Il problema non è poi così misterioso. La customer experience dev’essere semplice, personalizzata e proattiva. Ma fornire questo tipo di CX è difficile, soprattutto perchè le aziende hanno creato nel corso degli anni sistemi eterogenei, volumi di dati elevati e incoerenti, e attività manuali per gestirli.

L’intelligenza artificiale sta aiutando le aziende a migliorare l’efficienza e ad aumentare la produttività, e gli agenti AI, che lavorano in modo autonomo e proattivo, possono potenziare questi vantaggi, rendendo più facile offrire il tipo di esperienze memorabili che i clienti si aspettano.

Cos’è l’agentic AI?

L’intelligenza artificiale (AI) agentica è un tipo di intelligenza artificiale che può lavorare da sola per raggiungere gli obiettivi senza bisogno che una persona guidi ogni passaggio. Gli agenti AI sono i veri e propri programmi software che svolgono questo lavoro, agendo come assistenti digitali che capiscono cosa l’utente vuole, prendono decisioni e intraprendono azioni su diversi siti e app. A differenza dell’AI tradizionale che fornisce solo informazioni, questi sistemi possono capire cosa sta succedendo intorno a loro e risolvono problemi seguendo percorsi simili a quelli che seguirebbe una persona.

Gli agenti AI per l’esperienza del cliente

La convergenza di agenti basati su AI e nuove tecnologie che eliminano i passaggi tra “cosa voglio fare” e “cosa devo fare per farlo” consentirà alle aziende di raggiungere una produttività più elevata, una maggiore soddisfazione del cliente e migliori prestazioni finanziarie. Uno studio di Capgemini del 2024 ha rilevato che l’82% delle imprese prevede di integrare gli agenti AI nelle proprie operazioni aziendali entro uno o tre anni.

I principali vantaggi dell’intelligenza artificiale agentica per la CX

1. Produttività migliorata. Processi semplificati e automazione riducono il lavoro manuale per un servizio più rapido ed efficiente e per customer experience superiori.
2. Migliore esperienza dei dipendenti. Liberi da attività noiose che richiedono tempo, i dipendenti ad esempio nei team vendita e assistenza possono concentrarsi su attività più strategiche per servire meglio i clienti.
3. Costi inferiori. Automatizzando le attività di routine e riducendo il carico di lavoro delle persone, gli agenti AI portano notevoli risparmi sui costi.
4. Esperienze personalizzate. L’intelligenza artificiale sta già aiutando le aziende su questo fronte analizzando i dati dei clienti, ma gli agenti AI capiscono il contesto e possono creare offerte e contenuti personalizzati in tempo reale.
5. Miglioramento del processo decisionale. Gli agenti intelligenti modificheranno il processo decisionale nell’azienda con analisi dei dati più rapide e intelligence predittiva.
6. Miglioramento continuo. Gli agenti AI imparano da ogni interazione, migliorando il loro output e la CX nel tempo.

Gli Agenti AI per il servizio clienti

Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale sta aumentando la produttività degli agenti automatizzando le attività ripetitive e rendendo immediato l’accesso alle informazioni.

Ad esempio, un agente AI può classificare rapidamente i ticket di servizio utilizzando il linguaggio naturale e indirizzarli al team giusto. Supponiamo che un cliente apra un ticket per un tentativo di accesso non riuscito:  l’agente è in grado di riconoscerlo come un problema di accesso dell’account, lo identifica come ad alta priorità a causa del suo impatto sull’accesso dell’utente, lo inoltra al team di gestione delle identità, aggiorna i campi di categoria, priorità e assegnazione del ticket e quando il problema viene risolto, un altro agente AI può analizzare la soluzione, riassumere i passaggi chiave, creare un articolo strutturato e renderlo disponibile per gestire altri casi simili.

Agenti AI e vendite intelligenti

Le vendite sono un altro ambito in cui l’AI agentica può fare la differenza. Nelle vendite B2B, gli agenti AI potrebbero migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi end-to-end: dalla generazione di lead alle previsioni di vendita, dalla gestione della pipeline alle stime del churn.

Un modo in cui gli agenti AI possono aiutare i venditori è accedere alle informazioni molto rapidamente, dando loro più tempo per concentrarsi su prospect e clienti. Invece di cercare in più sistemi, possono porre domande all’agente utilizzando il linguaggio naturale. L’agente comprende l’intento e il contesto della domanda del venditore, cerca tra le fonti interne, valuta le potenziali risposte per la rilevanza, e fornisce risposte accurate.

Trasformare l’e-commerce tramite l’automazione intelligente

L’e-commerce è un altro settore in cui l’intelligenza artificiale agentica potrebbe aumentare la CX. Gli agenti AI possono cambiare radicalmente il modo in cui i clienti si informano, ricevono supporto e prendono decisioni di acquisto, aiutando al contempo le aziende a gestire i dati sui prodotti in modo più efficace.

Invece di costringere i clienti a navigare in rigide strutture di categorie o utilizzare parole chiave precise, gli agenti intelligenti possono comprendere richieste in linguaggio naturale come “sedia da ufficio comoda per qualcuno con problemi alla schiena” e abbinare in modo intelligente i prodotti alle esigenze del cliente.

Questi agenti comprendono intenti di acquisto complessi, esplorano cataloghi di prodotti in modo intelligente e presentano opzioni rilevanti con utili confronti. Dietro le quinte, gli agenti intelligenti automatizzano il noioso lavoro di mantenimento delle informazioni sui prodotti per migliaia di articoli. Ciò garantisce ai clienti di vedere sempre dettagli accurati e coerenti, riducendo allo stesso tempo lo sforzo manuale richiesto ai team di merchandising.

Futuro dell’intelligenza artificiale agentica in CX

L’intelligenza artificiale multiagente sta rapidamente passando da una visione a una realtà. Con questo tipo di funzionalità le possibilità per l’esperienza del cliente e per l’intera azienda sono infinite.

Mentre l’AI agentica è ancora in fase di sviluppo, le organizzazioni dovrebbero iniziare a incorporarla nei loro piani strategici e non aver paura di pensare in grande. Le organizzazioni avranno anche bisogno di strumenti avanzati e rigide protezioni per gestire i rischi dell’AI agentica, tra cui la proliferazione di dati senza governance, la presa di decisioni inaffidabili, l’affidarsi a dati di bassa qualità, malware intelligenti e la resistenza dei dipendenti ai nuovi ruoli e modelli di lavoro.

Ma con la giusta base di dati, un’infrastruttura cloud, solidi controlli e supervisione, l’AI agentica aiuterà a trasformare il modo in cui i team lavorano in modo che le aziende possano raggiungere i propri obiettivi CX e rendere reali percorsi di customer experience davvero fluidi.

