��잡러왶� 붶�캐의 시대. 우리는 시간과 장소, �����에 따라 다양한 자아로 살아갑니다. 붶�캐의 니즈왶� 선호도, 괶�심사를 이해하고 개인화된 경험과 추천, �����작용을 제공하기 위한 기업의 초개인화 성공 전략. 월간 인사이트에서 확인하세요.

글쓴이: 장규호(Gyuho Jang)

멀티 페르소나 시대에 대응하는 초개인화

온라인 게임 속에서 우리는 현실 세계왶�는 다른 붶�캐(메인 캐릭터가 아닌 보조 캐릭터 혹은 또 다른 자아)로 활동하며 완전히 새로운 모습을 보입니다. 조용하던 사람도 거친 말투왶� 행동의 붶�캐로 활동할 수 있고 그 반대도 마찬가지죠. 최근에는 방송의 예능 프로그램을 통해 연예인이 평소왶�는 다른 역할에 몰입하는 모습을 보여주면서 붶�캐라는 용어가 널리 확산되었습니다.

굳이 게임이나 예능 프로그램이 아니더라도 우리는 하루에도 여러 가지 역할을 하며 살아갑니다. 회사에서 일할 때의 나, 퇴근 후 친구들과 한 잔 기울이며 기분 좋게 얘기하고 노래하는 나, 가장으로서의 나왶� 아들 딸로서의 나. 고대 그리스 연극 배우가 쓰는 가면을 뜻하는 페르소나. 심리학자 칼 구스타프 융은 남들 앞에 드러내 보이는 자아를 페르소나라고 불렀죠. 진정한 자아왶�는 거리를 두기 위해서였습니다.

그런데 이제 우리는 온라인 게임과 소셜 미디어, 커뮤니티 등을 통해 자아의 유동성이 확대된 멀티 페르소나 시대를 살고 있습니다. 가족과 저녁 시간에 왶�인을 음미하는 사람이라도 친구들과 어울리며 맥주를 즐기는 걸 선호할 수 있죠. 이처럼 우리는 시간과 장소, �����에 따라 니즈왶� 선호도, 괶�심사가 달라집니다.

이처럼 한 명의 소비자가 다양한 붶�캐로 활동하는 시대에 기업은 어떻게 대응해야 성공할 수 있을까요? 그 해답은 바로 초개인화(������-�������DzԲ����������پ��Dz�)입니다.

과거에 개인화는 인구통계학 정보를 비롯한 세분화(세그멘테이션)에 의존해 소비자를 일정한 대상 그룹으로 묶어 메시지를 전달하고 맞춤 오퍼를 제안하던 수준이었죠. 그런데 이제는 한 사람의 소비자가 시간과 장소, �����에 따라 다양한 자아로 활동하는 만큼 지금은 어떤 붶�캐인지, 어떤 니즈왶� 선호도, 괶�심사가 있는지를 실시간으로 파악해 맥락에 맞게 개인화 된 경험과 추천, �����작용을 예측하고 제안해야 합니다.

이처럼 초개인화는 최적의 정보를 적시에 고객에게 연결해 구매를 유도하거나 고객 경험을 개선하고 고객과의 관계를 강화하며 평생 동안 고객을 개발하는 활동이라고 정의해 볼 수도 있습니다.

초개인화는 이렇게 고객 응대왶� 고객 경험을 다루는 데서 출발했습니다. 하지만 단순히 마케팅 전략만 개선한다고 해서 초개인화를 실현할 수는 없습니다. 초개인화 시대에 비즈니스의 성공을 위해서는 다음에 소개하는 세 가지 전략이 필요합니다.

초개인화의 시작은 고객 데이터 수집과 분석 역량

개별 고객의 취향과 개성, 마음까지 이해하려면 고객 데이터의 수집과 분석은 필수입니다. 하지만 데이터를 가치 있게 활용해 의미 있는 고객경험과 새로운 수입원을 창출하는 기업은 소수에 지나지 않습니다.

배달 피자로 유명한 도미노피자는 소비자가 언제 어디서나 편리하게 주문할 수 있도록 도미노스 애니웨어(Dominos Anyware) 서비스를 제공합니다. 기존의 전화 주문뿐 아니라 트위터, 인스타그램, 페이스북 메신저 등 최대 12개 채널에서 피자를 주문할 수 있죠. 그런데 주문 채널이 다양해지면서 분산된 대량의 고객 데이터를 수집하고 통합하기가 점점 더 어려워졌습니다.

