디지털 전환과 인공짶ĵ�의 산업화, 그에 따른 클라우드의 확산. 디지털 시대를 살아가는 우리의 미래는 기계왶� 인공짶ĵ�, 사람의 강점을 모두 활용하는 지능형 기업에 있습니다. 지능형 기업을 실현하는 지능형 클라우드 ERP를 지금 바로 만나보세요.

긶�쓴이: 염희철, 박영근

클라우드 서비스 – 자원 대여에서 종합 정보통신기술로 발전

초기 클라우드 서비스는 단순히 서버왶� 스토리지 같은 컴퓨팅 자원을 제공하면서 시작했습니다. 점차 기술이 발전하고 이 업계의 화두로 등장하면서 산업 전반에 필요한 서비스로 자리 잡게 되었습니다. 특히 4차 산업혁명의 등장으로 가 중요해지고 의 산업화가 본격적으로 진행되면서 이를 서비스로 이용하려는 기업도 기하급수적으로 증가하고 있습니다.

기업 자동화의 변천사는 위에서 보시는 바왶� 같이 산업 기계의 자동화에서 비지니스 프로세스 자동화, 디지털화를 뛰어 넘어 현재는 지능형 기업의 모습을 띄고 있으며 궁극적으로 기업 전체의 자동화왶� 자율운영의 형태로 발전될 전망입니다.

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디지털 전환/혁신은 조직이 운영 전반에 디지털 기술을 내장할 때 발생합니다. 이를 통해 기업은 변화하는 시장에 대응하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 확장하고 경쟁할 수 있습니다.

자동화 시대의 지능형 ERP

기업 IT 분석기관 포레스터(��ǰ�������ٱ��)는 실제 다양한 디지털 신기술과 기존의 업무 프로세스의 접목으로 고객 서비스 데스크 업무의 약 20%를 없앨 것으로 내다보고 있습니다. 요즘 패스트푸드 매장에 가보시면 주문 결제를 하는 키오스크를 심심치 않게 보실 수 있습니다. 당연히 이 업무를 하던 파트 타이머 직원의 업무 시간이 줄고 아예 일자리가 사라질 수도 있겠죠.

이런 변화가 기업의 임직원에게 시사하는 바는 뭘까요? 당장 디지털 기술이 대체할 수 없는 고부가가치 업무를 수행할 줄 알아야하고 지금껏 하지 않았던 일도 할 각오가 되어있어야 하며 기계왶� 내가 나눠서 했던 업무를 재조정할 필요성도 있다는 사실을 인지하고 적응해야 살아 남을 수 있다는 사실입니다.

이렇게 변화하는 �����에 고객이 적응하고 처음에 목표한 기업의 미션을 지속적으로 이어갈 수 있도록 하기 위해 �鶹ԭ��는 새로운 시대에 걸맞는 를 고민했습니다. 그 고민의 끝에서 왶� 신기술을 바탕으로 하는 에서 대안을 찾았습니다.

�鶹ԭ�� S/4HANA Cloud는 이름에서 알 수 있듯이 클라우드에서 제공되는 �鶹ԭ�� S/4HANA를 의미합니다. 여기에서 말하는 클라우드는 �鶹ԭ��가 직접 운영하는 클라우드가 되기도 하고 또 다른 클라우드 서비스도 선택 가능합니다.

다만 �鶹ԭ�� 가 직접 운영하는 클라우드를 선택하면 하드웨어부터 애플리케이션까지 모두 원스톱 서비스를 받을 수 있다는 장점과 매 분기마다 추가되는 새로운 혁신 기능을 항상 최신으로 사용할 수 있다는 장점을 극대화 할 수 있습니다.

혹시 이름에 클라우드가 붙어 있어서 우리 회사에 잘 맞을지, 우리 요구사항에 맞출 수 있을지, 기능은 충분할 지 궁금하실텐데요. 각 업무 영역에서 이런 고객의 우려왶� 요구사항을 충족할 수 있는지 한 번 살펴 보겠습니다.

