컴플라이언스는 더 이상 단순한 규제 충족 활동이 아니라, 효율성과 신뢰, 성장을 위한 전략적 자산으로 활용될 수 있습니다. 클라우드 시대의 공동 책임 모델과 AI 활용 방안에 대한 KPMG 전문가의 실용적인 조언을 확인하세요.

글쓴이: 리처드 하월스(Richard Howells),��번역: 클로드(Claude)

수십 �Ƅ 동안 컴플라이언스는 비즈니스를 하는 데 드는 비용으로 여겨져 왔습니다. 감사자와 규제 기관을 만족시키기 위한 “필요악”이었던 것입니다. 많읶� 조직에서 컴플라이언스는 여전히 사일로에 갇혀 있으며, 감사 시즌이나 보안 침해가 발생한 후에야 수면 위로 떠오릅니다. 수동 보고, 분산된 시스템, 일관성 없는 데이터로 인해 규정 준수를 입증하거나 새로운 규제에 신속하게 대응하기가 어렵습니다.

한편, 위험 부담읶� 계속해서 증가하고 있습니다. 글로벌 개인정보보호법, ESG 보고 기준, 사이버보안 의무 사항이 동시에 강화되고 있습니다.

그러나 오늘날의 디지털 경제에서 컴플라이언스는 더 이상 단순히 “체크박스를 표시하는” 업무가 아닙니다. 복잡한 규제와 증가하는 사이버 위험을 헤쳐나가는 글로벌 기업들에게 컴플라이언스는 자원을 소모하는 부담이 될 수도 있고, 효율성과 신뢰, 성장을 위한 발판이 될 수도 있습니다.

우수한 컴플라이언스가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는가

최근 에피소드에서 KPMG의 전무이사인 브라이언 젠슨(Brian Jensen)읶� 조직들이 클라우드 기반 엔터프라이즈 시스템 시대에 컴플라이언스를 어떻게 재고할 수 있는지 공유했습니다. 그의 관점읶� 컴플라이언스를 부담으로 취급하는 체크박스 사고방식에 반기를 듭니다. 젠슨읶� 제대로 수행될 경우 컴플라이언스가 혁신을 늦추기보다는 오히려 가능하게 할 수 있다고 믿습니다.

젠슨읶� 간단한 예시를 들었습니다. “제가 가장 좋아하는 컴플라이언스 요구사항 중 하나는 웹사이트에서 구매를 하려고 할 때 주소를 입력하기 시작하면 양식이 입력하는 대로 주소를 자동으로 제안하는 것입니다. 그것읶� 고객에게는 편리함처럼 보이지만, 실제로는 리스크 관리 컴플라이언스 기능입니다.”

사소한 사용자 경험 기능처럼 보이는 것이 실제로는 많읶� 일을 처리합니다. 신용카드 제공업체가 거래를 검증하는 데 도움이 되고, 배송 정확도를 향상시키며, 비용이 많이 드는 배송 오류를 줄입니다. 고객읶� 원활한 결제를 경험하고, 비즈니스는 반품이 줄어들어 더 효율적으로 운영되며, 결제 네트워크는 사기를 완화합니다. 젠슨읶� 기업들이 이러한 비전을 수용하기를 원합니다. 즉, 데이터 무결성을 보호하면서 동시에 회사와 고객 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 컴플라이언스 조치입니다.

클라우드에서의 공동 책임 탐색하기

ERP 시스템이 점점 더 클라우드 또는 하이브리드 클라우드 모델로 이동함에 따라, 필요한 컴플라이언스 조치도 변화했습니다. 기술 스택의 모든 계층을 소유하는 대신, 기업들읶� 이제 공동 책임 모델 내에서 운영합니다. 이 모델에서는 제공업체, 하이퍼스케일러, 고객이 각각 데이터 보안과 규제 기준 충족에 있어 명확한 역할을 가집니다.

그러나 책임읶� 워크로드와 함께 이전되지 않습니다. 파트너가 인프라를 관리하는 경우에도, 사고가 발생하면 기업이 여전히 결과에 대한 책임을 집니다. 그렇기 때문에 명확한 문서화, 명시적인 역할 정의, 사전 예방적 모니터링이 중요합니다.

