Von einem Kundensupport, der jahrzehntelang durch die Reaktion auf Anrufe, Tickets oder Warteschlangen geprägt war, über die Weiterentwicklung des proaktiven Supports mit digitalen Plattformen vor dem Aufkommen von KI bis hin zum aktuellen KI-gestützten Ökosystem, das die Strategie, Arbeitsweise und Lösungsbereitstellung von Supportteams neu definiert. KI-gestützter Support antizipiert Anforderungen, sagt Ausfälle voraus und bietet sofortige, nahtlose Lösungen in großem Maßstab.

Das Wichtigste dabei: Es handelt es sich um einen gleichermaßen transformativen wie technologischen Wandel.

Mit der Transformation Schritt halten

Wenn Kunden komplexe und ambitionierte Transformationsprojekte durchführen, sei es der Umstieg auf die Cloud, die Skalierung von KI oder die Modernisierung komplexer Abläufe, gibt es immer eine implizite Vorgabe: Systeme, die kritische Geschäftsprozesse unterstützen, müssen reibungslos funktionieren, da die Kosten für Ausfallzeiten noch nie so hoch waren wie heute.

Für Unternehmen ist ein unterbrechungsfreier Betrieb unerlässlich. Der KI-gestützte Support der Â鶹ԭ´´ kann Probleme antizipieren, bevor sie auftreten, und trägt so dazu bei, dass kritische Prozesse auch bei hoher Auslastung reibungslos ablaufen. Die Â鶹ԭ´´ nutzt Â鶹ԭ´´ Business AI, um Problemen vorzubeugen und ein reibungsloses Erlebnis sicherzustellen, indem Systemausfälle, Probleme mit der Plattformskalierbarkeit und Daten- oder Serviceüberlastungen vermieden werden. Während der Spitzenverkaufszeiten in der Cyber Week 2024 erzielte die Â鶹ԭ´´ für Kunden von Â鶹ԭ´´ Commerce Cloud eine Produktivzeit von 100 Prozent. Die Zahlen für die Cyber Week 2025 zeigen, dass wir bereits eine Produktivzeit von 100 Prozent und einen verbesserten GMV (Bruttowarenwert) für globale Verkaufsevents wie den Singles Day (GMV von 7.108,72 Millionen Euro oder ein Anstieg von 180,2 Prozent im Jahresvergleich, mit 6.315.990 Millionen Bestellungen oder einem Plus von 46,4 Prozent gegenüber dem Vorjahr) und den „El Buen Fin“ in Mexiko (GMV von 12.341,70 Millionen Euro oder ein Anstieg von 13,18 Prozent im Jahresvergleich und 10.382.740 Bestellungen oder ein Plus von 32,24 Prozent verglichen mit dem Vorjahr) erreicht haben.

Skalierung von Selfservices mit KI

Strukturiertes Wissen und kuratierte Inhalte ermöglichen es der Â鶹ԭ´´, KI und KI-Agenten mit hohem Vertrauensgrad zu entwickeln. Heute werden über 82 Prozent der Kundenprobleme über Selfservices gelöst. So erhalten Benutzer eine umgehende Lösung ihrer Probleme oder Informationen, die sie zur Nutzung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung ihrer Â鶹ԭ´´-Lösungen benötigen.

KI für sofortige Reaktion und Lösung von Problemen

Was sofortige Reaktionen und Lösungen im Kundensupport anbelangt, bieten KI-integrierte Services eine bemerkenswerte Wirkung. Wenn der Auto Response Agent der Â鶹ԭ´´ auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten und Informationen mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann, erspart er mit dieser relevanten Lösung den Kunden viel Zeit und Aufwand. Darüber hinaus entspricht die Erstlösungsquote von Meldungen, die automatisch von Agenten beantwortet werden, der von Support-Interaktionen, die durch Menschen bereitgestellt werden.

Unterstützung von Â鶹ԭ´´ Business AI

Bei der Unterstützung von Â鶹ԭ´´ Business AI geht es darum, KI für Kunden mit den richtigen Systemen zu realisieren, die eine erfolgreiche Einführung begünstigen. Da die Â鶹ԭ´´ KI-Funktionen in ihrem gesamten Portfolio anbietet, erhalten Kunden den passenden Support, wenn sie in einer frühen Bereitstellungsphase auf Probleme stoßen.

