Med riktig teknologi og integrering blir det plutselig fullt mulig å få verdifull innsikt i hvert eneste kontaktpunkt med kunden, øke kundetilfredsheten og dermed kontinuerlig forbedre selskapets produkter og tjenester. �鶹ԭ�� dedikerer nå sin digitale kundekonferanse et komplett spor om hvordan selskaper lykkes med bedriften i å slå sammen erfaringsdata med driftsdata og dermed komme nærmere kundene enn noen gang før: .

Et nordisk selskap som fullt ut har investert i dette er den danske pumpeprodusenten Grundfos. Les dette forkortede intervjuet med Abdul Dezkam på Grundfos, laget av Lars Jacobsen, sjefredaktør i danske Computerworld.

Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener

I tre år har pumpeprodusenten Grundfos jobbet for å få umiddelbar tilbakemelding direkte fra kundene – og dermed øke kundetilfredsheten. Prosjektet, kalt Customer Pulse, brukes nå i 65 land og er et godt eksempel på hvordan et lite team kan automatisere tilbakemeldinger fra hundretusener av mennesker.
Som kunde kjenner du dem godt – de store årlige kundeundersøkelsene der leverandøren din vil vite hvor fornøyd du er med tjenesten, produktene eller nettstedet. Men ikke alle kunder blir spurt, noen får bare fakturaen sin og ingenting mer.

Hvis du har tid eller er opprørt over noe, kan du bruke ti minutter på å formulere svaret. Selv om du vet at tilbakemeldingene dine sannsynligvis bare ender som et 0,02 prosent kutt i et hvilket som helst søylediagram.

Det er nettopp denne typen spørreskjema som den danske pumpeprodusenten Grundfos nå har foredlet og automatisert. Med 500 000 årlige kundemøter og 200 000 daglige kontakter i forskjellige kanaler, var de i stand til å finne at resultatene fra de store undersøkelsene verken var detaljerte eller raske.

Derfor har Grundfos’ Abdul Dezkam, Lead Strategy Execution Specialist, nå brukt tre år på å utvikle et omfattende IT-basert verktøy for tilbakemelding. Det kan fortelle Grundfos i sanntid hva en kunde mener.

Må komme nærmere kunden

– Vi må komme nærmere kunden, og vi gjør dette ved å spørre hva de tenker når de nettopp har samhandlet med oss. Det kan være etter en telefonsamtale, rett etter et servicebesøk eller levering, sier Abdul Dezkam til Computerworld.

Han påpeker også at de konkrete spørsmålene til kundene og oppfølgingen av svarene er avgjørende for suksessen.

¬– Det er ikke nok å spørre om de er fornøyd med Grundfos på et overordnet nivå. Du må stille spørsmål om salgssituasjonen de nettopp opplevde, og at kunden for eksempel kunne være i stand til å skaffe materialet før møtet, sier han.

Han forteller at prosjektet i dag har elleve berøringspunkter i sekstifem land og peker på at sanntidsdelen av kundepulsen som prosjektet heter, er sentral i en moderne B2B-virksomhet.

– Noe av det første jeg gjorde da jeg begynte på Grundfos var å lese kundekommentarer fra de årlige undersøkelsene. Der kunne jeg se at synspunktene mest handlet om små kontakter som hadde gått galt og der frustrasjonen vokste seg større da responsen mislyktes, fortsetter han.

– Generelt er kundetilfredshet noe som sprer seg raskt i et selskap og blant kolleger. Det vi ser at kundene våre har felles, er at de ønsker at det skal være enkelt å gjøre forretninger med oss. Derfor er det også det Pulse handler om, og det er det vi måler – hvor lett de oppfatter det som å være å gjøre forretninger med Grundfos, konstaterer Abdul Dezkam.

Automatisering er nøkkelen til suksess

Vanligvis vil ideen om å spørre bare en prosentandel av kundene om tilbakemeldinger i sanntid føre til skjelving i de fleste organisasjoner. For hvis du ber om tilbakemelding, må du også handle etter det.

