kundeopplevelse Archives - �鶹ԭ�� Norge Nyheter

Opplevelsen i fokus når Elkjøp satser fremover

�鶹ԭ�� News — Fri, 25 Sep 2020 13:26:30 +0000

Elkjøp er en av vinnerene innen detaljhandel som opplever økt salg både i butikk og på nett. Et økt nivå av digitalisering og flere som jobber hjemmefra driver utvikling, og igjennom året har Elkjøp satset mere på smarte løsninger og nye tjenester for å lokke kunder. Bak økningen ligger også en strategisk avgjørelse om å satse mere på opplevelser, bli mere relevante og å slutte å irritere kundene.

-Det er absolutt mulig å tjene penger på bedre kundeopplevelser. Jo bedre kundereise, jo mere lojale blir kundene. Men vi mister de om vi kjeder og irriterer de med alt for mye informasjon som ikke er relevant, sier Therese Pettersen, ansvarlig for Customer Lifecycle and Marketing i Elkjøp.

Elkjøp er markedsledende i Norden med hovedkontor i Norge og 400 butikker i fire land. I Sverige og Danmark drives virksomheten under varemeket Elgiganten og i Finland besøker kundene Gigantti- butikker. Forbrukerne kan velge mellom over 16��000 ulike produkter – alt fra vaskemaksiner til skrivere og USB minner.

Slutt å irritere kundene

Det er en ufordring for virksomheter å bli mere relevante og slutte å irritere kundene samtidig som man har et behov for å få ut nye produkter. Der kan systemstøtte være til stor hjelp – men det holder ikke hele veien.

– I et CRM system er dette en utfordring. Har jeg kjøpt en vaskemaskin vil jeg kanskje ha en tørketrommel også – men jeg er ikke interessert i en vaskemaskin til. Vi tester og lærer underveis, forteller Therese Pettersen.

Fleksibel IT- støtte

For noen år tilbake tok Elkjøp en strategisk beslutning om å fokusere mere på sine kunder og mindre på å løfte frem sine egne produkter og kun konkurrere om pris. Å øke kundenes engasjement, analysere tilgjengelig kundedata og gjøre alt for å bli enda mere relevante.

Men det var ikke bare strategien som ble forandret – også IT- støtte trengte en reell modernisering.

For å møte kundenes behov valgte Elkjøp å satse på �鶹ԭ�� Marketing Cloud. De ønsket en fleksibel løsning og å komme bort fra den tradisjonelle modellen med bred distribusjon av informasjon til kundene. Systemet kom raskt på plass.

-Vi har byttet ut noen systemer men flere skal det bli. Mitt råd er å ha en realistisk plan – å begynne smått for så å bygge ut etterhvert. I følge planen skulle det ta 18 måneder å implementere �鶹ԭ�� Marketing Cloud, men vi kom igang på bare fire måneder med de viktigste funksjonene. Med det nye systemet har vi nå betydelig bedre datakvalitet og flere målepunkter enn tidligere, sier Steinar Berger, IT Solution Architect hos Elkjøp.

Fire måter å fokusere på kundeopplevelsen

Therese og Steinar fremhever fire ulike måter å fokusere mer på kundeopplevelsen:

Indentifisere hva kundene ikke er interessert i, f. eks. liknende produkter som de nettop har kjøpt. Ved å benytte kundenes kjøpshistorikk kan vi bli mere relevante og unngå å irritere dem.
Løs problemene før de oppstår. Det kan dreie seg om å unngå misfornøyde kunder som ikke har kjøpt installasjon av en vare, men som senere opplever problemer. Løsningen er å tidlig informere og svare på deres spørsmål.
Fremhev hvordan andre kunder opplever en vare eller tjeneste. Ett tips er å lokke med gavekort til de som leverer en kundevurdering. Hos oss har det ført til betydelig økt antall av karakterer – og de er gjennomgående mere positive.
Rett enkelt informasjon kun til de som berøres og unngå bred kommunikasjon om det ikke er behov for det. Det kan f. eks. bety å informere kjøpere av Sodastream om hvordan de skal rengjøre sine flasker, da de sjeldent henvender seg til personalet før de kjøper.

Når Therese Pettersen ser fremover er hun overbevist om at den økende netthandelen kommer til å fortsette.

-Vi har investert i nye løsninger i løpet av året som har fungert bra. Det er mulig at en del av disse initiativene stanses, men kundene kommer ikke til å forandre seg. Tjenestene som fungerer og som kundene er vant til vil definitivt forbli, avslutter hun.