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Secondo lo US Customer Experience Index di Forrester, la qualità della CX ha toccato il minimo storico nel 2024. Forrester ha citato diversi fattori alla base di questo calo, tra cui la mancanza di esperienze senza soluzione di continuità, CX digitali deludenti con i chatbot, le crescenti preoccupazioni dei consumatori per le loro finanze e l’andamento dell’economia in generale.

Con la CX in declino, molti brand sono a rischio. In che modo le aziende stanno lavorando per migliorare la loro CX? E quali sono le principali tendenze della customer experience nel 2025?

Ecco le principali:

1. Potenziare i programmi di fidelizzazione dei clienti

Acquisire e fidelizzare i clienti è difficile, ma i programmi fedeltà e i premi offrono un incentivo interessante per convincere le persone a tornare. Questi programmi, che in genere includono sconti assortiti, riduzioni e altri vantaggi per i clienti fedeli, offrono un interessante mix di community, facilità d’uso, unicità e valore che fanno sentire le persone coccolate. Secondo un sondaggio di PwC, il 54% dei direttori marketing ha aumentato il budget per la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti quest’anno e per il 2025 questa percentuale è destinata ad aumentare. I clienti che si sentono apprezzati da un marchio sono più propensi a consigliarlo sui social media, iscriversi alle sue newsletter, aderire alle promozioni e ripetere gli acquisti. In un mondo in cui i clienti sono inondati da proposte commerciali e possono passare rapidamente da un negozio all’altro, questo livello di sostegno al marchio vale più dell’oro. Imparando cosa sta guidando la fedeltà dei clienti, cosa guida la connessione più profonda con il proprio brand, e mappando il customer journey, le aziende possono scoprire nuove opportunità per crescere.

2. Customer experience 2025: l’era dell’iper-personalizzazione

I clienti non vogliono solo ricevere un’esperienza personalizzata e su misura, se l’aspettano. La personalizzazione ha portato all’iper-personalizzazione, l’approccio “segment-of-one” che consente ai marchi di rivolgersi a un singolo individuo con messaggi chiave rilevanti per lui. I dati unici dei clienti, come i dati psicografici o sugli engagement, consentono alle aziende di offrire esperienze “solo per te”. Secondo uno studio di McKinsey & Company, la stragrande maggioranza dei consumatori (71%) si aspetta esperienze personalizzate e il 76% è frustrato dalla mancanza di personalizzazione. Le esperienze rilevanti che offrono ai clienti qualcosa che desiderano davvero generano vendite e, probabilmente, una forte fedeltà. Secondo un’analisi di PwC, il 61% dei Direttori Marketing considera la personalizzazione dell’esperienza del cliente come la massima priorità per attivare la fidelizzazione.

3. L’interazione vocale sarà una delle principali tendenze della CX nel 2025

Si prevede che la tecnologia vocale crescerà fino a raggiungere i 50 miliardi di dollari entro il 2029, il che significa che il commercio vocale (che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale per effettuare acquisti online) e gli assistenti digitali virtuali come Siri di Apple e Alexa di Amazon sono destinati a svolgere un ruolo importante nel 2025. Con il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti che utilizza mensilmente un assistente vocale, i brand di e-commerce dovranno quindi ottimizzare i propri siti per il commercio vocale. La tecnologia vocale consente di offrire un’esperienza unica su larga scala, ma per arrivarci è necessario implementare applicazioni sofisticate in modo che i robot possano comprendere e interpretare gli esseri umani quando parlano in modo naturale. Gli sviluppatori stanno contribuendo a ottimizzare questa tecnologia per interazioni vocali più fluide combinando l’elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale, l’intelligenza artificiale conversazionale, e l’apprendimento automatico. Un esempio di tecnologia vocale che migliora la CX è l’app vocale Mercedes me connect della casa automobilistica Mercedes-Benz che utilizza Alexa per sbloccare a distanza le portiere, avviare il motore, controllare il pre-condizionamento della temperatura e inviare un punto di interesse al sistema di navigazione, il tutto prima di aprire la portiera.

4. Tendenza VR e AR: la CX digitale prende vita

La fusione della realtà virtuale e aumentata (VR e AR) continuerà a essere una delle principali tendenze dell’esperienza cliente nel 2025, ridefinendo la CX creando esperienze coinvolgenti, interattive e sorprendenti che informano, deliziano e aumentano la fedeltà. Il numero di consumatori in tutto il mondo che utilizza frequentemente la realtà aumentata (AR) crescerà fino a 4,3 miliardi entro il 2025, rispetto a 1,5 miliardi nel 2021, secondo Statista. Queste esperienze migliorano notevolmente la narrazione del prodotto, fondendo il mondo digitale e fisico per evidenziare i casi d’uso e il valore del prodotto in modo distintivo. Il lancio del dispositivo Vision Pro di Apple all’inizio di quest’ anno fa parte della tendenza AR-VR, che ha generato il commercio spaziale. Un esempio chiaro di questa tendenza è Malfy Gin, che ha utilizzato l’AR per creare un’esperienza immersiva a 360 gradi, fondendo fotografie reali con immagini fantasiose per trasportare le persone sulla costiera amalfitana.

5. Perfezionare le esperienze omnicanale

Il numero di punti di contatto con i clienti è in costante crescita, una strategia omnicanale quindi non è più un’opzione, ma un requisito. I brand hanno bisogno di un approccio unificato e coerente per gestire i canali in modo integrato. Che si tratti di un negozio fisico, di un sito web, di messaggi di testo, di una app o di una conversazione telefonica con un agente in carne e ossa, i clienti vogliono interagire con un marchio (e ricevere una risposta) attraverso il canale di comunicazione che hanno scelto. Le aziende che investono in esperienze omnicanale senza soluzione di continuità ottengono vantaggi sia in termini di fatturato che di profitti: uno studio di Deloitte ha rilevato che i clienti soddisfatti hanno 3,6 volte più probabilità di acquistare prodotti e servizi aggiuntivi.

Sebbene le opportunità di coinvolgimento omnicanale siano ancora abbastanza inutilizzate, prevediamo che questo cambierà nel 2025, soprattutto se abbinate all’intelligenza artificiale (IA). Il potere dell’IA risiede nella sua capacità di consolidare e attivare i dati di clienti, vendite e prodotti su larga scala. Per le aziende disposte a scavare nei propri dati e a estrarli per ottenere informazioni sui clienti e migliorare il loro percorso, i vantaggi potrebbero valere il tempo speso. Questo perché i clienti che effettuano acquisti omnicanale tendono a spendere più soldi di quelli che acquistano attraverso un singolo canale. Tendono anche ad essere più fedeli dei consumatori che acquistano solo online: ecco perché le esperienze omnicanale diventeranno una tendenza cruciale della CX il prossimo anno.

