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퀄트릭스, 로코드/노코드로 앱 개발 비용 90% 절감

�鶹ԭ�� News — Thu, 02 Mar 2023 11:29:02 +0000

가망고객은 동종 업계 고객과의 만남에서 배우고 이해하며 구매 의향도 커집니다. 그만큼 고객이 쉽게 참여��고 교류할 모바일 앱이 있으면 편리하죠. 그런데 예산도 개발 인력도 없다면? 그래서 ��랫폼이 유용합니다. 실제 사례를 만나보세요.

글쓴이: 강수미(Sumi Kang)

예산도 개발자도 없이 모바일앱을 만들 수 있을까?

퀄트릭스(�ϳܲ��ٰ��)는 기술로 조직의 고객, 직원, 제품, 브랜드 경험을 관리, 개선하도록 돕는 경험괶�리(�ݲ�) 선도 기업입니다. 매출 신장을 위해서 가망고객을 위한 기존 고객의 레퍼런스(준거고객 또는 참조고객)�� 등록을 독려하는 XM 홍보대사 프로그램을 만들었죠. 퀄트릭스는 고객이 간편하게 참여해 레퍼런스로 등록��고 업계 동료들과 교류��고 배우며 가망고객 면담에 대한 리워드도 관리할 수 있도록 모바일 앱이 있으면 했습니다.

현업 사용자 혼자 노코드 툴로 개발한 퀄트릭스의 XM 홍보대사 프로그램용 모바일앱

그런데 시장에 그런 모바일 앱은 나와 있지도 않고 처음부터 개발할 예산도 없었죠. 그래서 퀄트릭스는 자사의 홍보대사 프로그램을 위해 사용이 간편한 프론트엔드 앱을 저비용으로 누구나 만들 수 있는 노코드 개발 도구를 찾아 나섰습니다.

“모바일 앱의 품질과 빠른 개발 속도에 내부 기술 인력이 정말 놀랐습니다. 저희 XM 홍보대사 프로그램을 한 차원 높인 계기이며 덕분에 저희 고객들이 자신의 업종에서 경험관리 리더로 자리하도록 지원할 수 있습니다.”

스펜서 쿡(Spencer Cook), 퀄트릭스 XM 홍보대사 프로그램 책임자

기업에서 특정 비즈니스 목표 달성을 위해 애플리케이션이 필요하다면 어떻게 할까요? 일반적으로 외부 벤더의 솔루션을 구매하거나 개발자가 직접 개발하는 방식으로 구축합니다. 그런데 원하는 기능의 솔루션이 시장에 없거나 구축할 예산이 없다면 어떻게 하죠?

롵ӽ�드/�Ƹ코드(��䱷��)로 지원할 수 있습니다. 업무 영역별 전문지식과 경험이 있는 현업 사용자가 개발 지식이나 교육훈련 없이도 원하는 기능을 직접 만들 수 있죠. 로코드/노코드는 모든 사람이 애플리케이션을 쉽고 빨리 자유롭게 개발할 환경을 지원하기 때문입니다.

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롵ӽ�드/�Ƹ코드(��䱷��) 툴을 채택하면 사용자 접근성을 대폭 향상시킬 수 있고 이를 통해 ˳�신 속도를 높이고 IT 부서의 부담을 줄일 수 있습니다. 의 구현은 모든 사람이 애플리케이션을 쉽게 개발할 수 있도록 하는 데 크게 기여합니다.

노코드 비주얼 도구로 몰입형 비공개 고객 커뮤니티 만들어

참여 고객들 간의 연결과 교류를 개선해 달라는 요청에 부응��고자 퀄트릭스는 XM 홍보대사 프로그램을 위한 프론트엔드 앱을 만들고 싶었습니다. 하지만 소프트웨어 벤더가 그런 솔루션을 제공하지도 않고 사내에서 바닥부터 앱을 만들 예산도 없었죠. 그래서 빌드앱(�鶹ԭ�� Build Apps)이라는 비주얼 프로그래밍 도구를 선택합니다.

결국 전문 개발자의 도움 없이 현업 사용자 한 명이 빌드앱으로 자사의 기술, 보안, 법무 요건을 모두 충족하는 솔루션을 만듭니다. 비주얼 프로그래밍 기능 덕분에 개발 과정 내내 다각도로 실험��고 반복 수행을 통해 완성해 나갈 수 있었죠. 그렇게 이 현업 사용자는 XM 홍보대사 프로그램을 성공적으로 지원할 기능을 코드 한 줄 없이 구현합니다.

“빌드앱(�鶹ԭ�� Build Apps) 덕분에 고객을 위해 더 나은 경험을 구축��고 개발비용은 대폭 절감했습니다. 이 앱은 상상도 할 수 없었던 방식으로 흥미진진한 미래를 앞당깁니다.”

스펜서 쿡(Spencer Cook), 퀄트릭스 XM 홍보대사 프로그램 책임자

또한 사용하기 쉬운 사용자 인터페이스는 고객들이 요청한 모든 기능을 제공합니다. 동료들과 빠르게 연결해 채팅과 온라인 회의, 화상 회의를 개설��고 ˳�신적인 아이디어와 사용자 경험 성공담 등을 공유��고 교환할 수 있습니다. 퀄트릭스는 자체 솔루션을 앱과 통합해 향후 고객 피드백을 수집��고 순추천고객지수(NPS)를 통해 솔루션의 효과를 측정할 계획입니다.

개발 시장 트렌드와 로코드 개발 ��랫폼의 필요성

지난 4년간 로코드 애플리케이션 ��랫폼(LCAP) 매출은 매년 10억 달러 이상 증가해, 2019년 34억 7천만 달러에서 2022년 80억 달러를 기록했습니다. 갶�트너(�Ҳ��ٲԱ��)는 초자동화(��ܳٴǳ��پ��ǲ�) 기술 분야에서 LCAP 시장은 가장 빨리 성장하는 부문이라고 밝힙니다. 가트너는 로코드 개발 ��랫폼이 매년 25%씩 성장해 2023년에는 약 100억 달러, 2024년에는 123억 달러를 기록할 것으로 전망합니다.

이처럼 기업들은 점차 로코드 개발 으로 눈을 돌리고 있습니다. 왜일까요?