생성 AI, 진정한 지능형 클라우드 ERP의 완성������특집 기사

 솔루션 운영은 그 자체로도 많은 효과가 있지만 는 전력승수입니다. 클라우드가 생성 AI를 만나면 중요한 방식으로 시너지 효과가 생깁니다. 진정한 지능형 시스템 기업 전환을 돕고 속도왶� 민첩성이 데이터왶� 인사이트를 만나 빛을 발합니다.

500개 가량의 선진사례로 지능형 기업 운영 지원

�鶹ԭ��는 50년 가까이 다양한 산업과 고객의 비즈니스 프로세스를 지원해 왔습니다. 그만큼 가장 효율적이고 효과적인 프로세스가 무엇인지 잘 이해하고 있죠. 이러한 프로세스를 베스트 프랙티스(Best Practice) 혹은 선진사례라고 합니다. 2020년 10월 기준으로 가장 최신 릴리스인 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud 2008에는 500개 가량의 선진사례가 담겨 있습니다. 자세한 내용은 베스트 프랙티스 탐색기(�鶹ԭ�� Best Practice Explorer)에서 확인하실 수 있습니다.

�鶹ԭ�� Best Practice가 프로세스를 아무리 잘 정리했다고 해도 늘 예외사항은 있기 마련입니다. 그래서 예전부터 회계 프로세스왶� 함께 업무 처리 담당자가 입력한 값에 대한 유효성 체크 기능(Validation)과 입력된 값을 정한 규칙에 맞게 수정하는 대체 기능(Substitution)을 제공해 왔습니다. 이런 기능으로 가 우리 회사만이 갶�짶�고 있는 특이 프로세스도 더 잘 담아낼 수 있고 회계 정보의 품질도 높여주는 역할을 하게 됩니다.

코로나19 이후의 시대는 정확한 계획 쉽보다 다양화 되는 제품의 변화 �����에 좀 더 잘 대응하는 능력이 중요한 비즈니스의 역량으로 자리합니다. 이러한 �����에 맞추어 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud 에는 실시간 (Live MRP)왶� 소요기반 MRP(pMRP)를 제공합니다. 소요량과 생산 역량을 고려해 과부하를 평가하고 적절한 재고를 유지해 과도한 물류 비용이 발생하지 않도록 미리 시뮬레이션하고 하루 하루 변화하는 비즈니스 �����에 더 빨리 적절하게 대응할 수 있도록 합니다.

실시간 MRP왶� 소요기반 MRP에 관해서는 이 블로그 글을 참고하세요.

계획 대응력과 제조 민첩성을 극대화하는 최신 기능

수요에 민감한 생산 계획 대응 능력을 확보하기 위해 실시간 MRP왶� 소요기반 MRP가 있다면 생산 실행의 민첩성을 극대화 하기 위한 간반(Kanban) 기능도 지속적으로 강화되고 있습니다. 그런데 왜 �鶹ԭ��가 해묵은 간반 이야기를 지금 꺼내는지 궁금해 하시는 분들이 있으실 텐데요. 이미 독자분들이 느끼시고 계시는 우리의 생산 환경은 과거에 알고 있었던 생산 환경과는 큰 차이가 있습니다.

오늘날 생산 라인은 급변하는 주문에 더 빨리 대응하고 과 같은 신기술을 적용해야 하는 도전을 받고 있습니다. �鶹ԭ��는 이런 환경에서 가장 유연하게 빨리 대응할 수 있는 프로세스인 간반을 여기에 적용했고 사용자경험(UX)도 클라우드 환경에 맞춰 새롭게 제공하고 있습니다.

�鶹ԭ�� S/4HANA Cloud의 간반 시나리오는 간반보드라는 새로운 UX 뿐 아니라 IoT 왶�의 연결까지 고려한 API를 준비해 놓았습니다.

간반을 소개하면서 자재 직납(JIT)과 관련된 기능을 같이 소개해 드리지 않을 수 없는데요. JIT 프로세스를 위해 JIT 콜을 릴리즈하거나 JIT 콜 생산 실적을 좀 더 쉽게 처리할 수 있는 UX도 함께 업데이트 되었습니다.

