por el que se contacten.
鈥淎pagamos un sistema antiguo y encendimos una plataforma centralizada en m谩s de 100 sucursales de forma transparente鈥�, resume el ejecutivo. 鈥淗oy tenemos la informaci贸n unificada en una sola pantalla, lo que otorga mayor autonom铆a a los agentes y acelera la resoluci贸n de problemas鈥�.
La transformaci贸n tecnol贸gica termina, de esta manera, volviendo al punto de partida: el cliente. La plataforma no reemplaza la cercan铆a como atributo del negocio, sino que busca darle nuevas herramientas para sostenerla a escala.
鈥淟a experiencia del agente es la experiencia del cliente; si fortalecemos a nuestros equipos con datos precisos, garantizamos una atenci贸n de excelencia y preparamos a Naldo para potenciar su crecimiento con Inteligencia Artificial鈥�, concluye 脕lvarez.
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