Während der Corona-Pandemie sah sich einer Bitkom-Umfrage zufolge knapp jedes dritte Handelsunternehmen von Insolvenz bedroht. Zwei Jahre später ist diese Befürchtung für viele Händler Realität geworden. Bekannte Marken wie Real, Hallhuber oder McTrek haben bereits die Segel gestrichen, zahlreiche andere kämpfen ums Überleben. Die Einkaufsmeilen vieler Innenstädte verwaisen. „Eine paradoxe Situation“, findet Nastassja Hofmann, die beim Bitkom das Thema Retail verantwortet. „Denn gerade mal 12 Prozent der Verbraucher könnten sich künftig ein Leben ohne innerstädtischen Einzelhandel vorstellen.“ Einfach so weiter machen wie bisher, ist aus Sicht der Verbraucher allerdings keine gute Idee: „71 Prozent der von uns Befragten glauben, dass sich der Einzelhandel neu erfinden muss“, so Hofmann. In erster Linie gelte es dazu Angebote und Services zu schaffen, die das Einkaufen sowohl praktischer als auch zu einem individuellen Erlebnis machen.

Omnichannel Retail lautet weiterhin das Gebot der Stunde

Was es dazu braucht, steht für Stefan Binkowski außer Frage: „Omnichannel ist und bleibt das Erfolgsrezept für den Handel. Die nahtlose Integration sämtlicher Touch Points schafft das Fundament für ganz neue Einkaufserlebnisse und Effizienzverbesserungen.“ Szenarien dafür gibt es zuhauf: Vom digitalen Produktpass, über interaktive Leitsysteme bis hin zum kassenlosen, vollautomatisierten . Den ersten Schritt dorthin haben inzwischen viele Händler erfolgreich gemeistert: 85 Prozent der Einzelhändler sind laut Bitkom inzwischen auch online aktiv. „Jetzt geht es darum, beide Welten zu verzahnen und die Chancen der Digitalisierung voll auszuschöpfen“, sagt Binkowski.

Künstliche Intelligenz liefert dafür wichtige Hebel. So profitiert die Handelskette Kaufland beispielsweise von intelligenten Werkzeugen, mit denen sich Abverkäufe und Bedarfe auf Basis unterschiedlicher Einflussfaktoren genau prognostizieren lassen. Bei Promotion-Artikeln konnte Kaufland die Fehlerrate so auf unter 38 Prozent drücken – und so Abverkäufe wesentlich genauer steuern. Mithilfe generativer KI lassen sich die Prognosemodelle zudem systemgestützt hinterfragen. „Bedeutet: Man kann auf Knopfdruck erkennen, warum welche Abverkäufe für welche Standorte prognostiziert werden“, erläutert der AK-Vorstand. Damit stehe einer bedarfsorientierten Warenplanung auf Filialbasis nichts mehr im Wege.

Künstliche Intelligenz erschließt dem Handel neue Perspektiven

Auch AK-Vorstandskollege Eike Folkerts bestätigt, dass Künstliche Intelligenz den Handel revolutionieren wird. „Wichtig dabei ist jedoch zu prüfen, wo entsprechende Technologien den größten Mehrwert bieten“, rät der T-Systems-Branchenexperte. Er sieht – nicht zuletzt angesichts des anhaltenden Fachkräftemangels – vor allem im Kundenservice viel Potenzial. So könnten beispielsweise intelligente Avatare die Einkaufsberatung in der Filiale übernehmen, indem sie etwa den passenden Wein für das bevorstehende Essen mit Freunden empfehlen oder individuelle Fragen zu komplexen Produkten beantworten. „Jedem, der in einem Fachgeschäft zu Stoßzeiten schonmal Beratungsbedarf hatte, erschließt sich der Mehrwert derartiger Angebote sofort“, so Folkerts.

Ein weiterer wichtiger Hebel für bessere Einkaufserlebnisse: Prozessautomatisierung – und zwar im Idealfall über sämtliche Touchpoints hinweg. „Denn in Ladengeschäften läuft vieles nach wie vor hochgradig manuell“, sagt Folkerts. „Das kostet viel Zeit, die bei der Kundeninteraktion letztlich fehlt.“ Zudem stellen vollständig automatisierte End-to-End-Prozesse die Weichen für spürbare Effizienzsteigerungen und mehr Transparenz. Vor allem komplexe Prozesse wie das Kampagnenmanagement bieten dafür wichtige Ansatzpunkte.

Smart Retail erfordert Kooperationsbereitschaft

Apropos Transparenz: Wäre es nicht toll, wenn Kunden händlerunabhängig online recherchieren könnten, welches Geschäft in ihrer Region ein bestimmtes Produkt gerade auf Lager hat? Statt online zu bestellen und tage- oder gar wochenlang auf den Versand zu warten, könnten sie die Ware online reservieren und dann direkt in der Filiale abholen. „Rein technisch ist das bereits problemlos machbar“, verweist Retail-Expertin Nastassja Hofmann auf Erkenntnisse eines , das innovative Technologielösungen für einen attraktiven und zukunftsorientierten Handel bündelt. Um derartige Services anzubieten, sei jedoch ein Umdenken erforderlich: Kooperation statt Konkurrenz lautet dabei die Devise.

Um sich neu zu erfinden, muss der Handel zudem über den eigenen Tellerrand hinausblicken. Smart Retail ist zwar ein wichtiger Hebel, um mehr Konsumenten in die Innenstädte zu locken. Um die Attraktivität der Fußgängerzonen nachhaltig zu verbessern, gilt es aus Sicht des Bitkom-Arbeitskreis Retail jedoch auch andere Stakeholder einzubinden: Kommunen müssen die Entwicklung bedarfsgerechter Mobilitätsservices und nachhaltiger Stadtentwicklungskonzepte vorantreiben, Gastronomie, Kultur und Wirtschaft die Shoppingmeilen durch attraktive Angebote gezielt aufwerten, die Politik gesetzliche Vorgaben an neuen Rahmenbedingungen ausrichten.

„Es gibt also einige Herausforderungen zu bewältigen“, resümiert Binkowski. Was die Zukunft des Einzelhandels angeht, ist er dennoch optimistisch: „Die fortschreitende Digitalisierung und innovative Technologien bieten eine , um das Kundenerlebnis zu verbessern und Prozesse effizienter zu gestalten.“

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Unternehmen finden derzeit heraus, wie ihnen das Potenzial von KI helfen kann, sich auf schnelle Marktveränderungen einzustellen, die Kundentreue und Rentabilität zu steigern und spürbare Ergebnisse zu erzielen. Allerdings kann es für Führungskräfte schwierig sein, zwischen Hype und Realität zu unterscheiden – und wir bei Â鶹ԭ´´ Customer Experience (CX) wollen sie dabei unterstützen. Wir haben Kunden – einige der größten Marken der Welt – vorgestellt, die ihr Kundenerlebnis mit unseren Produkten von Grund auf verändert haben. Mit beeindruckenden 600 Innovationen, die wir im letzten Jahr auf den Markt gebracht haben, treiben wir die Entwicklung mit großer Dynamik voran.

Bei Â鶹ԭ´´ verfolgen wir mit unseren zusammensetzbaren und skalierbaren Lösungen einen ganzheitlichen und integrierten Ansatz für das Kundenerlebnis. Wir stimmen Mitarbeitende, Prozesse und Technologien während der gesamten Customer Journey aufeinander ab. Damit wollen wir dazu beitragen, die Rentabilität und den Shareholder Value zu steigern, und gleichzeitig ein außergewöhnliches Kundenerlebnis gewährleisten. Unsere Lösungen basieren auf den vier Säulen  und erfüllen höchste Standards in Bezug auf Vertrauen, Datenschutz, KI-Ethik und Sicherheit. Wir schaffen ein umfassendes ethisches Fundament für kundenorientierte CX – mit messbaren Geschäftsergebnissen.

Die vier Säulen intelligenter CX sind:

• Vernetzt durch Design: Durch die nahtlose Verknüpfung von operativen Daten mit Experience-Daten und -Prozessen helfen wir Ihnen, ein ansprechendes und ganzheitliches Kundenerlebnis vom Back- bis zum Frontoffice zu bieten und gleichzeitig Ihre Gesamtbetriebskosten im Blick zu haben.
• Erkenntnisreich: Wir helfen Ihnen, schnell proaktive und kontextbezogene Einblicke in Ihre wichtigsten Daten zu erhalten, die Ihnen echten Mehrwert bringen. Mit sinnvollen Funktionen für generative KI, die in unser gesamtes Lösungsportfolio eingebunden sind, können Sie bereits heute beginnen, KI zu nutzen.
• ´¡²Ô±è²¹²õ²õ³Ü²Ô²µ²õ´Úä³ó¾±²µ: Dank unserem hybriden Baustein-Konzept können Sie flexibel experimentieren und die Kernfunktionen der Â鶹ԭ´´ mit zahlreichen sorgfältig zusammengestellten, vorintegrierten und zertifizierten Partnerlösungen ergänzen, sodass Sie bei diesen wichtigen Entscheidungen nicht im Dunkeln tappen.
• Branchenspezifisch: Unsere Â鶹ԭ´´-CX-Lösungen nutzen unsere umfassende Fachkompetenz, unsere Erfahrung und unser Wissen in über 25 Branchen und kombinieren dies mit unserem großen Netz an sorgfältig ausgesuchten Partnern. Dadurch können die Lösungen durchgängige Blueprints bieten, die auf die individuellen Anforderungen Ihrer Branche und deren Kunden zugeschnitten sind.

Mit diesen Säulen setzen wir alles daran, unseren Kunden innovative Funktionen zur Verfügung zu stellen. Nachfolgend stellen wir Ihnen einige im Detail vor.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis – für mehr Kundentreue und bessere Interaktionen

KI-Einkaufsassistent

Gestalten Sie Ihre B2B- und B2C-Stores mit dem neuen KI-Einkaufsassistenten von Â鶹ԭ´´ neu. Die hochmoderne Technologie kann als persönlicher Produktexperte für den Käufer fungieren und über eine natürliche Unterhaltung Details und komplexe Informationen zur Verfügung stellen, die häufig in Benutzerhandbüchern oder Spezifikationen versteckt sind. Durch die Interaktion mit Käufern in Ihrem Store kann der Assistent deren speziellen Anforderungen ermitteln und ihnen detaillierte Empfehlungen und Einblicke geben, damit sie leicht das passende Produkt finden können.

