Hvordan bedrifter kan ta et samlet grep om individuelle kundeopplevelser er et av de raskt voksende IT-omr氓dene i dag.
Med riktig teknologi og integrering blir det plutselig fullt mulig 氓 f氓 verdifull innsikt i hvert eneste kontaktpunkt med kunden, 酶ke kundetilfredsheten og dermed kontinuerlig forbedre selskapets produkter og tjenester. 麻豆原创 dedikerer n氓 sin digitale kundekonferanse et komplett spor om hvordan selskaper lykkes med bedriften i 氓 sl氓 sammen erfaringsdata med driftsdata og dermed komme n忙rmere kundene enn noen gang f酶r: .
Et nordisk selskap som fullt ut har investert i dette er den danske pumpeprodusenten Grundfos. Les dette forkortede intervjuet med Abdul Dezkam p氓 Grundfos, laget av Lars Jacobsen, sjefredakt酶r i danske Computerworld.
Grundfos l忙rer direkte hva kunder i 65 land mener
I tre 氓r har pumpeprodusenten Grundfos jobbet for 氓 f氓 umiddelbar tilbakemelding direkte fra kundene – og dermed 酶ke kundetilfredsheten. Prosjektet, kalt Customer Pulse, brukes n氓 i 65 land og er et godt eksempel p氓 hvordan et lite team kan automatisere tilbakemeldinger fra hundretusener av mennesker.
Som kunde kjenner du dem godt – de store 氓rlige kundeunders酶kelsene der leverand酶ren din vil vite hvor forn酶yd du er med tjenesten, produktene eller nettstedet. Men ikke alle kunder blir spurt, noen f氓r bare fakturaen sin og ingenting mer.
Hvis du har tid eller er oppr酶rt over noe, kan du bruke ti minutter p氓 氓 formulere svaret. Selv om du vet at tilbakemeldingene dine sannsynligvis bare ender som et 0,02 prosent kutt i et hvilket som helst s酶ylediagram.
Det er nettopp denne typen sp酶rreskjema som den danske pumpeprodusenten Grundfos n氓 har foredlet og automatisert. Med 500 000 氓rlige kundem酶ter og 200 000 daglige kontakter i forskjellige kanaler, var de i stand til 氓 finne at resultatene fra de store unders酶kelsene verken var detaljerte eller raske.
Derfor har Grundfos’ Abdul Dezkam, Lead Strategy Execution Specialist, n氓 brukt tre 氓r p氓 氓 utvikle et omfattende IT-basert verkt酶y for tilbakemelding. Det kan fortelle Grundfos i sanntid hva en kunde mener.
M氓 komme n忙rmere kunden
– Vi m氓 komme n忙rmere kunden, og vi gj酶r dette ved 氓 sp酶rre hva de tenker n氓r de nettopp har samhandlet med oss. Det kan v忙re etter en telefonsamtale, rett etter et servicebes酶k eller levering, sier Abdul Dezkam til Computerworld.
Han p氓peker ogs氓 at de konkrete sp酶rsm氓lene til kundene og oppf酶lgingen av svarene er avgj酶rende for suksessen.
卢鈥� Det er ikke nok 氓 sp酶rre om de er forn酶yd med Grundfos p氓 et overordnet niv氓. Du m氓 stille sp酶rsm氓l om salgssituasjonen de nettopp opplevde, og at kunden for eksempel kunne v忙re i stand til 氓 skaffe materialet f酶r m酶tet, sier han.
Han forteller at prosjektet i dag har elleve ber酶ringspunkter i sekstifem land og peker p氓 at sanntidsdelen av kundepulsen som prosjektet heter, er sentral i en moderne B2B-virksomhet.
– Noe av det f酶rste jeg gjorde da jeg begynte p氓 Grundfos var 氓 lese kundekommentarer fra de 氓rlige unders酶kelsene. Der kunne jeg se at synspunktene mest handlet om sm氓 kontakter som hadde g氓tt galt og der frustrasjonen vokste seg st酶rre da responsen mislyktes, fortsetter han.
