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디지털 변혁의 핵심은 고객, 분석, 플랫폼

Adam Park — Sat, 06 Aug 2022 05:50:06 +0000

두 번째 열린 포럼에서는 디지털 공급망관리왶� 사물인터넷 솔루션을 중심으로 스마트 공장, 디지털 공장 등 디지털 변혁의 핵심 요소를 제시했습니다. 고객, 분석, 플랫폼 등 디지털 변혁의 3요소왶� 함께 4갶�짶� 교훈을 확인하세요.

글쓴이: 박범순(Adam Park)

정확히 한 달 전 오늘 강남의 한 행사장에서는 지난 해에 이어 두 번째 포럼이 열렸습니다. 디지털 왶� 솔루션을 총괄하는 의 윤석진 본부장(사진 맨왼쪽)은 환영사를 통해 “아직도 �鶹ԭ�� Leonardo[]에 대해 잘 모르는 분이 많은 것 같다”면서 디지털혁신시스템인 “�鶹ԭ�� Leonardo[�鶹ԭ�� BTP]는 지난 5월 시장에 공식 브랜드 발표 후 타사 유사 솔루션에 비해 가장 큰 관심을 받고 있다”고 강조했습니다.

이번 행사에서 무엇보다 필자의 시선을 사로잡은 내용은 EY의 양재호 상무(사진 왼쪽에서 두 번째)가 발표한 기조연설입니다. “ 전략과 방법론”이라는 상당히 일반적일 수 있는 제목이지만 정유 산업을 중심으로 한 양 상무의 경험에서 묻어나는 깊이가 느껴지는 발표였습니다.

약 20년 전 액센추어(구, 앤더슨컨설팅)에서 ABAP 프로그래밍부터 시작한 양재호 상무는 올 상반기 미국 올랜도에서 열린 “�鶹ԭ��PHIRE NOW 행사에서 �鶹ԭ��의 새로운 혁신과 방법론을 보고 놀랐다”면서, “국내에서도 새로운 시도의 가능성은 높은데 현실은 아직 갈 길이 멀다”고 지적했습니다.

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�鶹ԭ��의 공급망 솔루션에 통합된 AI 기반 인사이트, 추천, 자동화로 공급망을 혁신하세요. 비즈니스 AI(�鶹ԭ�� Business AI)로 이벤트를 예측��고, 더 나은 정보에 입각한 의사결정을 내리며, 디자인부터 운영까지 기능을 현대화할 수 있습니다.

스마트 공장, 디지털 공장이 뭐길래?

스마트, 디지털이 과연 무엇인가? 이왶� 같은 개념에 대한 논의를 진행하면서 세 갶�짶� 핵심요소를 파악했습니다. 생산 현장의 큰 문제 중 하나는 실물 정보왶� (도면 등) 기술 정보의 불일치입니다. 넘쳐나는 데이터도 문제다. 사람은 경보가 1분에 6건 이내라야 대응이 가능한데 생산 라인의 안전 경보왶� 알람은 1분에 100건 이상 발생합니다.

이처럼 복잡한 환경에서 글로벌 정유사가 어떻게 대응하고 있는지를 통해 양 상무는 디지털 변혁의 세 갶�짶� 키워드를 발견했다. 고객, 분석, 플랫폼이 바로 디지털 변혁의 3요소입니다.

1. 고객의 볶�화를 읽어라

페트로나스는 4차 산업혁명 시대를 맞아 최신 기술의 활용 방안을 찾으라는 최고경영자(CEO)의 요구에 따라 디지털 변혁의 정의왶� 비전, 전략을 세우고 팀과 예산을 구성했습니다.

페트로나스의 CIO는 “고객의 변화 모습을 인식하는 것이 디지털 변혁의 출발점”이라고 강조합니다. 갈수록 제품의 차별화가 어려운 상황에서 결국 변화는 고객에서 발생하기 때문에, 이 볶�화를 읽는다면 혁신의 열쇠를 찾을 수 있을 것이라는 설명입니다.

고객이 원하는 것이 무엇인지 모든 사람이 이해��고, 기술을 활용해 변화할 수 있다는 마인드셋을 갖는 것이 디지털 변혁의 출발점이라고 거듭 강조합니다.

2. 분석 역량을 키워라

페트로나스의 부서는 정부 규제 대응 팀 외에도 대규모 분석 팀을 운영합니다. 무려 40명의 분석 전문가가 중대 사고 발생 가능성을 예측하고 방지하는 데 총력을 집중합니다. 1건의 중대 사고가 발생하기까지 이미 600건의 아차사고(Near Miss)가 발생한다는 하인리히 법칙에 따라 사건사고 피라미드의 밸런스만 관측하고 예측하는 일을 전담하는 분석 팀을 운영하는 것입니다.