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RPA 기술은 디지털 로봇 또는 봇이라고도 하는 가상 소프트웨어 로봇을 사용하여 시간이 오래 걸리는 수동 작업 또는 작업을 수행합니다.

비즈니스 자동화의 범위를 꾸준히 확대하는 지능형 RPA

고부가가치 업무에 집중하기 위해 반복 업무, 부가가치 없는 업무는 기계의 도움을 받아 해결하는 방법이 필수인 시대가 되었습니다. 서두에 언급한 신기술 요소로 를 이야기하지 않을 수 없습니다. �鶹ԭ��의 지능형 RPA(�鶹ԭ�� Intelligent RPA) 솔루션 역시 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud를 고려한 시나리오들이 만들어지고 있고 현재 고려 대상인 자세한 시나리오는  에서 확인하실 수 있습니다.

이렇게 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud는 위험과 기회가 같이 공존하는 코로나19 시대를 살아가는 기업의 민첩성을 돕는 프로세스왶� 기술요소 등을 매 분기마다 계속해서 자동으로 업데이트 합니다. 그 만큼 디지털 혁신을 추구해야 하는 고객들은 새로운 혁신의 기회를 계속해서 잡을 수 있죠.

이번 기회를 통해 소개해 드린 새로운 기능 외에도 많은 기능이 지속적으로 추가 되고 있고 앞으로도 이러한 소식을 더 자주 들려드리도록 하겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

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긶�쓴이 소개

이 글은 에서 S/4HANA Cloud를 통해 대한민국 기업들의 디지털 전환을 돕고 있는 염희철(heecheol.yeom@sap.com) 파트너왶� 박영근 () 파트너가 작성한 글 입니다.

염희철 파트너는 Digital Transformation Office 조직에서 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud, �鶹ԭ�� S/4HANA Finance 왶� �鶹ԭ�� S/4HANA Controlling 영역을, 박영근 파트너는 �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud 왶��鶹ԭ�� S/4HANA Finance 영역을 담당하고 있습니다.

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15세기 르네상스 혁신의 시기를 이끈 서양의 대표 인물이 레오나르도라면 동양에는 그보다 앞서 바로 세종 이도가 있습니다. 혼자하는 발명과 함께하는 혁신의 차이, 사람을 향하는 혁신과 디자인 씽킹,��4차 산업혁명의 공통점을 만나보세요.

긶�쓴이: 박범순(Adam Park)

우리나라 역사에서 대왕이라는 칭호를 받은 임금은 얼마나 될까? 대륙으로 영토를 넓힌 광개토대왕과 과학 기술과 언어학, 음악, 농업, 역사 등 다방면에 걸친 지식 발전을 이룬 세종댶�왕, 이렇게 두 분뿐입니다. 그 중에서도 백성을 위해 쓰기 쉬운 우리 고유의 문자를 만든 세종 이도는 15세기 르네상스 혁신의 시기를 이끈 레오나르도 다빈치 못지 않은 동양의 대표적인 발명가죠.

혁신은 어디에서 오는가

어머니도 떠나고 어린 시절부터 혼자 지내던 레오나르도는 구름, 새, 물 등 자연을 유심히 관찰하며 호기심을 키워 갔습니다. 관찰하고 생각한 내용을 그림으로 그리면서 세상 만물의 작동 원리를 탐구해 나갔죠. 어린 레오나르도가 그림에 소질이 있다고 본 아버지는 당대 최고의 화가 베로키오의 공방에 보내 그림과 조각, 건축 설계 등 다양한 기술을 익히게 했습니다.

자연에 대한 호기심, 그림 솜씨, 수학, 공학 등의 교육이 한 데 어우러져 세상 만물의 작동 원리를 밝히고자 한 레오나르도는 혁신의 아이디어를 자연스럽게 자연에서 찾았죠. 새의 나는 모습을 관찰하고 기록하며 최초의 헬리콥터를 설계하고 물의 힘을 활용할 펌프, 낙하산 등이 대표적인 혁신 사례입니다.

