Â鶹ԭ´´ ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti:

• Omnicanalità senza soluzione di continuità.

Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l’ecommerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso più canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o più canali aumentano l’interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un’esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.

• L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l’e-commerce.

Che la si ami o lo si odi, l’IA resterà uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 con l’IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. L’IA è sempre più diffusa ed è chiaro il motivo per cui occupa la posizione n. 2 nelle tendenze dell’e-commerce del 2024. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell’inventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo più efficace il proprio pubblico di riferimento. Non è un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.

• Il social commerce genera un enorme coinvolgimento nel 2024.

96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media. Con l’arrivo dei millennial più giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuerà a crescere. L’83% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre più brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.

• Sostenibilità: vale la pena essere ecologici.

La sostenibilità rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre più sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuerà a crescere nel 2024. Le persone cercano e danno priorità a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono rafforzare le loro pratiche di sostenibilità e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori più giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l’impegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand.

• Conoscere il proprio cliente: il servizio clienti personalizzato è una necessità, basta con l’approccio “taglia unica”.

I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell’organizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell’interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.

• La ricerca vocale non sarà eliminata nel 2024.

Gli assistenti vocali diventano sempre più intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo più consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono già ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ciò che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro è l’aspetto più importante.

• Mobile-first domina il design UX.

C’è stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novità. L’e-commerce è cresciuto in popolarità e facilità nel corso dell’ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.

• L’inflazione sta cambiando il modo in cui le persone spendono online.

L’inflazione era già motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sarà ancora. Con portafogli sempre più contratti è probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, però i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.

• Wake me up before you go go.

Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficoltà a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non è un fenomeno nuovo, ma è diventato sempre più diffuso poiché sempre più persone fondono il loro percorso di acquisto su più canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l’acquisto in negozio. Sebbene l’esperienza in sé non si sia evoluta molto, la nostra capacità di tracciare il customer journey è cambiata sensibilmente. BOPIS (“buy online, pickup in storeâ€�) e la consegna all’esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all’esterno, segue un’e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l’ampliamento di questi servizi può creare sfide enormi poiché sono necessari agilità e rapidità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un’ampia disponibilità di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l’intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.

• AR e VR per un e-commerce immersivo.

Una delle principali sfide che le persone che acquistano online devono affrontare è quella di poter “provareâ€� i prodotti. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, permettendo ai consumatori di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli. Oggi è possibile “provareâ€� qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone. Si può utilizzare l’AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai propri spazi. Gli showroom VR consentono di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell’acquisto. Un sondaggio condotto da Snap/Publicis Media ha rilevato che l’80% degli acquirenti si sente più sicuro dei propri acquisti quando utilizza queste tecnologie e che il 66% delle persone che utilizza l’AR ha meno probabilità di restituire i prodotti.

• Le aspettative verso l’AI.

Man mano che i consumatori diventano più consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalità avanzate dell’intelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando. Il 24% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale per formulare raccomandazioni più personali. Quando un cliente dà il consenso all’utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull’investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate.

• La privacy e la trasparenza restano fondamentali per i consumatori.

I clienti e-commerce desiderano esperienze uniche, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche poco chiare quando si tratta dei propri dati personali. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avrà i propri dati personali coperti da normative sulla privacy. Ciò significa che le aziende che non rispettano le regole dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali. Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni, i brand che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano un danno di immagine e di perdere il cliente per sempre.

• L’essere umano come premium.

Oggi le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di più il tocco umano anche nelle esperienze digitali. Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad “apprezzare ciò che rende gli esseri umani così unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e preservazione, i brand e i consumatori cercheranno sempre più elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto�.

• Brand e retailer prosperano con il servizio diretto al consumatore.

Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata. Ora, brand di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l’approccio DTC e questo è dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio. I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l’esperienza del cliente del marchio è più semplice, più affidabile o offre premi o prezzi migliori. Nel 2024, aspettiamoci di vedere più marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere più dati sui clienti e di qualità superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedeltà nel tempo.

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Nel 2021 secondo Statista, le vendite di e-commerce in tutto il mondo sono cresciute fino a 4,9 trilioni di dollari, con un incremento di oltre il 30% rispetto ai 3,3 trilioni di dollari del 2020. Statista stima inoltre che le vendite online globali supereranno i 7 trilioni di dollari entro il 2025.

Nonostante la diminuzione delle restrizioni per il contenimento della diffusione dell’epidemia, i consumatori continuano quindi ad amare lo shopping online. Quali tendenze possono aspettarsi i rivenditori quest’anno su questo canale?