6. Migliorare il servizio clienti grazie all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico

Al centro di una buona esperienza del cliente c’è un servizio di alto livello che fornisce ai clienti risposte e soluzioni rapide. I brand oggi utilizzano sempre più i chatbot di intelligenza artificiale per fornire un servizio veloce, una tendenza che continuerà a crescere nel 2025. Ai consumatori questa soluzione va bene, purché l’IA funzioni davvero. Un sondaggio ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (73,5%) è a proprio agio con i brand che utilizzano l’IA per accelerare il servizio tramite i loro canali social. Con la tecnologia IA in rapida evoluzione, ci si può aspettare di vedere i marchi utilizzare chatbot più intelligenti, analisi predittiva e automazione per generare risposte rapide e accurate.

7. Anticipare le esigenze per un migliore coinvolgimento del cliente

Non volendo più utilizzare l’approccio “attendere e vedere” per valutare le esigenze dei propri clienti, i brand più proattivi stanno ora anticipando le esigenze, approfondendo le connessioni e ottimizzando i percorsi delle persone prima di sentire il loro parere. Uno studio di Gartner ha rilevato che solo il 13% dei 6.000 clienti intervistati ha riferito di aver sperimentato un customer service proattivo, lo studio ha anche scoperto che il coinvolgimento proattivo aumenta di un punto l’NPS (Net Promoter Score) e il punteggio di soddisfazione del cliente per un marchio. Utilizzando le informazioni acquisite attraverso ricerche, monitoraggio dei social media, analisi comportamentali e informazioni qualitative è possibile analizzare in modo preventivo i problemi e i punti deboli prima che si verifichino. I brand che prendono l’iniziativa raggiungendo in modo proattivo i clienti, segnalando e risolvendo potenziali problemi prima che si presentino, possono contare su clienti soddisfatti, fidelizzati, e su un’ottima percezione del marchio.

Scommettere sull’esperienza del cliente

L’esperienza del cliente è sempre stata un lavoro difficile e con così tanti cambiamenti rapidi nell’ambiente digitale, sta diventando sempre più difficile. Come Â鶹ԭ´´, riteniamo che per garantire una buona CX sia necessario soddisfare cinque criteri:

• ±¹±ð±ô´Ç³¦¾±³Ùà: un servizio rapido e risposte tempestive non è più negoziabile oggi. La ±¹±ð±ô´Ç³¦¾±³Ùà è diventata il fattore principale nella CX.
• convenienza: le interazioni facili e accessibili con i brand aiutano a fa vivere una CX senza soluzione di continuità e senza stress.
• coerenza: esperienze affidabili e uniformi su tutti i punti di contatto sono essenziali per costruire fiducia e lealtà, due qualità sempre più difficili da trovare.
• ³¦´Ç°ù»å¾±²¹±ô¾±³Ùà: comunicazioni e interazioni calorose e accessibili favoriscono connessioni positive e fidelizzazione.
• tocco umano: la combinazione di automazione e interazioni umane personalizza la CX, aiutando i clienti a sentirsi ascoltati e compresi.

Ottenere una buona CX è fondamentale per i risultati di business e le aziende lo sanno. In un sondaggio IDC che ha coinvolto 1.000 leader aziendali, quasi un terzo ha affermato che migliorare la soddisfazione del cliente è la massima priorità dell’organizzazione, seguita dal miglioramento della CX e quindi dalla crescita dei ricavi. Sfruttando le informazioni sui dati dei clienti e le tecnologie avanzate, con una particolare enfasi sull’AI, le aziende possono promuovere connessioni durature per guidare una crescita sostenibile.

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Oltre gli sconti: ricostruire i programmi fedeltà dei clienti

I brand riconoscono che i consumatori oggi si aspettano più di semplici sconti: desiderano vivere nuove esperienze. Una strategia chiave per costruire la fedeltà dei clienti riguarda quindi l’adozione di piattaforme moderne che creano esperienze e permettono di superare i programmi fedeltà del passato.

Le caratteristiche principali di queste piattaforme avanzate di fidelizzazione includono alcuni elementi fondamentali:

• Personalizzazione: personalizzare le esperienze in base alle preferenze individuali è essenziale per coinvolgere i clienti. Utilizzando insight basati sui dati, i brand possono sviluppare offerte e raccomandazioni ritagliate sulle esigenze della persona e sui suoi canali preferiti.
• Gamification: infondere la gamification aggiunge un livello di divertimento ed entusiasmo al customer journey. Uno studio di UXMatters ha rivelato che i brand che utilizzano la gamification nei loro programmi di fidelizzazione hanno aumentato del 47% il coinvolgimento dei clienti, del 22% la fedeltà al brand, e del 15% la sua notorietà. Punti, badge e sfide possono trasformare transazioni banali in momenti coinvolgenti.
• Comunicazione + coinvolgimento: i brand che vogliono migliorare la fedeltà dei clienti hanno bisogno di una strategia di comunicazione vada oltre le interazioni transazionali. Contenuti attrattivi, aggiornamenti tempestivi e messaggi personalizzati contribuiscono all’obiettivo.
• Feedback + sondaggi: raccogliere e dare valore alle opinioni dei clienti fa sentire le persone ascoltate e valorizzate. I brand possono sfruttare i sondaggi per comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti, avviando poi azioni di miglioramento che vanno nella giusta direzione.
• Insight basati sui dati: i brand che riescono a ricavare informazioni fruibili dalle informazioni dei clienti possono ottenere un vantaggio competitivo, consentendo anche processi decisionali più informati.
• Integrazione + praticità: l’integrazione senza soluzione di continuità delle piattaforme di fidelizzazione con i sistemi esistenti dell’azienda garantisce un’esperienza fluida per i clienti, sia in ambito B2C che B2B. La praticità è fondamentale per sostenere l’interesse delle persone.

Costruire fiducia con un coinvolgimento personalizzato e omnicanale del cliente

Il coinvolgimento personalizzato e omnicanale è un elemento di svolta per guidare la fedeltà, e il digitale può fare la differenza. Le aziende retailer possono sfruttare tecnologie come cloud, IA, robotica, IoT e VR/AR per offrire esperienze di acquisto che i clienti ricorderanno a lungo. Ad esempio, l’IA generativa rappresenta un’enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano, offrendo un outreach personalizzato incentrato sulle preferenze e le esigenze delle persone, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Quando l’AI incontra la CX, le aziende possono creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in ogni punto di contatto. Ma queste esperienze senza soluzione di continuità richiedono una miscela di persone, processi e tecnologia, supportata da dati integrati.