Agilität und Experimentieren für Händler in Â鶹ԭ´´ Commerce Cloud

Für Händler war es schon immer schwer, Agilität und Compliance unter einen Hut zu bringen. Mit den neuen Funktionen können sie innovativer und agiler sein und profitieren nach wie vor von der Zuverlässigkeit, die sie von der  gewohnt sind.

Conversational Messaging

Marketingteams können nun mit Kunden in Dialogform kommunizieren. Sie können personalisierte One-Way-Nachrichten und automatisierte Antworten schicken und mit Kunden über ihre bevorzugte Chat-Anwendung eine Unterhaltung führen.

Steigern Sie Ihre Produktivität mit KI-gesteuerten Tools

Enterprise Service Management

Unternehmen sind nun in der Lage, operative Silos aufzubrechen, redundante Prozesse abzuschaffen und Aufgaben zu automatisieren, um ihre internen und externen Kunden effektiver, effizienter und personalisierter zu bedienen.

Erstellung von Bildern mit KI

Handels- und Marketingteams können nun ganz einfach ansprechende und personalisierte Produktbilder erstellen, indem sie per Sprachansage neue Produktfotos erzeugen oder vorhandene Bilder bearbeiten, unter anderem den Hintergrund ändern oder vollständig entfernen. Mit solchen Produktvisualisierungen lässt sich die Identität ihrer Marke besser widerspiegeln, das Kundenerlebnis verbessern und Kosten senken.

Empfehlungen von Fachleuten durch KI

Vertriebs-, Service- und Commerce-Teams können schnell die richtigen Fachleute finden, um Fragen und Reklamationen von Kunden zu beantworten. Anstatt E-Mails, Notizen, Teamnachrichten und Organigramme zu durchforsten, können CX-Teams nun einfach Fragen in natürlicher Sprache stellen. Sie erhalten dann Empfehlungen, wer in ihrem Unternehmen am besten Auskünfte und Antworten geben kann.

Segment- und Content-Generierung durch KI

Marketingteams können nun einfach neue Inhalte im Katalog anlegen, kopieren oder einfügen. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeiten, einfache, verständliche Beschreibungen für vorhandene Segmente zu generieren oder mithilfe von Prompts in natürlicher Sprache neue Segmente zu erstellen.

Wachsen Sie profitabel mit Innovationen im Bereich generativer KI

KI für Â鶹ԭ´´ Sales Cloud

Unterstützen Sie Ihr Vertriebsteam mit KI-Funktionen, die Kundenerlebnisse antizipieren, automatisieren und personalisieren können.

Prognose

Prognosen können CROs und Vertriebsleitern einen genaueren Überblick über die Vertriebsleistung und Umsatzprognosen verschaffen, indem mithilfe von KI die Wahrscheinlichkeit von Geschäftsabschlüssen im gesamten Geschäftsportfolio vorhergesagt wird.

Vorausschauende Produktempfehlung

Vorausschauende Produktempfehlungen können Vertriebsteams einen Eindruck davon verschaffen, mit welchen Produkten sie bei ihren Kunden punkten können.

KI-Kundenzusammenfassung und Lead Booster

KI-basierte Zusammenfassungen von Kunden- und Lead-Booster-Informationen nutzen sowohl interne als auch externe Quellen, um Vertriebsteams die Nachrichten, Hintergründe und Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Kontaktaufnahme mit Interessenten und ein kontinuierliches Deal Management benötigen.

Einblicke in Aufträge mit KI

Mithilfe von KI-gestützten Einblicken in Aufträge aus der  können Sie Auftragsinformationen aus dem Â鶹ԭ´´-ERP-System in der Plattform abrufen, die die Vertriebsteams tagtäglich nutzen. Ihre Mitarbeitenden sind so in der Lage, Fragen von Kunden schnell und effizient zu beantworten.

Angepasste generative KI-Tools und Datenquellen im Â鶹ԭ´´ CX KI Toolkit

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Nutzen Sie Ihre CX-Daten und erstellen Sie damit sichere und vertrauenswürdige KI-Tools und passen diese an Ihre Bedürfnisse an. Damit sind Sie in der Lage, relevante Inhalte zu generieren, die auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sind. Integrieren Sie außerdem Ihre Wissensdatenbank und Datenquellen, damit Vertriebs-, Service- und Handelsteams KI-Antworten erhalten können. Lassen Sie sich nicht durch vorkonfigurierte Lösungen einschränken – entwickeln Sie KI, die Ihre individuelle Customer Journey widerspiegelt.

Die Innovationen, die wir auf der Â鶹ԭ´´ Sapphire vorgestellt haben, sind ein Beleg dafür, dass wir Sie dabei unterstützen möchten, konkreten wirtschaftlichen Nutzen zu erzielen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Die Innovationen sind entweder bereits jetzt verfügbar oder werden im zweiten Halbjahr 2024 auf den Markt kommen. Darüber hinaus haben wir noch viele weitere spannende Angebote in der Pipeline. Rüsten Sie sich mit unseren hochmodernen CX-Lösungen für eine spannende Zukunft und bleiben Sie bei den kommenden Entwicklungen auf dem Laufenden!

Weitere Informationen zu diesen Innovationen finden Sie .

Ritu Bhargava ist President und Chief Product Officer für Â鶹ԭ´´ Industries and Customer Experience.

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Bonprix, mit Sitz in Hamburg, hat mehr als 16 Millionen aktive Kunden in über 25 Ländern. Das Unternehmen hat sich für Â鶹ԭ´´-Lösungen entschieden, um die IT-Architektur zu vereinfachen, die Time-to-Market von Geschäftsentscheidungen zu verkürzen und eine semantische Self-Service-Ebene zu schaffen, die es ermöglicht, auf Marktveränderungen zu reagieren und sicherzustellen, dass seine Kunden Zugang zu den neuesten Laufstegtrends haben.

Mit Unterstützung von Â鶹ԭ´´ Services und Partnern, darunter Beratungscontor, hat Bonprix seinen Analytics-Stack auf Basis von Â鶹ԭ´´ Datasphere und der Anwendung Â鶹ԭ´´ Business Warehouse implementiert. Durch den Einsatz von Â鶹ԭ´´ Datasphere als Cloud-basierte Datenplattform für Â鶹ԭ´´ BW4/HANA erhält Bonprix Zugang zu einer leistungsstarken analytischen Plattform, die Daten aus den Bereichen Finanzen, Vertrieb, Logistik und Customer Relationship Management mit transaktionalen Â鶹ԭ´´-Daten und Benutzern verbindet.

„Die auf Â鶹ԭ´´-Lösungen basierenden Business Intelligence-Daten von Bonprix sind zukunftssicher und nutzen die robusten Fähigkeiten von Â鶹ԭ´´ BW/4HANA, um große Datenmengen effizient zu verwalten und zu verarbeiten“, sagt Sergio Lopez Nunez, Senior BI Engineer bei Bonprix. „In Kombination mit Â鶹ԭ´´ Datasphere, das einen umfassenden Multi-Cloud-Zugang bietet, lassen sich Daten aus unterschiedlichen Quellen nahtlos integrieren. Die BI-Datenplattform von Bonprix ist nicht nur eine wichtige Grundlage für das Tagesgeschäft, sondern auch ein strategisches Asset für den unaufhaltsamen technologischen Wandel, der sicherstellt, dass Bonprix gut gerüstet ist, um auch in Zukunft einen verantwortungsvollen und inspirierenden Handel zu fördern“.

Durch die Implementierung von Â鶹ԭ´´ Business AI-Lösungen – insbesondere das Business Service Document Information Extraction – konnte Bonprix bereits erhebliche Effizienzsteigerungen erzielen, indem relevante Daten aus eingehenden Rechnungen automatisch extrahiert, manuelle Dateneingabefehler reduziert und der gesamte Workflow der Rechnungsbearbeitung beschleunigt wurden.

„Die digitale Transformation von Bonprix, einem der führenden Online-Modehändler in Deutschland, ist beeindruckend, denn das Unternehmen macht Millionen von Kunden glücklich“, sagt Sven Mulder, Geschäftsführer der Â鶹ԭ´´ Deutschland. „Mit der Einführung von Â鶹ԭ´´ Datasphere und Â鶹ԭ´´ BW/4HANA hat Bonprix seine erfolgreiche Reise in die Cloud begonnen. Das Unternehmen ist nun in der Lage, datenbasierte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und so stilvoll in neue Märkte zu expandieren.“

Ansprechpartner für die Â鶹ԭ´´e: 

Lesa Plingen, +49 622 776 9000, lesa.plingen@sap.com, CET

Â鶹ԭ´´-Â鶹ԭ´´ebereich; press@sap.com  

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Dieses Dokument enthält vorausschauende Aussagen, das heißt Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zukünftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu führen kann, dass die tatsächlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen können.  Zusätzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen „Securities and Exchange Commission“ (SEC) eingereichten Unterlagen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des Â鶹ԭ´´-Jahresberichts 2023 auf dem Formular 20-F.

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KI ist zwar kein automatisches Allheilmittel für jedes Geschäftsproblem, aber sie ist unglaublich gut darin, Unmengen an Informationen zu durchsuchen, um Menschen dabei zu helfen, schnell das Produkt ihrer Träume zu finden.

Wer schon einmal nach einem Produkt gesucht hat, sei es ein E-Bike, ein Laptop oder eine Waschmaschine, kennt das nur zu gut: Die Fülle an Informationen und Angeboten überfordert. Stellen Sie sich vor, dass Sie stattdessen eine Webseite öffnen und mit dem intelligentesten Verkäufer der Welt sprechen. Er steht rund um die Uhr zur Verfügung und stellt Ihnen die richtigen Fragen, um Sie schnellstmöglich zum richtigen Produkt zu führen. Das ist möglich mit , einer KI-gestützten Plattform, die B2C- und B2B-Unternehmen dabei hilft, Kunden und Kundinnen genau das Produkt zuzuordnen, nach dem sie suchen.

„Unsere cloudbasierte KI-Plattform für Product Discovery hilft Unternehmenskunden, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, indem sie das richtige Produkt zum Vorschein bringt“, sagte Lamees Butt, Senior Vice President des Bereichs Global Alliances and Channels bei Zoovu. „Wir nehmen den Kunden die Qual der Wahl, denn wir simulieren das besondere Einkaufserlebnis, das sie in einem Laden mit exzellenter Beratung haben würden.“

Internationale Marken, Einzelhändler und Hersteller haben mit Zoovu im Schnitt eine Steigerung der Conversion Rate um 200 Prozent und eine Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 47 Prozent erzielt. Ein hat Schätzungen zufolge in über 35 internationalen Märkten von einer 65 Prozent stärkeren Kundenbindung profitiert.