높은 기술인력 비용
혹은 보더리스 인력 증가(사무실에 얽매이지 않고 재택근무 등으로 일하는 직원)
대퇴직 현상으로 기존 IT 프로젝트를 진행할 잔류 인력 부족
개발자 인력 부족
전문 개발자의 개발 시간 단축
비즈니스 요구사항의 신속한 해결

위와 같은 개발 시장 트렌드와 인력 환경 변화에 대응하려면 보다 민첩��고 탄력적으로 비즈니스 요구사항을 처리할 대안이 필요합니다. 개발이 가능한 인력을 확대��고 보다 빠른 비즈니스 요구사항 충족을 위해서는 기존의 프로코드 개발 방식보다 쉽고 빨라야 하죠. 로코드/노코드 개발이 각광 받는 이유가 여기 있습니다.

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기술 ��랫폼은 수십 년 전부터 존재해 왔지만 클라우드 및 지능형 기술로의 빠른 전환으로 그 중요성이 더욱 부각되었습니다.��은 ��랫폼 사업자가 조립��고 최적화한 여러 소프트웨어 컴포넌트로 구성되어 있으며 모든 최신 비즈니스 시스템을 위한 기반을 제공합니다.

�鶹ԭ��의 노코드/로코드 ��랫폼은 뭐가 다른가?

시중에 나와 있는 로코드/노코드 ��랫폼은 앱을 빠르게 개발할 수는 있지만 기업이 운영 중인 나 등 내부 시스템과의 통합은 어렵게 느껴질 수 있습니다. 통합을 위한 추가 개발이 필요할 수도 있어 실제로는 공수가 더 들기도 합니다.

이에 비해 �鶹ԭ��의 로코드/노코드 ��랫폼인 는 드래그 앤 드롭 방식으로 간편하게 (1) 애플리케이션 구축, (2) 프로세스 자동화, (3) 비즈니스 사이트 생성을 한번에 시각적으로 확인할 수 있습니다. 빌드 로비(Build Lobby)에서 모든 빌드 프로젝트에 쉽게 접근할 수 있고 프로젝트 생성과 협업도 가능합니다.

빌드앱의 특장점

드래그 앤 드롭 방식으로 심플한 UI 생성
풍부한 컴포넌트 라이브러리와 400개 이상의 내장된 포뮬러 함수
클라우드 배포,유용한 마이그레이션, 프로젝트 이력 관리
시각적
시각적 클라우드 기능
데스티네이션과 �鶹ԭ�� BTP 인증
OData & REST API 통합

특히 빌드앱은 �鶹ԭ�� BTP 데스티네이션을 통해 �鶹ԭ�� S/4 HANA 온프레미스 및 클라우드, 고객경험(��) 솔루션 등과 데이터 연계가 가능해 보다 쉽고 다양한 비즈니스 애플리케이션 개발 환경을 제공합니다. 또한 BTP 인증(authentication)을 통해 BTP에서 제공하는 인증방식을 이용할 수도 있죠.

가트너, 2025년 10대 전략 기술 트렌드 제시 | 특집 기사

매년 기술 ˳�신은 더욱 빠르게 다가옵니다. 올해 가트너는 기술 트렌드를 “파도 타기”에 비유하며,��AI 리스크와 당면과제,��새로운 컴퓨팅 프론티어,��인간-기계 시너지��등 3갶�짶� 해변에 대해 이야기��고,��2025년 10대 전략기술 트렌드를 제시합니다.

2배 빠른 온보딩과 개발비용 90% 절감 효과

퀄트릭스는 한 명의 현업 사용자가 비주얼 프로그래밍 도구인 빌드앱(�鶹ԭ�� Build Apps)으로 IT 부서의 지원도 거의 받지 않고 6개월간 개발한 고품질 앱으로 회사의 모든 요구사항을 충족했습니다. 전문 개발자의 지원 없이 100여 갶�짶� UI 화면을 디자인��고 코딩도 완료했죠.

푸시 알림, 채팅 메시지, 프로필 페이지, 검색, 애니메이션, 사운드, 사용자 인증 등 풍부한 기능을 갖춘 포괄적이며 사용이 간편한 솔루션을 iOS와 안드로이드 ��랫폼에서 모두 이용할 수 있습니다. 이 앱 덕분에 온보딩 프로세스는 속도와 효율 측면에서 2배 빨라졌고 IT 개발 비용은 90% 절감했습니다.

예산도 개발 인력도 없지만 더 나은 경험을 만들 전문지식과 의지가 있다면? 여러분도 한 번 도전해 보세요. 시각적 도구를 이용해 실험��고 반복하며 원하는 앱을 완성해 가실 수 있습니다. 퀄트릭스의 현업 사용자처럼 말이죠.

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경험 관리로 성과 만드는 지능형 기업

�鶹ԭ�� News — Fri, 12 Aug 2022 01:12:20 +0000

많은 기업이 업무프로세스 자동화, 을 통해 운영 최적화를 달성하며 지능형 기업으로 진화��고 있지만 경험 관리를 실시간 반영하는 기업은 손에 꼽을 정도입니다. 경험관리 자동화를 확대해 실제 성과를 가져 올 수 있는 의사결정을 해야 합니다.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

소득 3만 달러 이상의 시대

올 해 1인당 국민소득이 최초로 3만달러를 넘어서며, 했습니다.

인구 5천만명 이상의 경제 규모를 가진 나라 가운데 1인당 국민 소득이 3만 달러를 넘는 나라로는 일본(1992), 미국(1996), 영국(2004), 독일(2004), 프랑스(2004), 이탈리아(2005)에 이어 7번째이며, 인구 기준을 3천만명으로 낮추어도 캐나다에 이어 8번째로 높은 소득 규모의 경제입니다.

전세계 7번째로 30-50클럽에 가입한 대한민국

구글이 선정한 최고의 미래학자, . 즉 의식주 기반의 상품 경제에서 경험에 가치를 두는 경제로 바뀌게 됩니다.

올 해 초 에서는 밀레니얼 세대의 급격한 부상과 그에 따른 소비 패턴의 빠른 변화, 즉 경험경제(Experience Economy)로의 전환이 큰 이슈가 되었습니다

경험경제 시대의 본격화

밀레니얼 세대의 78%는 물품 구매보다는 원하는 경험에 더 많은 돈을 지출하는 경향을 보이며, 이는 단순히 젊은 세대가 아니라 모든 세대에 걸쳐 사회 경제적 현상으로 확산되고 있다는 사실입니다.