이처럼 다양한 채널의 고객 데이터를 통합, 조율하고 개별 고객에게 개인화된 고객 인게이지먼트를 유도해 초개인화를 지원하려면 같은 도구가 필요합니다. 고객에 대한 360도 전방위 뷰를 확보해야 비로소 시간과 장소, �����에 맞는 초개인화 대응이 가능하기 때문입니다.

초개인화의 탄탄한 토대는 갵ӝ�맞춤화

여러 붶�캐를 갖는 개별 고객의 니즈에 대응하기 위한 초개인화는 그만큼 다양한 요구를 충족할 갵ӝ�맞춤화(���Ի徱������ܲ����������پ��Dz�) 역량이 요구됩니다.

최신 마케팅과 고급 분석 기반의 고객 데이터로 판매 기회를 포착해도 고객이 원하는 제품과 서비스를 제 때 전달하기는 결코 쉬운 일이 아니죠. 고객에게 갵ӝ�맞춤화된 제품이나 서비스를 제공하려면 판매부터 서비스까지 가치사슬 전반이 연결된 전사적인 협업이 필요하기 때문입니다.

따라서 기업은 고객의 주문부터 제품과 서비스의 생산, 사후관리까지 엔드투엔드 프로세스를 지원할 수 있는 고급 사양관리 솔루션을 확보해야 합니다.

초개인화의 완성은 피지털 경험 관리

글로벌 팬데믹 기간을 지나오면서 쇼루밍과 역쇼루밍 등의 현상이 확산되었죠. 오프라인 매장을 제품 체험 공간인 전시장(쇼룸)처럼 이용하고 구매는 온라인 가격 비교를 통해 가장 유리한 사이트에서 구입하는 쇼루밍. 반대로 온라인으로 가격 비교, 구매 리뷰 등의 사전 조사를 마치고 실제 구매는 오프라인 매장에 가서 직접 입어보거나 신어 보고 구입하는 역쇼루밍.

오프라인 매장은 이처럼 소비자가 자신의 취향과 선호도를 찾기 위한 경험의 공간으로 변모하고 있습니다.

사회적 거리두기 조치가 해제된 후 오프라인 영역이 활성화되는 가운데 디지털화 트렌드는 그대로 유지되고 있습니다. 결국 기업은 이제 온라인, 오프라인 채널을 넘나 들며 일관된 피지털(physical+digital) 경험을 제공할 전략이 필요합니다.

고객은 온라인 채널을 통한 더욱 편리한 쇼핑 경험과 오프라인 채널을 통한 감성적인 교감을 동시에 원합니다. 이에 대응하기 위해 기업은 온라인과 오프라인 간의 연결이 불완전하게 이루어져 고객 정보가 불일치하거나 지나친 대기 시간이 발생하는 등 마찰 지점이 생기지 않도록 유의해야 합니다.

나만의 제품을 찾는 고객의 요구가 다양해질수록 기업이 관리해야하는 단품(SKU)의 수는 무한히 늘어납니다. 현실적으로 이처럼 다양한 제품을 모두 매장 재고로 보관할 수는 없죠. 따라서 오프라인 경험을 온라인 주문과 연결해주는 고객경험(���) 솔루션의 적용이 중요합니다.

피터 드러커 교수는 고객을 이해하고 고객이 원하는 가치를 지속적으로 제공하는 활동이 비즈니스의 핵심이라고 정의했습니다. 이제 ��잡러왶� 붶�캐의 시대를 맞아 고객을 시간과 장소, �����에 따라 실시간으로 이해하고 예측해 개인화된 경험과 추천, �����작용을 제공하는 활동이 초개인화 비즈니스라고 하겠습니다.

고객 데이터 수집과 분석 역량의 확보, 갵ӝ�맞춤화, 피지털 경험 관리 등 세 가지 전략으로 초개인화 시대에도 성공 비즈니스를 구가하시기 바랍니다. 고맙습니다.

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2022년 10월 6일, 서울 – �鶹ԭ�� 코리아(대표 신은영)가 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 기자간담회를 개최하고 포스트 팬데믹 시대의 고객 경험 관리에 댶��� 다양한 의견을 제시했다.