Digitaler Assistent personalisiert das Kundenerlebnis

Die Zoovu-Plattform saugt die Produktdaten eines Unternehmens förmlich auf und übersetzt sie in eine Sprache, die die Käufer verstehen. Der KI-basierte Assistent von Zoovu führt einen präzisen Dialog mit dem Kunden und hilft ihm, das Produkt zu finden, das er sich wünscht. Er ist der intelligenteste und eifrigste Verkäufer, den man sich vorstellen kann. Im Chat sammelt er relevante Informationen, empfiehlt Produkte und erstellt farbenfrohe Visualisierungen.

„KI bietet interaktive Kaufberatung durch geführte Dialoge. Sie erkennt die Absicht des Kunden und versteht den Kontext“, erkärte Butt. „Bei jeder Kundeninteraktion werden Daten gesammelt. So lernt der digitale Kaufberater fortwährend, was bei den jeweiligen Preispräferenzen und Kaufmustern am besten funktioniert. Um die Conversion Rate zu verbessern, kann er Vorschläge machen. Er kann zum Beispiel einen anderen Frageverlauf wählen oder andere Produktkonfigurationen vorschlagen.“

KI hilft Firmenkunden, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen

KI erweist sich auch für versierte B2B-Unternehmen als sehr wertvoll, da der digitale Verkauf in diesem Sektor immer weiter zunimmt. Maschinen- und Gerätebauer in unterschiedlichen Branchen haben viele Tausend Teile und Produktkombinationen sowie zahlreiche Käufer. Zoovu bindet Informationen aus den ERP-, Vertriebs-, Service- und E-Commerce-Systemen des Unternehmens ein und kann so die Käufer effizient zur richtigen Kaufentscheidung führen.

Die intelligente Automatisierung mühsamer, zeitraubender Aufgaben wie das Erstellen komplexer Aufträge und Angebote unter Berücksichtigung der Bestandsverfügbarkeit ersetzt natürlich nicht den menschlichen Kontakt. Vielmehr hilft sie, Interaktionspunkte zu digitalisieren und so den Gewinn zu steigern.

„Produktsuche und Konfiguration von Kundenaufträgen dauerten früher etwa eine Woche – und jetzt nur noch 20 Minuten“, betonte Butt. „Durch intelligente Automatisierung werden Fehler und Retouren reduziert. Gleichzeitig lassen sich die Bedürfnisse der Kunden leichter erkennen. Die Mitarbeitenden im Vertrieb lieben die Plattform, weil sie so mehr Zeit haben, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren. Die Unternehmen haben so Kosteneinsparungen erzielt und die Produktivität um 400 Prozent erhöht.“

Optimales Einkaufserlebnis statt Einkaufsgetümmel

Für Butt ist Kundenorientierung kein Fremdwort. Während ihrer Studienzeit startete sie nebenbei eine Mode-App, um die Lücke zwischen persönlichem Einkaufen vor Ort und Einkaufen im Internet zu schließen.

„Die Leute konnten die kompletten Outfits, die sie brauchten, nicht finden. Die App hat die Auswahlmöglichkeiten für sie zusammengefasst, nachdem sie eine Reihe persönlicher Fragen zum Budget, Lifestyle und der bevorzugten Marken gestellt hatte“, sagte Butt. „Mit dieser Begeisterung für eine Wahl ohne Qual kam ich zu Zoovu. Mein Ziel war es, mit der Technologie eine bessere Wirkung zu erzielen.“

Wertvolle Partnerschaft mit Â鶹ԭ´´.iO

Zoovu nahm an der Customer-Experience-Kohorte von Foundry New York teil, dem globalen Accelerator-Programm für Start-up-Unternehmen im B2B-Bereich. Nachdem Zoovu seine Produktentwicklungs-, Marketing- und Vertriebsstrategien durch die Zusammenarbeit mit Â鶹ԭ´´-Experten weiter optimiert hat, ist das Start-up ein rasant steigender Stern im Â鶹ԭ´´ Store.

„Die Partnerschaft mit Start-ups wie Zoovu ergänzt sowohl die KI-Strategie als auch das Produktportfolio der Â鶹ԭ´´â€œ, erklärte Martin Heinig, Leiter des Bereichs New Ventures and Technologies bei Â鶹ԭ´´. „Uns vereint ein Ansatz, bei dem  der Mensch im Mittelpunkt steht. Wir kombinieren KI-Automatisierung mit relevanten Geschäftsdaten aus unseren Anwendungen, darunter und ³§´¡±Ê-°ä³Ü²õ³Ù´Ç³¾±ð°ù-·¡³æ±è±ð°ù¾±±ð²Ô³¦±ð-³¢Ã¶²õ³Ü²Ô²µ±ð²Ô, um Unternehmen dabei zu helfen, erstaunliche Geschäftsergebnisse zu erzielen.“

Generative KI am Horizont

Nachdem Zoovu KI von Anfang an integriert hat, erforscht das Unternehmen nun generative KI als nächste logische Erweiterung.

„Die Kunden waren mehr als bereit, sich von traditionellen Websites zu verabschieden, die lediglich ein Verzeichnis von Produkten darstellen und keine durchdachte Navigation bieten“, betonte Butt. „Wir helfen Unternehmen schon, Kunden durch den Kaufprozess zu führen. Generative KI verspricht, digitale Interaktionen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht, sowie das Wachstum von Digital-First-Unternehmen weiter voranzutreiben.“

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Unsere Kunden haben uns ganz klar aufgezeigt, was sie sich wünschen: Sie benötigen mehr Flexibilität innerhalb ihrer Geschäftsprozesse und möchten gleichzeitig die Kosten für die Integration einer Vielzahl von Lösungen verschiedener Anbieter senken. Außerdem ist ein nahtloses Nutzer- und Kundenerlebnis – von der Finanzabteilung über die Lieferkette bis hin zum Handel – ein Muss. Die zugrunde liegenden Anwendungen müssen deshalb sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Nutzer und Kunden in Echtzeit erfüllt werden können.

Die Â鶹ԭ´´ verfügt über die umfassenden Branchenkenntnisse und die große Bandbreite an Lösungen, die notwendig sind, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere ERP-Lösungen bieten Kunden seit jeher umfangreiche Branchenfunktionen. Nun steht auch unser Portfolio an  (CX) ganz im Zeichen branchenspezifischer Erfordernisse. Wir helfen unseren Kunden schneller Mehrwert zu erzielen, indem wir durchgängige, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen.

Im Markt wurden vereinzelt Stimmen laut, dass wir uns aufgrund dieser branchenorientierten Strategie nicht mehr wie gewohnt auf die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden – angefangen bei unserem CX-Portfolio – konzentrieren würden. Deshalb möchten wir eines klarstellen: Die Â鶹ԭ´´ wird auch in Zukunft Customer-Experience-Lösungen (CX/CRM) anbieten. Momentan konzentrieren wir uns darauf, unseren Branchenfokus zu verstärken und auf Branchen ausgerichtete CX-Lösungen anzubieten. Wir bringen das Frontoffice mit dem Backoffice zusammen, um unseren Kunden den besonderen Mehrwert zu bieten, den sie von Â鶹ԭ´´-Lösungen erwarten.

Gemeinsam mit unserem weltweiten Partnernetz können wir die größten Herausforderungen unserer Kunden in allen Branchen bewältigen. Tatsächlich leistet das Partnernetz heute bei 80 Prozent aller Branchenlösungen einen entscheidenden Beitrag. Mit diesem Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Kunden über ihr gesamtes Cloud-ERP-System hinweg von nahtlosen Abläufen profitieren – von E-Commerce über Vertrieb und Service bis hin zum Marketing. Zum Einsatz kommen dabei branchenspezifische Best Practices von Â鶹ԭ´´ und unserem , auf die sie sich verlassen können.

Hier einige Beispiele dafür, wie branchenorientierte CX-Software ERP-Geschäftsprozesse mit einem nahtlosen Kundenerlebnis verknüpft:

• Einzelhandel: Die Aufrechterhaltung optimaler Bestände in Filialen und Verteilzentren ist entscheidend, damit Kunden die Produkte erhalten, die sie benötigen. Bei der vorausschauenden Nachschubplanung wird künstliche Intelligenz (KI) angewendet, um Einzelhändlern dabei zu helfen, die Bestandsaufstockung zu automatisieren. Dabei können sie auf die bewährten Funktionen für den Einzelhandel zurückgreifen, die unsere Customer-Experience-Lösung und unsere Cloud-ERP-Software liefern. Einzelhändler können außerdem ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren, Ãœber- und Fehlbestände vermeiden und personalisierten Kundenservice bieten, wenn es zu Problemen kommen sollte.
• °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð: Konsumgüterunternehmen, die ihr Forderungsmanagement zu 80 Prozent automatisieren und Zahlungen ungefähr einen Monat früher eintreiben, können Milliardenbeträge freisetzen, die ansonsten in langwierigen Abrechnungsprozessen gebunden wären. Zudem reduziert sich der Arbeitsaufwand der Key Account Manager um viele Stunden. Â鶹ԭ´´-Lösungen decken sowohl die Debitorenbuchhaltung (Finanzwesen, ERP) als auch die Steuerung des Umsatzwachstums (Vertrieb, Service und Marketing) ab. Damit gewährleisten wir in diesem Bereich nicht nur viele Integrationsmöglichkeiten, sondern auch eine schnellere Wertschöpfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten als andere Anbieter.
• Automobilindustrie: Â鶹ԭ´´-Software optimiert die Produktionsplanung und ermöglicht es, anhand von Nachfragetrends in Echtzeit präzisere Prognosen zu erstellen. Der Logistikbereich profitiert zudem von der durchgängigen Integration von Verkaufs- und Serviceaktivitäten sowie von Produktions- und Logistikprozessen. Daten aus dem Front- und Backoffice werden in der aggregiert. Händler können mithilfe dieser Erkenntnisse die Verkaufsstrategie verbessern, Marketingausgaben senken sowie Up-Selling-Aktivitäten, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern. Sie können zudem strategische Abonnementservices oder zusätzliche Updates für Unterhaltungssysteme anbieten und gleichzeitig Kunden über den Produktionsfortschritt, Liefertermine, ihre Garantie und Inspektionen informieren.