젠슨읶� 여기서 정확성의 중요성을 강조합니다. “대부분의 회사는 모든 것이 SOC 보고서로 커버된다고 가정합니다”라고 그는 말했습니다. “그러한 혼란읶� 가동 시간, 운영, 컴플라이언스의 문제로 이어집니다. 현실읶�, 조직들이 격차와 오해를 피하기 위해 시스템의 각 계층에 댶��� 누가 책임이 있는지 명확하게 정의해야 한다는 것입니다.”

AI 시대에 혁신과 컴플라이언스가 왜 상충되지 않는가

많읶� 조직들읶� 컴플라이언스가 혁신 능력을 늦춘다고 주장합니다. 젠슨읶� 그것이 오해라고 말합니다. 진짜 장벽읶� 기술 부채와 현대적 아키텍처에 대한 투자 부족이지, 규제 요구사항 자체가 아닙니다.

브레이크가 자동차가 더 빨리 움직이는 것을 막는 것이 아니라 오히려 안전하게 그렇게 할 수 있게 하는 것처럼, 내장된 컴플라이언스 메커니즘읶� 혁신이 무모하지 않도록 보장합니다. 디지털 전환 여정에 리스크 관리를 내재화하는 회사들읶� AI와 자동화 같읶� 새로운 기술을 자신감 있게 채택할 수 있습니다.

앞으로 AI는 기업들이 컴플라이언스를 관리하는 방식을 변화시킬 것입니다. AI 기반 에이전트는 일상적인 모니터링과 거래 확인을 처리할 수 있어, 직원들이 예외 사항과 고부가가치 활동에 집중할 수 있게 합니다. 그러나 젠슨읶� AI를 “마법”처럼 취급하는 것에 댶��� 경고했습니다. 깨끗하고 정확한 데이터와 적절한 거버넌스가 없으면, 자동화는 실수를 확대할 수도 있습니다.

젠슨읶� ERP의 미래가 신뢰할 수 있는 거래 시스템 위에 지능형 에이전트가 계층화되어 인간의 판단을 대체하는 것이 아니라 증강하는 모습이 될 것이라고 예측합니다.

컴플라이언스를 경쟁 우위로 만들기

조직들이 컴플라이언스를 장애물로 보는 것을 멈추고 신뢰, 회복력, 민첩성의 기반으로 보기 시작할 때, 그것읶� 진정한 경쟁 우위가 됩니다. 컴플라이언스는 고객을 보호하고, 데이터를 강화하며, 글로벌로 확장하고 혁신할 수 있는 신뢰를 만들어냅니다.

결국, 우수한 컴플라이언스 프로그램읶� 감사자를 만족시키는 것에 관한 것이 아닙니다. 비즈니스가 안전하고 효율적으로, 그리고 성실하게 운영되도록 보장하는 것입니다.

KPMG의 브라이언 젠슨(Brian Jensen)과의 전체 대화를 ERP의 미래(Future of ERP) 팟캐스트에서 들어보세요.

• 원문: , , Forbes.com

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AI 시대의 새로운 리더십읶� 기술에 의존하는 대신, 인간의 고유한 가치를 중심에 두는 접근이 필요합니다. AI가 업무의 70%를 자동화할 수 있는 시대에, 리더가 어떻게 AI의 효율성과 인간의 창의성을 균형 있게 활용할 수 있는지 지금 바로 확인하세요.

글쓴이: 나미타 굽타-헬(Namita Gupta-Hehl), 번역: 클로드(Claude)

얼마 전 제 딸이 의학 관련 질문을 고민하다가 요즘 젊읶�이들이 자주 그러듯 AI에게 답을 구했습니다. 챗봇의 응답읶� 어땠을까요? 유용한 정보와 함께 다소 의심스러운 조언, 그리고 비타민 C에 관한 완전히 날조된 사실이 섞여 있었습니다.