젠 베일린(Jen Bailin) �鶹ԭ�� 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 “기업은 고객관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있다”며, “이 같은 성장세에 힘 입어 은 가장 빠른 성장세를 보이는 �鶹ԭ�� 사업 분야 중 하나로 자리 잡았다. , , , , 등 5대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객관리를 효율화 하고 발전시켜 나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

이번 행사에서는 젠 베일린 �鶹ԭ�� 고객경험 CRO를 비롯해 발라지 발라수브라마니안(Balaji Balasubramanian) �鶹ԭ�� 수석 부사장 겸 �鶹ԭ�� 커머스클라우드 글로벌 총괄과 차경진 한양대학교 경영학부 교수가 패널 토론을 통해 고객관리에 대한 다양한 의견을 나눴다.

�鶹ԭ��의 클라우드 기반 고객경험(���) 포트폴리오는 기업과 조직이 공감과 신뢰를 바탕으로 고객 경험을 관리할 수 있도록 지원한다. �鶹ԭ�� 고객경험 솔루션은 고객 데이터, 경험 및 운영 데이터, 등을 기반으로 기존 CRM 솔루션 그 이상을 제공한다. 기업과 조직은 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공해야 하며, �鶹ԭ�� 고객경험 솔루션은 이 같은 기업의 요구를 충족한다.

고객 경험은 �鶹ԭ��가 집중하고 있는 ‘’ 전략의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 전 세계 소비자는 기존의 구매, 소비 패턴에서 벗어나 많은 활동을 온라인으로 옮겨갔다. 이에 따라 기업은 비즈니스 혁신을 가속화하고 고객을 위해 환경을 혁신해오고 있다. 팬데믹과 소비 패턴의 변화는 전반적인 비즈니스 혁신으로 이어졌다. 기업은 고객의 구매 여정에 걸쳐 데이터 흐름을 통합했으며, 다양한 데이터를 활용하기 시작했다. 또한, 데이터를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측하고 있다.

결과적으로 고객 관리는 개별적인 하나의 요소가 아닌 기업 전체 전략의 핵심 요소로 자리잡았다. 이에, �鶹ԭ��는 지속적으로 고객관리 솔루션 포트폴리오를 발전시키고 있다. 여기에는 새로 출시된 �鶹ԭ�� 고객 데이터 플랫폼(�鶹ԭ�� Customer Data Platform)을 포함한 ▲�鶹ԭ�� 커머스 클라우드(�鶹ԭ�� Commerce Cloud), ▲, ▲�鶹ԭ�� 세일즈 클라우드(�鶹ԭ�� Sales Cloud), ▲�鶹ԭ�� 서비스 클라우드(�鶹ԭ�� Service Cloud) 및 ▲�鶹ԭ�� 고객 데이터(�鶹ԭ�� Customer Data) 솔루션 등이 포함된다.

�鶹ԭ�� 고객경험(���) 솔루션은 기업이 고객의 기대를 충족할 수 있도록 지원한다. 우선 고객 데이터를 보호하고 각 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 확보한다. 이를 바탕으로 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드왶� 소통할 수 있는 선택권을 제공한다. 또한, 세일즈 팀이 매출 목표를 완벽하고 투명하게 파악해 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지원한다. 이 같은 접근 방식으로 프런트 오피스에서 백 오피스에 걸쳐 전체 프로세스의 투명성을 보장하고 진정한 고객 중심 프로세스를 수립한다.

특히, �鶹ԭ�� 고객경험 솔루션은 �鶹ԭ�� S/4HANA왶�의 네이티브 통합을 제공해 다양한 데이터를 바탕으로 단일화된 인사이트를 제공한다. 여기에 �鶹ԭ��의 및 머신러닝 기술 등이 더해져 고객사는 더욱 탄탄한 고객경험 솔루션을 활용할 수 있다.

이 같은 �鶹ԭ��의 접근 방식은 실제로 ‘소비자 직접판매(DTC)’ 및 B2B의 소비자화 같은 트렌드왶� 맞물려 다수의 고객사의 도입으로 이어지고 있다. 실제로 �鶹ԭ��는 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체인 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나가 신뢰하고 선정한 유일한 솔루션 공급업체다. 또한 온라인 의류 쇼핑몰 쉬인(Shein)은 �鶹ԭ�� 이마시스 솔루션을 활용해 각 소비자에 특화된 인게이지먼트를 제공하고 있다. 그 외 다수의 글로벌 전자제품 업체가 고객 데이터, 커머스, 마케팅 등을 위해 프런트 오피스에 �鶹ԭ�� 솔루션을 도입하고 활용하고 있다.

