노던가스네트웍스(NGN)�� 민영화된 4대 가스사업자의 하나로 영국에서 호주 시드니를 왕복할 3만 7천 킬로미터의 가스 공급망을 운영하며, 영국 북부의 2백 7십만 가구와 사업체에 가스를 공급하�� 대표적인 에너지 회사입니다. �鶹ԭ��와의 공동혁신 이야기를 확인하세요.

글쓴이: 정대천(Jackie Jeong)

1776년 영국에서 제임스 와트(James Watt)가 상업용 증기기관을 발명하고, 이후 100년 동안 프랑스, 벨기에, 독일, 미국, 일본을 거쳐 전세계�� 획기적인 산업혁명의 시대에 접어듭니다. 증기기관과 석탄으로 대표되�� 산업혁명을 시작으로 전례 없�� 전성기에 접어든 영국은 한 때 전세계 석탄 생산량의 85%를 채굴하며, 산업혁명을 주도했습니다��

그렇게 200년 가까이 영국을 ‘해가 지지 않�� 나라’로 만들어 준 석탄 에너지�� 1952년 런던에 그레이트 스모그를 유발하며, 1만 명 이상이 사망하�� 최악의 대기오염을 일으켰고, 영국은 물론 전세계에 환경오염에 대한 경각심을 일깨웠습니다. 이후 정부 차원에서 석탄 사용을 차츰 줄여 나갔으며, 1970년 북해 유전과 천연 가스의 개발과 함께 영국의 주요 에너지원은 천연가스로 바뀌게 됩니다.

그레이트 스모그 이후, 청정 에너지인 천연가스 사용 늘려

산업혁명의 원동력으로 영국 최고의 번영을 불러왔던 석탄 에너지�� 스모그라�� 새로운 환경 재앙을 유발하며 사용이��급속히 줄어��들었으며,��최근 영국 정부가 석탄을 이용한 화력 발전소를 전면 폐지함으로 이제 에너지 역사의 뒤안길로 사라지게 됐습니다.

영국은 그레이트스모그 사건 이후 청정대기법(Clean Air Act)을 발의하며, 점진적으로 석탄 소비를 줄이고 대신 천연가스 사용을 확대합니다. 그 결과로서 국영기업인 브리티시가스(British Gas)�� 다년간 전국에 걸쳐 28만 킬로미터에 달하�� 가스공급망을 설치하게 됩니다.��

천연가스�� 환경 오염을 크게��줄이며 영국의 에너지 역사에 새로운 지평을 열어주었지만, ‘안전사고의 증가’라�� 새로운��도전과제를 낳습니다. 즉,��지상의 화물 열차를 통해 안전하게 공급되던 석탄에 비해 천연가스�� 지하 매설 또�� 지상에 노출된 파이프 관을 통해 공급되�� 관계로, 날씨나 외부 충격에 의해 누설, 파손,��폭발 등 안전사고의 위험이��훨씬 커지게 됩니다.

가스 사업자 민영화로 무한경쟁 시대 들어서

1990년대 영국의 공기업 민영화와 함께��브리티시가스�� 4개의 지방 사업자로 분할 운영되고, 시장경쟁 촉진법을��통해 각 지역별로 독립 가스 사업자들이��생겨나게 됩니다.��이제 가스 에너지 사업은 가격과 서비스 품질로 무한경쟁을 하�� 시대에��접어들게 된 것입니다.��

Northern Gas Networks(이하, NGN)�� 민영화된 4대 가스사업자의 하나로서 영국에서 호주 시드니를 왕복할 수 있�� 3만 7천 킬로미터의 가스 공급망을 운영하며, 영국 북부의 2백 7십만 가구와 사업체에 가스를 공급하�� 대표적인 에너지 회사입니다.

