기억에 남을 개인화 된 경험을 했다면 그 브랜드에 투자한 시간은 고객에게 소중하게 느껴집니다. 경험경제 시대에는 이처럼 고객을 제대로 알고 개인화, 맞춤화 된 경험을 제공해야 성공합니다. 이를 위해서는 경험데이터(X-Data)왶� 운영데이터(O-Data)의 결합이 관건입니다.

경험경제에 오신 것을 환영��니다

지금으로부터 20년 전인 1998년. 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 색다른 제목의 기사가 실렸습니다. “경험경제에 오신 것을 환영��니다(Welcome to the Experience Economy).” 이 글에서 미국의 저자 조 파인(Joe Pine)은 경험경제가 서비스경제의 다음 단계라고 역설합니다. ��

산업혁명 이전의 경제는 미가공 농산물 등 상품 중심의 경제였습니다. 그 후 제조업의 발전과 함께 공장에서 대량생산 되어 나온 제품 중심의 경제에 자리를 내줍니다. 제품 경제 역시 차별화가 어려워 지면서 가격만이 거의 유일한 구매 기준으로 남게 되죠. 결국 제품 경제는 서비스 경제에 자리를 내놓습니다.��

경제적 부가가치를 창출하는 방식은 가격 중심의 시장에서 맞춤화로 차별화를 꾀하는 것입니다. 서비스 역시 쉽고 편리하고 경제적인 대안이 각광받게 되면서 이제는 소비자의 기억에 오래 남을 경험을 중심으로 차별화하고 경쟁해야 하는 경험경제로 들어선 거죠.��

다른 측면에서 보자면 경험경제는 제품을 소품으로 삼고 서비스하는 비즈니스를 무대 삼아 개인의 기억에 오래 남을 소중한 시간을 선물해 잊지 못할 경험을 만들어 주는 방식으로 가치를 창출합니다. 우리가 살고 있는 4차 산업혁명 시대 역시 개인화, 맞춤화 된 제품과 서비스, 나아가 쓸수록 의미 있는 경험이 중요한 시대입니다.

고객–직원–제품–브랜드: 네 갶�짶� 경험이 중요��다

비즈니스 입장에서 보면 경험은 네 갶�짶� 차원으로 이루어 집니다. 가장 중요한 에서 출발해, 자신의 커리어를 발전시켜 가는 , 제품을 판매하는 기업이라면 빠트릴 수 없는 제품경험, 나아가 이 모든 경험이 하나로 어우러져 완성되는 브랜드경험까지.��

각각의 경험을 완성해 가는 여러 기업의 이야기를 간략하게 살펴 보시죠.

제트블루의 고객경험

지난 2007년 밸런타인데이. 미국에 심한 눈보라가 몰아쳤습니다. 공항에서는 항공편이 대거 결항, 사상 최장시간 연착되는 사태가 발생했죠. 발이 묶인 승객들은 서비스 센터에 불만을 토로합니다. 이 사건을 계기로 제트블루(JetBlue) 항공은 고객 권리장전을 만듭니다. 문제가 생겼을 때 소비자인 나의 권리는 무엇인지를 바로 알아 볼 수 있게 한 거죠.��

제트블루는 이제 사회관계망 등을 통해 실시간으로 승객들의 반응을 모니터하는 동시에 일기예보 등을 토대로 고객들이 어떤 반응을 보일지 미리 예측해서 대응하는 비즈니스를 합니다. 나아가 스포츠 팀이 탑승할 때는 그에 맞춘 더 편안한 좌석을 배정하고, 신혼부부에게는 기억에 남을 여행을, 장례식에 가는 손님들에게는 그에 맞는 배려를 하고 있습니다.��

이처럼 전사적인 고객경험관리 전략이 있었기에 12년 연속 JD파워상을 수상하는 쾌거를 이뤘습니다. 고객경험을 관리하려면 정확히 고객이 어떻게 느끼고 있는지, 왜 그런 행동을 하는지 등을 파악하는 것이 먼저입니다. 이를 위해서는 고객이 글로 써놓은 텍스트 안에서 의미왶� 느낌을 뽑아내는 감성 분석 등이 중요한 기술입니다.