미래학자 토마스 프레이의 예측, 경험 구매 시대의 도래

생산의 측면에서는 한계 비용이 제로에 가까워진 디지털경제(Digital Economy) 시대를 살고 있으며, 소비의 측면에서는 경험경제(Experience Economy)의 시대로 접어 들었습니다.

소비자가 기업의 상품과 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 파악하여 대응하지 못한다면 기업은 경험 경제 시대에서 생존하기 어려워진 것입니다.

왜 경험 관리가 중요한가?

지난 연재를 통해 이 운영의 중심에 디지털 ��랫폼을 두고 실시간 데이터를 기반으로 분석과 학습을 통해 최적의 의사 결정을 하는 사례를 들었습니다.

여기에 덧붙여 기업이 관계를 맺는 고객, 파트너, 직원 등 다양한 이해 관계자들의 경험을 수집하여 제품과 서비스, 회사의 운영에 반영한다면 최선이 될 것입니다.

기업이 특정 경영 상황에 직면했을 때 무슨 일들이 발생했는지는 생산, 판매, 실적 등의 운영데이터(O-Data)를 확인하면 되지만 왜 그런 결과가 발생했는지를 알기 위해서는 이해 관계자들의 피드백, 즉 경험데이터(X-Data)를 파악해야 합니다.

경험데이터(X-data)와 운영데이터(O-data)의 상관관계

올 해 를 보면 “경험이 상품과 서비스보다 큰 가치를 창출한다”는 사실을 알 수 있으며, 경험 데이터의 수집과 이해, 그에 따른 대응이 얼마나 중요한지를 알 수 있습니다.

경험관리로 9조원의 창업 신화를 쓴 청년, 라이언

경험 관리로 9조원의 창업 신화를 쓴 한 청년의 이야기입니다.

1997년 미국 유타주 브리검영대학의 마케팅학 교수 스콧은 그의 논문 리서치에 종이와 연필로 설문조사를 받는게 아니라 온라인을 활용하는 아이디어를 생각합니다. 일반적인 리서치 조사는 현장에 나가 설문지를 배포, 수집, 자료화 하여 결과 분석까지 최소 몇 달이 걸리는 작업이지만, 온라인을 통하면 48시간안에 데이터 수집과 결과 분석까지 가능했기 때문입니다.

첫 연구조사에서 큰 가능성을 발견��고 온라인 리서치에 꾸준한 연구를 하던 스콧교수는 2001년 암 투병을 계기로 대학을 그만두게 됩니다. 이때 그의 아들, 청년 라이언은 인턴 중이던 HP를 그만두고 돌아와 아버지를 돌보며 그의 연구를 돕기 시작합니다.

아버지의 연구가 단순한 이론이 아니라 충분히 사업성 있는 아이디어라고 생각한 20대 청년은 아버지의 지하실을 빌려 창업을 합니다. Quality와 Metrics를 조합하여 퀄트릭스(�ϳܲ��ٰ��)라는 사명을 짖고, 2002년 온라인 설문조사 툴로 시작된 이 회사는 10년후인 2012년 7천만 달러의 투자 유치에 성공하며 라이언은 성공한 청년 기업가로 알려집니다.

청년 라이언의 도전이 처움부터 쉽지는 않았습니다.

창업 후 5년 동안 지하실 생활을 계속해야 했으며, 개발된 시제품도 몇 번이나 뒤집어 엎어야 했지만 가장 기억에 남는 사건은 따로 있었습니다. 창업 후 매출이 시급했던 때에 미국 대형 항공사를 대상으로 고객의 소리를 온라인으로 빠르게 분석해야 한다는 제안을 했습니다.

돌아온 답은 간단했습니다. “서비스에 불만이 있는 고객은 항공사에 바로 전화를 합니다. 온라인 분석이 왜 따로 필요한지 모르겠네요”라는 반응이었습니다.

기대했던 이 항공사로부터 제안이 깨끝이 거절되었고, 이후 모교인 브링검 영 대학을 포함, 대학들을 대상으로 영업이 활성화됩니다. 이후 사업은 금융, 유통, 헬스케어 등 다양한 산업에 걸쳐 1만개가 넘는 기업고객으로 빠르게 커져갔고, 이제 미국 대형 항공사의 하나인 제트블루(JetBlue)도 주요 고객이 되었습니다.

JetBlue 성장과 ˳�신의 중심, 경험관리

JetBlue는 라이언의 제안을 받아들였고, 고객의 소리를 실시간으로 분석하여 보다 나은 서비스가 제공되도록 업무 ˳�신을 했습니다.

한 예로 필라델피아 공항의 경우 이른 아침에 문을 여는 카페가 없어 고객이 불편해한다는 사실을 온라인 조사를 통해 확인��고 다음 날 게이트앞에서 커피와 주스를 서비스합니다. 이 작은 서비스에 감동한 몇 몇 고객은 가족과 친구들에게 JetBlue를 적극 추천을 하게 됩니다. 이처럼 작은 서비스 개선이 모여 고객이 다른 지인들에게 JetBlue를 강력히 추천하였고, JetBlue의 고객 추천 지수(NPS: Net Promotion Score)가 12%나 오르게 되는 결과를 가져옵니다.

JetBlue의 재무 통계상, 고객의 순추천지수(NPS)가 1% 오를 때마다 연간 매출이 8백만 달러씩 상승하는 점을 감안하면, 연간 매출이 1억달러 가까이 오르는 엄청난 ˳�신인 것입니다. 또한 J.D. Power에서 선정하는 ‘최우수 고객만족상’을 지난 12년간 연속으로 받게 됨으로 브랜드 가치 또한 크게 상승했습니다.

성과를 만드는 경험관리, JetBlue의 성공이야기

이 모든 것의 시작이 ‘고객 경험’을 실시간 경영에 반영하려는 노력에서 비롯되었습니다.

청년 라이언의 제안은 결론적으로 JetBlue의 큰 재무 성과를 불러왔으며, Qualtrics는 이후로도 성과를 내는 경험관리 기업으로 성장하여 2018년 9조원이라는 천문학적 가치로 �鶹ԭ��에 인수됩니다.