– Generelt er kundetilfredshet noe som sprer seg raskt i et selskap og blant kolleger. Det vi ser at kundene v氓re har felles, er at de 酶nsker at det skal v忙re enkelt 氓 gj酶re forretninger med oss. Derfor er det ogs氓 det Pulse handler om, og det er det vi m氓ler – hvor lett de oppfatter det som 氓 v忙re 氓 gj酶re forretninger med Grundfos, konstaterer Abdul Dezkam.
Automatisering er n酶kkelen til suksess
Vanligvis vil ideen om 氓 sp酶rre bare en prosentandel av kundene om tilbakemeldinger i sanntid f酶re til skjelving i de fleste organisasjoner. For hvis du ber om tilbakemelding, m氓 du ogs氓 handle etter det.
For Abdul Dezkam var det derfor avgj酶rende 氓 ha riktig teknologi p氓 plass slik at prosjektet kunne skaleres riktig. Derfor har han v忙rt den eneste ansatte i prosjektet – samtidig som han ogs氓 l酶ste andre oppgaver parallelt.
– For 氓 lykkes i et slikt prosjekt, m氓 man ta hjelp av teknologi som kan automatisere mange manuelle prosesser. Sammen med analyseselskapet Qualtrics, som ble kj酶pt av 麻豆原创 2018, laget vi l酶sningen uavhengig av IT-avdelingen i v氓r daglige drift. Vi flyttet ogs氓 kontroll til markedsf酶ring og salg. Det IT-avdelingen gjorde var 氓 skape en engangsintegrasjon mellom systemene, sier Abdul.
Leder til mer effektive kundem酶ter
I f酶lge Abdul Dezkam er det integrasjonen av systemene som har v忙rt avgj酶rende for l酶sningens suksess internt.
– Selgeren trenger ikke 氓 sitte og trykke p氓 knapper for 氓 sende ut, det gj酶res automatisk. Og hvis det er negative tilbakemeldinger, sender systemet det direkte til selgeren, sier han.
Men han sier ogs氓 at det var utfordringer da prosjektet startet.
– Selgerne har en fullbooket kalender allerede i normale tilfeller. 脜 m氓tte motta og handle etter tilbakemeldinger fra kunder fra unders酶kelsene, 酶ker ogs氓 fokuset p氓 dem enda mer. Derfor er det viktig 氓 understreke hvordan l酶sningen faktisk kan v忙re nyttig i arbeidet deres, sier han.
– I stedet for 氓 snakke om et nytt kundeopplevelsesverkt酶y eller et program for resultatstyring, la vi vekt p氓 at selgerne f氓r st酶tte og et godt grunnlag slik at de kan skjerpe kundem酶tene enda mer, fortsetter Abdul.
Hans beste r氓d til andre B2B-selskaper
Dette er Abduls beste r氓d til andre B2B-selskaper som 酶nsker 氓 jobbe med tilbakemeldinger i sanntid:
鈥� Gj酶r det enkelt – pulssp酶rsm氓l er vanligvis et raskt sp酶rsm氓l og et raskt svar. Det skal v忙re enkelt og brukervennlig.
鈥� Automatisering er avgj酶rende – det har gjort det lettere for meg 氓 komme gjennom prosjektet fordi jeg har v忙rt i stand til 氓 vise frem en teknologi som ikke krever noe ekstra fra selgerne.
鈥� Forsikre deg om at ledelsen er p氓 toget – v氓r administrerende direkt酶r Mads Nipper og ledelsen har v忙rt en enorm talsmann for 氓 sette kunden f酶rst i alt vi gj酶r.
Denne artikkelen ble opprinnelig publisert p氓 www.computerworld.dk 22. april 2020. Den ble skrevet av Lars Jacobsen, sjefredakt酶r i Computerworld, basert p氓 et intervju med Abdul Dezkam p氓 Grundfos.
