때로µç” ì�„ ì�´ìš©í•´ ê³ ê°�경험ì�„ 전달하고 때로µç” ì§�ì›�ì�´ 담당하죠. 아주 오래ë�œ 옛날 기술ì�„ ì �ìš©í•  ë•Œë�„ 있습니다. 가장 중요한 ì �ì�€ 바로 íƒ�월한 경험ì�˜ 전달입니다. 무슨 ì�¼ì�„ 하건 ê°„ì—� AIê°€ 모든 ì�¼ì�„ ë�„맡아 í•´ 줄 것으로 기대하지는 마세요.

글쓴�: 칩 칸(Chip Kahn), �타운(Boomtown) 창업�, 최고경��

고� 서비스 문제 해결� 위해 기업들� AI�서 �극�� 해결책� 모색 중�지만 기술� 진짜 위력� 우리� 가설� 숨� 결함� 노출하는 � 있습니다. 효과�� AI 구현� 첫 단계는 바로 병목구간과 ��터 비효율� 쪽집게처럼 가려내는 � 있다고 �타운 창업� 칩 칸 회장� 전합니다.

고� 서비스�서 가장 �한 문제는 바로 고� 지�� 필요한 정보가 ���게 없는 경우입니다. 그런� � 문제가 가장 � 오해를 받고 있기� 하죠. 제 회사�서는 �를 “정보 격차��고 합니다. �렇게 간단해 보�는 �� 어쩌면 �토� 만연한 문제가 �었�까요?

갈수� 빨�지는 변화� 물결

세�� 변하고 있고 변화� ��가 가�화 �기 때문입니다. 예컨대 소프트웨어 릴리스는 �제 많� �가 ��했� 것보다 빠른 ��로 진행�니다. ‘ 네�티브 컴퓨팅 파운��션(CNCF)’� 실시한 �서 “� 단위 릴리스 주기를 운�한다는 �답�가 2018년 15%�서 27%로 늘었고 주 단위 릴리스 주기는 20%�서 28%로 늘었습니다.�

ê°€ 테슬ë�¼ 모ë�¸ 3를 테스트하는 ë�™ì•ˆ ìž�사ì�˜ 장기 테스트 기간ì�˜ 전반기ì—�만 ìƒ�당한 소프트웨어 ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었다고 보고했습니다. 6개월 ë�™ì•ˆ 12번ì�˜ 소프트웨어 ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었죠. í�‰ê·  16ì�¼ë§ˆë‹¤ í•œ 차례씩 ì—…ë�°ì�´íŠ¸ê°€ 있었다는 얘기입니다. 테슬ë�¼ ê³ ê°� 서비스 담당ìž�ë�¼ë©´ ê°� ê³ ê°� 차량마다 펌웨어와 소프트웨어 버전ì�„ ê²€ì¦�해야 올바른 í•´ê²°ì±…ì�„ ì°¾ì�„ 수 있는ë�° 업무 부담ì�´ 얼마나 í�´ 지 ìƒ�ìƒ�í•´ 보세요. 여러분ì�˜ 결정으로 ê³ ê°�ì�˜ 물리ì � 안전ì—� ì˜�í–¥ì�„ 줄 수 있는 ìƒÀ´™©ì—�ì„œ ë§�ì�´ì£ .

24시간 전� 정보는 부정확한 세�

팀� 제품과 서비스� 어지러운 변화 ��� 보조를 맞출 수가 없습니다. 우리는 �제 어제� 정보가 24시간만� � �� 관련� 없거나 정확하지 않� 그런 세�� 살고 있습니다. 그러다 보니 ��들� 초�간�� 능력� 키워 정보를 찾아야 하는� 그건 현실성� 없고 확장성� 없죠.

ê³ ê°� 서비스 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�€ ê³ ê°� 여정ì�˜ í•œ ì ‘ì �ì�¼ ë¿�ì�´ì§€ë§Œ 제가 만나 본 ê³ ê°�경험 팀들ì�˜ 어깨를 가장 무ê²�게 짓누르는 대표ì �ì�¸ 사례입니다. 왜ì�¼ê¹Œìš”? ê³ ê°�ê³¼ ì§�ì›�ì�˜ ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©ì�´ì•¼ë§�ë¡œ 탄광ì�˜ 카나리아 같기 때문입니다. ê³ ê°�경험ì—� 문제가 있는지 가장 먼저 알리는 지표ì�´ê¸° 때문ì�´ì£ .

그런� 카나리아 소리를 못듣게 �다면 어떨까요?

AI는 ��화 그 ��

중요한 고�경험 경고를 놓치지 않�� 보장하려면 먼저 질문해야 합니다. 고� 서비스 정보 격차� 주요 ��� 무엇�가?

• ì •ë³´ê°€ ì§�ì›�들ì�˜ 시스템 안ì—� 없는 경우
• ì§�ì›�들ì�˜ 시스템ì—�ì„œ 정보를 찾기 매우 힘들거나 불가능할 경우
• 시스템 안ì�˜ ì •ë³´ê°€ 부정확하거나 불완전한 경우

� 모든 문제는 근본�으로 고�경험� 저해합니다. ��들� 근무 중� 반복해서 �들 문제를 경험해� 문제를 추�, 분류, 해결할 수단� 제한�어 있죠. 결국 전세계 �지� 분산� 500명 내지 1,000명� ��� �한 부서�서 수작업으로 관련 통찰� �착하기가 얼마나 어려울지 ��해 보세요. �시� 문제해결 소요시간� 개선하려고 노력하면서 ��죠.