Le soluzioni tecnologiche avanzate unite alla potenza dell’IA stanno aprendo una vasta gamma di possibilità come la previsione ottimale per gli assortimenti, l’anticipazione della domanda lungo la catena di fornitura, l’ottimizzazione dell’evasione degli ordini e la riduzione sensibile dei costi dei resi.

Soddisfare le nuove aspettative, anche sul ghiaccio

Sebbene la fidelizzazione dei clienti sia in calo, l’evoluzione delle aspettative dei clienti fornisce un terreno fertile per l’innovazione. I brand con una visione strategica possono gestire questi cambiamenti in modo efficace. La capacità di adattarsi alle dinamiche dei clienti non è semplicemente una risposta alle sfide; è un’opportunità per ridefinire l’interazione con i clienti e creare relazioni durature in un mercato ipercompetitivo e in costante cambiamento.

Come Â鶹ԭ´´ lavoriamo con aziende leader di settore su questi temi. Ad esempio con i San Jose Sharks, squadra di hockey su ghiaccio californiana che milita da oltre 30 anni nella NHL. Il team ha abbracciato la digitalizzazione e l’AI per creare esperienze uniche e memorabili lungo l’intero customer journey. Integrando grandi quantità di dati provenienti da varie fonti come le partite, la vendita di generi alimentari e il merchandising, l’azienda ha una visione olistica dei suoi clienti. L’utilizzo delle soluzioni Â鶹ԭ´´ CX da parte degli Sharks, tra cui Â鶹ԭ´´ Emarsys Customer Engagement, Â鶹ԭ´´ Sales Cloud, Â鶹ԭ´´ CX AI Toolkit, Â鶹ԭ´´ Customer Data Platform e Â鶹ԭ´´ Customer Data Cloud, ha notevolmente migliorato il coinvolgimento dei tifosi. Questo approccio strategico ha portato a risultati impressionanti, con tassi di rinnovo delle adesioni stagionali aumentati dell’87%.

…e nella distribuzione

Anche in Italia abbiamo storie di successo, ad esempio MD Webstore, la piattaforma e-commerce del gruppo MD, specializzata nella vendita di prodotti di largo consumo e articoli elettronici, da gennaio 2024 a giugno 2024 ha decuplicato i risultati derivanti dal canale email, aumentato del 42% il numero di clienti churner recuperati e del 40% i clienti attivi grazie all’adozione di Â鶹ԭ´´ Emarsys e alla collaborazione con Deda Digital, la business unit di Derga Consulting dedicata alla CX.

MD Spa aveva la necessità di consolidare i profili digitali dei propri clienti, e grazie a Â鶹ԭ´´ Emarsys e agli sforzi implementativi di Deda Digital, ora può parlare ai propri clienti in modo personalizzato.

Il progetto ha previsto l’integrazione e l’utilizzo della soluzione Â鶹ԭ´´ che sfrutta i dati di prima parte in ottica omni-canale: flussi automatizzati per il benvenuto, il recupero dei carrelli abbandonati e la navigazione abbandonata; personalizzazioni avanzate del sito web e delle app con notifiche push; utilizzo di Intelligenza Artificiale per potenziare la segmentazione e la personalizzazione delle campagne.

I risultati raggiunti hanno sfruttato le sinergie con le attività di digital advertising, coniugate con una strategia di ampliamento e miglioramento del catalogo. Queste iniziative hanno permesso a MD Webstore di attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, con un’offerta sempre più vicina alle esigenze delle persone.

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Questa è una priorità per tutti i brand in quanto ogni giorno i clienti sono bombardati da messaggi di vendita dalla concorrenza. Per distinguersi e far sì che gli occhi del cliente siano puntati sui suoi prodotti, l’organizzazione deve assicurarsi come prima cosa che clienti e prospect si sentano visti, ascoltati e compresi. La personalizzazione è la chiave per permettere che ciò accada. Comprendendo e rispondendo ai gusti, alle esigenze e alle preferenze delle singole persone, i responsabili marketing possono creare esperienze uniche che fanno sentire i clienti apprezzati e valorizzati, aumentandone la fedeltà. Ecco sette modi in cui le soluzioni software per la fidelizzazione dei clienti possono promuovere strategie di personalizzazione che fanno tornare i clienti:

1. Ottenere insight velocemente grazie all’AI

Per personalizzare le campagne marketing, creare coinvolgimento, ottenere fiducia e fedeltà, l’azienda ha bisogno delle giuste informazioni. E in questo ambito ci sono buone e cattive notizie.

La buona notizia è che queste informazioni sono disponibili fin da subito sotto forma di dati su clienti, vendite e prodotti. La cattiva notizia? Al fine di ottenere il livello di conoscenza necessario per personalizzare su vasta scala e rafforzare le relazioni con i clienti, è necessario processare moltissimi dati.

A mano, questo è un lavoro a tempo pieno per un team di data scientist. Con l’AI, può essere fatto in un batter d’occhio, specialmente se l’AI viene messa a disposizione dei marketer all’interno di workflow e tattiche che già utilizzano.

Analizzando modelli complessi sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, le soluzioni di fidelizzazione basate sull’AI forniscono insight fruibili in tempi rapidi che aiutano a creare strategie di fidelizzazione mirate ed efficaci.

2. Collegare il coinvolgimento social ai premi fedeltà

I social media sono una potenza per raggiungere e coinvolgere le persone, ma sono anche uno strumento potente quando si tratta di coltivare la fedeltà dei clienti. Infatti, con la giusta , ad esempio, è possibile identificare, incentivare e premiare i clienti per aver interagito con il proprio brand sui social media.

Questo tipo di potente tecnologia di marketing consente di collegare le azioni chiave dei social media – come mettere un like, commentare, condividere e seguire – a premi di fedeltà unici, contribuendo a rafforzare la notorietà del brand e a far crescere una comunità di clienti fedeli e coinvolti allo stesso tempo.

3. Creare ricompense personalizzate che i clienti ameranno

In generale le persone amano le attività che offrono ricompense chiare, realizzabili e ripetibili. I brand possono sfruttare questo comportamento e portarlo a un livello successivo. Farlo manualmente a livello individuale sarebbe un compito quasi impossibile. Le piattaforme di fidelizzazione basate sull’AI accelerano il processo, consentendo ai brand di offrire premi fedeltà personalizzati su vasta scala.

Queste piattaforme software permettono inoltre di offrire un’ampia gamma di premi che soddisfano le diverse preferenze dei clienti, contribuendo a garantire che ogni persona trovi valore nel programma.

