Diese innovativen Funktionen bieten dem Handel von der Planung bis zur Personalisierung ganzheitliche Informationen 眉ber Kunden und Datenanalysen, um sich schnell an Marktver盲nderungen anzupassen und erfolgreich zu sein.

鈥濪iese KI-basierten Funktionen f眉r den Handel bauen auf der branchenspezifischen 麻豆原创-Strategie f眉r ein intelligentes Kundenerlebnis auf, die Unternehmen nahtlos integrierte Funktionen bietet und ihnen erm枚glicht, ihre wichtigsten Gesch盲ftsprozesse und die Kaufentscheidungsprozesse von Kunden abzubilden鈥�, sagte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer, Industries and CX, bei 麻豆原创. 鈥濪ie modulare Architektur von 麻豆原创 hilft Einzelh盲ndlern, ihr kreatives Potenzial zu entfalten. Sie k枚nnen somit genau die Funktionen ausw盲hlen, die auf ihre speziellen Bed眉rfnisse zugeschnitten sind. Dies erm枚glicht es, schnell Innovationen zu entwickeln und auf Marktanforderungen zu reagieren, um schlie脽lich profitables Wachstum zu beschleunigen.鈥�

Die neuen Funktionen, in die das umfassende Branchen-Know-how der 麻豆原创 eingeflossen ist, nutzen die integrierte Technologie 麻豆原创听Business AI und erm枚glichen durchg盲ngige L枚sungen f眉r den Handel. K眉nstliche Intelligenz (KI) ist immer nur so gut wie die zugrunde liegenden Daten. Da 麻豆原创 in der Lage ist, Feedback- und operative Daten im gesamten Unternehmen zu integrieren, k枚nnen Unternehmen fundiertere, KI-gest眉tzte Entscheidungen treffen. Diese Integration bietet Kunden intelligentere und st盲rker personalisierte Erlebnisse, denn die gr枚脽ten Erfolge im Einzelhandel werden durch ein herausragendes Kundenerlebnis erzielt.

鈥濱m heutigen Marktumfeld ist es wichtig, Einblicke ins ganze Unternehmen zu besitzen. Deshalb setzen wir weiterhin auf die durchg盲ngigen L枚sungen von 麻豆原创, mit denen wir unsere Gesch盲ftsprozesse verkn眉pfen k枚nnen鈥�, sagte Lea Sonderegger, Chief Digital Officer und Chief Information Officer von Swarovski. 鈥濻eitdem wir 麻豆原创-Software einsetzen, verf眉gen wir 眉ber die n枚tige Flexibilit盲t und Sicherheit f眉r kontinuierliche Innovationen. Dies bietet uns eine einheitliche Basis, um die individuelle Kundentreue in allen Interaktionspunkten zu st盲rken und Innovationen f眉r einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.鈥�

鈥濰盲ndler und gro脽e Marken, die in der heutigen Wirtschaft wachsen und profitabel sind wollen, m眉ssen umfangreiche Gesch盲ftsdaten und KI-Anwendungen vereinen, damit jeder im Unternehmen dem richtigen Kunden, im richtigen Absatzkanal, zum richtigen Zeitpunkt au脽ergew枚hnliche personalisierte Einkaufserlebnisse bieten kann鈥�, sagte Leslie Hand, Group Vice President, Retail & Financial Insights, bei IDC. 鈥濱DC geht davon aus, dass H盲ndler weitaus st盲rkerr als in den Jahren zuvor investieren werden. Und f眉r K盲ufer ist es entscheidend, dass die H盲ndler mit einem strategischen Partner zusammenarbeiten, der durchg盲ngige Funktionen versteht und bereitstellt.鈥�

Dies sind Beispiele f眉r die neuesten Funktionen:

麻豆原创 Predictive Demand Planning: Diese L枚sung bietet H盲ndlern 眉ber ein selbstlernendes Bedarfsmodell pr盲zisere und weitreichende Bedarfsprognosen f眉r unterschiedliche Kan盲le. Sie erm枚glicht nicht nur skalierbare, kosteneffiziente Massenberechnungen, sondern auch exakte Prognosen und identifiziert automatisch verschiedene Bedarfsfaktoren und externe Daten zur Nutzung. Die L枚sung bietet Anwendungen f眉r die Konfiguration, Analyse, Anpassung und Simulation von Prognosen sowie intelligente Benachrichtigungen mit Ursachenanalysen und Empfehlungen.

麻豆原创 Predictive Replenishment: 麻豆原创 erg盲nzt diese bestehende L枚sung schrittweise um Nachschubfunktionen f眉r Filialen. Die L枚sung erlaubt es, den Bestand in Filialen und Verteilzentren wieder aufzuf眉llen, und gew盲hrleistet eine optimierte, mehrstufige Lieferkette 眉ber flexible Planungshorizonte. Sie ber眉cksichtigt Bedarfsschwankungen, Gesch盲ftsziele, Regeln und Einschr盲nkungen zur Ermittlung optimaler Bestellmengen zu den niedrigsten erwarteten Kosten. Die Funktionen verbessern die Effizienz der Auftragsausf眉hrung und die Liefertermintreue, da Disponenten eine zentrales Werkzeug erhalten, mit dem sie Bestell- und Liefermuster f眉r Produktfl眉sse im Liefernetzwerk erstellen k枚nnen.

Anwendungsbeispiel: Ein Lebensmittelh盲ndler m枚chte eine hochautomatisierte Methode f眉r Nachlieferungen von Joghurt einf眉hren, um Kosten zu senken, Abfall zu verringern und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern. Die neuen L枚sungen von 麻豆原创 werden automatisch Nachschubauftr盲ge mit den korrekten Mengen f眉r die richtigen Lokationen zu niedrigen Kosten prognostizieren und einplanen. Anwender haben dann die M枚glichkeit, intelligente Empfehlungen zu pr眉fen und zu akzeptieren und in das Beschaffungssystem zu 眉bertragen, um Bestellungen anzulegen. Au脽erdem k枚nnen sie etwaige Probleme besser nachvollziehen, schneller beheben und in der Zukunft vermeiden.

麻豆原创 Order Management f眉r Beschaffung und Verf眉gbarkeit: Mit dieser ab sofort verf眉gbaren L枚sung k枚nnen Unternehmen die optimalen Beschaffungsstrategien festlegen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen und die Abwicklungskosten zu minimieren. Anwender sind in der Lage, Strategien zu konfigurieren, die an ihren individuellen Zielen wie Lieferzeit, genutzte Kapazit盲t, Kosten f眉r Versand und Sendungen je Auftrag ausgerichtet sind, und anschlie脽end Simulationen durchf眉hren, um die Strategien vor der Umsetzung zu testen.

Grundlage f眉r 麻豆原创 Order Management: Anwender k枚nnen ab sofort 眉ber ein benutzerfreundliches Drag-and-Drop-Werkzeug zur Automatisierung von Workflows eigene Bestellabl盲ufe aus unterschiedlichen Vertriebskan盲len anlegen, die auf Gesch盲ftsereignisse wie etwa Betrugssperre, Lieferung oder Filialabholung reagieren. Au脽erdem haben H盲ndler die M枚glichkeit, individuell anhand ihrer speziellen Gesch盲ftsprozesse Prozesse festzulegen, die durch bestimmte Ereignisse ausgel枚st werden. Die entsprechenden Aktionen k枚nnen dann im Auftragsmanagement-System oder im jeweiligen System f眉r die Kundeninteraktion stattfinden.

Anwendungsbeispiel: Ein Kaffeeh盲ndler bietet seinen Kunden aktuelle Informationen zur Auftragsabwicklung in Echtzeit. Die Grundlage f眉r 麻豆原创 Order Management gew盲hrleistet einen gestrafften Prozess und eine effiziente Abstimmung mit den erforderlichen Informationen, um die Kundenanforderungen zu erf眉llen 鈥� selbst in komplexen F盲llen f眉r verschiedene Positionen wie Subskriptionen, Abholung in der Filiale und Beschaffung von Zubeh枚r. 麻豆原创 Order Management f眉r Beschaffung und Verf眉gbarkeit bietet ebenfalls einen zentralen 脺berblick 眉ber den Bestand, damit Kundenw眉nsche stets erf眉llt werden k枚nnen.

Integration von TikTok und LinkedIn f眉r digitale Anzeigen: Die Plattform 麻豆原创 Emarsys Customer Engagement integriert nun TikTok und LinkedIn f眉r gezielte digitale Anzeigen. Marketingexperten sind in der Lage, Kunden zu segmentieren, schnell Interessenten anzusprechen, Anzeigenausgaben zu optimieren, die Kundengewinnung und 颅bindung zu steigern, das Kauferlebnis 眉ber unterschiedliche Kan盲le zu verbessern und vertrauensvolle Beziehungen f眉r weiteres Wachstum aufzubauen. H盲ndler k枚nnen m眉helos Zielgruppen anlegen, aufeinander abstimmen und erweitern, mit Verbrauchern in bevorzugten sozialen Kan盲len in Kontakt treten, Kampagnen durch personalisierte Anzeigen auf TikTok und LinkedIn erg盲nzen, um Nutzer zur Interaktion zu bewegen, sowie durch datenbasierte Erkenntnisse aus Interessenten K盲ufer machen und abwanderungsgef盲hrdete Kunden wieder erreichen.

Ansprechpartner f眉r die 麻豆原创e:

Jillian Baker, +1 (212) 653-9600, jillian.baker@sap.com, ET
麻豆原创-麻豆原创ebereich; press@sap.com

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Dieses Dokument enth盲lt vorausschauende Aussagen, das hei脽t Vorhersagen, Prognosen oder andere Aussagen zu zuk眉nftigen Ereignissen. Diese Aussagen basieren auf aktuellen Erwartungen, Voraussagen und Annahmen, die Risiken und Unsicherheiten unterliegen, was dazu f眉hren kann, dass die tats盲chlichen Ergebnisse und Resultate erheblich hiervon abweichen k枚nnen.  Zus盲tzliche Informationen zu diesen Risiken und Unsicherheiten finden Sie in den von uns bei der US-amerikanischen 鈥濻ecurities and Exchange Commission鈥� (SEC) eingereichten Unterlagen, einschlie脽lich, aber nicht beschr盲nkt auf den Abschnitt zu den Risikofaktoren des 麻豆原创-Jahresberichts 2022 auf dem Formular 20-F.

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麻豆原创 und andere in diesem Dokument erw盲hnte Produkte und Dienstleistungen von 麻豆原创 sowie die dazugeh枚rigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der 麻豆原创 SE in Deutschland und anderen L盲ndern. Zus盲tzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite .

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KI ist zwar kein automatisches Allheilmittel f眉r jedes Gesch盲ftsproblem, aber sie ist unglaublich gut darin, Unmengen an Informationen zu durchsuchen, um Menschen dabei zu helfen, schnell das Produkt ihrer Tr盲ume zu finden.

Wer schon einmal nach einem Produkt gesucht hat, sei es ein E-Bike, ein Laptop oder eine Waschmaschine, kennt das nur zu gut: Die F眉lle an Informationen und Angeboten 眉berfordert. Stellen Sie sich vor, dass Sie stattdessen eine Webseite 枚ffnen und mit dem intelligentesten Verk盲ufer der Welt sprechen. Er steht rund um die Uhr zur Verf眉gung und stellt Ihnen die richtigen Fragen, um Sie schnellstm枚glich zum richtigen Produkt zu f眉hren. Das ist m枚glich mit , einer KI-gest眉tzten Plattform, die B2C- und B2B-Unternehmen dabei hilft, Kunden und Kundinnen genau das Produkt zuzuordnen, nach dem sie suchen.

鈥濽nsere cloudbasierte KI-Plattform f眉r Product Discovery hilft Unternehmenskunden, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, indem sie das richtige Produkt zum Vorschein bringt鈥�, sagte Lamees Butt, Senior Vice President des Bereichs Global Alliances and Channels bei Zoovu. 鈥濿ir nehmen den Kunden die Qual der Wahl, denn wir simulieren das besondere Einkaufserlebnis, das sie in einem Laden mit exzellenter Beratung haben w眉rden.鈥�

Internationale Marken, Einzelh盲ndler und Hersteller haben mit Zoovu im Schnitt eine Steigerung der Conversion Rate um 200 Prozent und eine Erh枚hung des durchschnittlichen Warenkorbwerts um 47 Prozent erzielt. Ein hat Sch盲tzungen zufolge in 眉ber 35 internationalen M盲rkten von einer 65 Prozent st盲rkeren Kundenbindung profitiert.

Digitaler Assistent personalisiert das Kundenerlebnis

Die Zoovu-Plattform saugt die Produktdaten eines Unternehmens f枚rmlich auf und 眉bersetzt sie in eine Sprache, die die K盲ufer verstehen. Der KI-basierte Assistent von Zoovu f眉hrt einen pr盲zisen Dialog mit dem Kunden und hilft ihm, das Produkt zu finden, das er sich w眉nscht. Er ist der intelligenteste und eifrigste Verk盲ufer, den man sich vorstellen kann. Im Chat sammelt er relevante Informationen, empfiehlt Produkte und erstellt farbenfrohe Visualisierungen.

鈥濳I bietet interaktive Kaufberatung durch gef眉hrte Dialoge. Sie erkennt die Absicht des Kunden und versteht den Kontext鈥�, erk盲rte Butt. 鈥濨ei jeder Kundeninteraktion werden Daten gesammelt. So lernt der digitale Kaufberater fortw盲hrend, was bei den jeweiligen Preispr盲ferenzen und Kaufmustern am besten funktioniert. Um die Conversion Rate zu verbessern, kann er Vorschl盲ge machen. Er kann zum Beispiel einen anderen Frageverlauf w盲hlen oder andere Produktkonfigurationen vorschlagen.鈥�

KI hilft Firmenkunden, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen

KI erweist sich auch f眉r versierte B2B-Unternehmen als sehr wertvoll, da der digitale Verkauf in diesem Sektor immer weiter zunimmt. Maschinen- und Ger盲tebauer in unterschiedlichen Branchen haben viele Tausend Teile und Produktkombinationen sowie zahlreiche K盲ufer. Zoovu bindet Informationen aus den ERP-, Vertriebs-, Service- und E-Commerce-Systemen des Unternehmens ein und kann so die K盲ufer effizient zur richtigen Kaufentscheidung f眉hren.

Die intelligente Automatisierung m眉hsamer, zeitraubender Aufgaben wie das Erstellen komplexer Auftr盲ge und Angebote unter Ber眉cksichtigung der Bestandsverf眉gbarkeit ersetzt nat眉rlich nicht den menschlichen Kontakt. Vielmehr hilft sie, Interaktionspunkte zu digitalisieren und so den Gewinn zu steigern.

鈥濸roduktsuche und Konfiguration von Kundenauftr盲gen dauerten fr眉her etwa eine Woche 鈥� und jetzt nur noch 20 Minuten鈥�, betonte Butt. 鈥濪urch intelligente Automatisierung werden Fehler und Retouren reduziert. Gleichzeitig lassen sich die Bed眉rfnisse der Kunden leichter erkennen. Die Mitarbeitenden im Vertrieb lieben die Plattform, weil sie so mehr Zeit haben, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren. Die Unternehmen haben so Kosteneinsparungen erzielt und die Produktivit盲t um 400 Prozent erh枚ht.鈥�

Optimales Einkaufserlebnis statt Einkaufsget眉mmel

F眉r Butt ist Kundenorientierung kein Fremdwort. W盲hrend ihrer Studienzeit startete sie nebenbei eine Mode-App, um die L眉cke zwischen pers枚nlichem Einkaufen vor Ort und Einkaufen im Internet zu schlie脽en.

鈥濪ie Leute konnten die kompletten Outfits, die sie brauchten, nicht finden. Die App hat die Auswahlm枚glichkeiten f眉r sie zusammengefasst, nachdem sie eine Reihe pers枚nlicher Fragen zum Budget, Lifestyle und der bevorzugten Marken gestellt hatte鈥�, sagte Butt. 鈥濵it dieser Begeisterung f眉r eine Wahl ohne Qual kam ich zu Zoovu. Mein Ziel war es, mit der Technologie eine bessere Wirkung zu erzielen.鈥�

Wertvolle Partnerschaft mit 麻豆原创.iO

Zoovu nahm an der Customer-Experience-Kohorte von Foundry New York teil, dem globalen Accelerator-Programm f眉r Start-up-Unternehmen im B2B-Bereich. Nachdem Zoovu seine Produktentwicklungs-, Marketing- und Vertriebsstrategien durch die Zusammenarbeit mit 麻豆原创-Experten weiter optimiert hat, ist das Start-up ein rasant steigender Stern im 麻豆原创 Store.

鈥濪ie Partnerschaft mit Start-ups wie Zoovu erg盲nzt sowohl die KI-Strategie als auch das Produktportfolio der 麻豆原创鈥�, erkl盲rte Martin Heinig, Leiter des Bereichs New Ventures and Technologies bei 麻豆原创. 鈥濽ns vereint ein Ansatz, bei dem  der Mensch im Mittelpunkt steht. Wir kombinieren KI-Automatisierung mit relevanten Gesch盲ftsdaten aus unseren Anwendungen, darunter und 厂础笔-颁耻蝉迟辞尘别谤-贰虫辫别谤颈别苍肠别-尝枚蝉耻苍驳别苍, um Unternehmen dabei zu helfen, erstaunliche Gesch盲ftsergebnisse zu erzielen.鈥�

Generative KI am Horizont

Nachdem Zoovu KI von Anfang an integriert hat, erforscht das Unternehmen nun generative KI als n盲chste logische Erweiterung.

鈥濪ie Kunden waren mehr als bereit, sich von traditionellen Websites zu verabschieden, die lediglich ein Verzeichnis von Produkten darstellen und keine durchdachte Navigation bieten鈥�, betonte Butt. 鈥濿ir helfen Unternehmen schon, Kunden durch den Kaufprozess zu f眉hren. Generative KI verspricht, digitale Interaktionen, bei denen der Mensch im Mittelpunkt steht, sowie das Wachstum von Digital-First-Unternehmen weiter voranzutreiben.鈥�

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鈥濿enn Verbraucher 鈥� oder in unserem Fall 鈥濬ans鈥� 鈥� von allem, was wir tun, profitieren, dann kommt das allen zugute鈥�, sagte Josh Ehren, Global Head of Direct-to-Consumer bei Gibson Brands, gegen眉ber der 麻豆原创 auf der Einzelhandelsmesse NRF听2023. 鈥濰ier kommt nicht nur eine Technologie ins Spiel. Es geht darum zu verstehen, wie wir am besten mit den Fans kommunizieren.鈥�

Ehren erl盲uterte am 麻豆原创-Stand nach einem Gespr盲ch mit , jetzt Teil von 麻豆原创, dass mit seiner Kommunikationsstrategie neue Wege gehe und zeige, wie Technologie dabei helfe, die Fanbindung zu st盲rken. Die Fangemeinde des Gitarrenherstellers mit Sitz in Nashville erstreckt sich 眉ber die legend盲re 鈥濴es Paul鈥�-E–颅Gitarre und die ganze Markenfamilie wie Verst盲rker von ,听Pedale von ,听 und vieles mehr.

鈥濿ir haben gro脽artige, sehr treue und leidenschaftliche Fans, die von unseren Instrumenten und Marken 眉berzeugt sind鈥�, sagte Ehren. 鈥濽nsere Aufgabe ist es, auf einfache Weise so mit ihnen zu interagieren, wie sie es von uns erwarten.鈥�

Genau hier kommt Technologie zum Tragen.

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Die ma脽gebliche Rolle von Technologie

Laut Ehren hilft Technologie Gibson zu verstehen, was Fans wollen, was ihre besonderen Interessen sind und wie sie mit dem Unternehmen interagieren. Und die Fans reichen von Anf盲ngern, die noch nie eine Gitarre in der Hand hatten, bis zu K眉nstlern, die damit ihren Lebensunterhalt bestreiten.

鈥濿ir versuchen also, ganz unterschiedliche Fans anzusprechen鈥�, sagte Ehren in einem听. 鈥濵it diesen Informationen k枚nnen wir gezielt entscheiden, wie wir mit ihnen in Kontakt bleiben.鈥�

So k枚nnte man Ehren zufolge einen Einsteiger zu einer Unterrichtsstunde in der听听einladen oder ihm raten, sich ein Video auf听 anzusehen. Oder man k枚nnte einem K眉nstler bestimmtes Zubeh枚r speziell f眉r seine Gitarre empfehlen.听鈥濻o nutzen wir die Technologie, um unsere Fans anzusprechen. Wir decken dabei das gesamte Spektrum ab.鈥�

Gibson war nicht das einzige Unternehmen auf der NRF, das das Zusammenspiel von Strategie und Technologie unterstrich. Andere H盲ndler sehen ebenfalls in der IT-gest眉tzten Kommunikation einen wichtigen Wachstumstreiber.

Alle Kundenbed眉rfnisse erf眉llen

Vor der Pandemie modernisierte das Einzelhandelsunternehmen Lowe鈥檚 Companies Inc. laut Chairman und CEO Marvin Ellison seine 盲ltere听贰-颅颁辞尘尘别谤肠别-Plattform. Sowie Gibson ein breites Kundenspektrum abdeckt, versorgt Lowe鈥檚 mit Firmensitz in Mooresville, North Carolina, jeden vom Bauunternehmer bis zum Eigenheimbesitzer, der vor seinem ersten Heimwerkerprojekt steht.

鈥濿enn wir nicht diese Investitionen in die Grundlagen des Einzelhandels get盲tigt h盲tten, w盲re das f眉r unsere Kunden und unser Unternehmen katastrophal gewesen鈥�, sagte Ellison in seiner听. 鈥濵it diesen Investitionen haben wir unsere Online- und Omnichannel-Funktionen, das Merchandising und unser Angebot weiter ausgebaut, um sowohl unsere Gewerbe- als auch Heimwerkerkunden bestm枚glich zu unterst眉tzen.鈥�

Ehren von Gibson hob hervor, dass Unternehmen durch eine derartig clevere Nutzung von Technologie und Daten gew盲hrleisten k枚nnten, dass alle Segmente ihres Kundenstamms versorgt w眉rden. Er spricht sich daf眉r aus, dass sich sowohl interne Stakeholder听als auch Verantwortliche im umfangreichen H盲ndlernetz von Gibson an den Daten orientieren.

鈥濪iese Daten helfen uns, die folgenden Fragen zu beantworten: Erreichen wir unsere Fans? In welchem Ma脽e erreichen wir unsere Fans? Hat es den gew眉nschten Erfolg?鈥�, erl盲uterte Ehren. 鈥濪aran werden wir unseren weiteren Weg ausrichten und entsprechende Optimierungsma脽nahmen festlegen. Daten sind bei allem, was wir tun, einfach unerl盲sslich.鈥�

Das gilt auch f眉r die Herausforderungen, die Gibson meistern muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und besonders, wenn es um mehr geht, als das Kundenpotenzial auszusch枚pfen.

Wenn der Kunde im Vordergrund steht, profitieren alle davon

鈥濫s f盲ngt damit an, die weitere Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen鈥�, sagte Ehren. 鈥濪as ist f眉r mich das gr枚脽te Probleme.鈥溙齃aut Ehren darf mit dem Verkauf eines Produkts die Kundenbeziehung nicht enden. Gibson m枚chte, dass seine Fans weiter am Ball bleiben.

鈥濵ir ist es viel wichtiger, sicherzustellen, dass wir ihr weiteres Interesse geweckt haben. Denn dann haben wir alles richtig gemacht und wissen, dass wir ihre Bed眉rfnisse verstanden haben鈥�, unterstrich Ehren. 鈥濿enn wir Kunden dazu bringen, dranzubleiben und weiterzuspielen, sind sie zufriedener und motivierter, was uns nat眉rlich auch hilft.鈥�

Diese gesamte Interaktion unterst眉tzt laut Ehren das gesamte Gesch盲ft 鈥� ganz gleich, wo die Kunden kaufen. Seine Aufgabe als globaler Leiter des Bereichs Direct-to-Consumer ist es, Kunden zu helfen, sich f眉r die richtigen Produkte f眉r ihre individuellen W眉nsche zu entscheiden.听鈥濿enn sie mehr 眉ber diese oder jene Gitarre oder 眉ber diesen Verst盲rker etc. wissen m枚chten, k枚nnen sie zu gibson.com oder zur gehen oder bei einem unserer H盲ndler vorbeischauen 鈥� sie k枚nnen frei w盲hlen, wo sie einkaufen wollen鈥�, so Ehren. 鈥濽nd das empfehle ich auch. Denn davon profitiert jeder.鈥�

Derek Klobucher ist Video-Produzent bei der 麻豆原创.

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Innovation mit Sinn steht im Mittelpunkt der Beziehungen zwischen 麻豆原创 und , einer gemeinn眉tzigen Organisation, die sich zum Ziel gesetzt hat, die Modebranche f眉r die Bed眉rfnisse von Menschen mit Behinderung zu sensibilisieren. Sie m枚chte ein Bewusstsein f眉r die M枚glichkeiten schaffen und Akzeptanz f枚rdern. Als Modedesignerin und Mutter eines 18鈥慾盲hrigen Sohnes mit Muskeldystrophie lie脽 sich Gr眉nderin und CEO Mindy Scheier von ihrem Sohn und seiner Ankleideroutine inspirieren. Es f盲llt ihm nicht leicht sich anzuziehen. Schn眉rsenkel, Rei脽verschl眉sse und Kn枚pfe sind eine gro脽e Herausforderung f眉r ihn. Daran wurde sie Tag f眉r Tag erinnert.

Auf der diesj盲hrigen f眉hrte Scheier ein Keynote-Gespr盲ch mit Sven Denecken, Senior Vice President und Chief Marketing and Solutions Officer von 麻豆原创 Industries und Customer Experience. Ganz bescheiden erl盲uterte sie ihre revolution盲re Strategie.

鈥濱ch habe mich f眉r ein kleines Ziel entschieden. Ich m枚chte die Modebranche ver盲ndern. Sie soll inklusiv werden, denn es gibt 1,8 Milliarden Menschen auf der Erde, die mit einer Behinderung leben鈥�, erkl盲rte Scheier. 鈥濫inen Partner wie 麻豆原创 zu haben hilft uns, uns besser zurechtzufinden und zu verstehen, dass Menschen mit Behinderungen in einer Welt leben, die eigentlich nicht f眉r sie gemacht wurde. Unsere Gleichung lautet: Mode plus Technologie ist gleich adaptive Mode. Und 麻豆原创 bietet uns eine Plattform, die uns hilft, Inklusion auszubauen und die Vorteile zu verstehen 鈥� insbesondere f眉r diese zahlenm盲脽ig st盲rkste Minderheit auf unserem Planeten.鈥�

Inklusive Mode mit und f眉r Menschen mit Behinderung

Runway of Dreams entwickelt Programme und Veranstaltungen, bei denen Vielfalt und individuelle Eigenschaften gefeiert werden. Modenschauen, die beweisen, wie wichtig Zusammenarbeit im gesamten Netzwerk der Branche ist. Ganz anders als bei typischen Laufsteg-Events mit einem Modedesigner kommen bei den Modenschauen von Runway of Dreams zahlreiche weltweit bekannte Modelabels zusammen und geben ihr Deb眉t f眉r Kleidung, die f眉r Menschen mit Behinderungen entworfen wurde. Scheier ist auch Gr眉nderin und CEO von GAMUT Management, dem ersten Beratungsunternehmen, das ausschlie脽lich f眉r und mit Menschen mit Behinderungen arbeitet.

