“�업 팀과 컨� 센터, 마케팅 등 관련 부서 전반� 걸� 중앙 집중� 플랫�으로 ��터를 연결해 매출 �대, 전환율 제고, 고� 서비스 반� �� � 해결 �� �대, 브랜드 경�우위 제고 등� 효과를 얻고 있습니다.�

글쓴�: 수전 게�러(Susan Galer)

ê³ ê°�ì�„ 기ì�˜ê²Œ 하는 마법같ì�€ 순간ì�€ 바로 ì˜�ì—…ê³¼ 서비스, 마케팅ì�´ 너무나ë�„ 쉽고 빨리 ë°˜ì�‘하며 완벽하게 ìƒÀ´˜¸ìž‘ìš©í•  ë•Œ ì�¼ì–´ë‚©ë‹ˆë‹¤. ë¶�미 지역 욕실 수전 업계를 ì„ ë�„하는 ì�€ 바로 그런 마법같ì�€ 순간ì�„ 선사하고 있습니다. ì˜�ì—…ê³¼ 서비스, ì „ìž�ìƒ�거래, 마케팅 ìš´ì˜� 등ì�„ 디지털로 전환해 효율 제고, 매출 ì¦�대, ê³ ê°� 충성ë�„ 등ì�˜ 효과를 누립니다. 모엔ì�˜ 지나 칼슨(Gina Carlson) 기술 부문장ì�€ 최근 행사ì—�ì„œ 모엔ì�˜ ê³ ê°�경험(CX) 여정ì�„ 소개했습니다.

ì—°ê²°ë�œ ë�°ì�´í„°ë¡œ 모엔(²Ñ´Ç±ð²Ô)ì�˜ 콜센터와 다른 부서 ì§�ì›�들ì�€ ê°œì�¸í™” ë�œ 서비스를 제공해 ë�” 빨리 ê³ ê°� 니즈를 충족하고 ì˜�ì—… 개선과 소비ìž� 충성ë�„ 제고 효과를 누립니다.

“고�경험(CX) 기술� 대한 투�� 핵심� 사업전략과 비전� 고� 중심으로 맞추는 � 있다�고 칼슨 부문장� 전합니다. “�업 팀과 컨� 센터, 마케팅 등 관련 부서 전반� 걸� 중앙 집중� 플랫�으로 ��터를 연결해 매출 �대, 전환율 제고, 고� 서비스 반� �� � 해결 �� �대, 브랜드 경�우위 제고 등� 효과를 얻고 있습니다.�

연결� ��터, 고� 충성�� 기반

모엔ì�¶Ä 솔루션ì�„ ì�´ìš©í•´ 고성장 계íš� 달성ì—� 필요한 í˜�ì‹ ì�„ 제공하는 ì¡´ê²½ 받는 핵심 브랜드 중 하나입니다. 사실 ì�´ 회사ì�˜ ì „ëžµì�€ ê³ ê°�경험(CX)ì�´ 특정 부서ì�˜ 단절ë�œ 전술ì—�ì„œ 벗어나 ì „ëžµì �ì�¸ ê²½ì˜� 필수요소로 변모하는 시장 ì „ë°˜ì—� 걸친 대규모 지ê°�ë³€ë�™ì�„ ë°˜ì˜�합니다. 모엔ì�˜ 근간ì�´ ë�˜ëŠ” 기업간(B2B) ì—°ê²°ì�€ 여전히 굳건하지만 많ì�€ 제조업체와 유사하게 ì�´ 회사ë�„ 유통업체, 하청업체, 배관공, 기타 서비스 사업ìž�, 소비ìž� 등ì—�게 보다 가까ì�´ 다가서고 있습니다. 모엔ì�˜ 초기 ê³ ê°�경험(CX)  투ìž�ì�˜ ì´ˆì �ì�€ ì˜�ì—… 팀ì�˜ 디지털 ê³ ê°� 소통ì�´ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.