NGN이 당면한 가장 큰 운영 현안중 하나�� 다른��가스 에너지 사업자들과 마찬갶�짶�로��언제 어디에서 가스 누출의 사고가 발생할지 예측이 어렵고, 다양한 사고 종류에 따라 적합도가 가장 높은 엔지니어를 파견해야 하��데 실시간으로��엔지지어의 가용성 확인이 쉽지 않다�� 점입니다.��

더불어 본사 종합상황실이나, 가스사고 전담반의 업무처리가 일일이 수작업에 의존하다 보니 의사결정이 늦어지고, 현장 엔지니어들 또한 상황실 직원과 별다른 모바일 앱 없이 일반 휴대전화로 업무를 하다 보니 협업 측면에서 제약이 많았습니다.��

이러한 운영상의 문제들로 가스공급 중단이 잦아지�� 경우 고객은 이제��가스사업자를 쉽게 변경할 수 있게 되어, NGN은 가격 경쟁과 함께 24시간 중단 없�� 서비스를 고민해야 하�� 상황이 된 것입니다.

NGN의 미래 일하�� 방식, �鶹ԭ��와 함께 만들어

NGN은 이같이 오래된 문제점들을 혁신하고, 서비스 경쟁력을 높이기 위해 Future WOW (Ways of Working)라�� 비전을 만들고 미래 업무의 혁신방안을 찾아 나섭니다. 이 회사 이사회 임원이자, 혁신 최고책임자인 매튜 리틀(Mathew Little)은 2017년 2월 이 비전을 함께 실현할 가장 적합한 파트너로 �鶹ԭ��를 선택합니다.��

�鶹ԭ��가 40년 넘게 에 표준화된 선진사례(베스트 프랙티스)를 축적해왔고 퓨처와우(Future WOW) 프로젝트가 새롭게 필요로 하�� 과 처리 기술, 그리고 현장 엔지니어들을 위한 기반의 모바일 앱 개발 능력까지 갖추어 최적이라 판단한 것입니다.

2017년 2월 이 혁신 프로젝트가 시작되었고, �鶹ԭ�� 컨설팅 전문가들은 가장 먼저 종합상황실과 현장 엔지니어들을 대상으로 여러 차례 디자인씽킹(Design Thinking) 워크샵을 진행했습니다. 그 결과, 정확한 문제점과 향후 개선 방안, 그리고 앞으로 사용할 새로운 모바일 애플리케이션의 유저 인터페이스를 설계합니다.

�鶹ԭ��의 에너지산업 베스트 프랙티스인 (for Oil & Gas), 전문가 관리 솔루션인 , 그리고 현장 사용자의 모바일 앱 구현을 위한 , 종합상황실 내 빠른 의사결정을 위한 �鶹ԭ�� Digital Boardroom 등 주요 솔루션을 기반으로 프로세스를 표준화하고, 새로운 서비스를 빠르게 개발해 나갑니다.��

프로젝트 시작 후 1년이 지난 2018년 3월, NGN은 계획했던 퓨처와우 프로젝트를 성공적으로 론칭하며, 미래의 업무 방식을 혁신하�� 첫 발걸음을 내 딛게 됩니다.

NGN 안전 경영의 중심, 디지털종합상황실(DOR)

서비스 지역내 3만 7천 킬로미터에 걸친 가스 파이프의 수많은 센서와 제어장치가 보내오�� 막대한 데이터를 지역별 일기 예보, 날씨 이력 등과 함께 계산하여 가스 누출 사고를 예측합니다. 그 예측 신뢰도가 70%에 가까워 안전이 취약한 가스관에 선제 조치를 취함으로 사고 발생에 따른 막대한 복구 비용을 사전에 절감하고, 직원의 안전까지 보장합니다.

가스관 파손이나 가스 누출, 폭발 등의 사고가 발생하�� 경우 본사 상황실에서�� 를 활용해 사고인근 지점의 투입 가능한 인원을 대상으로 관련 자격증/교육의 유무, 휴가/병가 상태 등을 확인해 가장 적합한 엔지니어를 찾아��빠르게 업무지시를 보냅니다.

이 때 종합상황실 보드룸은 고속도로공사의 교통시스템과 통합되어 있어 업무지시를 받은 엔지니어가 사고현장이나 공사중인 도로를 피해 가장 빠르게 도달할 수 있�� 최단 경로를 보여줍니다.