Für Kunden, die KI unternehmensweit skalieren, bieten wir konkrete Prozesse und Tools, die sie unterstützen, damit sie neue KI absolut bedenkenlos implementieren können. Ein Beispiel: In Â鶹ԭ´´ Joule for Consultants ist der Service Incident Solution Matching integriert. Er ermöglicht einen effizienten Abruf von Supportinformationen und macht das mühsame Durchsuchen umfangreicher Â鶹ԭ´´-Dokumentation überflüssig.

Unterstützung von Supporttechnikern mit KI

KI verändert nicht nur die Ergebnisse für Kunden, sondern auch die Art und Weise, wie unsere Technik- und Expertenteams präzise und schnell Lösungen liefern. Sie werden von logistischen Aufgaben entlastet, sodass sie sich auf Supportanfragen konzentrieren können, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dank der KI-integrierten Selfservice-Angebote der Â鶹ԭ´´ können wir Kundenprobleme in vier von fünf Fällen unmittelbar lösen, wenn sie bei uns eintreffen.

KI-gestützte Lösungsempfehlungen in Selfservices sorgen dafür, dass mindestens 10 Prozent weniger Meldungen angelegt werden. Das ist ein großer Gewinn für das von Menschen erzeugte Wissen, das KI-generierte Tools bereitstellen. Jede dritte Supportmeldung wird mit einer von der KI empfohlenen Produktkomponente eingereicht, um eine optimale Weiterleitung und schnellere Bearbeitung zu ermöglichen.

Da die Â鶹ԭ´´ global an verschiedenen Standorte und damit mehrsprachig aufgestellt ist, ist eine standardisierte Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Bei rund 10 Prozent der Antworten nutzen Supporttechniker die KI-gestützten Sprachoptimierungsservices der Â鶹ԭ´´.

Doch das ist noch nicht alles. Wir verfügen über eine agentische Lösung für Meldungen, eine KI-gestützte Erstellung von Â鶹ԭ´´-Wissensdatenbankartikeln und eine automatische Fehlerkategorisierung, die Anwendungsfälle abdecken, die unseren Technikern helfen, ihre Arbeit genauer und mit höherer Qualität zu erledigen.

Und natürlich nutzt die Â鶹ԭ´´ ihre eigenen Produkte und Lösungen und stellt somit die erste Referenz für unsere Kunden dar. Dr. Benjamin Blau, Chief Process and Information Officer der Â鶹ԭ´´, formuliert es so: „Das ist „Â鶹ԭ´´ runs Â鶹ԭ´´â€œ in Aktion. Als Kunde Null validieren wir jede KI-Innovation in der Komplexität der Praxis, bevor sie zu Ihnen gelangt. Wir haben diese Multi-Agenten-KI auf unserer eigenen Â鶹ԭ´´ Business Technology Platform, einschließlich Â鶹ԭ´´ AI Core als Grundlage, und unserem Services and Support Data Lake konzipiert. Die agentische Lösung für Meldungen ist ein Blueprint für verantwortungsvolle KI auf Unternehmensebene, der die Leistungsfähigkeit und Reife des Â鶹ԭ´´-Business-AI-Portfolios unter Beweis stellt und Kunden dank schnellerer Lösungen ein besseres Erlebnis bietet.“

Ersetzt KI zukünftig Supportteams?

Eine kurze Antwort: nein.

Um das zu verdeutlichen, betrachten wir das Beispiel eines KI-Agenten, der Kunden automatisch Antworten liefert. Die sofortige Reaktion und Problemlösung von Â鶹ԭ´´ werden nur aktiviert, wenn das System mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann. Unser Engagement für einen relevanten, zuverlässigen und verantwortungsvollen Einsatz von KI trägt dazu bei, dass es keine Experimente mit Kundenmeldungen gibt, die die Aufmerksamkeit von Technik- und Expertenteams in der Praxis verdienen. Das große Vertrauen, das die Â鶹ԭ´´ im Laufe ihrer mehr als 50-jährigen Branchenführerschaft erworben hat, das auch 90 Prozent der Fortune-500-Unternehmen in sie setzen, ist die treibende Kraft hinter dieser strengen Herangehensweise an KI.