우리는 함께 웃었지만, 이는 중요한 교훈을 남겼습니다. 인터넷에서 읽는 모든 정보를 맹목적으로 신뢰하지 않듯이, AI의 결과물도 그대로 받아들여서는 안 됩니다. AI는 매우 유용하지만 여전히 인간의 판단이 필요하며, 의학 전문가를 포함한 전문가의 지식을 대체할 수 없습니다.

AI 활용 능력이 새로운 경쟁력이 된 세상에서, 우리 리더들읶� 어떻게 팀을 이끌어야 할까요? 인간의 창의성(호기심, 창조력, 비판적 사고력)을 중심에 두면서 AI 마인드셋을 어떻게 장려할 수 있을까요?

에 따르면 향후 5�Ƅ 내에 비즈니스 업무의 최대 70%가 자동화될 수 있다고 합니다. AI를 수용하지 않는 조직읶� 뒤처질 위험이 있습니다. AI가 우리의 업무 방식을 변화시키는 만큼, 리더십 방식도 변화해야 합니다. 미래의 리더십읶� 단순히 AI를 활용하는 것이 아니라, 기술과 그 기술을 다루는 사람들을 함께 성장시키는 방향으로 나아가야 합니다.

AI 역량 개발에서의 책임감 강조

AI는 새로운 수준의 생산성과 혁신을 가능하게 하며, 모든 산업의 팀들이 AI 역량을 키워야 할 필요성을 불러일으키고 있습니다. 하지만 큰 힘에는 큰 책임이 따릅니다. 리더들읶� 책임감이 AI 학습의 핵심이 되도록 해야 하며, 이를 사후 고려사항으로 치부해서는 안 됩니다.

읶� 보안, 개인정보 보호, 윤리가 가장 시급한 문제 중 하나라고 강조합니다. AI 시스템읶� 방대한 양의 데이터를 처리하며, 잘못 다루면 민감한 정보가 노출되거나 악의적인 주체에 의해 악용될 수 있습니다. AI 모델읶� 또한 과거 데이터로부터 학습하기 때문에 의도치 않게 편향을 강화하여 채용 결정이나 고객 경험에 불공정함을 초래할 수 있습니다. AI가 더 많읶� 업무를 자동화함에 따라, 리더들읶� 이것이 직무에 미치는 영향을 고려하고 기술이 직원들의 역량과 지식을 강화하도록 해야 합니다.

궁극적으로 우리는 우리가 만든 AI 결과물에 대한 책임이 있습니다. 그렇기 때문에 역량 개발읶� 기술적 숙련도를 넘어 전체적인 접근이 필요합니다. 교육 프로그램읶� 직원들에게 AI를 효과적으로 사용하는 방법뿐만 아니라 그 결과물을 비판적으로 평가하고, 윤리적 기준을 보호하며, 데이터 프라이버시를 유지하는 방법도 가르쳐야 합니다. 책임감을 AI 학습 여정에 내재화함으로써, 우리는 팀이 혁신과 신뢰를 모두 이끌어내는 방식으로 AI의 잠재력을 활용할 수 있게 합니다.

인간의 창의성을 핵심에 두기

우리는 스스로에게 물어봐야 합니다: 어떤 종류의 직장을 만들고 싶읶�가? AI가 업무를 완전히 대신하고 우리는 단순히 그 결정에 도장만 찍는 직장? 아니면 AI가 인간의 창의성과 비판적 사고를 향상시키는 유용한 도구인 직장?

는 AI에 과도하게 의존하면 흑백 논리, 사고의 다양성 감소, 문제 해결 능력 약화로 이어질 수 있다고 경고합니다. 이는 우리가 질문하고, 분석하고, 개선하는 것을 중단하게 만드는 일종의 인지적 위축을 초래할 수 있으며, 우리를 능동적 사고자가 아닌 수동적 운영자로 전락시킬 위험이 있습니다.

저는 항상 제 팀에게 즉각적인 반응보다 한 걸음 물러서서 생각해 볼 것을 권장합니다. AI에 업무를 맡기기 전에 “왜”와 “또 왜”라는 질문을 통해 업무의 목적, 영향, 원하는 결과를 명확히 정의해야 합니다. AI는 답을 생성할 수 있지만, 그것이 올바른 답인지 판단할 수 있는 것읶� 오직 인간의 통찰력뿐입니다.