한편 이 회사의 최고기술책임자(CTO)는 “디지털은 가성비”라고 정의합니다. 무어의 법칙에 따라 갈수록 디지털 기술의 비용은 낮아지므로, 비용을 줄이면서 보안과 함께 서비스를 최대한 늘리는 것이 중요하다는 의견입니다.

2025년 공급망 예측 및 전망: 위험 관리왶� 비용 최적화��특집 기사

2025�Ƅ 의 핵심은 ‘위험 관리왶� 비용 최적화의 균형’이며, AI 기술 활용과 데이터 기반 의사결정이 필수입니다. 특히 ,��,�� 개발 등 주요 과제 달성을 위해 기술과 인간의 조화로운 협력이 중요해질 전망입니다.

3. 플랫폼 전략을 세워라

또 다른 정유회사인 사이노펙의 경우 인텔리전스 수준을 높이는 것이 디지털 변혁이라고 정의합니다. 이미 3년 전부터 알리바바왶� 함께 디지털 플랫폼 전략을 수립��고, 애플리케이션과 시스템을 클라우드 플랫폼 위에 올리는 전략을 이행하고 있습니다.

한편 페트로차이나의 경우 2003년부터 , , 장비자동화(APC) 시스템 등을 설치해 공장 자동화를 추진한 바 있습니다. 그런데, 설비, 생산, 안전 등의 시스템이 별도로 분리된 상황에서 이를 통합할 방안을 고민하고 준비하면서 2014년부터 공정 정보 통합 플랫폼 구축을 추진 중입니다.

같은 플랫폼으로 개발하기 때문에 시스템이 서로 유사해 보이는 일관성을 유지하는 한편, 위험 물질 위치, 통합알람 플랫폼, 흐름 등 통합된 모습을 파악할 수 있게 되었습니다. 공정 데이터를 밀리초(ms) 단위로 모아 선형모델(PIMS)을 정교화한다. 중앙에서는 통제만 할 뿐이며 공장에서 자율적으로 결정하고 실행합니다.

통합 플랫폼에 걸맞게 통합관제실을 운영하는데, 생산과 원료, 안전 등 부문별 담당자가 한 곳에 모여 업무를 수행하고 있습니다.

디지털 공장, 무엇이 중요��가?

양재호 상무의 발표 중에서 특히 마음에 격하게 왶� 닿았던 내용은 크게 두 갶�짶�입니다. 기술보다 사람이 먼저라는 생각, 개별 기술보다 유기적으로 연결된 경험이 중요하다는 입장이 바로 그것이죠. 필자 역시 20년 가까운 경험을 통해 동일한 결론을 내린 터라 정말로 마음 맞는 사람을 만난 것 같아 무척 반가왔습니다.

2025년 성공전략: 클라우드 ERP왶� AI, 짶�속가��성의 컨버전스��특집 기사

2024년 비즈니스 환경에서는 , AI,��이 기업 성공의 핵심 요소로 부각되었으며, 2025년에는 이러한 요소들을 전략적 파트너십을 통해 조화롭게 통합하고 균형 있게 활용하는 기업이 지속가능한 성장과 혁신을 이끌어낼 전망입니다.

1. 사람을 스마트하게 만들자

디지털 공장, 스마트 공장을 논할 때 무엇보다도 “엔지니어를 스마트하게 만드는 게 제일 중요하다”고 EY의 양재호 상무는 강조합니다. 결국 사람이 공장을 보고 판단하고 대처할 수 있게 해 주는 것이 스마트 플랜트의 핵심입니다. 이를 위해서는 분석, 인프라, 데이터 등의 통합 방안을 찾아야 합니다.

예컨대, 설비관리 부문에서는 기술 정보왶� 실물 정보 간의 정합성을 확보해야 하며, 안전환경 부문의 경우 업무왶� 프로세스 혁신, 기술 등의 연계를 통해 모바일 기반을 확보하고 데이터 분석을 극대화 하는 것이 성공의 관건입니다.

2. 통합된 경험을 제공��자

디지털 변혁을 추진할 때 최신 기술, 혁신 기술에 휩쓸리기 쉽습니다. 물론 “요소 기술도 중요하지만 유기적으로 통합된 경험이 더욱 중요하다”고 양 상무는 거듭 강조합니다. “출근해서 업무를 수행하는 전 과정에 걸친 흐름을 만드는 것이 디지털 플랜트의 큰 개념”이라는 것이죠.

3. 네 갶�짶� 교훈을 기억��자

양재호 상무는 기조연설을 마무리하면서 디지털 변혁을 추진할 때 반드시 기억해야 할 네 갶�짶� 교훈을 정리했습니다.

