Der Versorger aus der Landeshauptstadt hat seine Customer Experience (CX)-Landschaft umf盲nglich modernisiert. Und damit bewusst nicht bis zur Einf眉hrung der ERP-L枚sung 麻豆原创 S/4HANA Utilities gewartet. Weil das Thema zu wichtig ist 鈥� und weil die Stadtwerke vor kurzfristigen Herausforderungen standen.
Deutschlands Energiesektor k盲mpft mit der Energiewende, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Notwendigkeit zur digitalen Transformation. Das gilt auch f眉r die Stadtwerke D眉sseldorf AG. Das Unternehmen versorgt circa 600.000 Haushalte in der rheinischen Metropole und ihrem Umland mit Strom, Erdgas, Wasser und W盲rme. Und es ist ein zentraler Akteur des 鈥濪眉sseldorfer Wegs鈥�, jenes umfassenden Ma脽nahmenpakets, mit dessen Hilfe die Stadt bis 2035 klimaneutral werden soll. Gelingen kann das nat眉rlich nur, wenn die Menschen mitziehen. Zum Beispiel indem sie sich f眉r einen Energieversorger wie die Stadtwerke D眉sseldorf entscheiden 鈥� der bereits zu 100% 脰kostrom aus erneuerbaren Energien wie Sonne, Wind- oder Wasserkraft nutzt.
Bisher konnte das Unternehmen kein nahtloses Kundenerlebnis bieten
Um den Kundinnen und Kunden diese Entscheidung zu erleichtern, hat das Unternehmen seine Customer Experience (CX)-Landschaft umf盲nglich modernisiert. Und damit ganz bewusst nicht bis zur 鈥� in D眉sseldorf ebenfalls anstehenden 鈥� Transformation der Branchen-ERP-L枚sung von IS-U zu 麻豆原创 S/4HANA Utilities gewartet. Weil das Thema zu wichtig war, und weil die Stadtwerke vor kurzfristigen Herausforderungen standen. 鈥濿ir hatten das Problem eines veralteten Customer Interaction Centers f眉r unsere Agenten und Probleme mit der Datenintegration 眉ber verschiedene Abteilungen hinweg. Deshalb konnten wir kein nahtloses Kundenerlebnis bieten鈥�, beschreibt Christian H眉ging, Leiter Prozess- & Systemintegration bei den Stadtwerken, die Ausgangslage im August 2022.
Hier wollte das Unternehmen besser werden und das m枚glichst schnell. Man entschied sich f眉r die 麻豆原创 Service Cloud als Ersatz f眉r das 2004 eingef眉hrte 麻豆原创 Customer Interaction Center. Dass die Wahl erneut auf die Walld枚rfer fiel, lag am guten Ruf, den 麻豆原创 im Energiesektor hat 鈥� und an der hohen Integrationskraft seiner L枚sungen. Implementierungspartner war die M眉nchner Power Reply GmbH, ein auf die Versorgungswirtschaft spezialisiertes IT-Beratungsunternehmen.
Vier Anwendungsf盲lle als Proof of Concept
Um zu pr眉fen, ob die 麻豆原创 Service Cloud die Erwartungen erf眉llt, ob sie wirklich die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ma脽geblich verbessert, testeten die D眉sseldorfer vier spezifische Anwendungsf盲lle: Anpassung von Zahlungen, Vertragsmanagement bei Umz眉gen, Anfragen zu Wallboxen f眉r E-Autos und die Bereitstellung von Rechnungsdokumenten.
Die Ergebnisse 眉berzeugten. An ihrer Umsetzung waren mehr als 80 Menschen beteiligt sowie 眉ber 15 externe Partner. Was entstand, war ein CX-脰kosystem mit ineinandergreifenden L枚sungen und Services. So unterst眉tzen neun Apps 眉ber die 麻豆原创 Business Technology Platform die Serviceprozesse. Single Sign-On und Social Login erm枚glichen komfortable Registrierung und individualisierte Kommunikation, 麻豆原创 Emarsys automatisierte E-Mail-Kampagnen 鈥� unterst眉tzt von der 麻豆原创 Customer Data Platform, die Kundendaten f眉r Personalisierung und Segmentierung in Echtzeit bereitstellt.
Zufriedene Mitarbeitende sorgen f眉r gl眉ckliche Kunden
鈥濿ir nutzen die Technologie, um Kosten zu senken, und vor allem um mehr Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und so ihre Bindung an uns st盲rken zu k枚nnen鈥�, so Christian H眉ging von den Stadtwerken.
Und wer gl眉ckliche Kundinnen und Kunden will, braucht auch zufriedene Mitarbeitende, findet Paul Philipp Bodenbenner, Partner bei Power Reply, dem Implementierungspartner der D眉sseldorfer. 鈥濫s geht nat眉rlich immer auch um die Benutzerfreundlichkeit f眉r jene Menschen, die t盲glich mit der L枚sung umgehen. Servicekr盲fte sind schwer zu finden, deshalb sollten wir ihnen die Arbeit so leicht wie m枚glich machen.鈥�
Im Oktober 2023 ist die Stadtwerke D眉sseldorf AG mit der Service Cloud nach ungef盲hr einem Jahr Projektlaufzeit f眉r die erste Marktrolle Lieferant live gegangen, erg盲nzende Anwendungen wie 麻豆原创 Customer Data Cloud und Emarsys folgten. Abgeschlossen wurde die 麻豆原创 CX Transformation nun mit GoLive der 麻豆原创 Service Cloud f眉r die zweite Marktrolle Netz im Juli 2025.
Dokumentation, Ressourcenplanung, Qualit盲tskontrolle, Change-Management
Aus Sicht von Christian H眉ging, Leiter Prozess- & Systemintegration bei dem Versorger, waren f眉r das Gelingen des Projekts vor allem vier Faktoren verantwortlich.
Erstens habe man vor Projektstart alle Vorg盲nge des Kundenservices dokumentiert, kannte dadurch s盲mtliche circa 400 Serviceprozesse, die vom alten in das neue System 眉bertragen werden mussten.
Zweitens sei es richtig und wichtig gewesen, mit der CX-Implementierung zu starten, bevor die ERP-Transformation zu 麻豆原创 S/4HANA Utilities beginnt. Beides zugleich h盲tte das Team 眉berfordert, schlie脽lich sind an den Projekten h盲ufig dieselben Personen beteiligt.
Drittens habe man sich Zeit f眉r eine professionelle Produkteinrichtung genommen 鈥� inklusive externem Qualit盲tsmanager, der f眉r alle Kontrollen verantwortlich war.
Viertens schlie脽lich fand es H眉ging extrem hilfreich, ein spezielles Change-Management-Team zu haben, dass die Mitarbeitenden mit auf die Reise in die Service Cloud nahm.
Unterm Strich geht aus Sicht des Leiters Prozess- & Systemintegration f眉r die Energieversorger kein Weg an einer zeitgem盲脽en Customer Experience-Architektur vorbei. 鈥濶at眉rlich kostet die Transformation Zeit und Ressourcen, aber es w盲re fahrl盲ssig, die konsequente Kundenorientierung um zwei oder drei Jahre zu verschieben, weil man vorher eine 麻豆原创 S/4HANA-Transformation abschlie脽en will.鈥�
