싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ, 아마존, 스위기(Swiggy), Â鶹ԭ´´ ê°™ì�€ 기업ì�€ ê³ ê°� 지향ì �ì�¸ ì ‘ê·¼ ë°©ì‹�ì�„ 통해 ê³ ê°� 만족ì�„ 극대화합니다. ì�´ë“¤ 기업ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 편ì�˜ì™€ 만족ì�„ 우선시하며, 문제 ë°œìƒ� ì‹œì—�ë�„ ì‹ ì†�하고 간소화ë�œ 서비스로 ê³ ê°� 충성ë�„를 유지합니다.

글쓴�: 슈테� 슈타�러(Stefan Steinle), 번역: 챗GPT(ChatGPT)

복잡한 비즈니스 ìƒÀ´™©ì—�서는 í•­ìƒ� 완벽하게 제공ë�˜ëŠ” 제품ì�´ë‚˜ 서비스는 없습니다. 아무리 훌륭한 제품ì�´ë‚˜ 서비스ì�¼ì§€ë�¼ë�„, 충성ë�„를 가장 많ì�´ 좌우하는 ìš”ì�¸ì�€ 예ìƒ�대로 ë�˜ì§€ 않았ì�„ ë•Œ ê³ ê°�ì�´ ì–´ë–¤ 대우를 ë°›ëŠ�ëƒ�ì�˜ 문제입니다. 그래서 ê³ ê°� 지향ì�€, 문제를 완전히 í•´ê²°í•  수 ì—†ì�„ 때조차ë�„, ê³ ê°� 유지를 위한 중요한 요소입니다.

고��나 파트너가 �신들� 고�� 어떻게 대하는지를 관찰해보면 그들�게 무엇� 가장 중요한지� 대한 � 통찰� 얻� 수 있습니다. 고� 지향� 모범 사례 네 가지를 소개합니다.

고�과 함께 비�하는 싱가�르 항공

몇 달 전, 싱가�르 항공(Singapore Airlines)� 방문했� 때, 내내 놀�움� �출 수 없었습니다. 우리는 마치 비행기� 탑승할 때처럼 그들� 사무실�서 환�받았고, 그 순간부터 강렬한 기억� 만들어졌습니다. 회�가 진행�수�, 고� 만족� 대해 � 회사가 � �니셔티브�만 아니� 세심한 개��� 부분까지� 얼마나 많� 노력� 기울�는지 분명히 알 수 있었습니다.

싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µì�˜ 모든 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�´ë‚˜ ì�¸í„°íŽ˜ì�´ìŠ¤ì—�ì„œ 최고ì�˜ 세심한 배려를 ë³¼ 수 있습니다. í•­ê³µ 연결성, 정시성, 편ì�˜ì‹œì„¤, 기내 엔터테ì�¸ë¨¼íŠ¸, ì‹�ì�Œë£Œ, 로열티 프로그램, 심지어 지ìƒ� 서비스까지. 세심함과 ê³ ê°� 지향ì�€ 싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µì�˜ DNAì—� 깊ì�´ 박혀 있으며, 겉으로 드러납니다.

싱가�르 항공� 예약 과정�서부터 비행 후 로열티 프로그램� �르기까지 고� 중심� 태�를 보여주기 위해 어떤 노력� 아�지 않습니다. 최고위 지��들� 기본 기내 서비스� 품질� 검토하는 등 모범� 보입니다. 싱가�르 항공 임���게는 고�� 편안함� 최우선입니다.

싱가í�¬ë¥´ í•­ê³µ ìž„ì§�ì›�ì�˜ 서비스 ì² í•™ì�€ ‘함께 비ìƒ�하기’를 중심으로 하며, ê³ ê°� 만족ì�„ 위한 노력ì�„ 다하고, 진심으로 서비스를 제공하며, 브랜드를 지키는 ë�° ì „ë…�합니다.

반품 �장� 필요 없는 아마존

아마존(Amazon)� �장과 가정 사��서 시간� 관리할 때 �활� 좀 � 편리하게 만들어 준 회사로 �주 언급�니다. 아마존� 고�� 주문� 반품할 때 규칙� �습니다. 개��으로, 반품할 때 주문� 다시 �장할 필요가 없다는 것� � 구��었습니다. “�장하지 않�� 주문� 지정� DHL 팩스테�션(Packstation)� 반납하면 아마존� 재�장� 합니다.