鈥濪ie 麻豆原创 ist gekommen, um unseren gemeinsamen Kunden zu helfen, die enormen Gesch盲ftschancen zu verstehen, die sich in Bezug auf Menschen mit Behinderungen bieten鈥�, sagte Scheier. 鈥濪er Knopf wurde im 13. Jahrhundert erfunden, und jetzt besteht die M枚glichkeit, sich mit neuen Technologien in diesem Feld einzubringen und ein Changemaker zu sein. Und GAMUT ist eine Plattform daf眉r. Nur weil Dinge seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise gemacht wurden, hei脽t das nicht, dass das so bleiben muss.鈥�

Zukunftsorientiertes Denken f眉r Differenzierung in der Modebranche

Die Modebranche ist nur ein Beispiel daf眉r, wie die 麻豆原创 ihren Kundinnen und Kunden hilft, der Marktdynamik einen Schritt voraus zu sein, in einem Markt, in dem Branchen sich ann盲hern, k眉nstliche Intelligenz (KI) ein unentbehrliches Tool ist und Partnernetze f眉r das Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung sind.听鈥濽m zukunftsf盲hig zu sein, brauchen Unternehmen zukunftsorientiertes Denken鈥�, betonte Denecken. 鈥濶eue Gesch盲ftschancen erm枚glichen Unternehmen sich zu differenzieren (…) und die 麻豆原创 stellt umfassendes Branchenwissen zur Verf眉gung, um den Unternehmen zu helfen, durch jeden aufkommenden Trend zu navigieren, das Unerwartete als Chance zu nutzen und sich vom Wettbewerb abzuheben. Die von 麻豆原创 helfen ihnen zu wachsen. Wir richten jede Branche neu aus.鈥�

Ann盲herung der Branchen f眉r besseres Kundenerlebnis

W盲hrend der Veranstaltung wies Denecken auf die Demo hin. Sie ist ein Beispiel daf眉r, wie Ann盲herung dazu f眉hrt, dass nicht nur Branchen neu definiert werden, sondern auch Grenzen zwischen traditionellen Wertsch枚pfungsketten. Getreu dem Motto: intelligent, vernetzt, nachhaltig. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und das Ganze tr盲gt dazu bei, dass der 脺bergang zur Kreislaufwirtschaft gelingt.

鈥濧nn盲herung findet in jedem Sektor statt. Da gibt es viele Szenarien, zum Beispiel im Energiesektor. Tankstellen verkaufen Sortimente des station盲ren Einzelhandels. Es entstehen Schnittstellen zwischen 脰l- und Gasindustrie, Automobilbranche, Versorgungswirtschaft und Einzelhandel鈥�, sagte Denecken. 鈥濬眉r die digitale Neuausrichtung (鈥�) ist es wichtig, dass Menschen, Partner und das gesamte System gemeinsam an Produkt- und Serviceerlebnissen arbeiten. Und Sie sollten branchen眉bergreifend denken, um einen Mehrwert zu schaffen, mit dem sich Ihre Marke vom Wettbewerb abhebt. 麻豆原创 verf眉gt 眉ber die digitalen Branchenl枚sungen und das entsprechende Gesch盲ftsprozess-Know-how, um Ihnen zu helfen, Wertsch枚pfung zu erzielen, die profitables Wachstum erm枚glicht.鈥�

Generative KI f眉r Gesch盲ftszwecke

Branchen n盲hern sich einander an. Das ist auch in den 麻豆原创-Branchennetzwerken der Fall. Unternehmen aus den Bereichen industrielle Fertigung, Life Sciences, Konsumg眉ter und Hightech gehen 眉ber die herk枚mmlichen Partnerschaften hinaus. Die Zusammenarbeit erfolgt 眉ber Unternehmensgrenzen hinweg. Sie tauschen Daten und Tools aus, um Innovationen schneller umzusetzen. Dazu geh枚rt auch die Integration generativer KI. Sie wird f眉r gesch盲ftliche Zwecke genutzt und f眉hrt zu besseren Ergebnissen.

鈥濪ie neuesten KI-Technologien f眉r gesch盲ftliche Erfolge zu nutzen ist f眉r viele Unternehmen eine Herausforderung, vor allem, wenn ihnen das interne Fachwissen fehlt鈥�, erkl盲rte Denecken. 鈥濿ir haben KI-Funktionen f眉r Unternehmen direkt in das 麻豆原创-Portfolio integriert und mit unserem Branchenwissen kombiniert, um wichtige Funktionen zu unterst眉tzen. Dazu z盲hlen: Transportmanagement mit generativer KI, vorausschauende Nachschubplanung, intelligente Produktempfehlungen und 麻豆原创听Digital Assistant, der eine einheitliche sprachgesteuerte Benutzeroberfl盲che f眉r 麻豆原创-L枚sungen bereitstellt.鈥�

Mit branchenspezifischen Daten Versprechen gegen眉ber Kunden erf眉llen

Denecken erl盲uterte, dass das Ziel der 麻豆原创 darin bestehe, Branchen dabei zu unterst眉tzen, kundenorientierter zu werden und Daten unternehmensweit miteinander zu verkn眉pfen. Andre Bechtold, Senior Vice President und Head of Solution and Innovation Experience bei 麻豆原创, begeisterte das Publikum mit einer Demo. Er zeigte, wie die die Marke 麻豆原创 erlebbar machen. Der Besucher taucht ein in praxisbezogene Gesch盲ftsszenarien und sieht, wie Daten 眉ber Wertsch枚pfungsketten hinweg verbunden. Zwischen Verbrauchern und Unternehmen werden Br眉cken geschlagen, um die Kundenbeziehungen zu st盲rken und Ums盲tze aus neuen branchen眉bergreifenden Gesch盲ftsmodellen zu erwirtschaften.

鈥濿ir machen das Kundenerlebnis branchenspezifischer: angefangen bei der Automobilindustrie, der Konsumg眉terbranche, dem Einzelhandel und der Versorgungsindustrie鈥�, betonte Denecken. 鈥濻o k枚nnen Unternehmen an jedem Interaktionspunkt individuelle Kundenbed眉rfnisse erf眉llen. Personalisierte Erlebnisse f眉hren zu gr枚脽eren Bestellmengen, erneuten Besuchen, mehr Kundentreue, h枚heren Gewinnmargen und mehr Umsatzpotenzial.鈥�

Cloudbasierte Technologien erm枚glichen Branchen neue Wege zu gehen 鈥� mit grenz眉berschreitenden Innovationen wie Kollektionen inklusiver Mode.

Susan Galer ist Communications Director bei 麻豆原创.听Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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Einer Person, die auf der Suche nach dem richtigen Parka, den passenden Schuhen oder der perfekten Handtasche ist, ein erfreuliches Kundenerlebnis zu bieten, ist eine Sache. Eine ganz andere Sache ist es jedoch, einer verzweifelten Person zu helfen, die nach einem Ersatz f眉r eine zerbrochene Tasse sucht, die ein Erbst眉ck von Oma war.

Hier bietet Replacements Ltd. Unterst眉tzung. Die Firma mit Sitz in Greensboro, North Carolina, bietet , um Kunden zu helfen, historische St眉cke zu identifizieren, zu restaurieren oder zu reparieren. Replacements Ltd. verf眉gt 眉ber einen Bestand von elf Millionen Artikeln, bestehend aus 眉ber 450.000 Mustern. Alle Sammlerobjekte aus Porzellan, Kristall und Silber sind gut erhalten und sorgf盲ltig archiviert.听鈥濿ir wollen, dass unsere Kunden ihre Traditionen fortsetzen, sich mit Familie und Freunden treffen, einem Familienmitglied ein Geschenk machen und ihre eigene Sammlung starten,鈥� erkl盲rte Lihn Calhoun, Chief Marketing Officer bei Replacements, in diesem Video, das bei der NRF 2023, der weltgr枚脽ten Retail-Messe, aufgenommen wurde. 鈥濿ir m枚chten die Kunden finden, verstehen, wonach sie suchen, und beides in Einklang bringen.鈥�

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Laut Calhoun sind Daten und Analysen von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen der Firma, den Anforderungen ihrer Kunden mit dem richtigen Produkt gerecht zu werden. Hierzu geh枚rt, dass Replacements jeden Artikel speichert und archiviert. Wichtig ist auch, wie das Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen pr盲sentiert und wie 鈥� und wie oft 鈥� personalisierte Nachrichten versendet werden.

Kunden besser verstehen

Laut Calhoun geht es Replacements vorwiegend darum, zu erfahren, wof眉r sich ihre Kunden interessieren und was sie sammeln. Nur so kann das Unternehmen jedem einzelnen K盲ufer helfen, genau den richtigen Artikel unter den 450.000 Mustern und elf Millionen Einzelteilen zu finden.

鈥濪a wir diese Informationen auf unserer Technologieplattform haben, k枚nnen wir sie auf sinnvolle Weise zusammenf眉hren. So l盲sst sich jedes St眉ck besser mit der neuen Person in Verbindung bringen, und es entsteht eine neue Geschichte鈥�, berichtete Calhoun bei einer Podiumsdiskussion auf der NRF. 鈥濿ir haben das von Anfang an so gemacht. Wir haben Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und haben versucht zu verstehen, wof眉r sie sich interessieren und eine Beziehung herzustellen.鈥�

Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt und laut Calhoun ist nun ein besserer, reibungsloserer Kundenservice m枚glich. Dank moderner Technologie ist nun in der Lage, die spezifischen Produktinformationen, die stets sorgf盲ltig archiviert werden, auch mit Kunden zu teilen.

Innovationen er枚ffnen Kunden neue M枚glichkeiten

Laut Calhoun gibt es drei unterschiedliche Kundengruppen, die den Online-Store von Replacements besuchen: Leute, die etwas kaufen m枚chten, Leute, die ihre antiken St眉cke an Replacements verkaufen m枚chten, und Leute, die einfach nur surfen oder recherchieren.

鈥濷ft suchen sie nach einem bestimmten Muster. Fr眉her [vor der Pandemie] h盲tten sie uns angerufen, das Muster beschrieben und uns ein Bild geschickt鈥�, sagte Calhoun. Dieses Vorgehen war sowohl f眉r die Kunden als auch f眉r Replacements sehr zeitintensiv. Heute gibt es auf der Webseite des Unternehmens ein Kamerasymbol, 眉ber das sich ein Bild hochladen l盲sst. Die Mustererkennung f眉r Porzellan und Glas erfolgt dann im Handumdrehen. 鈥濪ie Zeit verk眉rzte sich von Tagen auf Minuten鈥�, betonte Calhoun.

Die Software bringt nicht nur Vorteile f眉r die Kunden, die ein Muster identifizieren wollen, sondern auch f眉r die Angestellten, die so mehr Zeit f眉r andere Aufgaben haben. Und Calhoun war angenehm 眉berrascht, dass Kunden, die etwas kaufen wollten, sich St眉cke anschauten, die sie sonst wohl nicht entdeckt h盲tten 鈥� was sich positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.

Wir haben die Effizienz unserer internen Prozesse erh枚ht, und die Nutzer unserer Webseite profitieren davon鈥�, f眉gte Calhoun hinzu.

Datengest眉tzte Entscheidungen

Replacements nutzt Technologie, um das Leben von Menschen zu verbessern. Sich mit Familie und Freunden treffen, unvergessliche Momente erleben und Traditionen weitergeben, all dies m枚chten wir unseren Kunden erleichtern鈥�, sagte Calhoun gegen眉ber 麻豆原创 im Videointerview. 鈥濪as unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern 鈥� Wir tun das, damit wir all diese wunderbaren St眉cke erhalten k枚nnen.鈥�

Denn bereits der Anblick eines l盲ngst vergessenen Musters kann intensive Erinnerungen wachrufen.鈥� Als Calhoun durch das 46.000 m² gro脽e Lager von Replacements spazierte, bemerkte sie, dass jemand Geschirr mit dem gleichen Corelle-Muster auspackte, das sie von ihrer Urgro脽mutter kannte.听鈥濻ofort sah ich den Esstisch meiner Gro脽mutter vor mir 鈥� wie sie ihn jeden Abend in Vorbereitung auf das Fr眉hst眉ck eindeckte. Die Erinnerung war so sch枚n, so bildhaft鈥�, schw盲rmte Calhoun. 鈥濻olche Erinnerungen tun uns gut. Sie ber眉hren unser Herz und unsere Seele.

Deshalb sind Daten so entscheidend f眉r Replacements. Es geht darum, antike St眉cke f眉r K盲ufer zu finden, die Beziehungen zu wichtigen Kunden und Sammlern zu pflegen und neue Zielgruppen an den Bestand heranzuf眉hren鈥�, f眉gte sie hinzu. So k枚nnen die verschiedenen demografischen Merkmale von Kunden ber眉cksichtigt werden, die alle den Wunsch haben, ein historisches St眉ck zu besitzen.

鈥濪ie pers枚nlichen Geschichten, die Markenbindung, der zwischenmenschliche Kontakt, die Kundenbeziehungen 鈥� all das sollten Sie fortf眉hren鈥�, betonte Calhoun. 鈥濪och die Daten helfen Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern

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Hier kommt die 麻豆原创 mit ihrem einzigartigen Ansatz f眉r die Nutzung von KI ins Spiel.

Verantwortungsbewusster Einsatz von integrierter, relevanter KI-L枚sungen im Unternehmen

sind bereits in die 麻豆原创-Anwendungen zur Ausf眉hrung der wichtigsten Gesch盲ftsprozesse integriert und lassen sich damit unmittelbar nutzen. Sie unterst眉tzen das gesamte Unternehmen, da in ihre Entwicklung fundiertes Prozesswissen und umfassende branchenspezifische Daten eingeflossen sind. Sie basieren au脽erdem auf Leitlinien f眉r den verantwortungsvollen Umgang mit KI und k枚nnen deshalb von Unternehmen sicher genutzt werden. Ein wesentlicher Aspekt unseres Angebots im Bereich KI: 厂础笔-础滨-尝枚蝉耻苍驳别苍 sind KI-L枚sungen, die auf Unternehmen ausgerichtet sind.

Auf der wurden 15听neue KI-Funktionen f眉r Unternehmen angek眉ndigt. Viele dieser Funktionen basieren auf generativer KI. Wir haben au脽erdem unsere Partnerschaft mit Microsoft im Bereich generative KI ausgebaut.

Einige dieser neuen Funktionen sollen im Folgenden vorgestellt werden.

Optimiertes Human Capital Management

Die wichtigste Ressource eines Unternehmens sind seine Mitarbeitenden. Im Bereich Human Capital Management (HCM) liegt unser Schwerpunkt darauf, Unternehmen mit KI-L枚sungen bei der Gewinnung, langfristigen Bindung und Weiterentwicklung ihrer Mitarbeitenden zu unterst眉tzen. Neue generative KI-Funktionen in erm枚glichen es Personalverantwortlichen, attraktive Stellenbeschreibungen zu verfassen, die die gew眉nschten Kompetenzen und Eigenschaften der jeweiligen Rolle pr盲zise darstellen. Durch die Integration in Microsoft 365 Copilot in Word k枚nnen sie diese Beschreibungen weiter konkretisieren und nahtlos in der 麻豆原创-SuccessFactors-Software ver枚ffentlichen. Die generativen KI-Funktionen der 麻豆原创-SuccessFactors-L枚sung formulieren au脽erdem Fragen f眉r Vorstellungsgespr盲che, die auf die jeweilige Stellenbeschreibung und den Lebenslauf eines Kandidaten zugeschnitten sind. Dadurch wird die Verwendung inklusiver Sprache sichergestellt. In Kombination sorgen diese KI-Funktionen daf眉r, dass Personalverantwortliche ihre kostbare Zeit f眉r andere Aufgaben nutzen k枚nnen, die Qualit盲t von Vorstellungsgespr盲chen verbessert wird und der Einstellungsprozess dadurch insgesamt effektiver wird.

Ebenfalls angek眉ndigt wurde der , der anhand der Qualifikationen, Kompetenzen, F盲higkeiten, Interessen, Arbeitsstile und Lernpr盲ferenzen von Mitarbeitenden Empfehlungen unterbreitet, wie sie sich weiterentwickeln und wachsen k枚nnen. Er macht individuelle Vorschl盲ge f眉r Lernm枚glichkeiten, Rollen, Mentoring-Programme und Kontakte zu Kollegen, die Mitarbeitenden neue Impulse geben, sie anleiten und bei ihrer Weiterentwicklung unterst眉tzen sollen. Unternehmen erhalten damit au脽erdem einen besseren 脺berblick 眉ber die F盲higkeiten ihrer Belegschaft und k枚nnen so die , die langfristige Bindung und die Flexibilit盲t ihrer Mitarbeitenden verbessern.

Diese beiden KI-Szenarien sollen im Laufe des Jahres verf眉gbar sein.

Widerstandsf盲higere Lieferketten

F眉r das Lieferkettenmanagement stellen wir KI-L枚sungen bereit, mit der Unternehmen die sich schnell 盲ndernde Nachfrage vorhersagen und durch entsprechende Vorkehrungen gezielt darauf reagieren k枚nnen. Mit neuen generativen KI-Funktionen in k枚nnen Kunden in der Automobil- und Fertigungsindustrie die vielen Tausend Lieferscheine, die sie tagt盲glich in unterschiedlichen Formaten erhalten, automatisch verarbeiten. Durch diese Automatisierung lassen sich Fehler bei der Dateneingabe vermeiden. Die Funktionen k枚nnen sofort genutzt werden und m眉ssen nicht erst mit speziellen Daten trainiert werden.

In f眉hren wir au脽erdem Funktionen f眉r eine intelligente Lagerungsdisposition ein, die mithilfe von KI Vorschl盲ge zur Optimierung der Lagerorganisation, des Bestandaufbaus und des Nachschubs auf der Grundlage von Produkteigenschaften, der Nachfrage oder Bedarfsprognosen unterbreiten. Mit diesen Funktionen lassen sich Lagerkapazit盲ten besser nutzen und die Lagerverwaltung effizienter gestalten.

Die Funktionen f眉r die intelligente Lagerungsdisposition sind bereits verf眉gbar, die Funktionen f眉r intelligente Wareneingangsprozesse sollen im Laufe des Jahres bereitgestellt werden.

Mehr Effizienz und bessere Compliance in der Beschaffung

In der Beschaffung unterst眉tzen unsere KI-L枚sungen Anwender dabei, die Kosten einzud盲mmen und die Compliance in verschiedenen M盲rkten zu verbessern. Mit einer neuen Funktion des f眉r die intelligente Rechnungskonvertierung k枚nnen Beschaffungsteams einfacher neue Lieferanten integrieren, indem relevante Informationen aus den Lieferantenrechnungen automatisch extrahiert und verarbeitet werden. Ein geschlossener Feedback-Kreislauf sorgt daf眉r, dass die Zuordnung nach und nach genauer wird. Dadurch wird eine schnellere und genauere Rechnungsbearbeitung m枚glich.

In werden mithilfe von KI personalisierte Empfehlungen erstellt, die den Einkaufsprozess f眉r Mitarbeitende vereinfachen.听Die Guided-Buying-Funktion nutzt Daten wie die Rolle eines Mitarbeitenden, um Produkte und Services vorzuschlagen, die auch von Kollegen gekauft wurden. Indem au脽erdem entsprechende Produkte aus dem Unternehmenskatalog empfohlen werden, wird das Kauferlebnis verbessert, und unkontrollierte Ausgaben werden einged盲mmt.

Die Guided-Buying-Funktion in 麻豆原创听Ariba Buying ist bereits verf眉gbar, die Funktionen f眉r eine intelligente Rechnungskonvertierung im 麻豆原创听Business Network sollen im Laufe des Jahres bereitgestellt werden.

Risikominderung und Kostenkontrolle im Finanzwesen

Im Bereich Finanzwesen nutzen wir KI zur Transformation s盲mtlicher Finanzprozesse mithilfe von Analysen, Empfehlungen und Automatisierungen. Mit den neuen intelligenten Inkassofunktionen in k枚nnen Inkassoverantwortliche das Risiko eines Zahlungsverzugs vorhersagen und besser entscheiden, mit welchen Kunden sie sich in Verbindung setzen sollten. Dadurch wird nicht nur der sehr hohe Zeitaufwand f眉r diese Aufgabe verringert, sondern auch das Risikomanagement vereinfacht. Zugleich erm枚glichen die Funktionen der Treasury-Abteilung eine einfachere Steuerung der Liquidit盲t und des Eigenkapitals.

Die intelligenten Inkassofunktionen in 厂础笔听厂/4贬础狈础 stehen bereits zur Verf眉gung.

Verbesserung des Mitarbeiter- und Kundenerlebnisses 听

Mit dem 麻豆原创听Digital Assistant steht eine einheitliche sprachgesteuerte Benutzeroberfl盲che f眉r 麻豆原创-L枚sungen bereit. Neue generative KI-Funktionen bieten Anwendern kontextbezogene, ma脽geschneiderte Unterst眉tzung und helfen ihnen unabh盲ngig von ihrem Kenntnisstand, Aufgaben produktiver zu erledigen.

Mit den erweiterten Funktionen des 麻豆原创听Digital Assistant profitieren Anwender au脽erdem von proaktiver und kontextbezogener Hilfestellung innerhalb einer Anwendung. Den Anfang machen dabei die L枚sungen von 麻豆原创听Customer Experience. Mit dem neuen 麻豆原创听Digital Assistant for Customer Experience erhalten Verk盲ufer und Supportteams auf einfache Weise umfassende Einblicke und k枚nnen Empfehlungen unterbreiten sowie automatisch Inhalte f眉r personalisierte Kundenerlebnisse generieren.

Die beiden Funktionen sollen im Laufe des Jahres verf眉gbar sein.

Mehr Agilit盲t und bessere Prognosen im gesamten Unternehmen dank KI-L枚sungen

Dies waren nur einige Beispiele f眉r die zahlreichen KI-Funktionen f眉r Unternehmen, die wir auf der 厂础笔听厂补辫辫丑颈谤别 angek眉ndigt haben. Das Schaubild unten zeigt eine umfassende 脺bersicht. Sie enth盲lt auch Funktionen, die Mehrwert f眉r verschiedene Unternehmensbereiche bieten, beispielsweise die generativen KI-Szenarien in und .

Bereitstellung vertrauensw眉rdiger und transparenter KI-L枚sungen

Ein zentrales Element unserer KI-Strategie war von Anfang an der verantwortungsbewusste Umgang mit KI. Bei der Bereitstellung von KI-L枚sungen verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt unserer Produkte und Prozesse stellt. Hierzu haben wir eine Ethikrichtlinie f眉r k眉nstliche Intelligenz und Compliance-Prozesse definiert, mit denen wir den verantwortungsvollen Umgang mit KI auch in der Praxis sicherstellen. Die KI-Funktionen in unseren Anwendungen sind transparent, damit wir nachvollziehen k枚nnen, wie sie zu Schlussfolgerungen kommen und Empfehlungen erstellen. Dar眉ber hinaus stellen sie den Schutz sensibler Daten sicher und tragen dazu bei, Voreingenommenheit bei den Entscheidungen von Nutzern zu verhindern. Auf diese Weise sorgen wir daf眉r, dass Sie stets die Kontrolle behalten.

Weitere Informationen zu diesen Ank眉ndigungen und den 厂础笔-础滨-尝枚蝉耻苍驳别苍 f眉r Unternehmen:

Bharat Sandhu ist Senior Vice President of Application Development and AI bei 麻豆原创.

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Als Tchibo in Zusammenarbeit mit 麻豆原创 das NFT Launchpad entwickelte, ging es nicht nur darum, 鈥瀌en Markt aufzumischen鈥�. Tchibos Kernkompetenzen fu脽en auf kontinuierlicher Innovation. In Kombination mit den 50 Jahren Erfahrung der 麻豆原创 bei der Bew盲ltigung gesch盲ftlicher Herausforderungen ideal, um das Potenzial des Web3 auszusch枚pfen.

Das Ergebnis war das NFT Launchpad, mit dem Nutzerinnen und Nutzer Web3-basierte NFTs (Non-Fungible Tokens, nicht austauschbare Token) in einer Anwendung mit Web2-Unterst眉tzung erstellen und verwalten k枚nnen. Zum Abschluss des Leuchtturmprojekts lancierte Tchibo seine erste NFT Collection unter dem Namen 鈥濼chibo Royalty Club鈥�. Hierf眉r erstellte das Unternehmen 眉ber das NFT Launchpad 1.000 einmalige NFTs auf der Polygon-Blockchain. Um ein NFT zu erwerben, gaben Sammler ihre E-Mail-Adresse in das NFT Launchpad des Tchibo Royalty Club ein. Sie erhielten daraufhin eine E-Mail mit einem Link, 眉ber den sie ihre NFTs im Launchpad abrufen und anzeigen oder in ihr Cyberwallet 眉bertragen konnten. 鈥濭oldene鈥� NFTs konnten in Pr盲mien wie Tchibo-Kaffeedosen und Stifte mit dem Lapressa-Logo eingel枚st werden.

Kundentreue sichern und relevant bleiben

Da das NFT Launchpad die besten Funktionen des Web2 und des Web3 miteinander verbindet, wird es damit f眉r Unternehmen und Sammler einfacher, die zukunftsweisenden Technologien des Web3 f眉r sich zu nutzen. Das Internet, wie wir es seit 25 Jahren kennen, wird auch als 鈥濿eb2鈥� bezeichnet. Web2-Technologien haben den Grundstein f眉r die Demokratisierung des Internets gelegt und es Nutzern erm枚glicht, eigene Inhalte zu erstellen und mit Inhalten zu interagieren. Das Web3 bringt eine Dezentralisierung des Internets mit sich. Dadurch werden Transaktionen sicherer und durch die unabh盲ngige 脺berpr眉fung mithilfe eines verteilten Blockchain-Netzwerks verifizierbar. Das Web3 erm枚glicht es Unternehmen au脽erdem, die neue digitale Assetklasse f眉r Verbraucher zu nutzen, die auf der Blockchain-Technologie und Smart Contracts basiert und unter anderem NFTs und Token umfasst.

Das Projekt hat dar眉ber hinaus eine Vielzahl von Anwendungsbereichen offenbart, die Unternehmen bei der zunehmend schwierigen Aufgabe unterst眉tzen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erf眉llen. Denn eine der gr枚脽ten Herausforderungen aller Einzelh盲ndler besteht heute darin, sich wenigstens einen kleinen Anteil der Kundentreue zu sichern. Um Kunden gezielt anzusprechen und dabei profitabel zu bleiben, sind Unternehmen mehr denn je gezwungen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Gl眉cklicherweise lassen sich mit den Funktionen des Web3 vielf盲ltige Szenarien unterst眉tzen.

Von Kundentreueprogrammen bis hin zu digitalen Zwillingen k枚nnen NFTs dazu beitragen, die Markentreue und die Kundenbindung zu st盲rken sowie den Umsatz zu erh枚hen. Vor allem aber kann das Web3 die digitale Transformation von Unternehmen entscheidend voranbringen. So bleiben die Firmen auch f眉r digital versierte Kunden der Generationen Z und Alpha sowie f眉r die Verbraucher der Zukunft relevant. NFTs k枚nnen f眉r Marketingzwecke und zur St盲rkung der Kundentreue genutzt werden. Sie k枚nnen beispielsweise als Markenpr盲mien, Werbeartikel oder exklusive Sammlerst眉cke ausgegeben oder f眉r Werbung genutzt werden, durch die sich j眉ngere Verbraucher angesprochen f眉hlen. Digitale Zwillinge bieten Unternehmen v枚llig neue M枚glichkeiten, ihre Zielgruppen anzusprechen, mit ihnen zu interagieren und Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mit NFTs f枚rdert Tichbo die Teilnahme an Schulungen

Ein digitaler Zwilling ist eine digitale Abbildung eines physischen Objekts. NFTs von digitalen Zwillingen k枚nnen als Werbeartikel, Einladungen, Tickets f眉r besondere Veranstaltungen wie exklusive Verkaufsaktionen genutzt oder f眉r Preisnachl盲sse und physische Produkte eingel枚st werden und damit ein kosteng眉nstiger Einstieg in das Web3-Universum sein. Als Werkzeuge f眉r Vertrieb oder Service stellen digitale Zwillinge au脽erdem eine ideale M枚glichkeit dar, den Kunden auch nach dem Kauf ein besseres Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel soll dies veranschaulichen: Wenn die Kontrollleuchte f眉r den Motor Ihres Autos das n盲chste Mal aufleuchtet, bringen Sie das Auto nicht mehr sofort in die Werkstatt, sondern nutzen einen digitalen Zwilling, mit dessen Hilfe die Werkstatt eine virtuelle Problemdiagnose durchf眉hren kann. Wer zuverl盲ssigen Service erh盲lt ohne aus dem Haus gehen zu m眉ssen, wird sicherlich als Kunde wiederkommen.