4. Integrare la fidelizzazione dei clienti in tutti i canali

Dal servizio clienti impeccabile a un’esperienza di acquisto intercanale senza soluzione di continuità, il cliente moderno ha aspettative molto elevate. Per soddisfarle, i programmi di fidelizzazione devono essere accessibili ai clienti indipendentemente da dove scelgono di mettersi in contatto con l’azienda.

L’integrazione dei programmi di fidelizzazione con i principali canali di marketing consente ai clienti di coinvolgere, raccogliere punti e riscattare premi, indipendentemente da dove preferiscono fare acquisti. Tuttavia, quando si tenta di gestire questo processo, spesso i dati frammentati e i canali disconnessi rendono impossibile fornire un’esperienza connessa e personalizzata.

La tecnologia di fidelizzazione dei clienti fornisce un’unica piattaforma centralizzata per gestire tutti i canali di marketing, offrendo una visione anticipata di ciò che funziona e di ciò che deve essere migliorato, specialmente sul canale e-commerce.  E l’AI predittiva e generativa aiuta ad anticipare, automatizzare e personalizzare ogni interazione con i clienti.

Offrendo un percorso di fidelizzazione fluido, l’azienda può aumentare significativamente il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione a lungo termine dei suoi clienti.

5. Automatizzare le promozioni del programma fedeltà

Quando si tratta di programmi di fidelizzazione, la visibilità è tutto. In parole povere, se i clienti non sanno che un’azienda sta proponendo un programma di fidelizzazione, non importa quanto siano preziosi e personalizzati i premi: nessuno si impegnerà.

Affinché un programma di fidelizzazione abbia successo, bisogna quindi promuoverlo attivamente.

In questo campo, l’automazione del marketing è uno strumento importante. Se integrato con una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti, sfrutterà i dati di prodotti, vendite e clienti per identificare i segmenti chiave dei clienti, contribuendo a creare un customer journey in cui vengano promosse in modo proattivo l’iscrizione ai programmi fedeltà.

6. Promuovere il coinvolgimento con la gamification

Qualche altra breve nota psicologica: perché i giochi sono così coinvolgenti? La gamification tocca i nostri desideri naturali di realizzazione, competizione e riconoscimento.

Sfruttando gli istinti competitivi e il desiderio di essere premiato tipici di tutti noi, la tecnologia di fidelizzazione dei clienti può aiutare a utilizzare  come badging, classifiche e concorsi per entusiasmare i clienti e motivarli a impegnarsi con il brand e farli tornare.

Il risultato? Una tattica potente e facile da implementare che aggiunge divertimento all’esperienza del programma di fidelizzazione dei clienti. Incoraggia interazioni ripetute perché, quando i clienti vedono i loro progressi verso livelli di fidelizzazione più elevati o nelle classifiche, sono motivati a tornare.

7. Festeggiare le tappe della fidelizzazione

Perché non rendere il viaggio dei clienti con il brand il più gratificante possibile?

Celebrare le principali tappe del cliente, come gli aggiornamenti dei livelli di fidelizzazione, è un modo efficace per migliorare la soddisfazione dei clienti, promuovere il coinvolgimento e approfondire il loro senso di fedeltà.

Affidarsi a una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti che in automatico porti i clienti ad aumentare il livello di fidelizzazione spiegandone i vantaggi e incoraggiando un ulteriore coinvolgimento non è più futuro, ma presente. Questa strategia fa sì che i clienti si sentano connessi e apprezzati, favorendo in ultima analisi un legame più profondo con il brand.

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Sappiamo tutti che la nuova frontiera del successo nel commercio al dettaglio è la personalizzazione, e ci troviamo di fronte a consumatori digitalmente esperti con preferenze in costante cambiamento che si aspettano esperienze di acquisto create su misura per loro, immediate e semplici. L’intelligenza artificiale è lo strumento per soddisfare queste aspettative, con la sua capacità di comprendere in modo intuitivo i desideri delle persone e creare servizi personalizzati.

L’intelligenza artificiale nel retail: un partner strategico in un periodo tumultuoso

Per generare profitti è necessario creare molto più che esperienze che accrescono la fidelizzazione. I retailer devono affrontare sfide enormi: disordini geopolitici, volatilità economica e crisi climatica, solo per citarne alcune. Se da un lato gli approcci tradizionali potrebbero perdere terreno, l’intelligenza artificiale fornisce una lente strategica, offrendo analytics avanzati e capacità predittive che aiutano le imprese ad adattarsi rapidamente ai cambiamenti.

Secondo Analytics Insight, entro il 2025, l’80% dei manager che operano nel retail prevede che le proprie aziende utilizzeranno tecnologie di automazione intelligente e il 40% ne utilizza già una in qualche forma.

Tuttavia, i retailer non possono semplicemente adottare l’intelligenza artificiale e aspettarsi che risolva magicamente le cose, devono adottare un approccio pratico che identifichi le aree della loro attività in cui l’intelligenza artificiale può avere il maggiore impatto.

Un manuale per la vendita al dettaglio: 6 casi d’uso dell’AI

Esistono molte aree di business in cui i rivenditori possono utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente. Ottenere i migliori risultati, tuttavia, richiede una combinazione di investimenti giusti sia in tecnologia sia in personale.

Ecco sei casi d’uso:

• Gestione dell’inventario: mantenere scorte sufficienti è una sfida costante. Unendo i dati di acquisto dei clienti con l’analisi della supply chain, l’intelligenza artificiale prevede le tendenze di acquisto future, allinea il magazzino e aiuta a individuare ed eliminare le inefficienze che drenano i profitti. Ciò riduce gli sprechi, ottimizza lo spazio, migliora la soddisfazione del cliente e la redditività.
• Previsione della domanda: per battere la concorrenza è necessario anticipare i flussi della domanda, ma le previsioni sono incredibilmente complesse e con molteplici variabili. I sistemi di intelligenza artificiale esaminano i dati di vendita passati, le attuali condizioni di mercato e le tendenze emergenti per generare previsioni accurate. Questo tipo di precisione limita la sovrapproduzione, minimizza gli sprechi e contribuisce alla sostenibilità.
• Pianificazione delle consegne: l’aspetto della consegna gioca un ruolo enorme nei profitti di un retailer. Utilizzando algoritmi complessi e dati in tempo reale, l’intelligenza artificiale può rivedere i percorsi di consegna per limitare i tempi di transito, ridurre il consumo di carburante e migliorare la soddisfazione dei clienti. La pianificazione del percorso basata sull’intelligenza artificiale aiuta le aziende a gestire le mutevoli condizioni ed evitare interruzioni del servizio.
• Ottimizzazione dei prezzi: i rivenditori devono adattare costantemente le loro strategie di prezzo per avere successo. I sistemi di intelligenza artificiale analizzano le tendenze generali del mercato, il comportamento degli acquirenti, i prezzi della concorrenza, i flussi di domanda e i costi interni per adattare rapidamente i prezzi, gestire le promozioni e mantenere la redditività.
• Pianificazione dell’assortimento: le strategie tradizionali di assortimento e i metodi di pianificazione della vendita al dettaglio faticano a tenere il passo con i comportamenti dinamici dei clienti. L’intelligenza artificiale scava nei dati dei clienti, identificando modelli e variabili rilevanti che sarebbero impossibili da individuare in altro modo. Ciò crea un mix di prodotti più personalizzato e incentrato sull’individuo.
• Personalizzazione: fornire un’esperienza di acquisto memorabile deriva da una profonda comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. L’intelligenza artificiale analizza dati come le abitudini di navigazione degli acquirenti e la cronologia degli acquisti per aiutare i rivenditori a creare esperienze di acquisto personalizzate che promuovono la fidelizzazione. Il posizionamento e le promozioni ottimizzate dei prodotti garantiscono il miglior coinvolgimento e conversione.