현장에 도착한 엔지니어�� 모바일 앱을 활용해 사고 상황을 실시간으로 상황실에 보고하고 필요한 복구 조치를 하며, 추가적으로 전문인력 또�� 보급품이 필요한 경우 본사 상황실과 사진과 메시지를 주고 받으며 리스크를 최소화하�� 결정을 합니다.

프로젝트 이전의 종합상황실이 70개가 넘�� IT 시스템에 7백만 개의 스프레드 시트를 운영하며, 전담 팀의 수작업과 관리자 회의를 통해 중요 결정을 내렸던 시절에 비하면 실로 엄청난 변화인 것입니다.

이제 모든 시스템이 연결된���鶹ԭ�� Digital Boardroom을 통해 몇 번의 스크린 터치만으로 가스 누출 사고를 예측하거나, 사고시 가장 적합한 엔지니어를 검색하고, 사고 지점까지 가장 빠른 최단 경로를 찾�� 등 최신 기술을 갖춘 종합 디지털상황실(DOR: Digital Operations Room)을 갖추게 되었습니다.

영국 에너지산업 혁신에 기여하�� NGN

NGN은 영국의 에너지 규제기관인 Ofgem(Office of Gas and Electricity Markets)에 디지털상황실 접속을 허용하여 국가 차원에서 기간시설에 대한 안전관리를 실시간 모니터링하게 하��,��그야말로 정부 차원의��에너지산업 혁신을 지원할��계획입니다.

올해 이러한 노력을 인정받아, NGN은 영국 왕립재해예방기관인 RoSPA (Royal Society for Prevention of Accidents)로부터 직장안전과 재해예방 분야에 관한��‘2018 RoSPA Gold Award’를 수여 받기까지 합니다.����

이 프로젝트를 지휘한 NGN의 매튜 리틀(Methew Little) 혁신총괄임원은 �鶹ԭ��와의 파트너십이 단순한 기술 업그레이드를 넘어��미래의 업무방식을 혁신하�� ‘�ѫ��니스의 진화’를 가져왔다고 설명합니다.

프로젝트의 성공 배경에�� NGN의 비전, 즉, 미래의 업무방식을 혁신해야 한다�� 확고한 목표가 있었으며, �鶹ԭ��의 에너지 산업에 대한��깊은 전문성이 있었습니다.�� 40년 넘게 을 위해 끊임없이 고민하고 개선해온 End-to-End 프로세스와 그 �ѫ��니스에 대한 이해, 그리고 고객과 함께하����혁신하�� 개발 방법론이 그 힘 입니다.

영국의 에너지 산업을 혁신한 이 프로젝트를 통해 NGN은 미래의 업무 방식을 설계하고 표준화함으로써 민영화된 시장에서 중단 없�� 서비스를 제공할 수 있�� 강력한 경쟁력을 얻었고, �鶹ԭ�� 또한 석유갶�스(Oil & Gas) 산업에 이전에 없던 글로벌 베스트 프랙티스를 확보하게 됨으로 상호 윈-윈(Win-Win)하�� 결과를 만들었습니다.��

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부에노스 아이레스에 본사를 둔 ‘텔레콤 아르헨티나(Telecom Argentina)‘�� 사람과 기업, 정부의 디지털 경험을 혁신하�� 사업을 전개합니다. 역동적인 유선, 모바일, 유료 TV, 인터넷 서비스 등을 모든 기기에 걸쳐 아르헨티나와 우루과이, 파라과이 전역에서 안전하게 제공 중입니다. 그것도 아주 성공적으로 말이죠.

합병 이후 우울해 진 급여 문제

지난 2018년 케이블비전(Cablevisión)과의 합병 이후 텔레콤은 아르헨티나 최대 고용주 중 하나로 폭발적인 성장을 이루었습니다. 이제�� 23,000명 이상을 채용 중입니다.

하지만 마블 코믹스의 스파이더맨을 만든 스탠 리(Stan Lee)의 말을 옮기자면, “새로운 성장에�� 큰 도전과제가 따릅니다.” 텔레콤 아르헨티나도 예외�� 아니었죠. 우선 인적자본관리 프로세스가 두 개의 �鶹ԭ�� 인적자본관리(HCM) 시스템으로 분리된 상황에 처하게 되었고 운영의 복잡성을 더했습니다.