Kunden wie Pizza Hut, Carhartt und Smart Europe profitieren bereits von unseren besonderen Branchenfunktionen im Rahmen von Â鶹ԭ´´ Customer Experience. Wir freuen uns, gemeinsam mit unserem Partnernetz zusätzlichen Mehrwert bieten zu können – mit unserem branchenorientierten Ansatz für Lösungen, die ganzheitliche, integrierte Geschäftsprozesse ermöglichen. konnten wir bereits einige Lösungen für den Einzelhandel vorstellen, die viele Funktionen liefern – von der Kundenbindung über die Bestandsabwicklung bis hin zur nachhaltigen Fertigung. Auch auf der Hannover Messe im April werden wir zeigen, wie Kunden von diesen Branchenlösungen profitieren können.

In den nächsten Monaten werden wir Sie über weitere Innovationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der Â鶹ԭ´´Â SE und für den Vorstandsbereich Â鶹ԭ´´Â Product Engineering verantwortlich.
Julia White ist Chief Marketing and Solutions Officer und Vorstandsmitglied der Â鶹ԭ´´.

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Auch wenn im letztjährigen Weihnachtsgeschäft leere Regale im stationären Einzelhandel oder die Auskunft „Derzeit nicht lieferbar“ in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsgeräten, Fahrrädern, Spielwaren oder Textilien. Außerdem sind viele Unternehmen zusätzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

Störungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Großhändlern sowie den Konsumgüterherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die Höhe. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also für die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 verändern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass „die Konsumgüter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie benötigt“. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen müssten sich bewusst sein, dass solche Unwägbarkeiten in der „neuen Normalität“ zwangsläufig immer wieder vorkommen werden – sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 verändern werden, um deren Risikoresistenz zu stärken. Denn nur 23 Prozent der Konsumgüterproduzenten und 28 Prozent der Einzelhändler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft plötzlich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Als mögliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gestützter Bedarfsanalyse und Kontrolltürmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpläne genannt. Darüber hinaus sollte die skaliert werden – einschließlich der Lager und Filialen. Und schließlich muss die auf mögliche Unwägbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gestärktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience hört nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey – und dazu zählen leere Regale und verspätete Lieferungen auf jeden Fall – bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was dafür die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskanäle wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumgüterherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen Störungen in der Wertschöpfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis gehört auch die zuverlässige und pünktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen für Frustration und Verunsicherung bei Kunden – aber auch für zusätzlichen Aufwand für die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, über E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten müssen.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung können hier für eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverfügbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verfügung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit über Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung für beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten dürfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern müssen in ein zentrales System einfließen. Automatisierte Lösungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterstützen, erkennen zuverlässig mit KI Unterstützung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kostengünstig.

Eine proaktive Kommunikation darüber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verzögert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der Händler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren zählt zu den Top-Prioritäten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Maßnahmen und überzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von Â鶹ԭ´´ unterstützten Studie der Analysten von IDC zählt aktuell für ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Prioritäten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und außerdem stellt der fest, dass „die Fähigkeit, mit den sich ändernden Kundenerwartungen über alle Berührungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute“.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe – insbesondere in den digitalen Kanälen – gut bewältigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekanäle eng ineinandergreifen.    Kunden müssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im stationären Handel abzuschließen.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumgüterbranche auf den gewünschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsfähige Lieferketten bieten besseren Überblick und mehr Flexibilität

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den Händen hält – und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, müssen dazu veraltete IT-Systeme über Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð erhalten damit zum Beispiel einen besseren Ãœberblick und mehr Flexibilität über alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verfügung, um die Leistungsfähigkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivitäten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu können.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und Händlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schlüsselrolle. Denn durch Â鶹ԭ´´ Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster geöffnet und Ressourcen mobilisiert, die für andere geschäftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter – sei es als Händler oder als Hersteller – in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsfähigeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird über alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Thomas Ebenfeld ist Managing Partner von concept m, einem international tätigen psychologischen Forschungsinstitut und strategischem Think Tank. Im neuen Â鶹ԭ´´ News Podcast gibt er Einblicke in seine Arbeit, bei der es darum geht, Konsumenten besser zu verstehen und Unternehmen bei Marketingfragen zu unterstützen.

Eine Aufgabe voller Komplexität – denn „den Konsumenten“ gibt es nicht.

Schon bei jedem einzelnen Kunden variiert das Kaufverhalten „nach Tagesverhalten, nach Zeit, nach Lebensabschnitt. So etwas Allumfassendes zu verstehen und einzuordnen, das bedeutet Tiefe,“ wie Thomas Ebenfeld erläutert.

Verbraucher von heute sind Konsumprofis

Der Konsument lässt sich nicht so einfach zum Kauf verführen: „Wir halten ihn heute für einen Konsumprofi.“ Aber auch Konsumprofis unterliegen den Herausforderungen der Zeit. Corona, Krieg, Inflation, Energiepreise: Was macht das mit den Menschen und ihrem Kaufverhalten? Wo muss die werbetreibende Branche Akzente setzen? Wie haben sich in den vergangenen Jahren Werte verschoben? Wo irren Unternehmen bei der Einschätzung ihrer Zielgruppen? Und wie kann IT unterstützen? Thomas Ebenfeld hat die Antworten.

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Leider ist dieser hohe Verbrauch mit beträchtlicher Umweltbelastung verbunden. Und dazu zählt nicht nur der Abfall, der durch die allgegenwärtigen To-Go-Becher entsteht. Wie ist es im Kaffeesektor sonst um Nachhaltigkeit bestellt und was können zukunftsorientierte Unternehmen tun, um ihre Lieferketten neu zu gestalten und einen Beitrag zu einer nachhaltigen Zukunft zu leisten.

Was macht den Genuss von Kaffee so bitter?

Die Abholzung der Regenwälder kann beim Kaffeegenuss einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Ungefähr ein Drittel der Landfläche der Erde ist von Wäldern bedeckt, aber jedes Jahr gehen im Schnitt 134 Millionen Hektar Waldfläche verloren. Ein Großteil der Abholzung findet in Afrika und Südamerika statt – den Hauptanbauländern von Kaffee.

Bei Kaffee gibt es zwei Anbaumethoden: der Schattenanbau, welcher umweltfreundlicher ist und sich positiv auf den Geschmack auswirkt, und der Sonnenanbau, der die Bodenqualität beeinträchtigt. Angesichts der gestiegenen Nachfrage nach kostengünstigem Kaffee, suchten Unternehmen nach Möglichkeiten, die Kosten so gering wie möglich zu halten. Die Plantage aufzugeben und neue Waldflächen zu roden, erschien ihnen aus wirtschaftlicher Sicht die bessere Lösung. Doch für die Umwelt ist dies katastrophal.

Für die Produktion einer Tasse Kaffee braucht man sehr viel Wasser. Beim Sonnenanbau ist der Wasserverbrauch in der Wachstumsperiode besonders hoch. Um eine Vorstellung zu vermitteln: Schätzungen zufolge sind für die Produktion einer einzigen Tasse Kaffee rund 170 Liter Wasser nötig. Die Sorge um Wasserknappheit ist bereits da, und der Mangel dürfte sich aufgrund des Klimawandels in den nächsten Jahrzehnten noch verschlimmern. Es liegt also auf der Hand, dass ein nachhaltigeres Konzept nötig ist.

Dass Arbeitskräfte ausgebeutet werden, ist ebenfalls ein „kleines schmutziges Geheimnis“, das den Kaffeegenuss beeinträchtigt. Von der Bohne bis zur Tasse ist die Kaffeeproduktion ein mehrteiliger Prozess, der viele Zwischenstufen umfasst. Von Anbau, Ernte, Verpacken, Rösten und Transport bis hin zum Vertrieb. Mangelnde Transparenz in diesem arbeitsintensiven Prozess führt dazu, dass die Lieferkette für Kaffee anfällig für unethische Arbeitspraktiken ist. Vom Verkaufspreis gehen nur ein bis drei Prozent an die Kaffeebauern, die zehn Stunden am Tag bei extremer Hitze arbeiten.

Bei allen Prozessen in der Lieferkette sollte Nachhaltigkeit von Anfang berücksichtigt werden – und nicht erst hinterher. Eine nachhaltige Lieferkette erstreckt sich vom nachhaltigen Anbau über die Ernte bis hin zur grünen Logistik und zu einem fairen Kaufpreis für die Bohnen. Sie umfasst auch Herstellungs- und Vertriebsprozesse, sowie Verpackungsoptionen für die fertigen Produkte, zum Beispiel recyclingfähige und vollständig kompostierbare Verpackungslösungen. Hier einige Beispiele:

Genuss ohne Schuldgefühle

Kaffeegenuss sollte ohne Schuldgefühle sein. Deshalb bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, mit unserer die Herkunft der Materialien in der Logistikkette und in den Produktionsprozessen zu verfolgen. Ihnen wird angezeigt, wo, wie und von wem der Kaffee bezogen wurde. Außerdem ist erkennbar welche Chargen er enthält und wie die Chargennummer des fertigen Produkts lautet.

Sie können prüfen, ob ihr Kaffee-Exporteur die gesetzlichen Vorschriften befolgt hat, um der Ausbeutung von Arbeitskräften ein Ende zu setzen und menschenwürdige Arbeitsbedingungen sicherzustellen, und ob er die natürlichen Quellen vor Verschmutzung schützt und der Abholzung entgegenwirkt. So erhalten sie einen Überblick viele Kriterien, darunter ethische Geschäftspraktiken und Nachhaltigkeit.

Die Endverbraucher scannen einfach den QR-Code auf der Kaffeepackung. Hierzu steht ihnen eine auf Blockchain basierende App zur Verfügung. Mit dieser lässt sich die Herkunft und Reise der Bohnen nachverfolgen.

Dank dieser hohen Transparenz innerhalb der Geschäftsnetzwerke können Unternehmen sich in Echtzeit mit ihren Handelspartnern vernetzen, Transaktionen ausführen und zusammenarbeiten. ermöglicht ihnen die Zusammenarbeit mit allen Handelspartnern in Ihrer Lieferkette, einschließlich Erzeuger, Verkäufer und Distributoren. So entsteht ein nie dagewesener Überblick über alle Prozesse in der Lieferkette.