Intern k枚nnen Unternehmen NFTs au脽erdem als Anwesenheitsnachweis (Proof of Attendance Protocol, POAP) nutzen und so das Mitarbeiterengagement st盲rken. Tchibo hat derartige POAPs herausgegeben, um die Teilnahme an Schulungen zu f枚rdern. Bei der 麻豆原创 gibt es ein 盲hnliches Programm, in dessen Rahmen Mitarbeitende, die interne technische Vortr盲ge besuchen, NFTs sammeln k枚nnen.

Ob im Marketing, im Handel, bei Serviceanwendungen oder in anderen Bereichen: Mit den vielf盲ltigen M枚glichkeiten, die das Web3 bietet, k枚nnen Unternehmen die entscheidenden Voraussetzungen f眉r ihren Erfolg in der digitalen Gesch盲ftswelt schaffen: durch Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Verbesserung der Kundentreue und digitale Transformation.

Abdeckung der Bereiche Kundenbindung, Kundentreue, Umsatzsteigerung und digitale Transformation durch Web3-Anwendungsszenarien. Zum Vergr枚脽ern klicken.

NFTs als nachhaltige Incentives und Treuepr盲mien

Das NFT Launchpad ist noch mit einem weiteren Vorteil verbunden, der den sich wandelnden Werten von Verbrauchern und Unternehmen Rechnung tr盲gt. Da NFTs nicht hergestellt, verpackt und ausgeliefert werden m眉ssen, k枚nnen sie die Forderung nach mehr Nachhaltigkeit erf眉llen听鈥� insbesondere beim Einsatz des energieeffizienteren Konsensmechanismus Proof of Stake (PoS). Der Energieverbrauch von PoS entspricht ungef盲hr dem einer Google-Suche. Nach der Vorgehensweise des Teams erfordert die Erstellung eines NFT auf der Polygon-Blockchain nur ein Zehntel der Energie, die f眉r das Ver枚ffentlichen eines Tweets ben枚tigt wird. Die Erstellung eines NFT in einem Proof-of-Work-Netzwerk (PoW) hingegen erzeugt einen 44.000听Mal h枚heren CO₂-贵耻脽补产诲谤耻肠办.

Die Tatsache, dass der Proof-of-Stake-Mechanismus so viel energieeffizienter ist als das Proof-of-Work-Modell, liegt an der Art und Weise, wie Transaktionen validiert werden.

• Beim Proof of Work in Netzwerken wie Bitcoin m眉ssen Miner hochkomplexe mathematische Berechnungen anstellen, um Transaktionen zu validieren und neue Bl枚cke zu generieren. Dieser Prozess ist energieintensiv und erfordert sehr viel Rechenleistung, da alle Miner im Netzwerk diese Berechnungen durchf眉hren und darum wetteifern, den Block zu erstellen und den Block Reward f眉r das erfolgreiche Anh盲ngen eines g眉ltigen Blocks an die Blockchain zu erhalten.鈥疭obald der erste Miner die Berechnung abgeschlossen hat, stellen alle anderen Miner die Verarbeitung des Blocks ein und fahren mit dem n盲chsten Transaktionsblock fort.鈥疍amit beginnt der Prozess von vorne. Der Energieverbrauch bei diesem Verfahren ist sehr hoch.
• Proof-of-Stake-Netzwerke zeichnen sich durch h枚here Energieeffizienz aus. Beim PoS-Modell erfolgt die Auswahl der Validatoren, die neue Bl枚cke erstellen d眉rfen, nach der Menge an Kryptow盲hrung, die sie besitzen und als 鈥濻icherheit鈥� hinterlegen. Sie verlieren diesen Betrag, wenn andere Validatoren zu dem Schluss kommen, dass der generierte Block ung眉ltig ist. Da der Block nur von einem einzigen Knotenpunkt im Netzwerk generiert wird, m眉ssen nicht zahlreiche komplexe und energieintensive Berechnungen gleichzeitig durchgef眉hrt werden. Folglich ist der Energieverbrauch von PoS deutlich geringer als der von PoW. Proof of Stake ist damit ein nachhaltigeres Modell f眉r Blockchain-Netzwerke.

NFTs haben dar眉ber hinaus eine l盲ngere Lebensdauer als physische Waren, da sie ohne Einbu脽en bei der Qualit盲t aufbewahrt, 眉bertragen und gehandelt werden k枚nnen.

Alpha-Release der NFT-Managementl枚sung von 麻豆原创

Auf der diesj盲hrigen 厂础笔听厂补辫辫丑颈谤别 stellte die 麻豆原创 das Alpha-Release ihrer NFT-Managementl枚sung vor: Mit der (Software as a Service) k枚nnen Unternehmen digitale Web3-Assets erstellen, verwalten, ausgeben und abrufen. 脺ber das Dashboard der L枚sung k枚nnen sie NFT-Sammlungen und -Kampagnen erstellen und verwalten sowie NFTs an Kunden ausgeben. Manager von NFT-Sammlungen und -Kampagnen k枚nnen Kunden, die NFTs abrufen, ein individuelles Erlebnis bieten, indem sie z.听B. bestimmte Vorteile mit den NFTs verkn眉pfen und Links hinzuf眉gen, die den Zugriff darauf erm枚glichen.

Mit Scannen des QR-Code sichert man sich ein individuelles Limited-Edition-NFT aus dem Alpha-Release der NFT-Managementl枚sung von 麻豆原创. Die NFTs werden an die ersten 50 Nutzer ausgegeben, die eines dieser beeindruckenden, nachhaltigen und individuellen digitalen Kunstwerke abrufen.

Der Tchibo-Slogan 鈥濲ede Woche eine neue Welt鈥�, unter dem w枚chentlich neue Sortimente in den Shops und Depots angeboten werden, l盲sst sich auch auf die Entwicklung von Unternehmenstechnologie 眉bertragen. Man darf gespannt sein, welche Neuerungen Tchibo und das Web3 zuk眉nftig hervorbringen werden.

Ritu Bhargava ist President und Chief Operating Officer von 麻豆原创 Industry听& Customer Experience.

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Durch intelligente Nutzung der richtigen Daten k枚nnen Unternehmen jedoch dieses verbesserte Kundenerlebnis bieten, sodass die Kunden nicht abwandern, meinte David Witts, Senior CRM听Manager von听PUMA. Und der globale Bekleidungshersteller hat mit seinen Empfehlungsdaten gro脽en Erfolg.

鈥濪amit kommt Kunden, die nicht nur kaufen, sondern uns weiterempfehlen und echte Marken颅botschafter f眉r uns sind, eine v枚llig neue Bedeutung zu鈥�, erkl盲rte Witts gegen眉ber der 麻豆原创 auf der NRF-Messe 2023. 鈥濿ir m眉ssen unsere Definition von Treue grundlegend 眉berdenken.鈥�

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Kundentreue neu definieren

鈥濫in Kunde kann zum Beispiel gem盲脽 unserer urspr眉nglichen Segmentierung nicht mehr aktiv sein, aber wir beobachten, dass er unsere Marke seinen Freunden empfiehlt, die dann Produkte bei uns kaufen鈥�, so Witts in einem 麻豆原创-Video. 鈥濪as ver盲ndert den Wert dieses Kunden in unserer Wahr颅nehmung 鈥� und die Art und Weise, wie wir mit ihm kommunizieren m枚chten.鈥�

Kundensegmentierung ist die Zuordnung von Menschen mit 盲hnlichen Charakteristika zu verschiedenen Zielgruppen. Unternehmen k枚nnen dadurch ihre Kommunikation, ihre Produkte usw. einfacher personalisieren. Empfehlungsdaten aus erster Hand sind Witts zufolge f眉r die Segmentierung und Kommunikation bei PUMA besonders wertvoll.

鈥濻ie helfen uns, einen Kunden in einem neuen Licht zu sehen鈥�, erl盲uterte Witts. 鈥濳unden, die uns regelm盲脽ig weiterempfehlen, sind besonders wichtige Markenbotschafter.鈥�

Hier kommt das Empfehlungsprogramm von PUMA zum Tragen, mit dem das Unternehmen steuert, wie es mit Markenf眉rsprechern kommuniziert und sie belohnt, so Witts. Das Empfehlungsprogramm wurde durch zwei Unternehmensziele inspiriert: Steigern des Kundenwerts und Kultivieren der Beziehungen mit Kunden.

鈥濵it einem Empfehlungsprogramm konnten wir diese Ziele einfach ideal unterst眉tzen鈥�, res眉mierte Witts. 鈥濿enn wir beobachten, dass sie zwar nicht bei uns kaufen wollen, aber dennoch ihren Freunden unsere Produkte empfehlen, 盲ndert das unsere Sichtweise dahin gehend, dass sie f眉r uns weitaus wertvoller sind.鈥�

M枚glichkeiten kreieren

Die richtigen Daten k枚nnen nicht nur den E-Commerce ankurbeln, sondern auch das Filialgesch盲ft neu beleben, wie Jeff Gennette bemerkte, Chairman und CEO von Macy鈥榮听Inc., dem gr枚脽ten Warenhausbetreiber in den USA. Daten k枚nnen aufdecken, wo Unternehmen erfolgreich sind und wo sie etwas 盲ndern m眉ssen.

鈥濳unden suchen nach Ideen, wie sie aus einem Business-Look ein Outfit f眉r abends machen k枚nnen. Sie suchen M枚glichkeiten鈥�, sagte Gennette in . 鈥濿ir kreieren mit unserem Merchandising M枚glichkeiten f眉r sie, und damit haben wir unseren Stores gegen眉ber letztem Jahr neue Anziehungskraft verliehen … Daran arbeiten wir kontinuierlich, das h枚rt nie auf.鈥�

Und die pandemiebedingten Ver盲nderungen in der Wirtschaft haben der Luxus-Outlet-Kette Saks OFF 5th die Chance er枚ffnet, 鈥瀖utige Ver盲nderungen anzupacken鈥� und einen Perspektivwechsel zu vollziehen, wie deren President and CEO Paige Thomas berichtete. Die US-Kaufhauskette analysierte ihre Daten, um herauszufinden, welche Personen sich f眉r die Marke interessierten, wonach sie suchten und welchem Lifestyle sie zuzuordnen waren 鈥� um die relevanten Zielgruppen besser zu verstehen.

鈥濿ir machten die erstaunliche Entdeckung, dass wir ein extrem schnell wachsendes Segment in unserem Kundenbestand haben, und das sind Gutverdiener, die sehr modebewusst sind und 眉berall einkaufen鈥�, berichtete Thomas in . 鈥濪as war wirklich ein Volltreffer, der f眉r uns als Unternehmen folgende Fragen aufwarf: 鈥歐ie denken wir 眉ber unsere Merchandising-Strategie? Wie denken wir 眉ber unsere Marketing-Strategie? Wie denken wir 眉ber unsere Customer Experience?鈥樷��

Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit

Mit Daten, Analysen und anderer relevanter Technologie kann PUMA, wie Witts meinte, heraus颅finden, welche Kunden kaufwillig sind und f眉r welche Produkte sie sich interessieren. Au脽erdem k枚nne das Unternehmen damit die Kommunikation hochgradig personalisieren.

鈥濿ir m枚chten den richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit 眉ber den richtigen Kanal ansprechen … Diese M枚glichkeit gibt uns 鈥�, sagte Witts und f眉gte hinzu, dass PUMA mithilfe dieser L枚sung sehen kann, welche E-Mails ein Kunde 枚ffnet, ignoriert und durchklickt. 鈥濧ll das hilft uns, ein Gesamtbild von jedem einzelnen Kunden zu entwickeln und dann unsere Kommunikation genau auf diese Person zuzuschneiden, sodass wir ihr die Produkte zeigen k枚nnen, die sie wirklich sehen m枚chte.鈥�

Wie Witts bekr盲ftigte, ist es f眉r PUMA seit jeher von entscheidender Bedeutung, ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten. Und die F盲higkeit, st盲rker personalisierte, relevantere Informationen bereitzustellen, wird f眉r den k眉nftigen Erfolg von PUMA entscheidend sein.

鈥濪urch 麻豆原创听Emarsys Customer Engagement und die 麻豆原创-Funktionen f眉r vorausschauende Analysen [und] KI haben wir wirklich spannende Erkenntnisse gewonnen. Das wird alles einfacher machen鈥�, meinte Witts. 鈥濽nd in Bezug auf Kundentreue wird es f眉r uns ein Erfolgsfaktor sein.鈥�

Derek Klobucher ist Video-Produzent bei der 麻豆原创.

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Unsere Kunden haben uns ganz klar aufgezeigt, was sie sich w眉nschen: Sie ben枚tigen mehr Flexibilit盲t innerhalb ihrer Gesch盲ftsprozesse und m枚chten gleichzeitig die Kosten f眉r die Integration einer Vielzahl von L枚sungen verschiedener Anbieter senken. Au脽erdem ist ein nahtloses Nutzer- und Kundenerlebnis 鈥� von der Finanzabteilung 眉ber die Lieferkette bis hin zum Handel 鈥� ein Muss. Die zugrunde liegenden Anwendungen m眉ssen deshalb sicherstellen, dass die Bed眉rfnisse der Nutzer und Kunden in Echtzeit erf眉llt werden k枚nnen.

Die 麻豆原创 verf眉gt 眉ber die umfassenden Branchenkenntnisse und die gro脽e Bandbreite an L枚sungen, die notwendig sind, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere ERP-L枚sungen bieten Kunden seit jeher umfangreiche Branchenfunktionen. Nun steht auch unser Portfolio an听 (CX) ganz im Zeichen branchenspezifischer Erfordernisse. Wir helfen unseren Kunden schneller Mehrwert zu erzielen, indem wir durchg盲ngige, integrierte Gesch盲ftsprozesse erm枚glichen.

Im Markt wurden vereinzelt Stimmen laut, dass wir uns aufgrund dieser branchenorientierten Strategie nicht mehr wie gewohnt auf die wichtigsten Bed眉rfnisse unserer Kunden听鈥撎齛ngefangen bei unserem CX-Portfolio听鈥� konzentrieren w眉rden. Deshalb m枚chten wir eines klarstellen: Die 麻豆原创 wird auch in Zukunft Customer-Experience-L枚sungen (CX/CRM) anbieten. Momentan konzentrieren wir uns darauf, unseren Branchenfokus zu verst盲rken und auf Branchen ausgerichtete CX-L枚sungen anzubieten. Wir bringen das Frontoffice mit dem Backoffice zusammen, um unseren Kunden den besonderen Mehrwert zu bieten, den sie von 麻豆原创-L枚sungen erwarten.

Gemeinsam mit unserem weltweiten Partnernetz k枚nnen wir die gr枚脽ten Herausforderungen unserer Kunden in allen Branchen bew盲ltigen. Tats盲chlich leistet das Partnernetz heute bei 80 Prozent aller Branchenl枚sungen einen entscheidenden Beitrag. Mit diesem Ansatz stellen wir sicher, dass unsere Kunden 眉ber ihr gesamtes Cloud-ERP-System hinweg von nahtlosen Abl盲ufen profitieren 鈥� von E-Commerce 眉ber Vertrieb und Service bis hin zum Marketing. Zum Einsatz kommen dabei branchenspezifische Best Practices von 麻豆原创 und unserem , auf die sie sich verlassen k枚nnen.

Hier einige Beispiele daf眉r, wie branchenorientierte CX-Software ERP-Gesch盲ftsprozesse mit einem nahtlosen Kundenerlebnis verkn眉pft:

• Einzelhandel:听Die Aufrechterhaltung optimaler Best盲nde in Filialen und Verteilzentren ist entscheidend, damit Kunden die Produkte erhalten, die sie ben枚tigen. Bei der vorausschauenden Nachschubplanung wird k眉nstliche Intelligenz (KI) angewendet, um Einzelh盲ndlern dabei zu helfen, die Bestandsaufstockung zu automatisieren. Dabei k枚nnen sie auf die bew盲hrten Funktionen f眉r den Einzelhandel zur眉ckgreifen, die unsere Customer-Experience-L枚sung und unsere Cloud-ERP-Software liefern. Einzelh盲ndler k枚nnen au脽erdem ihren 枚kologischen Fu脽abdruck reduzieren, 脺ber- und Fehlbest盲nde vermeiden und personalisierten Kundenservice bieten, wenn es zu Problemen kommen sollte.
• 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别:听Konsumg眉terunternehmen, die ihr Forderungsmanagement zu 80 Prozent automatisieren und Zahlungen ungef盲hr einen Monat fr眉her eintreiben, k枚nnen Milliardenbetr盲ge freisetzen, die ansonsten in langwierigen Abrechnungsprozessen gebunden w盲ren. Zudem reduziert sich der Arbeitsaufwand der Key Account Manager um viele Stunden. 麻豆原创-L枚sungen decken sowohl die Debitorenbuchhaltung (Finanzwesen, ERP) als auch die Steuerung des Umsatzwachstums (Vertrieb, Service und Marketing) ab. Damit gew盲hrleisten wir in diesem Bereich nicht nur viele Integrationsm枚glichkeiten, sondern auch eine schnellere Wertsch枚pfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten als andere Anbieter.
• Automobilindustrie:听麻豆原创-Software optimiert die Produktionsplanung und erm枚glicht es, anhand von Nachfragetrends in Echtzeit pr盲zisere Prognosen zu erstellen. Der Logistikbereich profitiert zudem von der durchg盲ngigen Integration von Verkaufs- und Serviceaktivit盲ten sowie von Produktions- und Logistikprozessen. Daten aus dem Front- und Backoffice werden in der aggregiert. H盲ndler k枚nnen mithilfe dieser Erkenntnisse die Verkaufsstrategie verbessern, Marketingausgaben senken sowie Up-Selling-Aktivit盲ten, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value steigern. Sie k枚nnen zudem strategische Abonnementservices oder zus盲tzliche Updates f眉r Unterhaltungssysteme anbieten und gleichzeitig Kunden 眉ber den Produktionsfortschritt, Liefertermine, ihre Garantie und Inspektionen informieren.

Kunden wie Pizza Hut, Carhartt und Smart Europe profitieren bereits von unseren besonderen Branchenfunktionen im Rahmen von 麻豆原创 Customer Experience. Wir freuen uns, gemeinsam mit unserem Partnernetz zus盲tzlichen Mehrwert bieten zu k枚nnen 鈥� mit unserem branchenorientierten Ansatz f眉r L枚sungen, die ganzheitliche, integrierte Gesch盲ftsprozesse erm枚glichen. konnten wir bereits einige L枚sungen f眉r den Einzelhandel vorstellen, die viele Funktionen liefern 鈥� von der Kundenbindung 眉ber die Bestandsabwicklung bis hin zur nachhaltigen Fertigung. Auch auf der Hannover Messe im April werden wir zeigen, wie Kunden von diesen Branchenl枚sungen profitieren k枚nnen.

In den n盲chsten Monaten werden wir Sie 眉ber weitere Innovationen und Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der 麻豆原创听SE und f眉r den Vorstandsbereich 麻豆原创听Product Engineering verantwortlich.
Julia White ist Chief Marketing and Solutions Officer und Vorstandsmitglied der 麻豆原创.

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Ein positives Kundenerlebnis war noch nie so wichtig wie heute. Zahlen zeigen, wie wichtig guter Kundenservice und ein durchdachtes End-to-End-Service-Management ist: Rund 85 Prozent der Gesch盲ftskunden sind laut einer aktuellen Studie von Capgemini der Meinung, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte.

91 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem gro脽artigen Serviceerlebnis mit h枚herer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf t盲tigen werden. Und ein Drittel der Eink盲ufer ist eher bereit, einen Kauf zu t盲tigen oder einen Vertrag mit einem Anbieter zu verl盲ngern, der das beste Kundenerlebnis bietet.

Omnichannel verbessert die Kundenkommunikation

Immer mehr Firmen werden deswegen zu Omni-Channel-Unternehmen und haben mit einem Ende-zu-Ende-Service-Flow vom ERP-System in die Service-Systeme gro脽en Erfolg. Das bedeutet, das unabh盲ngig von der Quelle des Tickets alle Kundenanfragen zentral an einem Ort zusammenkommen. Der Kunde muss sein Anliegen so nicht immer wieder neu erkl盲ren. Quellen k枚nnen ein Anruf beim Callcenter, eine E-Mail des Kunden, die Anfrage 眉ber das Kundenportal oder der Eintrag eines Technikers vor Ort sein.

Ob Rechnungsstellung, Lieferung, der Frage nach Ersatzteilen oder die Kl盲rung eines technischen Problems, 鈥� je nach Art der Anfrage kann diese direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und schnell und effizient bearbeitet werden.

鈥濵it nur drei vollintegrierten L枚sungen kann auch der Mittelstand diese Anforderungen schnell und kosteng眉nstig abdecken鈥�, sagt Sebastian Jungels, Solution Sales Expert CX bei 麻豆原创. Dazu geh枚ren die , die und das , die auch hybrid, in verschiedenen Phasen, eingef眉hrt werden k枚nnen.听Die Vorteile f眉r die Unternehmen machen sich auch in wichtigen Kennzahlen bemerkbar: die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erh枚hen sich, die Ums盲tze steigen. Das Unternehmen, erh盲lt wertvolle Daten und Einblicke in die Kundenw眉nsche.

Self-Service-Funktionen helfen und entlasten

Durch das Angebot eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen reduzieren sich die Kundenanfragen. Es winken Kostenvorteile, denn die Kunden k枚nnen all ihre Unterlagen direkt 眉ber das Portal einsehen, an einer zentralen Stelle auf How-To-do-Dokumente zugreifen und sich die f眉r ihre Produkte passenden Ersatzteile selbst aussuchen und ordern.

鈥濪urch Self-Service-Funktionen wird auch der Customer Lifetime Value (CLTV) gesteigert鈥�, wei脽 Jungels. Der CLTV ist die Kennzahl f眉r den Deckungsbeitrag, den ein Kunde w盲hrend seines gesamten Kundenlebens realisiert. 鈥濵ittel- und kurzfristig hat das einen positiven Impact auf die Loyalit盲t. So h盲lt man mit dem Wettbewerb Schritt oder ist ihm sogar einen wichtigen Schritt voraus鈥�, sagt Jungels.

Digitales Management des Au脽endienstes lohnt sich

Eine tiefe und system眉bergreifende Integration ist besonders bei Technikereins盲tzen vor Ort wichtig. Beim Kunden muss der Techniker zum Beispiel problemlos pr眉fen k枚nnen, ob ein Garantiefall vorliegt oder es einen Service-Plan gibt. Fallen Reisekosten an, m眉ssen Ersatzteile bestellt und abgerechnet, k枚nnen Arbeitsstunden abgerechnet werden? Am Ende der Prozesskette muss der Kunden stets eine korrekte Rechnung bekommen.

Beim Field Service Management (FSM), dem digitalen Management der Au脽endienstmitarbeiter, l盲sst sich der Kundenservice durch clevere Analysen und 眉bersichtliche Dashboards noch effizienter gestalten. 鈥濿ichtig ist vor allem eine proaktive Planung von Ressourcen f眉r den Field Service, also nicht nur ein blo脽es Reagieren auf 盲u脽ere Einfl眉sse. Auch eine dynamische Umplanung muss einfach m枚glich sein鈥�, meint Vivian Gerwens, Solution Sales Account Executive bei 麻豆原创.

94 Prozent aller Konsumenten formen ihr Image eines Unternehmens anhand der Qualit盲t des Kundenservice. 88 Prozent sagen, dass dieser ma脽gebend f眉r ihre Kaufentscheidung ist. 鈥濬irmen d眉rfen den Service nicht vernachl盲ssigen. Sie m眉ssen weg von Excel-Tabellen und Outlook-Kalendern und hin zur DSGVO-konformen Datenspeicherung im Service鈥�, sagt Gerwens.

Beim Field Service Management sollte gelten:

• Volle Transparenz 眉ber den gesamten Prozess.
• Harmonisierte Serviceprozesse ohne Medienbr眉che. Services werden durch die nahtlose Integration von Frontoffice- und Backoffice-Prozessen beschleunigt. Das sorgt f眉r eine reibungslose Zusammenarbeit und eine funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern.
• Klare Kommunikation im Verlauf des Auftrages, w盲hrend der Planung zwischen Dispatcher und Techniker.

Service: Notwendiges 脺bel oder Gesch盲ftschance?

Unternehmen sollten grunds盲tzlich die organisatorische Stellung und Bedeutung des Service bei sich bedenken. Ist der Bereich nur ein notwendiges 脺bel oder eine Gesch盲ftschance? 鈥濪eutsche Maschinenbaufirmen sind meist sehr ingenieurgetrieben und stolz auf ihre Maschinen鈥�, sagt Gregor G枚bel, Head of Sales EMEA bei , einer Beratungsfirma f眉r CX-Produkte von 麻豆原创 aus Walldorf. Bei vielen Unternehmen hei脽e es leider h盲ufig immer noch: 鈥濻ervice muss halt gemacht werden.鈥�

Doch 眉ber den Lebenszyklus einer Maschine hinweg k枚nnen durch Service deutlich mehr Umsatz generiert werden als 眉ber den initialen Maschinenpreis, was an den hohen Margen im Service-Bereich liegt. Service kann f眉r die Gesch盲ftsentwicklung also eine sehr wichtige S盲ule sein. Dazu m眉sste er aber eine positive Customer-Experience bieten 鈥� von der ersten-Anfrage bis zur korrekten Rechnung. 鈥濧nsonsten werden Wettbewerber dieses Gesch盲ft abholen鈥�, warnt G枚bel. Ein gut funktionierender Service hingegen biete die M枚glichkeit zur Entwicklung neuer verbrauchsabh盲ngiger Abrechnungsmodelle, wie Pay-per-use oder Pay-per-Outcome.

Die Abschaffung der bestehenden Insell枚sungen in Unternehmen und die Einf眉hrung eines End-to-End Service Managements ist bei weitem nicht so komplex wie eine 麻豆原创-ERP-Einf眉hrung, sondern dauert nur wenige Wochen. 鈥濾iele Kunden sind 眉berrascht, wenn wir unsere Produkte vorf眉hren. Sie fragen uns dann oft: Ach, das ist 麻豆原创?鈥�, fasst Alexandra Kraus, Senior CX Marketing Manager bei 麻豆原创, ihre Erfahrungen bei Kunden zusammen.

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Auch wenn im letztj盲hrigen Weihnachtsgesch盲ft leere Regale im station盲ren Einzelhandel oder die Auskunft 鈥濪erzeit nicht lieferbar鈥� in den Online-Shops eher eine Ausnahme waren, bleibt die Lage bei einzelnen Warengruppen trotzdem immer noch sehr angespannt. Etwa bei Elektroartikeln, Haushaltsger盲ten, Fahrr盲dern, Spielwaren oder Textilien. Au脽erdem sind viele Unternehmen zus盲tzlich von einem Mangel an Verpackungsmaterialien betroffen.

St枚rungen in den Lieferketten machen sich bei Einzel- und Gro脽h盲ndlern sowie den Konsumg眉terherstellern vor allem bei Rohstoffen, Komponenten und Produkten bemerkbar, die aus Asien stammen. Zudem treibt die Rekordinflation, vor allem im Energiesektor, die Kosten in die H枚he. Warenbeschaffung und Transportlogistik bleiben also f眉r die meisten Anbieter auch in diesem Jahr eine Herausforderung.

