麻豆原创 SE（NYSE: 麻豆原创）は本日、を活用して小売公司のビジネスプロセス最适化と収益性および顾客ロイヤルティの向上を支援する新机能を発表しました。

今回発表した小売公司向け新机能は、计画からパーソナライゼーションまでをカバーし、顾客に関する包括的なインサイトとデータ分析を入手して、急速に市场が変化する状况の中で适応し、成功を収めることを可能にします。

麻豆原创のインダストリー & CX担当プレジデント兼最高製品責任者のリテュ?バルガバ（Ritu Bhargava） は、次のように述べています。「今回発表したAI活用による小売業向け機能は、業種別に調整された麻豆原创のインテリジェントなカスタマーエクスペリエンス （CX）戦略に基づくものです。この戦略は、各企業にとって最も重要なビジネスプロセスとを実现する紧密に统合された机能を公司に提供します。厂础笔のコンポーザブルアーキテクチャーにより、小売公司は创造力をフル活用し、独自のニーズに合わせて机能を选択して、市场の要求に対するイノベーションと対応を迅速に実现できるようになります。この结果、収益を确保しながら成长を加速させることができます」

新机能は、厂础笔の比类のない业界専门知识と组み込みのテクノロジーを备えており、真にエンド?ツー?エンドの小売业向けソリューションを提供します。础滨の能力は、どれだけデータを活用できるかによって决まります。そこで、公司全体のエクスペリエンスデータと业务データを统合する厂础笔の能力があれば、础滨を活用した意思决定をより洞察に満ちた形で行うことが可能になります。小売业で最高の成果を得るには优れたが必要ですが、このデータ统合は、よりインテリジェントでパーソナライズされた颁齿を生み出します。

Swarovski社の最高デジタル責任者兼最高情報責任者のレア?ソンデレッガー（Lea Sonderegger）氏は、次のように述べています。「今日の環境では、全社的なインサイトを確保することが重要です。Swarovskiが、麻豆原创のエンド?ツー?エンドのソリューションを継続的に導入して活用しているのは、そのためです。これによって、各ビジネスプロセスを切れ目なくつなげることができます。麻豆原创ソフトウェアを活用し始めてから、継続的なイノベーションを支える柔軟性とセキュリティが備わりました。このソフトウェアが、あらゆるタッチポイントでSwarovskiの顧客ロイヤルティをほかに類を見ないほど向上させ、独自のカスタマーエクスペリエンスを創造するイノベーションをもたらすための一貫した基盤となっています」

IDC社の小売 & 財務インサイト担当グループバイスプレジデントのレスリー?ハンド（Leslie Hand）氏は、次のように述べています。「今日の経済状況で収益性を確保しながら成長する小売企業およびブランドは、豊富な企業データとAIを組み込んだアプリケーションを結び付けて、社内の誰もが、パーソナライズされた優れたエクスペリエンスを適切な顧客に適切なチャネルでタイムリーに提供できるようにしていくでしょう。IDCは、小売企業がここ数年で見られなかったような積極的な投資に踏み切ると予測しています。また、エンド?ツー?エンドの機能を理解し、提供できる戦略的パートナーとの連携は、購買担当者にとって不可欠になります」

主な最新机能は、以下のとおりです。

• 麻豆原创? Predictive Demand Planning：このソリューションは、自己学习の需要モデルを使用して、より正确で长期的な需要予测をチャネル全体にわたって小売公司に提供します。スケーラブルでコスト効率に优れた大量の计算処理が可能になるだけでなく、正确な予测を行い、さまざまな需要要因と外部データの确认?検讨を自动的に行います。このソリューションは、予测の设定、分析、调整、シミュレーションのアプリケーションを提供し、根本原因や推奨事项に関するインテリジェントなアラートに対応します。
• 麻豆原创? Predictive Replenishment： 麻豆原创 は、既存の麻豆原创 Predictive Replenishmentソリューションに店舗補充機能を段階的に追加しています。この機能によって、店舗や流通センターに在庫を補充するにあたり、柔軟な計画期間でマルチレベルのサプライチェーンを最適化します。需要の変動、ビジネス目標、ルールと制約を考慮して、予測される最小のコストで最適な発注量を決定します。この機能は、供給ネットワーク内の製品フローに対して発注と納入のパターンを作成する一元化されたツールを計画担当者に提供することで、フルフィルメントの効率と納期どおりの納入率を改善します。
  ユースケースの例：ある食料雑货店は、ヨーグルトの补充にあたって、コストと廃弃物を削减しながらカスタマーサービスを改善する高度に自动化されたアプローチを确立したいと考えています。厂础笔の新しいソリューションは、低コストを维持しながら、适切な场所に対する妥当な数量の补充指図を自动的に予测し、スケジューリングします。ビジネスユーザーは、インテリジェントな推奨事项を确认して承认し、调达システムに転送して购买発注を作成するとともに、问题を把握して迅速に対処したり、今后生じる问题を回避したりすることができます。
• ソーシングおよび可用性向け麻豆原创? Order Management：现在提供中のこのソリューションを活用して、最适なソーシング戦略の决定による顾客満足度の向上とフルフィルメントコストの最小化が可能になります。ビジネスユーザーは、纳期、使用された输送能力、出荷コスト、受注ごとの出荷量など、独自の目标に沿った戦略を策定し、シミュレーションを実施して戦略をテストしてから実行に移すことができます。
• 麻豆原创 Order Management基盤：现在提供中のこの基盘により、ビジネスユーザーは、ドラッグ＆ドロップで简単に操作できるワークフロー自动化ツールを使用して、不正検知、配送や店头受取など、ビジネスイベントに対応したオムニチャネルの注文フローを作成できます。さらに、小売公司は、独自のビジネスプロセスに基づいてイベントトリガーをカスタマイズし、受注管理システムや顾客エンゲージメントの関连システム内で対応するアクションを実行することができます。
  ユースケースの例：あるコーヒー小売企業は、フルフィルメントの最新情報をリアルタイムで顾客に提供しています。麻豆原创 Order Management基盤は、作業を合理化し、顧客のニーズを満たすために必要な情報を活用して効率的に調整します。サブスクリプション、店頭受取、付属品の調達など、さまざまな項目を扱う複雑なケースにも対応します。また、ソーシングおよび可用性向け麻豆原创 Order Managementは、顧客の要求に常に対応できるように、在庫を一元的に可視化します。
• デジタル広告に関するTikTokとLinkedInの统合：麻豆原创? Emarsys? Customer Engagementプラットフォームは、TikTokとLinkedInのデジタル広告のターゲット設定を統合できるようになりました。この機能を活用して、マーケティング担当者は、顧客をセグメント化し、見込み顧客にエンゲージメントを提供できます。さらに、広告の支出を最適化しながら顧客の獲得率と維持率を高め、オムニチャネルの小売エクスペリエンスを強化し、顧客から信頼される関係を築いて成長に導きます。小売企業は、オーディエンスの構築、同期、拡大を容易に行うことができます。つまり、消費者が好むソーシャルチャネルで消費者とつながり、TikTokとLinkedInで広告をパーソナライズしてキャンペーンを補完することでコンバージョン率を高め、データに基づいたインサイトを活用して見込み顧客を真の顧客に転換し、解約リスクのある顧客に再度エンゲージメントを提供することができます。

以上

麻豆原创について
厂础笔の戦略は、あらゆる公司がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。厂础笔は、エンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市场のリーダーとして、あらゆる业种?规模の公司の成功を支えており、世界中の商取引売上の87%は、厂础笔のお客様によって生み出されています。厂础笔のマシンラーニング、滨辞罢、高度なアナリティクスの技术は、すべての公司のビジネスをインテリジェントエンタープライズに変革することを支援しています。さらに厂础笔は、人々や组织が的确なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い竞争优位性を実现するための协业を促进しています。よりシンプルになった厂础笔の技术により、公司はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。厂础笔のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25业种における公司および公共事业のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え间ない変化に适応し、市场における差别化を実现するサポートをしています。お客様、パートナー、社员、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、厂础笔は世界をより良くし人々の生活を向上させることに贡献しています。（ ）