For Abdul Dezkam var det derfor avgjørende å ha riktig teknologi på plass slik at prosjektet kunne skaleres riktig. Derfor har han vært den eneste ansatte i prosjektet – samtidig som han også løste andre oppgaver parallelt.

– For å lykkes i et slikt prosjekt, må man ta hjelp av teknologi som kan automatisere mange manuelle prosesser. Sammen med analyseselskapet Qualtrics, som ble kjøpt av �鶹ԭ�� 2018, laget vi løsningen uavhengig av IT-avdelingen i vår daglige drift. Vi flyttet også kontroll til markedsføring og salg. Det IT-avdelingen gjorde var å skape en engangsintegrasjon mellom systemene, sier Abdul.

Leder til mer effektive kundemøter

I følge Abdul Dezkam er det integrasjonen av systemene som har vært avgjørende for løsningens suksess internt.

– Selgeren trenger ikke å sitte og trykke på knapper for å sende ut, det gjøres automatisk. Og hvis det er negative tilbakemeldinger, sender systemet det direkte til selgeren, sier han.

Men han sier også at det var utfordringer da prosjektet startet.

– Selgerne har en fullbooket kalender allerede i normale tilfeller. Å måtte motta og handle etter tilbakemeldinger fra kunder fra undersøkelsene, øker også fokuset på dem enda mer. Derfor er det viktig å understreke hvordan løsningen faktisk kan være nyttig i arbeidet deres, sier han.

– I stedet for å snakke om et nytt kundeopplevelsesverktøy eller et program for resultatstyring, la vi vekt på at selgerne får støtte og et godt grunnlag slik at de kan skjerpe kundemøtene enda mer, fortsetter Abdul.

Hans beste råd til andre B2B-selskaper

Dette er Abduls beste råd til andre B2B-selskaper som ønsker å jobbe med tilbakemeldinger i sanntid:

• Gjør det enkelt – pulsspørsmål er vanligvis et raskt spørsmål og et raskt svar. Det skal være enkelt og brukervennlig.
• Automatisering er avgjørende – det har gjort det lettere for meg å komme gjennom prosjektet fordi jeg har vært i stand til å vise frem en teknologi som ikke krever noe ekstra fra selgerne.
• Forsikre deg om at ledelsen er på toget – vår administrerende direktør Mads Nipper og ledelsen har vært en enorm talsmann for å sette kunden først i alt vi gjør.

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på www.computerworld.dk 22. april 2020. Den ble skrevet av Lars Jacobsen, sjefredaktør i Computerworld, basert på et intervju med Abdul Dezkam på Grundfos.

The post Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

Spør man to av �鶹ԭ��s toppfolk i Norden, tilhører fremtiden de digitaliserende, intelligente virksomhetene hvor produkter, service og arbeidsprosesser automatisk forbedrer seg av seg selv over tid, ved at de blir brukt.

«Det definerer de intelligente virksomhetene at de lykkes med å skape en positiv feedback-loop mellom kunde-interaksjonen på den ene siden, og kvaliteten av deres produkt eller service på den andre siden. Og for hver interaksjon blir produktet eller servicen bedre», sier Jesper Schleimann, Chief Innovation Officer for EMEA North i �鶹ԭ��.

Foto: Jesper Schleimann, Chief Innovation Officer for EMEA North i �鶹ԭ��

�鶹ԭ�� er verdens førende leverandør av forretnings-software, og �鶹ԭ��´s løsninger er i dag i berøring med 77% av verdens transaksjonsdata.

�鶹ԭ�� er mest kjent for sine løsninger for alle typer forretningsprosesser, ikke minst finans, HR, kunde, produksjon, forsyningskjede og innkjøp, men håndterer også bredt og dypt innen industriprosesser, og har den tredje største trekkraft innenfor innovasjon og nye digitale forretningsmodeller.