Zwei Drittel der Unternehmen wollen ihre Lieferketten bis 2024 ver盲ndern

Eine kommt deshalb zum Schluss, dass 鈥瀌ie Konsumg眉ter- und Handelsbranche eine neue Supply-Chain-Strategie ben枚tigt鈥�. COVID-19 sei hier ein Weckruf gewesen. Die Unternehmen m眉ssten sich bewusst sein, dass solche Unw盲gbarkeiten in der 鈥瀗euen Normalit盲t鈥� zwangsl盲ufig immer wieder vorkommen werden 鈥� sei es durch Naturkatastrophen, geopolitische Probleme oder weitere Pandemien.

Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie deshalb ihre Lieferketten bis 2024 ver盲ndern werden, um deren Risikoresistenz zu st盲rken. Denn nur 23 Prozent der Konsumg眉terproduzenten und 28 Prozent der Einzelh盲ndler glauben, dass ihre Supply Chain bereits agil genug ist, um den sich oft pl枚tzlich ver盲ndernden Gesch盲ftsanforderungen gerecht zu werden.

Als m枚gliche Wege werden in der Studie eine bessere mit KI-gest眉tzter Bedarfsanalyse und Kontrollt眉rmen, Diversifizierung sowie ausgefeilte Krisenpl盲ne genannt. Dar眉ber hinaus sollte die skaliert werden 鈥� einschlie脽lich der Lager und Filialen. Und schlie脽lich muss die auf m枚gliche Unw盲gbarkeiten vorbereitet werden: durch ein gest盲rktes Filialnetz, flexible Personalstrategien und Kooperationsmodelle.

Customer Experience h枚rt nicht nach der Bestellung auf

Denn jede Schwachstelle in der Customer Journey 鈥� und dazu z盲hlen leere Regale und versp盲tete Lieferungen auf jeden Fall 鈥� bremst das Wachstum eines Unternehmens. Egal, was daf眉r die konkrete Ursache ist. Investitionen in den Aufbau neuer Verkaufskan盲le wie mit im klassischen Einzelhandel oder (D2C) von Konsumg眉terherstellern sind weitgehend sinnlos, wenn das Versprechen einer exzellenten Customer Experience (CX) wegen St枚rungen in der Wertsch枚pfungskette nicht eingehalten werden kann.

Denn zum Kundenerlebnis geh枚rt auch die zuverl盲ssige und p眉nktliche Bereitstellung der bestellten Ware. Lieferketten-Probleme sorgen f眉r Frustration und Verunsicherung bei Kunden 鈥� aber auch f眉r zus盲tzlichen Aufwand f眉r die Unternehmen, die vermehrte Anfragen bei Hotlines, 眉ber E-Mail und Messenger oder in den sozialen Netzwerken beantworten m眉ssen.

Die M枚glichkeiten der Digitalisierung k枚nnen hier f眉r eine Entlastung genutzt werden. Etwa um den Support-Teams aktuelle Informationen zur Produktverf眉gbarkeit, dem Lieferstatus, Lieferantenbeziehungen und weiteren Aspekten zur Verf眉gung zu stellen. Oder auch um mit Self-Service-Angeboten die Kundschaft in Echtzeit 眉ber Lieferketten-Probleme zu informieren und Anfragen direkt abzufangen.

Voraussetzung f眉r beide Service-Angebote: Die notwendigen Daten d眉rfen nicht in voneinander abgetrennten Silos schlummern, sondern m眉ssen in ein zentrales System einflie脽en. Automatisierte L枚sungen, die in Ausnahmesituationen den Anwender mit unterst眉tzen, erkennen zuverl盲ssig mit KI Unterst眉tzung wiederkehrende Fragen und geben die richtigen Antworten. Und das rund um die Uhr und kosteng眉nstig.

Eine proaktive Kommunikation dar眉ber, dass sich die Lieferung einer bestellten Ware erneut verz枚gert, schafft zwar das eigentliche Problem nicht aus der Welt. Sie hat aber einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis und verdeutlicht, dass der H盲ndler oder Hersteller seine Kundschaft im Blick hat und ihr Anliegen versteht.

Kundenerlebnis optimieren z盲hlt zu den Top-Priorit盲ten 2023

So wird aus einer problematischen Situation eine Chance, mit den richtigen Ma脽nahmen und 眉berzeugendem Service Kunden trotz allem enger an sich zu binden. Laut einer von 麻豆原创 unterst眉tzten Studie der Analysten von IDC z盲hlt aktuell f眉r ein Viertel der Befragten die weitere Optimierung der Customer Experience zu den Top-Priorit盲ten bei ihren digitalen Investments im neuen Jahr. Und au脽erdem stellt der fest, dass 鈥瀌ie F盲higkeit, mit den sich 盲ndernden Kundenerwartungen 眉ber alle Ber眉hrungspunkte hinweg Schritt zu halten, noch nie so wichtig war wie heute鈥�.

Laut IDC haben Unternehmen, die diese Aufgabe 鈥� insbesondere in den digitalen Kan盲len 鈥� gut bew盲ltigen, einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Vor allem gehe es aktuell darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem On- und Offlinekan盲le eng ineinandergreifen.听 听 Kunden m眉ssen zum Beispiel in der Lage sein, eine Transaktion im Internet zu starten und im station盲ren Handel abzuschlie脽en.

Als Basisvoraussetzung gilt in diesem Zusammenhang meist eine entsprechende Cloud-Infrastruktur. Mindestens genauso wichtig sind jedoch meiner Meinung nach ein und passende Analyse-Tools. Cloud-basierte Plattformen und in Verbindung mit Technologien wie dem , und bringen Einzelhandel und Konsumg眉terbranche auf den gew眉nschten Weg zum vernetzten Kundenerlebnis.

Widerstandsf盲hige Lieferketten bieten besseren 脺berblick und mehr Flexibilit盲t

Entscheidend dabei ist aber, dass die Technologiewerkzeuge in jeder Phase der Customer Journey effizient zum Einsatz kommen. Vom initialen Interesse bis zum Moment, in dem der Kunde die Bestellung in den H盲nden h盲lt 鈥� und im Idealfall rundum zufrieden ist. Unternehmen, die sich hier im Wettbewerb an der Spitze platzieren wollen, m眉ssen dazu veraltete IT-Systeme 眉ber Bord werfen und vorhandene Datensilos aufbrechen.

Lieferkettenplaner und Logistikmanager im Handel oder in der 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别 erhalten damit zum Beispiel einen besseren 脺berblick und mehr Flexibilit盲t 眉ber alle Prozesse in der Supply Chain hinweg. Sie haben hochwertige Daten zur Verf眉gung, um die Leistungsf盲higkeit ihrer Logistikdienstleister zu analysieren und gegebenenfalls ausfindig zu machen.

Marketing- und Vertriebsexperten bekommen einen umfassenden Einblick in die aktuellen Kaufaktivit盲ten. Egal, ob on- oder offline oder irgendwo dazwischen. Das schafft die Basis, um optimal auf die Bed眉rfnisse bestehender und neuer Kunden eingehen zu k枚nnen.

Auch das Teilen von Daten mit wichtigen Zulieferern, Herstellern und H盲ndlern kann dabei helfen, die Produktion und Distribution von Waren so effizient zu gestalten, dass sie den Kundenbed眉rfnissen gerecht werden und die Marketingversprechen einhalten. In all diesen Szenarien spielt die Automatisierung von Prozessen eine immer bedeutendere Schl眉sselrolle. Denn durch 麻豆原创 Build (ehemals RPA) werden Zeitfenster ge枚ffnet und Ressourcen mobilisiert, die f眉r andere gesch盲ftskritische Aufgaben nutzbar sind.

Wer als E-Commerce-Anbieter 鈥� sei es als H盲ndler oder als Hersteller 鈥� in Echtzeit Einblick in seine Logistikprozesse hat und auf dieser Basis strategische Entscheidungen trifft, kann sein Unternehmen mit widerstandsf盲higeren Lieferketten erfolgreich durch alle Turbulenzen navigieren. Und das Beste daran: Die Kundenzufriedenheit wird 眉ber alle Etappen der Customer Journey hinweg massiv ansteigen.

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Nachhaltig handeln, das wollen die meisten Kunden. Wie gro脽 ist der 枚kologische Fu脽abdruck eines Produkts? Wo kommt es genau her? Wie wurde es hergestellt? Wie sieht die Lieferkette aus? War alles fair und sozial bei der Produktion? Und kann es nach Gebrauch recycelt werden? Das wollen die Verbraucher heute wissen. Und die Unternehmen sp眉ren die Verantwortung, all diese Fragen so genau und ehrlich wie m枚glich zu beantworten. 麻豆原创 hilft Unternehmen und Kunden jetzt dabei 鈥� mit einem dezidierten Fokus des Green CX-Portfolios auf Nachhaltigkeit.听鈥濫s geht bei Green Customer Experience 鈥� also Green CX 鈥� per se nicht um ein neues Produkt oder um eine neue Produktpalette鈥�, sagt Iris Konrad, Solution Advisor for 麻豆原创 Customer Experience bei 麻豆原创. 鈥濫s geht darum, das bestehende CX-Portfolio zu erweitern.鈥� Endkonsumenten stehen dabei ebenso wie B2B-Kunden im Zentrum der Aktivit盲ten.

Nachhaltigkeit fu脽t auf drei S盲ulen: als erste und wohl bekannteste die 脰kologie. Dazu geh枚ren Klimaneutralit盲t, Treibhausgasemissionen und Klimawandel. Dann gibt es die 枚konomische Nachhaltigkeit, die sich auf faire L枚hne oder sichere Arbeitspl盲tze fokussiert. Und als dritten Bereich die soziale Nachhaltigkeit, das bedeutet etwa, die Regelungen des neuen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes einzuhalten und Menschenrechtsverletzungen entlang der gesamten Lieferkette auszuschlie脽en.

Wie viel Nachhaltigkeit will der Kunde?

Viele Firmen haben heute schon ehrgeizige Nachhaltigkeitsziele. Die Konsumenten, Investoren oder der Gesetzgeber, aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlangen danach. 麻豆原创 will den Unternehmen erm枚glichen, ihre Kunden in die Nachhaltigkeitsaktivit盲ten aktiv mit einzubeziehen und so f眉r mehr Transparenz zu sorgen.

Nachhaltigkeit ist auf der einen Seite essenziell f眉r unseren Planeten Erde, auf der anderen Seite aber auch ein wichtiges Verkaufsargument und kann damit die Profitabilit盲t f眉r Unternehmen erh枚hen: Sustainability sells. Produkte, die als nachhaltig klassifiziert sind, verkaufen sich besser als konventionelle Produkte. Wer als Unternehmen Nachhaltigkeit in den Fokus stellt, hat also auch ganz handfeste betriebswirtschaftliche Argumente auf seiner Seite. Dazu kommt eine Verbesserung der Markenwahrnehmung und der Kundenloyalit盲t.

In einer gaben 74 Prozent der F眉hrungskr盲fte im Bereich der digitalen Transformation an, dass sie einen Anstieg der Kundentreue verzeichnen konnten. 70 Prozent gaben einen Anstieg neuer Einnahmequellen und 59 Prozent eine Kostenreduzierung an 鈥撎� als Ergebnis des Umdenkens von linearen Gesch盲ftsmodellen hin zu mehr Kreislaufwirtschaft, die ein wichtiger Faktor auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit ist.

Einen kritischen Punkt haben die CX-Experten von 麻豆原创 jedoch festgestellt: Viele Firmen w眉ssten gar nicht genau, worauf ihre Kunden oder bestimmte Kundensegmente genau Wert legen. Geht es ihnen eher um eine nachhaltige Verpackung, die Transparenz in der Lieferkette oder um Zertifikate f眉r die Produkte? Wie sehen die Abstufungen der einzelnen Segmente aus? Wenn Unternehmen dies genauer w眉ssten, k枚nnten sie die verschiedenen Gruppen auch ganz individuell ansprechen, so die 脺berlegung.

Die Experten bei 麻豆原创 wollen Unternehmen deswegen erm枚glichen, besser zu verstehen, wie die Einstellung jedes Kunden in Bezug auf Nachhaltigkeit und die die Anforderungen der Kunden ist. Danach k枚nne man auf die Kundenw眉nsche und Bed眉rfnisse individuell eingehen 鈥� Stichwort: 鈥濭reen Diagnostics鈥�. So genannte Eco-friendly-Nutzer bek盲men dann die M枚glichkeit, schnell und einfach nachhaltig produzierte Produkte zu finden. Unternehmen k枚nnten so all jenen, denen das Thema noch nicht so wichtig ist oder die noch unentschlossen sind, die Bedeutung und die Mehrwerte nachhaltigen Konsums aufzeigen.

Den 鈥濧ction Value Gap鈥� 眉berb眉cken

Denn stets gibt es eine Diskrepanz zwischen Wissen und Handeln. Soziologen nennen dieses Missverh盲ltnis 鈥濧ction Value Gap鈥�. Es sagt aus, dass zwar viele Werte haben, die belegen, dass Nachhaltigkeit immer wichtig wird, und die Erde nachfolgenden Generationen in einem guten Zustand hinterlassen werden solle. Doch die Handlungen, die dazu f眉hren w眉rden, sind noch immer begrenzt. Immer noch gibt es viele Inlandsfl眉ge und es wird zu viel Fleisch konsumiert, obwohl doch eigentlich alle wissen, dass dies in Bezug auf Nachhaltigkeit schlecht ist. Wir als Gesellschaft sind gut darin, diese Werte zu vertreten, aber schlecht darin, sie umzusetzen, sagen Experten.

Indem auf den Webseiten der Online-H盲ndler verschiedene Produkte in Bezug auf den 枚kologischen Fu脽abdruck miteinander verglichen werden, k枚nnten Unternehmen f眉r nachhaltigen Konsum werben, aber gleichzeitig auch Kundenfeedback einholen. Dieses kann dann wiederum an die vorgelagerten Prozessschritte, z.B. die Abteilungen Forschung und Entwicklung, Produktion, usw. zur眉ckgespielt werden, um so die gesamte Lieferkette nachhaltiger zu gestalten.

Nicht nur bei den Kunden gibt es eine L眉cke zwischen Wollen und Handeln, auch in den Unternehmen. Laut der Studie von Oxford Economics und 麻豆原创 sagten rund 2.000 F眉hrungskr盲fte, dass die Nachhaltigkeitspl盲ne in ihrem Unternehmen trotz aller Aufkl盲rung nach wie vor isoliert sind. Hauptgr眉nde f眉r die Kluft zwischen Ambitionen und Ergebnissen seien das Fehlen eines umfassenden Plans, mangelhafte Kommunikation und unzureichende Datenmanagement- und Analysef盲higkeiten f眉r die Entscheidungsfindung.

Deswegen will 麻豆原创 nun Unternehmen systemseitig mit Frontend-L枚sungen, den Benutzeroberfl盲chen, helfen, diese L眉cke zwischen Wollen und Handeln zu schlie脽en. Bei 麻豆原创 ist f眉r die Frontend-Kommunikation das Customer Experience (CX)-Portfolio zust盲ndig.

Tools helfen Kunden bei der Zielerreichung

Im E-Commerce-Shop k枚nnen Kunden durch 鈥濶udges鈥� in Richtung nachhaltiges Verhalten angestupst werden. 鈥濶udge鈥� bedeutet 鈥濻tups鈥� oder 鈥濻chubs鈥�, hier im Sinne von Denkansto脽. Wer fr眉her ein Paar Schuhe in drei verschiedenen Gr枚脽en gekauft und zwei am Ende wieder zur眉ck geschickt hat, wird nun vom System aufgefordert, doch einmal das Size Fitting Tool zu nutzen, das Voraussagen trifft kann, welche Gr枚脽e passt. So k枚nnen unn枚tige Emissionen durch die Transporte verhindert werden.

Fast jedes vierte Paket geht im E-Commerce an die H盲ndler zur眉ck, so das Ergebnis einer an der Universit盲t Bamberg. Der Fashion-Anteil betr盲gt bei den retournierten Artikeln 91 Prozent. Im Jahr 2021 wurden sch盲tzungsweise 17 Millionen retournierte Artikel entsorgt. Ein weiterer Ansatzpunkt der Green CX von 麻豆原创 ist deswegen die Kreislaufwirtschaft, ein Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Prozesse zirkul盲r gestalten k枚nnen. Beim Re-Commerce kann es etwa einen zweiten Marktplatz f眉r gebrauchte Produkte geben.

Auch ein Subskriptions-Modell hilft der Nachhaltigkeit: So kann ein Outdoor-Shop, der Zelte vertreibt, seinen Kunden ein Mietmodell anbieten. Dabei arbeitet 麻豆原创 mit Partnerl枚sungen, die die zirkulare Wirtschaft unterst眉tzen, im 麻豆原创 Store zusammen. 鈥濫in Zelt brauche ich m枚glicherweise nur alle drei Jahre, dazwischen liegt es herum und bindet Ressourcen鈥�, sagt Konrad.

Bei 麻豆原创 ist Green CX noch ein junges Angebot, es wird erst seit ein paar Monaten beworben. 鈥濫s ist aber keine Neuerfindung, sondern beruht auf dem bestehenden CX-Portfolio鈥�, sagt Konrad. Das Thema Nachhaltigkeit sei in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft omnipr盲sent und werde f眉r Unternehmen zunehmend zum Erfolgsfaktor. 鈥濿er sind sich dem nicht annimmt, wird als Firma mittelfristig nur schwer 脺berlebenschancen haben鈥�, prognostiziert Konrad.

Green CX als Teil einer End-to-End-L枚sung

Green CX ist dabei nur ein Bestandteil eines End-to-End-Nachhaltigkeits-L枚sungsportfolios. So gibt es etwa die . Mit den zugeh枚rigen L枚sungen, die jetzt noch enger mit dem CX-Portfolio von 麻豆原创 verzahnt sind, k枚nnen Unternehmen nachhaltige Prozesse in ihre Strategie und Abl盲ufe integrieren.

Wenn Kunden ERP und Supply Chain-L枚sungen von 麻豆原创 nutzen, gibt es von Einkauf 眉ber Produktion bis zur Lieferung eine durchgehende Informationsstruktur, Backend zu Frontend 鈥� ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Nachhaltigkeit ist bei 麻豆原创 eines von drei strategischen Fokusthemen 眉ber alle Gesch盲ftsfelder hinweg und damit ein fester Bestandteil der Vision von 麻豆原创. Mit 麻豆原创 Green CX k枚nnen Unternehmen auf der Grundlage verl盲sslicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse schaffen, um ihre Kundenbindung zu erh枚hen, umweltbewusstes Verhalten zu f枚rdern, nachhaltigen Konsum zu unterst眉tzen und damit letztlich die Bed眉rfnisse und Anforderungen des Marktes, der Investoren und der Kunden zu erf眉llen.

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Thomas Ebenfeld ist Managing Partner von concept m, einem international t盲tigen psychologischen Forschungsinstitut und strategischem Think Tank. Im neuen 麻豆原创 News Podcast gibt er Einblicke in seine Arbeit, bei der es darum geht, Konsumenten besser zu verstehen und Unternehmen bei Marketingfragen zu unterst眉tzen.

Eine Aufgabe voller Komplexit盲t 鈥� denn 鈥瀌en Konsumenten鈥� gibt es nicht.

Schon bei jedem einzelnen Kunden variiert das Kaufverhalten 鈥瀗ach Tagesverhalten, nach Zeit, nach Lebensabschnitt. So etwas Allumfassendes zu verstehen und einzuordnen, das bedeutet Tiefe,鈥� wie Thomas Ebenfeld erl盲utert.

Verbraucher von heute sind Konsumprofis

Der Konsument l盲sst sich nicht so einfach zum Kauf verf眉hren: 鈥濿ir halten ihn heute f眉r einen Konsumprofi.鈥� Aber auch Konsumprofis unterliegen den Herausforderungen der Zeit. Corona, Krieg, Inflation, Energiepreise: Was macht das mit den Menschen und ihrem Kaufverhalten? Wo muss die werbetreibende Branche Akzente setzen? Wie haben sich in den vergangenen Jahren Werte verschoben? Wo irren Unternehmen bei der Einsch盲tzung ihrer Zielgruppen? Und wie kann IT unterst眉tzen? Thomas Ebenfeld hat die Antworten.

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Funktionale Anforderungen vs. nichtfunktionale Anforderungen

Funktionale Anforderungen sind st盲ndig pr盲sent. Sie definieren im Allgemeinen das Verhalten eines Systems auf Interaktionen von Benutzern. Au脽erdem sind sie 鈥瀏reifbar鈥� und leicht in ihrer Funktion zu verstehen. Beispielsweise beschreiben sie die Funktion der Schaltfl盲che 鈥瀂um Warenkorb hinzuf眉gen鈥� oder auch die Reaktion des Systems auf die Eingabe eines Suchbegriffs.

Aktionen von NFRs sind indirekter und definieren meist nicht speziell das Verhalten des Systems, sie sind aber nicht weniger wichtig. Der gemeinsamer Nenner von NFRs:听 Sie gehen 眉ber funktionale Anforderungen hinaus und beschreiben oft, wie gut das System seine Leistung erbringt.

Sauber definierte NFRs f眉hren zu leistungsf盲higen Plattformen

Es gibt viel Arten von NFRs, am bekanntesten sind jene, die die Seitengeschwindigkeit definieren. Grunds盲tzlich sollte jede E-Commerce-Plattform schnell sein, doch die Seitengeschwindigkeit zu definieren ist eine komplexe Angelegenheit. Denn Seiten einer E-Commerce-Plattform werden immer unterschiedlich schnell geladen, bedingt unter anderem durch die Byte-Gr枚脽e und Komplexit盲t der verschiedenen Seiten, durch das Betriebssystem, den gew盲hlten Browser oder die Netzwerk-Qualit盲t.

Eine typische NFR f眉r die Seitengeschwindigkeit definiert Ger盲t, Betriebssystem, Browser, das Netzwerk und die eigentliche Seite, auf die sich die Geschwindigkeit beziehen soll.

Es ist nicht notwendig die Seitengeschwindigkeit f眉r alle Ger盲te- oder Netzkombinationen anzugeben, doch sollte zumindest ein Richtwert f眉r die Geschwindigkeit festgelegt sein. Vor allem f眉r mobile Ger盲te, da wahrscheinlich die meisten Zugriffe auf eine E-Commerce-Webseite 眉ber Mobilger盲te erfolgen.

Arten von nichtfunktionalen Anforderungen:

Es gibt viele weitere Arten von NFRs, die alle einen entscheidenden Einfluss auf Leistung, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit einer E-Commerce-Plattform haben k枚nnen. Dazu geh枚ren:

1. Sicherheit 鈥� es ist wichtig, ein Sicherheitsniveau zu spezifizieren, das erf眉llt werden soll (zum Beispiel den OWASP Top 10 folgend)
2. Datenschutz 鈥� die grundlegenden Anforderungen der sollten erf眉llt werden
3. Skalierbarkeit und Leistung 鈥� das System sollte skalierbar sein, um den erwarteten Datenverkehr und das Auftragsvolumen zu normalen und zu Spitzenzeiten bew盲ltigen zu k枚nnen
4. Geschwindigkeit von Key Users Journeys 鈥� legt fest, wie lange jeder Schritt bei Key Users Journeys dauert
5. Geschwindigkeit von Web-Services 鈥� legt die Antwortzeiten von Webdiensten fest
6. Barrierefreiheit 鈥� stellt sicher, dass die Plattform durchgehend die grundlegenden Standards der Barrierefreiheit erf眉llt
7. Dokumentation 鈥� stellt sicher, dass die Plattform ausreichend dokumentiert ist
8. Erweiterbarkeit 鈥� stellt sicher, dass die werden kann
9. Datenintegrit盲t und Datenspeicherung 鈥� legt fest, wie lange Daten gespeichert werden sollen und wie wird
10. 碍辞尘辫补迟颈产颈濒颈迟盲迟 鈥� stellt sicher, dass die Plattform problemlos in Systeme von Drittanbietern integriert werden kann
11. Suche 鈥� legt fest, wie schnell das System Suchergebnisse liefern soll
12. Infrastruktur 鈥� legt Schwellenwerte f眉r die Infrastruktur-Performance (CPU- und Speichernutzung) fest

Auch wenn diese Liste bei Weitem nicht vollst盲ndig ist, zeigt sie doch das breite Spektrum an NFRs, die bei der Erstellung der Anforderungsliste und Spezifikation einer E-Commerce-Plattform definiert werden k枚nnen und sollten.

Warum NFRs so wichtig sind

NFRs definieren wesentlich die Qualit盲t einer E-Commerce-Plattform. Eine funktionale Anforderung (functional requirement) definiert das Verhalten der Plattform. Die NFRs bestimmen, wie gut die Plattform dieses Verhalten ausf眉hren wird.

Gut definierte NFRs f眉hren zu:

• Besserer Code-Qualit盲t
• Mehr Sicherheit
• Geringeren Gesamtbetriebskosten
• Besserer Nutzererfahrung (UX)
• Weniger Bugs
• Besserer Geschwindigkeit und Leistung
• Besserer Verf眉gbarkeit

Viele E-Commerce-Projekte sind schon durch das Fehlen gut definierter NFRs gescheitert oder wurden viel kostspieliger als geplant und erwartet. Das Fehlen gut definierter NFRs k枚nnte zu einer E-Commerce-Plattform f眉hren, die zwar alle funktionalen Anforderungen erf眉llt, aber langsam, unsicher und schwer zu verwalten sein wird. Dazu k枚nnte sie kostspielig in der Wartung und generell von schlechter Qualit盲t sein und somit den Nutzern eine schlechte User Experience bieten.

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Die Revolution der Customer Experience Strategie hat gerade erst begonnen und doch haben sich bereits viele F眉hrungskr盲fte in Unternehmen auf den Weg gemacht, in diesem Bereich Experten zu werden und ihr Know-how auszubauen. Diese Entwicklung ist dringend notwendig, denn Unternehmen brauchen F眉hrungskr盲fte, die wissen, .

Kundenorientierte Unternehmen stellen die Konkurrenz in den Schatten

Laut Watermark Consulting haben Unternehmen, die in einem F眉nfjahreszeitraum als f眉hrend im Bereich Kundenerfahrung gelten, ihre Konkurrenten um bis zu 128 Prozent 眉bertroffen 鈥� im Vergleich zu Unternehmen, die vom Marktforschungsunternehmen Forrester als weniger engagiert im Bereich Customer Experience bewertet wurden.

Es gibt viele Gr眉nde, um Customer Experience in Unternehmen Priorit盲t einzur盲umen. Nicht zuletzt wird das Verh盲ltnis von Kunden und Unternehmen neu austariert, mit einem positiven Effekt f眉r beide Seiten und meist signifikant h枚her prognostizierten Unternehmensgewinn. Entschlossenheit und Leidenschaft sind eine gute Basis, um im Bereich CX die F眉hrung zu 眉bernehmen. Doch dabei helfen nur neueste Erkenntnisse, vertrauensw眉rdige Infos und der Wille, .

Wege zu einer f眉hrenden Position im Bereich Customer Experience:

1. Up to date durch lesen, lesen, lesen

Es gibt mittlerweile sehr viele B眉cher, die sich kompetent und reflektiert mit dem Thema Customer Experience befassen. Die folgenden gelten als echte Klassiker auf dem Gebiet:

• 鈥濼he Power of Moments鈥� von Chip und Dan Heath 鈥� eine faszinierende Untersuchung dar眉ber, warum 鈥瀌ie Momente der Wahrheit鈥� wichtig sind.
• 鈥濩hief Customer Officer 2.0鈥� von Jeanne Bliss 鈥� ein Klassiker f眉r jede Customer Experience F眉hrungskraft, geschrieben von einem der ersten Chief Customer Officers und aktualisiert und 眉berarbeitet passend zu heutigen Standards.
• 鈥濫xcellence wins: A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise鈥� von Horst Schulze (mit Dean Merrill) 鈥� wer wissen will, warum der Service des Ritz-Carlton als der beste der Welt gilt, findet in diesem Buch die Antwort.