Forse la prima grande riflessione da fare è che non ci sarà un “ritorno alla normalità”. Prima lo si comprende e più alte saranno le possibilità di differenziarsi rispetto alla concorrenza. Il COVID ha introdotto nuovi modelli di vendita, nuovi servizi e modificato il comportamento di acquisto delle persone. E molti di questi cambiamenti resteranno, ad esempio:

• Omnicanalità o channel-less: i consumatori si aspettano esperienze senza interruzioni e sempre più coerenti tra i diversi canali, sia per la vendita che per l’eventuale reso
• BOPIS (Buy Online, Pickup In Store), acquisto online, consegna e ritiro in negozio: gli acquirenti vogliono poter scegliere tra opzioni diverse
• Personalizzazione: i clienti vogliono essere riconosciuti e valorizzati dai loro brand preferiti
• Social commerce: chi frequenta i social media, li sceglie sempre più anche come piattaforma di acquisti
• Modello di abbonamento: i clienti stanno sempre più apprezzando questa nuova formula, secondo cui possono pagare un prezzo ricorrente a intervalli regolari per avere accesso a un prodotto o servizio.

Il cliente omnicanale

Con le loro abitudini di acquisto online ormai saldamente radicate, i consumatori si aspettano esperienze comode e senza interruzioni. E amano avere la possibilità di scegliere: vogliono poter trovare un prodotto all’interno di un negozio, ma anche acquistarlo online quando tornano a casa, oppure acquistare online e ritirare l’articolo in negozio. Non solo l’evasione dell’ordine deve soddisfare le loro preferenze, ma dev’essere anche possibile effettuare il reso ovunque e in qualsiasi momento.

Non è un caso ad esempio che il BOPIS, ossia l’acquisto online e il ritiro in negozio, sia più che raddoppiato nel 2020 negli Stati Uniti, secondo eMarketer. E le stime continuano a essere positive per questo servizio con tassi stimati di crescita a due cifre fino al 2024.

Sul pezzo grazie alla personalizzazione

Se un retailer tradizionale pensa di poter trasferire semplicemente la propria offerta di prodotti al segmento online su base 1:1, commette un grave errore. Oltre alla semplice creazione di un negozio web serve molto di più per costruire un e-commerce di successo: si tratta di esaminare le richieste e le aspettative dei clienti per poi servirli nel modo più accurato possibile, e questo è più facile a dirsi che a farsi.

Le difficoltà nascono dal fatto che i settori non sono tutti uguali, proprio come non esistono due clienti identici. Le campagne marketing tramite sms possono, per esempio, avere un buon riscontro in alcuni Paesi e non funzionare in altri. E’ perciò importante allineare attentamente le offerte e gli sforzi di marketing alle specifiche preferenze e abitudini del cliente.

Il social commerce prende piede

Il social commerce è cresciuto costantemente negli ultimi anni, ma è decollato a partire dal 2020 durante i diversi periodi di lockdown. I consumatori che utilizzano i social media per effettuare acquisti online hanno generato entrate pari a 475 miliardi di dollari negli ultimi due anni. Statista stima che il social commerce raggiungerà circa 3 trilioni di dollari entro il 2028.

Dietro questa crescita c’è una semplice osservazione, il social commerce permette un’esperienza cliente più coinvolgente, che elimina qualsiasi attrito. Consentire ai consumatori di acquistare prodotti senza lasciare la loro piattaforma social preferita rappresenta un grande valore.

I retailer stanno investendo sul social commerce, soprattutto se si rivolgono alla generazione dei consumatori più giovani. Instagram, Facebook, WhatsApp e altre piattaforme offrono un’ampia varietà di scelta. Si prevede che nel breve termine la generazione Z rappresenterà quasi i due terzi della spesa globale per il social commerce.

I brand D2C guidano il modello di abbonamento

Brand che si rivolgono direttamente al consumatore come Dollar Shave Club e Blue Apron hanno guidato la crescente popolarità dei servizi in abbonamento. I consumatori preferiscono ricevere regolarmente i loro prodotti del cuore insieme a offerte personalizzate.

Anche in questo caso durante la crisi sanitaria si sono registrate le crescite più significative. Nel 2020 infatti sempre più consumatori hanno deciso di provare un servizio in abbonamento quale modalità sicura e conveniente per fare acquisti. Gartner prevede che tre quarti dei brand D2C offriranno servizi in abbonamento entro il 2023.

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Â鶹ԭ´´ ha individuato cinque tendenze che caratterizzeranno la gestione dell’esperienza digitale nel prossimo anno: flessibilità, approccio positivo, scopo, privacy e valore aggiunto.