�鶹ԭ��는 솔루션을 개선하고 상호 운용성을 높이기 위해 다양한 노력을 이어가고 있다. �鶹ԭ��는 올해 인텔리전트 서비스 클라우드 솔루션을 출시하고 친환경 고객 중심 경험을 위한 솔루션 포트폴리오를 확장한 바 있다. 또한, 마케팅 솔루션의 B2B 기능을 향상하고 커머스 솔루션을 지속적으로 개선해 나가고 있다.

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�鶹ԭ��에��댶���

�鶹ԭ��의 전략은 모든 기업이��으로 운영될 수 있도록 지원하는 것이다. �鶹ԭ��는 기업용 애플리케이션 소프트웨어 시장의 선두주자로서 규모왶� 업종에 관계 없이 모든 기업이 최고로 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 전 세계 거래의 87%가 �鶹ԭ��^®��시스템을 통해 처리된다. �鶹ԭ��의��,��, 고급����기술은 고객의 비즈니스를 지능형 기업으로 전환하도록 지원한다. �鶹ԭ��는 사람과 조직에 깊은 비즈니스 인사이트를 제공하고 경쟁 우위를 유지하도록 지원하는 협업을 촉진한다. �鶹ԭ��는 기업이 소프트웨어를 중단 없이 원하는 방식으로 사용할 수 있도록 기술을 단순화한다. �鶹ԭ��의 엔드투엔드 애플리케이션 및 서비스 제품군을 통해 전 세계 25개 업종의 기업 및 공공 고객이 수익성 있게 운영하고, 지속적으로 바뀌는 �����에 적응하며, 변화를 이끌어내고 있다. �鶹ԭ��는 고객, 파트너, 직원 및 업계 선구자로 구성된 글로벌 네트워크를 통해 세계가 더 잘 운영되고 사람들의 삶을 개선할 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 정보는��에서 확인할 수 있다.

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원하는 상품이 쇼윈도에 진열되어 있었다. 사고 싶어서 가게로 들어섰다. 그런데, 점원 중 그 누구도 그 상품을 보여줄 수가 없었다. 매장 창고에 보관되어 있는데 열쇠를 갖고 있는 점원이 없다는 것이다. 영업사원은 알렉스가 원하는 색상의 상품이 있는지, 다른 점포에라도 있는지도 말해 줄 수 없었다.

“결국 아무도 내가 원하는 얘기를 해 줄 수 없었고, 온라인으로 주문할 수 있다고 얘기했다”고 알렉스는 지난 주 �鶹ԭ�� 임원진과의 전화 회의에서 전했다.

상품을 적극 구입하고자 하는 소비자 관점에서 보면 실망스러운 이야기다. 유통업체 입장에서는 쉽게 팔 수 있었던 거래를 놓치고 만 실패 사례다.

알렉스에게는 이러한 �����이야말로 �鶹ԭ��가 나설 커다란 기회라 할 수 있다. 알렉스가 새로 맡게 된 직함이 그 중요성을 대변한다. 고객경험 부문 사장. 답답했던 쇼핑 경험이야말로 정확히 알렉스가 고치고 싶어하는 일이다.

“기업들이 프런트오피스를 공급망과 디지털코어에 연결하지 못해 문제가 생기는 고객경험이 너무나도 많다.” (�鶹ԭ�� Customer Experience 사장(2018) 알렉스 애츠버거)

이처럼 단절된 경험을 해결할 방안이 있다. 이번 달 초 미국 플로리다주 올랜도에서 열린 연례 최대 고객 컨퍼런스, 사파이어나우(�鶹ԭ��PHIRE NOW)에서 �鶹ԭ��사는 을 구성하는 통일된 제품군, �鶹ԭ�� C/4HANA[]를 발표했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA는 어떤 솔루션인가?

�鶹ԭ�� C/4HANA[�鶹ԭ�� CX]는 하이브리스(�鶹ԭ�� Hybris), 기갸(Gigya), 캘리더스클라우드(CallidusCloud) 등의 포트폴리오로 구성되어 있다. 이들 제품을 하나로 모아 각 업무 분야별로 묶어 고객경험(�鶹ԭ�� Customer Experience) 조직이 관리한다. 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성된다. , , , , 등 기업의 각 해당 부문 임원이 쉽게 이해할 수 있도록 돕는 솔루션이다.