Utilizzo dell’intelligenza artificiale nel retail

Per i rivenditori che puntano alla sofisticazione dell’intelligenza artificiale, dove la tecnologia passa dalle previsioni al processo decisionale autonomo, investire in infrastrutture come RFID e IoT e promuovere un ecosistema di dati unificato è vitale. Rafforzare le capacità di intelligenza artificiale della propria organizzazione con le competenze necessarie e le pratiche di gestione del cambiamento aiuterà a promuovere l’efficacia dell’intelligenza artificiale.

Ci sono indicazioni che l’intelligenza artificiale stia già aiutando i rivenditori ad aumentare le vendite e i profitti: un’analisi di ha rilevato che i retailer che utilizzano l’intelligenza artificiale e il machine learning hanno prestazioni migliori di quelli che non lo fanno ancora.

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Â鶹ԭ´´ ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti:

• Omnicanalità senza soluzione di continuità.

Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l’ecommerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso più canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o più canali aumentano l’interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un’esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.

• L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l’e-commerce.

Che la si ami o lo si odi, l’IA resterà uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 con l’IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. L’IA è sempre più diffusa ed è chiaro il motivo per cui occupa la posizione n. 2 nelle tendenze dell’e-commerce del 2024. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell’inventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo più efficace il proprio pubblico di riferimento. Non è un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.

• Il social commerce genera un enorme coinvolgimento nel 2024.

96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media. Con l’arrivo dei millennial più giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuerà a crescere. L’83% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre più brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.

• Sostenibilità: vale la pena essere ecologici.

La sostenibilità rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre più sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuerà a crescere nel 2024. Le persone cercano e danno priorità a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono rafforzare le loro pratiche di sostenibilità e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori più giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l’impegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand.

• Conoscere il proprio cliente: il servizio clienti personalizzato è una necessità, basta con l’approccio “taglia unica”.

I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell’organizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell’interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.

• La ricerca vocale non sarà eliminata nel 2024.

Gli assistenti vocali diventano sempre più intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo più consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono già ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ciò che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro è l’aspetto più importante.

• Mobile-first domina il design UX.

C’è stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novità. L’e-commerce è cresciuto in popolarità e facilità nel corso dell’ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.

• L’inflazione sta cambiando il modo in cui le persone spendono online.

L’inflazione era già motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sarà ancora. Con portafogli sempre più contratti è probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, però i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.

• Wake me up before you go go.

Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficoltà a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non è un fenomeno nuovo, ma è diventato sempre più diffuso poiché sempre più persone fondono il loro percorso di acquisto su più canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l’acquisto in negozio. Sebbene l’esperienza in sé non si sia evoluta molto, la nostra capacità di tracciare il customer journey è cambiata sensibilmente. BOPIS (“buy online, pickup in storeâ€�) e la consegna all’esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all’esterno, segue un’e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l’ampliamento di questi servizi può creare sfide enormi poiché sono necessari agilità e rapidità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un’ampia disponibilità di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l’intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.

• AR e VR per un e-commerce immersivo.

Una delle principali sfide che le persone che acquistano online devono affrontare è quella di poter “provareâ€� i prodotti. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, permettendo ai consumatori di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli. Oggi è possibile “provareâ€� qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone. Si può utilizzare l’AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai propri spazi. Gli showroom VR consentono di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell’acquisto. Un sondaggio condotto da Snap/Publicis Media ha rilevato che l’80% degli acquirenti si sente più sicuro dei propri acquisti quando utilizza queste tecnologie e che il 66% delle persone che utilizza l’AR ha meno probabilità di restituire i prodotti.

• Le aspettative verso l’AI.

Man mano che i consumatori diventano più consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalità avanzate dell’intelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando. Il 24% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale per formulare raccomandazioni più personali. Quando un cliente dà il consenso all’utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull’investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate.

• La privacy e la trasparenza restano fondamentali per i consumatori.

I clienti e-commerce desiderano esperienze uniche, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche poco chiare quando si tratta dei propri dati personali. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avrà i propri dati personali coperti da normative sulla privacy. Ciò significa che le aziende che non rispettano le regole dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali. Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni, i brand che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano un danno di immagine e di perdere il cliente per sempre.

• L’essere umano come premium.

Oggi le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di più il tocco umano anche nelle esperienze digitali. Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad “apprezzare ciò che rende gli esseri umani così unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e preservazione, i brand e i consumatori cercheranno sempre più elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto�.

• Brand e retailer prosperano con il servizio diretto al consumatore.

Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata. Ora, brand di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l’approccio DTC e questo è dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio. I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l’esperienza del cliente del marchio è più semplice, più affidabile o offre premi o prezzi migliori. Nel 2024, aspettiamoci di vedere più marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere più dati sui clienti e di qualità superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedeltà nel tempo.

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Tutti conosciamo l’espressione “il tempo è denaro� e mai come in questo periodo è vera: il tempo è la risorsa più scarsa che abbiamo. E lo è anche per un responsabile vendite, il cui rendimento e produttività sono legati ai risultati e non alle azioni. Un centinaio di buone conversazioni o di e-mail potrebbero non portare a nulla, ma la conversazione giusta con il prospect giusto può concludere l’affare velocemente.