이에 비해 세종 이도는 백성을 가엾이 여기고 자식처럼 사랑하는 애민정신에서 혁신의 아이디어를 찾아 나섰습니다. 훈민정음을 만들 때도 “어리석은 백성이 억울한 사정을 이야기하고 싶어도 글을 몰라 책으로 배운 것도 없고 제대로 호소할 수도 없는” 안타까운 모습에 대한 연민의 정을 느낄 수 있죠.

출산을 앞둔 관비에게 1개월 전부터는 일을 하지 않도록 하고 출산 전후로 100일 간의 출산휴가를 주며, 산모를 돌볼 수 있도록 남편에게는 1개월 간의 육아휴직을 지원했습니다. 사람을 먼저 생각하는 마음 없이는 떠올리기 힘든 시대를 앞선 혁신적인 제도를 만든 것이죠.

디자인씽킹은 사람을 향하는 혁신

요즘 유행하는 디자인씽킹도 이처럼 사람에 대한 사랑과 연민, 공감에서 출발합니다. 영어로는 엠퍼시(empathy)라고 하는데 생각이나 느낌, 감정을 직접 경험하지 않고서도 실제로 경험하는 것처럼 느끼는 것을 말합니다. 다시 말해 사람을 향하는 마음으로 진짜 문제를 발견하고 빠른 실천을 통해 더 나은 답을 찾아 나서는 일이 디자인씽킹이죠. 세종 이도는 이미 시대를 앞서 디자인씽킹을 몸소 실천한 인물입니다.

우리 백성을 중심으로 생각하다보니 자연스럽게 천문 관측, 달력, 음악, 농업 이론 등을 우리 환경에 맞게 재해석하고 새로운 관점에서 재정립 했습니다. 농업 서적이나 삼강행실도 등의 책을 만들어도 글을 읽을 수 없는 백성들에게 큰 도움을 주지 못하자 신하들의 반대에도 훈민정음으로 된 번역서를 만들도록 한 것도 세종 이도의 마음이 사람을 향하고 있음을 보여줍니다.

혼자하는 발명, 함께하는 혁신

레오나르도가 혼자 지내며 자연을 관찰해 원리를 발견하고 혁신적인 발명품의 아이디어를 만들어냈다면, 세종 이도는 사람을 중심에 둔 혁신을 추구했습니다. 신하들과 주제에 대해 토론하고 반박하며 아이디어를 발전시키는 경연을 정례화 하고 적극 참여했으며, 요즘으로 보면 프로젝트에 해당하는 다양한 도감을 만들었던 것도 넓게 보면 백성을 위해 함께하는 혁신이죠.

발명은 혼자 할 수 있을지 모릅니다. 하지만 세상을 바꾸고 사람의 삶을 개선하는 혁신은 진짜 문제를 찾는 일부터 시작해 빠른 실천으로 조금씩 더 나은 답을 완성해가는 일까지 디자인씽킹 방법론처럼 함께 해야만 가능한 일이 아닐까요?

세상 만물은 연결되어 있다

레오나르도가 태어나기 2년 전에 세상을 떠난 세종 이도. 세상 만물은 연결되어 있다는 사실을 깨달아야 한다고 역설한 레오나르도의 말처럼 이도왶� 레오나르도 역시 서로 연결되어 있습니다.

더 나은 세상, 더 아름다운 세상을 만들고 생명을 존중하는 삶을 살고자 한 모습 역시 두 인물의 공통점입니다. 백성을 가엾게 여긴 세종 이도 못지 않게 레오나르도는 자연에 속한 여러 생명을 소중히 여겼죠. 시장을 지나다가 새장에 갇혀 있는 새를 만나면 바로 돈을 주고 사서 새장 밖으로 날려 보내는 모습은 자연 속에서 자유로운 존재로 살아가야 하는 생명에 대한 존중이 아닐까요?

사람을 향하는 4차 산업혁명

디지털 네트워크 경제를 살아가는 지금. 여기저기서 4차 산업혁명에 대한 구호가 난무하는 �����이지만 언제나 그렇듯 겉으로 외치는 소리보다는 과연 우리가 만들고자 하는 혁신이 무엇을, 누구를 향하는 것인지를 분명히 할 때 세종 이도왶� 같은 위대한 혁신을 이룰 수 있습니다.