2. Aufmerksam und achtsam die eigenen Erfahrungen auswerten

Welche Erfahrungen macht man selbst als Kunde? Positive und negative Eindr眉cke notieren und bewerten. Das wird zu vielen eigenen Ideen f眉r eine ganzheitlich verbesserte Customer Experience f眉hren.

3. Passende Gruppen zur Diskussion finden

Es gibt viele exzellente allgemeine Gruppen zum Thema Customer Experience auf Social Media, doch branchenspezifische Gruppen nehmen in der Diskussion R眉cksicht auf die speziellen Erfordernisse der .

4. Auf dem Laufenden bleiben

Spezielle Blogs greifen Customer Experience Themen zeitnah auf. Einen guten Einstieg bietet der Blog von . Es ist aber auch ratsam, Blogs zu verfolgen, die Einzelhandel, KPIs oder Kundenservice als Fokus haben.

5. Zertifizieren lassen

Beispielsweise mit der Zertifizierung der Customer Experience Professionals Association (CXPA). Sie ist eine Gemeinschaft von CX-Profis aus der ganzen Welt, die eine F眉lle von Ressourcen, Bildungsm枚glichkeiten, Konferenzen und mehr anbietet. CXPA arbeitet daran, Sichtbarkeit und Einfluss von Fachleuten auf dem Gebiet der Kundenerfahrung zu erh枚hen, den Austausch zwischen den Mitgliedern effektiv zu organisieren und anerkannte Standards zu etablieren. CXPA hat die Zertifizierung Certified Customer Experience Professional (CCXP) geschaffen. Als gemeinn眉tziger, unabh盲ngiger Verband ist die CXPA gut positioniert, um den CCXP als anerkannten, unabh盲ngigen Berufsnachweis zu etablieren. Doch schon auf dem Weg zur Zertifizierung bieten viele zeitlich limitierte Kurse zu CX beispielsweise auf Plattformen wie LinkedIn die M枚glichkeit f眉r Interessierte, das eigene Unternehmen zu einem f眉hrenden im Bereich Kundenerfahrung zu machen.

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Analog dazu l盲sst sich fragen: Wenn eine Person Ihre Website besucht und Sie deren Identit盲t nicht erfassen, existiert diese Person dann 眉berhaupt? Diese etwas provokante Frage kn眉pft an das philosophische Gedankenexperiment an und hat auch im E-Commerce ihre Berechtigung. Denn diesen potenziellen K盲ufer gibt es tats盲chlich und wenn Unternehmen oder Marken nicht in der Lage sind, dessen digitale Identit盲t zu erfassen, verpuffen wertvolle Gelegenheiten zum .

Was ist eine digitale Identit盲t?

Digitale Identit盲t ist eine Bezeichnung f眉r das digitale Online-Ich von realen Personen im Internet. Das bedeutet konkret, dass eine digitale Identit盲t die Online- oder vernetzte Identit盲t ist, die eine Person, ein elektronisches Ger盲t oder eine Organisation im Cyberspace annimmt. Sie wird zur Identifizierung bei der Verbindung von Smartphone, PC oder Tablet genutzt.

Die digitale Identit盲t eines Kunden sollte im Laufe der Zeit durch den kontinuierlichen . Das Ziel: Eine vertrauensvolle Beziehung, in der der Kunden als Mensch und nicht nur als Kunden-Nummer wahrgenommen wird.

Dabei ist es nicht ganz einfach, die Identit盲t von Website-Besuchern zu ermitteln. Marketingteams arbeiten st盲ndig daran, Inhalte zu erstellen und anzubieten, die zu Klicks, Registrierungen und Handlungen anregen, um die digitale Identit盲t eines Besuchers mit dem Unternehmen oder der Marke zu verkn眉pfen. Leider f眉hren diese Marketing-Bem眉hungen nicht immer zum gew眉nschten Ergebnis.

Viele potenzielle K盲ufer 鈥� insbesondere Millennials 鈥� sind skeptisch, wenn es um Daten-Erfassung geht. Das ist teilweise nachvollziehbar, denn das Ausf眉llen eines Registrierungsformulars kann zu unerw眉nschter Kontaktaufnahme beispielsweise per E-Mail oder Telefon f眉hren. Zudem kaufen Online-Shopper wenn m枚glich gerne anonym ein, ohne ein Benutzer-Konto anzulegen. Oft aus Angst, bei einer Registrierung mit unerw眉nschten Nachrichten oder unz盲hligen Retargeting-Ads 眉berflutet zu werden.

Digitaler Fu脽abdruck und Privatsph盲re: Vertrauen durch Datenschutz

Eine weitere H眉rde, bei der Identifizierung von Besuchern auf Webseiten, stellen Vorschriften von Regierungen und Verwaltungen zum Schutz von Verbraucherdaten dar. Neue Gesetze diktieren Unternehmen weltweit, in welcher Form personenbezogene Daten erhoben und verarbeitet werden d眉rfen. Die L枚sung f眉r diese komplexe Situation besteht darin, Kundenbeziehungen auf eine nachhaltige Weise aufzubauen 鈥� und das beginnt mit einer modernen und innovativen Identit盲ts-Strategie.

Die sogenannte Progressive-Identity-Strategie erlaubt, vertrauensvolle Beziehungen durch freiwilligen Austausch von minimalen Mengen an pers枚nlichen Daten aufzubauen. Nutzer erhalten im Gegenzug einen bestimmten Mehrwert und ein bedarfsgerechtes Online-Erlebnis unter Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.

Die 4 Schritte der Progressive-Identity-Strategie:

1. Der erste digitale Handschlag

Eine einfache, datenarme und reibungslose Registrierung bildet oft den ersten Ber眉hrungspunkt auf Webseiten. Ein Beispiel daf眉r ist, dass man sich nur mit dem Namen und der E-Mail-Adresse f眉r einen Newsletter anmelden kann. Pers枚nliche Daten wie Geburtstag, Adresse oder Telefonnummer geben Besucher zun盲chst ungern preis. Durch das Angebot der einfachen Registrierung ist die Daten-Basis der digitalen Identit盲t gelegt und weitere Informationen k枚nnen f眉r ein vollst盲ndiges Profil听 schrittweise gewonnen und erg盲nzt werden.

Selbst in diesem fr眉hen Stadium ist die Kontrolle der pers枚nlichen Daten durch den Kunden entscheidend. Die M枚glichkeit, grundlegende Informationen 眉ber sich zu kontrollieren und das Kunden-Konto bei Bedarf sogar l枚schen zu k枚nnen, erh枚ht die Chancen f眉r eine vertrauensvolle Beziehung. Diese Kontrolle von Nutzern 眉ber die eigenen pers枚nlichen Daten ist auch der Ausgangs- und Schwerpunkt der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Europ盲ischen Union (EU).

2. Der Weg zur Registrierung

Im Laufe der Zeit wird der erste digitale Handschlag zu einer vollst盲ndigen Registrierung f眉hren, wenn ein Unternehmen dem Kunden relevante personalisierte Angebote machen kann. Eine ergab, dass 83 Prozent der Konsumenten bereit sind, pers枚nliche Daten im Austausch f眉r ein personalisiertes Erlebnis preiszugeben. Wenn Unternehmen beim Sammeln und Verwalten von Kundendaten zudem eine transparente Politik verfolgen, wird das Vertrauen der Kunden wachsen.

3. Unkomplizierte Anmeldung: Seamless log-in

Registrierte Kunden erwarten nahtlos Erlebnisse und gleichzeitig ein hohes Ma脽 an Daten-Sicherheit. Um diese Erwartungen zu erf眉llen, k枚nnen Unternehmen persistente Token, eine passwortlose oder Multi-Faktor-Authentifizierung und einen biometrischen Zugang anbieten.

Im B2C-Bereich k枚nnen Marken Social-Login-Optionen zur Auswahl stellen. Auf diese Weise m眉ssen die Nutzer weniger Passw枚rter verwalten, w盲hrend das Unternehmen in einem berechtigungsbasierten Rahmen auf soziale Daten zugreifen kann.

Im B2B-Bereich spielt die Zugriffssteuerung f眉r jeden Anmeldeprozess die bedeutendste Rolle. Die Nutzer ben枚tigen den korrekten Zugang zu den richtigen Informationen, die ihrer Rolle in ihrem Unternehmen entsprechen. Durch die Erf眉llung dieses Sicherheitsanspruchs werden Gesch盲ftsrisiken verringert und Rechtsstreitigkeiten vermieden.

4. Skalierbare Personalisierung

F眉r Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung Datensilos zu vermeiden. Kundendaten m眉ssen zentral gespeichert werden, damit effektives, effizientes und konsistentes Arbeiten m枚glich ist. Eine erm枚glicht beispielsweise den Zugriff auf Kundendaten von jeder Abteilung des Unternehmens, um Kunden ein maximal positives Erlebnis zu bieten. Denkbar sind dann auch dynamische Online-Shopsysteme, die durch KI stetig verbessert und individuell angepasst werden.

Digitale Identit盲t: Kunden sind Menschen, keine Nummern

Eine digitale Identit盲t beinhaltet viele pers枚nliche Daten, die Marketing-Spezialisten auswerten und nutzen k枚nnen. Doch sollte dieser Prozess durch einen organisch wachsenden Austausch von Informationen und Werten begleitet werden.

Eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden muss sich stetig aufbauen. Zudem wollen Kunden dabei als Menschen und nicht nur als Kunden-Nummern wahrgenommen werden.

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In der simpelsten Bedeutung beschreibt Digital Commerce die M枚glichkeit, Waren und Dienstleistungen online und ohne Kontakt zu einem realen Verk盲ufer zu kaufen. Mit nur wenigen Mausklicks kann man fast alles zu jeder Zeit bestellen und nach Hause liefern lassen. Digital Commerce umfasst Prozesse der gesamten Customer Journey 鈥� und alle diese zur Erstellung und Verwaltung der Angebote in Online Shops bestimmen die Definition von Digital Commerce entscheidend.

Aspekte des modernen E-Commerce sind unter anderem:

1. Erstellung von Inhalten und Produktbeschreibungen
2. Forschung und Entwicklung
3. Marketing, Werbeaktionen und Social Media-Auftritte
4. Analyse von Unternehmensdaten
5. Kundenbetreuung und -service
6. Customer Experience
7. Verwaltung von Kundendaten

Grunds盲tzlich m眉ssen alle Prozesse und Inhalte f眉r den digitalen Auftritt optimiert werden, um erfolgreich im Online-Handel zu sein. Au脽erdem muss diese Optimierung SEO, UX, Smartphones, Desktops und Tablets miteinschlie脽en.

Basis des Digital Commerce: St盲ndige Innovation听 听

Die Anspr眉che von Kunden wachsen zunehmend. Da Erwartungen erf眉llt werden sollen, ist eine st盲ndige Weiterentwicklung und Optimierung des Digital Commerce unabdingbar. In einem k眉rzlich erschienenen Bericht des Marktforschungsunternehmens Gartner wurden einige interessante Prognosen f眉r den Online-Handel bis 2023 aufgestellt:

• 15 Prozent der gro脽en Digital-Commerce-Unternehmen werden eigene Online-Marktpl盲tze eingef眉hrt haben
• 80 Prozent der Unternehmen, die KI (K眉nstliche Intelligenz) als Teil ihrer Digital-Commerce-Strategie einsetzen, werden eine Steigerung von mindestens 25 Prozent bei wichtigen Erfolgsindikatoren wie Kundenzufriedenheit, Umsatz oder Kostensenkung feststellen k枚nnen
• Drei Digital-Commerce-H盲ndler werden den Markt dominieren, durch Innovationen bei Cloud-basierten application Platforms-as-a-Service (aPaaS), die ein umfassendes digitales 脰kosystem bieten und weitere Features bereitstellen

Die Botschaft hinter diesem Bericht lautet also: Sowohl f眉r neue Anbieter auf dem Markt als auch f眉r alteingesessene gro脽e Unternehmen gilt, st盲ndige Innovation ist die Basis f眉r Erfolg.

Alle Stra脽en im E-Commerce f眉hren zur Customer Experience

Alle digitalen E-Commerce-Plattformen agieren unter 盲hnlichen Rahmenbedingungen. Marktf眉hrer unterscheiden sich jedoch von Konkurrenten darin, dass sie das und dadurch die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Die Welt des Handels hat sich in den letzten Jahren radikal ver盲ndert. Und zwar sowohl als Reaktion auf 鈥� als auch als Ergebnis von 鈥� bahnbrechenden neuen Technologien. Diese werden eingesetzt, um zuvor manuelle Prozesse zu automatisieren. Trend ist hier der Wechsel zu Cloud-basierten „headless-first“ Digital-Commerce-Plattformen. Diese Plattformen erm枚glichen es, die Front-End-Online-Storefront oder die In-App-Kundenschnittstelle vom Back-End-Commerce-Kern zu entkoppeln. Durch die erleichterte Verkn眉pfung vom eigenen Netzwerk mit dem Partner Netzwerk, steigert sich die Flexibilit盲t von Business Partnern.

Headless Commerce kann auch in physischen Stores eine Rolle spielen, beispielsweise in Form von digitalen „Endlos-Regalen“. Verkaufte Best盲nde in den L盲den werden durch schnell verf眉gbare Lagerbest盲nde ausgeglichen, um Umsatzeinbu脽en durch Bestandsl眉cken zu minimieren.

Auch der Einsatz von KI und maschinellem Lernen hat den Handel stark ver盲ndert, sei es bei der Produktvisualisierung, der Online Shop-Gestaltung oder der M枚glichkeit des Kundenservices mit Kunden zu chatten. Durch KI kann das und daraufhin das Layout und das Angebot des Online Shops auf pers枚nlichen Bed眉rfnisse angepasst werden. Ein h枚herer Grad an Personalisierung f眉hrt meist auch zu mehr Kundenzufriedenheit.

Jeder Augenblick z盲hlt im Digital Commerce

Niemand kann die Zukunft der Wirtschaft und die M枚glichkeiten, die sie mit sich bringen wird, genau vorhersagen. Es zeichnet sich jedoch ab, dass der Trend zu vollst盲ndig vernetzten Cloud-Technologieplattformen als eines der wichtigsten Mittel von Innovation anhalten wird. Aber nat眉rlich ist Technologie nicht der alleinige Schl眉ssel zum Erfolg 鈥� den Wettlauf um die vorderen Pl盲tze im Digital Commerce werden sicher jene f眉r sich entscheiden, die alle M枚glichkeiten zur Innovation nutzen und immer das entscheidende Ziel fest im Blick haben: Den Kunden.

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2018 nahm sich die 麻豆原创 vor, ihr globales Netz innovativer Partner innerhalb des externen 麻豆原创.iO Foundries deutlich auszubauen, um 麻豆原创-Kunden dabei zu unterst眉tzen, ihre 麻豆原创-Softwarelandschaft zu erweitern. Damals stellte das Team mit Entsetzen fest, dass das meiste Risikokapital in Start-ups flie脽t, die von Personen gegr眉ndet oder gef眉hrt werden, die einer sehr eingeschr盲nkten demografischen Gruppe angeh枚ren, obwohl erwiesen ist, dass Vielfalt Innovationen f枚rdert.听So wurden beispielsweise nur 2,3 Prozent des Risikokapitals weltweit in Start-ups investiert, die allein von Frauen gegr眉ndet wurden. Und schwarze Frauen in den USA konnten seit 2006 lediglich 0,0006 Prozent des gesamten im Technologiesektor eingesetzten Risikokapitals einwerben.

Als weltweit gr枚脽ter Anbieter von Unternehmenssoftware, der zielorientierte Innovationen f枚rdert, hat die 麻豆原创 erkannt, wie wichtig es ist, in ihr Netzwerk aus Start-up-Partnern zu investieren und dieses auszubauen. Sie wei脽, dass durch die F枚rderung von inklusivem Unternehmertum in der Risikokapitalbranche Innovationen beschleunigt, Vorurteile abgebaut und gr枚脽ere Erfolge erzielt werden k枚nnen.

2019 rief die 麻豆原创 ins Leben 鈥� die erste umfassende Initiative f眉r inklusives Unternehmertum in der Unternehmenssoftware-Branche zur F枚rderung von unterrepr盲sentierten und untersch盲tzten Gr眉ndern. Die 麻豆原创 verpflichtete sich, das Programm 麻豆原创.iO Foundries mit dem Schwerpunkt auf inklusivem Unternehmertum zu erweitern und setzte sich das ehrgeizige Ziel, bis 2023 mindestens 200 Start-ups zu unterst眉tzen, die von Unternehmern aus unterrepr盲sentierten Gruppen gegr眉ndet wurden oder gef眉hrt werden.

Das 麻豆原创.iO-Team erarbeitete eine klare und wirksame Strategie, um dieses Ziel zu erreichen:

• Menschen: Aufbau eines vielf盲ltigen Teams und einer Community von F眉hrungskr盲ften f眉r Mentoring mit Verbindungen zu verschiedenen Communitys weltweit. Das Team von 麻豆原创.iO Foundries besteht zurzeit zu 63,3 Prozent aus Frauen und repr盲sentiert mehr als 15 Nationen (zum Vergleich: der Frauenanteil in der gesamten 麻豆原创-Belegschaft liegt bei 34,3 Prozent).
• Prozesse: Gezielte Unterst眉tzung von Unternehmensgr眉ndern, Pr眉fung jeder Bewerbung f眉r das Programm, Festlegung klarer Kriterien f眉r die Auswahl von Start-ups, die am Programm teilnehmen m枚chten, und regelm盲脽ige Messung des Fortschritts.
• Mitwirkung: Besuch, finanzielle Unterst眉tzung und Ausrichtung von Veranstaltungen wie , StartOut Equity Summit, , um unterrepr盲sentierten Unternehmern und ihren Investoren die M枚glichkeit zu bieten, eine Partnerschaft mit der 麻豆原创 einzugehen.
• Partnerschaften: Partnerschaften mit Organisationen wie der United Nations Foundation, dem Weltwirtschaftsforum, , , Gentry, Chatham House und StartOut.

Gro脽e Wirkung

Die Umsetzung dieser Strategie war so erfolgreich, dass 麻豆原创.iO bereits im Juli 2022, und damit sechs Monate fr眉her als geplant, das Ziel erreichte. Im Rahmen dessen sind 200 Start-ups im 麻豆原创.iO-Portfolio von einer Frau oder einem Unternehmer aus einer unterrepr盲sentierten Gruppe gegr眉ndet听 oder gef眉hrt.

Die 200 Start-ups machen 44 Prozent des 麻豆原创.iO-Portfolios von 450 Start-ups aus und liegen in Benchmarks zur Erfolgsmessung gleichauf mit anderen Gruppen oder 眉bertreffen diese sogar. Sie repr盲sentieren:

• 51 Prozent der Exits im Portfolio (18 von 35),
• 50 Prozent der Unicorns im Portfolio (2 von 4),
• 42 Prozent des gesamten Risikokapitals, das Start-ups innerhalb des 麻豆原创.iO-Portfolios beschafft haben (2,7 Mrd. US-Dollar von 6,6 Mrd. US-Dollar)
• und haben eine gr枚脽ere Wahrscheinlichkeit, in ihrer Partnerschaft mit der 麻豆原创 Fortschritte zu machen.

Eines der erfolgreichsten Start-ups im Portfolio von 麻豆原创.iO ist . Das Unternehmen wurde von einer Frau gegr眉ndet und ist seit kurzem eine 麻豆原创 Endorsed App, eine Zertifizierung, die nur weniger als 1 Prozent der Partnerl枚sungen im 麻豆原创 Store erhalten. Censia erg盲nzt Personalmanagement-Software der 麻豆原创 durch Software f眉r die KI-gest眉tzte Pr眉fung von Lebensl盲ufen, Passive Sourcing und Bewertung von Bewerbern. Censia hat sich mit Erfolg 14 Vertriebschancen mit der 麻豆原创 und gro脽en Unternehmen wie Tapestry Inc., TJ Maxx und PepsiCo Inc. gesichert.
Joanna Riley, CEO von Censia, erkl盲rt: 鈥濨eim Unternehmertum geht es um kontinuierliches Lernen. Und ein Teil von 麻豆原创.iO sein zu k枚nnen, erleichtert vieles. Ich nutze die Erfahrungen, die die 麻豆原创 眉ber Jahre hinweg gesammelt hat, in meinem Unternehmen, um uns einen Vorteil zu verschaffen. Ich kann jedem Unternehmen empfehlen, 麻豆原创.iO als echte L枚sung in Betracht zu ziehen, um ein gro脽artiges Produkt f眉r Unternehmen zu entwickeln.鈥�

Das ist erst der Anfang

Auch wenn das 麻豆原创-Partnernetz erfolgreich ist und 2021 ein ausgezeichnetes Jahr f眉r untersch盲tzte Gr眉nder war, erh盲lt diese Gruppe weiterhin nur , das in Start-ups investiert wird. Daten belegen, dass vor allem hinsichtlich der Vielfalt durch verschiedene Bev枚lkerungsgruppen noch viel zu tun ist. So erhielten听 lateinamerikanische Gr眉nder in den USA im Jahr 2021 2,1 Prozent des Risikokapitals, w盲hrend auf Gr眉nder schwarzer Hautfarbe nur 1,3 Prozent entfielen.听

麻豆原创.iO Foundries plant, auf dieser Dynamik aufzubauen, und hat sich das klare Ziel gesetzt, Start-ups den Vorrang geben, die von Personen gegr眉ndet oder gef眉hrt werden, die im Vergleich zu ihrem Anteil an der Gesamtbev枚lkerung einen geringeren Anteil am Risikokapital im Technologiesektor haben. 45 Prozent (2018: 40 Prozent) des Portfolios werden bis 2028 auf 麻豆原创.iO No Boundaries entfallen.

麻豆原创.iO Foundries m枚chte dieses Ziel erreichen, indem es seine Umsetzungsstrategie fortsetzt und sich zus盲tzlich auf die geografische Verteilung konzentriert. Dies ist m枚glich, da das Programm von reiner Pr盲senz auf ein virtuelles/hybrides Format umgestellt wurde, sodass Teams auch au脽erhalb der Standorte der etablierten 麻豆原创.iO Foundries agieren k枚nnen. So 麻豆原创.iO seine Aktivit盲ten 2022 auf Lateinamerika und die Karibik aus. Es sollen auch andere L盲nder in bestehenden Regionen von 麻豆原创.iO Foundries wie Nigeria und Pakistan anvisiert werden.

Kange Kaneene ist Vice President der 麻豆原创.iO Foundries in Nord- und Lateinamerika听
Max Kahn ist Director der 麻豆原创.iO Foundries

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Die Verkn眉pfung von Nachfrage, Lieferkette und Auslieferung ist dabei der erste Schritt. Um Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, m眉ssen Unternehmen jedoch Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt ihrer Aktivit盲ten stellen.

Der Druck vonseiten des Marktes, der Investoren und der Kunden sowie die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg machen nachhaltige Gesch盲ftspraktiken erforderlich.

Rund die H盲lfte (49 Prozent) aller Investoren weltweit w眉rde ihre Beteiligungen an Unternehmen ver盲u脽ern, die Probleme in den Bereichen Umwelt, Gesellschaft und Governance (ESG) nicht wirksam bek盲mpfen. Und eine weitere Marktanalyse zeigt, dass 73 Prozent aller B2B-K盲ufer vorhaben, die Zusammenarbeit mit einzelnen Lieferanten aufgrund ihrer unzureichenden Umweltleistung zu beenden.

Die Kunden haben unterdessen mehr Wahlm枚glichkeiten als je zuvor. In einer aktuellen Umfrage von Accenture Strategy unter 25.000 Verbrauchern weltweit gaben 46 Prozent der Kunden, die im vergangenen Jahr zu einem anderen Unternehmen gewechselt hatten, als Grund an, zu haben. Die Verbraucher von heute entscheiden sich f眉r umweltbewusste Unternehmen. Auf dem B2C-Markt verzeichnen als nachhaltig vermarktete Produkte ein Wachstum um den Faktor听7.

Marktf眉hrer wissen, welche Schritte f眉r die Entwicklung vom intelligenten Unternehmen zum nachhaltigen Unternehmen erforderlich sind. Sie bringen die so wichtige Integration von B2C-Frontoffice und B2B-Backend-Systemen voran. So wird versucht den lauter werdenden Forderungen von Mitarbeitenden, Kunden, Verbrauchern, Investoren und Beh枚rden nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden.

Genau das m枚chte die erreichen. Ein kundenorientiertes Erlebnis, das den Schutz der Umwelt im Blick hat und auf vertrauensw眉rdigen Daten basiert, verbessert die Kundentreue. Au脽erdem f枚rdert es umweltbewusstes Verhalten und schafft die Voraussetzungen f眉r nachhaltigen Konsum. Das Ziel der 麻豆原创, nachhaltige Kundenerlebnisse zu gestalten, unterst眉tzt Unternehmen mit Klimatransparenz, Abfallvermeidung und Kreislaufprozessen. Dar眉ber hinaus werden langfristige Verhaltens盲nderungen gef枚rdert.

Wir wissen, dass zukunftsorientierte Unternehmen dem Wunsch der Kunden nach mehr Nachhaltigkeit nachkommen m枚chten. In einer Umfrage von Oxford Economics und 麻豆原创 berichteten 74 Prozent der Unternehmen, die bei der Digitalisierung f眉hrend sind, dass die Kundentreue gestiegen sei, w盲hrend 70 Prozent von zus盲tzlichen Einnahmequellen profitieren. 59 Prozent konnten ihre Kosten senken, indem sie von linearen Gesch盲ftsmodellen verst盲rkt auf Kreislaufprozesse umstellen.

Angesichts dessen stellt sich die Frage, wie sich diese Markttrends in eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Transformation unserer Kunden umsetzen lassen. Um Antworten auf diese Frage zu finden, haben wir das fiktive Modeunternehmen Trilogy Fashion geschaffen. Es sieht sich mit den gro脽en Herausforderungen des modernen Handels konfrontiert: unterbrochene Lieferketten, eine Zunahme der Retouren, 脺berpr眉fung auf Greenwashing und sich schnell wandelnde Priorit盲ten der Verbraucher. Es veranschaulicht, wie 厂础笔-颁耻蝉迟辞尘别谤-贰虫辫别谤颈别苍肠别-尝枚蝉耻苍驳别苍 Unternehmen auf vielf盲ltige Weise helfen k枚nnen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

1. Erreichen von Klimatransparenz

Durch den Fokus der 麻豆原创 auf nachhaltige Kundenerlebnisse erhalten Kunden nicht nur in ESG-Berichten, sondern in s盲mtlichen Phasen des Kaufprozesses Einblick in die CO₂-Bilanz eines Unternehmens.

Auf der Website von Trilogy Fashion k枚nnen Kunden sehen, welche CO₂-Emissionen bei der Herstellung der einzelnen Kleidungsst眉cke erzeugt werden. Auch beim Zahlvorgang k枚nnen sie genau sehen, welche Emissionen bei den einzelnen Versandoptionen entstehen. Mithilfe dieser Informationen sind sie in der Lage, eine umweltfreundliche Versandart zu w盲hlen.

2. Abfallvermeidung

Kunden senden Waren nach dem Kauf aus unterschiedlichsten Gr眉nden wieder zur眉ck. Doch 10 Prozent der Retouren landen auf M眉lldeponien. Durch nachhaltige Kundenerlebnisse k枚nnen Unternehmen wie Trilogy Fashion Kunden dar眉ber informieren, wie sich Retouren auf die Umwelt auswirken.

Da Trilogy Fashion au脽erdem die Retourenabwicklung 眉ber unterschiedliche Kan盲le erm枚glicht und Kunden beim Zur眉cksenden von Ware zu nachhaltigem Handeln motiviert, kann das Unternehmen die Kundentreue verbessern, seine Ums盲tze steigern und dabei zugleich Abfall vermeiden.