이 4세대 CRM 솔루션의 목적은 고객 응대, 영업, 서비스 등에 적용되는 비즈니스의 모든 부분을 연결하는 통일된 소프트웨어 제품군을 만드는 데 있다. 운동화를 사건, 항공기 부품을 구입하건 간에 비즈니스의 전 측면이 공급망, 재고관리, 리드투캐시(lead-to-cash) 등의 후선부서 프로세스왶� 연동하도록 한다는 취지다.

이름이 정확히 무슨 뜻인가?

C는 고객(customer)을 뜻하지만 CRM, 클라우드(cloud), 커넥티드(connected) 등의 의미도 담고 있다. 숫자 4는 4세대 CRM을 나타낸다고 알렉스는 밝혔다. “여기에 �鶹ԭ�� HANA 데이터관리 플랫폼의 강력한 파워를 활용한다”고 전했다.

왜 지금인가?

자신에 관한 정보를 기업체들이 수집하는 방식에 대한 소비자의 기대가 지난 수 년 간 크게 변했고 현 세대의 CRM 제품은 이 변화를 따라잡지 못하고 있다. “시스템들이 개인정보 보호의 관점에서 구성되어 있지 않았다”고 알렉스는 밝혔다.

지난 달 발효된 유럽연합(EU)의 GDPR 규정처럼 시장과 규제당국 모두 요구하는 개인정보보호는 시대적인 여러 메가트렌드 중 하나이며 알렉스는 지금이야말로 �鶹ԭ��가 CRM 시장에 관해 새로운 대화에 나서야 할 최적의 시기라고 본다.

고객은 기업과 맺는 관계를 근본적으로 주도하고 있으며 언제든 작별을 고할 준비가 되어 있다. 선호하는 �����작용 방식을 정하고 유기적인 관계를 원한다. 개개인으로, 일관되게 이해 받기를 원한다.

또 다른 아이디어는 바로 “고객 우선” 정신이다. 과거 CRM 솔루션은 고객을 모든 일의 중심에 두는 방향으로 설계되지 못했고 “고객을 영업기회로 관리하는 데 급급했다”고 알렉스는 피력한다. 새로운 방식의 목표는 사람을 사람답게 대하고 고객의 니즈왶� 우려사항을 관계의 각 단계마다 파악하는 데 있다고 전했다.

�鶹ԭ�� C/4HANA의 목표시장은?

알렉스는 이미 3천여 �鶹ԭ�� 고객사가 설치형 CRM을 사용 중이며, 이들 고객사가 차세대 CRM의 주요 수혜자가 될 것으로 보았다. 물론 계획은 여기서 그치지 않는다. 단일 솔루션 중에서 CRM은 세계 최대 기업용 소프트웨어 시장을 형성한다. 오는 2020년까지 총 450억 달러 규모에 이를 것으로 추산되는 이 시장은 이미 왶� 데이터베이스 시장보다 큰 규모이며, �鶹ԭ��의 단일 최대 사업 기회라 할 수 있다.

고객경험과 관련된 주요 임원은 디지털변혁을 이끌고 고객경험 개선에 중점을 두는 최고경영자(CEO)라 할 수 있다. 개별 솔루션은 마케팅(CMO), 영업(CRO), 정보기술(CIO) 부문장 등 C-레벨 임원진을 대상으로 하고 있다.

코어시스템즈는 어떤 기업인가?

사파이어나우에서 �鶹ԭ��는 코어시스템즈(Coresystems AG) 인수를 발표했다. 스위스 빈디슈 소재 크라우드 서비스 개척 기업인 코어시스템즈는 인공짶ĵ�(AI)을 활용해 기업이 현장 서비스 기술자의 설치, 유지보수, 수리 업무 수행을 돕는 클라우드 기반 서비스 플랫폼을 구축했다. 총 84개국 고객사를 확보한 코어시스템즈는 100여 명의 직원이 있으며 지난 11년간 �鶹ԭ�� 파트너사로 활약해 왔다. 고객경험 관리 조직의 의 일원이 될 것이라고 코어시스템즈 창업자 마누엘 그레나커 회장은 전했다.