Das Konsumentenverhalten neu prägen mit Fair Trade

Der Internationale Tag des Kaffees richtet die Aufmerksamkeit auf die Notwendigkeit fairer Handelspraktiken und trägt zur Sensibilisierung der Öffentlichkeit bei. Fair gehandelter, nachhaltig angebauter Kaffee verhindert Raubbau an der Umwelt, sichert das Überleben eines intakten Ökosystems für die kommenden Generationen und schützt Menschen vor moderner Sklaverei und Ausbeutung. Die vertrauensvolle Zusammenarbeit in einem transparenten Liefernetzwerk ermöglicht allen Beteiligten der Lieferkette daran mitzuwirken, die Zukunft der Kaffeeindustrie nachhaltig zu gestalten. Und das vom Erzeuger bis hin zum Verbraucher.

Diese Transparenz hilft Konsumenten zu erkennen, ob der Kaffee ökologisch verantwortungsbewusst und sozial fair produziert ist. Doch wie sieht es mit der Verpackung aus? Woher wissen wir, dass die schicken Einweg-Kaffeekapseln aus Aluminium nicht auf der Mülldeponie landen?

Nespresso, zum Beispiel, hat ein für seine Kaffeekapseln ins Leben gerufen. Die gebrauchten Nespresso-Kaffeekapseln können bei Postpartnern, in den Nespresso-Boutiquen oder bei Nespresso-Handelspartnern abgegeben werden. Das Aluminium wird recycelt und in Produkten wie Heimelektronik, Fahrrädern, Computern wiederverwendet. Oder es fließt in die Produktion neuer Kaffeekapseln. Und der Kaffeesatz wird als Dünger für Felder und Weinreben genutzt.

Bei den Wünschen der Kunden bezüglich Innovationen rückt der Aspekt der Nachhaltigkeit zunehmend in den Fokus. Die Prozesse in der Lieferkette tragen maßgeblich zu Nachhaltigkeitsproblemen bei. Eine gute Gelegenheit, Veränderungen in Gang zu bringen.

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„Konsumgüterhersteller hatten in den letzten zwei Jahren mit erheblichen Verwerfungen zu kämpfen, die sich auf sämtliche Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit ausgewirkt haben. Sie sehen das Mitarbeitererlebnis deshalb heute aus anderer Perspektive“, erklärt Michael Esau, Global HR Value Advisory bei Â鶹ԭ´´. „Führungskräfte wissen, dass sie eine Umgebung schaffen müssen, in der Menschen gerne arbeiten und optimale Leistungen erbringen können. Nur so sind Unternehmen in der Lage, konsistent Lebensmittel und Waren in der von Verbrauchern gewünschten Frische und Qualität herzustellen und auszuliefern. Für die Geschäftsleitung führender Unternehmen hat es höchste Priorität, sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren und eine vernetzte, kompetente und motivierte Belegschaft aufzubauen, die über Abteilungsgrenzen hinweg das Versprechen an Kunden einlöst.“

Ein Wertversprechen, das Mitarbeitende zu Spitzenleistung motiviert

Ob in der Werkshalle, im Büro und Homeoffice oder im Vertrieb – digitale Technologien sind auch in der °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð eine wichtige Voraussetzung für ein personalisiertes Mitarbeitererlebnis, das sicherstellt, dass alle auf dieselben Ziele hinarbeiten und zugleich von individuellen Entwicklungsmöglichkeiten profitieren. Auf elementarster Stufe müssen Unternehmen ihre Aufzeichnungssysteme automatisieren, um Mitarbeiterinformationen – insbesondere Kontaktdaten und Informationen zur Position und zum Einsatzort – auf dem aktuellen Stand zu halten. Nach und nach beschleunigen digitale Systeme Prozesse wie die Versetzung von Mitarbeitenden. Dadurch lässt sich unnötiger Aufwand verringern, und Mitarbeitende bleiben motiviert. Ein Beispiel dafür ist der führende britische Backwarenhersteller Warburtons, der Lösungen von Â鶹ԭ´´ einsetzt.

„Unsere Initiativen zur Weiterentwicklung unserer Führungskräfte, die sich auf neue Arbeitsweisen einstellen, und zur Transformation unserer Arbeitsabläufe, schreiten weiter in hohem Tempo voran“, berichtet Sue Yell, Personalchefin von . „Es ist wichtig, dass wir Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen mithilfe von Technologie bestmöglich nutzen, damit sich die Mitarbeiter auf unsere Kunden und unseren Service konzentrieren können. So können wir weiter die Grundlage für mehr Nachhaltigkeit schaffen, die für unser langfristiges Wachstum unabdingbar ist.“

Personalisierte Lernangebote für Mitarbeitende

Der Fachkräftemangel nach der Pandemie hat dazu geführt, dass Konsumgüterunternehmen Lernangebote zunehmend als schlagkräftige Strategie für die Gewinnung und langfristige Bindung von Mitarbeitern nutzen. Doch im Zeitalter von personalisiertem Mitarbeitererlebnis hängt es von der individuellen Situation ab, von welchen Angeboten für Umschulung und Weiterbildung ein Mitarbeiter am meisten profitiert. Manche möchten sich durch Fortbildungen neue Kenntnisse aneignen, um beruflich voranzukommen, während andere in ihrer Position zufrieden sind. Um sich als Arbeitgeber der Wahl zu positionieren, müssen Unternehmen ihren Angestellten Wahlmöglichkeiten bieten.

„Was sich Mitarbeiter wünschen, ist ein einfacherer Zugang zu Wissen, damit sie ihre Kompetenzen erweitern und einen größeren Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten können“, erklärt Michael Esau. „Durch die Integration von Daten aus Â鶹ԭ´´- und Fremdsystemen ermöglicht es beispielsweise, sämtliche beruflichen Daten eines Mitarbeiters über ein Mobilgerät oder einen Browser anzuzeigen. Mitarbeitende können so sehen, welche Anforderungen mit ihrer derzeitigen und einer angestrebten Position verbunden sind, unter anderem auch im Bereich Gesundheits- und Arbeitsschutz. Sie können an Schulungen teilnehmen und sich mit ihren Kollegen vernetzen, um schneller voneinander zu lernen.“

Auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden eingehen

Die vergangenen Jahre haben tiefgreifende Veränderungen für die °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð mit sich gebracht. Der Wandel der Unternehmenskultur hat jedoch Führungskräften wie Mitarbeitenden neue Perspektiven eröffnet. Führungskräfte gehen stärker auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter ein. Viele nutzen inzwischen Umfragetools wie , um die Bedürfnisse der Mitarbeitenden besser zu verstehen und durch wirksame Maßnahmen zu erfüllen. Das Intelligente Unternehmen optimiert Geschäftsprozesse mithilfe von , die Aufschluss über das Engagement, die Bindung bzw. Fluktuation und die Zufriedenheit von Mitarbeitern geben. Auf der Grundlage dieser Informationen können Führungskräfte bessere Entscheidungen treffen, wie sie durch Verbesserung des Mitarbeiterengagements und ein effektives Management ihrer Teams das Unternehmen widerstandsfähiger machen können. Da sie nicht auf frühere Erfahrungen zurückgreifen können, definieren Unternehmen ihre Kultur – ihre Abläufe und die Verhaltensweisen ihrer Mitarbeitenden – neu.

„In diesen Zeiten des Umbruchs ist es entscheidend, dass wir das bewahren, was unsere Unternehmenskultur ausmacht: unsere Kunden täglich mit Produkten hoher Qualität zu versorgen“, betont Sue Yell. „Das erreichen wir, indem wir das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Werte unseres Familienunternehmens schärfen und zukünftige Mitarbeiter für uns gewinnen, die bei der Herstellung und beim Vertrieb unserer Produkte ebenfalls höchste Sorgfalt walten lassen.“

Engere Beziehungen zwischen Konsumgüterherstellern und Verbrauchern haben zur Folge, dass Unternehmen agiler werden müssen. Durch die Integration von Daten aus unterschiedlichen Systemen können Unternehmen zukünftige Umwälzungen vorhersehen und schnell geeignete Maßnahmen ergreifen. Mit einer gemeinsamen Vision und Weiterbildungsangeboten können sie die Unterstützung der Mitarbeitenden für neue Geschäftsmodelle gewinnen und so geänderten Marktanforderungen gerecht werden. Wenn sich Mitarbeitende bewusst für ein Unternehmen entscheiden, werden es ihnen die Kunden gleichtun.

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Die 2020 gegründete Genossenschaft hat sich zum Ziel gesetzt, pflanzliche Ernährung zum neuen Standard zu machen – und der Zeitpunkt dafür könnte nicht besser sein. , dass die Umsätze mit pflanzlichen Lebensmitteln 2021 1,4 Milliarden US-Dollar überstiegen und in den vergangenen drei Jahren um sage und schreibe 74 Prozent gewachsen sind. Zudem geht man davon aus, dass der weltweite Markt für pflanzliche Lebensmittel erreichen wird.

„Die Menschen wollen sich gesünder ernähren und weniger Tiere essen – und damit auch ihren °ä°¿2-¹ó³Üß²¹²ú»å°ù³Ü³¦°ì senken“, sagte Remy Gillet, CTO von LIVEKINDLY und Leiter des Bereichs Business Systems. „Unser Konzept wird diese Ziele unterstützen, insgesamt zu einer effizienteren Lieferkette für Lebensmittel führen und gleichzeitig leckere Lebensmittel bieten.“

Um aber verändern zu können, wie Lebensmittel weltweit produziert und konsumiert werden, musste LIVEKINDLY zunächst den Ansatz für für sein Unternehmen und seine verschiedenen Marken neu ausrichten. Die Genossenschaft hatte als kleine Gruppe von Gründern begonnen, die alle ein gemeinsames Ziel verfolgten. Schnell ging sie aber dazu über, in großem Stil kleinere Betriebe aufzukaufen und in das Unternehmen einzugliedern. Dadurch mussten verschiedene Betriebe integriert werden, die bisher kein geeignetes modernes ERP-System hatten. Einige verwalteten ihre Bestände und Umsätze sogar mit Tabellen. Heute sind alle Marken von LIVEKINDLY zu migriert.

„Bei unserer Expansion wollen wir von einer Basis aus operieren können, die vollständig in der Cloud angesiedelt ist“, sagte Gillet. „Mit Â鶹ԭ´´ S/4HANA haben wir eine globale Struktur, auf der wir unsere Marken weltweit einführen und skalieren können, und wir haben die nötige globale Vernetzung und Transparenz, um erfolgreich sein zu können. Einfach ausgedrückt, wir haben ein System, das mit uns wachsen kann.“

Pflanzliche Lebensmittel verbreiten

Zu den  des Unternehmens gehören Namen wie The Fry Family Food Co., Oumph!, LikeMeat, No Meat und The Dutch Weed Burger. Fast alle sind im vergangenen Jahr auf Â鶹ԭ´´ S/4HANA Cloud umgestiegen. Damit haben sie leistungsstarke, unternehmensweite Geschäftsprozesse, Echtzeitdaten und Berichtsfunktionen implementiert – und die Voraussetzungen für kontinuierliches digitales Wachstum und kontinuierliche Verbesserungen geschaffen.