구글의 직원경험

직원을 숫자로만 보는 기업은 오래갶�짶� 못합니다. 결국 고객도 숫자로만 보기 마련이고, 사람다운 모습을 찾아 보기 힘든 기업문화만 남기 때문입니다. 숫자 너머에 있는 사람을 보고, 사람을 사람답게 대할 때 진정한 가치를 전달하는 비즈니스, 세상에 의미 있는 변화를 만드는 비즈니스가 가능합니다.��

구글은 공짜 구내 식당과 운동 시설 등 직원 복지 혜택 등으로 잘 알려져 있습니다. 물론 이러한 회사의 노력도 중요합니다. 하지만 이보다 더 중요한 사실은 이 회사가 직원을 가족이 있고 그 만큼 개인 사정도 있고 어떤 이는 아침형 인간이고, 또 저녁형 인간도 있다는 다양성과 인간성을 존중한다는 점입니다.��

입사 과정은 물론 퇴사 과정에서도 부서는 해당 직원과 인터뷰를 진행합니다. 이 내용을 캡처해 실시간으로 통찰을 확보할 수 있다면 더 나은 채용 결정은 물론, 직원의 커리어 관점에서 육성과 교육 등의 프로그램을 개인화, 맞춤화하는 직원경험이 가능해 집니다. 이 부분에도 디지털 기술이 도움을 줄 수 있죠.��

야마하의 제품경험

전세계 악기 4대 중 1대는 바로 야마하가 만듭니다. 특히 수만 관중 앞에서 공연을 하는 뮤지션들이 사용하는 악기도 많이 만들죠. 이런 공연에서는 악기의 아주 미세한 디테일 하나까지 매우 중요합니다. 공연의 성패를 가를 수 있기 때문이죠.��

몇년 전 몽타쥬라는 전자 키보드를 만들 때의 일입니다. 뮤지션들을 대상으로 사운드 조정 등에 필요한 도구를 좌우로 돌리는 형태로 할지, 아니면 여러 개의 키를 올리고 내리는 방식이 페이더로 할지를 조사했죠. 조사 결과 페이더가 압도적으로 우세했죠. 바로 그 결과를 제품 개발, 엔지니어링 팀에 넘겨 신제품을 완성합니다.��

공연을 하는 뮤지션의 성공이 곧 야마하의 성공을 결정합니다. 그만큼 최상의 연주 경험을 제공하는 악기를 만들어야 고객에게 사랑 받는 기업이 될 수 있죠. 야마하는 디지털 기술을 활용해 고객을 대상으로 한 시장조사가 곧바로 제품 개발에 반영되도록 할 수 있었습니다.��

경계를 허무는 브랜드경험

“브랜드는 더 이상 회사가 소비자에게 전달하는 메시지가 아니다. 소비자가 주위의 사람들에게 전달하는 이야기가 곧 브랜드다.” 글로벌 소비재 기업 프록터앤갬블(P&G)의 스콧 쿡(Scott Cook)이 한 말입니다. 더 이상 브랜드에 대한 인식을 회사 마음대로 통제할 수 없다는 말입니다.��

브랜드는 고객이 경험하고 느끼고 생각하는 대로 기억에 남습니다. 브랜드경험은 그만큼 포괄적이고 고객이 브랜드왶� 관련해 취하는 모든 행동(�����پ��Dz�)-�����작용(���Գٱ�������پ��Dz�)-거래(�ٰ����Բ������پ��Dz�)로 이어집니다. 다시 말해 고객이 브랜드를 접할 수 있는 모든 접점에 걸쳐 고객을 이해하고 고객에게 맞춘 경험을 제공해야 합니다.��

이를 위해서는 부서나 시스템, 데이터 등의 장벽을 제거하고 제대로 고객을 이해하며 개인화 된 경험을 제공할 수 있어야 하죠. 데이터가 넘쳐나는 디지털 세상, 세상에서는 기술의 도움 없이 경계를 허무는 브랜드경험을 제공하기가 무척 어렵습니다.

네 갶�짶� 경험을 통합 괶�리하�� QUALTRICS의 XM ���랫폼

얼마 전 글로벌 비즈니스 소프트웨어의 강자 는 회사 역사상 두 번째로 큰 인수를 발표했습니다. IPO를 앞두고 있던 를 우리 돈으로 9조원이 넘는 현금 80억 달러를 주고 인수한 거죠. 시장 조사왶� 통계 분석을 전문으로 하는 이 회사는 최근 경험관리(XM)라는 새로운 카테고리를 만들었습니다.��

�鶹ԭ��는 주로 운영데이터(O-Data)를 관리하면서 무슨 일이 일어나고 있는지를 알려 줍니다. 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)는 경험데이터(X-Data)를 통해 왜 그런 일이 생기는지 알려주죠. 이 두 데이터를 한 데 모으면 비로소 고객, 직원, 파트너 등이 어떻게 느끼고 경험하는지를 알 수 있습니다. 이름하여 엑소데이터(XO-Data)!