S/4HANA: virksomhetens nye digitale kjerne

Med sin nye S/4HANA plattform har Europas største software-virksomhet �鶹ԭ�� gitt sine kunder en forsmak på hva fremtidens ERP-software byr på av intuitive, intelligente løsninger, hvor bruk av innebygget maskinlæring og AI sørger for at forretningsprosessene optimerer seg selv, og at virksomheten er koblet til i alle hjørner via en digital kjerne.

Et annet gjennombrudd er at det intelligente ERP-systemet anno 2020 muliggjør strategisk arbeid med bærekraft og hensikt, uten at økonomien glemmes.

«Den intelligente virksomheten er mer motstandsdyktig fordi den både sørger for profitt og bærekraft. De to tingene utelukker hverandre ikke, men forsterker hverandre. Et eksempel er et stort dagligvarekonsern der man sporer og reduserer matsvinn med intelligent software. Man reduserer avfall i forsyningskjeden og man tjener mer penger, men man sitter også igjen med et konkret og meningsfylt tiltak, som bidrar til å motivere medarbeiderne og gjør arbeidsplassen mer attraktiv.»

Å kontrollere forsyningskjeden

Maskinlæring og AI vil med tiden gjøre om på alle funksjonelle områder i intelligente virksomheter. Allerede under koronakrisen har det, ifølge �鶹ԭ��, vært tydelig at virksomheter med intelligente prosesser i forsyningskjeden står sterkere enn andre, når vilkårene for å drive forretning plutselig blir radikalt forandret.

«COVID-19 situasjonen har utfordret mange virksomheters forsyningskjede, og vist hvor avgjørende det er å på stående fot ha innsikt, og kunne analysere på tvers av egne verdikjeder i relasjon til produksjon og logistikk. Selve logistikken har fungert rimelig godt globalt, selv om det har haltet litt hvis man har produksjonen sin plassert langt vekk, eller i et land som har vært hardt rammet av COVID-19», sier �鶹ԭ�� Norges administrerende direktør Stefano Holguin.

Foto: Stefano Holguin, administrerende direktør for �鶹ԭ�� Norge

Ved å ha større innsikt i sine egne forsyningskjeder kan en intelligent virksomhet raskere omstille produksjonen sin rent fysisk når pandemien eller en annen krise rammer.

«De virksomhetene som har klart seg best under korona er de som har hatt en sammenhengende digital kjerne, så de raskere har kunnet reagere i en helt ny situasjon. Samtidig tror vi at det i tiden fremover vil tas en gjennomgang av forsyningskjedene. For eksempel vil virksomheter vurdere å få mer produksjonen i Europa igjen. Større innsikt og et tetter samarbeid med underleverandører letter også arbeidet med bærekraft, og vil hos mange bli vektlagt høyere enn de lave produksjonskostnadene i Asia.

CFO´en får en ny rolle

På finansområdet vil, ifølge �鶹ԭ��, mange CFO´er få en helt ny rolle.

«Vi har allerede sett en stor bølge hvor virksomheter i stigende grad utfører finans i shared service centers, eller på en annen måte gjør tingene mer remote for å spare penger, og flytte medarbeidere med repetitive oppgaver til mer verdiskapende aktiviteter. Vi tror at denne utviklingen vil akselerere ytterligere gjennom hyperautomatisering som gjør arbeidet smartere og smartere, og genererer større innsikt», sier Stefano Holguin.

Hvis bevegelsen mot en integrasjon av profitt og hensikt, vil doble kontoer bli mer utbredt, og det vil i mange virksomheter bli CFO´ens oppgave å sikre transparens, tror �鶹ԭ��.

«Virksomheter innrapporterer i stigende grad hvordan de leverer på bærekraft basert på tall og fakta, fremfor de klassiske CSR-rapportene med lange beskrivelser av prosjekter hvis effekt kanskje ikke er like godt dokumentert. Det kan gradvis måles på mange området innenfor bærekraft. I hvor stor grad har CO2 totalt sett blitt en del av ditt produkt fra din første underleverandør? Hva er dokumentasjonen for at du unngår barnearbeid, og hva sier målinger om din håndtering av kloakk? Alle disse tingene vil mange flere virksomheter snart måle som en selvfølge, akkurat som de måler omsetning og varelager. Stadig flere kunder og investorer krever dokumentert innsats for bærekraft, hvor det er aktiviteter som blir omsatt til en verdi, og samtidig etterspør nye unge medarbeidere at virksomheter både har et sterkt ønske om dette, samtidig som de tjener penger», sier Jesper Schleimann.

Veldig nærme kunden

En tredje trend i den nye generasjonen av forretnings-software bringer virksomheten veldig tett på kunden, og gjør virksomheten i stand til å lytte og reagere mer intelligent. �鶹ԭ�� kaller dette experience management. Det er evnen til å styre hele opplevelsen kunden har når de interagerer med en bestemt virksomhet – også B2B.

«Det er helt tydelig at de digitale berøringspunktene med kunder er viktigere enn noensinne. COVID-19 avskar på et blunk virksomheter uten en digital kanal fra deres kunder. Det har aldri vært viktigere. Å være «in touch» med kundene, og forstå hva som betyr noe for dem.�� Det å kunne lytte til og forstå brukeren handler ikke bare om å ha en hjemmeside, men om å kunne interagere med brukere på tvers av alle mulige kanaler, og hurtig kunne anvende sin nye kunnskap når man designer sitt produkt og sin service, eller å la kunden konfigurer sitt nye produkt selv», sier Jesper Schleimann.

Det intelligente Norge

Det er god kriseledelse at vi bruker krisens nullstilling til å ta på oss nye store utfordringer. Men gjenåpning bør ikke handle om å vende tilbake til det vi kom fra. Gjenåpning skal brukes til å ta modige beslutninger om fremtiden. Virksomheter kan dog aldri bli mer intelligente og innovative enn den grad av digitalisering samfunnet rundt dem tillater.

De har vilje til å puste nytt liv i norsk økonomi etter COVID-19, og politikerne bør derfor legge større vekt på det digitale, mener disse to fra �鶹ԭ��.

«Politikerne tenker litt for tradisjonelt når de velger å anlegge nye broer og veier for å få økonomien i gang. De bør snakke mer om å lage nye digitale motorveier som en gang for alle fremtidssikrer vår digitalisering. ��Det vil være en stor investering, men samfunnet vil få avkastning i mye lenger tid, fordi det styrker vår mulighet for å skape vekst og arbeidsplasser.», sier Jesper Schleimann.

I lys av fremtiden som uunngåelig kommer, bør også vekstplaner som grønne ambisjoner være født med en innebygget sympati og forståelse for det digitale, mener �鶹ԭ��.

«Det er hevet over enhver tvil at verden om tre-fire år er dominert av intelligente virksomheter. I �鶹ԭ�� bidrar vi selv til en fremtid hvor software ikke lenger bare er noe som hjelper oss, men snarere utgjør selve måten vi gjør våre handlinger på. Hvis vi ikke kobler våre ambisiøse klimaplaner sammen med teknologi og digitalisering, kan vi ikke nå våre grønne mål. Det digitale muliggjør at våre prosesser blir intelligente, og det er intelligente beslutninger, tatt på et opplyst, datadrevet grunnlag som for alvor vil skape effektive løsninger til glede for både økonomi og klima», sier Stefano Holguin.