“íŒ�매 프로세스를 중심으로 시작했지만 곧 바로 ì˜�ì—…ê³¼ 서비스, ê³ ê°� ë°� 소비ìž� ë�°ì�´í„°, 마케팅 캠페ì�¸ 등ì�˜ ë�°ì�´í„°ë¥¼ ì—°ê²°í•  수만 있다면 ì „ì²´ ê²½ì˜� ì „ëžµì�„ 진ì�¼ë³´í•´ ê³ ê°� 충성ë�„를 확보할 수 있으리ë�¼ëŠ” 사실ì�„ 깨달았다”ê³  칼슨 부문장ì�€ ë°�힙니다. “투ìž� ê´€ì �ì—�ì„œ ë³´ë©´ 첫 3ë…„ ë�™ì•ˆ 초기 매출 목표를 한참 초과 달성했습니다. ì €í�¬ 콜센터 ìƒ�ë‹´ì›�ì�€ ë�” 많ì�€ 콜ì�„ 처리하고 중요한 êµ�ì°¨ íŒ�매 업무를 추가할 수 있게 ë�˜ì—ˆì£  마케팅 측면ì—�서는 ì €í�¬ 컨íƒ� 센터ì—� ì—°ë�½í•´ 오는 사람ì�„ 보다 정확히 타게팅해 거래 파트너 등 ê°€ë§� ê³ ê°�ì—�게 ê°œì�¸í™”ë�œ 콘í…�츠를 제공합니다. 초기 성공 ë�•ë¶„ì—� ì�´ ì „ëžµ 플랫í�¼ì—� 계ì†� 투ìž�í•´ 오고 있습니다. ì�´ì œëŠ” 충성ë�„ 프로그램으로 ê³ ê°�ì�´ 지ì†�ì �ì�¸ 가치를 제공하는 제품ì�„ 구입하ë�„ë¡� 촉진하고 있습니다.â€�

디지털 �신, 사업 기회 촉진

모엔ì�¶Ä ì„ ë�„ì �ì�¸ 제조업체가 디지털 기반ì�˜ 성장 기회를 활용하는 ë°©ì‹�ì�„ 보여주는 대표ì �ì�¸ 사례입니다. í�´ë�¼ìš°ë“œ 기반 플랫í�¼ì�´ ì�¼ì„  부서와 지ì›� 부서ì�˜ 프로세스ì—�ì„œ 나온 정보를 연결하면 새로운 비즈니스 모ë�¸ì�´ 등장합니다. 예컨대 모엔ì�¶Ä 스마트 홈 기술 등ì�˜ 분야로 오í�¼ë§�ì�„ 확장하고 ê³ ê°� ë�°ì�´í„°ë¥¼ 수ì�µì›�으로 활용해 방향제 샤워기 구ë�… 서비스 등 새로운 매출 모ë�¸ì�„ ë�„입했습니다. 매ì�¼ 서비스 ìƒ�ë‹´ì›�ì�€ 모엔ì�˜ ë�°í’ˆì—� 대한 디지털 지ì‹� 기반ì—� 보다 쉽게 접근하고 ì˜�ì—… ì�¸ë ¥ì�€ ì�´ë�™ 중ì�¼ ë•Œ 모바ì�¼ ìš°ì„  경험ì�˜ 효과를 톡톡히 ë³´ê³  있습니다.

“부품 수준까지 단품(SKU) 정보를 �세 제공하는 지�관리 솔루션으로 서비스 �담�� 업무를 100% 디지털화 했다�고 칼슨 부문장� 전합니다. “질문� 보다 빨리 답하고 고�과 디지털로 �미지를 공유해 정확한 부품과 제품� 파악하�� �습니다. 고�� 경�사� 제품 �미지를 공유하면 저� �담�� 해당 제품� 모엔 제품으로 �체할 경우 할�� 제안할 수 있죠. 단계별 ��� 사용 설명서나 현장 서비스를 �하는 고�� 위한 �근 배관공 추천 등 설치 � �체 관련 문�를 지�할 최�� 방안� �색 중입니다.�

��터 �환, 고� 밀착 지�

강력한 ê³ ê°� 파트너십으로 모엔ì�¶Ä ì–´ë–¤ 제품ì�´ ì–´ëŠ� 시장ì—�ì„œ 잘 팔리고 있는지 보다 잘 ì�´í•´í•  수 있다고 칼슨 부문장ì�€ 설명합니다. 온ë�¼ì�¸ ê³ ê°�ì�€ 재고가 있는 ì�¸ê·¼ 유통업체 정보를 í�¬í•¨í•´ 모엔ì�˜ 웹사ì�´íŠ¸ì—�ì„œ ì›�하는 제품ì�„ 쉽게 ì°¾ì�„ 수 있죠. 모엔ì�¶Ä ë˜� 온ë�¼ì�¸ 유통업체와 ì�¼ë°˜ 유통업체를 위한 ì „ë‹´ ì˜�ì—… ìƒ�ë‹´ì›�ë�„ ìš´ì˜�하며 ì—„ì„ ë�œ 시장ì—� 대해 매장ì�˜ 통로 구매를 ë�•ë�„ë¡� 서비스 ìƒ�ë‹´ì›�ë�„ ë‘�ê³  있습니다. 시공업체와 공사를 진행 중ì�¸ 홈 오너는 쇼룸ì—�ì„œ 모엔 제품 정보를 ì°¾ì�„ 수 있으며 íŒ�매 수요를 토대로 진열대를 ì—…ë�°ì�´íŠ¸í•˜ëŠ” 현지 ì˜�ì—… 팀ì�´ 지ì›�합니다. 소비ìž�와ì�˜ ì§�ì ‘ 관계 구축 다ì�Œìœ¼ë¡œ 디지털화ì�˜ 최대 효과 중 하나는 유통업체와ì�˜ 지ì†�ì �ì�¸ ì •ë³´ êµ�환입니다.

“ì�´ì œ ë�„구와 기술ì�„ 확보한 ìƒÀ´™©ì—�ì„œ 앞으로는 유통업체로부터 ê³ ê°�ì�´ ì €í�¬ 제품ì�„ 어떻게 경험하는지 보다 ì •êµ�하게 확ì�¸í•˜ëŠ” 방안ì�„ 모색 중”ì�´ë�¼ê³  칼슨 본부장ì�€ ë°�힙니다. “유통업체ì�˜ 피드백ì�„ 토대로 ì €í�¬ê°€ 제공하는 ë‚´ì—­ì�˜ 서비스 측면ì�´ë‚˜ 추가로 지ì›�해야 í•  부문ì�„ 찾아 추진하고ìž� 합니다.â€�

고�경험(CX), 경�우위로 �리매김

Â鶹ԭ´´ì�˜ 니틴 바디야티아(Nitin Badjatia) 서비스 í�´ë�¼ìš°ë“œ(Â鶹ԭ´´ Service Cloud) ë°� 세ì�¼ì¦ˆ í�´ë�¼ìš°ë“œ(Â鶹ԭ´´ Sales Cloud) 마케팅 ë°� 솔루션 ì±…ìž„ìž�ì—� 따르면 ê³ ê°� 서비스는 ë�” ì�´ìƒ� ì¡°ì§�ì�˜ 나머지 부문과 단절ë�œ 채 고립ë�œ 섬으로 ìš´ì˜�í•  수가 없습니다. 제품과 서비스가 í˜�ì‹ ì�˜ ì†�ë�„ 만í�¼ 빨리 출시ë�˜ëŠ” 시대ì—� 현대ì‹� ê³ ê°� 서비스는 ì „ì²´ 가치 사슬과 맞물려 있기 때문입니다.

“제조업체는 채ë„� 파트너나 소비ìž�와 갈수ë¡� 가까워지고 있다â€�ê³  바디야티아 ì±…ìž„ìž�는 전합니다. “고ê°� 충성ë�„를 높ì�´ê³  급변하는 시장 요구ì—� 대ì�‘하려면 ì¡°ì§�ì�€ ê³ ê°� 수명주기 ì „ë°˜ì—� 걸ì³� ì�˜ë¯¸ 있는 ì—°ê²°ì�„ 창출해야 합니다. 바로 ì�´ ì � 때문ì—� ì €í�¬ëŠ” 지능형 서비스 í�´ë�¼ìš°ë“œ(Â鶹ԭ´´ Service Cloud)를 개발했습니다. ê³ ê°� 서비스 부문ì—� 빠르고 정확한 통찰ì�„ 제공해 즉ê°�ì �ì�¸ 문제를 í•´ê²°í•  ë¿� 아니ë�¼ 브랜드 약ì†�ê³¼ 미래ì�˜ 성장ì�„ 보호하기 위해서죠.â€�

• ì›�문: , , Forbes.com

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