ì˜�구ì � 위기ì�˜ 시대ì—�µç” 꾸준히 ê³ ê°�ì�˜ ì„ íƒ�ì�„ ë°›µç” 브랜드만 ìƒ�ì¡´í•  수 있습니다. 최근 í•œ 조사ì—�ì„œ 2023ë…„ì—�µç” ì�„ 최대 기술 투ìž� 확대 ì˜�역으로 ê¼½ì�€ 것ë�„ 놀랄 ì�¼ì�€ 아니죠. 월간 ì�¸ì‚¬ì�´íŠ¸ 4월호ì—�ì„œ 2023ë…„ 기술 투ìž�를 ì�´ë�„µç” 3대 CX 트렌드를 확ì�¸í•˜ì„¸ìš”.

글쓴�: �혜민(Hemin Lee)

�구� 위기� 시대, 고�경험� �존 비결

콜린스 사전ì�€ ‘ì˜�구ì �ì�¸(permanent)’ê³¼ ‘위기(crisis)’ì�˜ 합성어ì�¸ ‘ì˜�구ì � 위기(permacrisis)‘를 2022ë…„ì�„ 대표하µç” 단어로 선정했습니다. 긴 기간 지ì†�ë�˜µç” 불안과 불안정ì�„ ì�˜ë¯¸í•˜µç” ì�´ 단어µç” 팬ë�°ë¯¹ ì�´í›„ì—�ë�„ ì™¶Ä , ìš°í�¬ë�¼ì�´ë‚˜ ì „ìŸ� 등 ê°�종 ì�´ìŠˆê°¶Ä ë�Šì�´ì§€ ì•Šµç” 현재 ìƒÀ´™©ì�„ ê°¶Ä리킵니다. ì�´ì²˜ëŸ¼ 불안정한 정세 ì†�ì—�ì„œ 기업ì�€ 유연하게 대처하고 보다 견고하게 앞으로 나아갶Ä기 위해 내실ì�„ 다져야 í•  때입니다.

회사마다 올해ì�˜ 과제로 ê³¼ 수ì�µì„± 개선 등 다양한 목표를 세우셨ì�„í…�ë�°ìš”. ì�´ì™¶Ä 함께 ê¸�ì •ì �ì�¸ ê³ ê°�경험ì�˜ 제공ë�„ 중요한 í•œ í•´ê°¶Ä ë�  ì „ë§�입니다. 연달아 ì•…ìž¬ê°¶Ä ë°œìƒ�하µç” ì˜�구ì � 위기 시대ì—�µç” ê²°êµ­ 꾸준히 ê³ ê°�ì�˜ ì„ íƒ�ì�„ ë°›µç” 브랜드만 ìƒ�ì¡´í•  수 있기 때문입니다.

2023ë…„ 최대 기술 투ìž� 확대 ì˜�ì—­ì�€ ê³ ê°�경험(°ä³Ý)

많ì�€ 기업ì�´ ì�´ë¯¸ ê³ ê°�경험ì�˜ 중요성ì�„ ì�¸ì§€í•˜ê³  관련 투ìž�를 확대하고 있습니다. 2022ë…„ 8ì›” 진행한 메트리지(Metrigy)ì�˜ 조사ì—� 따르면 올해 ê°¶Ä장 많ì�€ 기업ì�´ 기술 투ìž� 확대를 계íš� 중ì�¸ ë¶„ì•¼ê°¶Ä ë°”ë¡œ ê³ ê°�경험(°ä³Ý) ì˜�ì—­ì�´ë�¼ê³  Çê©ë‹ˆë‹¤. 조사 참여 기업 세 ê³³ 중 ë‘� ê³³(65%)ì—�ì„œ CX 관련 투ìž�를 늘릴 예정ì�´ë©°, 투ìž� 확대 규모ë�„ í�‰ê·  24% ê°¶Ä량입니다.