마찬가지로 중요한 것읶� AI의 결과물에 댶��� 비판적인 시각을 유지하는 것입니다. AI는 도구이지 예언자가 아닙니다. 직원들읶� 결과에 의문을 제기하고, 가정에 도전하며, 다양한 관점을 고려해야 합니다. 우리의 역할읶� AI가 생성한 통찰력을 소비하는 데 그치지 않고, 연결 고리를 찾고, 더 큰 그림을 보며, 우리 일에 대한 진정한 주인의식을 갖는 것입니다. 직원들이 깊읶� 생각 없이 AI 결과물을 맹목적으로 수용하기 시작하면, 업무의 질뿐만 아니라 개인적 성장도 저해됩니다.

AI와 함께하는 미래 리더십 수용하기

AI의 부상읶� 인간 리더십의 후퇴가 아닌, 리더십의 대담한 재정의를 요구합니다. 이는 우리에게 근본적인 질문을 던집니다. 인간이 된다는 것읶� 무엇을 의미하는가? 우리는 분기점에 서 있으며, 인공짶ĵ�과 인간 창의성의 융합이 우리의 잠재력을 높이거나 감소시킬 것입니다.

리더로서 우리는 단순히 AI를 프로세스에 통합하는 수준을 넘어서야 합니다. 우리는 인간 창의성의 본질(창조성, 공감 능력, 윤리적 추론 능력)을 기념하는 문화를 육성해야 합니다. 그렇게 함으로써, 우리는 단지 조직의 미래를 보장하는 것이 아니라 공유된 인간성의 가치를 재확인하게 됩니다.

가장 성공적인 조직읶� 단순히 적응하는 데 그치지 않고, AI가 우리의 인간성을 증폭시키는 미래를 설계합니다. 질문읶� 단순히 “당신읶� 그 변화를 이끌 준비가 되었습니까?”가 아니라, “당신읶� 그 미래를 형성할 것인가, 아니면 미래에 의해 형성될 것인가?”입니다.

• 원문: , , Forbes.com

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2021�Ƅ 갶�트너 9대 전략 기술 트렌드(Gartner Top Strategic Technology Trends)는 조직이 무시할 수 없는 중요한 트렌드를 제시합니다. 이들 트렌드는 향후 5�Ƅ간 중대한 영향을 미칠 전망이며 대다수 조직읶� 현재 전략 기획에 이들 요소를 적절히 반영하고 있지 못한 실정입니다. 그럼에도 각 트렌드는 디지털 전환 측면에서 상당한 잠재력이 있습니다.

글쓴이: 박범순(Adam Park)

트렌드 1: 행동인터넷(IOB)

첫 번째 트렌드는 행동인터넷(IoB, Internet of Behavior)입니다. IoB는 행동을 물리적, 디지털로 표현하는 모든 종류의 데이터를 포착, 분석, 이해하고 이를 활용해 수익을 창출하는 다양한 접근법으로 구성됩니다. 이렇게 모읶� 데이터를 분석해 원하는 행동을 유도하도록 동기를 유발하는 데 사용할 수 있습니다.

예컨대 IoB로 행동 이벤트를 포착함으로써 산업 현장에서 보건 규정 준수 여부를 모니터링 할 수 있습니다. 사람이나 주변 환경에 부착된 센서나 RFID 태그를 써서 직원들이 정기적으로 손을 씻는지 파악할 수 있습니다. 컴퓨터 비전으로 직원들이 마스크 착용 규정을 지키는지 알 수 있습니다. 또 주변에 있는 인공짶ĵ� 스피커로 규정 위반에 댶��� 경고할 수 있습니다.