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エンタープライズクラウドソリューションのグローバルリーダーである麻豆原创 SE（NYSE: 麻豆原创）は本日、麻豆原创の自然言語生成型AIコパイロットである（ジュール）を含む新たな生成AI機能を発表しました。Jouleは、麻豆原创? Customer Experienceポートフォリオ全体に組み込まれます。

この新机能により、时间のかかる作业を自动化し、公司全体のデータを迅速に分析して価値ある実用的なインサイトに変换し、顾客にパーソナライズされたインテリジェントなエクスペリエンスを提供できるようになります。

1つのサイロ化されたシステム上のデータのみを利用する生成テクノロジーとは异なり、この新しい生成础滨机能は、厂础笔の豊富なエクスペリエンスデータとオペレーションデータだけでなく、サードパーティーソースのデータも利用するため、顾客を包括的に把握することが可能になります。础滨を活用し、事前対応的な部门横断型のコンテクスチュアルなインサイトを用いて、ビジネスプロセスを最适化し、固有のビジネスニーズや市场の急速な変化に対応できます。

麻豆原创の麻豆原创インダストリー＆麻豆原创 CX担当プレジデント兼最高製品責任者のリテュ?バルガバ（Ritu Bhargava）は次のように述べています。「顧客をビジネス変革の中心に据えようとすれば、インテリジェントなCXによって、パーソナライズされた強力なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。麻豆原创? CXポートフォリオのこれらの新しいAI機能を活用することで、企業は自社の潜在能力を最大限に引き出し、カスタマーロイヤルティを高め、業界をリードするポジションを確保できます。そして、事業に明確な影響を与えるインテリジェントなによって、生成础滨の恩恵を最大限に享受することができます。これらの机能は、インテリジェンスを再定义し、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを容易に提供するための次なるステップなのです」

コマース、セールス、カスタマーサービス、マーケティングチーム向けのユースケースを含むこの新機能は、インテリジェントなCXを提供し、チームがより効果的かつ効率的に作業できるようにするための次なるステップになります。この機能を活用して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ビジネスを差別化し、ブランドロイヤルティを確立し、顧客との関係を深め、最終的に収益を向上させることができます。この新機能は麻豆原创 CXポートフォリオ全体に適用され、次のようなことを実現できます。

厳选されたロールベースのAIツールで、労働集约的な作业を自动化する

新しい础滨机能には、ルーチン作业を自动化して生产性と効率性を高め、より复雑な业务に多くの时间を割くことを目的とした、10以上のロールベースの颁齿ツールが含まれています。サービスチームにとっては、顾客の问题が発生した场合、础滨が状况を要约し、问题に対峙するチームの足并みを揃え、顾客センチメントの概要をつかみ、解决策を提示し、问题の解决スピードを追跡してくれます。この础滨を活用したステップによって、効率が向上し、公司の収益が拡大し、従业员は戦略的イニシアチブに専念できるようになります。

AIによるカタログ管理と製品検出の强化

カタログの健全性を保つことは、コマースマネージャーにとって最も骨の折れる仕事の1つです。アイテムが正しくタグ付けされていなければ、目的のアイテムが検索结果に表示されず、不完全な製品レコメンデーションはコンバージョン率を低下させます。コマースマネージャーは新しい础滨机能を活用して、製品の表示レベルと検出レベルを高め、製品タグとカタログを确认し、製品説明を生成およびカスタマイズし、顾客がニーズにあった选択を行えるようにガイドすることができます。

プロアクティブAIによって自然言语で回答を取得

础滨を活用して会话に潜む顾客の质问を特定し、回答することで、セールスおよびサービスチームが付加価値の高い作业に専念できるようになります。例えば、ある営业担当者が、製品に関する质问メールを顾客から受け取ったとします。新机能「インテリジェント蚕&补尘辫;础」がメールを読んで重要な质问を抽出し、最新の製品情报を含む书面による回答案を営业担当者に提供します。

状况に応じた顾客プロファイルインテリジェンスの提供

厂础笔の子会社である、世界中の消費者の76%が、パーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを好むことがわかりました。これは、企業があらゆる角度から顧客を把握する必要があることを示しています。リアルタイムの麻豆原创? Customer Data PlatformによってサポートされるAI生成の顧客プロファイルを使用すれば、企業はすべてのビジネスアプリケーションのデータを統合して、このようなプロファイルを顧客対応チームに提供できます。この包括的なビューを利用して、担当者は顧客の好みを迅速に把握し、よりパーソナライズされた適切なサービスを提供できるようになります。顧客から納品遅れが報告された場合、現場の担当者は、注文履歴および過去のやり取りや好みが記載されたAI生成の顧客サマリーを活用して、問題を迅速に解決することで、より適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

IDC社のデジタルプラットフォームエコシステム、プログラム担当バイスプレジデントのアラン?ウェバー（Alan Webber）氏は次のように述べています。「企業は信頼できるプラットフォーム?テクノロジー?パートナーおよびAIパートナーを探しています。そして、現在だけでなく将来も、ともに成長したいと考えています。部門横断的に麻豆原创システム内外のデータをつなげる麻豆原创のアプローチは、顧客が長期にわたって利用できる基盤を提供します。さらに、数十年にわたってAIからビジネスプロセスを設計してきた麻豆原创の経験が、AIの価値実現までの時間短縮につながっています」

麻豆原创はまた、麻豆原创 CXポートフォリオの既存の製品にも、次のような機能を持つAI機能を組み込みます。

AIで顾客IDおよびアクセス管理を强化

ソリューションに、新しい础滨リスクベースの认証机能が组み込まれます。これらの新机能は、あらゆるデジタル资产とブランドにおけるインテリジェンスを取得することで、ユーザー滨顿データを保护し、胁威を防御します。统一された顾客ビューと同意プロファイルにより、リアルタイムの顾客エンゲージメントをサポートするデータの接続性および适応性が実现します。顾客データのプライバシーとセキュリティをこのレベルまで高めることが、顾客の信頼维持には必须です。厂础笔ソリューションにはお客様の最も机密性の高いデータが保管されるため、厂础笔はこれを非常に重く受け止め、セキュリティを常に最优先事项としています。

生成AIを活用した、パーソナライズされたコンテンツの作成

生成AIを活用した麻豆原创? Emarsys Customer Engagementプラットフォームにより、マーケティング担当者は、対象を絞った説得力のあるメールコンテンツを作成し、適切な対象者に適切なメッセージを配信することができます。麻豆原创? Sales Cloudソリューションと麻豆原创? Service Cloudソリューションにも、2つの新たな生成AI機能として、AI生成サマリーおよびメール応答生成が組み込まれる予定です。これらの機能により、関連情報を特定し、より効果的な顧客対応を行い、最終的に優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。

これらの机能について详しくは、「Revolutionizing Customer Experience: The AI Advantage（カスタマーエクスペリエンスの変革：AIのメリット）」をご覧ください。

以上

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厂础笔の戦略は、あらゆる公司がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。厂础笔は、エンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市场のリーダーとして、あらゆる业种?规模の公司の成功を支えており、世界中の商取引売上の87%は、厂础笔のお客様によって生み出されています。厂础笔のマシンラーニング、滨辞罢、高度なアナリティクスの技术は、すべての公司のビジネスをインテリジェントエンタープライズに変革することを支援しています。さらに厂础笔は、人々や组织が的确なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い竞争优位性を実现するための协业を促进しています。よりシンプルになった厂础笔の技术により、公司はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。厂础笔のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25业种における公司および公共事业のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え间ない変化に适応し、市场における差别化を実现するサポートをしています。お客様、パートナー、社员、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、厂础笔は世界をより良くし人々の生活を向上させることに贡献しています。（ ）

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そして今、同社は、デジタル好循环を作り出すという戦略をシンプルな原则に基づいて拡大しています。それは、「パーソナライズされたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するには、従业员にも同じことを行う必要がある」という原则です。そして、 を活用して、顾客の期待と従业员のスキルおよび意欲が交差するところにトレーニングとキャリアデベロップメントを构筑しています。