4차 산업혁명 혹은 인더스트리 4.0도 결국 한 사람 한 사람에게 맞춘 제품뿐 아니라 교육, 의료 등의 서비스도 경제적으로 개인화, 맞춤화하는 시대를 만들고자 합니다. 세종 이도의 애민정신에 버금가는 사람을 향하는 혁신으로 가득한 세상. 그것이 진정한 4차 산업혁명 시대의 의 지향점입니다.

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두 번째 열린 포럼에서는 디지털 공급망관리왶� 사물인터넷 솔루션을 중심으로 스마트 공장, 디지털 공장 등 디지털 변혁의 핵심 요소를 제시했습니다. 고객, 분석, 플랫폼 등 디지털 변혁의 3요소왶� 함께 4갶�짶� 교훈을 확인하세요.

긶�쓴이: 박범순(Adam Park)

정확히 한 달 전 오늘 강남의 한 행사장에서는 지난 해에 이어 두 번째 포럼이 열렸습니다. 디지털 왶� 솔루션을 총괄하는 의 윤석진 본부장(사진 맨왼쪽)은 환영사를 통해 “아직도 �鶹ԭ�� Leonardo[]에 대해 잘 모르는 분이 많은 것 같다”면서 디지털혁신시스템인 “�鶹ԭ�� Leonardo[�鶹ԭ�� BTP]는 지난 5월 시장에 공식 브랜드 발표 후 타사 유사 솔루션에 비해 가장 큰 관심을 받고 있다”고 강조했습니다.

이번 행사에서 무엇보다 필자의 시선을 사로잡은 내용은 EY의 양재호 상무(사진 왼쪽에서 두 번째)가 발표한 기조연설입니다. “ 전략과 방법론”이라는 상당히 일반적일 수 있는 제목이지만 정유 산업을 중심으로 한 양 상무의 경험에서 묻어나는 깊이가 느껴지는 발표였습니다.

약 20년 전 액센추어(구, 앤더슨컨설팅)에서 ABAP 프로그래밍부터 시작한 양재호 상무는 올 상반기 미국 올랜도에서 열린 “�鶹ԭ��PHIRE NOW 행사에서 �鶹ԭ��의 새로운 혁신과 방법론을 보고 놀랐다”면서, “국내에서도 새로운 시도의 가능성은 높은데 현실은 아직 갈 길이 멀다”고 지적했습니다.

스마트 공장, 디지털 공장이 뭐길래?

스마트, 디지털이 과연 무엇인가? 이왶� 같은 개념에 대한 논의를 진행하면서 세 갶�짶� 핵심요소를 파악했습니다. 생산 현장의 큰 문제 중 하나는 실물 정보왶� (도면 등) 기술 정보의 불일치입니다. 넘쳐나는 데이터도 문제다. 사람은 경보가 1분에 6건 이내라야 대응이 가능한데 생산 라인의 안전 경보왶� 알람은 1분에 100건 이상 발생합니다.

이처럼 복잡한 환경에서 글로벌 정유사가 어떻게 대응하고 있는지를 통해 양 상무는 디지털 변혁의 세 갶�짶� 키워드를 발견했다. 고객, 분석, 플랫폼이 바로 디지털 변혁의 3요소입니다.

1. 고객의 볶�화를 읽어라

페트로나스는 4차 산업혁명 시대를 맞아 최신 기술의 활용 방안을 찾으라는 최고경영자(CEO)의 요구에 따라 디지털 변혁의 정의왶� 비전, 전략을 세우고 팀과 예산을 구성했습니다.

페트로나스의 CIO는 “고객의 변화 모습을 인식하는 것이 디지털 변혁의 출발점”이라고 강조합니다. 갈수록 제품의 차별화가 어려운 �����에서 결국 변화는 고객에서 발생하기 때문에, 이 볶�화를 읽는다면 혁신의 열쇠를 찾을 수 있을 것이라는 설명입니다.

고객이 원하는 것이 무엇인지 모든 사람이 이해��고, 기술을 활용해 변화할 수 있다는 마인드셋을 갖는 것이 디지털 변혁의 출발점이라고 거듭 강조합니다.