Wie geht es nun weiter bei LIVEKINDLY? Laut Gillet hat das Unternehmen bisher nur einen Bruchteil der Vorteile realisiert, die es mit der Â鶹ԭ´´-Software erreichen kann. LIVEKINDLY wolle seine Tools und Lösungen im Laufe von 2022 und danach noch intelligenter und schneller machen. Darüber hinaus habe das Unternehmen vor, über seine aktuellen Standorte in den USA, Europa, Südamerika und China hinaus in Schlüsselregionen auf der ganzen Welt weiter zu expandieren. Vor allem aber gehe es darum, pflanzliche Ernährung weltweit zu verbreiten.

„Wir werden ein Unternehmen mit durchgängigen Prozessen sein“, sagte Gillet. „Wir möchten die gesamte Nahrungsmittelkette von der Aussaat bis zum Konsum umgestalten und den Menschen helfen, sich gesünder zu ernähren und besser Bescheid zu wissen, woher ihre Lebensmittel kommen und welche Auswirkungen ihre Konsumentscheidungen haben. Die Realität ist ganz einfach: Denn das ist viel mehr als ein Trend – und wir wollen eine führende Rolle in unserer neuen globalen Lebensmittelwirtschaft spielen.“

Greg Petraetis ist Managing Director des Bereichs „Midmarket and Partner Ecosystem“ bei Â鶹ԭ´´ North America.

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„Unternehmen der °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð verlagern ihre Systeme in die Cloud, um für mehr Flexibilität zu sorgen, indem sie Daten unternehmensweit mit Aktionen verknüpfen“, meint Stuart Wilkinson, Industry Director für CPG und Life Sciences bei der Â鶹ԭ´´. „Sie wünschen sich Best Practices zur Standardisierung und gleichzeitigen Optimierung ihrer Geschäftsprozesse, um durch gesteigerte Effizienz die Kosten zu senken. Dank zentraler Datentransparenz können sie die Umweltauswirkungen ihrer Lieferkette für Produkte von der Beschaffung bis zur Verteilung und darüber hinaus messen, überwachen und einschränken.“

Diese Prognosen sollten Konsumgüterhersteller beachten:

Branchenanalysten haben die folgenden aktuellen Prognosen für die °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð aufgestellt:

Intelligenter Datenaustausch und Datenschutz

Um ihre Kunden aufs höchste Maß zufriedenzustellen, setzen viele Konsumgüterunternehmen auf Personalisierung. Das kann jedoch schnell zur Stolperfalle werden: Das Marktforschungsunternehmen prognostiziert beispielsweise, dass 35 Prozent aller Unternehmen Verbrauchern bis 2024 Anreize geben werden, um deren personenbezogene Daten auswerten zu dürfen – im Gegenzug zu Prämienzahlungen, Dienstleistungen oder exklusiven Angeboten. Im Analystenhaus geht man jedoch davon aus, dass 40 Prozent der Verbraucher im selben Zeitrahmen falsche Angaben machen werden, um die Metrik bei der Verhaltensanalyse auszutricksen und so absichtlich den Wert der zu ihnen erfassten Daten zu mindern. Dadurch wird es schwerer, diese Daten gewinnbringend zu nutzen. Es überrascht daher nicht, dass laut Erhebungen von Unternehmen ihre Datenschutzinitiativen ausweiten werden, um die Compliance-Anforderungen zu übertreffen. 60 Prozent der Firmen sind dabei, Kennzahlen zu definieren, die bis spätestens 2023 die ethische Nutzung von Daten gewährleisten sollen.

Für Konsumgüterhersteller ist es unabhängig von ihrer Position in der Wertschöpfungskette wichtig, diese Herausforderungen anzugehen. Den Prognosen von IDC zufolge werden traditionelle Vertriebsmodelle bereits im nächsten Jahr ins Wanken geraten, da 20 Prozent der Unternehmen in einigen Branchen Technologien einsetzen, um sich direkt an ihre Kunden zu wenden. Damit versuchen sie, die Kundenzufriedenheit und die Produktentwicklung zu verbessern.

„Direkte Einbeziehung von und Verkauf an Kunden sind recht neues Terrain für Unternehmen der °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð“, erklärt Wilkinson. „Unternehmen werben mitten im Fachkräftemangel eifrig um Mitarbeiter mit B2C-Kenntnisse. Neben neuen Technologien setzen sie auch auf einen Wandel ihrer Unternehmenskultur, um diese neuen Chancen zu nutzen.“

Tatsächlich sehen die Analysten von die Cloud als wichtigen Motor für Geschäftsinnovationen in allen Branchen. Cloudbasierte Plattformen werden zur Norm und Branchennetzwerke somit für jeden Sektor unverzichtbar. Laut Angaben von wollen 40 Prozent der Hersteller bis 2024 Daten über ihr gesamtes Ökosystem (bestehend aus Partnern, Kunden und Lieferanten) hinweg gemeinsam nutzen lassen, um die Gesamtanlageneffizienz (Overall Equipment Effectiveness, OEE) ihrer Produktionsstätten im Durchschnitt um 10 Prozent zu steigern.

Kundenerlebnisse steuern die Digitalisierung

Nach Aussage einiger Analysten wenden sich Kunden verstärkt Marken zu, die ihr Stresslevel senken. Das Marktforschungsunternehmen erwartet, dass sich Verbraucher 2022 für attraktive Produkte und Angebote entscheiden, die sie aufmuntern und ihnen in von Unsicherheit geprägten Zeiten eine Verschnaufpause gönnen. Wenn diese Prognose richtig ist, könnte sich dies positiv auf den Absatz physischer Produkte auswirken, die glücklich machen – von „Essen für die Seele“ bis hin zu Wellness-Sets für zuhause. Auch Glücksgefühle beim Kauf werden an Bedeutung gewinnen, indem man sich zum Beispiel mehr Zeit für sich selbst oder Freunde und die eigene Familie nimmt.

Kunden haben wenig Interesse an Produkten und Dienstleistungen, die ihre hohen Erwartungen nicht erfüllen. Laut einer -Studie waren sechs von zehn Verbrauchern in den USA sowie in Großbritannien und Nordirland der Meinung, dass Unternehmen mittlerweile wissen sollten, wie sie mit pandemiebedingten Störungen umzugehen haben. Dieselben stellten fest, dass Marken beim Gestalten von Konsumerlebnissen in die Bausteine für den Handel investiert haben: Dank Auftragsmanagement, Zahlungs- und Bestandskontrolle lädt etwa jeder Moment zum Kauf ein. Investitionen in interaktive Erlebnisse lassen den Verbraucher beim Stöbern in virtuelle Welten eintauchen und bei Abonnementabrechnung wird Kundentreue zum Dreh- und Angelpunkt für das Geschäftsmodell.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht zählen vor allem die Erkenntnisse, die man aus vernetzten Daten gewinnt. prognostiziert, dass 30 Prozent der Fortune-2000-Unternehmen bis 2024 auf Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen in ihrer Omnichannel-Umgebung implementieren werden. Damit wird auch die Nachfrage nach Kundedatenplattformen, Möglichkeiten zur Steuerung aller Kundenkontaktpunkte und Kundenservicelösungen steigen.

Nachhaltigkeit als Muss

Die eng miteinander verknüpften Bereiche Kundenerlebnis, technologische Innovation und nachhaltige Geschäftsführung lassen sich unmöglich trennen, vor allem bei Lieferketten.

Bis 2023 werden laut Einschätzung der -Analysten 50 Prozent aller Lieferkettenprognosen durch KI automatisiert. Dadurch nimmt deren Genauigkeit um fünf Prozentpunkte zu. Bei sprechen die Analysten davon, dass 50 Prozent der produktorientierten Unternehmen weltweit bis 2023 in Echtzeitplattformen für transparente Transportprozesse investieren werden. Ihre Kollegen von IDC gehen für das Folgejahr davon aus, dass 70 Prozent der Hersteller in globalen Lieferketten die Rentabilität ihrer Logistikketten durch Software-Investitionen langfristig durch Software-Investitionen verbessern werden, bei denen Nachhaltigkeit sowie Geschäftsmodelle nach den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft im Vordergrund stehen.

Um B2B- und B2C-Kunden schnellere, flexiblere und transparentere Lieferungen zu bieten, werden, wie man bei IDC herausfand, 35 Prozent der Hersteller bis 2024 in Auftragsmanagementsoftware investieren, um den Anteil vollständiger und rechtzeitiger Lieferungen um 25 Prozent zu steigern. Bis 2025 rechnen die Analysten von IDC damit, dass 40 Prozent der 2.000 größten Unternehmen der Welt in System für Lieferketten investieren werden, um den Informationsfluss und Lagerumschlag zu beschleunigen. Dies führt zu effektiverer Direktbelieferung und optim alen Kundenerlebnissen.

Auffällig an diesen Prognosen ist, dass sie die °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð wahrscheinlich in nur wenigen Jahren radikal verändern werden. Die Zukunft steht somit mehr denn je im Zeichen des Wandels.

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Die des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) hat es gerade noch einmal bestätigt: Mit einem Zuwachs von 19 Prozent im Jahr 2021 wird der E-Commerce in Deutschland immer mehr zur neuen Normalität für Kunden und Einzelhändler.

Annähernd jeder siebte Euro, der den Verbraucherinnen und Verbrauchern für Haushaltsausgaben zur Verfügung steht, wurde im letzten Jahr beim Einkauf von Waren im Online-Handel ausgegeben. Ein Jahr zuvor war es noch jeder achte. Für das Jahr 2022 geht der Verband davon aus, dass die E-Commerce-Umsätze mit Waren erneut um 12 Prozent auf voraussichtlich mehr als 110 Mrd. Euro steigen wird.

Der stationäre Handel ist nicht tot, aber er verändert sich

Trotzdem – so meine Meinung – wird es auch in Zukunft Einkaufszentren, kleine Läden in den Innenstädten und Ketten-Stores in der Fußgängerzone geben. Aber es werden immer weniger die Filialen sein, wie wir sie heute kennen. Schon jetzt gibt es Einkaufsstätten ohne Kassierer, bei denen ich die Ware nur aus dem Regal nehmen muss und beim Verlassen des Geschäfts wird der Einkauf automatisch über meine Kreditkarte abgerechnet.