デルタ航空の HR イノベーションおよびワークフォーステクノロジー担当マネージングディレクターのティム?グレゴリー (Tim Gregory) 氏は次のように述べています。「テクノロジーと経験則を用いれば、お客様の利益のために求められている以上のことをしたいと従業員に思わせる、パーソナライズされた良質な従業員エクスペリエンスを提供することができます。会社が従業員に尽くせば、従業員はお客様に尽くしてくれます。これが、スキルベースの組織の土台になります」

生成 AI で顾客と従業員を支援

グレゴリー氏は今年の で講演し、デルタ航空が生成 AI の概念実証を実施中であると語りました。同社は、汎用スキル記述書を、リアルな業務要件を正確に反映した能力へと自動的に変換する を开発しようとしています。これは、最新の従业员データと顾客データに基づいて更新されます。

さらに、グレゴリー氏は次のように語っています。「我々は、直感的な人間のフィードバックによる強化学習 (RLHF) の概念を取り入れ、単なる微調整を超えて、採用マネージャーが機械にフィードバックを提供できるようにしたいと考えています。こうすることで、従業員の時間は、お客様の利益とビジネス目標の達成のために使われるようになります」

以下、デルタ航空が顾客満足度を高め、竞争优位性を得るために従业员エクスペリエンスをどのように向上させていったかについて语った、グレゴリー氏のプレゼンテーションのハイライトをご绍介します。

CX を EX に结び付けることで、カスタマーセントリックなビジネス成果を出す

グレゴリー氏によれば、スキルベースの組織は、人材を効果的に配置する可能性が 107% 高く、さらに優秀な人材を維持でき、成長および能力開発ができるすばらしい場所として評価される可能性が98%に上るという調査結果が出ています。カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを結び付けるデルタ航空の戦略が高いビジネス成果をあげていることは事実です。は、デルタ航空を World’s Best Employers（世界最高の雇用主）の 6 位にランク付けしています。同社は、定刻どおりの到着と信頼できる消費者ブランドとしては 1 位です。

データは、顧客にとって最も大切なのものは何かを教えてくれるだけでなく、入社間もない社員にとっても昇進意欲のある社員にとってもポジティブな従業員エクスペリエンスをデルタ航空が創出するのに役立つインサイトも提供します。例えば、同社はマネジメント職の 25% を、顧客対応業務に従事している社員から登用するという目標をすでに達成しています。

グレゴリー氏は次のように述べています。「デルタ航空の従业员は多様性に富んでおり、教育レベル、能力などさまざまなバックグラウンドを持っています。最前线で働く従业员を経営侧に引き入れることは、坚実なビジネスの立场からも理にかなっています。彼らが持つカスタマーセントリックな考え方を、マネジメント业务に取り込むことができるからです。それにより、我々は顾客重视の戦略を构筑することができます。彼らの持つ知识をそのまま活用できるため、外部から人材を引っ张ってくる必要がなく、学习曲线や生产性を上げるまでの时间が短くてすみます。组织内で昇进させる方がコスト効率がよく、また、后継者计画にかなった人材を多く确保できます」

グレゴリー氏は、同社の経営層を除く管理職の 90% で、大学の学位が不要になったことも付け加えました。

麻豆原创? SuccessFactors? が提供するキャリアパスインテリジェンス

顾客対応をするアルバイトから正社员になりたいと考えるスタッフを支援するために、デルタ航空は の人材インテリジェンスハブを使用して、従业员の継続的学习のための、动的なスキルベースのエクスペリエンスを提供しています。また、个々の従业员向けの成长ポートフォリオを作成しました。成长ポートフォリオは、个々の现行のスキルと能力で构成されるプロファイルで、组织内外の公式/非公式の学习机会（础滨ベースのアルゴリズムで推奨されたものも含む）に结び付けられます。

グレゴリー氏は次のように語っています。「当社では、業界のトレンドと組み込みインテリジェンスを自動的に取り込む AI 駆動型スキルオントロジーといった革新的テクノロジーを導入しています。我々は、どのスキルがデルタ航空にとって最も重要かを示すことができます。そして、従業員はそうしたスキルを現在の自分の能力、強み、スタイル、意欲と合わせ見ることで、簡単に自分のキャリアパスを作成できます。コンテンツはすべて、デルタ固有のスキルをベースにして、各従業員のキャリア目標に合わせてパーソナライズされます」

近代的なスキルベースの组织を构筑するには

デルタ航空では、従業員のプロファイルと学習やコラボレーションの機会を 1 つのインテリジェントプラットフォームに集約することで、従業員に組織のビジネス戦略を反映したキャリアデベロップメントパスを提供しています。

グレゴリー氏は次のように述べています。「当社は、カスタマーエクスペリエンスへのアプローチを従业员エクスペリエンスにも适用して、近代的なスキルベースの组织を构筑しています。デジタル好循环とは、当社が従业员に尽くし、従业员が顾客に尽くし、そして顾客がデルタ航空を选択して当社に投资し、その结果、株主が当社に投资し続けることで、フライホイール全体が回り続けることを意味します」

スーザン?ガラー (Susan Galer) は 麻豆原创 のコミュニケーションディレクターです。@smgaler のフォローをお愿いします。

以上

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麻豆原创ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：鈴木 洋史、以下麻豆原创ジャパン）は、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム麻豆原创 Emarsysに、新しいチャネルとしてが追加されることを発表しました。これにより各ブランドは場所を選ばず顧客と繋がることができ、マーケティング担当者は、世界中ですでに何千万もの人々が利用しているGoogle WalletとApple Walletをマーケティングチャネルとして活用することができます。ブランド専用アプリの有無にかかわらず、バウチャー、クーポン、ロイヤルティカードをパーソナライズして顧客に提供することが可能になります。

麻豆原创 Emarsysがモバイルウォレットの取り扱いを開始した背景には、昨今の物価高騰によりブランドの競争力向上がこれまでになく必要とされている中、マーケティング担当者が顧客の期待に先手を打てるようにするためです。きわめて重要な真のロイヤルティを獲得する意義が、最近ので実証されています。この调査では、顾客がインセンティブ、割引、特典をブランドから定期的に受け取る场合、5人中3人がこのブランドから継続して购入することが明らかになっています。一方、ブランドがインセンティブ、割引、または特典等のコストをかけることができず顾客を失ったとしても、适切にコミュニケーションを取り続けた场合、顾客の80%は、购入する余裕があれば元のブランドに戻ってくることもわかりました。调査に応じた世界中の消费者のうち、76%がブランドによるパーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを求めており、顾客理解の重要性は更に増しています。

こうした状况から、モバイルウォレットは、取引のある顾客?取引を中断している顾客いずれともつながりを保つために不可欠なソリューションになります。取引を中断している顾客は、モバイルウォレットを利用するたびに、兴味に合わせてパーソナライズされたオファーによってブランドを思い出します。

ブランドがショッピングチャネルの急増に対応しようと取り组む中、このモバイルウォレットは、すぐに利用できる必携のツールとなる、非常に効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供します。エクスペリエンスの质が低ければブランドを敬远する顾客层（41%）をターゲットに设定したり、スマートフォンに多くのアプリをインストールしたくない顾客にアピールしたりすることができます。

モバイルウォレットでは、顧客個々に対するパーソナライゼーションが求められますが、麻豆原创 Emarsysではマーケティング担当者が顧客をよりよく理解し、メール、モバイルから店頭にいたるまで、多くのチャネルで一貫性のある顧客対応を便利かつ簡単に提供することができ、ブランドが顧客ロイヤルティを向上させるために必要なパーソナライズされたインセンティブや特典をリアルタイムにモバイルウォレットを通じて提供できるようになりました。

顧客が店舗を訪れ、ロイヤルティカードやクーポン、あるいはバウチャーを利用するたびに、ブランドは顧客を特定して彼らについてより多くを学び、オンラインとオフラインで一貫した情報を確認できるようなります。これを基に、より的確なパーソナライゼーションと生涯価値（CLTV）の向上が実現します。さらに、Google WalletおよびApple Walletとの统合により、販売の重要なタイミングを逃すことなく、パーソナライズされたインセンティブを顧客に提供することができます。