Was bedeutet das für unsere Technikteams? Bei keinem Schritt, den wir unternehmen, um unsere Arbeit mit KI zu verbessern, geht es darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, Zeit, Energie und kreativen Freiraum zu schaffen, damit sich unsere Fachkräfte auf wichtige Aufgaben konzentrieren können, die kritisches Denken und menschliche Einsicht erfordern. KI ergänzt menschliches Fachwissen. Kunden profitieren von dieser Mischung aus maschineller Intelligenz und menschlichem Verständnis, die sicherstellt, dass jede Lösung relevant und verantwortungsvoll ist.

Es ist auch wichtig zu betonen, dass die Â鶹ԭ´´ ein wachstumsorientiertes Unternehmen ist. Der Einsatz von Technologie hilft uns dabei, das zu liefern, was Kunden von Supportteams erwarten. So können wir kontinuierlich Wissen aufbauen und in KI-Systeme einfließen lassen, um intelligente Entscheidungen zu ermöglichen und auch die zukünftigen Anforderungen an KI-gestützten Support zu erfüllen.

Es stimmt, dass mit der Einführung von KI in Geschäftsabläufe weltweit ein Stellenabbau in der Branche zu beobachten ist. Wir sehen aber auch, dass wichtige neue Rollen entstehen, die uns dabei helfen, die aktuelle Realität zu meistern. Wie viele von uns hatten vor 15 Jahren schon einmal von KI-Trainern oder COâ‚‚-Buchhaltern gehört?

Es sind spannende Zeiten für Innovationen. Die Partnerschaften der Â鶹ԭ´´ wie unsere neue Kooperation mit Databricks und Snowflake versetzen Entwickler in die Lage, aus Geschäftsdaten und KI einen echten Mehrwert zu schaffen.

Wir stehen wirklich am Scheideweg von Innovationen und transformativen Tools, die Vorstellungskraft in Wirkung verwandeln können. Der Chief Technology Officer der Â鶹ԭ´´, Philipp Herzig, fasst es perfekt zusammen: â€žKI transformiert das Geschäft auf jeder Ebene, aber es sind die Menschen, die die Transformation in Fortschritt verwandeln. Mit Â鶹ԭ´´ Business AI kombinieren wir das Beste aus menschlichem Einfallsreichtum und maschineller Intelligenz, um wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.“

Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der Â鶹ԭ´´.

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Seit diesen ersten Ankündigungen im Februar und März haben wir positives Feedback von der Â鶹ԭ´´â€‘Community erhalten.

Heute geben wir weitere Details zu diesem Angebot bekannt, damit unsere Kunden und Partner besser beurteilen können, ob es für sie im Rahmen von RISE with Â鶹ԭ´´ in Frage kommt. Darüber hinaus möchten wir darauf hinweisen, dass Kunden, die 2025 eine neue Instanz von Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition abonnieren – oder dies bereits getan haben –, von einer speziellen Aktion für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option profitieren können.

Worum handelt es sich bei Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option?

Im Rahmen von RISE with Â鶹ԭ´´ steigen viele Unternehmen auf Â鶹ԭ´´ S/4HANA Cloud Private Edition und Â鶹ԭ´´ S/4HANA Cloud Public Edition um, um ihre Abläufe zu modernisieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Wir sind uns bewusst, dass unsere größten und komplexesten Â鶹ԭ´´-ERP-Kunden diese Transformation eventuell nicht abschließen können, bis die erweiterte Wartung für ihre installierte Â鶹ԭ´´ Business Suite 7 im Jahr 2030 ausläuft.

Um diese Kunden zu unterstützen, hat Â鶹ԭ´´ das Angebot Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option eingeführt. Dabei handelt es sich um ein zeitlich begrenztes Subskriptionsangebot, das in der Zeit von 2031 bis 2033 für Geschäftskontinuität sorgen und gleichzeitig einen strukturierten Umstieg auf Â鶹ԭ´´ Cloud ERP oder Â鶹ԭ´´ Cloud ERP Private ermöglichen soll.