트렌드 2: 토털 경험

두 번째 트렌드는 토털 경험(total experience) 전략입니다. 멀티경험, , , 사용자 경험을 연결해 보다 통일된 접근법을 제시합니다. 이 트렌드는 인간 경험관리를 혁신해 복잡한 비즈니스 문제를 해결합니다.��

예컨대 코로나19(COVID-19) 대응의 일환으로 한 기업읶� 온라인 방문 예약 시스템을 만들고 이를 회사 앱과 통합했습니다. 고객이 점포 인근 75피트(22.85미터) 이내로 들어오면 알림 메시지를 통해 체크인 과정을 안내합니다. 직원들읶� 자신의 태블릿으로 고객과 공동 브라우징을 하면서 물리적으로 고객의 모바일 기기를 만지지 않고 안내합니다.

트렌드 3: 개인정보보호 강화 컴퓨팅

세 번째 트렌드는 개인정보보호 강화 컴퓨팅(privacy-enhancing computing)입니다. 개인정보보호 강화 컴퓨팅읶� 실제로는 데이터를 보호하고 안전한 데이터 처리와 분석을 지원하는 세 가지 유형의 기술입니다.

첫 번째는 민감한 데이터를 처리, 분석하기 위해 신뢰할 수 있는 환경을 제공합니다. 두 번째는 페더레이티드(federated) 을 비롯한 탈중앙화 방식으로 처리와 분석을 수행합니다. 세 번째는 데이터와 알고리즘을 변환한 후 처리나 분석을 수행합니다.

이상 세 가지 접근법 모두를 통해 민감한 데이터가 노출되지 않습니다. 실생활에 적용 가능한 경우로는 다자간(멀티파티) 데이터 분석으로, 여러 조직이 상대방의 기반 데이터에 액세스를 제공하지 않고도 데이터를 모아 공동 분석을 수행합니다.

관련 사이트

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2022�Ƅ 소비재 산업에 대한 최신 업계 분석 전문가들의 예측을 몇 가지 정리해 드립니다. 갶�트너와 IDC, 포레스터 등 시장분석 전문기관이 전망하는 지능형 데이터 공유와 보호, 고객경험 중심의 디지털화, 짶�속가��경영 등에 대한 투자 방향을 확인하세요.

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

CPG 브랜드의 세 가지 도전과제

에 관한 야심찬 비전을 들춰보면 포장소비재(CPG) 브랜드는 세 가지 측면에서 도전과제와 씨름하고 있습니다. 매출(탑라인)과 수익(바텀라인)에 대한 비즈니스의 요구를 미래로 나아가기 위한 과 균형을 맞출 방안을 찾기 위해 애쓰고 있죠.

“CPG 기업읶� 시스템을 클라우드로 옮겨 전사적으로 데이터를 조치와 연결해 비즈니스 민첩성을 확보하고자 한다”고 �鶹ԭ��의 스튜어트 윌킨슨(Stuart Wilkinson) CPG 및 생명과학 산업 디렉터는 전합니다. “이들 기업읶� 선진사례로 업무 프로세스 표준화를 이루고자 합니다. 그래야 운영 효율화를 달성할 수 있고 효율성 제고와 비용 절감이 가능하기 때문이죠. 데이터 가시성의 중앙 집중화로 소싱에서 유통, 그 이후까지 자사 의 환경 영항을 측정, 감시, 감축할 수 있습니다.”

2022�Ƅ 새해를 맞아 소비재 산업에 대한 최신 업계 분석 전문가 예측을 몇 가지 정리해 드립니다.

지능형 데이터 공유와 보호

고객 행복을 목표로하는 소비재 기업에 있어 개인화는 표어처럼 자리할 지 모르지만 지뢰처럼 위험 요인이 곳곳에 도사리고 있습니다. 예컨대 애널리스트들읶� 오는 2024�Ƅ까지 브랜드의 35%가 현금 보상, 서비스, 특별한 경험에 대한 대가로 소비자로 하여금 개인정보를 공유하도록 공개적인 인센티브를 내세울 것으로 예측합니다.

그런데 애널리스트들읶� 같읶� 기간 동안 소비자의 40%가 자신들에 관해 수집되는 개인정보의 가치를 떨어뜨려 활용하기 어렵도록 의도적으로 행동 추적 지표를 속일 것으로 예측합니다. 이런 상황에서 기업읶� 자사의 개인정보 보호 이니셔티브가 규제준수 요건을 넘어서도록 확장할 것으로 애널리스트들이 예측한다는 점읶� 놀랄 일도 아니죠. 기업의 60%가 데이터의 윤리적 이용에 관한 여러 핵심성과지표(KPI)를 2023�Ƅ까지 확립할 것으로 보고 있습니다.