수작업으로 개선� 불가능하기 때문� 많� 기업� AI�서 답� 찾습니다. 예컨대 1,000명 팀� AI를 �용해 고개� 구체�� 문제 해결� ��� ���게 관련 정보를 즉시 제공합니다. AI가 관련 정보를 찾� 수 없다면 어떻게 �까요? 정보 부재 문제를 시스템� 기�하고 경�진� 보호합니다. 수작업 처리는 필요 없죠. ��들� 별�� 조치를 취할 필요가 없고 리�팅� 대규모로 처리할 수 있습니다. 경�진� 지�관리 시스템� 문제가 �는 격차를 파악할 수 있습니다.

AI가 불완전한 지�기반 �료를 전달할 경우 분�기능으로 그 정보를 받� 고�들� 결국 다시 전화를 해 추가 지�� 요청했다고 보여�니다. 문제가 �는 �료를 즉시 노출할 수 있죠.

ì�´ 시나리오ì—�ì„œ AI는 ì •ë³´ 발견ì�„ ìž�ë�™í™”하고 ì�´ëŠ” 문제해결 소요시간ì—� 즉시 효과를 ì¤�니다. ì§�ì›�ì�€ ê³ ê°�ì�˜ 소리를 귀담아 듣고 ì�‘대ì—� 집중할 수 있죠. 기업과 ê³ ê°�경험 팀, ê³ ê°� 모ë‘�ì—�게 윈-윈-윈 ìƒÀ´™©ìž…니다.

하지만 �런 유형� ��화가 정보 격차 문제를 해결하지는 못합니다. 그렇죠? 사실 ��화는 문제를 강화할 �입니다. 고�� 반복해서 불완전한 정보를 받게 �는 �임 없는 순환� �어나기 때문�죠.

다행히 AI는 단순한 ��화 차�� 넘어섭니다. 통찰과 AI 시스템� �성, �착하는 ��터는 문제를 드러냅니다. 실시간 �텔리전스� 가치는 대다수 비즈니스 리��게 �명하지만 AI 전략� 관한 대화�서 거� 논��지는 않습니다.

경험 전달� 초�

AI만으로는 고�경험 문제를 해결할 수 없습니다. 하지만 해결책� �부�는 �� 분명하죠. 문제를 드러내 보�고 여기서 출발해 해결책� 다른 요소� 사람과 프로세스, 여정 맵핑 등� �어들� 수 있습니다. �처럼 ‘다면 솔루션(여러 측면� 해결책)’� 조율하는 활�� 바로 경험 전달입니다.

경험ì�€ 때로µç” 사람ì�´ 전달하기ë�„ 하고 AI나 ì •ì �ì�¸ 웹사ì�´íŠ¸ê°€ 전달하기ë�„ 합니다. íƒ�월한 경험ì�„ 위한 채ë„�ì�´ë‚˜ 모드보다는 성공ì �ì�¸ 경험 전달ì�´ ë�” 중요합니다.

리�들� 고� 여정 전반� 걸� �월한 경험 전달� 집중하면 어떤 ��� 필요한지, 어� 프로세스가 고�� 요구를 가장 잘 충족할지 파악하기가 수월해집니다.

ì�´ë ‡ê²Œ ìž�문해 보세요. ì–´ë–¤ 문제를 해결하고 있나? í•´ê²°ì±…ì�€ ì–´ë–¤ 목표를 충족하나? ì •ë³´ 격차 사례ì—�서는 여러 ì„ íƒ�지가 있었죠. ê³ ê°�경험 팀ì�˜ ì›�플로 합리화가 목표였다면 필요한 정보를 지ì‹� 기반ì—� 추가하기만 하면 ë�©ë‹ˆë‹¤. ê³ ê°� 지ì›� 비용 ì ˆê°�ì�´ 목표ë�¼ë©´ ê³ ê°� ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš© 관련 여러 프로세스를 ìž�ë�™í™”하면 ë�˜ì£ . 하지만 íƒ�월한 ê³ ê°�경험 전달ì�´ 목표ë�¼ë©´ 여정 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� ê³ ê°�ì�„ 위한 ê²°ê³¼ì—� ì´ˆì �ì�„ 맞춘 다면 솔루션ì�„ ì„ íƒ�í•  ê²�니다.

경험 전달� 고� 우선 마�드 그 ��

경험 전달� 부단한 초�� �는 건 “고� 우선� 마�드 그 ��입니다. 훌륭한 고�경험� 순추천지수(NPS) �수와 고� 충성�, 반복 구매, 고� 추천 등� 촉진합니다. 올해� �서 경험 측정과 경험 제공 사�� 구분� 그 어� 때보다 극명했습니다.

“향후 2-3년 �안 기술� 가장 � �향� 줄 분야를 묻는 질문� 고� 초� 저성과 기업들� 소비� 통찰� 언급했습니다. 그런� 고성과 기업들� 소비� 경험� 가장 압��� 답변�었죠. 후발 조�� ��터�서 경� 환경� 대한 단서를 찾습니다. ��터를 수집해 소비�들� 요청한 바를 제공하죠. 고성과 조�� �보다 한참 � 나아갑니다. ��터 활용 방�� 있어 사전 대���죠. ��터를 활용한 몰입과 �대를 강조합니다.�

때로µç” AI를 ì�´ìš©í•´ ê³ ê°�경험ì�„ 전달합니다. 때로µç” ì§�ì›�ì�´ 담당하죠. 경우ì—� ë”°ë�¼ì„œëŠ” 아주 오래ë�œ 옛날 기술ì�„ ì �ìš©í•  수ë�„ 있습니다. 가장 중요한 ì �ì�€ 바로 íƒ�월한 경험ì�˜ 전달입니다. 무슨 ì�¼ì�„ 하건 ê°„ì—� AIê°€ 모든 ì�¼ì�„ ë�„맡아 í•´ 줄 것으로 기대하지는 마세요.

• ì›�문: , Toolbox.com, Ziff Davis

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