일을 더 복잡하게 한 사실은 텔레콤 아르헨티나 직원의 60% 이상이 야외 현장에서 컴퓨터나 모바일 앱에 액세스 할 수 없�� 환경에서 근무하고 있었다�� 점입니다. 이로 인해 직원들은 급여 처리 목적으로 자신의 근무 시간 기록을 스스로 정확하게 관리하기가 어렵고 실수 투성이에 많은 시간이 소비되�� 경험을 겪습니다.

텔레콤 아르헨티나�� 통합 인적자본관리 모델 수립에 착수하고 기존 프로세스를 평가, 검토, 재설계하기 시작했습니다. 다시 말해 HCM 관리자의 역할과 기능을 재정의했습니다. 결코 작은 일이 아니었죠.

믿을 수 있�� 파트너와 협력

다행히 텔레콤 아르헨티나�� 친구들로부터 약간의 도움을 받아 해낼 수 있었습니다.

먼저 자가 관리형 클라우드 기술을 활용해 문화 및 디지털 혁신 프로세스를 개시했습니다. 이를 위해 텔레콤 아르헨티나�� 를 단일 인력관리 시스템으로 선정하고 모든 직원의 요구사항을 지속적으로 처리하기로 했습니다.

다음으로 PwC 아르헨티나와 제휴해 휴가관리(Employee Central Time Off), 목표 및 성과관리, 보상관리, 경력개발 매니저 등 세부 석세스팩터스(�鶹ԭ�� SuccessFactors) 기능을 구현했습니다. PwC 아르헨티나�� �鶹ԭ�� HANA Cloud도 적용해 텔레콤 아르헨티나의 레거시 급여 시스템과 �鶹ԭ�� 솔루션을 통합했습니다.

�鶹ԭ�� SuccessFactors�� 텔레콤 아르헨티나에 선진사례(베스트 프랙티스)를 제공해 프로세스를 간소화, 자동화하고 승인 워크플로를 합리화하며 문서를 디지털화했고 PwC�� 기존의 구현 프로젝트에서 얻은 지식과 선진사례를 공유했습니다.

직원 경험 개선

이처럼 미래 지향적인 전략 덕분에 텔레콤 아르헨티나�� 직원 사용자 경험을 개선하고 자가관리를 회사의 새로운 직원 중심 �ѫ��니스 모델의 기반으로 장려했습니다. 실제로 직원의 100%가 사상 처음으로 데스크톱 컴퓨터와 모바일, 기타 기기 등에서 동일한 사용자경험(UX)에 액세스 할 수 있게 되었습니다.

기대한 대로 조직은 신규 시스템 도입 이후 �鶹ԭ�� SuccessFactors를 단일 급여 데이터 소스로 운영하면서 효율 개선 효과를 확보했습니다. 자가관리 도구를 이용해 직원들은 텔레콤 아르헨티나 조직 내에서 자신의 개인 및 전문 역량 차원의 개발에 있어 주도적인 역할을 할 수 있게 되었죠. 예컨대 자신의 학습 속도에 맞춘 교육훈련과 버추얼 갶�이드 등을 활용합니다.

인사운영 중심의 코어 HR 솔루션인 과 보상, 채용 및 온보딩 모듈 등을 이미 활발하게 이용 중인 텔레콤 아르헨티나�� 인적자본관리 프로세스의 92% 이상을 성공적으로 통합 관리 중이며 이 플랫폼의 조직 내 사용이 성숙하면서 100%를 향해 발전 중입니다.

미래�� 바로 지금입니다

�鶹ԭ�� SuccessFactors 프로젝트 후원 임원을 맡은 텔레콤 아르헨티나의 세르기오 파로도(Sergio Faraudo) 인적자본관리 담당 이사�� “석세스팩터스�� 단순한 인적자본관리 플랫폼이 아니라 우리 조직에 일의 미래를 구축하도록 돕고 있다”고 전합니다.

실제로 텔레콤 아르헨티나�� 현재 5G와 홈 오토메이션, 커넥티드 카, 원격 의료, 인공지능(AI), 로봇공학 등에 투자하면서 미래를 위한 계획을 만들어가고 있습니다.