ì–´ë–¤ 사람들ì�€ 아마존-DHL 팩스테ì�´ì…˜ì—�ì„œì�˜ 훌륭한 경험ì�´ ‘ê³ ê°� 서비스’보다는 ‘ìš´ì˜� 우수성’ì—� ë�” ê°€ê¹�다고 주장할 수 있습니다. ì €ë�„ ë�™ì�˜í•˜ì§€ë§Œ, 그들ì�˜ 비즈니스 제공ì—�ì„œ 나타나는 ê³ ê°� 지향성ì�´ 바로 우리가 필요로 하고 ê°�사하는 부분ì�´ë�¼ê³  ë�§ë¶™ì�´ê³  싶습니다.

빠르고 간편한 환불� 가능한 스위기

아침 달리기 후ì—� 방갈로르ì—�ì„œ 커피가 급할 ë•Œ 저는 스위기(Swiggy)를 ì�´ìš©í•©ë‹ˆë‹¤. ì�´ ì�Œì‹� 배달 앱ì�€ 주문부터 배달까지ì�˜ ì „ì²´ 경험ì�„ ê³ ê°�ì—�게 최대한 편리하게 제공합니다. 많ì�€ 레스토랑 집계 앱과 마찬가지로, 때로µç” 처ì�Œì—� 앱ì—�서는 가용하다고 표시ë�œ 품목ì�´ 매장ì—�ì„œ 재고가 소진ë�˜ê¸°ë�„ 합니다.

저는 ì�´ë¯¸ 결제가 완료ë�œ ë² ì�´ê¸€ì�„ íŒ�매ì �ì—�ì„œ 재고가 없다고 알렸ì�„ ë•Œ ì�´ë¥¼ ì§�ì ‘ 경험했습니다. 스위기는 누ë�½ë�œ 품목과 누ë�½ë�œ 수량ì�„ 신고하는 과정ì�„ 놀ë�¼ìš¸ ì •ë�„ë¡œ 쉽게 만들어주었습니다. 몇 ì´ˆ 만ì—� 환불 메모가 발행ë�˜ì—ˆê³ , 추가 질문ì�´ë‚˜ 요구 사항ì�€ 없었습니다. 그리고 중요한 ì �ì�€ ì�´ 모든 과정ì�´ 몇 ì´ˆ 만ì—� ì�´ë£¨ì–´ì¡Œê³ , ì „í™” 통화가 전혀 필요하지 않았다는 사실입니다. 만약 환불 요청ì�˜ 최종 ê°�ì •ì�´ ‘빠르고, 간단하고, 스트레스 없는’ 경험ì�´ë�¼ë©´, ê·¸ 사업ì�€ 확실히 무언가를 제대로 하고 있는 거죠.

처��는 약간 실��었지만, 결과�으로 완전한 반전� �었습니다.

íƒ�월한 지ì›�ì�„ 제공하는 Â鶹ԭ´´

� 최근� 아우디 고� �가서는 고� 지� 부서가 한 유닛� 제공한 예외�� 서비스가 결국 다른 유닛�서� 표준� � 수 있�� 보여�니다.

“우리는 SoapUIì—�ì„œ 1분당 50ê°œì�˜ ìƒ�ì‚° 주문ì�„ 처리하는 í�¬ê´„ì �ì�¸ 볼륨 테스트를 설정해야 했고, Â鶹ԭ´´ 미션 컨트롤 센터 팀ì�€ íƒ�월한 지ì›�ì�„ 제공했습니다. 그들ì�˜ 노력 ë�•ë¶„ì—� ì�´ì œ 볼륨 테스트는 아우디와 í�­ìŠ¤ë°”ê²� 그룹ì�˜ 템플릿ì�´ ë�˜ì–´ 확장성과 강력한 성능ì�„ 보장하는 ë�° ë�„움ì�„ 주고 있습니다.â€�
– 안드레ì�´ 월너(André Wallner), Â鶹ԭ´´ 프로ì �트 리드 ìƒ�ì‚° ë°� 기술, ì•„ìš°ë””(Audi AG)

분명히, 고� 지향성� 첫 번째 �는 마지막 단계� 서비스 �스��만 국한�지 않습니다. �들 기업� 보여주듯�, 소비� 중심성� 전체 가치 사슬� 주입할 수 있으며, 그래야 합니다.

• ì›�문: , , Forbes.com

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