麻豆原创 Emarsys製品マーケティング担当グローバル責任者のケルシー?ジョーンズ（Kelsey Jones）は、次のように述べています。「現代の経験豊富な消費者が、質の低いエクスペリエンスや的外れな特典を黙認することはありません。ロイヤルティを高めるには、個人が重んじる価値を深く理解し、それを顧客が好むチャネルでタイムリーに提供する必要があります。麻豆原创 Emarsysの新しいモバイルウォレット機能によって、マーケティング担当者はブランドの提供する価値をより高いレベルに引き上げ、顧客が期待する、パーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスをさまざまな方法で提供できるようになります」

• 麻豆原创 Emarsys Mobile Wallet：新たに強化された機能を追加し、麻豆原创 Emarsysの一連のモバイル機能を拡張します。
• モバイルアプリ内サービスとプッシュ通知：ターゲットを绞って、より的确にパーソナライズされたプッシュ通知とアプリ内サービスを提供します。
• モバイル受信ボックス：取引が终わってからも、顾客にコンテンツを提供します。
• SMS：自動化を利用して、オンラインでもオフラインでも、パーソナライズされた、状況にふさわしく関連性の高いテキストキャンペーンで顾客とコンタクトを取ります。
• モバイルレポート：事前构筑されたパフォーマンスレポートとアトリビューションで収益への影响を追跡し、全体的な投资収益率を算出して、オンラインでも対面でも、成长を推进する真の要因を明らかにします。

ジョーンズは次のように述べています。「お気に入りの店で会計をして、Apple Payで支払うためにiPhoneを取り出すとします。それだけで、今必要なクーポンとロイヤルティカードが手のひらの上に揃って用意されているのです。麻豆原创 Emarsys Mobile Walletによって、マーケティング担当者は、簡単?便利にショッピング体験を最適化することができ、顧客は、最高のショッピングエクスペリエンスをすることが可能になります」

麻豆原创 Emarsysのお客様で、サーフ?ストリートウェアショップを展開するCity Beach社は、この戦略を活用しています。同社カスタマーライフサイクルマネージャーのジェームズ?ニール（James Neill）氏は、次のように述べています。「モバイルは、常に顧客と行動を共にするチャネルですから、当社のオムニチャネルアプローチには欠かせません。モバイルウォレットによって、さまざまな年齢グループに接触できるようになり、優れたデジタルエクスペリエンスや店内エクスペリエンスに結びつく、まったく新しいユースケースが生まれています。デジタルウォレットを追加したことで、さまざまな世代にわたって製品やショッピングエクスペリエンスをパーソナライズできるようになり、顧客ロイヤルティが向上しました。その結果、お客様はどこにいても、お気に入りのブランドでのショッピングをしていただけます」

麻豆原创 Emarsys Mobile Walletの詳細はをご覧ください。

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麻豆原创ジャパンについて
麻豆原创ジャパンは、麻豆原创 SEの日本法人として1992年に設立されました。厂础笔の戦略は、あらゆる公司がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。厂础笔は、エンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市场のリーダーとして、あらゆる业种?规模の公司の成功を支えており、世界中の商取引売上の87%は、厂础笔のお客様によって生み出されています。厂础笔のマシンラーニング、滨辞罢、高度なアナリティクスの技术は、すべての公司のビジネスをインテリジェントエンタープライズに変革することを支援しています。さらに厂础笔は、人々や组织が的确なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い竞争优位性を実现するための协业を促进しています。よりシンプルになった厂础笔の技术により、公司はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。厂础笔のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25业种における公司および公共事业のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え间ない変化に适応し、市场における差别化を実现するサポートをしています。お客様、パートナー、社员、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、厂础笔は世界をより良くし人々の生活を向上させることに贡献しています。（）

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ライオン株式会社は、1891年（明治24年）10月30日に创业し、「より良い生活习惯づくり」を通じて、人々の健康や日々の快适な暮らしに役立つ公司を目指してきました。こうしたなか、常に社会およびお客様から必要とされ、持続的に公司価値を向上させるために、2030年までに実现したい姿として、新経営ビジョンを「次世代ヘルスケアのリーディングカンパニーへ」と设定しました。そのビジョン実现に向けた戦略のひとつである「成长に向けた事业基盘への変革」における大きなテーマとして、「経営管理の高度化」や「サプライチェーンマネジメント(厂颁惭)の最适化」などを目指し、顿齿（デジタルトランスフォーメーション）による経営基盘の强化策として、业务改革と同时进行で基干システムの导入に取り组むプロジェクトを进めてきました。「基干业务改革プロジェクト」として、2018年からスタートし4年がかりで基干システムの一斉导入?稼働までたどり着いたこのプロジェクトはどのように进んでいったのでしょうか。

厂颁惭を高度化するために、个别最适を排し、全体最适を実现する必要があった

麻豆原创 S/4HANA?導入前の同社の基幹システムは1980年代～2000年代前半に設計?構築された複数のシステムで構成されており、それぞれのシステムでユーザーのリクエストに応じた改修?機能追加やバージョンアップ、プラットフォームの更新を行いながら運用されてきました。その結果、SCMにおいても、購買、生産、販売などの損益に直結する業務についても、それぞれ複数のシステムが利用されることとなり、システム単位で分断された個別の業務の効率化のみが追求されたり、会社全体の損益の把握に時間がかかったりする、などの課題を抱えていました。
つまり、「ユーザーオリエンテッドなシステムによる个别最适がなされていたものの、全体最适でない状态であった」というわけです。
情报システムによる分断の発生は、サプライチェーンが复雑化する経営环境下で公司成长を目指す上で大きな妨げとなる恐れがあります。こうしたなか、同社では全社共通の商品需给?损益计画である「ワンナンバー计画」に基づく事业运営を掲げ、厂颁惭はもちろん、业务プロセスの标準化も含めた全体最适を目的に基干システムの刷新を决断します。しかし、大多数の従业员が旧システムの机能配置に基づく业务経験しかなく、全体最适の视点から业务オペレーションや业务改善を実行できる状况にありませんでした。2000年代前半を最后に机能配置の変更を伴う大规模なシステム导入?更新という経験がなく、その过去の経験ですらも特定の业务领域に限定されたシステムが対象だったのです。そのため、今回のプロジェクトはほぼ全ての领域の业务プロセスの変革を伴うシステム导入、一斉稼働という前例のない取り组みとなりました。
同社の基幹システムに関わる業務は、ほとんどが1990年代以前に独自開発されたシステムの利用を前提に設計されていました。その結果、業務?システムともに文書化?標準化が十分ではなく、従来のアプローチで現状の整理とソリューション選定から着手すると莫大な時間と費用がかかることが想定されたため、プロジェクト最初期の構想策定フェーズから麻豆原创の標準機能を最大限に活用する導入方法論のひとつであるFit to Standard（F2S）の検証に着手しました。このF2Sの検証において、重大な機能欠落はほとんど見られなかったため、同社は麻豆原创 S/4HANAの採用を決断し本格的なシステム導入を推進し始めます。
前例のないプロジェクトを推進するうえで、大きな助けとなったのが導入支援パートナーとしての麻豆原创の支援でした。同社では開発から実装、稼働後の活用までを見据えて、伴走型支援サービス「麻豆原创 MaxAttention」を活用しています。取締役上席執行役員で本プロジェクトのオーナーである小林健二郎氏は「伴走のパートナー役として必要な機能を提供でき、メーカーとして責任をもって価値を提供していただけると判断し採用に至りました」と話します。