3. Umstellung auf das Kreislaufprinzip

Mit 厂础笔-颁耻蝉迟辞尘别谤-贰虫辫别谤颈别苍肠别-尝枚蝉耻苍驳别苍 kann Trilogy Fashion seine Gesch盲ftsprozesse neu gestalten und die Umstellung auf die Kreislaufwirtschaft beschleunigen. Dadurch kommt das Unternehmen seinem Ziel, Abfall vollst盲ndig zu vermeiden, einen Schritt n盲her.

Hierf眉r eignet sich beispielsweise eine Plattform f眉r den Wiederverkauf 鈥� ein Markt, der Prognosen zufolge in den kommenden Jahren wachsen wird. Durch Re-Commerce-Angebote k枚nnen sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben und Kunden ein nachhaltigeres Konsumverhalten erm枚glichen. Zugleich bietet Trilogy Fashion Kunden die M枚glichkeit, wenig getragene Kleidung 眉ber den Online-Shop zu erwerben.

Wenn Kunden einstige Lieblingsprodukte recyceln, wiederverkaufen, reparieren oder f眉r andere Zwecke weiterverwenden, so ist dies der n盲chste Schritt in Richtung nachhaltige Kundenerlebnisse. Unternehmen gehen damit weit 眉ber herk枚mmliche Nachhaltigkeitsinitiativen hinaus und k枚nnen sich als nachhaltige Marke positionieren.

4. 脛nderung des Verbraucherverhaltens

Mit dem Fokus der 麻豆原创 auf nachhaltige Kundenerlebnisse k枚nnen sich Kunden bewusst f眉r Nachhaltigkeit entscheiden. Durch kontinuierliches Feedback und konsistente Kommunikation 眉ber alle Interaktionspunkte hinweg kann Trilogy Fashion Kunden, die nachhaltig konsumieren m枚chten, gewinnen und langfristig binden.

Denn mit 厂础笔-颁耻蝉迟辞尘别谤-贰虫辫别谤颈别苍肠别-尝枚蝉耻苍驳别苍 kann Trilogy Fashion aufzeigen, welchen 枚kologischen Fu脽abdruck eine 眉ber die Re-Commerce-Plattform gekaufte Hose im Vergleich zu einem neuen Kleidungsst眉ck hat.

Trilogy Fashion kann Kunden sogar mit 脰ko-Punkten daf眉r belohnen, dass sie Kleidung 眉ber den Re-Commerce-Marktplatz kaufen oder die nachhaltigste Versandoption w盲hlen. Dadurch erh枚ht sich die Kundentreue, und das Unternehmen untermauert sein Bestreben, die gesteckten Ziele im Hinblick auf Klimaneutralit盲t und Abfallvermeidung zu erreichen.

Mit 麻豆原创 Customer Experience haben Unternehmen die M枚glichkeit, nachhaltige Kundenerlebnisse auf der Basis vertrauensw眉rdiger Daten zu gestalten. So k枚nnen sie die Kundentreue verbessern und umweltbewusstes Verhalten f枚rdern. Zugleich werden Voraussetzungen f眉r nachhaltigen Konsum geschaffen und letztlich wird das Unternehmen den Anforderungen des Marktes und der Stakeholder gerecht.

Kunden sind Ihre gr枚脽ten F眉rsprecher f眉r mehr Nachhaltigkeit. Stellen Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Entwicklung zum nachhaltigen Unternehmen 鈥� mit 麻豆原创-L枚sungen f眉r nachhaltige Kundenerlebnisse.

Jen Bailin ist Chief Revenue Officer f眉r 麻豆原创 Customer Experience.
Toni Burke ist Global Vice President der Green CX bei 麻豆原创.听

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Was ist das Metaverse?

Seit der Hype um das Thema Metaverse begonnen hat, wird es oft als eine Art 鈥瀗eues Internet鈥� bezeichnet. Ein Internet, das nicht mehr nur im zweidimensionalen Raum existiert. Stattdessen handelt es sich um ein Internet, in dem wir uns in Zukunft in einem dreidimensionalen Raum bewegen werden und in dem die Realit盲t in einer 鈥瀗euen Welt鈥� abgebildet wird.

Kurz nachdem Mark Zuckerberg den Namen von 鈥濬acebook鈥� in 鈥濵eta鈥� ge盲ndert hatte, versuchten Unternehmen auf der ganzen Welt herauszufinden: Was ist das Metaverse genau, und wie k枚nnen wir uns dazu positionieren? Daraus entstand eine Vielzahl an Metaverse-Definitionen. Fest steht lediglich, dass es in den Bereich von 驳别丑枚谤迟.

Die Geschichte des Metaverse

Wir schreiben das Jahr 1992. Die ganze Welt versucht, das neue Konzept der 鈥濪atenautobahn鈥� zu verstehen – das, was wir heute als Internet kennen. Alle sind fasziniert – aber viele glauben nicht daran und halten es allenfalls f眉r eine mutige Vision aus der Zukunft.

1992: Der Roman 鈥濻now Crash鈥�

Im selben Jahr schreibt Neal Stephenson den Science-Fiction-Roman 鈥濻now Crash鈥�: Die Menschen fliehen aus einer dystopischen Realit盲t in das Metaverse, eine virtuelle Welt, die sie unter anderem mit Hilfe von Virtual Reality (VR) in Gestalt ihrer digitalen Avatare besuchen k枚nnen. Damit war Stephenson seiner Zeit und anderen Science-Fiction-Filmen, die das gleiche Konzept verfolgten (The Matrix von 1999, Ready Player One von 2011), weit voraus. Er erfand den Begriff und pr盲gte die Idee des Metaverse.

2003: Second Life

Diese virtuellen Welten begannen in unserer physischen Realit盲t aufzutauchen; ein Beispiel daf眉r war Second Life im Jahr 2003. Zum Zeitpunkt der Ver枚ffentlichung entwickelte sich ein riesiger Hype um die 3D-Simulation, die eine virtuelle Welt 盲hnlich unserer realen Welt vorsah – so sehr, dass sich eine Vielzahl von realen Unternehmen R盲ume in Second Life zulegte.

2008: Roblox

Im Jahr 2008 entstand , ein Unternehmen, das es den Nutzern erm枚glicht, eigene virtuelle Welten aktiv zu gestalten und sie 眉ber die bereitgestellte Plattform miteinander zu verbinden. Fast ein Jahrzehnt lang stie脽 es auf nur geringes Interesse. Doch im Laufe der letzten f眉nf Jahre hat es Fahrt aufgenommen. Heute hat Roblox t盲glich 眉ber 40 Millionen aktive Nutzer und wird mit 眉ber 25 Milliarden Dollar bewertet. Manche verbringen nur Zeit in den virtuellen Welten, w盲hrend andere hier sogar mit echtem Geld Gegenst盲nde kaufen.

2015: Decentraland

Ein neueres Beispiel ist , das 2015 gegr眉ndet wurde. Das Besondere im Vergleich zu den anderen Beispielen ist, dass es nicht nur eine virtuelle Welt ist, in der die Sch枚pfer durch eine Investition in die W盲hrung 鈥濵ANA鈥� virtuelles Land besitzen k枚nnen, sondern dass dies auch 眉ber die Blockchain abgewickelt wurde, was 鈥� wie es auch der Name andeutet 鈥� eine Dezentralisierung des Eigentums bedeutet.

Was macht das Metaverse aus?

In der Vor-Hype-脛ra wurde das Metaverse als die n盲chste Generation unseres mobilen Internets gesehen: Es handelt sich um ein Netzwerk von 3D-Erlebnissen, wie sie beispielsweise in Roblox, Minecraft oder Fortnite geschaffen wurden. Dieses Netzwerk geht 眉ber Spieleanwendungen weit hinaus und umfasst Ideen wie virtuelle Konzerte oder Modenschauen.

Im Metaverse verf眉gt jeder in irgendeiner Form 眉ber eine digitale Identit盲t – einschlie脽lich eines Inventars an digitalen Gegenst盲nden und einer virtuellen Repr盲sentation der eigenen Person, einem individuellen digitalen Avatar. Dies erm枚glicht es den Nutzern, durch gemeinsame Erfahrungen und Interaktionen mit einer unbegrenzten Anzahl von Nutzern im selben Raum sinnhafte Beziehungen zu anderen Menschen im Metaverse aufzubauen und zu erleben.

Das Metaverse hat einen dauerhaften Zustand. 3D-Erlebnisse im Metaverse sind f眉r alle Nutzer jederzeit offen und 惫别谤蹿眉驳产补谤. Wenn jemand den Raum eines anderen besucht und etwas ver盲ndert, sieht dieser es bei seinem n盲chsten Besuch.

Das Metaverse ist vor allem interoperabel, was eine Kreativwirtschaft f枚rdert, in der Menschen Inhalte schaffen, die in allen Ecken des Metaverse wiederverwendet werden k枚nnen. Das Metaverse ist die k眉nftige Iteration des Internets: ein Netzwerk miteinander verbundener 3D-Erlebnisse, die sozial, dauerhaft und interoperabel sind und die eine sch枚pferische Wirtschaft vorantreiben k枚nnen.

Immersive Technologien, die die Realit盲t komplett in der digitalen Welt abbilden, beziehen sich auf ein vision盲res Paradigma der Benutzererfahrung, bei dem sich Interaktionen zwischen Mensch und Computer so nat眉rlich und unaufdringlich anf眉hlen, dass sie f眉r den Benutzer unsichtbar bleiben und so zu einem ununterscheidbaren Teil des t盲glichen Lebens werden. Sie 眉berschneiden sich stark mit Human-Computer-Interface-Themen wie VR oder Augmented Reality (der immersive Aspekt des Metaverse).

Welche Chancen gibt es f眉r Unternehmen?

Laut Bloomberg k枚nnte der Metaverse-Markt im Jahr 2024 ein Volumen von 783,3 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei der Marktanteil in den Bereichen Live-Entertainment, Spielesoftware sowie Dienstleistungen und Werbung besonders hoch ist.

Laut Gartner werden 25 Prozent der Menschen bis zum Jahr 2026 mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse sein, um allt盲gliche Dinge zu erledigen, wie arbeiten, Kontakte kn眉pfen oder einkaufen. Wenn die Menschen in Zukunft einen Gro脽teil ihrer Freizeit in den virtuellen Welten des Metaverse verbringen werden, wie sie es heute schon im Internet tun, brauchen Unternehmen Spezialisten, die solche Initiativen erm枚glichen und die wissen, wie man in den virtuellen Welten des Metaverse die beste Benutzererfahrung schafft. Wer fr眉hzeitig ins Metaverse einsteigen will, sollte sich also rechtzeitig um die Rekrutierung dieser Experten bem眉hen.

Einige der Unternehmen, die mit Experimenten schon fr眉h begonnen haben, sind Unternehmen mit Marken, die den Verbrauchern sehr nahestehen. Die Modebranche Gucci hat ein eigenes Roblox-Erlebnis geschaffen, bei dem die Verbraucher mehr 眉ber die Marke erfahren und Gucci-Kleidung f眉r ihren virtuellen Avatar kaufen k枚nnen. In 盲hnlicher Weise arbeitet die Automobilindustrie. Wichtig ist neben der Gewinnung von qualifizierten Fachkr盲ften auch die Vorbereitung der Markteinf眉hrung zuk眉nftiger Metaverse-nativer Produkte, die man in virtuellen Welten kaufen und erleben kann.

Wie kann 麻豆原创 beim Einstieg helfen?

麻豆原创 hat eine ganze Palette qualifizierter Experten, die in Bereichen arbeiten, die sich mit dem Metaverse 眉berschneiden – vor allem Distributed-Ledger-Technologien (Stichwort: Blockchain) und immersive Technologien. 麻豆原创 verf眉gt auch 眉ber spezielle XR-Teams (Augmented Reality (AR), Virtual Reality und Mixed Reality), die Anwendungen wie das 麻豆原创 Virtual Office f眉r die Arbeit in der virtuellen Realit盲t entwickeln.

So kommt Ihr Unternehmen ins Metaverse

Was genau f眉r das eigene Unternehmen geeignet ist und wann der richtige Zeitpunkt f眉r die Umsetzung gekommen ist, kann nur individuell beantwortet werden. Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung bietet 麻豆原创 mit Workshops, in dessen Verlauf die verf眉gbaren M枚glichkeiten erkundet werden und in denen ermittelt wird, was am besten zum Unternehmen passt.

Technologische Konzepte wie Immersive Computing, Distributed-Ledger-Technologie oder Digitaler Zwilling gibt es zwar schon seit einiger Zeit. Die zugrunde liegenden Technologien erreichen aber erst jetzt eine Reife, die es erm枚glicht, sie im Kontext von Gesch盲ftsszenarien zuverl盲ssig anzuwenden.

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Laut dem aktuellen (KfW) stehen deshalb auch bei vielen KMUs die Digitalisierung der Kundenschnittstelle (58 %) und die Einf眉hrung neuer, digitaler Marketing- und Vertriebskonzepte (31 %) auf der Priorit盲tenliste ganz oben. Denn ein gro脽er Anteil der repr盲sentativ befragten 11.000 Mittelst盲ndler rechnet mittlerweile damit, dass sich ihre Kundinnen und Kunden merklich von den klassischen station盲ren Angeboten abwenden, um stattdessen bei den gro脽en Onlineh盲ndlern einzukaufen.

Weniger als 10 % der Mittelst盲ndler analysieren Kundendaten

Zu 盲hnlichen Ergebnissen kommt eine . Auch dort werden inzwischen digitale Kundenschnittstellen von den befragten KMU meist als 鈥瀞ehr wichtig鈥� angesehen und rund die H盲lfte besch盲ftigt sich derzeit auch intensiv mit diesem Thema. Doch die dort gewonnenen Kundendaten werden aktuell von weniger als zehn Prozent der befragten Firmen 鈥瀡ollumf盲nglich gesammelt und analysiert鈥�.

鈥濪as sind verlorene Chancen im Wettbewerb um die Kundinnen und Kunden鈥�, bedauert Semmy Eichler, Head of Sales Midmarket Germany bei 麻豆原创 Customer Experience. Denn w盲hrend viele gr枚脽ere Unternehmen und vor allem die reinen E-Commerce-Anbieter l盲ngst ihr Gesch盲ft datengetrieben abwickeln und die Verbraucherinnen und Verbraucher personalisiert 眉ber digitale Kan盲le individuell ansprechen, geraten viele kleinere Unternehmen ins Hintertreffen.

Was bedeutet Kundendatenmanagement denn konkret?

鈥濵it einer gezielten Kundendatenmanagementstrategie k枚nnen auch kleinere Unternehmen ihre vorhandenen Datensch盲tze besser nutzen und so Vorteile gegen眉ber der Konkurrenz erzielen鈥�, betont Lena Mauer, Global Vice President Customer Data Solutions bei 麻豆原创 Customer Experience MEE. Dabei gehe es darum, alle vorhandenen Daten zu einer Kundin oder einem Kunden zu aggregieren und zu einer einheitlichen Sicht zusammenf眉gen. Diese Daten k枚nnen aus dem stammen, aus dem Marketing oder aus Commerce-L枚sungen 鈥� aber auch aus Finanzanwendungen, dem Warenwirtschaftssystem oder aus der Logistikkette.

Gerade in der aktuellen Situation mit ihren Lieferengp盲ssen spielen Echtzeit-Informationen aus der Supply Chain eine wichtige Rolle f眉r ein positives Kundenerlebnis. Denn Verbraucherinnen und Verbraucher, die wochenlang auf eine ansonsten reibungslos erfolgte Online-Bestellung warten m眉ssen, werden sehr schnell unzufrieden und kaufen bei diesem Anbieter kein zweites Mal ein. Insbesondere wenn sie keine proaktiven Informationen 眉ber den Grund der Verz枚gerung erhalten oder beim Service auf taube Ohren aus Unkenntnis sto脽en.

Operative Daten mit Erlebnisdaten verkn眉pfen

Auch die Entscheidung, welche Kunden eine rare Ware zuerst erhalten, l盲sst sich mit Hilfe von Kundendatenmanagement leichter und wirtschaftlicher treffen. Denn der Blick auf die bisherigen Ums盲tze zeigt schnell, wie hoch der Customer Lifetime Value (CLV) ist und welchen Deckungsbeitrag diese Person w盲hrend ihres gesamten 鈥濳undenlebens鈥� realisiert.

Bei einem hohen CLV zahlt es sich definitiv aus, ein limitiertes Produkt eher zu versenden und die Kundenzufriedenheit so gezielt zu steigern. Besonders Informationen aus der Supply Chain k枚nnen aber auch an bestimmte Kundensegmente personalisiert ausgespielt werden, um so zus盲tzliche Kaufanreize zu setzen und den Abverkauf zu steigern. Die besten Ergebnisse lassen sich dabei erzielen, wenn diese operativen Daten (O-Daten) mit den sogenannten X-Daten (Experience-Data) verkn眉pft werden.

Diese Erlebnisdaten, die zum Beispiel 眉ber Bewertungen, Zufriedenheitsbefragungen oder Empfehlungen in sozialen Netzwerken an Touchpoints in unterschiedlichen Kan盲len erfasst werden, geben etwa Auskunft dar眉ber, warum bestimmte Produkte gekauft werden oder auch nicht. Erst so erhalten Unternehmen ein umfassenderes Verst盲ndnis ihrer Kunden und 眉ber das, was diese 眉ber ihr Angebot denken. 鈥濪abei werden sowohl Online-Daten erfasst und verarbeitet als auch Offline-Daten aus unterschiedlichen Quellen鈥�, erg盲nzt die Expertin.

Gerade im Mittelstand bringen weniger Kundendaten oft mehr

Bevor ein mittelst盲ndisches Unternehmen jedoch mit dem erfolgreich starten kann, ben枚tigt es eine Strategie. Welche Kundendaten werden bisher gesammelt? Welche wichtigen Informationen fehlen noch, welche Daten sind eigentlich 眉berfl眉ssig? Was soll k眉nftig damit gemacht werden?

Weitere wichtige Aspekte dabei: Welche Anreize k枚nnen genutzt werden, damit die Verbraucherinnen und Verbraucher dem Unternehmen ihre pers枚nlichen Daten in hoher Qualit盲t zur Verf眉gung stellen? Wie l盲sst sich Vertrauen aufbauen und die Einhaltung s盲mtlicher Vorschriften auf diesem Gebiet gew盲hrleisten? Diese und etliche weitere Fragen gilt es im Vorfeld zu beantworten.

鈥濪abei ist gerade im Mittelstand weniger oft mehr鈥�, r盲umt Semmy Eichler mit einem Vorurteil auf. Um nicht in einer Flut von unwichtigen anonymen Daten zu ertrinken, sollten nur die Informationen gesammelt werden, die unternehmerisch sinnvoll und im Sinne der Kunden verarbeitet werden k枚nnen. Dabei sei unbedingt zu beachten und zu respektieren, dass in Zeiten von intensiven Datenschutzdiskussionen l盲ngst nicht jeder Kunde 鈥瀏l盲sern鈥� sein will.

Striktes Einhalten der DSGVO ist eine absolute Grundvoraussetzung

Hier kommen dann auch rechtlich verbindliche Bestimmungen wie die DSGVO in Europa ins Spiel. 鈥濨ei vielen KMU gibt es nach wie vor Optimierungspotenzial bei der rechtskonformen Datennutzung, um dar眉ber Kunden dauerhaft zu binden und Loyalit盲t aufzubauen鈥�, wei脽 Lena Mauer.听Die Verbraucherinnen und Verbraucher erwarteten von Unternehmen eine hohe Transparenz und einen vertrauensvollen Umgang mit ihren sensiblen Daten. 鈥濪as strikte Einhalten der DSGVO ist eine absolute Grundvoraussetzung f眉r den digitalen Handel an sich, aber auch der Startpunkt f眉r den Aufbau eines 眉berzeugenden Kundenerlebnisses鈥�, erg盲nzt Semmy Eichler.

Mit einer CIAM-L枚sung (Customer Identity and Access Management), die sowohl f眉r den – wie auch den -Bereich angeboten wird, k枚nnen anonyme Besucherinnen und Besucher eines Webshops oder eines Portals in loyale Kunden verwandelt werden. Diese haben die M枚glichkeit, die 眉ber sie gespeicherten Daten mit Hilfe eines komfortablen Self-Service einzusehen und zu ver盲ndern und erhalten so mit einer hohen Transparenz ihre Datenhoheit zur眉ck.听Die erteilten Einwilligungen und Pr盲ferenzen lassen sich durch eine ECPM-L枚sung () unternehmensweit und revisionssicher erfassen. Dabei werden nur die Daten verwendet, deren Nutzung der Kunde explizit zugestimmt hat. Eine (CDP), die s盲mtliche verf眉gbaren Datenquellen zusammenf眉hrt, erm枚glicht allen Abteilungen im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und es entstehen dynamische, einheitliche Profile, die in Echtzeit aktualisiert werden k枚nnen.

Kundendatenmanagementl枚sung auf der H枚he der Zeit

听鈥濧lle diese Elemente bilden zusammen eine Kundendatenmanagementl枚sung auf der H枚he der Zeit, mit der auch mittelst盲ndische Unternehmen kundenzentrierter arbeiten k枚nnen鈥�, ist Semmy Eichler 眉berzeugt. Denn durch die damit m枚gliche personalisierte Ansprache steigen Kundenzufriedenheit und Ums盲tze. Verbraucherinnen und Verbraucher, die Vertrauen zu einem Unternehmen haben, sind zudem loyaler und wechseln nicht so schnell den Anbieter.

Die Herausforderungen f眉r gro脽e Unternehmen und KMU sind dabei 盲hnlich, auch wenn Mittelst盲nder meist weniger Systeme haben, die online und offline Kundendaten sammeln. 鈥濫s fehlt aber oft an einer strukturierten Herangehensweise und die Strategie ist noch nicht ausgereift鈥�, hat Lena Mauer festgestellt. Die Informationen sind oft nur in verschiedenen Datensilos voneinander getrennt vorhanden und es gibt h盲ufig Unsicherheiten dar眉ber, wer denn nun aus Datenschutzgr眉nden 眉berhaupt darauf zugreifen kann.

Auch deshalb 鈥� so die Expertin 鈥� sei es wichtig strategisch vorzugehen, wenn man als Mittelst盲ndler eine auf Vertrauen basierte personalisierte Ansprache seiner Kundinnen und Kunden aufbauen wolle: 鈥濽nd das hei脽t nicht Dauerbeschallung, sondern gezielte Botschaften zum passenden Zeitpunkt 眉ber den richtigen Kanal鈥�.

Quelle听 Foto: Thorsten Mazath

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In der Experience Economy sind 5-Sterne-Bewertungen und -Erlebnisse kein Luxus – sie sind eine Notwendigkeit. Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung, m枚glichst . Ist dies nicht der Fall, k枚nnen und werden potenzielle Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Doch Unternehmen tun sich schwer damit ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten, weil sie immer noch keinen vollst盲ndigen und genauen 脺berblick dar眉ber haben, wie ihre Customer-Experience-Strategie am effektivsten funktioniert und was sie alles leisten kann.

Tats盲chlich sind 80 Prozent der CEOs der Meinung, ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience (CX) zu bieten, doch stimmen nur acht Prozent ihrer Kunden dieser Einsch盲tzung zu. Diese massive Diskrepanz wird als Experience Gap bezeichnet. Und alles, was die IT-Branche bisher zum Schlie脽en dieser L眉cke unternahm, lieferte leider nur isolierte Antworten.

5 Tipps f眉r eine 5-Sterne-Customer-Experience-Strategie

Um nachhaltig und dauerhaft 5-Sterne-Kundenerlebnisse bieten zu k枚nnen, sollten Unternehmen einige Grundprinzipien beherzigen:

1. Personalisierung: Auf allen Kan盲len, ob physisch oder digital, muss jeder Kundenkontakt perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein.
2. Vertrauen: Eine beeindruckende CX beginnt mit einer soliden Grundlage an gesammelten Kundendaten. Unternehmen m眉ssen mit diesen Daten vertrauensvoll umgehen und diese sorgf盲ltig verwahren.
3. 贰颈苍蹿眉丑濒耻苍驳蝉惫别谤尘枚驳别苍: Sich emphatisch um Kunden zu k眉mmern, zuzuh枚ren und sich um der Bed眉rfnisse anzunehmen, ist das A und O im Customer Experience Management. Kunden-Feedback proaktiv aufzunehmen, darauf einzugehen und Vorschl盲ge umzusetzen, f眉hrt zu mehr Zufriedenheit und steigert das Vertrauen in Marken und Unternehmen.
4. Timing: erm枚glicht es Unternehmen in Echtzeit einen Mehrwert f眉r Kunden zu schaffen und im richtigen Moment zu liefern. Damit das gelingen kann, m眉ssen Bedarfskette und Lieferkette verkn眉pft und aufeinander abgestimmt werden.
5. Engagement: Engagierte Mitarbeitende schaffen engagierte Kunden. Der Mensch steht in allen Prozessen und Abl盲ufen immer im Mittelpunkt.

Die Formel zur Verwirklichung dieser Ziele ist im Grunde einfach:

• Ein starkes Engagement von oben. CX-Programme m眉ssen vom CEO geleitet werden.
• Gemeinsame Nutzung aller Kunden-Daten im gesamten Unternehmen.
• Die , die Marketing-, Vertriebs- sowie Serviceaktivit盲ten miteinander verbindet.

Gut ist nicht gut genug: Die CX-Strategie muss auf Daten basieren

Die Grundlage f眉r die Umsetzung einer 5-Sterne-CX-Strategie sind Daten, die im gesamten Unternehmen konsistent sowie frei zug盲nglich sind. Zun盲chst werden Erfahrungsdaten (X-Daten) ben枚tigt. Sie beschreiben, was Kunden 眉ber ihr Unternehmen denken und wie viele Sterne sie ihnen zu geben bereit sind.

Danach brauchen sie operative Daten (O-Daten). Diese enthalten die n眉chterne Aufschl眉sselung dessen, womit sie ihre Bewertung verdienen. Die gemeinsame Auswertung ihrer X- und O-Daten bildet die Grundlage, um eine 5-Sterne-Experiences liefern zu k枚nnen. Diese hilft, die Experience Gap zu schlie脽en und die Erwartungen von Kunden sowie von Mitarbeitenden in Einklang zu bringen.

Kurz gesagt: Gut ist nicht mehr gut genug. In einer Welt, in der alles mit allem verbunden ist, verliert man nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden, wenn man nicht eine 5 Sternen Bewertung erh盲lt.

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Was zeichnet erfolgreiche Marken aus in Zeiten, in denen Produkte immer austauschbarer werden? Unserer Erfahrung nach punkten bei Verbrauchern heute vor allem Marken, die ihnen bei jeder Interaktion besonders positive, personalisierte Erlebnisse vermitteln. Da unterscheiden sich B-to-B- nicht mehr von B-to-C-Kunden. Alle verlangen on- wie offline, also entlang aller Ber眉hrungspunkte mit einem Unternehmen,鈥痙ass sie finden, wonach sie suchen, dass Emotionen angesprochen und diese kleinen 鈥淲OWs鈥� erzeugt werden.

Gute Customer Experience verbindet

Daf眉r m眉ssen gerade in gro脽en Unternehmen Kollegen in Vertrieb, Pre-Sales, Marketing, Service und Support im Optimalfall perfekt abgestimmt jede Kundeninteraktion angehen. F眉r die Beteiligten in Marketing-, Commerce-, Kommunikations- und Digital-Teams ist das Herausforderung und Chance zugleich, die Aktivit盲ten rund um den Kunden zu orchestrieren, Hinweise f眉r Produktoptimierungen zu geben, kundenzentrierte Aktivit盲ten zu triggern und letztendlich sogar neue Gesch盲ftsmodelle zu entwickeln.

Diese Chancen zu nutzen geht nur gemeinsam. Und im Austausch zwischen Gleichgesinnten 鈥� Expertinnen und Experten sowie F眉hrungskr盲fte aus den Bereichen Marketing, Commerce, Kommunikation und Digitales.

