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딜리버리히어로, 하이테크로 고객 니즈 파악 강화

Adam Park — Tue, 02 Aug 2022 04:50:59 +0000

딜리버리히어로는 매일 40만건 가량의 주문을 배달합니다. 이 정도 규모의 비즈니스라면 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다.

글쓴이: 마이클 큐어(Michael Kure)

텔레비전이건 영화건 간에 매주 급속도로 만화책에 등장할 법한 수퍼영웅들이 등장합니다. 나무 위에 발이 묶인 고양이를 구하거나 행성의 붕괴를 막기도 하죠. 그렇다고 제가 불평하는 건 아닙니다. 만화책을 좋아해서 원더우먼부터 인빈서블까지 수퍼영웅 캐릭터를 한명한명 파고 보는 편이거든요.

하지만 이런 수펴영웅들은 모두 가상의 인물이죠. 4도 인쇄의 팝 컬처 세상에서 빠져나온 난민들이랄까요. 정말로 우리가 사는 세상에 현실로 존재할까요? 물론 아니겠죠. 그런데 말입니다.

팬데믹 기간을 돌파하는 위력

언제 어디서나 누구나 음식을 얻을 수 있도록 중요한 생명줄을 제공하는 회사가 있습니다. 독일 베를린에 본사를 두고 있는 이 회사는 이름도 다름 아닌 입니다. 글로벌 팬데믹 사태로 인해 음식 배달의 중요성은 한층 높아졌습니다. 단순한 편리함뿐 아니라 생사의 문제로 중요해졌습니다. 코로나19(COVID-19) 봉쇄 조치로 인해 환자나 격리 대상자, 단순히 우려하는 사람들까지 식품을 구입하러 쇼핑을 나갈 수 없게 되었기 때문이죠.

코로나19에 영향을 받은 우리는 모두 “생사의 문제”라는 부분이 단순히 과장된 표현만은 아니라는 사실을 잘 알고 있습니다.

보이지 않는 것의 힘: AI 시대에 정말 중요한 것들��특집 기사

우리는 보이는 것, 측정 가능한 것만 중요하다고 착각합니다. 하지만 생존 편향,��데이터 편향,��측정 편향이 보여주듯, 신뢰, 윤리, 지혜, 맥락 등 AI 시대에 진짜 중요한 것은 여전히 눈에 보이지 않습니다.

고객 경험과 운영 효율 사이의 균형

이번 팬데믹 기간 중에도 딜리버리히어로의 최대 관심사는 바로 고객 경험입니다. 지난 2011년 설립된 이 회사는 이제 전 세계 50여 개 시장에서 활동하며 직원 수 29,000여 명을 자랑합니다. (2021년 4월 현재) 매일 40만 건 가량의 주문을 배달하고 있죠. 정말 인상적입니다.

이 정도 규모의 비즈니스라면 특히 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다. 바로 그 점이 문제죠.

고객 순추천지수(NPS)

딜리버리히어로는 고객 조사를 통해 수집한 경험 데이터를 분석해 왔기 때문에 고객에 대해 이미 많이 알고 있었습니다.

몰랐던 내용은 충성도 지표의 변동이 운영 데이터, 나아가 재무 데이터에 미치는 영향이었죠. 예컨대 배달 시간 단축과 관련된 비용과 효과가 고객 충성도, 즉 고객 순추천지수(NPS)에 미치는 영향은 무엇일까요?

파트너들이여, 집결하라!

다행히 딜리버리히어로는 어둠 속을 헤매지도 도왶�주는 이 없이 홀로 남지도 않았습니다. 닥터 스트레인지의 마법 없이도 운영 비효율을 밝혀 낼 수 있었죠. 배트맨을 부르는 배트 시그널을 쓰지 않고도 도움을 요청할 수 있었죠. 딜리버리히어로는 왶� 에 직접 연락해 다음과 같은 임무를 완수합니다.

조직 내부의 적임자 개개인을 적절히 혼합해 한 데 모아 부서간 단절 해소 – 시간과 자원을 투자해 프로젝트 니즈왶� 요구사항을 철저히 규명
�鶹ԭ��왶� 퀄트릭스의 자동화 및 분석 역량 탐색 – 다양한 출처의 FOX (재무/운영/경험, Financial/Operational/eXperience) 데이터왶� 관련한 솔루션을 개척하고 머신러닝(기계학습) 모델 구축
수익성 및 매출 관련 고객 충성도 동향 파악

딜리버리히어로는 �鶹ԭ��왶� 제휴해 퀄트릭스의 고객 경험 데이터를 지능형 ERP인 �鶹ԭ�� S/4HANA의 운영 데이터, 재무 데이터왶� 결합했습니다. 힘을 한 데 모아 비즈니스 관련 전략적 의사결정 방안을 파악하고 고객 충성도왶� NPS를 높였죠.