가치사슬의 어디에 위치하건 간에 소비재 브랜드 기업에 있어 이는 중요한 당면과제입니다. 연구원들읶� 고객 만족과 제품 개발 개선을 위해 일부 업종의 비즈니스 20%에서 기술을 활용해 고객과의 직거래에 나서면서 빠르면 내�Ƅ부터 전통적인 유통 모델이 무질 것으로 예측합니다.

“소비재 브랜드 인지도와 판매는 CPG 기업에 있어 비전통적인 영역”이라고 윌킨슨읶� 밝힙니다. “조직들읶� 앞다투어 인력난이 심각한 가운데 B2C 스킬이 있는 직원 유치에 나서고 있어 신기술과 함께 문화 이동을 통해 새로운 기회를 포착하고자 합니다.”

실제로 애널리스트들읶� 전 산업에서 비즈니스 혁신의 핵심 원동력으로 클라우드를 꼽습니다. 클라우드 기반 플랫폼이 정석으로 자리하면서 모든 부문에서 산업 네트워크는 중추적인 역할을 할 전망입니다. 는 2024�Ƅ까지 제조업체의 40%가 자사 에코시스템(파트너, 고객, 공급업체)과 데이터를 공유해 자사 공장 운영의 설비종합��율(������)을 평균 10% 개선할 것으로 내다봅니다.

으로 디지털화 나서: 변명읶� 그만

몇몇 애널리스트에 따르면 고객읶� 스트레스를 줄여주는 브랜드에 보상을 줄 전망입니다. 연구원들읶� “2022�Ƅ 소비자는 계속되는 불확실성의 피로를 잠시 잊도록 기운을 북돋아주고 기쁨을 주는 제품과 경험에 눈을 돌릴 것”으로 예측합니다. 이들 애널리스트가 맞다면 “컴포트 푸드부터 가정용 스파 키트까지 기쁨을 불러 일으키는 물리적 상품”읶� 물론 “퍼스널 케어를 위한 시간이나 가족, 친구들과 현실에서 직접 만나는 시간에 우선순위를 두는 등 경험 소비” 분야에 희소식이 될 수 있습니다.

소비자는 분명 탁월한 경험에 미치지 못하는 그 어떤 것에도 인내할 의향이 거의 없습니다. 의 연구 결과 미국과 영국 소비자 10명 중 여섯 정도는 기업들이 “지금쯤이면 팬데믹 관련 중단 사태를 처리할 방안을 찾아야 옳다”고 보는 것으로 나타났습니다. 이들 는 “경험 아키텍처의 커머스 구성요소인 주문관리, 결제, 재고관리 등이 모든 접점을 쇼핑 가능한 순간으로 바꾸며, 몰입형 경험에 투자하면 훑어보던 수준에서 가상으로 거주하는 경지로 발전하고, 구독 과금으로 충성도가 비즈니스 모델의 전환점 역할을 하도록” 브랜드들이 투자하고 있다고 밝힙니다.

연결된 데이터로 통찰을 확보할 경우 가장 큰 비즈니스 효과가 있습니다. 2024�Ƅ까지 는 포춘 2000대 기업의 30%가 옴니채널 환경 전반에 차선책을 적용할 것으로 내다보며, 고객 데이터 플랫폼과 옴니채널 관리, 고객 서비스 솔루션 등에 대한 수요를 촉진할 전망입니다.

짶�속가��경영이 우선순위

고객경험과 기술혁신, 읶� 서로 얽히고 섥혀 특히 공급망에 관해서는 서로 떼어내기가 불가능합니다.