앞서 예로든 이야기는 모두 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)의 고객 사례입니다. 승객을 이해하고 승객의 상황에 맞게 실시간으로 예측, 대응하는 제트블루. 직원 개개인의 가족 상황이나 여건 등까지 고려해 온전한 한 사람으로 대하는 구글과 모든 직원의 변신 기회를 제공하는 링크드인. 뮤지션들이 원하는 바를 면밀히 파악해 신제품에 바로 반영해 성공적인 공연을 돕는 야마하.��

경험관리(XM: experience management)를 위해서는 이처럼 운영데이터(O-Data)를 통해 무슨 일이 일어났는지를 아는 것도 중요하지만, 한 걸음 더 나아가 경험데이터(X-Data)를 조합해 왜 그런 일이 생겼는지, 왜 고객이 그런 결정을 내렸는지를 이해하는 일이 무엇보다 중요합니다.��

한 사람 한 사람에게 의미 있고 기억에 남을 시간과 경험을 선사해야 성공하는 경험경제. 이 시대에는 경험데이터왶� 운영데이터를 연결한 를 통해 학습하고 조직이나 시스템의 경계를 뛰어 넘는 통찰을 얻어 개인화, 맞춤화 된 경험으로 차별화를 이룰 수 있습니다.��

이제 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������) + �鶹ԭ��왶� 함께 경험경제를 선도하세요.��

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COVID-19 확진자가 증가하면서 전세계적으로 많은 기업이 재택근무를 선택하고 있습니다. 효과적인 재택근무를 돕는 기술로 화상회의나 협업 도구가 많은 관심을 얻고 있지만 직원이 심각한 건강 위험을 느끼고 불안해하는 상황, 직원의 물리적 근무 여부를 확인할 수 없는 상황에서 “직원 몰입과 업무 생산성 확보” 방안이야말로 HR의 관점에서 가장 중요한 문제입니다. 이를 위해 기업은 “직원 경험” 향상과 에 집중해야 합니다.

긶�쓴이: 송일석

직원 경험 향상: 직원 여러분, 안녕하십니까?

탁월�� 을 제공하는 회사가 재무 성과도 높다는 수 많은 연구 결과가 나왶� 있습니다. 이런 연구가 아니더라도 차별화 된 경험이 직원 몰입에 매우 큰 영향을 미친다는 사실은 이미 잘 알고 계실 것입니다. 탁월�� 경험을 제공하려면 먼저 직원의 생각과 느낌, 경험을 정확히 파악해야 합니다.

느낌을 좌우하는 “중요한 순간(Moments that Matter)”마다 곧바로 잡아내야 직원의 경험을 제대로 파악할 수 있습니다. 전례 없는 이 상황에서 회사는 적절히 대응하고 있는지, 재택근무 관련 조치는 만족스러운지, 관리자의 소통은 효과적인지 여부의 파악이야말로 직원 경험 향상으로 직원 몰입도를 제고하기 위한 첫걸음입니다.

세계 최고의 클라우드 디지털 HR 솔루션인 석세스팩터스(�鶹ԭ�� SuccessFactors)는 경험관리 분야의 글로벌 리더인 퀄트릭스(�ϳܲ����ٰ�������)왶�의 통합으로 이라는 혁신적인 개념에 기반한 새로운 솔루션을 제공합니다.

�鶹ԭ�� SuccessFactors의 HXM 솔루션은 코로나 바이러스왶� 재택근무에 대한 직원과 관리자의 느낌과 생각을 포착합니다. 펄스조사(Pulse Survey)로 파악한 직원들의 느낌과 생각을 경험데이터(��-�岹�ٲ�)로 전환하므로 명확한 인식이 가능합니다.

또 경험데이터를 운영데이터(O-data)왶� 통합해 여러 기준과 세그먼트로 면밀히 분석하며 경험의 효과성에 대한 정확한 통찰을 제공합니다. 이를 바탕으로 최적의 개선 방안을 도출, 실행함으로써 직원들에게 최상의 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

성과 중심: 근태관리에서 성과관리로

지금까지 기업은 나인투식스로 사무실에 직원을 모아 놓고 관리자의 감독 하에 자리를 지키면서 업무를 수행하게 하는 마이크로 매니지먼트에 의존해 왔습니다. 재택근무가 시행되면서 많은 관리자가 본인의 시야에서 벗어난 직원들이 과연 집에서 제대로 일하는지 불안을 느끼며, 이를 해소하기 위해 일하는 모습을 수시로 확인할 수 있는 화상 솔루션을 찾는 경우도 있습니다.