승리를 거머쥐다

이번 파트너십의 성과는 그야말로 딜리버리히어로에는 게임 체인저였습니다. 이번 제휴로 새로운 능력을 얻었죠.

배달 시간 변동이 고객 충성도에 즉각적인 영향을 주는지 결정
긍정적인 고객 경험과 재무 성과 사이에 최적의 균형점을 찾기 위해 수용 가능한 배달 지연 범위 추론
누적 주문이 배달 시간과 고객 경험, 업무 효율에 미치는 영향 파악

인간적인 차원에서는 딜리버리히어로가 가족 단위의 기대사항을 이해함으로써 가족들에 대한 지원을 갵ӄ�할 수 있게 되었습니다. 이 회사는 코로나19 봉쇄 조치 기간 중에 다양한 레스토랑 요리를 고객에게 제공함으로써 레스토랑이 사업을 영위하도록 도왔습니다. 딜리버리히어로 드라이버 혹은 라이더 역시 활용율 갵ӄ�으로 수입이 오르는 효과를 얻었죠.

딜리버리히어로 드라이버 얘기를 해보면 물론 배트모빌을 몰고 덩치 큰 배트맨 복장을 한 사람이 여러분 집 앞에 내려서 음식을 배달한다면 참 멋지겠죠. 하지만 실제로는 많은 이가 문 앞에 음식을 가져다 주는 딜리버리히어로 드라이버를 매일 보는 것만으로도 그만큼 기뻐할 거라 확신합니다.

딜리버리히어로가 배달 데이터를 활용해 고객 니즈를 충족하는 방안에 관해 자세히 알고 싶다면 2021년도 이노베이션 어워드에 제출한 를 참고하세요.

디지털 보험의 미래, 구름 속에 짓다

Adam Park — Mon, 01 Aug 2022 05:49:15 +0000

글로벌 기후왶� 인구의 증가로 보험업은 고객의 니즈에 신속하게 대응하고 있습니다. 비용은 기하급수적으로 증가하고 보험사는 보험업을 살리고 고객의 이해를 최대한 지키기 위해 예방 차원의 투자가 필요해졌습니다.

글쓴이: 조 파코(Joe Pacor) �鶹ԭ�� 보험산업 마케팅 수석 이사

이는 보험사가 더 이상 고객에게 문제가 생겼을 때만 대응해서는 안 된다는 뜻입니다. 보업에 대한 현대식 접근법은 갈수록 고객과 보험사의 목표에 보다 잘 부합하는 인센티브를 이용해 비즈니스 모델이 미래에도 효과를 발휘할 수 있도록 요구합니다.

실제로 이 모델은 이미 의료 부문에서는 여러 조직에서 효과를 내고 있습니다. 일례로 는 오랫동안 인센티브를 활용해 회원들이 건강한 라이프스타일을 추구하도록 장려합니다. 최근 에서 마이아 수르마바(Maia Surmava) 최고정보책임자(CIO)가 발표한 효과는 상당합니다. 피보험자의 입원 10% 감소, 장기 입원 15% 감소, 경우에 따라 이 인센티브에 참여한 피보험자의 보험금 지급 처리 비용 50% 감소 등의 효과가 있었다고 합니다.

보험 혁신을 촉진하는 세 가지 트렌드

그런데 진정한 를 촉진하고 유연성과 민첩성을 높이기 위해 보험사는 기반 기술 투자에 나서고 있습니다. 갈수록 예측하기 힘든 미래를 위한 최신 보험 모델을 도입하면서 보험사의 과 현대화가 진행 중입니다.

이러한 변화를 촉진하는 트렌드는 크게 세 가지입니다.

재무 건전성과 건강 – 경쟁에 대응

젊은 고객은 재무 웰빙을 관리할 보다 간편한 방안은 원합니다. 이에 부응하기 위해 보험사는 (주식 거래 수수료를 없앤) 로빈훗마켓(Robinhood Markets)처럼 간편한 사용자 경험과 비즈니스 모델에 적응 중입니다. 오늘날의 고객은 보험 커버리지를 쉽게 이용할 수 있고 이해가 쉽고 다른 기술 경험 내에서 유기적으로 운영되기를 기대합니다.