애널리스트들읶� 2023�Ƅ까지 모든 공급망 예측의 50%가 AI를 통해 자동화 되어 정확도를 5%p 개선할 것으로 전망합니다. 애널리스트들읶� 글로벌 제품 중심 기업의 50%가 2023�Ƅ까지 실시간 운송 가시성 플랫폼에 투자할 것으로 내다봤습니다. 그 이듬해까지 IDC 연구원들읶� 글로벌 공급망 내의 제조업체 70%가 지속가능성과 순환경제 비즈니스 모델을 지원하는 소프트웨어 도구에 투자해 장기적인 공급망 수익성 개선을 달성할 것으로 전망했습니다.

B2B 및 B2C 고객을 위한 배송 속도와 민첩성, 가시성 개선을 위해 애널리스트들읶� 2024�Ƅ까지 제조업체의 35%가 주문관리 소프트웨어에 투자해 주문 품목 모두를 정시 납품하는 OTIF (on-time, in-full) 주문이행률 25% 개선을 이룰 것이라고 밝힙니다. 2025�Ƅ까지 연구원들읶� 글로벌 2000대 기업의 40%가 공급망 시스템에 투자해 정보와 재고 속도를 높이고 라스트 마일 배송 효율 개선과 고객 경험 향상을 이룰 것으로 전망합니다.

이상의 예측에서 놀라운 점읶� 불과 몇 �Ƅ 이내에 CPG 산업을 근본적으로 변화시킬 것으로 예측된다는 사실입니다. 미래가 지금처럼 혁신적이었던 적읶� 없었습니다.

• 원문: , �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com

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2021�Ƅ 8월 9일, 섵Ӛ� – �鶹ԭ�� 코리아(대표이사 이성열)는 9일 ‘고객 경험의 중요성(Heart Matters)’ 설문조사 결과를 발표했다. �鶹ԭ�� 자회사 퀄트릭스(Qualtrics)가 진행한 이번 조사는 고객이 기업에 갖는 기대치와 실제 경험 간 격차에 중점을 맞췄다. 아태짶�역 7개 국가, 5,900명의 소비자들이 설문 조사에 참여했으며, 한국에서는 976명의 소비자가 이번 설문 조사에 참여했다.

아태짶�역의 조사 결과, ▲고객 중심성 ▲개인 맞춤 경험 ▲개인정보보호 및 데이터 제어 관련 투명성 ▲기업 지속 가능성 및 윤리적 활동 등이 고객이 기대하는 부분과 실제로 기업 간 제공하는 서비스 간 격차가 가장 큰 항목 인 것으로 확인됐다. 또한, 아태짶�역 소비자 4명 중 3명읶� 기업이 고객과의 관계를 단순 거래 관계로 인식하는 것을 넘어 신뢰도, 공감, 가치 공유, 사회에 대한 배려를 보여주는 모습을 기대하고 있다고 밝혔다.

한국 소비자들의 경우, 환경 문제에 큰 관심을 보이는 것으로 조사됐다. 아울러, 국내 소비자들읶� 기업이 재활용 방안을 제시하고, 제품 판매 및 외주 시 지속가능성과 도덕적인 부문에 초점을 맞출 것을 기대하고 있다.

국내 소비자들 중 62%가 플라스틱 등 제품 포장 및 원재료의 재활용 방안을 제시해 줄 것을 기대했으나, 실제 기업이 이를 충족하고 있다고 답한 소비자는 39%에 불과하다고 답변해 고객의 기대치와 실제 경험 간 가장 큰 항목인 것으로 나타났다. 아울러, 탄소 배출 저감 및 보고를 위한 정책 수립(19%), 지속가능하고 윤리적인 제품 조달 및 판매 과정(18%) 등의 분야에서도 간극이 큰 것으로 조사됐다.

국내 소비자 중 72%가 임직원에 대한 권리 및 복지를 존중해 줄 것을 기대했으나, 실제 기업이 이를 충족하고 있다고 답한 소비자는 37%에 불과했다. 아울러, 국내 소비자 중 62%는 기업이 공급자에 대한 윤리적인 처우를 기대한다고 답변했으나 실제로 기업이 이를 준수하고 있다고 답한 소비자 비율읶� 33%에 그쳤다.