麻豆原创 CX Cube: Austausch von Best Practices im Marketing-Netzwerk

Um diesen Austausch zu erm枚glichen haben wir den 麻豆原创 CX Cube ins Leben gerufen, ein Netzwerk f眉r f眉hrende K枚pfe im Marketing- und Digital-Umfeld.

Ziel ist es, den pers枚nlichen Austausch zu aktuellen, relevanten Themen in Bezug auf Customer Experience, Marketing Transformation und der Zukunft der Kundeninteraktion zu intensivieren, Erfahrungen zu teilen und Best Practices zu identifizieren.

So bietet der 麻豆原创 CX Cube neben der M枚glichkeit zum Aufbau wertvoller Kontakte die B眉hne f眉r ein spannendes Programm aus Diskussionen, Inspirationen und aktuellen Zahlen-Daten-Fakten zu den wichtigsten Fragen rund um Customer Experience 鈥� im Real Life und 眉ber digitale Tools! Nach einer kostenfreien Anmeldung f眉r die 麻豆原创 CX Cube Community bekommen Mitglieder au脽erdem exklusive Einladungen zu Veranstaltungen im kleinen Kreis mit KollegInnen zu relevanten Themen und Herausforderungen, spannende Technologie-Einblicke, sowie exklusive Zug盲ngen zu fundierten Inhalten und innovativen Best Practices 鈥� und das ganz ohne vertriebliche Motivation. Im Fokus des CX Cubes stehen die ExpertInnen und ihre Leidenschaft zu den diversen Themen, die sie verbindet!

Weitere Informationen:

Einen ersten Eindruck 眉ber die Themen im 麻豆原创 CX Cube bekommen Sie im von Kerstin K枚der und Ulrich Klenke (Markenchef, Deutsche Telekom): Was macht gelungene Customer Experiences aus? Warum braucht es noch teure Fernsehspots, wenn Markenbildung doch auch 眉ber Social Media funktioniert? Und was sind wirklich unvergessliche Markenslogans?

Kerstin K枚der ist Head of Marketing EMEA & MEE, 麻豆原创 und Ma拧a Schmidt ist Head of Marketing Germany, 麻豆原创.

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鈥濽nternehmen der 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别 verlagern ihre Systeme in die Cloud, um f眉r mehr Flexibilit盲t zu sorgen, indem sie Daten unternehmensweit mit Aktionen verkn眉pfen鈥�, meint Stuart Wilkinson, Industry Director f眉r CPG und Life Sciences bei der 麻豆原创. 鈥濻ie w眉nschen sich Best Practices zur Standardisierung und gleichzeitigen Optimierung ihrer Gesch盲ftsprozesse, um durch gesteigerte Effizienz die Kosten zu senken. Dank zentraler Datentransparenz k枚nnen sie die Umweltauswirkungen ihrer Lieferkette f眉r Produkte von der Beschaffung bis zur Verteilung und dar眉ber hinaus messen, 眉berwachen und einschr盲nken.鈥�

Diese Prognosen sollten Konsumg眉terhersteller beachten:

Branchenanalysten haben die folgenden aktuellen Prognosen f眉r die 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别 aufgestellt:

Intelligenter Datenaustausch und Datenschutz

Um ihre Kunden aufs h枚chste Ma脽 zufriedenzustellen, setzen viele Konsumg眉terunternehmen auf Personalisierung. Das kann jedoch schnell zur Stolperfalle werden: Das Marktforschungsunternehmen prognostiziert beispielsweise, dass 35听Prozent aller Unternehmen Verbrauchern bis 2024 Anreize geben werden, um deren personenbezogene Daten auswerten zu d眉rfen 鈥� im Gegenzug zu Pr盲mienzahlungen, Dienstleistungen oder exklusiven Angeboten. Im Analystenhaus geht man jedoch davon aus, dass 40听Prozent der Verbraucher im selben Zeitrahmen falsche Angaben machen werden, um die Metrik bei der Verhaltensanalyse auszutricksen und so absichtlich den Wert der zu ihnen erfassten Daten zu mindern. Dadurch wird es schwerer, diese Daten gewinnbringend zu nutzen. Es 眉berrascht daher nicht, dass laut Erhebungen von Unternehmen ihre Datenschutzinitiativen ausweiten werden, um die Compliance-Anforderungen zu 眉bertreffen. 60听Prozent der Firmen sind dabei, Kennzahlen zu definieren, die bis sp盲testens 2023 die ethische Nutzung von Daten gew盲hrleisten sollen.

F眉r Konsumg眉terhersteller ist es unabh盲ngig von ihrer Position in der Wertsch枚pfungskette wichtig, diese Herausforderungen anzugehen. Den Prognosen von IDC zufolge werden traditionelle Vertriebsmodelle bereits im n盲chsten Jahr ins Wanken geraten, da 20听Prozent der Unternehmen in einigen Branchen Technologien einsetzen, um sich direkt an ihre Kunden zu wenden. Damit versuchen sie, die Kundenzufriedenheit und die Produktentwicklung zu verbessern.

鈥濪irekte Einbeziehung von und Verkauf an Kunden sind recht neues Terrain f眉r Unternehmen der 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别鈥�, erkl盲rt Wilkinson. 鈥濽nternehmen werben mitten im Fachkr盲ftemangel eifrig um Mitarbeiter mit B2C-Kenntnisse. Neben neuen Technologien setzen sie auch auf einen Wandel ihrer Unternehmenskultur, um diese neuen Chancen zu nutzen.鈥�

Tats盲chlich sehen die Analysten von die Cloud als wichtigen Motor f眉r Gesch盲ftsinnovationen in allen Branchen. Cloudbasierte Plattformen werden zur Norm und Branchennetzwerke somit f眉r jeden Sektor unverzichtbar. Laut Angaben von wollen 40 Prozent der Hersteller bis 2024 Daten 眉ber ihr gesamtes 脰kosystem (bestehend aus Partnern, Kunden und Lieferanten) hinweg gemeinsam nutzen lassen, um die Gesamtanlageneffizienz (Overall Equipment Effectiveness, OEE) ihrer Produktionsst盲tten im Durchschnitt um 10听Prozent zu steigern.

Kundenerlebnisse steuern die Digitalisierung

Nach Aussage einiger Analysten wenden sich Kunden verst盲rkt Marken zu, die ihr Stresslevel senken. Das Marktforschungsunternehmen erwartet, dass sich Verbraucher 2022 f眉r attraktive Produkte und Angebote entscheiden, die sie aufmuntern und ihnen in von Unsicherheit gepr盲gten Zeiten eine Verschnaufpause g枚nnen. Wenn diese Prognose richtig ist, k枚nnte sich dies positiv auf den Absatz physischer Produkte auswirken, die gl眉cklich machen 鈥� von 鈥濫ssen f眉r die Seele鈥� bis hin zu Wellness-Sets f眉r zuhause. Auch Gl眉cksgef眉hle beim Kauf werden an Bedeutung gewinnen, indem man sich zum Beispiel mehr Zeit f眉r sich selbst oder Freunde und die eigene Familie nimmt.

Kunden haben wenig Interesse an Produkten und Dienstleistungen, die ihre hohen Erwartungen nicht erf眉llen. Laut einer -Studie waren sechs von zehn Verbrauchern in den USA sowie in Gro脽britannien und Nordirland der Meinung, dass Unternehmen mittlerweile wissen sollten, wie sie mit pandemiebedingten St枚rungen umzugehen haben. Dieselben stellten fest, dass Marken beim Gestalten von Konsumerlebnissen in die Bausteine f眉r den Handel investiert haben: Dank Auftragsmanagement, Zahlungs- und Bestandskontrolle l盲dt etwa jeder Moment zum Kauf ein. Investitionen in interaktive Erlebnisse lassen den Verbraucher beim St枚bern in virtuelle Welten eintauchen und bei Abonnementabrechnung wird Kundentreue zum Dreh- und Angelpunkt f眉r das Gesch盲ftsmodell.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht z盲hlen vor allem die Erkenntnisse, die man aus vernetzten Daten gewinnt. prognostiziert, dass 30听Prozent der Fortune-2000-Unternehmen bis 2024 auf Kunden ma脽geschneiderte Empfehlungen in ihrer Omnichannel-Umgebung implementieren werden. Damit wird auch die Nachfrage nach Kundedatenplattformen, M枚glichkeiten zur Steuerung aller Kundenkontaktpunkte und Kundenservicel枚sungen steigen.

Nachhaltigkeit als Muss

Die eng miteinander verkn眉pften Bereiche Kundenerlebnis, technologische Innovation und nachhaltige Gesch盲ftsf眉hrung lassen sich unm枚glich trennen, vor allem bei Lieferketten.

Bis 2023 werden laut Einsch盲tzung der -Analysten 50听Prozent aller Lieferkettenprognosen durch KI automatisiert. Dadurch nimmt deren Genauigkeit um f眉nf Prozentpunkte zu. Bei sprechen die Analysten davon, dass 50听Prozent der produktorientierten Unternehmen weltweit bis 2023 in Echtzeitplattformen f眉r transparente Transportprozesse investieren werden. Ihre Kollegen von IDC gehen f眉r das Folgejahr davon aus, dass 70听Prozent der Hersteller in globalen Lieferketten die Rentabilit盲t ihrer Logistikketten durch Software-Investitionen langfristig durch Software-Investitionen verbessern werden, bei denen Nachhaltigkeit sowie Gesch盲ftsmodelle nach den Prinzipien der Kreislaufwirtschaft im Vordergrund stehen.

Um B2B- und B2C-Kunden schnellere, flexiblere und transparentere Lieferungen zu bieten, werden, wie man bei IDC herausfand, 35听Prozent der Hersteller bis 2024 in Auftragsmanagementsoftware investieren, um den Anteil vollst盲ndiger und rechtzeitiger Lieferungen um 25听Prozent zu steigern. Bis 2025 rechnen die Analysten von IDC damit, dass 40 Prozent der 2.000 gr枚脽ten Unternehmen der Welt in System f眉r Lieferketten investieren werden, um den Informationsfluss und Lagerumschlag zu beschleunigen. Dies f眉hrt zu effektiverer Direktbelieferung und optim alen Kundenerlebnissen.

Auff盲llig an diesen Prognosen ist, dass sie die 碍辞苍蝉耻尘驳眉迟别谤颈苍诲耻蝉迟谤颈别 wahrscheinlich in nur wenigen Jahren radikal ver盲ndern werden. Die Zukunft steht somit mehr denn je im Zeichen des Wandels.

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.

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Da die digitale Transformation f眉r Unternehmen auf der ganzen Welt immer wichtiger wurde, 眉bernahm听麻豆原创 Services and Support听eine f眉hrende Rolle bei der Unterst眉tzung von Kunden. Ziel dabei war es, St枚rungen im Betriebsablauf zu verhindern sowie kritische Funktionen und Infrastruktur aufrechtzuerhalten. Die Verl盲sslichkeit dieser Services in Krisenzeiten blieb nicht unbemerkt. 鈥濳unden berichten mir, dass sie erleichtert und beeindruckt zugleich sind, weil wir sie nicht im Stich gelassen und ihren L枚sungsbetrieb tats盲chlich am Laufen gehalten haben鈥�, erkl盲rt Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter von Customer Solution Support and Innovation bei 麻豆原创. 鈥濧lles verlief absolut st枚rungsfrei. Das Gegenteil war sogar der Fall, da wir in den letzten Quartalen historische H枚chstwerte bei der Kundenzufriedenheit erzielen konnten.鈥�

Neue Technologien wie KI sorgen f眉r Umgestaltung des IT-Supports

In diesem Interview spricht Heckmann 眉ber die Erfahrungen des letzten Jahres und 眉ber seine Ziele f眉r den Kundensupport im Jahr 2022 und dar眉ber hinaus. Die breitgef盲cherte Themenpalette reicht von der Zukunft des听听眉ber bahnbrechende Neuerungen im Bereich k眉nstlicher Intelligenz (KI) bis hin zu der Frage, wieso es sich hierbei um die 鈥瀟iefgreifendste Umgestaltung鈥� handelt, die der Support jemals erlebt hat.

Auf welche neuen M枚glichkeiten im Support sind Sie im Jahr 2022 am meisten gespannt?

Ich glaube es ist keine 脺bertreibung, wenn ich behaupte, dass 2022 der Ausgangspunkt f眉r die gr枚脽te Umgestaltung in der Geschichte des Supports sein wird. Zum einen werden wir die 脺bernahme neuer Unternehmen noch weiter harmonisieren, indem wir die Infrastruktur verbessern und gemeinsam an innovativen 鈥濶ext Practices鈥� arbeiten. Das gew盲hrleistet unseren Kunden ein noch reibungsloseres Benutzererlebnis. Ganz getreu dem Motto 鈥�eine听麻豆原创鈥�. Es hat betr盲chtliche Fortschritte im Bereich maschinelles Lernen gegeben und wir sind nun entschlossen, einige der gr枚脽ten Innovationen bereitzustellen, die man sich vorstellen kann. Au脽erdem wird der Support durch deutlich gezieltere Vorgaben gepr盲gt sein. Die Frage, die wir uns entlang des gesamten Lebenszyklus der L枚sung stellen m枚chten, lautet: 鈥濿as ist hier die beste Option f眉r den Kunden?鈥�

2021 haben wir 麻豆原创 Cloud ALM sehr erfolgreich vorangebracht. Die L枚sung hat sich wunderbar entwickelt und dies fr眉her als gedacht. Deshalb m枚chten wir sie Kunden nun standardm盲脽ig anbieten 鈥� schon ab dem allerersten Projekt. Dann fahren sie mit der Datenmigration fort, 眉bergeben an den Betrieb, f眉hren Optimierungen und Monitoring durch und so weiter.

Ich freue mich sehr, dass wir 2022 damit beginnen werden, all diese Teile des Puzzles zusammenzuf眉gen, um ein vollst盲ndig integriertes, durchg盲ngiges Erlebnis zu schaffen. W盲hrend des gesamten Kundenlebenszyklus k枚nnen wir Kunden so viel Unterst眉tzung bieten, wie noch nie, und zus盲tzlich zu unserem bereits hervorragenden Kundenservice noch jede Menge Technologie.

Warum treten diese Ver盲nderungen jetzt auf?

Diese Entwicklung wird definitiv durch die Erkenntnisse beg眉nstigt, die wir 眉ber unsere Kunden gewinnen. Wir konzentrieren uns auf die Dinge, die den Kunden bekannterweise die gr枚脽ten Probleme bereiten und wir denken an die verschiedenen Rollen, mit denen wir 眉ber den Support nun interagieren. Vor Jahren hatten wir 眉berwiegend mit IT-Abteilungen zu tun 鈥� mit 麻豆原创 Customer Competence Centers. Und obwohl es diese nach wie vor gibt, 盲ndert sich das Verh盲ltnis schnell. Es gibt viel mehr Business User. Sie haben eine ganz andere Vorstellung davon, wie die Interaktion ablaufen soll. Sie haben keine umfangreichen technischen Kenntnisse. Sie wollen keine umst盲ndlichen UIs.

Wir m枚chten ihnen das bestm枚gliche, intuitive Erlebnis bieten 鈥� ein wirklich angenehmes Erlebnis. Und ja, der technologische Fortschritt hilft uns dabei, ganz klar. Es f盲llt uns jetzt viel leichter, als noch vor f眉nf Jahren. Doch der Impuls geht von dem Wunsch aus, die Bed眉rfnisse der Kunden zu erf眉llen, nicht davon, Technologie um ihrer selbst willen einzusetzen.

Das Spiel 盲ndert sich gerade von Grund auf. Fr眉her war es endlich. Heute, mit der Cloud, geht es nie zu Ende. Wir m眉ssen unsere Kunden stets neu gewinnen und ihr Lebenszyklus wiederholt sich immer wieder. Wir versuchen jetzt also haupts盲chlich, all diese Kundenanforderungen zu erf眉llen, indem wir unsere eigenen Bed眉rfnisse im Voraus erkennen.

Optimiertes Kundenerlebnis durch integrierten Support

K枚nnen Sie uns etwas dar眉ber erz盲hlen, warum Sie auf den integrierten Support im Jahr 2022 gespannt sind?

Ich bin gerade sehr gespannt auf diesen Service. Bisher mussten Benutzer bei Fragen oder Problemen ihren Arbeitsbereich vollst盲ndig verlassen und ein anderes Portal 枚ffnen. Dann mussten sie sich anmelden, die Art des Problems ausw盲hlen und den gesamten Prozess durchlaufen.

F眉r uns war dieser Prozess gut. Dem Kunden bot er aber nicht zwangsl盲ufig das optimale Erlebnis. Ich w眉rde sagen, am intuitivsten l盲uft ein Prozess ab, wenn Sie uns nicht sagen m眉ssen, wo das Problem liegt, sobald eines auftritt, richtig? Wenn Sie das Problem genau vor sich haben, erl盲utert sich uns der Zusammenhang aus Ihrer Arbeitsumgebung, ohne zus盲tzlichen Aufwand f眉r Sie. Es sollte ein integriertes UI sein, dass Sie nahtlos unterst眉tzt und genau an Ort und Stelle einen sinnvollen Dialog startet. Das war unsere Vorstellung von integriertem Support. Wir mussten mehrmals nachbessern, doch heute ist es ein absolut sch枚nes, schlankes UI. Es ist ein kleiner Helfer, der f眉r Ihre Software angeflogen kommt.

Und gut ist auch, dass es technisch nicht zum Produktcode 驳别丑枚谤迟. Wir haben diesen Entwicklungsansatz gew盲hlt, weil wir ein einheitliches Erlebnis bieten wollten 鈥� es sollte immer genau dasselbe passieren, egal welche L枚sung Sie verwenden. Also haben wir ein Tool au脽erhalb der Produkte entwickelt und es unseren Entwicklungsabteilungen sehr leicht gemacht, dieses Support-Tool in die lokale Integration aufzunehmen. So k枚nnen sie sich hundertprozentig auf die Entwicklung des eigentlichen Produkts konzentrieren und wir k枚nnen uns hundertprozentig auf die Entwicklung aller Support-Funktionen konzentrieren. Das halte ich f眉r ziemlich revolution盲r. Ich w眉sste nicht, dass sonst jemand so vorgeht. Ich denke, wir bekommen das Beste aus allen Welten.

Muster erkennen und Vorhersagen treffen dank KI und maschinellem Lernen

Inwiefern sind KI und maschinelles Lernen wesentlicher f眉r Support-Prozesse geworden?

Wir verf眉gen jetzt 眉ber einen sehr leistungsstarken Data Lake mit vielen detaillierten Informationen, sodass wir in den Bereichen KI und maschinelles Lernen zu viel komplexeren Operationen f盲hig sind. Und wir sind auch technologisch in der Lage, in Sekundenbruchteilen auf alles, was passiert zu reagieren. Die Anwendungsf盲lle, an denen wir gerade arbeiten, sollen uns dabei helfen wirklich zuverl盲ssige Vorhersagen zu treffen. Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Wenn wir sehen, dass ein Kunde auf ein Problem st枚脽t und dass ein zweiter Kunde von einem Problem berichtet, das im Grunde genauso klingt, und dann noch einer und noch einer, erkennen wir automatisch das Muster. Dann k枚nnen wir leicht herausfinden, f眉r welche anderen Kunden dieselben Kriterien gelten, sodass sie auf dasselbe Problem sto脽en werden. Dadurch k枚nnen wir dieses verhindern, bevor es auftritt. Sobald wir die Kunden identifiziert haben, k枚nnen wir wirklich proaktiv sein, indem wir auf sie zugehen, bevor sie zu uns kommen.

Soweit das Problem in unseren Zust盲ndigkeitsbereich f盲llt, k枚nnten wir in eine Welt eintreten, in der Selbstreparatur, also sozusagen Selbstheilung, m枚glich ist. Mit anderen Worten k枚nnten wir alle Korrekturen vornehmen, sobald wir das Muster erkennen, sodass unsere Kunden nicht einmal merken, dass sie bald vor einem Problem gestanden h盲tten.

Worauf hoffen Sie 2022 am meisten?

Oberste Priorit盲t hat f眉r mich dieses Jahr diese Vision auf den Weg zu bringen. Und wir werden einige Jahre brauchen, um all unsere ehrgeizigen Ziele zu verwirklichen. Die entsprechende Vorarbeit m枚chte ich aber dieses Jahr leisten. Ich m枚chte fr眉hzeitig Erfolge erzielen; ich m枚chte sie f眉r den Kunden greifbar machen. Das ist mit Abstand mein gr枚脽ter Wunsch.

Martin Gwisdalla arbeitet f眉r Global Public Relations bei der 麻豆原创.

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Definition Kundenservice

Kundenservice ist die Beratung und Unterst眉tzung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, w盲hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht eine direkte Verbindung zwischen gutem Service und zufriedenen Kunden, deren Markentreue und in der Folge steigendem Umsatz.

Kundenzufriedenheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil von Gesch盲ftsbeziehungen, aber heute ist sie wichtiger denn je. Kunden erwarten viel von Marken, und haben dabei die Wahl zwischen unendlich vielen davon. Kundenservice muss deshalb Teil des kompletten Buyers Journeys sein, vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss 鈥� und dar眉ber hinaus.

Eine nachhaltige Kundentreue erzeugen

Unternehmen m眉ssen heute mit einem gro脽artigem Service Kunden das erwartete positive Erlebnis bieten oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Die Zeiten, in denen der Kundenservice nur unter einer Telefonnummer angeboten wurde, sind vorbei. Heute ist Kundenservice ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung und auch generell jedes Unternehmen sollte die M枚glichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice in alle Plattformen und Kommunikationskan盲len Ihrer Marke integrieren, wie etwa Website, E-Mail, Social Media. Nach wie vor sollten auch der Telefonische und postalische Kontakt f眉r die Kunden m枚glich sein.

Ein optimaler Kundenservice ist heute der entscheidende Faktor hinsichtlich der Kundentreue. Er spielt inzwischen eine gr枚脽ere Rolle als das Produkt und der Preis selbst.

Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service f眉r die Kundenbindung und somit auch f眉r den Gesch盲ftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre drastisch ver盲ndert und er geht weit 眉ber Telefonanrufe und E-Mails hinaus. Es gibt zum modernen Kundenservice eine Menge zu wissen und zu beachten.

In einer digital gepr盲gten Wirtschaft ist der Kundenservice entscheidend f眉r den Kundenlebenszyklus (Customer Life Cycle) und die Kundentreue. Um Abwanderung zu vermeiden, m眉ssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten. So k枚nnen sie effizient (und datenschutzkonform) Informationen 眉ber Kunden austauschen, um Erkenntnisse 眉ber diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten.

Kundenbetreuung und Kundenpflege im Vergleich

Zwischen den beiden Bereichen, die beide f眉r das Kundenerlebnis von Bedeutung sind, gibt es 脺berschneidungen. Es ist aber wichtig, die Unterschiede zu kennen. W盲hrend der Kundenservice (Customer Service) das gesamte Einkaufserlebnis umfasst, bedeutet Kundenbetreuung (Customer Support) in der Regel, dass dem Kunden nach einem Kauf technische Hilfe angeboten wird, um ihm zum Beispiel bei der Installation und Fehlerbehebung zu unterst眉tzen.

Die Kundenpflege (Customer Care) unterst眉tzt Kunden ebenso nach dem Verkauf, dieser Service umfasst aber deutlich mehr als eine reine technische Unterst眉tzung. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um den Kunden zu k眉mmern. Die Kundenpflege geht 眉ber eine einmalige Probleml枚sung hinaus und zielt darauf ab, Kunden mit weiteren Aktionen und zus盲tzlichen Mitteilungen zufrieden zu stellen.

Zeitgem盲脽e Formen des Kundenservice

Der Kundenservice hat sich seit den Tagen, da ein Anruf oder ein Besuch im Gesch盲ft die einzigen M枚glichkeiten von Kunden waren, mit einer Marke in Kontakt zu treten, sehr deutlich weiterentwickelt. Die fast explosionsartige Zunahme des elektronischen Handels (E-Commerce), der mobilen Ger盲te und der sozialen Medien f眉hrte zu einer Vielzahl von M枚glichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu kommen.

Soziale Medien: Beantwortung von Fragen, W眉nschen und Beschwerden auf Social-Media-Kan盲len wie Twitter, Facebook und Instagram. 脺ber die sozialen Medien k枚nnen Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.

Chatbots: Mit diesen Online-Tools k枚nnen Kunden sehr schnell Antworten auf h盲ufig gestellte Fragen erhalten oder an einen Servicemitarbeitenden weitergeleitet werden. Sie nutzen k眉nstliche Intelligenz, um Gespr盲che zu automatisieren und bieten einen kosteng眉nstigen Service rund um die Uhr.

Selbst-Service: Die Nutzenden erhalten selbst盲ndig Antworten auf ihre Fragen, ohne dass Servicemitarbeitende anwesend sind. Beispiele sind Chatbots, Online-Antworttexte auf h盲ufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produkt-Anleitungen.

SMS/Mobilfunk: Firmen schicken Bestell-, Versand- und Lieferbest盲tigungen per SMS und k枚nnen auch Fragen per SMS beantworten.

Telefon: Es ist zwar nicht mehr die vorherrschende Serviceart, aber einige Kunden bevorzugen diese Option. Interactive Voice Response (IVR) und k眉nstliche Intelligenz helfen bei der Beantwortung h盲ufiger Fragen und leiten die Kunden an den richtigen Mitarbeitenden weiter.

贰-惭补颈濒-鲍苍迟别谤蝉迟眉迟锄耻苍驳: Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail ist im Vergleich langsam, doch gibt sie Kunden die M枚glichkeit, ihre Anliegen klar und umfassend zu erkl盲ren.

笔别谤蝉枚苍濒颈肠丑: Nat眉rlich gibt es noch den Service vor Ort. Der Kunde f眉hrt ein pers枚nliches Gespr盲ch mit einem Mitarbeitenden. Dieser traditionelle Service macht es den Kunden leicht, etwas 眉ber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Den Mitarbeitenden und Verk盲ufern gibt der pers枚nliche Kontakt die M枚glichkeit, sehr einfach eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Eigenschaften

Jeder Kunde ist einzigartig und hat aufgrund seiner Vorlieben und technischen M枚glichkeiten, wie er mit einem Unternehmen kommunizieren m枚chte, jeweils spezielle Erwartungen. Die passende Reaktion darauf ist f眉r Unternehmen entscheidend, um allen einen au脽ergew枚hnlichen Kundenservice zu bieten.

Wesentliche Elemente f眉r einen guten Kundenservice sind:

• Reaktionsgeschwindigkeit: je schneller, desto besser.
• Empathie: Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde verstanden f眉hlt.
• Positives Ziel: Auch wenn die Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Servicemitarbeitenden durch ein Problem bedingt ist, m眉ssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein.
• L枚sung: Best盲tigung, dass der Kunde mit dem Kauf, dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gel枚st wurden.

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Wie w眉rden Sie das Benutzererlebnis von 麻豆原创 for Me beschreiben?

F眉r den Kunden ist es das digitale Portal zu 麻豆原创. Grunds盲tzlich unterscheidet es sich wahrscheinlich nicht sehr von einem Portal, das man bei einem Stromanbieter oder bei einer Bank hat. Man meldet sich in einem nicht 枚ffentlichen Bereich an und kann sein Konto anzeigen, Einstellungen verwalten und so weiter. Dieses Portal ist nat眉rlich komplexer, aber im Grunde ist es ein digitaler Zugang zur Beziehung mit dem Lieferanten.

Das digitale Portal zu 麻豆原创

Wie entstand die Idee zu dem Portal und warum hatte es eine so hohe Priorit盲t?