생태계왶� 옴니채널 응대 – 파트너 네트워크 구축

많은 생태계 및 틈새 보험 사업자가 증가하고 있으며 이들은 기존 보험사의 고객 응대를 위한 중요한 방안으로 자리할 전망입니다. 하지만 이들 솔루션을 기존 비즈니스에 연결해 고객에게 부가가치를 제공하려면 확장 가능한 현대식 플랫폼이 필요합니다. 대다수 보험사는 여전히 설치형 온프레미스 기술을 사용 중이며 이로 인해 신속한 플러그-앤-플레이 솔루션으로 파트너십 옵션을 제공하는 데 제약이 있습니다.

장기적 가치 – 가장 중요한 항목 측정

보험사에 있어서 젊은 소비자는 상품 비용에만 신경쓰지 않습니다. 젊은 층은 보험사가 지속가능경영에 관해 입장을 명확히 하고 실질적이고 상당한 진척을 이루기를 바랍니다. 그 만큼 브랜드 명성이 내, 외부적으로 믿을 수 없을 정도로 중요해집니다. 고품질 인재 유지는 이제 임원진의 중점 영역으로 자리합니다. 이 모든 활동은 단기 측정 중심만으로는 힘든 장기적인 가치를 촉진하며, 기업은 새로운 우선순위왶� 관련한 재무 효과를 파악할 수 있도록 돕는 리포팅 도구로 이동할 필요가 있습니다.

변화의 시작은 CFO로부터

보험사가 디지털 혁신에 착수할 때 반드시 재무 조직의 적극적인 지지를 확보해야 합니다.

결국 여러분의 활동과 파급효과를 측정하고 보고할 수 있어야 하기 때문이죠. 즉각적인 클라우드로우의 디지털 혁신에 관한 내용 뿐 아니라 경쟁사를 따라잡고 보다 폭 넓은 파트너십 네트워크를 구축하는 등 새로운 프로젝트에 관해서도 이러한 측정과 보고가 필요합니다.

또한 신속하게 실현할 수 있는 재무 효율성과 프로세스 갵ӄ� 효과도 있습니다. 전형적으로 보험사는 여전히 많은 레거시 시스템을 사용 중이며 데이터 파편화도 팽배합니다. 따라서 첫 걸음으로 보험사는 필요한 공시용 보고서 개발부터 시작해 조직 전반에서 활용할 수 있는 기반을 마련하는 접근법이 효과적입니다.

고객 중심성 확보가 목표

보험사 전반에 걸쳐 다른 많은 수작업 업무가 진행됩니다. 예컨대 보험증권 부서왶� 보험 청구 처리 부서는 전통적으로 분리 운영되어 왔습니다. 과거의 컴퓨팅 제약 때문이었죠. 이로 인해 고객과의 상호작용에 중대한 단절을 초래할 수 있으며 고객 경험이 위험에 처할 수 있죠.

또한 미결산 계정과 대사도 분리 운영되어 왔습니다. 이제 여러 데이터 스토어에 데이터가 존재하고 직원이 운영과 재무 사이의 재무 간극을 해소할 필요가 생기면 상당한 수작업을 통해 해결해야하죠. 데이터는 접근도 어렵고 팀들은 IT에 크게 의존합니다. 따라서 통합 재무 플랫폼에 대한 요구는 그 어느 때보다 자명합니다.

갵ӄ�

보험사의 역할이 변하고 있습니다. 비용과 리스크를 관리하고 보험료 산출에서 출발한 보험은 이제 예방에 대한 인식과 투자 중심으로 이동하고 있습니다.

디지털 혁신을 앞서 추진 중인 보험사는 데이터를 이용해 고객을 교육하고 정기적인 운동과 건강한 식습관, 충분한 수면 등 고객 예방 활동을 모니터링 합니다. 이 데이터를 토대로 보험사는 모든 유형의 보험에 대해 예방에 따른 고객 혜택을 추적하고 보다 많은 고객이 유사한 행동에 나서도록 더 나은 인센티브를 제안할 수 있습니다.

결국 보험은 언제나 사람을 위한 산업이며 우리 모두가 마주하게 될 불확실성에 대비하기 위한 업종이죠. 보험사는 고객 기반 없이 존재할 수 없습니다. 종합적으로 고객을 교육하고 촉진하며 보호하는 일이야말로 보험사는 물론 고객을 위한 최선의 선택입니다.

관련 사이트:
원문: , �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com

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