만약 고객 만족 조사에 갤럽 등의 설문 회사를 이용했다면 최소 2 ~ 3달은 걸려서 서비스 개선이 가능했을 것이고, 라이언에게 첫 고배를 마시게 한 그 항공사였다면 고객이 불만 전화를 하기전까지는 전혀 알아 차릴 수 없는 일입니다.

또 다른 한 를 보면 직원의 업무 참여도가 높은 회사는 그렇지 않은 회사보다 122%의 높은 비즈니스 성과를, 그리고 21%나 더 높은 수익을 낸다는 통계가 있습니다.

고객과 직원의 경험을 실시간 경영에 반영한다는 것은 이제 단순히 고객 만족도와 직원 참여도를 높이는 것을 넘어 비즈니스 성과와 직결되는(Outcome-based) 중요한 척도가 되었습니다.

경험관리로 성과를 만드는 지능형 기업

디지털 ��랫폼 기반의 지능형 기업을 선도했던 �鶹ԭ��가 9조원 이라는 막대한 투자를 통해 ‘경험 관리’를 실시간 경영에 반영토록 한 것은 이점을 고려한 것입니다.

경험관리로 성과를 만드는 지능형 기업

현재 많은 기업은 업무프로세스 자동화, 디지털 ˳�신을 통해 운영 최적화를 달성하며 지능형 기업으로 진화��고 있지만 경험 관리를 실시간 반영하는 기업은 손에 꼽을 정도로 시작 단계입니다.

점차 경험 관리 자동화가 확산되어 기업이 경험 데이터와 운영 데이터를 최적으로 활용해 비즈니스에 실제 성과를 가져 올 수 있는 의사결정을 해야 합니다.

운영 데이터 부분의 최고를 달려온 �鶹ԭ��가 경험 데이터의 길을 제시한 Qualtrics를 만나 성과 중심의 지능형 기업 비전을 제시함으로 �鶹ԭ��의 시가 총액은 연초 대비 33%이상 상승했습니다.

경험경제의 비전을 제시한 �鶹ԭ��의 성장

2019년 5월, �鶹ԭ��의 기업운영 애플리케이션에 Qualtrics의 경험 관리 탑재가 공식 발표됨으로 기업은 앞으로 운영과 경험을 모두 반영한 성과 기반의 실시간 경영이 가능해졌습니다

(경험데이터와 운영데이터에 대한 보다 자세한 사항은 경험경제, �ݰ�데이터로 앞서가라를 확인해보세요)

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경험경제, �ݰ�데이터로 앞서가라

Adam Park — Sat, 06 Aug 2022 03:57:21 +0000

기억에 남을 개인화 된 경험을 했다면 그 브랜드에 투자한 시간은 고객에게 소중하게 느껴집니다. 경험경제 시대에는 이처럼 고객을 제대로 알고 개인화, 맞춤화 된 경험을 제공해야 성공합니다. 이를 위해서는 경험데이터(X-Data)와 운영데이터(O-Data)의 결합이 관건입니다.

경험경제에 오신 것을 환영��니다

지금으로부터 20년 전인 1998년. 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 색다른 제목의 기사가 실렸습니다. “경험경제에 오신 것을 환영��니다(Welcome to the Experience Economy).” 이 글에서 미국의 저자 조 파인(Joe Pine)은 경험경제가 서비스경제의 다음 단계라고 역설합니다. ��

산업혁명 이전의 경제는 미가공 농산물 등 상품 중심의 경제였습니다. 그 후 제조업의 발전과 함께 공장에서 대량생산 되어 나온 제품 중심의 경제에 자리를 내줍니다. 제품 경제 역시 차별화가 어려워 지면서 가격만이 거의 유일한 구매 기준으로 남게 되죠. 결국 제품 경제는 서비스 경제에 자리를 내놓습니다.��

경제적 부가가치를 창출하는 방식은 가격 중심의 시장에서 맞춤화로 차별화를 꾀하는 것입니다. 서비스 역시 쉽고 편리��고 경제적인 대안이 각광받게 되면서 이제는 소비자의 기억에 오래 남을 경험을 중심으로 차별화��고 경쟁해야 하는 경험경제로 들어선 거죠.��

경제적 가치의 진행 방향 – 상품화와 맞춤화

다른 측면에서 보자면 경험경제는 제품을 소품으로 삼고 서비스하는 비즈니스를 무대 삼아 개인의 기억에 오래 남을 소중한 시간을 선물해 잊지 못할 경험을 만들어 주는 방식으로 가치를 창출합니다. 우리가 살고 있는 4차 산업혁명 시대 역시 개인화, 맞춤화 된 제품과 서비스, 나아가 쓸수록 의미 있는 경험이 중요한 시대입니다.

고객–직원–제품–브랜드: 네 갶�짶� 경험이 중요��다

비즈니스 입장에서 보면 경험은 네 갶�짶� 차원으로 이루어 집니다. 가장 중요한 에서 출발해, 자신의 커리어를 발전시켜 가는 , 제품을 판매하는 기업이라면 빠트릴 수 없는 제품경험, 나아가 이 모든 경험이 하나로 어우러져 완성되는 브랜드경험까지.��

각각의 경험을 완성해 가는 여러 기업의 이야기를 간략하게 살펴 보시죠.

제트블루의 고객경험

지난 2007년 밸런타인데이. 미국에 심한 눈보라가 몰아쳤습니다. 공항에서는 항공편이 대거 결항, 사상 최장시간 연착되는 사태가 발생했죠. 발이 묶인 승객들은 서비스 센터에 불만을 토로합니다. 이 사건을 계기로 제트블루(JetBlue) 항공은 고객 권리장전을 만듭니다. 문제가 생겼을 때 소비자인 나의 권리는 무엇인지를 바로 알아 볼 수 있게 한 거죠.��

중요한 고객 반응을 실시간으로 통지 받는 제트블루(JetBlue) 직원

제트블루는 이제 사회관계망 등을 통해 실시간으로 승객들의 반응을 모니터하는 동시에 일기예보 등을 토대로 고객들이 어떤 반응을 보일지 미리 예측해서 대응하는 비즈니스를 합니다. 나아가 스포츠 팀이 탑승할 때는 그에 맞춘 더 편안한 좌석을 배정��고, 신혼부부에게는 기억에 남을 여행을, 장례식에 가는 손님들에게는 그에 맞는 배려를 ��고 있습니다.��

이처럼 전사적인 고객경험관리 전략이 있었기에 12년 연속 JD파워상을 수상하는 쾌거를 이뤘습니다. 고객경험을 관리하려면 정확히 고객이 어떻게 느끼고 있는지, 왜 그런 행동을 하는지 등을 파악하는 것이 먼저입니다. 이를 위해서는 고객이 글로 써놓은 텍스트 안에서 의미와 느낌을 뽑아내는 감성 분석 등이 중요한 기술입니다.