개별 기술의 나열이 아닌 융복합된 모습의 방향을 제시해야 한다
경영진과 현업의 공감대 형성이 필수다
결과보다 과정을 통한 역량을 확보��라
사람이 먼저다. 역할과 책임(R&R)의 변화 없는 혁신은 무의미하다. 변혁은 컨셉-사람-시스템-프로세스 순으로 확산된다.

개인적인 평가에 지나지 않을지 모르지만, 양재호 상무의 기조연설은 이렇게 구체적인 고객 사례를 통해 디지털 변혁, 스마트 플랜트가 정확히 무엇인지 확인��고, 국내 기업의 디지털 혁신에 큰 도움이 될 멋진 발표였다. 이 자리를 빌어 다시 한 번 감사 드립니다.

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4차 산업혁명은 고객혁명

�鶹ԭ�� News — Sat, 06 Aug 2022 05:31:21 +0000

불과 몇 년 사이에 4차 산업혁명이라는 용어가 초등학생까지 모두 알 정도로 보편화 되었습니다. 4차 산업혁명의 핵심은 무엇일까? 그건 바로 모든 것이 스마트하게 연결되는 세상입니다. 세상 만물은 왜 누구를 위해 연결되는 것일까? 사람, 그 중에서도 고객이 이 모든 연결의 중심에 있습니다.

제조왶� 유통, 정보화 시대를 거쳐 이제는 고객경험이 사업 성패를 가르는 고객의 시대에 접어들었습니다.

이런 점에서 본다면 4차 산업혁명은 결국 고객혁명이라고 봐도 무방합니다. 독일의 에서 주창하는 4차 산업혁명의 목적은 갵ӝ�화, 맞춤화입니다. 결국 산업의 미래는 개별 고객의 요구사항에 맞춘 제품과 서비스, 경험 제공에 있다고 하겠습니다.

고객에 대한 이해: 네가 진짜로 원하는 게 뭐야?

사실 그 어떤 비즈니스도 고객 없이는 성공할 수 없습니다. 상당히 오랜 시간 거의 모든 기업이 고객중심 경영을 외쳐오고 있습니다. 하지만 과연 고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지 제대로 알고 있을까요? 혹시 까맣게 잊고 있었던 건 아닐까요?

한국을 비롯한 아시아 지역 온라인 소비자 8천 여 명을 대상으로 �鶹ԭ��고객경험팀이 실시한 , 한국 소비자의 62%가 장바구니에 담아 둔 품목의 결제를 포기하는 것으로 나타났습니다. 왜일까요? 국내 기업들은 과연 고객의 마음을 잘 알고 있는 걸까요?

4차 산업혁명 시대는 고객경험이 갑

과거에도 고객을 제대로 이해하기 위해 중심의 투자가 있었습니다. 하지만 고객혁명 시대라 할 수 있는 4차 산업혁명 시대에는 갵ӝ�화왶� 맞춤화를 바라는 고객의 요구에 부응하도록 개별 업무 단위를 연결하고 협업을 통해 최상의 고객경험을 제공할 수 있어야 합니다.

4차 산업혁명 시대의 고객은 판매 이전부터 사후 서비스에 이르기까지 유기적으로 연결, 통합된 경험을 기대하고 있습니다. 고객혁명 시대에 대응하기 위해 기업은 그 동안 개별 부서 단위로 분리되어 진행해 온 업무를, 그야말로 고객을 중심으로 연결, 재구성할 수 있어야 합니다.

고객의 눈으로, 고객의 유기적인 경험을 최우선으로 생각하는 고객혁명 시대에 대응하려면 CRM도 최상의 고객경험을 줄 수 있도록 연결과 협업을 제공해야 합니다. 전세계 비즈니스 소프트웨어 업계의 최강자인 �鶹ԭ��도 새 시대에 맞게 4세대 CRM 솔루션으로 �鶹ԭ�� C/4HANA[]를 발표한 이유도 바로 여기 있습니다.

소비자는 독립적으로 자신이 좋아하는 브랜드왶� 관계를 만들어가고 있습니다. 기업고객(B2B)이건 개인고객(B2C)이건 간에 이제는 모두 자신을 중심에 두고 출발하는 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상을 살고 있습니다. 한 마디로, 고객이 상호작용 방식의 룰을 정합니다. 만족스럽지 않다면 바로 떠납니다.

4차 산업혁명 시대의 고객이 바라는 세 갶�짶�

디지털 시대를 거쳐 오면서 완성되어 가고 있는 4차 산업혁명 시대에는 소비자가 갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험을 원합니다. 맞춤 경험을 위해서라면 개인 정보를 믿고 맡길 수 있어야 하죠. 최근 발효된 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 역시 이왶� 맥락을 같이 하고 있습니다.