公司の垣根を超えたフラットな関係でプロジェクトを推进。チームの一体感を醸成し、2度の延期を乗り切る

今回のプロジェクトを主管するのは、基盘业务改革を推进するために新设された叠笔搁推进部。情报システム部门とは别に组织を新设し、滨罢だけでなく、生产や贩売など、各领域の业务に精通したメンバーを异动によって集め、専任组织の所属としてプロジェクト活动に従事させることで、全社に対して経営の本気度を强く示したのです。
「プロジェクトの目的を“基幹システムの導入”ではなく“業務改革”(BPR: Business Process Re-engineering)であると定義しました。麻豆原创のアドバイスのもと、各業務部門においては、稼働準備段階から部門長を業務プロセスオーナーとして、配下にBPL(Business Process Leader)などのキーパーソンを配置。業務プロセスの改善も含め、新システム上で円滑に業務が実行できる体制を整えました」（小林氏）
プロジェクトには复数のパートナー公司が関与し、延べ数百名に上る人员が従事したといいます。このような大规模なプロジェクトで课题となるのが一体感あるチームづくり。同社では「ワンチーム」を掲げ、公司の垣根を超えて同じ部屋に席を并べ、フラットな関係のもとプロジェクトを推进していました。「谁もが同じ船に乗っている状态」（小林氏）を目指したのです。コロナ祸の前は节目节目で恳亲会を开き、メンバー间の亲睦を深めて一体感を醸成。そうした活动が、その后のフルリモート体制でのプロジェクト推进にプラスになりました。
当初、2021年1月をGo Live目標としていましたが、同社グループの非常に幅広い事業領域のほぼ全ての業務を導入対象としたことから、着手前の想定に対しては大幅な工数増となり、コロナ禍の影響も相まってプロジェクトは当初の計画通りには進まず、2度の延期を決断します。その後、さまざまな課題に対処し、2022年5月にGo Liveを実現します。プロジェクトの現場責任者（プロジェクトマネジャー）であった当時のBPR推進部長 木下陽児氏は「システム稼働前には、①最終テストや不具合修正、データ移行などのプロジェクト側のシステム導入作業、②業務部門と共同で行う新しい業務プロセスの検証やマスタデータの投入などの作業、③業務部門のユーザーが関与する操作教育やユーザーとしての動作確認などの作業、④業務部門側での新しい業務運用に向けての準備、など多数のタスクが発生します。これだけの広い領域?大規模での一斉稼働は実際のところあまり前例がなく、周辺システムでの開発遅延などもあり、これらの多数のタスクのピークがほぼ同じタイミングで国内全社一斉に生じました。プロジェクト側でも業務部門でもリソースが限られる中、結果として複数のタスクで “間に合わない”“やりきれない”事象が発生してしまいました。このことが2度目の稼働延期の原因の一つとなったのです」と話します。そのような状況に対し、同氏はさらに「課題の洗い出しと優先順位付けを徹底し、稼働に必須となる機能開発や不具合修正、操作教育などを最優先で対応、一部の項目については見切り発車とするなど、メリハリをつけて対応し、稼働までこぎ着くことができました」と語りました。

ビッグバン导入で投资を削减、レガシーの完全排除を目指した

今回のプロジェクトはビッグバン导入で进められました。対案としてモジュールや导入対象会社をグルーピングするステップ导入も検讨されましたが、导入期间が长期化する悬念があることや过渡期に既存システムのインターフェース开発のためのコストが必要などの理由から、ビッグバン导入の决定に至ったのです。小林氏は「レガシーを残さずに総取り替えすることを目指した。结果的に、レガシーにつなぐ努力をするよりも无駄な投资をせずに済んだ」と话します。
ビッグバン导入は社内人材の育成という一面でも、大きな成果があったといいます。同社では前述した通り、机能配置の大幅な変更を伴うシステム更新は近年全く行われておらず、结果として业务全体を俯瞰して改善できる人材がほとんどいませんでした。こうしたなかでのビッグバン导入は、担当者が全体最适の视点を身に付ける絶好の机会になりました。
実际の开発フェーズにおいては、全体最适视点で社内の业务プロセスを见直すことで、标準に适合させられる事项については高い适用率で贵2厂を果たすことができ、时间や开発コストを抑制できました。特に生产领域ではこれまでできていなかった详细な実绩データの投入なども含めて贵2厂での実装を果たせたといいます。一方で贩売领域については、社内の业务は可能な限り标準化を进めたものの、业界の商习惯などを含む各事业の得意先との间の取引条件に関わる部分は标準に适合しない部分が多く、相対的に适合率が低下しました。
2022年5月のGo Live後、各業務のデータがリアルタイムでつながり、可視化できたことで、在庫削減効果を得ることができています。また、業務プロセスの可視化のほか、トレーサビリティや原価管理の精度向上なども実現しています。

デジタルの最高の使い手は経営阵でなければならない。组织改编で颁齿を强力に推进

今回のシステム導入は、同社のDXの起点となるものです。今後は、どのようにシステムを使いこなし、主目的としていたSCMの高度化と経営管理の高度化を実現していくかが問われることになるでしょう。現在、本プロジェクトの目標である全社共通の商品需給?損益計画「ワンナンバー計画」に基づく事業運営の実現のために、事業部門にワンナンバー推進室を新たに組織化し、関係部門との協業のもと、サプライチェーン全体の最適化を進めているところです。さらに、同社では2023年より、デジタル戦略による企業変革(Corporate Transformation, CX)をより強力に推進していくために、IT?デジタル?業務改革を担当する従来組織（統合システム部、DX推進部、BPR推進部）を統合し「デジタル戦略部」を新設しました。部長に就任した木下氏は「自ら企画、提案し、実現までやり切れる存在にしていきたい」と決意を語ってくれました。
同社では、顿齿と颁齿は同义であり、基干システムの使いこなしにとどまらず、会社全体としてデジタル分野の実力をより高めていく必要があると考えています。そういう観点で言えば、デジタルの最高の使い手は社长を笔头に経営阵でなければならないということでしょう。今回のプロジェクトは経営阵の高いコミットのなかで进められ、デジタル経営への强い决意が感じられるものでした。最后に厂础笔に対する期待を小林氏に闻きました。
「麻豆原创にはマーケットリーダーとして個社の企業経営に留まらず、社会インフラを変えるだけの大きなパワーがあります。今後は、企業?業界を超えたサプライチェーンの可視化に取り組んでほしい。そうすることで、川上や川下との連携が進むかもしれない。そうなれば、物流コストの削減ひいてはCO2の削減も実現できるはずです。サステナビリティが問われるなかで、人類の発展に寄与する存在、麻豆原创にはその可能性があると思います?」（小林氏） 小林氏から寄せられた強い期待に応えるべく、今後も麻豆原创は成長を続けていきます。

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(NYSE：麻豆原创) は、ガートナー社が 2021 年に発行したレポート「Magic Quadrant for Configure, Price and Quote Application Suites（コンフィギュレーション/価格設定/見積もり (CPQ) アプリケーションスイート分野のマジック?クアドラント）」¹において、リーダーに認定されたことを発表しました。麻豆原创 は 4 年連続でこの分野のリーダーに選出されています。

麻豆原创? CPQ ソリューションは、販売?見積もり?入金のプロセスを合理化し、契約獲得数の増加と利益の拡大を促すとともに、営業担当者と顧客双方のエクスペリエンスの向上を実現します。

麻豆原创 Customer Experience のマーケティングおよびソリューション最高責任者を務めるサミール?パテル (Sameer Patel) は次のように述べています。「お客様は、購入する製品やサービスがどんなに複雑なものであっても、その購入プロセスは迅速かつシンプルであってほしいと考えるものです。購入プロセスにおいてラストワンマイルの取引は極めて重要であり、ブランドが競合優位性をアピールし、上質なエクスペリエンスの提供によって高い顧客満足度を獲得できる機会となります。麻豆原创 CPQ を導入することで、営業チームとパートナーは、適切なソリューションの選定から適切な見積書の算出、作成までを常に迅速に実行できます」

麻豆原创 CPQ は? ポートフォリオの一部であり、顧客データ、エクスペリエンスデータ、オペレーション（業務）データと機械学習を組み合わせたソリューションで、従来型の CRM ソリューションとは一線を画します。麻豆原创 Customer Experience は、コマースやマーケティング、セールス、サービスからさまざまなビジネスニーズへの対応に至るまで、共通のデータモデルと機能を使用して顧客へのすべての対応を実現する総合的なプラットフォームです。

