乗客を约束どおりに目的地へと运ぶことは、が顾客、従业员、株主间の「好循环」と呼ぶものにとって最低限必要なことです。
そして今、同社は、デジタル好循环を作り出すという戦略をシンプルな原则に基づいて拡大しています。それは、「パーソナライズされたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するには、従业员にも同じことを行う必要がある」という原则です。そして、 を活用して、顾客の期待と従业员のスキルおよび意欲が交差するところにトレーニングとキャリアデベロップメントを构筑しています。
デルタ航空の HR イノベーションおよびワークフォーステクノロジー担当マネージングディレクターのティム?グレゴリー (Tim Gregory) 氏は次のように述べています。「テクノロジーと経験則を用いれば、お客様の利益のために求められている以上のことをしたいと従業員に思わせる、パーソナライズされた良質な従業員エクスペリエンスを提供することができます。会社が従業員に尽くせば、従業員はお客様に尽くしてくれます。これが、スキルベースの組織の土台になります」
生成 AI で顾客と従业员を支援
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グレゴリー氏は今年の で講演し、デルタ航空が生成 AI の概念実証を実施中であると語りました。同社は、汎用スキル記述書を、リアルな業務要件を正確に反映した能力へと自動的に変換する を开発しようとしています。これは、最新の従业员データと顾客データに基づいて更新されます。
さらに、グレゴリー氏は次のように語っています。「我々は、直感的な人間のフィードバックによる強化学習 (RLHF) の概念を取り入れ、単なる微調整を超えて、採用マネージャーが機械にフィードバックを提供できるようにしたいと考えています。こうすることで、従業員の時間は、お客様の利益とビジネス目標の達成のために使われるようになります」
以下、デルタ航空が顾客満足度を高め、竞争优位性を得るために従业员エクスペリエンスをどのように向上させていったかについて语った、グレゴリー氏のプレゼンテーションのハイライトをご绍介します。
CX を EX に结び付けることで、カスタマーセントリックなビジネス成果を出す
グレゴリー氏によれば、スキルベースの組織は、人材を効果的に配置する可能性が 107% 高く、さらに優秀な人材を維持でき、成長および能力開発ができるすばらしい場所として評価される可能性が98%に上るという調査結果が出ています。カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを結び付けるデルタ航空の戦略が高いビジネス成果をあげていることは事実です。は、デルタ航空を World’s Best Employers（世界最高の雇用主）の 6 位にランク付けしています。同社は、定刻どおりの到着と信頼できる消費者ブランドとしては 1 位です。
データは、顧客にとって最も大切なのものは何かを教えてくれるだけでなく、入社間もない社員にとっても昇進意欲のある社員にとってもポジティブな従業員エクスペリエンスをデルタ航空が創出するのに役立つインサイトも提供します。例えば、同社はマネジメント職の 25% を、顧客対応業務に従事している社員から登用するという目標をすでに達成しています。
グレゴリー氏は次のように述べています。「デルタ航空の従业员は多様性に富んでおり、教育レベル、能力などさまざまなバックグラウンドを持っています。最前线で働く従业员を経営侧に引き入れることは、坚実なビジネスの立场からも理にかなっています。彼らが持つカスタマーセントリックな考え方を、マネジメント业务に取り込むことができるからです。それにより、我々は顾客重视の戦略を构筑することができます。彼らの持つ知识をそのまま活用できるため、外部から人材を引っ张ってくる必要がなく、学习曲线や生产性を上げるまでの时间が短くてすみます。组织内で昇进させる方がコスト効率がよく、また、后継者计画にかなった人材を多く确保できます」
グレゴリー氏は、同社の経営層を除く管理職の 90% で、大学の学位が不要になったことも付け加えました。
麻豆原创 の HXM ソリューションには、関連性および信頼性の高い、責任ある AI が組み込まれています。
麻豆原创? SuccessFactors? が提供するキャリアパスインテリジェンス
顾客対応をするアルバイトから正社员になりたいと考えるスタッフを支援するために、デルタ航空は の人材インテリジェンスハブを使用して、従业员の継続的学习のための、动的なスキルベースのエクスペリエンスを提供しています。また、个々の従业员向けの成长ポートフォリオを作成しました。成长ポートフォリオは、个々の现行のスキルと能力で构成されるプロファイルで、组织内外の公式/非公式の学习机会（础滨ベースのアルゴリズムで推奨されたものも含む）に结び付けられます。
グレゴリー氏は次のように語っています。「当社では、業界のトレンドと組み込みインテリジェンスを自動的に取り込む AI 駆動型スキルオントロジーといった革新的テクノロジーを導入しています。我々は、どのスキルがデルタ航空にとって最も重要かを示すことができます。そして、従業員はそうしたスキルを現在の自分の能力、強み、スタイル、意欲と合わせ見ることで、簡単に自分のキャリアパスを作成できます。コンテンツはすべて、デルタ固有のスキルをベースにして、各従業員のキャリア目標に合わせてパーソナライズされます」
近代的なスキルベースの组织を构筑するには
デルタ航空では、従業員のプロファイルと学習やコラボレーションの機会を 1 つのインテリジェントプラットフォームに集約することで、従業員に組織のビジネス戦略を反映したキャリアデベロップメントパスを提供しています。
グレゴリー氏は次のように述べています。「当社は、カスタマーエクスペリエンスへのアプローチを従业员エクスペリエンスにも适用して、近代的なスキルベースの组织を构筑しています。デジタル好循环とは、当社が従业员に尽くし、従业员が顾客に尽くし、そして顾客がデルタ航空を选択して当社に投资し、その结果、株主が当社に投资し続けることで、フライホイール全体が回り続けることを意味します」
スーザン?ガラー (Susan Galer) は 麻豆原创 のコミュニケーションディレクターです。@smgaler のフォローをお愿いします。
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