관련 사이트

• 원문: , �鶹ԭ�� Brand Voice, Forbes.com

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(1) 고객이나 갶�망고객이 찾�� 콘텐츠, 즉 방문객을 유인하�� 콘텐츠; (2) 고객에 초점을 맞춰 중요�� 고객 질문에 답하�� 콘텐츠; (3) 고객이 찾기 쉬운 콘텐츠 등 좋은 콘텐츠를 꾸준�̈ 발간�꘵� 콘텐츠 마케팅으로 새로운 기회를 잡으세요.

글쓴이: 박범순(Adam Park)

안녕��세요? 박범순(Adam Park)입니다. 젶ĵ� �鶹ԭ�� 코리�ѫ��서 디스코(DiSCo) 마케팅을 맡고 있습니다. 디스코 마케팅이 뭐냐구요? 바로 디지털과 소셜, 콘텐츠 마케팅을 말합니다. 코로나19 팬데믹으로 특히 디지털과 소셜 측면의 마케팅 활동이 크게 늘었죠.

콘텐츠 마케팅도 마찬갶�짶�입니다. 최근 들어 저희 회사에서도 부서별로 자신이 맡고 있�� 제품을 중심으로 블로그를 만들면 좋겠다며 제게 문의해 오�� 일이 부쩍 늘었습니다. 제품 정보나 고객 사례 등 관련 자료가 많다면서 말이죠. 아마 여러분도 비슷한 생각을 하신 적이 있으실 겁니다.

오늘 소개해 드릴 내용은 바로 저희 회사와 같은 B2B 기업의 콘텐츠 마케팅 활동에 대한 베스트 프랙티스입니다.

콘텐츠 마케팅, 정말 뭘까요?

세상에 볼거리, 읽을거리가 참 많죠? 정보의 홍수라고들 하��데 콘텐츠 역시 넘쳐납니다. 이런 상황에서 콘텐츠 마케팅은 단순히 정보나 콘텐츠를 만들어 내�� 일이 전부일까요? 마케팅 측면에서 의미 있�� 콘텐츠�� 뭔가 특별한 점이 있지 않을까요?

에서�� 콘텐츠 마케팅의 싵Ӵ�를 존디���의 에서 찾고 있습니다. 농기계 중장비 회사에서 만든 잡지가 콘텐츠 마케팅의 싵Ӵ�라니 뭔가 의미심장하지 않습니까?��

존디어가 만드�� 제품은 결국 농사를 짓�� 도구죠. 그 도구를 구입하�� 목적은 농사를 더 잘 짓기 위해서구요. 그래서 제품만 팔고 거래를 끝내�� 대신 잡지를 만들어 농사를 더 잘 지을 방법을 농민들에게 꾸준�̈ 전달하기 시작했죠.

콘텐츠 마케팅의 지향점을 여기서 찾을 수 있습니다. 잡지사나 방송국 채널처럼 특정�� 주제를 중심으로 콘텐츠를 꾸준�̈ 발간�꘵� 과정이 바로 콘텐츠 마케팅입니다.��

좋은 콘텐츠의 세 갶�짶� 조건

콘텐츠 마케팅 베스트 프랙티스

앞서 저희 직원들이 자신의 담당 분야별로 블로그 개설을 문의하�� 일이 늘고 있다고 했죠? 방금 콘텐츠 마케팅은 특정�� 주제를 중심으로 콘텐츠를 꾸준�̈ 발간하�� 과정이라고 말씀 드렸습니다. 무엇보다��꾸준�̈ 발간�꘵� 일이 중요합니다. 잡지사처럼 말이죠.��

콘텐츠 3총사: 유관순, 상록수, 순두부

블로그를 운영한다면 최소한 일주일에 한 번씩은 콘텐츠를 발간�꘵� 게 좋습니다. 매주 글을 올리려면 그만큼 적당�̈ 폭 넓고 깊이 있�� 주제를 선택해야 하겠죠? 그런 면에서 콘텐츠의 구성은 (유관 콘텐츠):(상록수 콘텐츠):(TOFU 콘텐츠) �ѫ��을 5:3:2 정도로 가져가면 좋습니다.