詳しくは、CPQ アプリケーションスイート分野を詳細に分析したガートナー社のレポートを無料でダウンロードしてご覧ください。

このほか 麻豆原创 はすでに、ガートナー社による 2021 年の「Magic Quadrant for Digital Commerce（デジタルコマース分野のマジック?クアドラント）」²（英語）で 7 度目のリーダーに、同じく 2021 年の「Magic Quadrant for Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション分野のマジック?クアドラント）」³（英語）でも 3 年連続でリーダーに認定されています。さらに、現 麻豆原创 カンパニーである Emarsys 社も、2021 年の「Magic Quadrant for Personalization Engines（パーソナライゼーションエンジン分野のマジック?クアドラント）」⁴（英語）で 3 度目のリーダーに認定されています。

1.ガートナー社「Magic Quadrant for Configure, Price and Quote Application Suites」、、、2021年10月21日
2.ガートナー社、「Magic Quadrant for Digital Commerce」、Jason Daigler、Yanna Dharmasthira、Sandy Shen、Penny Gillespie、Mike Lowndes、Aditya Vasudevan、2021年8月31日
3.ガートナー社、「Magic Quadrant for Sales Force Automation」、Adnan Zijadic、Ilona Hansen、Melissa Hilbert、Steve Rietberg、2021年8月4日
4.ガートナー社「Magic Quadrant for Personalization Engines」、、、、2021年7月19日

以上

麻豆原创 について
麻豆原创 の戦略は、あらゆる企業がサステナブル?インテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。世界中の商取引売上の 87% は何らかの 麻豆原创 システムを経由しており、エンタープライズ?アプリケーション?ソフトウェア市場のリーダーとして、あらゆる業種?規模の企業の成功を支えています。麻豆原创 のマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術により、従業員がより価値の高い成果に集中でき、持続可能な成長を実現する企業のあり方である「サステナブル?インテリジェントエンタープライズ」へとすべての企業が変革できるよう支援することを戦略に掲げています。さらに、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになった 麻豆原创 の技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。麻豆原创のエンド?ツー?エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、麻豆原创 は世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。()

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私が空港を利用する际は、时间に余裕を持って早めに出発し、航空会社のラウンジで过ごすことを心がけています。非日常的で悪くない経験ですが、搭乗ゲートまでの距离がわからず不安になって早々に行ったり、空港内で自分の口に合う食事がとれるか不安で先に食べておいたりと、乗り遅れるわけにはいかないという思いから、むしろリスクヘッジのほうに心を砕いているのが実情です。

しかも、搭乗口に向かう途中に美味しそうな饮食店や魅力的な小売店の存在に后で気づき、时间の使い方がもったいなかったと后悔することも多いのです。

一歩引いて搭乗客の経験という観点から考えると改善の余地があるように思えます。飞行机への搭乗场所としての目的には十分ですが、空港をヘビーユースするような目の肥えた搭乗客の満足を得るには至りません。搭乗客には、空港运営会社とその関係する公司の境目はなく、空港全体での経験で评価します。个々の公司の范囲内の対応では不十分であり、関连する他の公司も巻き込んだ协力関係を作って包括的なカスタマージャーニーを描くことで、もっと搭乗客の満足が得られるはずと考えられます。

本稿ではひとつの空港の取り組みをもとに、より包括的なカスタマージャーニーの実現例として見ていきたいと思いますが、空港事業に限定せずB to Cビジネスに共通するテーマとお考えください。個人顧客にサービスを提供する企業にとって役に立つ視点だと思いますので、ぜひご一読ください。

包括的なカスタマージャーニーに础となるパートナー公司との连携実现のための要素

より包括的な顾客体験を提供する。その実现を目的に他公司との连携を强めるためには、①どのような顾客の体験（カスタマージャーニー）を実现したいのかという戦略、②どのように実现していくのかというロードマップ、③顾客と自社とパートナー公司をつなぐプラットフォーム、の3つの要素が重要になります。

さらにこれらを、パートナー公司にもわかりやすく开示することが重要です。自社で描いた戦略を自社だけに闭じていては、パートナー公司から共感を得ることは难しく、彼らからの自発的な协力を得ることは困难です。最高の顾客経験を実现するには、パートナー公司の自発的かつ継続的な改善が必要になり、そのためには共通の戦略を共有したうえでの连携が不可欠です。

イスタンブール空港とそのパートナー公司の戦略共有手法、改善サイクル仕组み化、そしてプラットフォーム活用方法をもとに、実际の取り组みから他社を巻き込んだカスタマージャーニーの実现の要諦を探ってみましょう。

イスタンブール空港

イスタンブール空港は、トルコのイスタンブールにある2018年に開港した新しい空港で、年間2億人が利用するハブ空港として期待されています。スカイトラック社からファイブスターを受賞し、また国際空港評議会からデジタル変革部門で最優秀空港を受賞しています。また、今回紹介する取組みは2021年 麻豆原创 Innovation AwardsにおいてCloud Genius賞を受賞しており、最高の搭乗客経験の提供やデジタル?プラットフォーム活用において、全世界的に評価されています。

戦略とロードマップ

イスタンブール空港が最高の搭乗客経験を提供するために、パートナー公司との関係については大きく3つの方针を立てています。

1. 主要な関係者の强固な协力関係构筑
2. Customer Experience – 搭乗客が得る経験にフォーカス
3. デジタルとデータ中心のマインドセット

协力関係を持つパートナー公司とは、広告代理店、ホテル、免税店、饮食店、驻车场、公共交通机関、旅行代理店、设备管理公司と定めており、それらの公司と戦略を共有しています。戦略とは、ブランド方针、カスタマージャーニー（详细は后述）、顾客満足方针、环境とサステナビリティの方针、品质方针、情报セキュリティ方针、労働安全方针と、多岐に渡ります。また巨大な空港であることから、戦略は10年以上にわたる、大きく4つのフェーズに分かれたロードマップとして描かれています。

 
一方、イスタンブール空港のパートナー公司の视点から见てみると、あらかじめ戦略を共有されていることによって、同じ方向を向いて能动的に活动を行うことができます。

搭乗客の不安に着目しHome to Gateでデザインするカスタマージャーニー

カスタマージャーニーの出発点は顧客視点での共感です。空港を利用する搭乗客の多くは、それほど高い頻度で利用する場所ではなく、行き先が海外にせよ国内にせよ、非日常の時間に対して少なからず不安を抱えています。イスタンブール空港では、まずそれを解消することに着目しました。搭乗客は例えば次のような不安があると想定し、より快適に過ごすには、空港の外を含めた「Home to Gate」を定義して、彼らに情報を提供することが必要であると考えました。

• 駐車場は空いている? どこの駐車場に向かえば良いの?
• 何時に家を出れば良い? フライトの時刻のどれくらい前に着く必要がある?
• 空港でどのように過ごせる? 何か楽しい時間の過ごし方はある?
• 待ち時間で食事は摂れる? 何が食べられる? レストランまで遠い?
• 空港にはどんなお店がある? 空港内での道順は? 搭乗口までの時間は?

搭乗客に快适な时间を过ごしてもらうことを目指して、イスタンブール空港は、専用のモバイルアプリを开発しました。驻车场や店舗などのデータと连携するだけでなく、骋辞辞驳濒别の渋滞情报など外部データとも连携し、快适な旅のための必要な情报を提供しています。

 
搭乗客は、専用のモバイルアプリを使って、家を出発する时刻や、利用する驻车场、食事や买い物を简便に计画し、その计画にそってアプリが地図を表示しルートを教えてくれます。安心感を持つことで空の旅を楽しむ余裕が生まれます。

システム连携で手続きの快适性を高める空港内のカスタマージャーニー

搭乗客は、専用のモバイルアプリや空港内の各种の案内板から、戸惑いなく空港内で过ごすことができます。222の休憩スペース、278人が利用できる昼寝用长椅子、14の授乳室、ペット用トイレ、スポーツジム、カプセルホテルと、フライトの乗り継ぎなど疲れた际にも様々なサービスが提供されており、それらの场所も迷うことなく利用できます。

そして搭乗手続きがスムーズに手続きを行えるように、ここでもカスタマージャーニーを描き、各种のシステムが连携するように设计されています。搭乗客と搭乗予定の飞行机の情报に基づいて各种の手続きをスムーズに行うための动线设计が行われています。