하지만 직원을 하루 8시간 동안 붙잡아 두는 게 능사는 아닙니다. “세계 최대의 재택근무 실험”의 핵심은 따로 있습니다. 팀장의 감시 감독 없이도 재택근무 중인 직원들이 기존과 상응하거나 그 이상의 업무 성과를 낼 수 있도록 지원하는 방안을 마련하는 일이 무엇보다 가장 큰 관심사입니다.

�鶹ԭ�� SuccessFactors가 자랑하는 기능은 성과 중심의 성공적인 재택근무 실현을 위한 최적의 ���랫폼입니다. 직원은 업무 진행 상황과 주요 결과물을 쉽고 빠르게 관리자왶� 공유하고, 관리자는 직원의 효과적 업무 수행과 성과 향상을 위한 피드백과 코칭을 효과적으로 제공할 수 있습니다.

이러한 커뮤니케이션 내역은 이력 데이터로 남아 연말 성과 평가 시기에 보다 정확한 평가를 위한 근거 자료로 활용할 수 있습니다. 무엇보다도 재택근무 중에도 업무 진행 상황과 결과물을 곧바로 생생하게 파악할 수 있기 때문에, 구태의연하게 8시간 근무 여부를 확인하고 감시할 필요가 없습니다.

새로운 시대의 서막

코로나바이러스로 인한 재택근무 확대로 많은 기업의 조직 문화왶� 인력 운영 방식이 크게 변모하는 중요한 전환점이 될 가능성이 매우 높습니다. 우리 기업들이 구시대적인 업무 중심의 감시 감독 체계에서 벗어나 진정한 결과 중심의 성과관리 체계로 거듭날 준비를 마쳤는지 확인할 수 있는 아주 좋은 기회입니다.

상시성과관리(CPM)를 통해 재택근무의 유효성이 검증되고 성과 중심 문화가 확산되면 중장기적으로 어떤 현상이 나타날까요? 기업은 직원들을 한 공간에 모아 두고 업무 시간 중심으로 관리하지 않아도 된다는 사실을 확인하게 되어, 직원의 경계를 외부로 확장하고 보다 많은 외부 협업 가능성을 모색하게 될 것입니다.

다른 직원보다 빨리 업무를 수행하는 생산성이 뛰어난 직원은 남는 여가 시간을 개인적 목적으로 활용할 수도 있겠지만, 추가적인 업무 수행을 통해 부수입을 얻을 수 있는 기회를 적극적으로 모색할 수도 있습니다.

이에 따라 특정 회사에 얽매이지 않고 일을 중심으로 관계를 맺는 긱이코노미(Gig-Economy)의 본격적인 도래를 알리는 중요한 시발점이 될 것으로 이미 여러 전문가들이 전망하고 있습니다.

이러한 지속적인 환경 변화에 기민하고 효과적으로 대처할 수 있는 인사 운영 역량 및 기반의 확보가 무엇보다 중요한 시점입니다. 연결과 협업의 시대, 여러분의 디지털 HR 전환을 가 도왶� 드리겠습니다.

• 이 글은 �鶹ԭ�� SucccessFactors 팀에서 HR Value Advisor로 활약 중인 송일석 파트너님의 기고문을 감수, 편집한 내용입니다.��

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딜리버리히어로는 매일 40만건 가량의 주문을 배달합니다. 이 정도 규모의 비즈니스라면 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다.

긶�쓴이: 마이클 큐어(Michael Kure)

텔레비전이건 영화건 간에 매주 급속도로 만화책에 등장할 법한 수퍼영웅들이 등장합니다. 나무 위에 발이 묶인 고양이를 구하거나 행성의 붕괴를 막기도 하죠. 그렇다고 제가 불평하는 건 아닙니다. 만화책을 좋아해서 원더우먼부터 인빈서블까지 수퍼영웅 캐릭터를 한명한명 파고 보는 편이거든요.

하지만 이런 수펴영웅들은 모두 가상의 인물이죠. 4도 인쇄의 팝 컬처 세상에서 빠져나온 난민들이랄까요. 정말로 우리가 사는 세상에 현실로 존재할까요? 물론 아니겠죠. 그런데 말입니다.

팬데믹 기간을 돌파하는 위력

언제 어디서나 누구나 음식을 얻을 수 있도록 중요한 생명줄을 제공하는 회사가 있습니다. 독일 베를린에 본사를 두고 있는 이 회사는 이름도 다름 아닌 입니다. 글로벌 팬데믹 사태로 인해 음식 배달의 중요성은 한층 높아졌습니다. 단순한 편리함뿐 아니라 생사의 문제로 중요해졌습니다. 코로나19(COVID-19) 봉쇄 조치로 인해 환자나 격리 대상자, 단순히 우려하는 사람들까지 식품을 구입하러 쇼핑을 나갈 수 없게 되었기 때문이죠.