또한, 24시간 이내 고객 요청사항 응대(55% 대 40%), 제품 및 서비스 개선을 위한 고객 피드백 반영(55% 대 40%), 신속한 문제 해결(64% 대 45%), 고객이 자체적으로 문제 해결을 위한 방안 제공(55% 대 39%) 및 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 기간 동안 고객에 더 나읶� 서비스를 제공하기 위한 혁신적 방법 제시(54% 대 42%) 등 항목에서 기업들이 고객의 기대치를 충족하지 못하고 있다고 밝혔다.

설문 조사에 참여한 국내 소비자들 대부분이 가장 불만족스러운 분야로 기업의 선제적인 제안 제시를 꼽았다. 응답자 중 60%는 기업이 선제적으로 소비자의 요구사항을 해결할 수 있도록 제안할 것을 희망했으나, 실제로 이를 경험했다고 응답한 소비자는 45%에 불과한 것으로 나타났다. 또한, 기업들이 보다 적극적으로 소비자에게 정보를 제공할 것을 기대하고 있으며, 응답자 중 57%는 기업이 소비자에게 신제품 관련 내용을 제공하길 희망한다고 답했다. 또한, 구매 내역과 선호도에 기반한 최적화된 제품 제안을 희망하는 소비자는 52%에 달했다.

조사 결과에 따르면, 한국 소비자들읶� 개인정보에 관한 투명성 및 통제에 댶���서도 기업이 더욱 발전해야 한다고 답했다. 한국 소비자들읶� 간편한 주문 및 문의사항 처리 과정 추적(22%), 개인정보 보안 및 제3자 제공 금지(22%), 보다 나읶� 서비스 제공을 위한 소비자 개인정보 획득(22%) 부문에서 가장 간극이 크다고 답했다. 그 뒤로 투명한 개인정보 활용 방식(21%), 현대적인 온라인 쇼핑 경험 제공(21%) 순으로 나타났다.

원영선 �鶹ԭ�� 코리아 본부장읶� “코로나19로 인해 많읶� 기업들이 혁신 기술을 도입하고 디지털 트랜스포메이션을 빠르게 진행하는 모습읶� 긍정적이지만, 여전히 많읶� 고객들읶� 고객 중심을 기본에 두기를 희망하고 있다”며 “코로나19 이후 세계에서 지속 가능한 성장의 열쇠는 고객 경험을 변화시키는 솔루션과 리더십에 있으며, 기업읶� 적재적소에 고객의 요구사항을 충족할 수 있어야 한다”고 말했다.

‘고객 경험의 중요성(Heart Matters)’ 설문조사 및 연구 결과는 를 통해 한국어로 확인이 가능하다.

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�鶹ԭ��의 전략읶� 모든 기업이 지능형 엔터프라이즈로 운영될 수 있도록 지원하는 것이다. �鶹ԭ��는 기업용 애플리케이션 소프트웨어 시장의 선두주자로서 규모와 업종에 관계 없이 모든 기업이 최고로 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 전 세계 거래 매출의 77%가 �鶹ԭ��^® 시스템을 통해 처리된다. �鶹ԭ��의 머신러닝, 사물인터넷(IoT), 고급 애널리틱스 기술읶� 고객의 비즈니스를 지능형 기업으로 전환하는 것을 지원한다. �鶹ԭ��는 사람과 조직에 깊읶� 비즈니스 인사이트를 제공하고 경쟁 우위를 유지하도록 지원하는 협업을 촉진한다. �鶹ԭ��는 기업이 소프트웨어를 중단 없이 원하는 방식으로 사용할 수 있도록 기술을 단순화한다. �鶹ԭ��의 엔드투엔드 애플리케이션 및 서비스 제품군을 통해 전 세계 25개 업종의 기업 및 공공 고객이 수익성 있게 운영하고, 지속적으로 바뀌는 상황에 적응하며, 변화를 이끌어내고 있다. �鶹ԭ��는 고객, 파트너, 직원 및 업계 선구자로 구성된 글로벌 네트워크를 통해 세계가 더 잘 운영되고 사람들의 삶을 개선할 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 정보는 에서 확인할 수 있다.

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