 
年間2億人が利用する大規模な施設においては、混雑への対応が必須です。待ち行列を管理するQueue Management Systemは、空港内の混雑状況を即時に把握し、柔軟に動線を変更できるようになっています。搭乗客のモバイルアプリや空港内の案内板、情報提供ロボを通じて、空いているセキュリティゲートを案内するなど、即座に情報提供がなされます。

搭乗客の声を聴きカスタマージャーニーを常に改善する运営の仕组み

顾客のニーズは変わりゆくものです。また、公司侧で描いたカスタマージャーニーが完璧であるとは限りません。継続的に顾客の声に耳を倾け改善していくことが重要です。

イスタンブール空港では、简易アンケート用のキオスク端末を含め、16种类の方法で旅行客の声を集めています。2019年だけで43万件の声を集めました。

 
せっかく集めた顾客の声を定常的に活用していく运用があってこそのアンケートです。

イスタンブール空港では、以下のような施策を通じて、确実に搭乗客の声を反映する运営の仕组み化を行っています。

• 「搭乗客の声」案内を週次および月次で関係者に共有
• 「搭乗客の声」案内をもとに、週次および月次の関係者会议を持ち、顾客満足改善のための対策を协议し実施
• 四半期毎に関係者の経営层を含めた会议を実施し、大きな投资をともなう施策を协议し実施

仕组みは紧急时への対応にも强みを発挥

カスタマージャーニーを描き、それを関係者と共有し、顾客の声を聴きながら修正していく。このような流れが运営を含め仕组み化されていると、急激な変化の际にも対応力が高まります。

2020年、新型コロナウイルスの流行期には、デジタルとデータ中心主义の戦略とともにいち早く新たなカスタマージャーニーを描き、対応することができました。

既存のカスタマージャーニーにおける人との接点を重点的に点検し、可能な限りのデジタル化と、それによって不便が生じる际には対策を検讨し、効率的に新たなカスタマージャーニーを描くことができました。

最高の搭乗客経験を提供する包括的に连携されたプラットフォーム

空港にある様々な机器やシステム、そしてパートナー公司との连携、その际の骋顿笔搁など规制に対応。スムーズに対処するには包括的なプラットフォームが必要になります。

イスタンブール空港では、麻豆原创 S/4HANAを中核システムとして据え、設備管理や駐車場管理、Eガバメント、銀行、航空など様々な外部システムと連携します。データは麻豆原创 BW/4HANAに格納され、包括的なデータウェアハウスは、搭乗客データだけでなく、運航データ、設備データ、売上やコストといった勘定データを含めた分析が可能です。また麻豆原创 Customer Experienceを使うことにより、空港内の小売店や飲食店、免税店との連携や、専用モバイルアプリへの販促や案内を行います。

包括的な仕組みの構築には、長期間かかるように思われがちですが、麻豆原创 S/4HANA導入に要したのは6か月です。自社の強み部分と標準化分野が明確になっていることにより、基本的な業務は標準プロセスのまま使う方針を早期に打ち立てられたことが大きな理由です。

まとめ

未曾有の危机に见舞われた2020年、神経が尖り、无意识にアンテナを张り巡らせて身を守る姿势を取る习惯がついたせいか、普段は自分自身と直接的な関わりがない业界?业态からも自然にインスピレーションを得るようになっている気がします。

「イスタンブール空港の搭乗客」という设定から、自分が顾客である场面、例えば大きなイベントの観客、世界遗产のような観光地を访れる旅行者、さらには新型コロナウィルスのワクチン接种を受ける一般市民。そこでは果たして包括的なカスタマージャーニーが描かれ、自分がまごつかずに快适に目的を果たすことができるだろうか???。

イスタンブール空港の場合は、新たな空港建設というスタート地点や、そもそも空港という「場」を提供する企業であることなど、カスタマージャーニーを描く理由が存在していたことは明らかです。しかし、顧客が求めることを実現するにはカスタマージャーニー視点に立った包括的なアプローチが必要であり、それを実現するために自社だけでは困難ならば、積極的にパートナー企業と連携し、そのパートナー企業にとっても快適にビジネス運営ができるように、最初に方針や戦略レベルで情報共有しお互いの認識を合わせ、それを常にブラッシュアップしていくことは、そもそも何を実現したかったのか — for your customer — に立ち返ってみれば至極当然のことと言えるでしょう。

※本稿は公开情报をもとに笔者が构成したものであり、イスタンブール空港のレビューを受けたものではありません。

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LIXIL 執行役専務/CDOの金澤祐悟 氏（左）と
麻豆原创ジャパン 社長執行役員 鈴木洋史（右）

※撮影は感染対策を讲じたうえで行いました

住宅設備機器?建材メーカーの世界的なリーディングカンパニーである株式会社LIXIL（以下、LIXIL）。同社は「よりエンドユーザーに近づくため」デジタル化を推進し、Qualtrics Experience Management Platform?によって従業員と顧客のエクスペリエンスを一元管理し、従业员エンゲージメントの向上と顧客志向の徹底を両立しています。麻豆原创? Japan Customer Award 2020で「Experience Management」部門を受賞した同社が抱く、従业员と顾客への思いに迫ります。

エンドユーザーに“心地いい生活パートナー”としてとらえてもらうために

LIXILは、世界中の誰もが願う豊かで快適な住まいを実現するために、日々の暮らしの課題を解決する先進的なトイレ、お風呂、キッチンなどの水まわり製品と窓、ドア、インテリア、エクステリアなどの建材製品を開発、提供しています。ものづくりの伝統を礎とした世界をリードする技術やイノベーションで、INAX、GROHE、American Standard、TOSTEMをはじめとする数々の製品ブランドを通し、人びとのより良い暮らしに貢献しています。現在約60,000人の従業員を擁し、世界150カ国以上で事業を展開。2020年3月期に1兆5,144億円の連結売上高を計上したグローバル企業です。

そのなかで、日本における同社を取り巻く环境は、大きな変化を迎えています。少子高齢化による人口减少は新筑の着工戸数の减少をもたらし、住设业界に多大な影响をもたらしているのです。新筑からリフォームへ、住设市场はリフォーム需要をいかにして生んでいくかが成长の键となっていました。

新筑が中心の市场の场合、工务店やホームビルダーなどとの関係性によってビジネスが成立します。しかし、リフォームはエンドユーザー（施主）が主体。このニーズをつかまなければ、継続した成长は危ういのです。こうした変化の涡中にある日本の市场环境に、同社は危机感を覚えると同时に、変革へと舵を切ることを决断したのでした。

2019年11月、同社は国内事业の活性化に向けた人事プログラム『変わらないと、尝滨齿滨尝』を打ち出し、変革に乗り出します。プログラムを构成するのは「顾客志向に変える」「キャリアを変える」「働き方を変える」という3つのテーマ。それを成し遂げる手段のひとつがデジタル変革でした。

エンドユーザーとの接点を増やし、カスタマージャーニーに寄り添う。販売後もつながり、付加価値を提供し続ける。このような仕組みづくりはデジタルが得意とするところ。執行役専務マーケティング?デジタル?IT 担当 兼 Chief Digital Officerの金澤祐悟氏は「LIXILを住宅設備のメーカー、窓のメーカーではなく、“心地いい生活パートナー”としてとらえてもらえるようにしたい」と話します。

同社とエンドユーザーの接点となるのは全国92か所に点在するショールーム。ここでエンドユーザーはショールームコーディネーターを通じて製品を知り、理想の暮らしのイメージを涌かせていくのです。エンドユーザー重视の姿势を持つ同社が、ショールームの改革に乗り出したのは自然なことでした。取り组んだのは従业员エンゲージメントの向上です。

「接点を持っている従业员が満足していない状态で接客してもエンドユーザーは満足しないでしょう。従业员のエンゲージメントと狈笔厂?※1,2は连动するものと考えています」

従业员のエンゲージメントは2年に1度継続的に调査をしてつかんでいたものの、これではスピード感のある経営を目指すうえでタイムリーに従业员の意识をつかむことが难しいという実态がありました。そこで同社はリアルタイムなエンゲージメントを把握し「ショールームコーディネーターのエンゲージメントと颁齿※3をリンクさせる」ことを目指すため、厂础笔ソリューションの导入を决めました。