Den intelligente virksomheten showcases på �鶹ԭ��PHIRE NOW Converge

De best drevne virksomhetene er intelligente virksomheter som kontinuerlig forvandler innsikt til handling. De innsamler data fra kunder, ansatte, produkter og merkevarer ved hvert berøringspunkt. De anvender nye teknologier for å fange opp og forstå mulighetene, risikoen og tendensene. De forvandler denne kunnskapen til handling på tvers av hele virksomheten. Dette gjør dem i stand til å forbedre kunde- og medarbeideropplevelser, og levere de produktene og tjenestene kundene har bruk for – samtidig som de kontrollerer forbruket sitt, øker effektiviteten, tilpasser seg utfordringer, tar velfungerende beslutninger og driver innovativt.

Å bli en intelligent virksomhet hjelper deg med å levere best mulige resultater, få tilgang til nye vekstmuligheter og bli en førende aktør innenfor din bransje.

Vil du høre mer om �鶹ԭ��s visjon for intelligente virksomheter og hvordan vi overvinner denne tidens utfordringer og oppnår suksess, så har du muligheten på , vår go-to destinasjon for live og on-demand innhold om �鶹ԭ�� og våre kunder.

�鶹ԭ��PHIRE NOW Converge består av 11 kanaler bygget rundt og fokusert på forskjellige forretningsområder: Customer Experience, HR, innkjøp, forsyningskjede og produksjon, finans SMV, intelligent Enterprise, industrier, Enterprise Resource Planning (ERP) og Experience Management.

Det blir fortløpende tilført nytt innhold i kanalene. Følg med på .

The post Fremtidens vinner-virksomhet er intelligent appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

– I uforutsigbare tider trenger bedrifter en pålitelig partner som hjelper dem med å ta gode beslutninger. I dagens globale verden er det enda viktigere å raskt tilpasse seg miljøet og markedsutfordringene. Vi har som mål å hjelpe våre kunder med å finne nye måter å håndtere bærekraft på, være en bransjeleder og utvikle virksomhetens nettverk. �鶹ԭ�� har strategien, ekspertisen, løsningene og partner nettverket som skal til for at våre kunder skal kunne operere som en intelligent virksomhet, sier Thomas Saueressig, styremedlem i �鶹ԭ�� og leder av �鶹ԭ�� Product Engineering.

Climate 21

Climate 21 programmet er ett nytt program for å støtte kunder med å nå deres klimarelaterte mål. Over flere år vil �鶹ԭ�� samarbeide med ulike aktører for å gjøre bærekraftsmål til del av alle løsninger i �鶹ԭ��s produktportefølje. Dette vil hjelpe kunder med å forstå, analysere og optimalisere klimaavtrykket i produkter gjennom hele verdikjeden.

�鶹ԭ�� Produkt Carbon Footprint Analytics er nå tilgjengelig som den første løsningen i Climate 21 programmet. Løsningen bruker data fra �鶹ԭ�� S/4HANA og beregner informasjonen i �鶹ԭ�� Analytics Cloud.

For å lære mer om Climate 21, les “Our Decade of Delivery for Climate” av Thomas Saueressig. Les også “�鶹ԭ�� Launches Carbon Emissions Accounting System to Address Climate Change”

Industry Cloud – bransje tilpassede skyløsninger

Intelligente virksomheter finner den rette balansen mellom å optimalisere eksisterende forretningsmodeller og å tilrettelegge for nye innovasjoner får å utvikle nye kontantstrømmer med ny teknologi.

�鶹ԭ��s nye strategi gir kundene mulighet til å velge innovative og bransjetilpassede løsninger fra �鶹ԭ�� og deres partnere. Løsningene bygges på teknologi i Business Technology Platform porteføljen og tar i bruk åpne API-er. Utviklere kommer til å kunne ta i bruk Kunstig Intelligens (KI), Tingenes Internett (IoT) og andre �鶹ԭ��-løsninger for å gjøre arbeidet lettere og levere større forretningsverdi.

For å lære mer om Industry Cloud, les “Innovation at the Vertical Edge: New Business Models for a Digital Economy” av Peter Maier, president, Industries and Customer Advisory, �鶹ԭ��.