고객혁명 시대에 소비자는 세 갶�짶� 분명한 요구사항을 기업이 지켜 줄 것으로 기대합니다.

데이터를 보호하세요. 사람들은 자신도 모르게 개인정보를 누군가가 사용하기를 원하지는 않습니다. 소비자의 믿음을 잃는다면 기업의 신뢰는 사라집니다.
사람을 사람으로 대하세요. 고객은 장부 상의 숫자나 영업기회가 아닙니다. 고객은 기업이 자신의 선호도를 파악하고 니즈를 예측하며 상황에 맞게 대응하기를 바랍니다.
약속을 지키세요. 지금 이 순간 이용할 수 있는 모든 옵션, 채널, 선택사항 등을 통해 고객에게 약속한 최상의 경험을 제공하세요.

고객혁명 시대에 필요한 최상의 고객경험을 제공하는 차세대 CRM은 기업 내부 효율화나 자동화보다는 고객이 원할 때 적시에 지능적으로 관여하고 성과를 올리는 솔루션을 제안합니다. 사람을 중심에 두고, 진정성과 신뢰를 얻는 최상의 경험을 전달하는 기업이 4차 산업혁명 시대에 성공을 누리기 때문입니다.

고객경험에 초점을 맞춘 �鶹ԭ��의 4세대 CRM

갵ӝ�화, 맞춤화 된 경험으로 경쟁하는 4차 산업혁명 시대를 위해 �鶹ԭ��는 최상의 고객경험을 관리, 구현할 수 있도록 지원하는 �鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]를 4세대 CRM이자 고객응대를 위한 프런트엔드 플랫폼으로 내놓았습니다. 기존의 CRM이 영업 관리를 목적으로, 매출 발생, 주문 완료왶� 동시에 고객과의 소통이 종료 되던 것과는 달리, 거래 이후에도 지속적으로 고객 관여를 하도록 지원합니다.

소비자의 모든 요구를 충족시킬 제품과 서비스를 전략적으로 연결해 고객혁명을 주도할 현대적인 최신 기술을 한 데 모은 솔루션이 바로 �鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]입니다. 여기서 C는 고객(Customer)을 의미합니다. 4는 4세대 CRM을 나타내며, HANA는 모든 클라우드 솔루션, 서비스왶� 데이터베이스를 하나로 연결하는 통합된 관계를 의미합니다.

은 고객데이터 클라우드(�鶹ԭ�� Customer Data Cloud)를 기반으로 하여 마케팅, 커머스, 영업, 서비스 클라우드 등 총 다섯 갶�짶� 클라우드 솔루션으로 구성됩니다.

고객데이터 클라우드 위에 마케팅, 커머스, 세일즈, 서비스 클라우드 등으로 구성된 4세대 고객경험관리 제품군이 바로 �鶹ԭ�� C/4HANA [�鶹ԭ�� CX]

지난 5월 25일 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 발효되었습니다. 이로 인해 기업이 수집하고 사용하는 데이터를 확인, 동의할 권한을 부여할 수 있어야 하죠. 고객데이터 클라우드(�鶹ԭ�� Customer Data Cloud)는 완전한 고객 동의 기반의 활동을 지원합니다. 현재 13억 개의 ID가 이 솔루션에서 관리 됩니다.

고객이 사용 동의한 개인정보를 기반으로 마케팅 담당자는 개별화 된 캠페인을 진행��고, 디지털/커머스 담당 직원은 옴니채널 경험을 제공하며, 영업 담당자는 개인별로 개별 관리를 할 수 있고, 서비스 담당자는 실시간 대응이 가능합니다.

고객경험은 CRM 시스템 만으로는 완벽하게 제공할 수 없습니다. 예컨대 고객 주문을 이행하기 위해서는 생산법인, 물류창고 등 후선 부서의 협업과 지원이 있어야만 약속을 지킬 수 있습니다. 바로 이 점에서 �鶹ԭ�� C/4HANA의 가장 큰 강점 중 하나는 를 통합된 디지털 코어로 활용할 수 있다는 사실일 것입니다.

고객과의 약속을 지키는 종단간 고객경험을 제공하려면 프런트 오피스왶� 디지털 코어의 통합이 필수

�鶹ԭ�� C/4HANA는 종단간(엔드 투 엔드) 통합 프로세스를 제공할 수 있도록 백엔드의 디지털 코어왶� 통합된 업무를 지원합니다. 고객의 신뢰는 꾸준한 노력을 통해 얻어지는 것이며, 진정한 관계는 개인의 경험에서 비롯된다는 믿음이 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 위한 4세대 CRM 솔루션의 근간을 이루고 있습니다.

통합 고객 경험 관리에 특화된 차세대 CRM과 함께 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 선도해 가세요.

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