Das Angebot umfasst eine Â鶹ԭ´´-ERP-Cloud-Subskription für bestimmte Produkte. Im Mittelpunkt steht dabei Â鶹ԭ´´ ERP Central Component auf Â鶹ԭ´´ HANA. Kombiniert wird das Angebot mit Services, die den Ãœbergang zu RISE with Â鶹ԭ´´ mithilfe des Maximalen Serviceplans (allgemein verfügbar im Januar 2026) erleichtern sollen. Kunden können sich so auf die Einrichtung und Optimierung ihrer neuen und künftigen Systemlandschaft konzentrieren. Business Continuity Services decken dabei Aspekte wie gesetzliche Änderungen, Sicherheitspatches und Fehlerbehebung ab. Welche Produkte mit dem Angebot abgedeckt sind, ist in ausführlich beschrieben.

Wichtige Voraussetzungen für die Nutzung dieses Angebots

Für die Nutzung von Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein:

1. Umstellung auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition: Systeme müssen bis spätestens 31. Dezember 2030 auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition auf Â鶹ԭ´´ HANA migriert sein. Â鶹ԭ´´ empfiehlt nachdrücklich, diese Umstellung jetzt durchzuführen und mit der Vorbereitung der Systeme zu beginnen. Dabei sollten die unten aufgeführten zusätzlichen Voraussetzungen berücksichtigt werden.
2. Erforderliche Datenbank: Â鶹ԭ´´ HANA wird die einzige unterstützte Datenbank für dieses Angebot sein.
3. ³§²â²õ³Ù±ð³¾²µ°ùöß±ð: Mindestens 2 TB für Systeme, die im Rahmen von Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option abonniert werden.
4. Technische Voraussetzungen: Die Systeme müssen für die Transition Option vorbereitet werden. Für Produkte, die nicht Teil der neuen Option sind, ist eine Schadensminderungsdeckung notwendig. Weitere Informationen finden Sie im Â鶹ԭ´´-Hinweis 3591251.
5. Maximaler Serviceplan: Die Transition Option wird nur von 2031 bis 2033 angeboten – und zwar in Kombination mit dem Maximalen Serviceplan, einschließlich zusätzlicher Transformation Services. Dieser Serviceplan wird ab Januar 2026 allgemein verfügbar sein.

Preisgestaltung und Sonderaktionen

Bei Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option handelt es sich um ein neues Abonnement, das zu einem Aufpreis gegenüber Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition angeboten wird. Die Transition Option wird bis Ende 2030 angeboten werden. Die genauen Bedingungen sind nachstehend aufgeführt:

Â鶹ԭ´´ bietet eine Sonderaktion für Kunden an, die sich bis Ende 2025 für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition entscheiden oder dies bereits getan haben. Diese Early Adopter können ab 2031 Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option zu den gleichen vertraglichen Bedingungen wie denen ihres bis dahin bestehenden Abonnements einführen.

Für Kunden, die sich 2026 für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition registrieren, kommt ein standardmäßiger Aufpreis von 20 Prozent zum Tragen, wenn sie 2031 zur Ãœbergangsoption wechseln. Für diejenigen, die sich ab 2027 oder später anmelden, ist dieser Aufpreis noch nicht bekannt gegeben worden. Die endgültigen Preise werden erst kurz vor der Verfügbarkeit zum Kauf im Jahr 2028 mitgeteilt.

In allen oben genannten Fällen wird die Gebühr für den Maximalen Serviceplan zum jeweiligen Endpreis für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option hinzukommen.

Stellen Sie jetzt die Weichen

Nun ist der Zeitpunkt zu handeln. Wenn Ihr Unternehmen ab 2030 voraussichtlich mehr Zeit benötigt, um seinen Umstieg auf Â鶹ԭ´´ Cloud ERP oder Â鶹ԭ´´ Cloud ERP Private abzuschließen, ist es wichtig, bereits 2025 den ersten Schritt zu unternehmen. Hier erfahren Sie, warum:

• Sich die Vorteile der Aktion 2025 sichern: Kunden, die sich bis Ende 2025 für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, anmelden (Startdatum nicht später als 2026), haben im Jahr 2031 Anspruch auf einen 1:1‑Umstieg auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option – ohne Aufschlag. Dies bedeutet einen erheblichen finanziellen Vorteil und kalkulierbare Kosten bei der langfristigen Planung.
• Wertvolle Vorlaufzeit gewinnen für die Vorbereitung Ihrer Systeme und Teams: Wenn Ihr Unternehmen jetzt auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition umsteigt, können die technischen Voraussetzungen – wie die Migration auf Â鶹ԭ´´ HANA und die Beseitigung nicht unterstützter Technologien wie Java – in einem machbaren Tempo geschaffen werden. Zudem haben Ihre Teams genügend Zeit, um die Ziele der Transformation untereinander abzustimmen und sich intern darauf vorzubereiten.
• Das Risiko mit einer stufenweisen, strukturierten Transformation mindern: Wenn Sie jetzt starten, profitieren Sie von einer reibungsloseren Umstellung: erst der Umstieg auf Â鶹ԭ´´Â ERP, Private Edition, dann bei Bedarf die Nutzung der Transition Option und schließlich die Einführung von Â鶹ԭ´´Â Cloud ERP oder Â鶹ԭ´´ Cloud ERP Private. Durch diesen stufenweisen Ansatz werden Störungen weitestgehend vermieden und ein kontinuierlicher Geschäftsbetrieb sichergestellt.
• Sich den Anspruch auf die Transition Option sichern: Die Transition Option steht nur Kunden zur Verfügung, die ihre Systeme bis Ende 2030 auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, umgestellt haben. Wer jetzt handelt, stellt sicher, dass sein Unternehmen diese Voraussetzung erfüllt.

Die meisten unserer Kunden, die ihre Transformation bis 2030 abschließen wollen, werden die Transition Option nicht brauchen. Die Option ist für diejenigen vorgesehen, die aufgrund ihrer komplexen Systeme zusätzliche Zeit und Unterstützung benötigen.

Weitere Informationen

Sie möchten mehr über dieses Angebot erfahren?

• Dann besuchen Sie diese Seite im und lesen Sie .
• Wenden Sie sich an Ihren Â鶹ԭ´´-Kundenbetreuer oder Ihren Ansprechpartner bei Ihrem Â鶹ԭ´´-Partner, um zu besprechen, ob die Transition Option von Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, für Ihre Transformationsstrategie in Frage kommt.
• Informationen zur zukünftigen Ausrichtung des Portfolios „Â鶹ԭ´´-Services and Support“, einschließlich des ab Januar 2026 verfügbaren Maximalen Serviceplans, finden Sie hier.

Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei Â鶹ԭ´´.

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Wir bei der Â鶹ԭ´´ haben uns die Leistungsfähigkeit von künstlicher Intelligenz (KI) und anderen datengestützten Technologien zunutze gemacht, um unseren Kundensupport zu revolutionieren und unseren Kunden ein nahtloses und effizientes Erlebnis mit Mehrwert zu bieten.

Die Weiterentwicklung der wissensbasierten Wirtschaft

Neben der Lösung alltäglicher Probleme, stehen wir unseren Kunden auch weiterhin als echte Geschäftspartner zur Seite und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre übergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen. Wenngleich wir in einer wissensbasierten Geschäftswelt agieren, in der wirtschaftlicher Nutzen aus diesem Wissen und der Art und Weise, wie wir es anwenden, abgeleitet wird, so ist doch gegenwärtig eine Verschiebung dieses Paradigmas zu beobachten. Unsere Rolle als Menschen in der Wirtschaft entwickelt sich derzeit weiter, da KI-Systeme zunehmend menschliche kognitive Fähigkeiten kopieren, indem sie das passende Wissen zum richtigen Zeitpunkt abrufen und einsetzen.

In diesem neuen Paradigma bemisst sich Erfolg nicht länger daran, wie viel eine Person weiß, sondern wie effektiv sie Ressourcen zuordnen und verwalten kann, um eine Arbeit zu erledigen. Im Kundensupport bedeutet dies eine Umstellung: von der einfachen Lösung von Problemen hin zur Koordination von KI-Tools und menschlichem Fachwissen, um so optimale Ergebnisse zu erzielen.

KI, einschließlich generativer KI, wird zu einer Art Sparringspartner, mit dem Supportteams zusammenarbeiten, um Ressourcen effizient zuzuordnen und sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren zu können. Da wir um diesen Paradigmenwechsel wissen, möchten wir unseren Kunden mehr bieten als die Lösung ihrer Alltagsprobleme. Wir unterstützen sie als echte Geschäftspartner und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre übergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen â€“ während sich die Welt weiter verändert.