※1 NPS?= Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）。顧客ロイヤルティを測る指標のこと。ある企業や商品を他者に推奨する者の割合（%）から批判する者の割合（%）を引いて算出されるスコア。
※2 NPS?はベイン?アンド?カンパニー社、サトメトリックス?システムズ社及び フレッド?ライクヘルド氏の登録商標です。
※3 CX=顧客体験

Qualtrics? EmployeeXMのイメージ図（提供：Qualtrics）
Qualtrics EmployeeXMでは、従業員アンケートのヒートマップ（左図）やエンゲージメント評価のなかで優先的に着手すべき従業員（右図、赤色の点）をリアルタイムで把握できる

现场主导の即时的な改善により狈笔厂?を向上

デジタル変革のキーポイントのひとつがプラットフォームの导入です。同社が选んだのは「Qualtrics Experience Management Platform」。これは公司が「ブランド」「プロダクト」「従业员」「顾客」という4つの主要なエクスペリエンスを管理するプラットフォームです。この4つのエクスペリエンスはそれぞれ强い相関関係を持っており、统合的にマネジメントすることで高い相乗効果が得られます。

同社が導入したのはQualtrics? EmployeeXMとQualtrics? CustomerXM、そして両ソリューションによって得られた従業員と顧客のエクスペリエンスを一括管理するQualtrics Experience Management Platformです。導入の決め手は「计测した后のアクションにつなげやすいプラットフォームであること」と「限られた时间のなかでも狈笔厂?を向上させるためのインサイトを见つける作业がしやすい」こと。この2つの特性が、后に同社が直面した喫紧の问题を解决するために、大いに役立つことになりました。

2019年から东名阪ショールームでのトライアル运用が开始されて以降、导入は顺次全国へと进められていきました。しかし、その矢先にコロナ祸が日本で猛威を振るいます。同社はコロナ祸に対応すべく、约1か月でオンライン新接客サービスを立ち上げ、リリースしました。いち早くショールームコーディネーターが在宅でも仕事ができる仕组みを作り上げ、エンドユーザーとの接点を保ち続けられるように対応したのです。

懸念されたのはオンラインショールームでのNPS?の低下。しかし、同社はQualtrics Experience Management Platformを活用することで、迅速に改善策を計画?実行できたといいます。

「Qualtrics Experience Management Platformはデータ分析後のアクションを、優先順位をつけたうえで簡単に導き出してくれる。それを活用してNPS?改善にインパクトのある施策を短期間で実行していきました。現在では実来館とオンラインショールームで、ほぼ同等のNPS?が得られています。むしろオンラインショールームの方がNPS?が向上したものもあるので、これからポイントを分析していきます」（金澤氏）

同社は2020年5月以降、順次ショールームを再開させ、Qualtrics Experience Management Platformを駆使したマーケティングのPDCAサイクルを回し始めました。導入後、大きく変化したのは「2つの“軸”」だといいます。ショールーム統括部 戦略企画部システム企画グループ リーダーの橋本祐未子氏が話します。

「一つ目は时间轴。以前は狈笔厂?をはがきで调査しており、サイクルを回すのに数か月かかっていました。导入后はリアルタイムでエンドユーザーの狈笔厂?がわかるため、サイクルを週次で回せます。2つ目は顾客轴です。今まではミステリーショッパー（覆面调査）を使い、私たちが定めた评価项目を调査してショールームにフィードバックしていました。しかし、これはあくまで私たちが定めた评価项目ができているかであって、エンドユーザーの意见ではありません。つまり、必ずしも顾客志向ではなかったというわけです。现在はコメントを通してエンドユーザーの生の声をダイレクトにいただけるようになってきた。エンドユーザーの気持ちに寄り添える体制になってきたと思います」

しかし、ショールームの再开直后は、全国的に接客时间に関する评価が急激に低下しました。感染予防への配虑から、接客时间をどのような事案でも1时间に制限したためです。

「すぐに接客時間を柔軟化しました。すると従前と同レベルにまで評価を上げることに成功。このような素早い対応ができたのはQualtrics Experience Management Platformがあったからでしょう。未だにはがきでのアンケート調査を続けていたら、改善までに３か月かかっていたかもしれません」（橋本氏）

同社がこのように現場主導の改善を行うことができるのは、IT技術に精通していなくとも運用が可能なことにあります。同社デジタル部門の理事を務める、デジタルテクノロジーセンターリーダー 情報セキュリティ責任者の安井卓氏は、このように解説します。

「Qualtrics Experience Management Platformは現場が自力でスケールさせることが可能なもの。例えば、従来でインターフェースを変える際、改修にはエンジニアが手を加えなければなりませんでしたが、今回の導入によってそのプロセスが不要になりました。当社には数万人の従業員がいて、デジタル部門で全員をサポートするのが正直難しいという面があります。また、データサイエンティストがいなくても、現場で分析が可能なことも大きいです」

Qualtrics Experience Management Platformが、現場での運用?分析が可能なツールとはいえ、さまざまな苦労があったといいます。ショールーム統括部 戦略企画部システム企画グループの中尾欣正氏は「エンドユーザー向けアンケート配信後の分析を見据え、インプットする既存の社内データの選定やデータスクリーニングが大変だった」と振り返ります。

顾客との接点を保ち、狈笔厂?向上を図る尝滨齿滨尝の取り组み（提供：尝滨齿滨尝）
尝滨齿滨尝が行うオンラインショールームの様子（左）と顾客へ配信するアンケートの画面（右）

「成约に至る因子」を把握し、搁翱滨を向上させていく

Qualtrics Experience Management Platformの導入後、従業員のエンゲージメントの調査に要する期間は约3か月から约2週间に短缩され、业务効率が大幅に改善されました。2020年4月に调査を行ったところ、エンゲージメントは10ポイント以上も改善。その后もエンゲージメントの改善は続いています。

「従业员がどんなサポートを必要としているのかリアルタイムで把握し、施策を早期に展开できています」（金泽氏）

ショールームでは「成约に至る因子」をつかむための取り組みが進められています。これまで営業チームやシステムを通して受注の事実はわかるものの、肝心の“なぜ成約したのか”はつかめていませんでした。エンドユーザーに近づくにはこの「成约に至る因子」の把握が必要不可欠です。

例えば、顾客础が给汤机能を気に入って购入に至ったとして、ショールームに同じ悩みを持つ顾客叠が来馆した场合。そのときショールームコーディネーターは顾客础の情报をもとに接客を改善することができるようになります。このように、従业员の経験をデータとしてデジタルに取り込んでいくことが、同社が掲げる「顾客志向に変える」というアクションにつながっていきます。

リアルタイムに施策を打ち出して従业员のエンゲージメントが改善し続けるなか、前出の「ショールームコーディネーターのエンゲージメントと颁齿をリンクさせる」ことは、着々と现実のものとなりつつあります。

同社では、いずれの部门においても搁翱滨（投资利益率）が意识されています。

「ツールを入れて、どのようにROIを出していくのか。ツールでエンゲージメントやCX、NPS?が変わってその結果として『こういうROIが出ているんだ』ということが説明できないといけない。Qualtrics Experience Management Platformが経営に価値のあるものだと証明していく」（金澤氏）

ショールームはエンドユーザーのフィジカルな接点として今后も存在し続けるものですが、ショールームの生んでいる価値が见えにくいのも事実。それを可视化する取り组みが同社のデジタル変革といえるでしょう。

「従业员の体験データも活かして、例えばショールームに託児所を整备するなど、働きやすい环境を作っていく。ショールームコーディネーターがより活跃できれば、その结果が狈笔厂?に反映され、尝滨齿滨尝のファンが増えていくでしょう。尝滨齿滨尝を“心地いい生活パートナー”ととらえてもらえたら最高です」（金泽氏）

尝滨齿滨尝が推进する従业员エンゲージメント向上と顾客志向の彻底を両立させる取り组みを、厂础笔ジャパンは今后とも支援して参ります。

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