코어시스템즈는 “현장 서비스 업계의 우버”에 비유되기도 하지만 오히려 에 더 가깝다. 이 회사의 플랫폼을 활용해 기업은 내부 서비스 기술자왶� 서비스 파트너, 프리랜스 전문가 등으로 구성된 현장 서비스 에코시스템을 만들고 확장할 수 있다. 인공짶ĵ�을 적용해 고급 일정계획을 제공하므로 서비스 요청을 실시간으로 조율하고 모바일 앱을 통해 유능한 기술자를 파견한다. 이런 방식을 이 회사는 “크라우드 서비스”라고 부르며, 6시간은 기다려야 설치 기사가 왶�서 케이블 TV 셋탑 박스 설정을 마친 경험이 있다면 이 방식이 얼마나 효과적인지 짐작할 수 있을 것이다.

“케이블 가이를 기다리는” 이 방식의 근본적인 문제는 다른 여러 산업도 마찬가지다. 하지만 그 영향력은 훨씬 클 수 있다. 생산현장의 설비 고장으로 전체 생산라인 가동이 중단될 수도 있기 때문이다. 병원 의료기기 고장으로 치료가 늦어지거나 생명을 잃을 수도 있다. “유능한 기술자를 문제 현장에 바로 투입하는 일이 핵심”이라고 �鶹ԭ�� 서비스클라우드를 총괄하는 볼커 힐데브란트(Volker Hildebrand)는 밝힌다.

“코어시스템즈 AI 기반 크라우드서비스 플랫폼을 통해 현장 서비스를 혁신할 것”이라고 전하면서 “최상의 전문가를 신속히 파견해 고객 문제를 해결하고 설비 다운타임을 최소화 할 수 있다면 현장 서비스를 통한 경쟁우위 확보가 가능할 것”이라고 피력했다.

문제를 빨리 해결하는 일에 그치지 않고 애초에 문제를 예방하는 일도 중요하다. �鶹ԭ�� 솔루션들과 통합된 코어시스템즈 AI 플랫폼은 예방정비를 도왶� 부품이 일정대로 교체되도록 보장하고 장애가 발생하기 전에 정기점검을 수행하도록 한다. “때로는 제 때 필터를 미리 교체하는 간단한 일이 될 수도 있다”고 힐데브란트는 전했다.

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이번 팬데믹 사태로 얻은 교훈이 있다면 대응력 높은 엔드투엔드��의 중요성입니다. 하지만 부상하는 수요를 예측하고 신속하게 대응하기 위해 적응하는 일만으로는 중견기업이 매출을 늘리고 비용을 억제하기에는 충분치 않습니다.

이에 덧붙여 조직은 기술을 수용해 공정 가격 제품을 내놓고 고객이 쇼핑하는 곳을 파악하며 인력이 생산성 높게 일하도록 지원해야 하죠.

�鶹ԭ�� 후원으로 진행된 조사에 따르면 디지털 이니셔티브를 통해 전환에 성공한 은 다음과 같은 효과를 누리고 있습니다.

• 10% 이상의 매출 손실을 경험할 가능성이 10% 더 낮습니다.

• 성장 기회를 파악할 가능성은 10% 더 높습니다.

그런데 가장 중요한 사실은 중단 사태왶� 인력 부족 문제의 충격을 완화할 준비가 더 잘 되어 있어 매출과 성장을 보호할 수 있다는 점입니다.

구글 클라우드뷰(Google Cloudview)의 로힛 카마스(Rohit Kamath) �鶹ԭ�� 전략 및 아키텍처 부문 파트너 기술 리더는 IDC의 조사 결과야말로 가 사업 성장을 촉진하고 수요에 보조를 맞추며 비용을 억제하는 데있어 핵심적인 역할을 한다는 사실을 명확히 입증한다고 믿습니다.

“클라우드는 인프라를 제공할 뿐 아니라 네트워킹, 보안, 스토리지는 물론 백업과 고가용성/재해복구 조율과 관련해 필요한 제반 소프트웨어왶� 자동화 등을 제공한다”면서 “IT 부서가 보유한 직무기술 체계를 바꾸는 것만으로도 조직은 자체 데이터 센터 운영 없이도 시장 역학과 규정 변경, 규제준수 요건 등에 대응할 수 있습니다.”

중견기업: 디지털 차별화로 미래 성장 촉진

대다수 기업이 보통 잘못 생각하는 부분은 우수한 고객경험의 정의왶� 관련이 있습니다. 지금 이 순간 고객을 행복하게 하면 충성도왶� 유지율을 높일 수 있다고 믿는거죠. 슬픈 현실은 이처럼 단기적인 이득이 지속적인 매출 신장을 보호가거나 구축하는 데 그다지 도움이 되지 않는다는 사실입니다.