구글의 직원경험

직원을 숫자로만 보는 기업은 오래갶�짶� 못합니다. 결국 고객도 숫자로만 보기 마련이고, 사람다운 모습을 찾아 보기 힘든 기업문화만 남기 때문입니다. 숫자 너머에 있는 사람을 보고, 사람을 사람답게 대할 때 진정한 가치를 전달하는 비즈니스, 세상에 의미 있는 변화를 만드는 비즈니스가 가능합니다.��

구글은 공짜 구내 식당과 운동 시설 등 직원 복지 혜택 등으로 잘 알려져 있습니다. 물론 이러한 회사의 노력도 중요합니다. 하지만 이보다 더 중요한 사실은 이 회사가 직원을 가족이 있고 그 만큼 개인 사정도 있고 어떤 이는 아침형 인간이고, 또 저녁형 인간도 있다는 다양성과 인간성을 존중한다는 점입니다.��

입사 과정은 물론 퇴사 과정에서도 부서는 해당 직원과 인터뷰를 진행합니다. 이 내용을 캡처해 실시간으로 통찰을 확보할 수 있다면 더 나은 채용 결정은 물론, 직원의 커리어 관점에서 육성과 교육 등의 프로그램을 개인화, 맞춤화하는 직원경험이 가능해 집니다. 이 부분에도 디지털 기술이 도움을 줄 수 있죠.��

야마하의 제품경험

전세계 악기 4대 중 1대는 바로 야마하가 만듭니다. 특히 수만 관중 앞에서 공연을 하는 뮤지션들이 사용하는 악기도 많이 만들죠. 이런 공연에서는 악기의 아주 미세한 디테일 하나까지 매우 중요합니다. 공연의 성패를 가를 수 있기 때문이죠.��

뮤지션들의 피드백을 신제품 개발에 곧바로 반영해 성공한 몽타쥬 전자 키보드

몇년 전 몽타쥬라는 전자 키보드를 만들 때의 일입니다. 뮤지션들을 대상으로 사운드 조정 등에 필요한 도구를 좌우로 돌리는 형태로 할지, 아니면 여러 개의 키를 올리고 내리는 방식이 페이더로 할지를 조사했죠. 조사 결과 페이더가 압도적으로 우세했죠. 바로 그 결과를 제품 개발, 엔지니어링 팀에 넘겨 신제품을 완성합니다.��

공연을 하는 뮤지션의 성공이 곧 야마하의 성공을 결정합니다. 그만큼 최상의 연주 경험을 제공하는 악기를 만들어야 고객에게 사랑 받는 기업이 될 수 있죠. 야마하는 디지털 기술을 활용해 고객을 대상으로 한 시장조사가 곧바로 제품 개발에 반영되도록 할 수 있었습니다.��

경계를 허무는 브랜드경험

“브랜드는 더 이상 회사가 소비자에게 전달하는 메시지가 아니다. 소비자가 주위의 사람들에게 전달하는 이야기가 곧 브랜드다.” 글로벌 소비재 기업 프록터앤갬블(P&G)의 스콧 쿡(Scott Cook)이 한 말입니다. 더 이상 브랜드에 대한 인식을 회사 마음대로 통제할 수 없다는 말입니다.��

브랜드는 고객이 경험��고 느끼고 생각하는 대로 기억에 남습니다. 브랜드경험은 그만큼 포괄적이고 고객이 브랜드와 관련해 취하는 모든 행동(��پ��ǲ�)-��작용(��Գٱ��پ��ǲ�)-거래(�ٰ��Բ��پ��ǲ�)로 이어집니다. 다시 말해 고객이 브랜드를 접할 수 있는 모든 접점에 걸쳐 고객을 이해��고 고객에게 맞춘 경험을 제공해야 합니다.��

이를 위해서는 부서나 시스템, 데이터 등의 장벽을 제거��고 제대로 고객을 이해하며 개인화 된 경험을 제공할 수 있어야 하죠. 데이터가 넘쳐나는 디지털 세상, 세상에서는 기술의 도움 없이 경계를 허무는 브랜드경험을 제공하기가 무척 어렵습니다.

네 갶�짶� 경험을 통합 괶�리하�� QUALTRICS의 XM ��랫폼

얼마 전 글로벌 비즈니스 소프트웨어의 강자 는 회사 역사상 두 번째로 큰 인수를 발표했습니다. IPO를 앞두고 있던 를 우리 돈으로 9조원이 넘는 현금 80억 달러를 주고 인수한 거죠. 시장 조사와 통계 분석을 전문으로 하는 이 회사는 최근 경험괶�리(�ݲ�)라는 새로운 카테고리를 만들었습니다.��

�鶹ԭ��는 주로 운영데이터(O-Data)를 관리하면서 무슨 일이 일어나고 있는지를 알려 줍니다. 퀄트릭스(�ϳܲ��ٰ��)는 경험데이터(X-Data)를 통해 왜 그런 일이 생기는지 알려주죠. 이 두 데이터를 한 데 모으면 비로소 고객, 직원, 파트너 등이 어떻게 느끼고 경험하는지를 알 수 있습니다. 이름하여 엑소데이터(XO-Data)!