KI als perfekter Partner für die Transformation des Kundensupports

Bei der Â鶹ԭ´´ ist KI in die zentralen Geschäftsprozesse von Kunden integriert und verbindet die Bereiche Finanzwesen, Logistik, Beschaffung, Vertrieb, Marketing, Personalwesen und IT. Datengestützte Technologien wie KI, robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) und Process Mining sorgen für verbesserte Supporterfahrungen unserer Kunden. Dies tun sie, indem sie den Zugang zum Support erleichtern, komplexe Szenarien mithilfe von KI-Agenten angehen und die Automatisierung verbessern, um diese effizienter zu machen. Gleichzeitig stellen sie personalisierte Lösungen bereit und nutzen Systemkennzahlen sowie Prozessinformationen.

Auch im Bereich Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der Â鶹ԭ´´ treiben wir KI-Innovationen voran, um die aus Systemen von Kunden gewonnenen Prozesskennzahlen zu analysieren, deren Effizienz sowie Engpässe zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten auszuloten. Wir möchten Prozesse mithilfe domänenspezifischer Modelle für maschinelles Lernen verbessern und KI-Lösungen entwickeln, die in Anwendungen integriert werden können, die in Geschäftsprozessen oder bestimmten Szenarien genutzt werden.

Generative KI: Verbesserung des Kundensupports

Generative KI hat den Kundensupport grundlegend verändert. Sie unterstützt unsere Supportteams, indem sie schnellere und qualitativ hochwertigere Lösungen ermöglicht und unsere Teams in die Lage versetzt, unseren Kunden stärker personalisierte Empfehlungen zu geben. Außerdem eröffnet sie neue Möglichkeiten für die Koordination von KI-Services in Verbindung mit KI-Agenten.

KI-Agenten optimieren Supportprozesse, indem sie zeitaufwendige Aufgaben wie das Abrufen und Bewerten von Informationen automatisieren, und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Dadurch können sich Supportteams voll darauf konzentrieren, die Zufriedenheit von Kunden und die Effizienz von Abläufen zu steigern.

Auswirkungen auf die Praxis: KI-Anwendungsfälle im Kundensupport

Die Â鶹ԭ´´ hat mehr als 50 KI-gesteuerte Anwendungsfälle entwickelt, die die transformative Kraft von KI im Kundensupport demonstrieren. Dazu zählen:

• Präzise und schnelle, durch generative KI gestützte Empfehlungen, die Kunden angezeigt werden, während sie ihre Anfragen erfassen. Kunden profitieren zudem von proaktiven Empfehlungen zu häufig nachgefragten Inhalten und von präventiven Empfehlungen wie Systemdiagnoseservices.
• Intelligente Ticketweiterleitung stellt sicher, dass Supporttickets rasch bei den richtigen Fachleuten ankommen.
• Proaktive Problemerkennung ermittelt und behandelt potenzielle Probleme, bevor sie sich ausweiten.
• Interne Workflow-Verbesserungen bewirken Effizienzsteigerungen durch Workflows wie etwa intelligente Suchvorgänge, automatisierte Fehlerkategorisierungen, die Gruppierung von Tickets mit derselben Ursache oder Experten-Swarming bei komplexen Problemen.

Weitere Funktionen generativer KI umfassen beispielsweise die Zusammenfassung von Tickets,Unterstützung bei Aufbau und Weitergabe von Wissen sowie die Verbesserung der Kommunikation mit Kunden.

Diese Fortschritte verbessern nicht nur die Erfahrungen mit dem Support für Kunden der Â鶹ԭ´´, sondern sie sorgen auch dafür, dass unsere Supportmitarbeitenden wesentlich effizienter arbeiten können.

Die Â鶹ԭ´´-Lösung zu Ihrem Vorteil

Die KI-gestützte Supportstrategie der Â鶹ԭ´´ basiert auf drei wichtigen Grundpfeilern:

1. Erschließung von Geschäftschancen mit domänenspezifischen KI-Modellen: Indem wir unsere Fachkompetenz und historische Daten nutzen, können wir Modelle für maschinelles Lernen entwickeln, die auf bestimmte Herausforderungen für den Support zugeschnitten sind. Diese Modelle ermöglichen präzise und umsetzbare Empfehlungen.
2. Sammlung von Informationen über reale Prozesse: Durch den Einsatz von Werkzeugen wie Â鶹ԭ´´ Signavio können wir detaillierte Prozessinformationen erfassen und analysieren. So erhalten wir eine solide Grundlage, auf der wir Verbesserungen identifizieren können.
3. Entwicklung und Integration von KI-Lösungen: Wir integrieren KI-gesteuerte Lösungen in vorhandene Workflows, wodurch eine reibungslose Anwendung und messbare Wirkung erzielt werden. Einblicke in Prozesse geben die Richtung für laufende Feinabstimmungen und Verbesserungen vor.