Die Anregung zu diesem Projekt erhielten wir durch das Feedback von Kunden, die es zum damaligen Zeitpunkt schwierig fanden, Gesch盲fte mit 麻豆原创 abzuwickeln, da es sich f眉r sie anf眉hlte, als h盲tten sie es mit mehreren Unternehmen zu tun. Wir hatten damals einige Unternehmen 眉bernommen, die jeweils eigene Prozesse, eigene Tools, ihre eigene Umgebung und eigene Interaktionsm枚glichkeiten mitbrachten. Kunden taten sich schwer damit, 麻豆原创 als eine einheitliche L枚sung zu begreifen.

Ich habe das Projekt 眉bernommen, als es noch 鈥濵y Home鈥� hie脽. Das Ziel bestand von Anfang an in nichts Geringerem, als die Art und Weise zu ver盲ndern, wie Kunden Gesch盲fte mit 麻豆原创 abwickeln. Das Kundenerlebnis ist 盲u脽erst wichtig. Das gilt noch mehr f眉r die Cloud, weil es hier so viele digitale Kontaktpunkte gibt. Wir wollten das Erlebnis bei jeder Interaktion zwischen uns und dem Kunden verbessern und ihm bessere Ergebnisse liefern. Darum sind wir davon 眉berzeugt, dass die Einf眉hrung von 麻豆原创 for Me den Beginn eines neuen Kundenerlebnisses kennzeichnet.

Was geschieht mit den anderen Einstiegspunkten, jetzt da die 麻豆原创 alles auf 麻豆原创.com, die 麻豆原创 Community und 麻豆原创 for Me konzentriert hat?

Die anderen werden zu sekund盲ren Einstiegspunkten. Ein Beispiel hierf眉r ist das Service Cloud Availability Center. Da diese sekund盲ren Einstiegspunkte wertvolle Inhalte bergen, die aber, entgegen unserem Ziel f眉r das Kundenerlebnis, voneinander isoliert sind, legen wir gerade fest, wie genau der Zugriff darauf erfolgen soll. Einige Anwendungen werden wir migrieren oder in einen der drei prim盲ren Einstiegspunkte integrieren. Manche werden wir au脽er Betrieb nehmen und andere als Content-Provider weiter nutzen, aber 眉ber einen der Haupteinstiegspunkte zug盲nglich machen. Es gibt viele Anwendungen im Supportbereich, wie das Cloud Availability Center, die bereits erfolgreich in 麻豆原创 for Me integriert wurden.

Zentraler Einstieg zum 麻豆原创 Support

Soll 麻豆原创 for Me auch die erste Anlaufstelle f眉r Interaktionen mit dem 麻豆原创 Support werden?

Ja. 麻豆原创 Support ist ein wichtiges Element, das wir Kunden und Partnern 眉ber 麻豆原创 for Me bereitstellen wollen. Daher planen wir, s盲mtliche Supportfunktionen aus dem 麻豆原创 ONE Support Launchpad stufenweise auf 麻豆原创 for Me umzustellen. Vor Kurzem haben wir in einem ersten Schritt die neu konzipierten Dashboards f眉r Services und Support bzw. Systeme und Provisioning eingef眉hrt. Damit k枚nnen nun 眉ber eine Million Supportnutzer alle mit dem Support zusammenh盲ngenden Aufgaben durchf眉hren, indem sie direkt 眉ber 麻豆原创 for Me auf die Supportanwendungen zugreifen.

Welche Vorteile bietet 麻豆原创 for Me?

Intern haben wir eine Mitarbeitersicht erstellt, damit die betreffenden Mitarbeitenden exakt dasselbe sehen k枚nnen, was der Kunde sieht. Das ist ein tolles Feature f眉r unser Support-Team. Dadurch k枚nnen wir Fragen von Kunden einfacher beantworten und Informationen schneller finden.

Unsere Kunden werden damit in die Lage versetzt, Fragen selbst zu beantworten, vor allem im Zusammenhang mit bestimmten wiederkehrenden Aktivit盲ten. Sie k枚nnen beispielsweise nachsehen, wie viele Mandanten zu ihren Lizenzen verf眉gbar sind und wie viele bereits genutzt werden. Das sind zwar Standardfragen, aber Kunden konnten diese bisher nicht so leicht selbst kl盲ren. Und es kostete sie und uns viel Zeit, da solche Fragen regelm盲脽ig auftreten. Au脽erdem ist es wesentlich einfacher f眉r Kunden, wenn sie wissen, an wen sie sich mit bestimmten Fragen wenden k枚nnen, was wiederum die Effizienz sowohl f眉r unsere Mitarbeitenden als auch f眉r unsere Kunden steigert.

bietet nat眉rlich noch viele weitere Vorteile. Man kann etwa ganz einfach zus盲tzliche Lizenzen f眉r 眉ber 1.400听麻豆原创-Cloudl枚sungen kaufen. Die Gesch盲ftsbedingungen werden vorab individuell vereinbart. Man hat Zugriff auf Trackingdetails zu jeder Bestellung, Verl盲ngerungszeitr盲ume und Geb眉hren, Materialien zu Lizenzen f眉r die einzelnen Auftr盲ge und Vertr盲ge, Zahlungsdetails sowie Adressen.

Martin Gwisdalla ist im Global-PR-Team bei 麻豆原创 t盲tig.

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鈥濿ir analysieren menschliches Verhalten in physischen R盲umen und 眉bertragen es in praktisch verwertbare Daten鈥�, sagte Tim Heaney, Vice President f眉r den Bereich Sales bei C2RO. 鈥濵it einem faktenbasierten Verst盲ndnis der Anzahl von Personen, die in einen Raum kommen, wie und mit wem sie sich in diesem bewegen, wo sie sich aufhalten, was sie in die Hand nehmen und schlie脽lich kaufen, k枚nnen Unternehmen physische Umgebungen effizienter verwalten, um das Kundenerlebnis und ihre Gesch盲ftsergebnisse zu verbessern.鈥�

Ein komfortableres Pendlererlebnis durch Echtzeitdaten

Ein Transportunternehmen nutzte Daten von C2RO, um Bus- und U-Bahnh枚fe besser zu planen.

鈥濵it Informationen zur Anzahl von Personen, die sich zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen an und von Bord der Z眉ge begeben und in welche Richtung sie an einem Bahnhof gehen, konnten Transportmanager die Verkehrssto脽zeiten entzerren鈥�, so Heaney. 鈥濻ie 盲nderten die Richtungen von Rolltreppen, sodass Fahrg盲ste nun einfacher in Bahnh枚fe gelangen oder diese verlassen k枚nnen. Durch die Abstimmung der Fahrzeugabfertigung mit den tats盲chlichen Passagierverkehrsstr枚men wurden 眉berfl眉ssige Fahrten reduziert. Das hei脽t auch, dass weniger Menschen in der K盲lte warten m眉ssen oder gezwungen sind, in 眉bervollen Wagen und Bussen zu stehen.鈥�

Echtzeitdaten eignen sich insbesondere auch dazu, Abl盲ufe wie f眉r Einkaufszentren und Veranstaltungsorte w盲hrend Spitzenauslastungen etwa zu den Hauptverkehrszeiten, an den Einkaufstagen vor Feiertagen oder bei Vorstellungen zu verwalten. Unternehmen k枚nnen historische Daten au脽erdem f眉r ihre k眉nftige Planung verwenden.

Heaney f眉gte hinzu, dass die 脺berwachung des Belegungsgrads w盲hrend der听Pandemie Unternehmen dabei geholfen hat, die Vorgaben zu Abstandsgeboten zu erf眉llen.

Sichere, anonymisierte Daten f枚rdern fundierte Entscheidungen

Die Plattform von C2RO wurde vollst盲ndig听-konform konzipiert. Die Metadaten, die Kunden 眉ber einen Browser oder auf einem Mobilger盲t in den Dashboards erhalten, sind aus Datenschutzgr眉nden anonymisiert. Die Unternehmen k枚nnen entscheiden, wie h盲ufig sie Datenaktualisierungen m枚chten, sei es in Echtzeit, st眉ndlich oder w枚chentlich.

Umsatzwachstum durch KI-basierte Algorithmen听

Das Z盲hlen von Kunden ist keine bahnbrechende Neuheit. Heaney r盲umte ein, dass Unternehmen dies bereits seit Jahrzehnten tun. C2RO stellt allerdings hochpr盲zise, detaillierte, datengest眉tzte Erkenntnisse bereit, die auf den KPIs eines Unternehmens beruhen.

鈥濪ie Daten zeigen, wenn Kunden ein Gesch盲ft betreten haben, nachdem sie sich eine Werbeaktion angesehen hatten鈥�, erl盲uterte Heaney. 鈥濰atten sie sich f眉r ein Werbedisplay interessiert, den Artikel angesehen und die Kasse aufgesucht? Welchen Eingang und welchen Ausgang nutzten sie? Das sind wertvolle Informationen, die Unternehmen helfen, Werbeaktionen rasch zu bewerten und gegebenenfalls anzupassen, wenn etwas nicht die erwartete Wirkung zeigt.鈥�

Ein typisches Beispiel hierf眉r war ein Lebensmittelgesch盲ft, das C2RO nutzte, um die Beziehung zwischen hochfrequentierten Displays, wie f眉r Kaffee und anderen Bereichen zu ermitteln, in denen der Produktabsatz geringer war. Nachdem man festgestellt hatte, dass auf 25 Prozent der Gesch盲ftsfl盲che 眉berhaupt keine Kundenbewegungen stattfanden, gestaltete das Management das Layout um. So wurden Kunden in bisher weniger stark frequentierte Bereiche des Gesch盲fts gef眉hrt, um den Verkauf zu f枚rdern.

鈥濾on vielen Kunden h枚ren wir, dass ihre physischen Bereiche blinde Flecken f眉r sie seien und dass unsere Daten ihnen die Augen f眉r die Metriken und daf眉r 枚ffneten, was in ihren R盲umen vor sich geht鈥�, erkl盲rte Heaney. 鈥濱nhaber von Einkaufszentren k枚nnen die Anzahl der Personen beziffern, die Ankermieter besuchen und Muster f眉r das Einkaufsverhalten in anderen Gesch盲ften erkennen. Dank dieser Statistiken k枚nnen sie Fl盲chen mit einem guten Aufpreis verkaufen und Mietern dabei helfen, ihre Ums盲tze zu steigern.鈥�

麻豆原创.iO vergr枚脽ert Marktchancen durch Fachkompetenz听

Heaney erwartete, dass sich der Wachstumskurs von C2RO fortsetzen wird. Zu verdanken sei dies teilweise auch der Unterst眉tzung von 麻豆原创, die damit begann, dass das Unternehmen in der Start-up-Gruppe der听 f眉r Daten- und Analysel枚sungen teilgenommen hatte.

鈥灺槎乖� ist weltweit eine starke Marke und dass wir durch 麻豆原创 den Kunden des Unternehmens vorgestellt werden, bedeutet eine riesige Gelegenheit f眉r uns鈥�, sagte er. 鈥濽nsere Daten 眉ber das Kundenverhalten erg盲nzen 麻豆原创-L枚sungen wie听 und听. Besonders wertvoll war f眉r uns auch das Vertriebs- und Marketing-Know-how von 麻豆原创, das uns half, unsere Produktkommunikation, das Wertversprechen und die Verpackung f眉r unser Produkt zu entwickeln.鈥�

C2RO ist im听 惫别谤蹿眉驳产补谤.

Mit KI-Informationen den Anforderungen wettbewerbsintensiver M盲rkte begegnen

C2RO war urspr眉nglich als Cloud-Robotik-Start-up gegr眉ndet worden. Das Unternehmen entwickelte sich weiter und nutzte die weltweit vorhandene Infrastruktur von Videokameras. Heany blickt auf mehr als 30听Jahre umfassender Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, IT, Elektrooptik und maschinelles Sehen zur眉ck, die er nun in seine Position einbringt.

Neben Einzelhandel und Transportwesen erkannte er f眉r C2RO einen potenziellen Nutzen in der industriellen Fertigung, um die Produktionseffizienz zu verbessern, sowie f眉r Sport- und Unterhaltungsveranstaltungen, bei welchen die Fans Snack- und Getr盲nkepausen zeitlich planen k枚nnen, um dem gr枚脽ten Andrang am Getr盲nkestand zu entgehen.

鈥濻chwierige M盲rkte erfordern intelligentere, systematischere L枚sungen, um das Fl盲chenmanagement und das Verhalten von Kunden zu verstehen鈥�, erl盲uterte er. 鈥濿ir befinden uns derzeit an einem Wendepunkt, an dem wir intelligente Algorithmen wesentlich schneller trainieren, 眉ber sichere Server vor Ort verf眉gen und gleichzeitig die Vorteile der Cloud nutzen k枚nnen. KI-basierte Informationen legen die Customer Journey offen und erm枚glichen bis dahin ungeahnte Gesch盲ftsergebnisse.鈥�

Folgen Sie Susan Galer auf Twitter unter @smgaler.
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Die Produkte von BITZER kann man nirgendwo sehen, aber ihre Leistung 眉berall sp眉ren 鈥� von frisch gehaltenen Lebensmitteln bis hin zu angenehm klimatisierten Geb盲uden und zuverl盲ssig gek眉hlten Industriekomplexen.

Lokal verwurzelt 鈥� global pr盲sent: Die BITZER-Gruppe ist mit 72 Standorten und 眉ber 3.800 Mitarbeitenden in mehr als 90 L盲ndern vertreten. Seit 87 Jahren bietet das Unternehmen innovative Produkte und Dienstleistungen an. Seine Produkte sorgen f眉r ein optimales Klima in Bus, Bahn oder Innenr盲umen und stellen sicher, dass Lebensmittel auf dem Weg zum Verbraucher jederzeit frisch bleiben.

Digitaler Wandel f眉r einen besseren Kundenservice und mehr Wettbewerbsvorteile

Vor Kurzem hatte ich Gelegenheit, mit Eugen Bonelis, Digital Solution Manager, und Christian Stenzel, Director of Organization and IT bei BITZER, zu sprechen.

Zu Beginn unseres Gespr盲chs sagte Eugen Bonelis: 鈥濽m die Innovations- und Wachstumsstrategie von BITZER zu unterst眉tzen, haben wir uns das Ziel gesetzt, vom Verdichterhersteller zu einem Service-Anbieter f眉r Verdichter zu werden. Mit der Transformation unseres Gesch盲ftsmodells erreicht unser Kundenservice die n盲chste Stufe.鈥�

鈥濽m dieses Ziel zu erreichen, brauchten wir eine zentrale Plattform, mit der wir unsere Verdichter digital vernetzen k枚nnen. Kunden k枚nnen so den Maschinenstatus in Echtzeit 眉berwachen, auf Konfigurationsdaten und Dokumentationen zugreifen und operative Berichte abrufen.鈥�

Das neue Netzwerk bietet L枚sungen, mit denen man remote nach Fehlern suchen kann, um so einen effizienten Maschinenbetrieb zu gew盲hrleisten. Zudem hilft es BITZER, sein Gesch盲ftsmodell umzustellen, sich f眉r k眉nftige Marktver盲nderungen zu r眉sten und seinen Wettbewerbsvorsprung zu erhalten.

Aufbau eines Anlagen-Netzwerks und Digitalisierung von L枚sungen

Durch die Integration einer 麻豆原创-L枚sungssuite zur digitalen Vernetzung seiner K眉hltechnologie hilft BITZER seinen Kunden, deren Abl盲ufe zu optimieren und neue digitale L枚sungen zu nutzen.

So geben beispielsweise IoT-f盲hige Verdichter und L枚sungen einen Einblick in den Echtzeitbetrieb im neuen digitalen Netzwerk. Warnmeldungen lassen sich so anhand von Sensorablesungen, Statusberichten und Datenanalysen individuell auf die Bed眉rfnisse des Kunden einstellen, und der Kunde hat auf seiner Service-Seite einen 脺berblick 眉ber sein 脰kosystem.

鈥濿ir k枚nnen nun Anwendungen, Prozesse und Mitarbeitende 眉ber die 麻豆原创-Asset-Management-L枚sungen miteinander vernetzen und hierdurch Informationen bereitstellen sowie Analysen zum Maschinenbetrieb nutzen“, erkl盲rte Christian Stenzel.

鈥濪urch die Remote-脺berwachung der operativen Daten in Echtzeit sowie leistungsstarke Datenanalysen k枚nnen wir sofort betriebliche Probleme erkennen und entsprechende Informationen bereitstellen. Dazu geh枚ren auch Funktionen f眉r die Vorbestellung von Ersatzteilen, durch die sich die Ausfallzeiten verk眉rzen lassen, sowie individuell anpassbare Berichte 眉ber den operativen Betrieb.鈥�

Entwicklung eines kundenorientierten Erlebnisses durch digitale Transformation

Eugen Bonelis, Digital Solution Manager bei BITZER, unterstrich, wie wichtig eine gute Beziehung zum Kunden ist: 鈥濳undenn盲he spielt eine gro脽e Rolle, man muss kreativ sein und ihnen L枚sungen bieten, die auf ihre Anforderungen abgestimmt sind. Mit der und dem k枚nnen wir 360-Grad-Informationen bereitstellen und uns so ganz auf den Kunden einstellen.鈥�

Zu den wichtigsten Ergebnissen geh枚ren:

• Vollst盲ndiger Echtzeit眉berblick 眉ber das Produktportfolio und die Produkthistorie eines Kunden 鈥� vom ersten Auftrag 眉ber den gesamten Lebenszyklus des Verdichters durch das BITZER Digital Network, das alle BITZER-Produkte mit der Cloud verbindet
• Unternehmensweite Zug盲nglichkeit von Informationen und Abbau von Abteilungssilos 鈥� das gesamte Unternehmen kann sich einheitlich auf die Kunden und ihre Ergebnisse konzentrieren, sie unterst眉tzen und das Gesch盲ft ausbauen
• Aufbau einer Grundlage f眉r die BITZER-Partner, damit auch sie ihr Gesch盲ftsmodell umstellen und sich zum Serviceanbieter f眉r K眉hltechnik wandeln k枚nnen
• H枚here Zufriedenheit der Kunden, da sie nun ihre Prozesse digitalisieren und neue Produkte, Services und Marktchancen anbieten k枚nnen; Kunden nehmen BITZER als gesch盲tzten Partner wahr.
• H枚herer Umsatz durch neue Services f眉r die 脺berwachung von Anlagen, operative Berichte und sofortige Remote-Unterst眉tzung bei St枚rungen
• K眉rzere Ausfallzeiten von Verdichtern durch Funktionen f眉r Datenanalyse 鈥� und somit Wettbewerbsvorteile sowohl f眉r BITZER als auch f眉r seine Kunden
• H枚here Energieeffizienz dank der Optimierung des Verdichterbetriebs durch Nutzung des Know-how von BITZER

Gemeinsam mit dem 麻豆原创-Service- und Supportteam erstellte BITZER das neue Anlagennetzwerk und verkn眉pfte die K盲lte- und Klimaanlagen seiner Kunden sowie die zugeh枚rigen Betriebsdaten in der Cloud.

鈥濪ie Unterst眉tzung von 麻豆原创, insbesondere das , war sehr wichtig f眉r uns. Wir haben viele Ideen ausgetauscht und dadurch spannende neue Initiativen f眉r unser Unternehmen entwickelt鈥�, sagte Christian Stenzel, Director of Organization and IT bei BITZER. 鈥濪igitalisierung kann man nicht kaufen 鈥� aber man kann den Weg dorthin vereinfachen. Durch die Zusammenarbeit mit dem 麻豆原创-Service- und Supportteam konnten wir 麻豆原创-Software, gesch盲ftliches und kundenorientiertes Know-how sowie kundenorientierte Innovationen kombinieren und so einen unmittelbaren Mehrwert f眉r unsere Kunden schaffen.鈥�

Karin Fent ist Senior Director of Global Customer Success Digital Supply Chain bei 麻豆原创

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Wie l盲uft die Ansprache der Zielgruppe oft bisher? Wenn sich jemand beispielsweise ein Paar neue Ski gekauft hat, bekommen Kunden danach meist Werbung f眉r neue Ski angezeigt oder zugeschickt. Viel sinnvoller w盲re es jedoch, wenn die Kunden einen Rabattgutschein f眉r neue Skischuhe oder anderes Zubeh枚r in seinem Postfach findet. Und zwar, weil das Unternehmen wei脽, dass sie sich zuletzt vor sechs Jahren welche gekauft haben und nun neue ben枚tigen.

Derartige intelligente Prozesse lassen sich mit Hilfe von Emarsys in jedem Unternehmen umsetzen. Die ganzheitliche L枚sung von 麻豆原创 setzt auf Marketing Automation, Digital Marketing und intelligente Personalisierung. Historische Daten werden verwendet, um datengesteuerte Prozesse zu verfeinern und Kundensegmente pr盲zise anzusprechen 鈥� und das unter Einhaltung der aktuellen DSGVO-Richtlinien. Emarsys erm枚glicht Prognosen zu Kauf- oder Interaktionswahrscheinlichkeit und Produktaffinit盲t.

Im Gegensatz zu g盲ngigen Standard-Applikationen arbeitet diese Customer-Engagement-Plattform kennzahlengetrieben 鈥� und das 眉ber alle Marketing-Kan盲le hinweg. Das erm枚glicht, basierend auf Marketing-Kennzahlen (KPI) wie Umsatz, Conversion und Kundenbindung, die passenden Kampagnen zu starten und in die richtigen Kan盲le zu leiten.

So k枚nnen Firmen ihre Unternehmensziele mit Marketing und E-Commerce strategisch intelligent verkn眉pfen. Neben der Verwendung von KPIs setzt Emarsys auch auf die personalisierte Kundenansprache. Diese wird zunehmend immer wichtiger. Doch noch zu wenigen Firmen gelingt die Umsetzung bislang. Anders gesagt: Die meisten im Marketing wissen, wie wichtig Personalisierung ist, doch vielen ist weitgehend unklar, wie genau das im eigenen Unternehmen auch in der Praxis gelingen kann.

Tsch眉ss Insell枚sungen: Kundenbindungs-Plattform aus einer Hand

Die Emarsys-L枚sung bietet allen Marketing-Verantwortlichen entsprechende Leitplanken, die Sicherheit geben, dass der angestrebte Gross Rating Point (Brutto-Reichweite in Prozent innerhalb des Zielgruppenpotenzials) erreicht werden kann. Daf眉r wurden branchenspezifische Analysen in die Plattform integriert. Durch erprobte und sofort einsatzf盲hige Use Cases, die in der L枚sung hinterlegt sind, k枚nnen Unternehmen auch ohne gro脽es Marketingteam und viel Erfahrung hohe Abschlussquoten erzielen.

Die Kundenbindungs-Plattform bietet eine L枚sung aus einer Hand. Im Gegensatz dazu sind in vielen mittelst盲ndischen Unternehmen noch zahlreiche Insell枚sungen im Einsatz. Durch Medienbr眉che innerhalb der Datenbasis, die aus verschiedensten Datenquellen zusammengef眉hrt werden, bekommen die Unternehmen, obwohl sie sehr viele Daten sammeln, doch keinen Gesamt眉berblick.

Diesen Blick aufs Ganze aber braucht das Marketing f眉r eine intelligente Personalisierung: die Hyperpersonalisierung. Auch im Tante-Emma-Laden wusste die Ladeninhaberin fr眉her genau, was ihre Kundschaft am liebsten mag und . Weil sie ihre Kundschaft pers枚nlich kannte, konnte sie das Richtige anbieten und so ihren Umsatz erh枚hen.

Hyperpersonalisierung 眉bersetzt dieses Prinzip ins digitalisierte Zeitalter und macht den Kunden ein pers枚nlich zugeschnittenes Angebot. Das ist umso wichtiger in einer Welt mit einer unglaublichen Vielfalt an Auswahlm枚glichkeiten und mit Produkten, die immer 枚fter austauschbar sind. Den entscheidenden Unterschied macht hier gelungenes Marketing und das daraus resultierende Erlebnis f眉r die Kunden.

脺berzeugende Erlebnisse durch effektives Marketing dank Marketing Automation

Lief eine Kampagne gut oder nicht? Heute m眉ssen Marketingverantwortliche gerade im Mittelstand oft auf ihr Bauchgef眉hl vertrauen, da bislang vieles nicht eindeutig messbar ist. Doch f眉r Folgeentscheidungen, etwa die Frage, ob die Kampagne in 盲hnlicher Form noch einmal wiederholt werden soll oder was besser zu machen ist, braucht es eine fundierte Datenbasis. Wer keine Reports, Forecasts und Analytics hat, dem fehlen die Beurteilungsgrundlagen.

Fr眉her mussten sich vor einer Entscheidung Marketing und Business-Analytics-Team eine Vielzahl an Daten in unterschiedlichen Systemen anschauen. Dann sprachen sie mit der IT, die die Anforderungen des Marketings oft nicht verstand. Heute kann das Marketing diese Prozesse selbst steuern, mit einer L枚sung, die alle Funktionen enth盲lt, die die Fachabteilung braucht.

Ein weiteres Thema, das den entscheidenden Unterschied machen kann, ist die Versandzeitoptimierung. Hier gilt es etwa, basierend auf K眉nstlicher Intelligenz (KI), den besten Zeitpunkt zu finden, um die Conversion Rate zu verbessern. Dabei geht es darum, die richtige personalisierte Nachricht im richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu verbreiten und gestreute Werbung zielgerichtet an den Kunden zu bringen.

Marketing Automation ist dabei das wichtigste Mittel f眉r Unternehmen, um Marketing effektiv zu betreiben. Manuelle Kampagnen, vielerorts heute noch Standard, werden durch aufeinander aufbauende, automatisierte, personalisierte Always-On-Kampagnen abgel枚st. Sie sorgen End-to-End und 眉ber verschiedene Kan盲le hinweg f眉r eine einheitliche Customer Experience. 脺berall dort, wo Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Das kann kein Unternehmen individuell f眉r jeden einzelnen Kunden manuell erledigen.

Kundenerlebnisse, die Emotionen ausl枚sen

Oft geht es bei Kundenentscheidungen um ein Erlebnis mit Marken, das Emotionen und 鈥濿ow-Effekte鈥� ausl枚st. Es geht verst盲rkt um das Gef眉hl bei und nach einem Kauf eines Produkts. Dabei w眉nscht sich eine Person, die zum ersten Mal in Kontakt tritt, ein anderes Erlebnis als jemand, der sich schon l盲nger mit dem Produkt und Unternehmen auseinandersetzt hat und kurz vor einer Kaufentscheidung steht.

Hierbei helfen die gesammelten Daten entlang der Customer Journey aus verschiedenen Quellen wie Marketing und Vertrieb. Die Plattform wei脽, wie sich Kunden auf der Webseite bewegen, was man sich angeschaut hat und was im Warenkorb liegt. Das gilt sowohl f眉r ein B2B- wie auch f眉r ein B2C-Umfeld.

Bei klassischen Mittelst盲ndlern mit einem Umsatz zwischen 200 und 300 Millionen Euro k眉mmern sich oft nur ein bis zwei Marketing-Verantwortliche um das Gesch盲ft. Zu wenig f眉r st盲ndig steigende Aufgaben. Emarsys hilft bei der Arbeit, beim Reporting und der Entscheidungsfindung und verbessert das Gesch盲ft signifikant durch die generierten Marketingvorschl盲ge.

F眉r den Einsatz von Emarsys brauchen Unternehmen nicht unbedingt ein 麻豆原创-System im Backend. Die Plattform bezieht die n枚tigen Daten aus den vorhandenen Systemen und schl盲gt den Marketingmitarbeitenden听die richtigen Ma脽nahmen und Taktiken vor.

Wie im Tante-Emma-Laden fr眉her zahlen sich gute Kundenkenntnisse und personalisierte Ansprache, zur richtigen Zeit am richtigen Ort, am Ende auch in der digitalisierten Welt in Euro und Cent aus. Studien zeigen, dass sich alle Gesch盲ftszahlen durch den Einsatz einer intuitiven Marketing Automatisation-Plattform stark verbessern, egal, ob es sich dabei um mittelst盲ndische Unternehmen oder um Global Player handelt.

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