2. 분석 역량을 키워라

페트로나스의 부서는 정부 규제 대응 팀 외에도 대규모 분석 팀을 운영합니다. 무려 40명의 분석 전문가가 중대 사고 발생 가능성을 예측하고 방지하는 데 총력을 집중합니다. 1건의 중대 사고가 발생하기까지 이미 600건의 아차사고(Near Miss)가 발생한다는 하인리히 법칙에 따라 사건사고 피라미드의 밸런스만 관측하고 예측하는 일을 전담하는 분석 팀을 운영하는 것입니다.

한편 이 회사의 최고기술책임자(CTO)는 “디지털은 가성비”라고 정의합니다. 무어의 법칙에 따라 갈수록 디지털 기술의 비용은 낮아지므로, 비용을 줄이면서 보안과 함께 서비스를 최대한 늘리는 것이 중요하다는 의견입니다.

3. 플랫폼 전략을 세워라

또 다른 정유회사인 사이노펙의 경우 인텔리전스 수준을 높이는 것이 디지털 변혁이라고 정의합니다. 이미 3년 전부터 알리바바왶� 함께 디지털 플랫폼 전략을 수립��고, 애플리케이션과 시스템을 클라우드 플랫폼 위에 올리는 전략을 이행하고 있습니다.

한편 페트로차이나의 경우 2003년부터 , , 장비자동화(APC) 시스템 등을 설치해 공장 자동화를 추진한 바 있습니다. 그런데, 설비, 생산, 안전 등의 시스템이 별도로 분리된 �����에서 이를 통합할 방안을 고민하고 준비하면서 2014년부터 공정 정보 통합 플랫폼 구축을 추진 중입니다.

같은 플랫폼으로 개발하기 때문에 시스템이 서로 유사해 보이는 일관성을 유지하는 한편, 위험 물질 위치, 통합알람 플랫폼, 흐름 등 통합된 모습을 파악할 수 있게 되었습니다. 공정 데이터를 밀리초(ms) 단위로 모아 선형모델(PIMS)을 정교화한다. 중앙에서는 통제만 할 뿐이며 공장에서 자율적으로 결정하고 실행합니다.

통합 플랫폼에 걸맞게 통합관제실을 운영하는데, 생산과 원료, 안전 등 부문별 담당자가 한 곳에 모여 업무를 수행하고 있습니다.

디지털 공장, 무엇이 중요��가?

양재호 상무의 발표 중에서 특히 마음에 격하게 왶� 닿았던 내용은 크게 두 갶�짶�입니다. 기술보다 사람이 먼저라는 생각, 개별 기술보다 유기적으로 연결된 경험이 중요하다는 입장이 바로 그것이죠. 필자 역시 20년 가까운 경험을 통해 동일한 결론을 내린 터라 정말로 마음 맞는 사람을 만난 것 같아 무척 반가왔습니다.

1. 사람을 스마트하게 만들자

디지털 공장, 스마트 공장을 논할 때 무엇보다도 “엔지니어를 스마트하게 만드는 게 제일 중요하다”고 EY의 양재호 상무는 강조합니다. 결국 사람이 공장을 보고 판단하고 대처할 수 있게 해 주는 것이 스마트 플랜트의 핵심입니다. 이를 위해서는 분석, 인프라, 데이터 등의 통합 방안을 찾아야 합니다.

예컨대, 설비관리 부문에서는 기술 정보왶� 실물 정보 간의 정합성을 확보해야 하며, 안전환경 부문의 경우 업무왶� 프로세스 혁신, 기술 등의 연계를 통해 모바일 기반을 확보하고 데이터 분석을 극대화 하는 것이 성공의 관건입니다.

2. 통합된 경험을 제공��자

디지털 변혁을 추진할 때 최신 기술, 혁신 기술에 휩쓸리기 쉽습니다. 물론 “요소 기술도 중요하지만 유기적으로 통합된 경험이 더욱 중요하다”고 양 상무는 거듭 강조합니다. “출근해서 업무를 수행하는 전 과정에 걸친 흐름을 만드는 것이 디지털 플랜트의 큰 개념”이라는 것이죠.