경험데이터(X-Data)와 운영데이터(O-Data)의 결합으로 경험관리를 완성하는 퀄트릭스와 �鶹ԭ��

앞서 예로든 이야기는 모두 퀄트릭스(�ϳܲ��ٰ��)의 고객 사례입니다. 승객을 이해��고 승객의 상황에 맞게 실시간으로 예측, 대응하는 제트블루. 직원 개개인의 가족 상황이나 여건 등까지 고려해 온전한 한 사람으로 대하는 구글과 모든 직원의 변신 기회를 제공하는 링크드인. 뮤지션들이 원하는 바를 면밀히 파악해 신제품에 바로 반영해 성공적인 공연을 돕는 야마하.��

경험관리(XM: experience management)를 위해서는 이처럼 운영데이터(O-Data)를 통해 무슨 일이 일어났는지를 아는 것도 중요하지만, 한 걸음 더 나아가 경험데이터(X-Data)를 조합해 왜 그런 일이 생겼는지, 왜 고객이 그런 결정을 내렸는지를 이해하는 일이 무엇보다 중요합니다.��

한 사람 한 사람에게 의미 있고 기억에 남을 시간과 경험을 선사해야 성공하는 경험경제. 이 시대에는 경험데이터와 운영데이터를 연결한 를 통해 학습��고 조직이나 시스템의 경계를 뛰어 넘는 통찰을 얻어 개인화, 맞춤화 된 경험으로 차별화를 이룰 수 있습니다.��

이제 퀄트릭스(�ϳܲ��ٰ��) + �鶹ԭ��와 함께 경험경제를 선도하세요.��

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디지털 비즈니스의 미래는 연결과 협업

Adam Park — Fri, 05 Aug 2022 04:13:30 +0000

미래는 이미 우리 곁에 와 있습니다. 고르게 퍼져 있지 않을 뿐이죠. 숨어 있는 미래를 들여다 보고, 때론 한 걸음 물러나 다른 미래와 연결해 보면 방향성과 큰 그림을 알 수 있습니다. 실시간기업, 지능형기업, 경험기업의 공통점을 확인하세요.

글쓴이: 박범순(Adam Park)

변화를 감지��고 대응하는 실시간 기업

이미 17년 전인 2002년에 시장 분석기관 갶�트너(�Ҳ��ٲԱ��)는 정보기술을 활용한 비즈니스 개선 방안의 일환으로 고 주창했습니다. 실시간기업은 최신 정보를 활용해 핵심 업무 프로세스의 관리와 실행에 존재하는 시간 지연을 계속 제거하는 기업을 말합니다.��낭비와 지연을 없애고 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하며 경영 의사결정을 개선��고 보다 투명한 경영 의사결정이 가능해지는 등의 도입효과를 제시했습니다.

실시간기업의 기본은 변화를 감지(��Բ��)��고 댶�응(��ǲԻ�)하는 능력입니다. 가트너가 RTE를 제안하던 당시에는 정보기술이 주로 기업 내부의 업무 운영에 사용되었고, 기업의 범위를 가치사슬 전반으로 확대해 괶�리하�� 확장형 기업이라야 그나마 변화를 좀 더 빨리 감지할 수 있었죠. 문제가 커지기 전에 작은 불씨부터 잡을 수 있는 기업 운영을 꾀했습니다. 그로부터 17년이 지난 지금의 경영환경은 어떻게 바뀌었을까요?

모든 걸 연결해. 뭐든 할 수 있게.��|��특집 기사

우리는 스마트폰을 통해 디지털 세상 뿐 아니라 나를 중심으로 더 넓은 세상과 연결되어 살아가고 있습니다. 내가 주인공이 되는 세상. 한 사람 한 사람을 위해 모든 것을 연결하는 �鶹ԭ�� 같은 기업의 노력 덕분입니다. 뭐든 할 수 있게 모든 걸 연결하세요.

감지능력의 기본은 연결과 소통

디지털 전환, 등의 구호가 휩쓸고 지나간 자리에는 , , , , 등의 용어가 파편처럼 남았습니다. 17년 전과 달라진 점은 바로 디지털 데이터의 폭증이죠. 인공지능만 하더라도 1956년 미국의 컴퓨터 과학자 존 맥카시가 다스머스대학 여름 워크샵에서 이라는 용어를 최초로 도입하면서 시작될 정도로 역사가 깊습니다.

기본적인 연구 방식에는 큰 변화가 없지만 이제는 개인이나 기업, 사회 전반에 걸쳐 그 어느 때보다 자세히 들여다보고 한 걸음 물러나 연결해 볼 수 있는 데이터가 크게 늘어났다는 점이 큰 차이점입니다. 디지털 데이터는 연결이 쉽기 때문에 일정한 패턴과 큰 그림을 빨리 파악할 수 있다는 특징이 있습니다.

사물인터넷, 빅데이터 등으로 인한 데이터 폭증으로 학습할 데이터가 늘어났고 연결할수록 의미 파악과 상황 이해가 쉬운 디지털 데이터의 특징 때문에 기계학습을 필두로 한 인공지능과 을 통한 예지정비도 가능해졌습니다.

6단계 예측�ѫ�� 프로세스

연결��고 학습할 수 있는 데이터가 늘어나면서 기계학습과 인공지능, 예측�ѫ��과 시뮬레이션 등 상황을 제대로 이해��고 미래에 대비하는 경영이 가능해지고 있습니다. 사물인터넷 기술로 공장의 설비는 물론 소비자가 사용하는 제품의 성능을 실시간으로 감지할 수 있게 되면서 생산자가 이제는 설계한 대로 제품이나 설비가 성능을 발휘하는지, 의도하지 않은 방식으로 제품을 사용하는지 등을 이해할 수 있습니다.

실시간 연결을 통해 제품이나 설비와 생산자가 정보를 주고 받는 소통이 일어나면서 현상황에 대한 이해가 가능해졌고, 여기에 기계학습, 예측�ѫ�� 등 디지털 기술이 접목되면 미래의 성능에 대한 예측과 시뮬레이션을 통해 예지정비도 가능합니다. 변화를 실시간으로 감지하는 수준에서 한 걸음 더 나아가 이제는 문제가 생기기도 전에 예측��고 미리 고치는 수준으로 발전했습니다.

리얼타임 비즈니스의 미래는 신선한 산지직송��|��특집 기사

신선 식품의 온라인 유통이든 실시간 경영 현황에 관한 인사이트 제공이든 간에��신선한 산지직송이 최상의 대안입니다.��리얼타임 비즈니스를 제대로 실천��고 있는 대표적인 유통기업, 프레시디렉트(FreshDirect)를 소개합니다.