코로나19에 영향을 받은 우리는 모두 “생사의 문제”라는 부분이 단순히 과장된 표현만은 아니라는 사실을 잘 알고 있습니다.

고객 경험과 운영 효율 사이의 균형

이번 팬데믹 기간 중에도 딜리버리히어로의 최대 관심사는 바로 고객 경험입니다. 지난 2011년 설립된 이 회사는 이제 전 세계 50여 개 시장에서 활동하며 직원 수 29,000여 명을 자랑합니다. (2021년 4월 현재) 매일 40만 건 가량의 주문을 배달하고 있죠. 정말 인상적입니다.

이 정도 규모의 비즈니스라면 특히 지금처럼 불확실한 시대에 살아남기 위해서는 고객 만족과 고객 충성도를 운영 효율과 균형 있게 관리해야만 합니다. 바로 그 점이 문제죠.

고객 순추천지수(NPS)

딜리버리히어로는 고객 조사를 통해 수집한 경험 데이터를 분석해 왔기 때문에 고객에 대해 이미 많이 알고 있었습니다.

몰랐던 내용은 충성도 지표의 변동이 운영 데이터, 나아가 재무 데이터에 미치는 영향이었죠. 예컨대 배달 시간 단축과 관련된 비용과 효과가 고객 충성도, 즉 고객 순추천지수(NPS)에 미치는 영향은 무엇일까요?

파트너들이여, 집결하라!

다행히 딜리버리히어로는 어둠 속을 헤매지도 도왶�주는 이 없이 홀로 남지도 않았습니다. 닥터 스트레인지의 마법 없이도 운영 비효율을 밝혀 낼 수 있었죠. 배트맨을 부르는 배트 시그널을 쓰지 않고도 도움을 요청할 수 있었죠. 딜리버리히어로는 왶� 에 직접 연락해 다음과 같은 임무를 완수합니다.

딜리버리히어로는 �鶹ԭ��왶� 제휴해 퀄트릭스의 고객 경험 데이터를 지능형 ERP인 �鶹ԭ�� S/4HANA의 운영 데이터, 재무 데이터왶� 결합했습니다. 힘을 한 데 모아 비즈니스 관련 전략적 의사결정 방안을 파악하고 고객 충성도왶� NPS를 높였죠.

승리를 거머쥐다

이번 파트너십의 성과는 그야말로 딜리버리히어로에는 게임 체인저였습니다. 이번 제휴로 새로운 능력을 얻었죠.

인간적인 차원에서는 딜리버리히어로가 가족 단위의 기대사항을 이해함으로써 가족들에 대한 지원을 개선할 수 있게 되었습니다. 이 회사는 코로나19 봉쇄 조치 기간 중에 다양한 레스토랑 요리를 고객에게 제공함으로써 레스토랑이 사업을 영위하도록 도왔습니다. 딜리버리히어로 드라이버 혹은 라이더 역시 활용율 개선으로 수입이 오르는 효과를 얻었죠.

딜리버리히어로 드라이버 얘기를 해보면 물론 배트모빌을 몰고 덩치 큰 배트맨 복장을 한 사람이 여러분 집 앞에 내려서 음식을 배달한다면 참 멋지겠죠. 하지만 실제로는 많은 이가 문 앞에 음식을 가져다 주는 딜리버리히어로 드라이버를 매일 보는 것만으로도 그만큼 기뻐할 거라 확신합니다.

딜리버리히어로가 배달 데이터를 활용해 고객 니즈를 충족하는 방안에 관해 자세히 알고 싶다면 2021년도 이노베이션 어워드에 제출한 를 참고하세요.

관련 정보

• – 고객과 직원이 어떻게 느끼는지를 이해하고 경험관리 솔루션으로 고객과 직원이 만족할 보다 개인화된 더 나은 경험을 제공하세요.
• – 직원의 요구왶� 경험 격차에 대한 이야기를 경청하고 이해하며 적절히 대응해 회복탄력성과 생산성을 보장하세요.
• –�� 고객을 이해하고 초개인화된 경험으로 응대하세요. 고객이 귀사를 선택할 수 있도록 탐색과 상호작용의 자유를 부여하세요.

• 원문 – , �鶹ԭ�� BrandVoice, Forbes.com

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