Aber die Filialen werden in Zukunft auch neue Funktionen übernehmen: Sie sind dann auch Showroom, Service Center, Pick-up Point oder Versandstelle. Damit dies alles zu vertretbaren Kosten möglich ist, wird allerdings jede Menge technologische Unterstützung gebraucht. Wir als Â鶹ԭ´´ arbeiten schon länger an der „Filiale der Zukunft“ und haben unsere Lösungen erst vor wenigen Tagen virtuell im Umfeld der ±è°ùä²õ±ð²Ô³Ù¾±±ð°ù³Ù.

Unser Ziel ist es, möglichst viele Aufgaben zu automatisieren und wenn menschliche Interaktion nötig ist, sollen diese Aufgaben über ein intelligentes Task-Management optimal verteilt werden. Die Beschäftigten gewinnen so mehr Zeit für eine bessere Kundenbetreuung. Selbstverständlich kann modernste Filialhardware, wie zum Beispiel Kameras zur Erkennung von Bestandslücken, nahtlos integriert werden. Deshalb hat die Filiale nach meiner Ansicht mehr als je zuvor ihre Daseinsberechtigung.

Der Trend geht für den klassischen Einzel- und Großhandel auch 2022 weiter in Richtung Omnichannel- und Multiexperience-Verkauf. Und selbst der Einzelhandel mit Lebensmitteln, Drogeriewaren und Tierbedarf boomt inzwischen online. Laut der bveh-Studie legte er 2021 mit einem Plus von 36,4 Prozent abermals deutlich und unter allen Segmenten am stärksten zu (2020: 40,9 Prozent Wachstum).

Von daher bin ich sehr gespannt auf unseren Special Guest beim auf der Â鶹ԭ´´ NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr. Holger „Stani“ Stanislawski, bekannt als Fußballspieler und -trainer u. a. beim FC St. Pauli, ist seit 2014 erfolgreicher Unternehmer und Geschäftsführer des Rewe-Centers in Hamburg-Winterhude. Er wird uns aus erster Hand berichten, wie der Lebensmitteleinzelhandel auf den Wettbewerb mit dem E-Commerce reagiert, aber auch, wie sich starre Strukturen aufbrechen lassen und die Customer Experience verbessert werden kann. Beispielsweise mit einem Late Night Shopping für Singles, Sitzecken für Senioren oder einem Fußballfeld für Kinder im Rewe-Center.

Konsumgüterhersteller verkaufen direkt an die Endkunden

Für eine Reihe von Handelsbranchen hat sich während der Pandemie eine neue Herausforderung entwickelt: (D2C). Immer mehr Markenhersteller verkaufen ihre Produkte inzwischen direkt an die Endkunden. Hier nennt die bveh-Erhebung ebenfalls aktuelle Zahlen: 2021 konnte der Umsatz im Direktvertrieb um satte 25,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zulegen. Konsumgüterhersteller, die diesen Weg gehen wollen, unterstützen wir zum Beispiel mit einer schnell und kostengünstig einzuführenden Commerce-Plattform, die echte Online-Einkaufserlebnisse innerhalb kürzester Zeit bereitstellt.

„Die kommunikative Nähe zum Kunden und eine engere Kundenbindung“, nennt das neben den höheren Margen als entscheidende Pluspunkte für das D2C-Modell. Markenartikler können damit einfacher Daten ihrer Kunden ermitteln und das sich verändernde Verhalten besser erfassen. Dadurch lassen sich auch deren Wünsche und Anregungen direkt aufnehmen und von vorneherein bei der Produktentwicklung berücksichtigen.

Digitale B2B-Marktplätze sind für den Großhandel eine Chance

Trotzdem bin ich der Überzeugung, dass in Deutschland Einzel- und Großhandel auf absehbare Zeit der wichtigste Absatzkanal für die Hersteller bleiben werden und sich verstärkt partnerschaftliche Lösungen herausbilden, bei denen sich die Online-Angebote von Herstellern und Einzelhändlern ergänzen.

Auch im Großhandel, der bis zum Pandemiebeginn oft noch per Telefon und Fax sein Geschäft betrieb, hat die Digitalisierung Fahrt aufgenommen. So hat sich seit 2015 die Zahl der elektronischen B2B-Marktplätze hierzulande verdreifacht. André Schwarz, bis Ende 2021 stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes Großhandel, Außenhandel, Dienstleistungen (BGA) e.V., hat im letzten Jahr in unserem ebenfalls auf entsprechende Studien hingewiesen.

Danach werden sogar im Bereich komplexer technischer Produkte bereits rund ein Drittel über Online-Kanäle verkauft. Und er empfiehlt deshalb den Großhändlern, die Vorteile der Plattformökonomie zu nutzen und eine eigene Marktplatzstrategie zu entwickeln, die zu ihrer Kundschaft passt.

Egal ob Konsumgüterhersteller, Einzel- oder Großhändler – in allen drei Bereichen gibt es gemeinsame Trends für das aktuelle Jahr. Dazu gehört vor allem die Optimierung von Prozessen, die nicht mehr den neuen Anforderungen der Kundinnen und Kunden genügen. Wir bieten den Unternehmen dafür integrierte Tools und , mit denen die Prozessperformance gemessen werden kann. Danach lassen sich Schwachpunkte visualisieren. Im Idealfall können diese dann verbessert oder sogar komplett automatisiert werden. Hier spielen dann moderne Technologien wie oder Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle.

Nachhaltigkeit, Transparenz und Rückverfolgungsmöglichkeiten

Ein anderer übergreifender Aspekt ist das Thema Nachhaltigkeit und mehr Transparenz in den Lieferketten. Zum Beispiel kann der CO2 Footprint eines gesamten Unternehmens – aber auch von einzelnen Produkten – mit Hilfe unserer Softwarelösungen sichtbar gemacht werden. Diese Information lässt sich dann auch als Basis für Kundeninformationen nutzen, aber auch im Falle von notwendig werdenden Rückrufen. Wichtig dabei: Der Erfolg solcher Konzepte steht und fällt mit der Verfügbarkeit von Echtzeit-Daten.

Mit unserem Cloud-Angebot wollen wir unsere Kunden aus °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð, Einzel- und Großhandel bei der umfassenden digitalen Transformation zum intelligenten Unternehmen unterstützen. Die Herausforderung besteht dabei darin, neue Entwicklungen und Trends frühzeitig zu erkennen. Aber dann auch die Flexibilität zu besitzen, sich als Unternehmen von den Prozessen her und auch organisatorisch schnell und flexibel darauf auszurichten.

Â鶹ԭ´´ NOW: Industry Talk Consumer Products, Retail und Wholesale zu aktuellen Branchentrends

Beim virtuellen auf der Â鶹ԭ´´ NOW 2022 am 8. Februar um 13:00 Uhr spreche ich mit Branchenvertretern und Digitalisierungsexperten darüber, was die Handels- und Konsumgüterbranche aktuell beschäftigt. Und wie Digitalisierung dabei helfen kann, die anstehenden Herausforderungen nachhaltig zu meistern. Profitieren Sie von aufschlussreichen Insights erfolgreicher Digitalisierungsprojekte bei REWE Group und Schwarzwaldmilch und den launigen Denkanstößen unseres Gastes Holger „Stani“ Stanislawski.

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Effiziente Prozesse, personalisierte Services, neue Geschäftsmodelle, mehr Umsatz: All das sind Heilsversprechen der digitalen Transformation. Was bedeutet Digitalisierung  für den Handel und die °­´Ç²Ô²õ³Ü³¾²µÃ¼³Ù±ð°ù¾±²Ô»å³Ü²õ³Ù°ù¾±±ð?

Matthias Assmann (ElectronicPartner): Für mich bedeutet Digitalisierung, dass ich immer und überall arbeiten kann und für meine Kollegen da bin. Für uns als Händler muss ich den Blickwinkel natürlich erweitern. Hier geht es in erster Linie um unsere Kunden und Lieferanten. Digitalisierung bedeutet Medienbrüche zu beheben und Prozesse komplett neu zu denken.

Thomas Henzler (Piller): Mehr digitale Touchpoints für Kundennähe, Transparenz, kontext- und personabezogenes Marketing, Vernetzung mit Kunden und Partnern, neue Services, zum Beispiel Personalisierung von Produkten, mieten anstatt kaufen, stärkere Integration in digitale Ökosysteme, Verknüpfung von physikalischen Produkten mit digitalen Services, steigende gesetzliche Anforderungen (Lieferkettengesetz, Nachhaltigkeit), um nur einige Aspekte zu nennen.

Digitale Transformation im Handel: Mehr Kundennähe, Vernetzung und Transparenz

Was ist die größte Herausforderung dabei?

Sabrina Mertens (BabyOne): Eine Transformation ist ein enormer Kraftakt, der permanent fordert und auch nie wirklich beendet sein wird. Um diesen Kraftakt stemmen zu können, sind aus meiner Sicht drei Dinge entscheidend: Mut, Konsequenz und eine hohe Lernbereitschaft. Mut zu radikalen Veränderungen, die die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens in der digitalisierten Welt mit neuen Playern und Wettbewerbern sicherstellen. Konsequenz in der Umsetzung dieser Veränderungen, auch gegen mitunter starke Widerstände auf verschiedenen Ebenen und aus verschiedenen Bereichen. Und — last but not least — die Bereitschaft und die Offenheit, neue Handlungsoptionen zu prüfen, Fehlentscheidungen zu revidieren, intensiv zu testen und das Gelernte in einen permanenten Optimierungsprozess einfließen zu lassen.

Handel im Wandel: So verändern sich Geschäftsmodelle und Organisationen

Welche Erfahrungen sammeln Sie bei der Transformation, beispielsweise von Prozessen, Technologien, Märkten oder Geschäftsmodellen?

Matthias Schmitt (Zalando): Ich denke, wir stehen hier vor denselben Herausforderungen, wie jedes andere Unternehmen. Technologie ist nur ein Teil in der gesamten Transformation. IT nimmt dabei verschiedene Rollen ein, manchmal als Enabler, manchmal als Beschleuniger, manchmal als Game-Changer. Dennoch ist es nie die IT allein, die Transformation vollbringt. Die Faktoren Unternehmenskultur, Change-Management und vor allem Menschen spielen eine viel größere Rolle als es teilweise von IT-Beratern oder IT-Fachpresse dargestellt wird.