Le aziende hanno cercato di aiutare i venditori a risparmiare tempo, automatizzando le prime fasi di un processo di demand generation. Ma quando un lead entra nel funnel delle vendite, il coinvolgimento delle persone deve essere mirato e tempestivo. È qui che entra in gioco l’Intelligenza Artificiale (IA) generativa per le vendite.

Aumentare il coinvolgimento dei clienti con l’IA generativa

Solitamente chi si occupa di vendite tende a non essere tra i primi ad adottare la tecnologia, ma l’intelligenza artificiale generativa potrebbe essere un’eccezione, perché è in grado di aggiungere più tempo alla sua giornata.

La vendita si basa su un impegno costante e su interazioni personalizzate, spesso di routine, con prospect e clienti. Spesso questo impegno è molto simile anche se si sta trattando con clienti sulla carta molto diversi tra loro per abitudini, esigenze, settori merceologici, ma può anche essere altamente personalizzato per affrontare sfide o bisogni specifici che emergono durante le differenti fasi di un ciclo di vendita.

L’IA generativa ha il potere di accelerare una relazione, anche se altamente personalizzata, senza trascurare alcun dettaglio. Questo può accadere quando la tecnologia IA è collegata in modo efficace a informazioni specifiche dell’azienda, come ad esempio minute delle riunioni, comunicazioni scambiate su prodotto o servizio, elementi di differenziazione della concorrenza.

Una relazione coinvolgente e basata su dati affidabili aiuta i venditori a rispondere in modo esaustivo alle richieste più complesse e a determinare la reale intenzione d’acquisto; fornisce inoltre una base dati importante per alimentare la piattaforma di automazione delle vendite e segmentare correttamente le opportunità.

Una vendita intelligente si basa su buoni dati

Le applicazioni a supporto della forza vendite basate sull’intelligenza artificiale stanno diventando uno degli strumenti più efficaci per aiutare i venditori a identificare le priorità su cui concentrarsi. L’intelligenza artificiale generativa svolgerà un ruolo importante nel futuro delle vendite, influenzandone gli aspetti più critici, come ad esempio:

1. Ricerca personalizzata
2. Evidenziazione di nuovi clienti e opportunità
3. Risposte a e-mail e riunioni
4. Risposte a richieste di offerte
5. Pianificazione intelligente

Ma come per tutte le forme di “intelligenza�, i risultati sono buoni solo quando gli input sono buoni.

Possiamo definire una vendita “intelligente� se effettivamente aiuta i venditori a concentrarsi sul giusto sottoinsieme di opportunità e a intraprendere le azioni giuste per far progredire ciascuna di esse dalla pipeline alla previsione fino alla firma dell’accordo. Tuttavia, lo scoring predittivo, le raccomandazioni basate sui dati, gli insight sulle opportunità, e molto altro ancora sono tutti elementi che dipendono dalle informazioni di partenza.

Quanto migliori sono i dati utilizzati dai sistemi di automazione delle vendite basati sull’AI, tanto migliori saranno le raccomandazioni e gli insight che i sistemi produrranno per i venditori.

I venditori hanno ancora il controllo

Tutte le recenti notizie sull’IA hanno creato molta paura per la potenziale perdita di posti di lavoro in molti settori e professioni. Tuttavia, l’IA generativa non intende sostituire i venditori. Si tratta piuttosto di alleggerire il lavoro quotidiano del venditore, e di facilitare lo sviluppo di una relazione più personalizzata e scalabile.

Un elemento importante per l’adozione di sistemi più intelligenti sarà giocato dalla formazione che dovrà mostrare come l’IA possa aiutare a semplificare i processi di vendita e con quali benefici. La creazione di una collaborazione intensa tra Vendite e IT offrirà all’azienda la migliore possibilità di bilanciare le capacità umane con l’intelligenza delle macchine. Il ruolo del venditore ne sarà potenziato, ad esempio potrà modificare i contenuti generati dall’IA, aggiungere le proprie considerazioni, potrà accettare o rifiutare i suggerimenti e fornire feedback per migliorare i risultati dell’IA.

La sfida per un’azienda, che va al di là dell’area Vendite e tocca tutte le funzioni interessate da sistemi di AI, è di assicurarsi che le proprie persone siano in grado di sfruttare i punti di forza delle macchine e non viceversa, favorendo la sinergia e non la competizione tra uomo e macchina.

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Quando i primi Apple Store sono stati aperti più di 20 anni fa, Steve Jobs e il suo team avevano una visione: invece di offrire semplici prodotti, i negozi avrebbero arricchito la vita delle persone. Guardando agli ultimi trend in ambito 2023, molti dei principi lungimiranti del brand di Cupertino si possono applicare oggi.

Proviamo a tornare indietro di due decenni quando la nostra unica possibilità era fare acquisti in negozio e accontentarsi di tutto ciò che riuscivamo a trovare prima che il nostro tempo o la nostra pazienza fossero finiti. I brand non avevano a disposizione i nostri dati e quando i commessi ci chiedevano in che modo potevano aiutarci, quella frase rappresentava quanto di più vicino ci fosse al concetto di personalizzazione di oggi.

I giorni di gloria dei negozi fisici sono ormai alle spalle, ma questo non significa che i clienti moderni vogliano fare acquisti esclusivamente online. Nonostante la crescita significativa dell’e-commerce degli ultimi anni, i negozi restano infatti molto vivi. Oggi i consumatori interagiscono con i brand e fanno acquisti attraverso i canali in modi completamente nuovi.

Nonostante i retailer si trovino a dover affrontare sfide importanti come l’aumento dell’inflazione o rischi imprevedibili come l’interruzione della supply chain, il settore è pronto per una forte crescita.

Secondo Forrester Research le vendite totali al dettaglio raggiungeranno i 5,5 trilioni di dollari entro il 2027, mentre l’introito derivante dall’e-commerce rappresenterà il 30% del mercato.

In base ai dati a disposizione di Forrester, quando le restrizioni COVID sono state revocate, molti consumatori sono tornati nei negozi fisici, portando le vendite al dettaglio offline negli Stati Uniti a una crescita record anno su anno del 14% nel 2021. Nel 2023, si stima inoltre che tre quarti delle vendite al dettaglio totali negli Stati Uniti saranno offline. Una tale previsione sottolinea l’importanza del “commercio ovunque/everywhere commerce� e il ruolo strategico della presenza omnicanale. I brand che hanno adottato questa strategia dall’inizio, si sono distinti durante la pandemia.

Alcuni dati di McKinsey mostrano che i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte di più rispetto a quelli a canale singolo, spendono persino di più.