3. 네 갶�짶� 교훈을 기억��자

양재호 상무는 기조연설을 마무리하면서 디지털 변혁을 추진할 때 반드시 기억해야 할 네 갶�짶� 교훈을 정리했습니다.

개인적인 평가에 지나지 않을지 모르지만, 양재호 상무의 기조연설은 이렇게 구체적인 고객 사례를 통해 디지털 변혁, 스마트 플랜트가 정확히 무엇인지 확인��고, 국내 기업의 디지털 혁신에 큰 도움이 될 멋진 발표였다. 이 자리를 빌어 다시 한 번 감사 드립니다.

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사람의 경험을 완성하는 방향으로 데이터왶� 업무 프로세를 연결할 때 기술의 미래가 있습니다. 경험 경제 시대, 초연결 시대, 개인 맞춤화로 대변되는 4차 산업혁명 시대. 이 모두를 관통하는 한 갶�짶� 규칙은 바로 사람의 경험을 완성해야 성공한다는 사실입니다.

긶�쓴이: 박범순(Adam Park)

나홀로 식당에

점심 시간을 훌쩍 넘겨 나홀로 밥을 먹어야 할 때면 회사 근처의 버거킹 매장을 찾곤 합니다. 주문을 하려면 키오스크에서 원하는 메뉴를 고르고, 매장에서 먹을지 포장 주문인지를 선택한 후 결제를 하면 되죠. 영수증에 표시된 주문 번호를 보고 매장 한 켠에 있는 디스플레이를 통해 내 주문이 곧 나올지를 알 수 있습니다.

회사 근처에는 지난 해 중반까지 자주 다니던 오무라이스 가게가 있습니다. 단골 가게라서 그런지 가게 주인은 저를 알아보고 늘 시키는 오늘의 스페셜 메뉴를 주방에 전달합니다. 제가 할 일은 빈 자리를 찾아 앉아서 나오는 음식을 맛있게 먹고 나올 때 결제만 하면 되었죠. 그러다 지난 여름 건강 상의 이유로 두어 달 동안 가게 문이 굳게 닫혀 있어서 정말 걱정이 되더군요.

지난 해 하반기 느즈막히 새로 문을 열었기에 한 번 들렀습니다. 예전 주인은 보이지 않고 약간 알바생 느낌의 직원이 저를 반깁니다. “주문은 하셨어요?”라고 묻길래 “지금 하려구요”라고 답했죠. “아, 주문은 저기 기계(키오스크)로 하셔야 해요.”

가만히 보니 버거킹과 비슷한 주문용 키오스크가 있네요. 주문을 하고 결제까지 마치고 자리에 앉았죠. 그런데 웬걸. 몇십 분이 지났는데도 음식이 안나오네요. 답답한 맘에 서빙하는 분께 물었죠. “아, 주문서를 주셔야 해요.” “네? 무슨 주문서 말씀이시죠?” “주문할 때 영수증 같은 거 안 받으셨어요?” “아뇨, 아무 것도 안나오던데요.” 아마도 일시적인 기기 결함으로 영수증 발행이 안된 모양입니다.

버거킹과 오무라이스

그런데 잠깐. 버거킹 주문과 비교해 볼까요? 주문을 하면 주방으로 주문 내용이 바로 전달 되고, 음식 준비 여부는 매장내 디스플레이를 통해 바로 알 수 있죠. 내 주문이 곧 나오겠구나 하고 바로 보여 줍니다. 전문용어로는 주문 진척 현황에 대한 가시성을 제공하는 셈이죠.

오무라이스 가게는 어떤가요? 제가 주문서를 받아서 서빙하는 분한테 전해주면 그걸 주방에 수작업으로 전달하는 방식이죠. 그럼, 주문용 키오스크가 하는 일은 뭘까요? 그냥 주문만 받고 마는 건가요? 곰곰히 생각해 보니 정말 그렇네요. 주문만 받으면 그만인 주문용 키오스크일 뿐이죠. “나는 할 일을 다했으니 나머지는 너희들(서빙 직원, 손님, 주방 직원 등)이 알아서 해”라고 말하는 것 같네요.