Sabrina Mertens (BabyOne): Zudem ist der Begriff der Transformation nicht klar definiert. Wenn wir bei BabyOne von Transformation sprechen, meinen wir sehr unterschiedliche Themenfelder. Über allem steht eine grundlegende Veränderung des Geschäftsmodells und der Organisation von einem stationär geprägten Händler — hin zu einem Omnichannel-Player mit starkem Kundenfokus, datenbasiertem Handeln und einer modernen Organisation und Führungskultur.

Governance und Roadmap sind wichtig für den Erfolg bei der Digitaliserung

Welche Auswirkungen hat die Transformation auf Ihre Organisation — und wie kommen Sie dort mit den Veränderungen voran?

Thomas Henzler (Piller): Als IT-Organisation sehen wir uns viel mehr mit fachlichen oder inhaltlichen Themen konfrontiert als mit der Technik an sich. Das Aufbrechen der Silos zwischen IT und Business und den Silos innerhalb des Business erfordern neue Arbeitsweisen und Ansätze, um die Ideen des Business entsprechend aufzunehmen, diese zu verstehen und am Ende auch gemeinsam erfolgreich umzusetzen. Dabei spielt das Vermitteln von Wissen und auch Transparenz eine entscheidende Rolle.

Matthias Assmann (ElectronicPartner): Wir haben mit „“ früh angefangen, die erforderlichen Voraussetzungen zu schaffen. Themen wie mobiles Arbeiten und hybride Cloud-Modelle nutzen wir seit Jahren. Unsere Roadmap fokussiert auf die nächsten drei bis fünf Jahre und wir sind hier — Stand heute — sehr gut unterwegs. Natürlich kann man heute nicht sagen, wie sich die Disruption bei Technologien und Gesellschaft morgen auswirken wird. Da muss man eine gute Balance zwischen Planwirtschaft und Agilität hinbekommen.

Matthias Schmitt (Zalando): Ich würde die Frage gerne etwas umformulieren: „Wie schaffen wir es, den vielen Transformationen eine Governance zu geben, in der wir diese effizient zum Erfolg führen?“ Dies stellt für uns mit einer der größeren Herausforderungen dar. Agile Projektmethoden und dezentrale IT-Bereiche sind gut für Geschwindigkeit und schnellen Fortschritt, bedürfen aber Spielregeln und einer Governance, um sich nicht gegenseitig negativ zu beeinflussen.

Das ausführliche Interview können Sie im nachlesen.

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Hier geht es nicht um die in sozialen Medien aktiven Markenbotschafter von gestern. Pionier dieses neuen Trends ist mit einer auf künstlicher Intelligenz () basierenden Cloud-Plattform, die Verkaufspersonal, ausgewählte Influencer und Produkte zusammenbringt und damit die dynamischste E-Commerce-Maschine im Internet geschaffen hat, die es je gab.

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„Wir sind Vorreiter im Social E-Commerce und nutzen Videos, um virtuelles und trotzdem personalisiertes Verkaufspersonal direkt in den Online-Shop einzubinden“, erklärt Allon Caidar, Mitbegründer und CEO von TVPage. „Das ist eine Marketing-Maschine, die alles von der Kundenansprache bis zum Online-Einkauf abdeckt. Unternehmen werden damit zu einem eigenen Social-Media-Ziel, das erscheint, wenn Menschen nach Produkten suchen.“

Vorreiter im E-Commerce: Geschäftige virtuelle Storefronts

Große Einzelhandelsunternehmen und andere Unternehmen in aller Welt nutzen TVPage, um den Verbrauchern die Art von fachkundiger Beratung zu bieten, die sie sich wünschen. Wenn sich beispielsweise ein Einzelhandelsunternehmen anmeldet, erhält es eine virtuelle Storefront für sein eigenes Verkaufspersonal – und unabhängige Influencer. Sie alle werden damit zu Markenbotschaftern in sozialen Medien – sogenannten „Social Ambassadors“. Über eine mobile App oder einen Webbrowser sprechen sie Verbraucher an, indem sie Videos, Fotos und andere Informationen zu Produkten auf der Website des Einzelhandelsunternehmens hochladen. In sozialen Medien teilen sie ihre Inhalte, beantworten Fragen von Kunden und laden interessierte Verbraucher zu speziellen Online-Events ein.

„Verbraucher können jederzeit mit den Social Ambassadors chatten, etwa wenn sie wissen möchten, ob es ein Produkt in einer anderen Farbe oder Größe gibt“, führt Caidar aus. „Ambassadors könnten beispielsweise auf Grundlage der Fragen, die ihnen gestellt wurden, beschließen, ein Beauty Makeover anzusetzen oder neue, voll im Trend liegende Versionen von Games vorzustellen. Die Kunden können direkt über die Videos Produkte kaufen.“

Die Unternehmen ihrerseits können auf einem zentralen Dashboard Kennzahlen für ihre Social Ambassadors festlegen und überwachen sowie die eigenen Beschäftigten nach der Erreichung individueller Leistungsziele bezahlen. TVPage hilft seinen Kunden auch dabei, unabhängige Influencer zu finden und zu verwalten. Dazu gehört, freiberufliche Social Ambassadors anzuwerben und zu bezahlen.

Weniger abgebrochene Bestellungen dank Videos

Caidar begann seine Karriere als IT-Unternehmer kurz nach seinem Jura-Abschluss, als er seine Leidenschaft für die IT entdeckte, vor allem für Videotechnologie. Nach dem Verkauf seines ersten Start-ups, das Glasfasernetzwerke für Video, Audio und Daten anbot, rief er als Mitbegründer TVPage ins Leben.

„Ich hatte viel über Übertragungstechnik gelernt, und mir war klar, dass Online-Videos der nächste große Trend sein würden“, erzählt Caidar. „E-Commerce hatte zwar schon Hochkonjunktur, und es gab hier und da erste Versuche, ein paar Produkte mithilfe von Videos zu verkaufen, aber es gab keine integrierte, auf Kennzahlen basierende Plattform, die dynamisch Produktkataloge mit Millionen von Artikeln mit Videos für personalisierten Verkauf verband. Wir haben bewiesen, dass sich mit Videos viel mehr verkaufen lässt als mit jedem anderen Medium.“

Durchschnittlich haben seine Kunden laut Caidar auf ihren Websites pro angeschautem Video mehr als sieben Dollar Umsatz erzielt. Besucher, die Videos anschauten, kauften deutlich öfter. Die Conversion Rates waren im Durchschnitt bei diesen Personen dreimal höher. Caidar zufolge gaben Käufer, die zuvor Videos angeschaut hatten, durchschnittlich 35 Prozent mehr aus als Käufer, die keine Videos angeschaut hatten. In der Pandemie sind diese Zahlen noch gestiegen.

„Wenn die Leute nicht shoppen gehen können, wünschen sie sich erst recht Videoinhalte im Internet“, führt Caidar aus. „Social Ambassadors erklären und zeigen nicht nur, was Produkte bieten. Sie stellen auch passendes Zubehör oder Accessoires vor und helfen den Verbrauchern, genau zu verstehen, was angeboten wird, und das Gekaufte optimal zu nutzen.“

Â鶹ԭ´´.iO-Partnerschaft für die Wachstumsphase

Als Teilnehmer des Accelerator-Programms im Rahmen von  war Caidar begeistert, wie sich die Â鶹ԭ´´ für den Erfolg seines Start-ups einsetzte.

„Die Â鶹ԭ´´ hat schnell erkannt, dass wir für einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie die Menschen Produkte kaufen, stehen“, berichtet er. „Mit der praktischen Unterstützung der Â鶹ԭ´´ in strategischen und technischen Fragen konnten wir TVPage schnell in  integrieren. Unser Service, der virtuelle E-Commerce-Storefronts ermöglicht, fügt sich als Plug-in ganz natürlich in die umfassende digitale Handelsplattform der Â鶹ԭ´´ ein. Wir freuen uns sehr über die Chance, mit der Â鶹ԭ´´ zu wachsen.“

Er weist noch darauf hin, dass die TVPage-App „Ambassador Storefronts“ im  erhältlich ist.

Der menschliche Faktor macht virtuelle Storefronts lebendig

Als E-Commerce an der Schwelle unseres Jahrhunderts aufkam, fehlte ein wichtiger Bestandteil: vertrauenswürdiges Verkaufspersonal mit umfassender Produktkenntnis. Im Rückblick und angesichts der Tatsache, dass heute ausgereiftere Technologie zur Verfügung steht, liegt es auf der Hand, dass die ideale Strategie für digitalen Verkauf eine ist, bei der die Maschinen, die die Menschen unterstützen, bestmöglich genutzt werden.

„Die Kundenberatung ist ein zentraler Bestandteil des Verkaufs im Einzelhandel“, betont Caidar. „Anstatt die Verbraucher bei der Suche nach dem gewünschten Produkt in einem riesigen, unstrukturierten Universum allein zu lassen, können Händler mit TVPage ihre eigene virtuelle Storefront aktivieren. Damit ermöglichen sie es jeder Verkäuferin und jedem Verkäufer, auf die Verbraucher zuzugehen und wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Verbraucher folgen Menschen, nicht der Werbung.“

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Gast heute: Prof. Dr. Reinhard Schütte vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und integrierte Informationssysteme an der Universität Duisburg-Essen. Vor seiner Zeit in der Lehre war er für mehr als ein Jahrzehnt lang in mittelständischen und großen Handelsunternehmen auch für die IT verantwortlich und hat in unterschiedlichen Rollen Â鶹ԭ´´-Einführungsprojekte betreut, so auch im Vorstand von EDEKA.

Neue Technologien im Handel: Welche Rolle spielen künftig KI und IoT?

Im Gespräch mit Claus Kruesken teilt Prof. Dr. Schütte seine Einsichten in die unterschiedlichen Handelsbranchen und zeigt auf, wie durch die Corona-Krise die IT in Handelsunternehmen eine große Aufwertung erfahren hat – so wie die ganze Branche selbst in den Augen der Bürger. Im Handel ist man wieder „stolz auf sich“.
Aber gibt es auch neue Ideen für die Zukunft? Ist Platz für neue Technologien wie Machine Learning, Internet of Things und Künstliche Intelligenz? Prof. Dr. Schütte hat sich im Handel umgehört und von spannenden Projekten erfahren, die in neue Richtungen weisen – bis hin zur Kombination von Tierfutterhandel und Datingservice.

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