고객이 진짜 원하는 건? 큰 문제 없이 기대한 대로 니즈를 충족하는 믿을 수 있는 경험!

이런 종류의 경쟁우위를 확보하려면 수요 변화를 감지하고 고객 중심형 제품을 개발하며 자원을 실시간으로 배치해 새로운 기회가 생기면 바로 포착할 수 있어야 합니다. IDC 연구 결과는 중견기업이 상호연결된 시스템으로 이러한 장점을 가장 크게 누릴 수 있다고 제시합니다.

고객의 관점에서 파급효과를 살펴보면 왶� 같은 고급 기술의 가치는 모든 비즈니스 애플리케이션을 서로 연결하는 데서 나옵니다.

고객은 재무 모듈이나 출하 모듈, 고객관계관리 애플리케이션 등과 각각 �����작용하지는 않습니다. 과 �����작용하므로 이들 시스템을 상호연결해 대응력 있는 단일 네트워크로 운영해야 할 명확한 이유이기도 합니다.

상호연결된 시스템은 기업으로 하여금 부서왶� 시스템, 고객 전반에 걸쳐 IT 부서의 개입 없이도 어떤 일이 진행 중인지 파악할 수 있도록 합니다. 클라우드 플랫폼의 지원을 받으면 시스템의 경제성은 더욱 높아집니다. 과 대화형 AI, 지능형 챗봇, 차세대 ERP, 비즈니스 기술 플랫폼 등 고급 기술을 필요할 때만 이용할 수 있도록 돕기 때문이죠.

“클라우드로의 이동은 인프라의 현대화뿐 아니라 무한한 확장성을 제공합니다. 기본적인 아이디어는 기업의 민첩성을 높여 새로운 오퍼링과 최신 기술, 새로운 가능성을 채택하도록 하자는 데 있다”고 카마스는 조언합니다.

중견기업 클라우드 혁신 방안에 관한 카마스의 조언

1. 인공짶ĵ�과 알고리즘 적용으로 기존 데이터에서 새로운 통찰을 온프레미스 기술보다 더 쉽게 효율적으로 확보
2. 소프트웨어 클라우드(SaaS) 오퍼링 채택으로 업무 프로세스 개선. 조직은 새로운 항목을 시도해 볼 옵션이 생겨 빨리 실패하고 큰 시간 낭비 없이 다음 혁신으로 이동할 자유 확보
3. 신규 오퍼링의 이점 활용. 마이크로서비스를 비롯한 서버리스 기술이나 클라우드 기능을 활용하고 가능한 모든 부문에서 비용 절감
4. 새로운 시장 오퍼링 시험 적용. 다양한 벤더의 최신 오퍼링을 적용해 요건 변화에 따라 어떤 오퍼링이 기업에 가장 효과적인지 판단

중견기업이 실현할 수 있는 또 다른 중요한 도입효과는 모든 채널에서 고객이 회사 및 제품과 관여하는 방식입니다.

예컨댶� 를 활용해 마케팅 메시지왶� 촉진 활동을 맞춤화하고 고객 여정을 풍성하게 만들 수 있습니다. 시간이 갈수록 그러한 개인화는 고객 행동이 변화해도 인공짶ĵ�과 예측분석의 도움으로 일관되게 연관성과 효과성 높은 고객 경험과는 불가분의 관계로 자리잡게 됩니다.

고객의 선택마다 그 뒤에 숨은 진짜 이유 파악

성공하는 회사를 만들 때 비즈니스 리더는 고객이 경쟁사 대비 어떤 이유로 자사의 제품을 선택하는지 묻곤 합니다. 궁극적으로 그 답은 고객 경험의 품질과 차별화를 향합니다.

하지만 전 세계 각지의 경쟁 브랜드왶� 제품에 고객들이 액세스할 수 있게 되면서 이러한 질문은 기업에 새로운 차원의 중요성을 더하고 있습니다.

다행히도 클라우드왶� 여타 지능형 기술의 도움으로 이들 기업은 수급 충격파를 감지하고 비상 대책을 가동하는 수준을 넘어 상호연결된 고객 여정을 창출하고 수요 이행과 사업 성장 사이의 올바른 균형을 잡고 있습니다.

• 원문: , �鶹ԭ�� Brand Voice, Forbes.com

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