대응력의 핵심은 협업과 창조

변화를 감지��고 정확한 상황과 맥락을 이해하려면 한 기업의 노력만으로는 충분치 않습니다. 변화에 실시간으로 대응하려고 한다면 더욱 더 여러 이해관계자와의 협업이 요구됩니다. 그 동안 기업 운영이 세계화되고 전문화의 길을 걸었기 때문입니다.

과거처럼 한 기업이 가치사슬을 수직통합해 독불장군처럼 좌지우지할 수 없는 세상입니다. 운영 효율화를 위해 위탁생산, 3자물류(3PL) 등 전문화 된 업체와 협업 방식을 적용한 점도 있지만, 무엇보다 비슷한 제품과 서비스가 늘어난 상황에서는 생산자보다 소비자의 목소리가 더 커지는 법이기 때문입니다.

분업화와 전문화 등으로 갈수록 세분화 된 가치사슬이 세계화와 경험경제를 만나면서 연결��고 협업해야 고객이 원하는 제품과 서비스, 경험을 제공��고 차별화가 가능한 디지털 비즈니스 세상으로 변모��고 있습니다.

고객의 요구를 제대로 이해��고 대응하기 위해서는 고객 가까이에서 활동하는 기업이나 서비스 사업자와 협업이 필요할 수 있습니다. 물론 고객과 직접 연결��고 소통할 수 있다면 금상첨화죠. 다행히 중요한 순간마다 고객의 의견을 직접 묻고 경청하며 만족과 불만족의 원인까지 기계학습을 통해 실시간으로 이해할 수 있는 도 이미 나와 있습니다.

H&N – 디지털 세상은 인간답게 자연스럽게��|��특집 기사

기술이 발전할수록 복잡성은 감추고 사람이 이해하기 쉽게 심플한 모습으로 다가옵니다. 벌써 20여 년 전 애플 광고에 쓰인��레오나르도 다빈치의 말대로 심플함이야말로 최고의 정교함이라 할 수 있죠.��진보된 기술일수록 사람의 경험에 집중해 인간답게 자연스럽게 사용할 수 있게 발전합니다.

데이터 폭증의 시대를 살아가는 디지털 비즈니스가 실시간 대응력을 확보하려면 무엇보다 자신의 강점과 차별화 요소에 집중하면서 이를 보완��고 완성할 수 있는 디지털 기술과 역량, 경험이 있는 스타트업, 소프트웨어 업체 등과 협업해야 합니다. 연결과 소통을 통해 쏟아져 나오는 데이터를 활용해 학습��고 예측하면서 문제나 기회가 자리잡기 전에 미리 대응하는 능력을 서둘러 확보하려면 이처럼 외부의 전문가들과 협업이 필요합니다.

디지털 비즈니스 ��랫폼과 지능형 기업

최근 발간된 이라는 저서를 통해 에스에이피코리아(�鶹ԭ�� Korea)의 이성열 전대표는 디지털 비즈니스의 미래는 에서 찾아야 한다고 주장합니다.

외부 생산자와 소비자가 역할을 바꿔가며 가치를 교환하는 디지털 비즈니스 ��랫폼

지능형 기업은 세계화, 전문화 된 가치사슬 모델을 운영��고, 데이터 중심의 모델을 확보하며, 변화에 신속하게 대응하는 지능형 시스템을 갖춘 기업입니다. 가치사슬이 물리적인 세상의 연결이라면 여기서 나오는 데이터를 실시간으로 수집해 분석과 예측에 사용하도록 연결하는 것이 디지털 ��랫폼의 역할입니다.

변화에 신속하게 대응하는 지능형 시스템은 17년 전 가트너가 제시한 실시간기업의 비전과 맥을 같이��고 있습니다. 그 때와 달라진 점이 있다면 감지��고 대응하는 데 활용할 데이터가 기하급수적으로 늘어났고, 그 어느 때보다 큰 소리로 다가오는 고객의 소리를 중요한 순간마다 실시간으로 포착해 이해하도록 돕는 경험괶�리(�ݲ�) ��랫폼이 등장했으며, 데이터 활용에 능통한 스타트업 등 전문가들과 협업이 가능하다는 사실입니다.

인공지능과 인간의 협력: 새로운 기회를 창출하는 힘��|��특집 기사

은 인간의 능력을 보완하며��해 더 중요한 일에 집중할 수 있게 합니다. 이를 통해��˳�신과��생산성이��향상되며, AI를 효과적으로 활용하기 위한��인재 양성과��윤리적 도입이 필요한 시점입니다.

사람의 감정까지 헤아리는 경험 기업

가트너가 17년 전 내놓은 실시간기업의 비전과 �鶹ԭ��가 몇 년 전 제시한 지능형기업의 비전은 맞닿아 있습니다. 결국은 사람과 상황을 이해��고 제대로 의미 있게 대응하자는 점에서는 일맥상통합니다. 다만 이제는 디지털 데이터의 증가로 그 어느 때보다 세밀하게 이해할 수 있고, 디지털 기술과 ��랫폼을 활용한 연결을 통해 맥락을 보다 정확히 파악할 수 있다는 점이 큰 차이점입니다.

변화를 바로 감지��고 의미 있게 대응하는 실시간기업과 지능형기업의 지향점은 사람입니다. 경험경제 시대에 성공하는 기업은 사람과 주변 상황을 제대로 이해��고 감정까지 헤아려 의미 있는 대응을 하는 기업입니다.

경험경제, 디지털 경제, 4차 산업혁명시대, 인공지능 시대 등 저마다 부르는 이름은 달라도 지향하는 바는 결국 하나입니다. 인류 역사상 의미 있는 기술 변화와 산업혁명은 모두 사람에게 더 큰 도움을 주는 방향으로 발전해 왔습니다. 기술은 사람을 향할 때 의미를 갖습니다. 실시간기업과 지능형기업은 결국 사람의 감정까지 헤아리는 경험기업이 될 때 가장 큰 영향력을 발휘하기 때문입니다.

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버블 라이프: NBA의 뉴에이지 디지털 팬 경험

Adam Park — Wed, 03 Aug 2022 03:15:26 +0000

NBA는 농구 경기가 진행되는 동안 팬들을 안전하게 지키면서도 역량을 강화할 방안을 찾았습니다.