유관 콘텐츠�� 예컨대 2022년 가트너 전략 기술 트렌드와 같이 적어도 1년 이상 갶�망고객이 즐겨 찾�� 내용이면 좋습니다. 이에 비해 단기적으로 화제에 오른 주제를 다룬다면 그건 TOFU 콘텐츠입니다. 산 꼭대기에 쌓인 눈처럼 멀리서도 바로 알아보고 그 산을 찾을 수 있게 해주�� 내용이죠.

주제: 우물과 호수

주제를 정할 때�� 처럼 자사의 강점이 돋보이�� 틈새 시장을 공략해 사고 리더십을 발휘하�� 방식이 있습니다.

이와�� 반대로 처럼 디자인을 통한 사회 문제 해결까지 포괄적으로 주제를 확대하�� 방안도 있죠.

집필진: 안과 밖

�� 자사의 마케팅 현업 전문가들이 직접 가망고객의 질문에 답하�� 글을 쓰�� 것으로 유명합니다. 내부 인력이 가망고객과 상담하듯이B2B 콘텐츠 마케팅, 리드 생성, 리드 너처링, 금융서비스 마케팅, 콘텐츠 마케팅 웨비나 등 B2B 마케팅의 세부 주제별로 풍성한 콘텐츠를 선보이고 있습니다.

��편 은 유명 현업 CMO의 기고문으로 운영됩니다. 인플루언서 마케팅의 일환으로 볼 수 있죠. 이 방법이 효과를 내려면 브랜드의 인지도와 운영진의 기획력, 섭외 능력, 일정관리 등이 중요합니다.��

사용자 경험: 갶�이드와 지식인

일반적으로 블로그를 운영하다보면 어느 정도 글이 쌓여야 비로소 의미 있�� 분류가 가능합니다. 그런데 갶�이드 형태로 사이트를 운영한다면 가망고객의 질문을 중심으로 세부 주제를 분류해서 찾기 쉽게 만들어야 합니다.��

�� 자사 플랫폼에서 활동하�� 프리랜서 회원들이 틈틈이 역량을 강화할 수 있도록 데이터, �ѫ��니스, ���로그래밍, 긶�쓰기, 디지털 마케팅 등 분야별 갶�이드를 만들어 제공합니다. 향후 창업이나 취업에 도움을 주기 위함이죠.��

이에 비해 �� 네이버 지식인처럼 건강이나 의료 관련 질문에 클리브랜드 지역 의학 전문가들이 답하�� 방식을 취합니다. 그래서 사용자 경험도 검색창에 질문을 던지면 답을 찾을 수 있게 하고 있죠.

스토리텔링으로 와닿게

은 코로나19 팬테믹 기간 동안 특히 온라인 쇼핑몰에 입점한 자영업자와 소상공인을 주인공으로 집중 조명하�� 스토리텔링으로 사업자와 소비자 사이에 인간적인 유대감 형성과 관심의 깊이를 키우�� 효과를 누렸습니다.

콘텐츠 마케팅 연구소(CMI)가 수여하�� 올해의 B2B 브랜드 캠페인상을 수상한 �� 고객을 브랜드 스토리의 주인공으로 소개하�� 다큐멘터리 시리즈로 콘텐츠 마케팅상을 받�� 영예를 누렸습니다. 클라우드 사진 공유 서비스라고 치부하기 쉬운 자사 서비스에 집중하�� 대신 존디���의 더퍼롵Ӛ� 잡지처럼 그 서비스를 이용해 고객이 얼마나 더 나은 세상을 살고 있��지를 깊이 있게 다뤘습니다.

이미 국내 여러��기업에서 블로그와 다양한 소셜 미디어 채널을 운영 중입니다. 그런데��아직은 보도자료 중심의 홍보 채널 느낌이 강한 경우가 많습니다.

고맙습니다.

글쓴이 소개

25년 넘게 IT 분야에서 커뮤니케이션 전문가로 활동 중인 �� 현재 에서 디지털, 소셜, 콘텐츠 마케팅을 전담하고 있습니다.

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