ê³ ê°�경험(°ä³Ý)ê³¼ 관련ë�œ 기술ì�˜ 범위µç” ì •ë§� 광범위Çê©ë‹ˆë‹¤. 올해µç” 전부터 많ì�´ 사용해온 웹사ì�´íŠ¸, 소셜 미디어, 챗봇과 함께 ë©”í¼óë²Ñ«Š¤, ê°¶Äìƒ�현실까지 활용ë�  ì „ë§�입니다. ê³ ê°�ì�„ ì�´í•´í•˜ê³  ì›�하µç” 바를 제공해 ê³ ê°� 만족ì�„ 높ì�´ë ¤ë©´ 제반 플랫í�¼ 개선, ì˜�ì—… ë�„구ì�˜ 효율화, 셀프 서비스 ë�„ìž…ì�„ í�¬í•¨í•œ 다양한 방안ì�„ 고려할 수 있습니다.

기술 투ìž�를 ì�´ë�„µç” 2023ë…„ 3대 CX 트렌드

ì�´ì²˜ëŸ¼ ì˜�구ì � 위기ì�˜ 시대를 맞아 ê¸�ì •ì �ì�¸ ê³ ê°�경험으로 계ì†�í•´ì„œ ì„ íƒ� ë°›µç” 브랜드로 남기 위한 노력ì�´ 한창입니다. CX 관련 기술ì�˜ ë²”ìœ„ê°¶Ä ë„“ì�€ 만í�¼, 2023ë…„ 기술 투ìž�를 ì�´ë�„µç” ê³ ê°�경험(°ä³Ý) 분야ì�˜ 3대 트렌드를 살펴본다면 투ìž� 우선순위를 결정하µç” ë�° ë�„움ì�„ 얻으실 수 있으리ë�¼ 믿습니다.

트렌드 1. 고�화� 개�화 서비스로 개� 맞춤화

소비ìž�들ì�€ 나를 위한, 나만ì�˜ 제품과 서비스를 선호Çê©ë‹ˆë‹¤. ê³ ê°�ì�´ 맞춤형 제품ì�„ 구매할 ê°¶Ä능성ì�€ ì�¼ë°˜ 제품ì—� 비해 20%나 ìƒ�승한다고 Çê©ë‹ˆë‹¤. ì�´ì—� ë”°ë�¼ ì‹ ë°œì—� ì�´ë¦„ì�´ë‚˜ 문구를 새기µç” 단순 ê°�ì�¸ 서비스부터 ì›�하µç” 성분ì�„ ì„ íƒ�하여 만드µç” 나만ì�˜ 샴푸까지 ê°œì�¸í™” ì˜�ì—­ì�´ 갈수ë¡� 확장ë�˜ê³  있µç” 추세입니다.

제품ì�´ë‚˜ 서비스ì�˜ ê°œì�¸í™” 방법ì�€ 다양Çê©ë‹ˆë‹¤. 단순하게µç” 제품ì�˜ 색ìƒ�ì�„ ì„ íƒ�í•  수 있ë�„ë¡� 하µç” 것ì—�서부터 ê³ ê°�ì�´ 필요로 하µç” 제품과 서비스를 ê²°í•©í•´ ê°œì�¸ 맞춤 오í�¼ë§�ì�„ 제안할 수 있습니다. ì�´ë¥¼ 시스템 ìƒ�ì—�ì„œ 매ë�„럽게 지ì›�하기 위해서µç” ê³ ê°�ê³¼ì�˜ ì ‘ì �ì—�ì„œ ê³ ê°�ì�˜ 요구사항ì�„ 유연하면서ë�„ 정확하게 수용할 수 있µç” 프론트엔드왶Ä, 해당 ë‚´ì—­ì�„ 전달받아 구매, ìƒ�ì‚°, ë‚©í’ˆ, 청구까지 ì�¼ê´€ì„± 있게 진행할 수 있µç” ë°±ì—”ë“œê°¶Ä í•„ìš”Çê©ë‹ˆë‹¤.

맞춤형 제품 ë°� 서비스ì—� 필요한 프로세스를 지ì›�하기 위해 Â鶹ԭ´´ì—�ì„œµç” 제품 사양ì�„ 관리하µç” Â鶹ԭ´´ AVC(고급 사양 구성), ì•ž 단ì—�ì„œ 견ì �ì�„ 입력하µç” Â鶹ԭ´´ CPQ(구성 ê°¶Ä격 견ì �), 그리고 구ë�… 서비스를 지ì›�하µç” 등ì�„ 제공Çê©ë‹ˆë‹¤.