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Spesso in questi mesi abbiamo avuto modo di riflettere su come la pandemia abbia cambiato il modo in cui le persone lavorano. Ora, alcune aziende stanno iniziando lentamente a tornare alle norme pre-pandemia o offrono opzioni di lavoro flessibili o ibride. Ciò significa che le persone potrebbero lavorare a tempo pieno in presenza oppure da remoto, ogni brand deve essere quindi in grado di soddisfare con le proprie offerte di prodotti e servizi i nuovi ambienti lavorativi.

Anche quando si riprenderà la vita di “una volta�, sarà bene valutare se eliminare o meno i servizi digitali lanciati durante i diversi periodi di lockdown, tenendo presente che i consumatori non amano veder cambiati gli elementi che hanno determinato un miglioramento nella propria esperienza di acquisto. Questo significa mantenere esperienze flessibili e omnicanale. Per i rivenditori, servizi come il ritiro a domicilio e la possibilità di passare senza problemi tra e-commerce e ritiro in negozio rimarranno cruciali e i servizi remoti (come la telemedicina e le consulenze video) faranno la differenza.

Approccio positivo

Stress, esaurimento e stanchezza mentale sono aumentati in questi quasi due anni di pandemia, l’incertezza e la stimolazione digitale continuano e tutto questo sta avendo un impatto reale e misurabile sulla qualità della vita delle persone e sulla loro salute psico-fisica.

Le persone stanno facendo di tutto per trovare piccole gioie che le aiutino a ricaricare le batterie emotive. Le aziende che offrono una qualsiasi customer experience in grado di sospendere, anche temporaneamente, i sentimenti negativi saranno premiate con maggiori probabilità.

Tutto questo potrebbe tradursi ad esempio nello sviluppare contenuti positivi da veicolare nelle newsletter,  nei feed social. Servizi in abbonamento facili da gestire e consigli o promemoria proattivi possono fare molto quando si tratta di far sentire i clienti apprezzati e riconosciuti.

Scopo

Durante il 2021 è aumentato il numero di aziende che prende posizione su temi di sostenibilità ambientale e sociale a livello globale e nel 2022 questo numero continuerà a crescere. Sia come acquirenti che come dipendenti, i millennial e la generazione Z vogliono impegnarsi con brand che sostengono strategie e attività con un impatto sostenibile elevato.

Che si tratti di pratiche commerciali trasparenti, di etica nella supply chain, di obiettivi sulla riduzione dell’emissione di CO2 o di nuove politiche di Diversity & Inclusion, le giovani generazioni si rivolgeranno facilmente altrove se non sono d’accordo con i valori e i comportamenti espressi da un’impresa.

I brand dovranno quindi dimostrare in modo trasparente il loro impegno nei confronti dei temi ESG (ambientali, sociali e di governance) per tutto il proprio ecosistema: dai dipendenti ai partner. E quando si tratta di gestione dell’esperienza digitale, ciò significa progettare esperienze che riflettano e comunichino quei valori.

Privacy

I consumatori sono più propensi a fare acquisti presso aziende che “riconoscono, ricordano e forniscono loro offerte e consigli pertinenti”. La personalizzazione è ancora l’aspetto più importante della customer experience, ma i riflettori sulla privacy dei dati hanno portato le imprese a ripensare a come offrirla.

Con restrizioni più severe su come vengono raccolti i dati, le società non solo devono trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti, ma devono anche creare e proporre esperienze digitali che infondano un senso di fiducia e sicurezza.

Nel 2022, le società lavoreranno per trovare modi innovativi per coinvolgere i clienti in modo che siano disponibili a condividere i propri dati senza timori. È però importante ricordare che ogni interazione è un tassello che contribuisce a costruire – o rompere – la fiducia delle persone. I responsabili della CX devono quindi saper offrire esperienze digitali straordinarie, garantendo al contempo la privacy e il consenso in ogni punto di contatto.

Valore aggiunto

I problemi della supply chain hanno afflitto le imprese nel 2021 e i consumatori sono oggi più consapevoli che ci possano essere dei ritardi nelle consegne. Poiché velocità e convenienza non possono più essere garantite, i brand devono esplorare anche altri campi per differenziarsi.

Questo significa che il 2022 vedrà una maggiore attenzione all’eccellenza del servizio clienti, nonché ad altre esperienze digitali a valore aggiunto. Le aziende cercheranno nuove strade per connettersi con i consumatori, come l’invio di contenuti educativi dopo l’acquisto o promemoria di manutenzione proattiva. Inoltre, in caso di ritardi nella consegna, sarà importante aprire nuovi canali o processi per aiutare i clienti a far presente il problema e impostare aspettative chiare e realistiche, che non li lascino in sospeso.

