Lo shopping in presenza 猫 tornato a pieno regime e, allo stesso tempo, l鈥檈-commerce continua a prosperare, si prevede infatti che le vendite online al dettaglio in tutto il mondo saliranno da circa 6 trilioni di dollari a poco pi霉 di 8 trilioni di dollari entro il 2026. La crescita esponenziale si accompagna con una forte concorrenza e per distinguersi, i retailer digitali dovranno offrire customer experience eccezionali e personalizzate.
麻豆原创 ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti:
- Omnicanalit脿 senza soluzione di continuit脿.
Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l鈥檈commerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso pi霉 canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o pi霉 canali aumentano l’interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un’esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.
- L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l鈥檈-commerce.
Che la si ami o lo si odi, l’IA rester脿 uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 con l’IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. L’IA 猫 sempre pi霉 diffusa ed 猫 chiaro il motivo per cui occupa la posizione n. 2 nelle tendenze dell’e-commerce del 2024. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell鈥檌nventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo pi霉 efficace il proprio pubblico di riferimento. Non 猫 un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.
- Il social commerce genera un enorme coinvolgimento nel 2024.
96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media. Con l鈥檃rrivo dei millennial pi霉 giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuer脿 a crescere. L鈥�83% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre pi霉 brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiunger脿 i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.
- Sostenibilit脿: vale la pena essere ecologici.
La sostenibilit脿 rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre pi霉 sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuer脿 a crescere nel 2024. Le persone cercano e danno priorit脿 a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono rafforzare le loro pratiche di sostenibilit脿 e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori pi霉 giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l鈥檌mpegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand.
- Conoscere il proprio cliente: il servizio clienti personalizzato 猫 una necessit脿, basta con l鈥檃pproccio “taglia unica”.
I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti 猫 una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell鈥檕rganizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell’interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.
- La ricerca vocale non sar脿 eliminata nel 2024.
Gli assistenti vocali diventano sempre pi霉 intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo pi霉 consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono gi脿 ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ci貌 che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro 猫 l鈥檃spetto pi霉 importante.
- Mobile-first domina il design UX.
C鈥櫭� stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novit脿. L鈥檈-commerce 猫 cresciuto in popolarit脿 e facilit脿 nel corso dell’ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenter脿 il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.
- L’inflazione sta cambiando il modo in cui le persone spendono online.
L’inflazione era gi脿 motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sar脿 ancora. Con portafogli sempre pi霉 contratti 猫 probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, per貌 i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.
- Wake me up before you go go.
Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficolt脿 a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non 猫 un fenomeno nuovo, ma 猫 diventato sempre pi霉 diffuso poich茅 sempre pi霉 persone fondono il loro percorso di acquisto su pi霉 canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l’acquisto in negozio. Sebbene l鈥檈sperienza in s茅 non si sia evoluta molto, la nostra capacit脿 di tracciare il customer journey 猫 cambiata sensibilmente. BOPIS (鈥渂uy online, pickup in store鈥�) e la consegna all’esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all’esterno, segue un’e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l鈥檃mpliamento di questi servizi pu貌 creare sfide enormi poich茅 sono necessari agilit脿 e rapidit脿 di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ci貌 di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un鈥檃mpia disponibilit脿 di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l’intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.
- AR e VR per un e-commerce immersivo.
Una delle principali sfide che le persone che acquistano online devono affrontare 猫 quella di poter 鈥減rovare鈥� i prodotti. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, permettendo ai consumatori di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli. Oggi 猫 possibile 鈥減rovare鈥� qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone. Si pu貌 utilizzare l’AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai propri spazi. Gli showroom VR consentono di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell’acquisto. Un sondaggio condotto da Snap/Publicis Media ha rilevato che l鈥�80% degli acquirenti si sente pi霉 sicuro dei propri acquisti quando utilizza queste tecnologie e che il 66% delle persone che utilizza l鈥橝R ha meno probabilit脿 di restituire i prodotti.
- Le aspettative verso l鈥橝I.
Man mano che i consumatori diventano pi霉 consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalit脿 avanzate dell鈥檌ntelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando. Il 24% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero utilizzare l鈥檌ntelligenza artificiale per formulare raccomandazioni pi霉 personali. Quando un cliente d脿 il consenso all’utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull’investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate.
- La privacy e la trasparenza restano fondamentali per i consumatori.
I clienti e-commerce desiderano esperienze uniche, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche poco chiare quando si tratta dei propri dati personali. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avr脿 i propri dati personali coperti da normative sulla privacy. Ci貌 significa che le aziende che non rispettano le regole dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali. Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni, i brand che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano un danno di immagine e di perdere il cliente per sempre.
- L鈥檈ssere umano come premium.
Oggi le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di pi霉 il tocco umano anche nelle esperienze digitali. Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad 鈥渁pprezzare ci貌 che rende gli esseri umani cos矛 unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e preservazione, i brand e i consumatori cercheranno sempre pi霉 elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto鈥�.
- Brand e retailer prosperano con il servizio diretto al consumatore.
Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata. Ora, brand di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l鈥檃pproccio DTC e questo 猫 dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio. I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l鈥檈sperienza del cliente del marchio 猫 pi霉 semplice, pi霉 affidabile o offre premi o prezzi migliori. Nel 2024, aspettiamoci di vedere pi霉 marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere pi霉 dati sui clienti e di qualit脿 superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedelt脿 nel tempo.