Und die Zahlen sprechen für sich: Die KI-Supportszenarien der Â鶹ԭ´´ werden an einem durchschnittlichen Tag mehr als 1 Million Mal von unseren Kunden aufgerufen. Monatlich nutzen mehr als 35.000 Endanwender unsere KI-Funktionen.

Ausblick auf die Zukunft: Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine im Support

Die Zukunft des Kundensupports liegt in der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Durch die Kombination der analytischen Leistungsfähigkeit von KI mit menschlicher Sachkompetenz können wir beispiellose Supporterfahrungen bieten. KI-Agenten werden bei diesem Wandel eine zentrale Rolle spielen, indem sie Supportteams bei Aufgaben wie Ticket-Triage, Datenanalyse und Fehlerbehebung unterstützen und es ihnen so ermöglichen, sich auf strategisch wichtige Aktivitäten zu konzentrieren. Mit der Weiterentwicklung der KI werden diese Agenten immer besser in der Lage sein, Echtzeit-Einblicke zu ermöglichen und proaktive Lösungen zu liefern, damit Kundenbedürfnisse vorweggenommen werden können, noch bevor sie entstehen.

Der Einsatz der Â鶹ԭ´´ für KI-gesteuerte Innovationen sorgt dafür, dass wir auch in Zukunft eine Vorreiterrolle bei der Transformation des Kundensupports innehaben werden. Durch die stetige Weiterentwicklung unserer KI-Funktionen stellen wir die Weichen für ein neues Zeitalter eines mehrwertorientierten, skalierbaren und effizienten Kundensupports.

Es gibt jedoch einige Aspekte, die KI niemals ersetzen wird: das Einfühlungsvermögen, die Achtsamkeit und die Leidenschaft unserer Supportteams, die sicherstellen, dass sich alle Kunden gut betreut fühlen, während wir gemeinsam ihre Probleme lösen. Die Zukunft des Kundensupports liegt also in der Verbindung der Leistungsfähigkeit von KI und menschlicher Erfahrung. Durch die Zusammenführung dieser Aspekte setzen wir neue Maßstäbe für den Erfolg unserer Kunden.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der Â鶹ԭ´´ SE und für den Vorstandsbereich Customer Services & Delivery verantwortlich.
Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der Â鶹ԭ´´.

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Aktualisiert am 7. März 2025

Schon jetzt haben Tausende von Â鶹ԭ´´-Kunden mithilfe von Â鶹ԭ´´-Cloud-Lösungen ihr Unternehmen erfolgreich transformiert, mehr Agilität erreicht und die Effizienz gesteigert. Wir sehen, dass unsere Kunden durch die Modernisierung ihrer Geschäftsprozesse und die Einführung eines Cloud-Betriebsmodells neue Innovationen nutzen können. Für die meisten Â鶹ԭ´´-Kunden stellt sich nicht die Frage, ob sie von ihren Altsystemen umsteigen werden, sondern wie schnell sie dies im Gesamtkontext ihrer Geschäfts- und IT-Transformation tun können.

Mit Blick auf 2030 und dem Ende der erweiterten Wartung für Â鶹ԭ´´-ERP-On-Premise-Systeme wird diese Transformation noch wichtiger. Die weitere Nutzung dieser Systeme nach 2030 wird immer schwieriger werden und mit Risiken verbunden sein, da beispielsweise Drittanbieterprodukte wie ältere Java-Versionen von den jeweiligen Anbietern nicht mehr unterstützt werden.