Industry 4.Now – �鶹ԭ�� satser på verdikjeder

Industry 4.Now gir bedrifter mulighet til å designe og fremstille intelligente produkter og løsninger som kan samle inn og analysere informasjonsstrømmene fra sensorer i hele verdikjeden. Dermed er det mulig for kunder å endre sine Industry 4.0 initiativer fra å ha et internt fabrikk-fokus til å bli en samlet forretningsstrategi for hele virksomheten.

Industry 4.Now leverer innsikt i sanntid gjennom hele forretningsprosessen, fra design til drift. Kombinert med integrert dataanalyse og scenarioer skaper dette nye muligheter for å ta bedre forretningsavgjørelser og skape nye digitale forretningsmodeller og inntektskilder.

For å lære mer om Industry 4.NOW, les “Why the Time for Industry 4.0 Is NOW” av Richard Howells, vice president, Solution Management for Digital Supply Chain, �鶹ԭ��.

�鶹ԭ�� presenterer strategi for Unified Business Network

�鶹ԭ�� presenterer en ny strategi for å øke synligheten, effektiviteten og samarbeidet gjennom hele verdikjeden; design, planlegging, innkjøp, produksjon, logistikk og prosjekt ledelse. Ved å etablere ett nettverk av intelligente virksomheter kan �鶹ԭ�� hjelpe bedrifter med å digitalisere komplekse forretningsprosesser for samarbeidene bedrifter og dermed sikre bedre synlighet og samarbeidsevne på tvers av verdikjedenes økosystem. Initiativet strekker seg over hele �鶹ԭ�� og tar i bruk sanntidsdata fra forretningssystem, avanserte analyser og nettverksløsninger som Ariba Network, �鶹ԭ�� Asset Intelligence Network og �鶹ԭ�� Logistics Business.

Med mer enn 3,3 billioner USD som strømmer gjennom disse business-to-business datasentrene, vil �鶹ԭ�� hjelpe bedrifter med å bygge bærekraftige og robuste verdikjeder, omdanne forretningsmodeller og sikre hurtig reaksjonsevne når marked brått endrer seg.

For å lære mer om Unified Business Network, les “Creating a Unified, Open and Intelligent Business Network” av Chris Haydon, president, �鶹ԭ�� Procurement Solutions, and Paige Cox, senior vice president and head of Digital Supply Chain Networks, �鶹ԭ��

�����ø�� �鶹ԭ�� News Center. Følg �鶹ԭ�� på Twitter, .

Om �鶹ԭ��

�鶹ԭ�� er markedsledende innen intelligent bedriftsprogramvare for den nye opplevelsesøkonomien. Vi hjelper bedrifter i alle størrelser og bransjer: 77 prosent av verdens transaksjonsbaserte omsetning går gjennom et �鶹ԭ��-system. Våre teknologier innen maskinlæring, IoT og avanserte analyseteknologier gjør bedrifter om til intelligente virksomheter. �鶹ԭ�� gir enkeltpersoner og organisasjoner bedre mulighet til å samarbeide og utnytte driftsinnsikt slik at de holder seg ett skritt foran konkurrentene. Vi forenkler teknologi for bedrifter, slik at de kan ta i bruk vår programvare som de selv ønsker – uten å påvirke vanlig drift. Vårt fullstendige tilbud av applikasjoner og tjenester gjør det mulig for mer enn 440.000 private og offentlige bedrifter å kontinuerlige tilpasse driften og sikre lønnsomhet. Med et globalt nettverk av kunder, partnere, ansatte og tankeledere, bidrar �鶹ԭ�� til en verden som er effektiv i drift og forbedrer menneskers liv. For mer informasjon, besøk�� og .

��

The post �鶹ԭ��s innovasjoner hjelper bedrifter med verdikjeden, bransjeutfordringer og bærekraft etter pandemien appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.