��

The post Opplevelsen i fokus når Elkjøp satser fremover appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener

�鶹ԭ�� News — Mon, 29 Jun 2020 09:00:29 +0000

Hvordan bedrifter kan ta et samlet grep om individuelle kundeopplevelser er et av de raskt voksende IT-områdene i dag.

Med riktig teknologi og integrering blir det plutselig fullt mulig å få verdifull innsikt i hvert eneste kontaktpunkt med kunden, øke kundetilfredsheten og dermed kontinuerlig forbedre selskapets produkter og tjenester. �鶹ԭ�� dedikerer nå sin digitale kundekonferanse et komplett spor om hvordan selskaper lykkes med bedriften i å slå sammen erfaringsdata med driftsdata og dermed komme nærmere kundene enn noen gang før: .

Et nordisk selskap som fullt ut har investert i dette er den danske pumpeprodusenten Grundfos. Les dette forkortede intervjuet med Abdul Dezkam på Grundfos, laget av Lars Jacobsen, sjefredaktør i danske Computerworld.

Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener

I tre år har pumpeprodusenten Grundfos jobbet for å få umiddelbar tilbakemelding direkte fra kundene – og dermed øke kundetilfredsheten. Prosjektet, kalt Customer Pulse, brukes nå i 65 land og er et godt eksempel på hvordan et lite team kan automatisere tilbakemeldinger fra hundretusener av mennesker.
Som kunde kjenner du dem godt – de store årlige kundeundersøkelsene der leverandøren din vil vite hvor fornøyd du er med tjenesten, produktene eller nettstedet. Men ikke alle kunder blir spurt, noen får bare fakturaen sin og ingenting mer.

Hvis du har tid eller er opprørt over noe, kan du bruke ti minutter på å formulere svaret. Selv om du vet at tilbakemeldingene dine sannsynligvis bare ender som et 0,02 prosent kutt i et hvilket som helst søylediagram.

Det er nettopp denne typen spørreskjema som den danske pumpeprodusenten Grundfos nå har foredlet og automatisert. Med 500 000 årlige kundemøter og 200 000 daglige kontakter i forskjellige kanaler, var de i stand til å finne at resultatene fra de store undersøkelsene verken var detaljerte eller raske.

Derfor har Grundfos’ Abdul Dezkam, Lead Strategy Execution Specialist, nå brukt tre år på å utvikle et omfattende IT-basert verktøy for tilbakemelding. Det kan fortelle Grundfos i sanntid hva en kunde mener.

Må komme nærmere kunden

– Vi må komme nærmere kunden, og vi gjør dette ved å spørre hva de tenker når de nettopp har samhandlet med oss. Det kan være etter en telefonsamtale, rett etter et servicebesøk eller levering, sier Abdul Dezkam til Computerworld.

Han påpeker også at de konkrete spørsmålene til kundene og oppfølgingen av svarene er avgjørende for suksessen.

¬– Det er ikke nok å spørre om de er fornøyd med Grundfos på et overordnet nivå. Du må stille spørsmål om salgssituasjonen de nettopp opplevde, og at kunden for eksempel kunne være i stand til å skaffe materialet før møtet, sier han.

Han forteller at prosjektet i dag har elleve berøringspunkter i sekstifem land og peker på at sanntidsdelen av kundepulsen som prosjektet heter, er sentral i en moderne B2B-virksomhet.

– Noe av det første jeg gjorde da jeg begynte på Grundfos var å lese kundekommentarer fra de årlige undersøkelsene. Der kunne jeg se at synspunktene mest handlet om små kontakter som hadde gått galt og der frustrasjonen vokste seg større da responsen mislyktes, fortsetter han.

– Generelt er kundetilfredshet noe som sprer seg raskt i et selskap og blant kolleger. Det vi ser at kundene våre har felles, er at de ønsker at det skal være enkelt å gjøre forretninger med oss. Derfor er det også det Pulse handler om, og det er det vi måler – hvor lett de oppfatter det som å være å gjøre forretninger med Grundfos, konstaterer Abdul Dezkam.

Automatisering er nøkkelen til suksess

Vanligvis vil ideen om å spørre bare en prosentandel av kundene om tilbakemeldinger i sanntid føre til skjelving i de fleste organisasjoner. For hvis du ber om tilbakemelding, må du også handle etter det.

For Abdul Dezkam var det derfor avgjørende å ha riktig teknologi på plass slik at prosjektet kunne skaleres riktig. Derfor har han vært den eneste ansatte i prosjektet – samtidig som han også løste andre oppgaver parallelt.

