di Ivano Fossati, Head of 麻豆原创 Customer Experience per 麻豆原创 Italia e Grecia
鈥淟a customer experience (CX) non 猫 una semplice funzione del business moderno, ma 猫 il Business stesso鈥�. Si tratta di una frase a effetto, ma come tutte le massime ha un fondamento di verit脿 e lo possiamo capire analizzando cos鈥櫭� la customer experience e la gestione di un鈥檃zienda con gli occhi dei clienti.
Il business ruota intorno all’acquisto, alla vendita di prodotti e all’interazione con clienti e prospect. L鈥檕biettivo principale di ogni impresa 猫 vendere qualcosa o fornire servizi a persone che acquistano dei beni e ne ricavano un valore. L鈥檕biettivo successivo 猫 che quegli stessi individui utilizzino intensamente il prodotto o servizio, lo comprino di nuovo e consiglino ad altri di fare lo stesso.
B2B, B2C, D2C, B2B2C: indipendentemente dal modello adottato, il business consiste proprio nel vendere prodotti o fornire servizi
Per un鈥檃zienda i clienti possono essere buyer di una grande multinazionale o di un brand di moda oppure privati che acquistano per se鈥� in un punto vendita monomarca di un鈥檌nsegna di elettronica, ma in ogni caso si tratta di persone che acquistano qualcosa.
Un鈥檌mpresa che produce un prodotto e che si affida a un partner per distribuire quel bene ha sempre lo stesso obiettivo: vuole che le persone acquistino quell鈥檃rticolo e ne traggano valore.
脠 facile notare come in questa catena ci siano diversi passaggi e il modello di business possa essere diverso: c鈥櫭� chi vende direttamente al consumatore, chi tramite la propria piattaforma di e-commerce, chi con una rete di rivenditori, chi ancora grazie a una strategia omnicanale completa. In tutti i casi, ci貌 che 猫 importante 猫 generare vendite e instaurare un rapporto di fiducia con le persone affinch茅 queste tornino ad acquistare.
La ricerca, i clic, l鈥檕rdine, la consegna, il servizio: 猫 TUTTO CX
Che si tratti di un privato che guarda un annuncio di un鈥檃zienda su Instagram e acquisti direttamente dal sito o di un utente che compra da un partner, in entrambi i casi i consumatori interagiscono direttamente o indirettamente con il bene e quindi con il produttore stesso.
Ogni azienda deve quindi chiedersi con quale frequenza analizza la customer experience tra i suoi clienti, il livello di soddisfazione sul prodotto, e sui diversi canali 鈥� che siano di propriet脿, grossisti o retailer – verificando eventuali punti di attrito, dove 猫 necessario fornire maggior valore o se l鈥檈sperienza 猫 in linea con ci貌 che il consumatore si aspetta.
E ancor pi霉 importante della misurazione, 猫 il dotarsi di strumenti che aiutino in tempi rapidi a mettere in atto azioni concrete per risolvere i nodi che impediscono una CX fluida e memorabile. Sembra scontato che dopo la raccolta dei dati, si intervenga, ma in molte realt脿 non 猫 cos矛. E鈥� pi霉 facile ascoltare i clienti che dare loro una risposta.
La CX 猫 importante: 3 domande per valutare se la customer experience offerta 猫 soddisfacente
Quando si tratta di valutare in modo trasparente la propria CX, 猫 necessario porsi tre domande che possono facilitare una conversazione onesta:
- Il tuo brand 猫 memorabile?
- Quanto ti stai impegnando? Quanto stai investendo in quest鈥檃rea?
- Stai mantenendo le promesse che hai fatto ai clienti?
Un鈥檌mpresa non 猫 un marchio o un edificio: 猫 fatta dalle persone che interagiscono con i clienti. E a questi ultimi non interessa l鈥檕rganigramma aziendale; vedono l’“intera” esperienza di interazione con il marchio come customer experience. 脠 necessario quindi che all鈥檌nterno dell鈥檕rganizzazione vi sia una conoscenza approfondita, univoca e condivisa del cliente e che vi siano team preposti a implementare i processi e i modelli operativi per semplificare la vita dei consumatori, differenziarsi dai concorrenti e aggiungere valore di business.
Il ruolo della tecnologia
La tecnologia 猫 al servizio delle persone, siano essi dipendenti o clienti, ma la tecnologia 猫 uno strumento non una strategia. Implementare soluzioni significa comprendere prima quale sfida bisogna affrontare.
Quando ci si rivolge alla tecnologia in ambito CX bisogna chiedersi se l’implementazione migliora il modo in cui le persone percepiscono un鈥檃zienda e il suo business. Occorre interrogarsi su quale apporto pu貌 dare all鈥檌nterazione tra le divisioni che si interfacciano con il mercato e viceversa. Infine, bisogna valutare come misurare l鈥檌mpatto derivanti dall鈥檃dozione di nuove soluzioni, non solo sui risultati di business, ma anche sulla soddisfazione dei clienti.
Come abbiamo visto, la conoscenza approfondita del target di riferimento dei suoi comportamenti d鈥檃cquisto, preferenze, emozioni, 猫 fondamentale. Un鈥檃zienda deve quindi chiedere al proprio partner tecnologico soluzioni in grado di coinvolgere il proprio target sulla base di dati certi per offrire esperienze iper-personalizzate, consegnare il messaggio giusto al momento giusto e nel posto giusto, e offrire nel front-end una capacit脿 di integrazione delle informazioni da tutte le fonti disponibili (sito, negozio fisico, social media, ecc.) per ottenere una visione olistica dei suoi clienti.
La CX fornisce le esperienze che spingono le persone a voler interagire con i brand, acquistare un determinato prodotto, ottenere valore, rimanere coinvolti e acquistare di nuovo.
脠 importante quindi rivedere come, all鈥檌nterno dell鈥檕rganizzazione, venga generato valore in termini di crescita: clienti, vendite, ricavi, profitti. Perch茅, come dicevo all鈥檌nizio, la customer experience non 猫 un’area di un business, ma 猫 il business stesso.