Testo a cura di Ivano Fossati, Head of Â鶹ԭ´´ Customer Experience Italia e Grecia

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L’anno scorso, il COVID ha fatto crescere l’e-commerce fino alle stelle, una tendenza che ha trainato la stagione dello shopping natalizio. Gli esperti prevedono che le vendite online continueranno la loro proiezione al rialzo anche quest’anno nonostante un’economia in ripresa e negozi riaperti. I retailer si aspettano quindi che le tendenze di acquisto online, che sono cresciute durante l’anno di quarantene, blocchi e distanziamento sociale, continuino seguendo quattro direzioni: le opzioni “acquista ora paga dopoâ€�, la spedizione gratuita, l’acquisto locale e l’estensione della stagione dello shopping.

Black Friday 2021: cosa faranno i consumatori quest’anno?

Il termine Black Friday deriva dai giorni di contabilità nei libri mastri e rappresenta il punto dell’anno in cui l’inchiostro passa dal rosso (le perdite) al nero (i profitti) e coincideva proprio con questo periodo dell’anno. I retailer hanno imparato che potevano raggiungere i propri obiettivi di guadagno attraverso vendite strategicamente programmate.

Il Black Friday è un momento in cui le persone fanno scorta o spendono molto. Nintendo Switch è stato in cima alla lista degli articoli più cercati per il Black Friday negli ultimi due anni seguito da Apple Watch e Air Pods e anche la categoria dei televisori, che sono tutt’ora un altro oggetto molto ricercato. Adesso, resta da vedere se i consumatori si recheranno nei negozi per le tradizionali vendite del Black Friday.

Prima delle notizie sulle varianti del COVID, sembrava che le persone fossero ansiose di tornare nei negozi e alla normalità. Gli utenti sembrano essere pronti a spendere di nuovo, tutti stanno gradualmente tornando al lavoro e il mercato del lavoro appunto è di nuovo in piena espansione. Sebbene ci siano tutte le condizioni per un Black Friday di successo, saranno in molti a fare affidamento sullo shopping online invece di formare lunghe code fuori dai negozi già dalla mezzanotte del giorno prima.

Opzioni di pagamento

Se da un lato le persone in vista del Black Friday perlustrano il web alla ricerca di offerte, dall’altro stanno anche esaminando da vicino le opzioni di pagamento e i costi di spedizione offerti dai rivenditori.

L’opzione “acquista ora, paga dopo� è una tendenza in continua crescita poiché si entra in possesso di ciò che si vuole prima di pagarlo. Questi servizi sono diventati sempre più popolari durante il COVID, quando molti consumatori disponevano di budget limitati.

Inoltre, la spedizione gratuita è diventata un must per i retailer. Le persone si sono ormai abituate a ricevere i propri acquisti senza pagare la spedizione e questo si è diffuso soprattutto tramite Amazon Prime o grazie a quei retailer che offrono la spedizione gratuita al di sopra di un importo minimo di acquisto.

L’aspetto locale

Cresce il numero di persone che controlla la provenienza dei propri acquisti, questo perché c’è la volontà di sostenere le piccole imprese locali piuttosto che alimentare i grandi megastore e i giganti dell’online come Amazon. Oltre a sostenere le attività locali, sempre più consumatori ricercano la sostenibilità. Non amano prodotti spediti da aree lontane e preferiscono oggetti riutilizzabili o realizzati con materiali sostenibili. Il cibo sano e i prodotti di bellezza sono in cima alla lista degli acquisti.

Nel 2021, il Black Friday si trasforma in Cyber Monday

Con così tanti acquisti online, la linea di demarcazione tra le vendite del Black Friday e quelle del Cyber Monday si è assottigliata. Questa tendenza è in crescita da un po’ di tempo, poiché i rivenditori hanno iniziato a proporre offerte per il Black Friday ben prima del consueto giorno dopo il ringraziamento. Anche le offerte del Cyber Monday sono online alcuni giorni prima.

Il Black Friday viene spesso utilizzato come barometro per ciò che i retailer potranno aspettarsi per il resto dell’anno. È importante farlo bene, bisogna curare tutti gli aspetti dal marketing, all’inventario fino ad avere le persone giuste per le vendite così da soddisfare le esigenze dei clienti. Negozi e brand devono essere preparati a adattarsi alle mutevoli preferenze dei consumatori.

Testo a cura di Ivano Fossati, Head of Â鶹ԭ´´ Customer Experience Italia e Grecia

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