– For å lykkes i et slikt prosjekt, må man ta hjelp av teknologi som kan automatisere mange manuelle prosesser. Sammen med analyseselskapet Qualtrics, som ble kjøpt av �鶹ԭ�� 2018, laget vi løsningen uavhengig av IT-avdelingen i vår daglige drift. Vi flyttet også kontroll til markedsføring og salg. Det IT-avdelingen gjorde var å skape en engangsintegrasjon mellom systemene, sier Abdul.

Leder til mer effektive kundemøter

I følge Abdul Dezkam er det integrasjonen av systemene som har vært avgjørende for løsningens suksess internt.

– Selgeren trenger ikke å sitte og trykke på knapper for å sende ut, det gjøres automatisk. Og hvis det er negative tilbakemeldinger, sender systemet det direkte til selgeren, sier han.

Men han sier også at det var utfordringer da prosjektet startet.

– Selgerne har en fullbooket kalender allerede i normale tilfeller. Å måtte motta og handle etter tilbakemeldinger fra kunder fra undersøkelsene, øker også fokuset på dem enda mer. Derfor er det viktig å understreke hvordan løsningen faktisk kan være nyttig i arbeidet deres, sier han.

– I stedet for å snakke om et nytt kundeopplevelsesverktøy eller et program for resultatstyring, la vi vekt på at selgerne får støtte og et godt grunnlag slik at de kan skjerpe kundemøtene enda mer, fortsetter Abdul.

Hans beste råd til andre B2B-selskaper

Dette er Abduls beste råd til andre B2B-selskaper som ønsker å jobbe med tilbakemeldinger i sanntid:

• Gjør det enkelt – pulsspørsmål er vanligvis et raskt spørsmål og et raskt svar. Det skal være enkelt og brukervennlig.
• Automatisering er avgjørende – det har gjort det lettere for meg å komme gjennom prosjektet fordi jeg har vært i stand til å vise frem en teknologi som ikke krever noe ekstra fra selgerne.
• Forsikre deg om at ledelsen er på toget – vår administrerende direktør Mads Nipper og ledelsen har vært en enorm talsmann for å sette kunden først i alt vi gjør.

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert på www.computerworld.dk 22. april 2020. Den ble skrevet av Lars Jacobsen, sjefredaktør i Computerworld, basert på et intervju med Abdul Dezkam på Grundfos.

The post Grundfos lærer direkte hva kunder i 65 land mener appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

�鶹ԭ�� Norge styrker salg innen kundeløsninger med Ragnar Røkke

�鶹ԭ�� News — Mon, 24 Feb 2020 16:38:06 +0000

Ragnar Røkke tiltrådte rollen som �鶹ԭ�� Customer Experience Lead, Norway, fra 1. januar 2020 og skal lede Customer Experience området for �鶹ԭ�� Norge. Han vil med sin brede erfaring innen salg og ledelse bidra til økt vekst innenfor forretningsområdet ved å være kontaktpunktet for både kunder, partnere og alle interessenter som ønsker å vite mer om �鶹ԭ�� sin verdensledene portefølje innen �鶹ԭ�� Customer Experience.

�鶹ԭ�� har tatt sikte på å sette tjenesten i sentrum for kundeopplevelsen ved å gi organisasjoner mulighet til å skape enhetlige serviceopplevelser, gi neste generasjons selvbetjening, utvikle team av eksperter for å hjelpe kundene raskt og fange og forstå tilbakemeldinger fra kunder.

Ragnar har lang erfaring fra en rekke teknologiselskaper både i Norge og internasjonalt. Han har jobbet med avansert analyse og analytisk CRM som senior leder i bla. SAS Institute og Cognos/IBM. Ragnar ledet bla. Energi- og kraft-sektoren for SAS Institute i Europa og Asia samt Industri- og telekom- sektoren i Norden. Han ledet Cognos Norge i flere år og var en del av integrasjonen av Cognos når IBM kjøpte selskapet.��Han har alltid jobbet tett og nært med kundesiden og har bred erfaring innen ledelse, team bygging og ikke minst å operere på tvers av landegrenser.

Ragnar har de siste to årene jobbet med ledelsesrekruttering i Oslo og har opparbeidet en nær interesse for viktigheten av å bygge en sterk kultur innad i selskaper, for deretter å kunne tiltrekke seg de riktige talentene i markedet. Det var dette som tiltrakk han til �鶹ԭ�� – ��da flere av hans tidligere kollegaer, som nå jobber i �鶹ԭ��, skrøt av lagånden og en «grunderspirit» i et selskap av �鶹ԭ��’s dimensjoner.

– Dette har blitt bekreftet både gjennom onboarding i �鶹ԭ�� men ikke minst gjennom alle partner og kundedialogene jeg har opplevd den første tiden.

The post �鶹ԭ�� Norge styrker salg innen kundeløsninger med Ragnar Røkke appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.