트렌드 2. ì�˜ì‹� 있µç” 소비로 지ì†�ê°¶Ä능한 세ìƒ� 만들어

제품과 서비스 구매 ê²°ì •ì�„ 내릴 ë•Œ 환경, 사회, 정치ì � 요소를 따져보µç” 경향ì�´ 늘면서 ì‚°ì—…ì�„ 불문하고 ì�˜ì‹� 있µç” ì†Œë¹„ê°¶Ä ì£¼ëª© 받고 있습니다. 사회 ì „ë°˜ì �으로 짶Äì†�갶ĵç¥ì„±ì—� 대한 ì�˜ì‹� 수준ì�´ 꾸준히 ìƒ�승하며 기업ì�´ 제공하µç” 제품과 서비스µç” 물론, 짶Äì†�갶ĵç¥ì„±ê³¼ 사회ì � ì±…ìž„ì—� 대한 기업ì�˜ ê°¶Ä치관ì—� 대해서ë�„ 관심ì�„ ê°–µç” 추세입니다.

기업 ìš´ì˜� 과정ì�´ë‚˜ 제품, 서비스ì—�ì„œ 짶Äì†�갶ĵç¥ì„±ì�„ 우선시하µç” 경우 소비ìž�ê°¶Ä ë�” 매력ì�„ ëŠ�ë‚�니다. 다시 ë§�í•´ 제품, 서비스 êµ¬ë§¤ì™¶Ä ë�™ì‹œì—� 윤리ì � ê²°ì •ì�„ 내릴 기회ë�„ 제공한다면 ê¸�ì •ì �ì�¸ ê³ ê°�경험ì—� 기여할 수 있다µç” 뜻입니다.

기존ì—�µç” ì•Œ 수 없었ë�˜ 제품ì�˜ 관련 정보를 공개하고, 제품 구매 í–‰ë�™ì�„ 사회ì—� ì�´ë¡œìš´ 결과로 연결하µç” 새로운 ì‹œë�„ ë˜�í•œ ê³ ê°�ì�˜ ê¸�ì •ì �ì�¸ 구매 경험으로 ì�´ì–´ì§ˆ 수 있습니다. Â鶹ԭ´´ì—�ì„œµç” 제품ì�„ ìƒ�산하기 위해 ì›�재료를 구매하고 제조하µç” 과정ì—�ì„œ ë°œìƒ�í•œ í•  수 있µç” Â鶹ԭ´´ Product Footprint Management(제품 ë°œìž�êµ­ 관리) 솔루션ì�„ 제공Çê©ë‹ˆë‹¤.

트렌드 3. 온오프를 ì˜¤ê°¶Äµç” ì�¼ê´€ë�œ 피지털 경험 제공

팬ë�°ë¯¹ 기간ì�„ 거치며 소비ìž�들ì�€ 디지털 채ë„�ì—� 굉장히 ì�µìˆ™í•´ì¡Œê³  제품 ì²´í—˜, 구매, 서비스 과정ì—� 걸ì³� 디지털 ì˜�ì—­ì�´ í�¬ê²Œ 발전했습니다. 사회ì � 거리ë‘�기 ì¡°ì¹˜ê°¶Ä í•´ì œë�œ 후 ì „ë…„ë�„ 대비 대면 ê²°ì œê°¶Ä 12% ìƒ�승하µç” 등 다시 오프ë�¼ì�¸ ì˜�ì—­ì�´ 활성화ë�˜µç” ê°¶Äìš´ë�°ì—�ë�„ 디지털화 트렌드µç” 그대로 유지ë�˜ê³  있습니다. ê²°êµ­ 기업ì�€ ì�´ì œ 온ë�¼ì�¸, 오프ë�¼ì�¸ 채ë„�ì�„ 넘나 들며 ì�¼ê´€ë�œ 피지털(physical+digital) 경험ì�„ 제공할 ì „ëžµì�´ í•„ìš”Çê©ë‹ˆë‹¤.

최근 유통업계ì—�ì„œµç” 온ë�¼ì�¸ 플랫í�¼ 회사들ì�´ 오프ë�¼ì�¸ 경험ì�„ 강화하기 위해 서울 ì„±ìˆ˜ì™¶Ä ì—¬ì�˜ë�„ ë�”현대 백화ì �ì—� ê°�종 íŒ�업스토어(ìž„ì‹œ 매장)ì�„ 오픈하µç” ì—´í’�ì�´ 부µç” 한편, 기존 오프ë�¼ì�¸ 매장ì—�ì„œµç” 다채로운 쇼핑 경험ì�„ 위한 디지털 기술ì�„ ë�„입하고 있습니다.