Auf der anderen Seite wissen wir, dass Â鶹ԭ´´-Kunden mit sehr großen und komplexen On-Premise-IT-Landschaften – unter anderem einer großen Anzahl von Â鶹ԭ´´-ERP-Systemen, teilweise im dreistelligen Bereich – Flexibilität benötigen, um jeden Teil ihrer Landschaft mit dem erforderlichen Tempo und der erforderlichen Agilität in die Cloud zu verlagern, sodass sie geänderte Geschäftsanforderungen unterstützen können.

Um Kunden in dieser Situation zu helfen, sich besser auf die Zukunft vorzubereiten, werden wir ein neues Cloud-Subskriptionsangebot namens Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option vorstellen. Es soll unseren größten und komplexesten Kunden dabei helfen, ihre Cloud-Transformation zu planen und erfolgreich durchzuführen.

Das neue Â鶹ԭ´´-ERP-Cloud-Subskriptionsangebot wird sich auf Â鶹ԭ´´ ERP Central Component (Â鶹ԭ´´ ECC) konzentrieren und verschiedene spezielle Services für den Umstieg auf Â鶹ԭ´´ Cloud ERP bieten. Außerdem wird es die Geschäftskontinuität anhand von Patches für Sicherheits-, Rechts- und Softwareprobleme sicherstellen. Es wird ab 2028 erhältlich sein und kann von 2031 bis 2033 aktiv genutzt werden. Â鶹ԭ´´ gibt dieses Angebot bereits jetzt bekannt. Denn uns ist bewusst, dass Kunden mit komplexen Landschaften rechtzeitig informiert werden müssen, um ihnen ausreichend Zeit für die Planung zu geben.

Es handelt sich um ein zusätzliches und optionales Angebot. Kunden, die planen, ihre Transformation bis Ende 2030 abzuschließen, werden es nicht benötigen. Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option richtet sich an Kunden, die zusätzliche Zeit und Unterstützung benötigen.

Die Konditionen für das Angebot sehen wie folgt aus:

• Der Produktumfang wird sich auf Â鶹ԭ´´ ECC konzentrieren; er umfasst nicht den vollen Umfang der Â鶹ԭ´´ Business Suite 7, die nur bis Ende 2030 abonniert werden kann. Â鶹ԭ´´ wird den abgedeckten Produktumfang zu einem späteren Zeitpunkt in diesem Jahr bekannt geben.
• Systeme, die für Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option relevant sind, müssen vor Ende 2030 auf Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, umgestellt werden.
• Um das neue Angebot von 2031 bis spätestens Ende 2033 abonnieren zu können, sind einige Vorbereitungen erforderlich: Â鶹ԭ´´ HANA ist die einzige unterstützte Datenbank für das neue Subskriptionsangebot. Weitere Anpassungen werden erforderlich sein, da beispielsweise Technologien von Drittanbietern, wie ältere Versionen von Java, nicht mehr unterstützt werden.
• Weitere Details werden im Jahr 2028 kurz vor dem Kaufstart bekannt gegeben werden.

Der natürliche nächste Schritt und das Ziel nach Nutzung des neuen Angebots wäre dann ein Umstieg auf Â鶹ԭ´´ Cloud ERP.

Zur Klarstellung möchten wir betonen, dass es sich hierbei nicht um eine Wartungsverlängerung für Â鶹ԭ´´ ERP handelt. Für Kunden, die Â鶹ԭ´´-ERP-On-Premise-Systeme nach 2030 nutzen, ändert sich nichts.

Das neue Angebot Â鶹ԭ´´ ERP, Private Edition, Transition Option wird in den Jahren 2031 bis 2033 mit einer höheren Gebühr verbunden sein als eine vergleichbare ERP-Cloud-Subskription vor 2031. Aufgrund der Komplexität eines solchen Serviceangebots ist dies natürlich auf größere und komplexe Systeme ausgerichtet. Weitere Details werden im Rahmen der breiteren Marktvorstellung im zweiten Quartal 2025 sowie vor dem möglichen Vertragsabschluss für das Angebot im Jahr 2028 bekannt gegeben.

Wenden Sie sich an Ihren Â鶹ԭ´´-Vertriebsbeauftragten oder Â鶹ԭ´´-Partner, um mehr zu erfahren und mit der Planung beginnen zu können.

Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei Â鶹ԭ´´.

The post Neues Angebot für komplexe Umstellungen mit RISE with Â鶹ԭ´´ appeared first on Â鶹ԭ´´ News Center.