두 갶�짶� 방식의 공통점은 주문용 키오스크라는 기계를, 좀 더 넓게 보자면 신기술을 도입했다는 사실입니다. 그런데 왜 이렇게 다른 걸까요?

연결��라. 경험을 완성��라.

버거킹은 주문 카운터왶� 주방, 매장 내 손님을 오가는 업무 프로세스를 연결하고 각자 알아야 할 시점에 필요한 정보를 전달해 할 일을 알려줍니다. 주문이 들어오면 몇 번 주문이 어떤 내역인지를 주방도 알고 서빙하는 직원도 알아서 주문 단위로 포장이나 매장 내 식사 주문을 준비하죠. 준비를 마치면 주문 처리가 완료되어 음식이 나갈 준비가 되었음을 매장 내 디스플레이왶� 서빙 직원의 낭랑한 목소리로 알려줍니다.

오무라이스 가게는 어떤가요? 기계가 도입되기 전에는 버거킹보다 훨씬 친밀하고 인간적인 경험이었죠. 식당에 들어서는 순간 저를 알아본 가게 주인이 주방에 주문을 넣고 음식이 준비되는 동안 밑반찬과 따끈한 북엇국을 세팅해 줍니다. 다 먹고 카드 결제를 하러 카운터로 다가가면 “고맙습니다”하며 따스한 표정으로 인사를 하셨죠.

주문용 키오스크라는 신기술을 적용한 모습은 어떻습니까? 제가 주문을 하고 주문서를 서빙 담당자에게 직접 손으로 전달하고 그 분은 또 주방에 주문 내역을 구두로, 맞습니다. 소리 내어 읽어주죠. 주문서는 주방 앞 카운터에 늘어 놓습니다. 이런 번잡함이 싫어 한참을 안가다가 최근에 다시 갔는데 여전히 같은 �����의 반복입니다.

주문은 빠트리기 일쑤고 순서가 뒤섞이기 마련이고. 손님은 음식이 언제 나올지 알 수조차 없습니다. 내가 주문한 게 제대로 주방에 전달 되었는지도 알 수 없죠. 이 경우에는 신기술을 도입하기는 했는데 전체 업무 프로세스를 연결하거나 정보 전달 과정을 자동화하려는 아무런 노력도 하지 않았습니다. 그래서 오히려 기술이 없었을 때보다 훨씬 못한 경험을 내놓게 된거죠.

비즈니스의 미래는 사람이다.

주위를 둘러보면 초연결 세상, 초연결 시대, 초연결 사회 등의 표현을 접하기 쉽습니다. 디지털 세상의 핵심이 무엇인지 잘 보여주는 사례죠. 세상 만물을 연결하려면 무엇을 중심으로 연결해야 하는지 그 중심, 구심점이 있어야하죠. 세상의 중심은 사람입니다.

비즈니스의 중심도 사람이죠. 직원과 고객, 파트너, 공동체 안에 있는 합니다. 버거킹의 주문 경험에서 볼 수 있듯이 손님이 쉽게 주문을 하고 주문 현황을 한 눈에 볼 수 있도록 하며 음식이 나왔을 때 바로 픽업해서 여유롭게 즐길 수 있어야 합니다.

물론 기술이 없더라도 오무라이스 가게 사장님처럼 손님을 헤아리는 마음이 있으면 가능합니다. 하지만 규모 면에서는 한계가 있죠. 이를 도왶�주는 기술이라야 진정으로 사람을 생각하고 이해하며 행복한 경험을 줄 수 있습니다.

비즈니스의 미래가 사람이듯, 기술도 사람의 경험을 완성하는 방향으로 데이터왶� 업무 프로세를 연결할 때 미래가 있습니다. 경험 경제 시대, 초연결 시대, 개인 맞춤화로 대변되는 4차 산업혁명 시대. 이 모두를 관통하는 한 갶�짶� 규칙은 바로 사람의 경험을 완성해야 성공한다는 사실입니다. 연결하고 경험을 완성하는 한 해 보내시기 바랍니다. 고맙습니다.

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