가족과도 격리된 버블 라이프

농구 시즌이 돌아오고 “버블 라이프(외부와 격리된 채 생활하는 선수들의 모습을 유튜브 등으로 중계)”를 시청하는 즐거움도 상당합니다. 선수들과 스텝은 이를 위해 상당한 희생을 감수��고 있죠. 가족은 물론 외부 세계와 단절된 채 살아야 하니까요. 그런데 흥미롭게도 NBA는 지금처럼 힘든 시기에 겪고 있는 어려움이 선수들 사이에 크게 늘어난 형재애와 동료애로 상쇄되고 있습니다. 이야말로 임기응변과 적응력, 극복하는 힘 등 인간 내면의 능력을 보여주는 사례입니다. “사는 게 힘들어 지면… 힘들 게 살아온 사람들이 잘 살아갑니다.”

거부감 없는 두 갶�짶� 간단한 질문

이와 같이 고유한 통찰이 NBA에는 매우 귀중합니다. 경기 재개 방식을 꼼꼼히 구상��고 그만큼 큰 성공을 거두고 있지만 경기장에서는 여전히 이제껏 보지 못한 경기 방식입니다. 게다가 훨씬 많은 시간을 경기장 밖에서 보내야 하는 상황에서 퀄트릭스() 덕분에 NBA는 선수들의 상태를 진단��고 실행 가능한 데이터 포인트를 통해 단호한 조치에 기초한 전략 개선에 도움을 얻습니다. 선수들과 진행 인력은 두 갶�짶� 간단한 질문에 대해 일관되게 거부감 없는 피드백을 제공합니다.

어떻게 지내세요?

당신의 더 나은 하루를 위해 저희가 할 수 있는 일이 한 갶�짶� 있다면?

이들 질문은 가족과 친구, 직원 등과 수시로 연락��고 확인할 때 쓰면 도움이 되는 질문이기도 합니다. NBA의 경우에는 버블 라이프를 꾸준히 향상하는 데 도움이 되죠.

팬들이 디지털 광팬으로 변신

스타디움은 팬들을 위해 지었지만 팬들은 안전을 추구할 권리가 있죠. 디지털 팬 경험을 만나 보세요. 아마도 17피트(5.18미터) 높이의 LED 화면에 대해 들어보신 적이 있을 거예요. 집에서 편안하게 시청하는 팬들이 농구 코트 바로 옆의 관중석에 설치된 대화면 LED 스크린에 보여지는 거죠. 몇몇 유명인사도 이처럼 신나는 시청 경험에 참여하기도 합니다. 리틀웨인(Lil Wayne)은 옆자리에 앉은 임의의 팬과 가상 하이파이브를 날렸고 여러 NBA 레전드가 이런 가상 관중석에서 경기를 즐겼습니다. 이런 랜덤 카메오 출연은 특히 플레이오프가 시작되면서 경기 중계 방송에 또 다른 흥미를 더합니다. 그야말로 “뜻밖의 즐거운 깜짝쇼”의 절정이죠.

“팬들이 직접 경기장에 들어갈 수는 없지만 ˳�신적인 방식으로 팬들을 경기에 한층 가까이 다가갈 수 있도록 초점을 맞추고 있다”고 농구연맹의 새라 저커트(Sara Zuckert) 차세대 중계방송 책임자는 밝힙니다. “이런 경험이 뭔가 다를 거라고 보며 지금까지 팬들에게 큰 인기를 끌고 있어서 정말 좋습니다.”

가상 관중석에 앉아보니

하지만 실제로 어떤 경험일까요? 확인하기 위해서 제가 직접 가상 관중석에 앉아 봤습니다.

매 경기마다 홈팀은 시즌 티켓 구매자와 현지 자선단체, 선수들의 가족이나 친구들처럼 주요 이해관계자에게 미켈롭 울트라 코트사이드(Michelob ULTRA Courtside) 경험을 제공합니다. 관중으로 당첨되면 행운의 팬은 코트사이드 디지털 경험을 위한 로그인 정보를 받습니다. 가상 섹션에 들어가 다른 팬을 만나고 NBA 진행자로부터 자신의 좌석 섹션과 경기 화면을 분할하도록 지시를 받습니다. 참여하는 과정은 간단합니다.

경기가 진행되자 역동적인 경기를 보려는 관심이 높아지고 아울러 관중들과 어울리려는 마음도 늘어납니다. 제 경험으로는 처음 만난 사람들과 주먹을 부딪히며 인사��고 파도타기를 하며 서로를 흉내내고 반려견을 관중석에 데려오기도 했습니다. 경기를 보면서 느끼는 유대감과 동료애는 정말 예상 외의 즐거움이었죠.

꾸준한 경험 개선을 돕는 피드백

이 경험을 마치고 (보통은 집으로 돌아가는 길에 교통 체증으로 답답해 하겠지만) 팬들은 퀄트릭스 경험관리 NBA 가상 팬 조사(Qualtrics XM NBA Virtual Fan Survey)를 전달 받고 농구연맹에 직접 피드백을 제공해 지속적인 경험 개선이 가능하도록 돕습니다. 피드백이 늘어날수록 이 가상 경험이 어떻게 발전해 가는지를 지켜 보는 것도 흥미롭겠죠.

개인적으로 저는 스타디움으로 관중들이 돌아오는 날이 온다고 해도 이런 디지털 팬들을 유지할 ��이브리드 모델이 있으면 좋겠다고 생각합니다. 물론 그 날이 올 때까지는 NBA 파이널을 향해 싸우는 팀들을 흥미진진하게 지켜 볼 겁니다. 한 눈은 농구 코트에, 다른 한 눈은 관중석에 두고 이처럼 창의력 넘치는 디지털 수퍼 팬들이 새롭고 흥미진진한 방식으로 응원전을 펼치는 모습을 보며 또 어떤 새로운 경험을 선사할지 기대하면서 말이죠.

NBA와 �鶹ԭ��의 파트너십에 관해 자세히 알고 싶다면 를 클릭하세요. 또 �鶹ԭ�� Sports & Entertainment를 , , 에서 팔로우 하세요.

원문 – Ryan Somers, , �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com

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