ì�´ì²˜ëŸ¼ ê³ ê°�ì�€ 온ë�¼ì�¸ 채ë„�ì�„ 통한 ë�”ìš± 편리한 쇼핑 경험과 ë�™ì‹œì—� 오프ë�¼ì�¸ 채ë„�ì�„ 통한 ê°�성ì �ì�¸ êµ�ê°�ì�„ 찾고 있습니다. 다만 온ë�¼ì�¸ê³¼ 오프ë�¼ì�¸ ê°„ì�˜ ì—°ê²°ì�´ 불완전하게 ì�´ë£¨ì–´ì ¸ ê³ ê°� ì •ë³´ê°¶Ä ë¶ˆì�¼ì¹˜í•˜ê±°ë‚˜ 지나친 대기 시간ì�´ ë°œìƒ�하µç” 등 마찰 지ì �ì�´ ìƒ�기지 ì•Šë�„ë¡� 유ì�˜í•´ì•¼ 하겠습니다.

ì˜�구ì � 위기 시대ì—�µç” ê³ ê°� ì„ íƒ� ë°›µç” 기업만 ìƒ�ì¡´

ì˜�구ì � 위기 시대ì—�µç” 특히 지ì†�ì �으로 ê³ ê°�ì�˜ ì„ íƒ�ì�„ ë°›µç” 기업만 ìƒ�ì¡´Çê©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ 만í�¼ ê¸�ì •ì �ì�¸ ê³ ê°� 경험ì�´ 중요한 항목임ì�€ ë‘�ë§� í•  ë‚˜ìœ„ê°¶Ä ì—†ì£ . 하지만 ê·¸ 중요성ì�„ ì�¸ì§€í•˜µç” ì •ë�„ì—� ë”°ë�¼ ê°� 회사ì�˜ 관련 시스템 준비 ì†�ë�„ì—�µç” í�° ì°¨ì�´ê°¶Ä 있습니다.

귀사ì—�ì„œ ê³ ê°� 여정ì—� 걸ì³� 다ì�Œê³¼ ê°™ì�€ 지ì›�ì�„ 위해 프로세스 ì „ë°˜ì—� 걸친 솔루션ì�´ í•„ìš”Çê©ë‹ˆë‹¤.

• ê³ ê°� ì •ë³´ì�˜ ë�°ì�´í„°í™”
• 수집ë�œ ë�°ì�´í„°ë¥¼ 기반으로 온, 오프ë�¼ì�¸ì—�ì„œ ê°� ê³ ê°�ì—� 최ì �í™”ë�œ 맞춤 오í�¼ë§� 제안
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Â鶹ԭ´´ì—�ì„œµç” 견ì �ì—�ì„œ ê²°ì œì—� ì�´ë¥´µç” ì „ì²´ 프로세스를 지ì›�하µç” 솔루션ì�„ 제공Çê©ë‹ˆë‹¤. 새롭게 브랜딩한 ì�€ 시장 분ì„�기관 ê°¶Ä트너(Gartner)ì™¶Ä IDC로부터 마켓 리ë�”ë¡œ ì�¸ì • 받고 있습니다(Â鶹ԭ´´ BRIMì—� 대한 ì™¶Ä Â鶹ԭ´´ CPQì—� 대한  í�‰ê°¶Ä 참조).

장기간 지ì†�ë�˜µç” 불안과 불안정으로 대변ë�˜µç” ì˜�구ì � 위기 시대ì—�µç” ê³ ê°�ì�˜ ê¸�ì •ì �ì�¸ 경험ì�„ ì�´ë�Œì–´ë‚´ê³  안정ì �으로 비즈니스를 ì�´ë�Œì–´ì•¼ í•œÇê©ë‹ˆë‹¤. Â鶹ԭ´´ì™¶Ä 함께 구체ì �ì�¸ 방안ì�„ 고민하고 실현해 ê°¶Ä시기 ë°”ëž�니다.

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