Ecco quali saranno i trend che vediamo esplodere in questi mesi:

1. Social Commerce: un trend in rialzo

Fare acquisti tramite le piattaforme social è diventato un grande business, soprattutto in Cina. WeChat, la più grande app di messaggistica del paese, ha generato 115 miliardi di dollari di vendite di social commerce solo nel 2019 e nel 2021 sono quasi raddoppiate raggiungendo quasi $ 250 miliardi.

E c’è Pinduoduo, un’app di “acquisti di gruppoâ€� che è nata come una startup ed è oggi uno dei più grandi rivenditori online dell’Asia. Pinduoduo sta ora guardando con interesse al mercato statunitense, con l’intenzione di lanciare una piattaforma di e-commerce il mese prossimo.

Il social commerce sta prendendo piede rapidamente in tutto il mondo, in particolare per i giovani della Gen Z, grandi fan di TikTok. Il social shopping offre ai consumatori la massima comodità ed è molto più divertente che scorrere infinite pagine di prodotti. Gli esperti del settore prevedono che il social commerce raggiungerà i 30 miliardi di dollari di vendite nel 2023, rappresentando il 20% delle vendite globali di e-commerce al dettaglio.

2. Il Metaverso rimodella le vendite

In un settore sempre in rapida evoluzione , i brand devono saper intercettare i clienti nel momento in cui  stanno usufruendo dei contenuti, e devono stare al passo con le piattaforme e la tecnologia emergenti per creare nuove opportunità per le transazioni sia in luoghi fisici che digitali.

Il metaverso è un ambiente digitale in cui i rivenditori possono connettersi con il loro mercato di riferimento e nuovi segmenti di pubblico anche su larga scala.

Gartner prevede che entro il 2026 il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno in un metaverso per lavorare, fare acquisti, imparare o divertirsi. Il gioco è parte integrante di questo nuovo canale emergente. Quando il rapper Travis Scott ha debuttato con le sue canzoni in un concerto virtuale all’interno di Fortnite nel 2020 il suo live è stato visto da oltre 27 milioni di persone, il più grande raduno in-game dell’epoca. Il metaverso sta ancora prendendo forma, ma molti brand stanno già cavalcando questa tendenza. Ne è un esempio la prima Fashion Week organizzata nel metaverso all’inizio di quest’anno che includeva Tommy Hilfiger e Dolce&Gabbana.

3. Andare oltre la semplice vendita con una CX esperienziale

Gli ultimi anni a casa hanno evidenziato come le persone desiderano ora connettività ed esperienze. Come risultato della pandemia e del successivo ripensamento su come spendiamo il nostro tempo e denaro, i comportamenti e le aspettative delle persone stanno cambiando radicalmente: non solo vogliono che i brand si allineino con i loro valori e forniscano un servizio eccezionale, vogliono anche che le esperienze siano emozionanti, divertenti e fonti di ispirazione.

Siamo arrivati all’era in cui l’experience del cliente deve essere esperienziale e priva di attriti. Per rimanere competitivi, i retailer devono spostare la loro presenza fisica in luoghi che sorprendono e deliziano piuttosto che servire come transazioni finali di una vendita. A meno che, ovviamente, non sia ciò che il consumatore desidera, ad esempio, come acquistare online e ritirare in negozio (BOPIS).

Un marchio in prima linea nell’esperienza del cliente è Lululemon. A dimostrazione del fatto che i negozi non devono essere transazionali per avere successo, il loro più grande flagship store negli Stati Uniti (aperto nel 2019) conteneva uno studio di yoga, una palestra, un caffè e uno spazio di meditazione dedicati su due livelli, che occupava più di 2.000 metri quadrati. Piuttosto che interpretare il punto vendita come un luogo in cui acquistare semplicemente abbigliamento sportivo, l’azienda si fonde con la comunità locale e offre un’esperienza in cui gli acquirenti possono seguire dei corsi, incontrarsi e partecipare ad attività che non sembrano essere promosse dal brand.

4. Vendita su misura: le esperienze personalizzate ottengono i migliori risultati

Oggi i consumatori vogliono essere considerati e la personalizzazione rimane una tendenza chiave per i retailer.

La ricerca di Twilio ha rilevato che il 60% delle persone ha maggiori probabilità di diventare acquirente abituale dopo un’esperienza di acquisto personalizzata. Nel 2021, l’azienda di moda StitchFix ha portato la personalizzazione a un livello superiore lanciando il proprio sito di e-commerce, Freestyle. La piattaforma offre la personalizzazione in tempo reale per ogni cliente estraendo i dati per mostrare loro l’abbigliamento pronto per l’acquisto che meglio corrisponde al budget, allo stile, al tipo di corporatura e al senso estetico. Dopo il COVID, molti rivenditori si sono concentrati sul miglioramento della gestione dell’inventario per evitare che la merce esaurita creasse frustrazione ai clienti e problemi di scorte eccessive che danneggiano i profitti. Oggi si sta investendo in strumenti per gestire le vendite e i dati dei clienti ed esplorando modi in cui l’intelligenza artificiale e l’automazione possono aiutare ad allineare l’inventario alla domanda.

5. Nessun rallentamento: vendite semplici

Che sia online o in un negozio fisico, lo shopping deve essere conveniente. I clienti non hanno pazienza per le lunghe code nei negozi, complicate casse online o mancanza di opzioni per il pagamento. Ad esempio, secondo la società HappyOrNot, i reclami dei clienti sulle lunghe code sono più alti a dicembre, durante la stagione dello shopping natalizio, e ancora gli acquirenti abbandonano rapidamente un acquisto online se incontrano problemi durante il processo di pagamento: la percentuale di carrelli abbandonati per questo motivo si aggira intorno al 70%.

Ci sono molti passaggi che i rivenditori possono fare per semplificare l’esperienza di acquisto, sia in negozio sia online, come addetti al servizio clienti e formazione per gestire i periodi di punta, sistemi POS aggiornati in cassa nei punti vendita, un’ampia gamma di opzioni di consegna e BOPIS, resi semplificati. Negozi gratuiti (quelli che impiegano sistemi di pagamento autonomi) e più opzioni di pagamento (inclusi portafogli digitali, servizi come PayPal e app acquista ora paga dopo).

È poi importante non dimenticare mai la propria promessa di omnicanalità. Ad esempio, è necessario che il personale in negozio abbia visibilità sull’inventario prima di comunicare a un cliente di visitare il sito per trovare un prodotto che non è presente in negozio.

Oggi i retailer hanno l’opportunità unica di reinventare completamente l’esperienza di acquisto e queste aree di opportunità sono rilevanti per tutti i settori del commercio al dettaglio. Far leva sulla personalizzazione, diventare quasi ossessionati dal proprio cliente e avere una presenza dove si trova il proprio pubblico riaccenderà la crescita ora e in futuro.

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