Der Kundensupport ist einer der Eckpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens 鈥� und er z盲hlt nach wie vor zu den komplexesten und anspruchsvollsten Bereichen der wissensbasierten Gesch盲ftswelt. F眉r einen guten Support m眉ssen enorme Mengen von Informationen, darunter gesch盲ftliche Anforderungen von Kunden sowie branchenspezifische, technologische und steuerungsbezogene Informationen, in verwertbaren Erkenntnissen zusammengef眉hrt werden.
Wir bei der 麻豆原创 haben uns die Leistungsf盲higkeit von k眉nstlicher Intelligenz (KI) und anderen datengest眉tzten Technologien zunutze gemacht, um unseren Kundensupport zu revolutionieren und unseren Kunden ein nahtloses und effizientes Erlebnis mit Mehrwert zu bieten.
Die Weiterentwicklung der wissensbasierten Wirtschaft
Neben der L枚sung allt盲glicher Probleme, stehen wir unseren Kunden auch weiterhin als echte Gesch盲ftspartner zur Seite und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre 眉bergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen. Wenngleich wir in einer wissensbasierten Gesch盲ftswelt agieren, in der wirtschaftlicher Nutzen aus diesem Wissen und der Art und Weise, wie wir es anwenden, abgeleitet wird, so ist doch gegenw盲rtig eine Verschiebung dieses Paradigmas zu beobachten. Unsere Rolle als Menschen in der Wirtschaft entwickelt sich derzeit weiter, da KI-Systeme zunehmend menschliche kognitive F盲higkeiten kopieren, indem sie das passende Wissen zum richtigen Zeitpunkt abrufen und einsetzen.
In diesem neuen Paradigma bemisst sich Erfolg nicht l盲nger daran, wie viel eine Person wei脽, sondern wie effektiv sie Ressourcen zuordnen und verwalten kann, um eine Arbeit zu erledigen. Im Kundensupport bedeutet dies eine Umstellung: von der einfachen L枚sung von Problemen hin zur Koordination von KI-Tools und menschlichem Fachwissen, um so optimale Ergebnisse zu erzielen.
KI, einschlie脽lich generativer KI, wird zu einer Art Sparringspartner, mit dem Supportteams zusammenarbeiten, um Ressourcen effizient zuzuordnen und sich auf wertsch枚pfende Aufgaben konzentrieren zu k枚nnen. Da wir um diesen Paradigmenwechsel wissen, m枚chten wir unseren Kunden mehr bieten als die L枚sung ihrer Alltagsprobleme. Wir unterst眉tzen sie als echte Gesch盲ftspartner und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre 眉bergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen 鈥� w盲hrend sich die Welt weiter ver盲ndert.
KI als perfekter Partner f眉r die Transformation des Kundensupports
Bei der 麻豆原创 ist KI in die zentralen Gesch盲ftsprozesse von Kunden integriert und verbindet die Bereiche Finanzwesen, Logistik, Beschaffung, Vertrieb, Marketing, Personalwesen und IT. Datengest眉tzte Technologien wie KI, robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) und Process Mining sorgen f眉r verbesserte Supporterfahrungen unserer Kunden. Dies tun sie, indem sie den Zugang zum Support erleichtern, komplexe Szenarien mithilfe von KI-Agenten angehen und die Automatisierung verbessern, um diese effizienter zu machen. Gleichzeitig stellen sie personalisierte L枚sungen bereit und nutzen Systemkennzahlen sowie Prozessinformationen.
Auch im Bereich Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der 麻豆原创 treiben wir KI-Innovationen voran, um die aus Systemen von Kunden gewonnenen Prozesskennzahlen zu analysieren, deren Effizienz sowie Engp盲sse zu bewerten und Verbesserungsm枚glichkeiten auszuloten. Wir m枚chten Prozesse mithilfe dom盲nenspezifischer Modelle f眉r maschinelles Lernen verbessern und KI-L枚sungen entwickeln, die in Anwendungen integriert werden k枚nnen, die in Gesch盲ftsprozessen oder bestimmten Szenarien genutzt werden.
Generative KI: Verbesserung des Kundensupports
Generative KI hat den Kundensupport grundlegend ver盲ndert. Sie unterst眉tzt unsere Supportteams, indem sie schnellere und qualitativ hochwertigere L枚sungen erm枚glicht und unsere Teams in die Lage versetzt, unseren Kunden st盲rker personalisierte Empfehlungen zu geben. Au脽erdem er枚ffnet sie neue M枚glichkeiten f眉r die Koordination von KI-Services in Verbindung mit KI-Agenten.
KI-Agenten optimieren Supportprozesse, indem sie zeitaufwendige Aufgaben wie das Abrufen und Bewerten von Informationen automatisieren, und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine erm枚glichen. Dadurch k枚nnen sich Supportteams voll darauf konzentrieren, die Zufriedenheit von Kunden und die Effizienz von Abl盲ufen zu steigern.
Auswirkungen auf die Praxis: KI-Anwendungsf盲lle im Kundensupport
Die 麻豆原创 hat mehr als 50 KI-gesteuerte Anwendungsf盲lle entwickelt, die die transformative Kraft von KI im Kundensupport demonstrieren. Dazu z盲hlen:
- Pr盲zise und schnelle, durch generative KI gest眉tzte Empfehlungen, die Kunden angezeigt werden, w盲hrend sie ihre Anfragen erfassen. Kunden profitieren zudem von proaktiven Empfehlungen zu h盲ufig nachgefragten Inhalten und von pr盲ventiven Empfehlungen wie Systemdiagnoseservices.
- Intelligente Ticketweiterleitung stellt sicher, dass Supporttickets rasch bei den richtigen Fachleuten ankommen.
- Proaktive Problemerkennung ermittelt und behandelt potenzielle Probleme, bevor sie sich ausweiten.
- Interne Workflow-Verbesserungen bewirken Effizienzsteigerungen durch Workflows wie etwa intelligente Suchvorg盲nge, automatisierte Fehlerkategorisierungen, die Gruppierung von Tickets mit derselben Ursache oder Experten-Swarming bei komplexen Problemen.
Weitere Funktionen generativer KI umfassen beispielsweise die Zusammenfassung von Tickets,Unterst眉tzung bei Aufbau und Weitergabe von Wissen sowie die Verbesserung der Kommunikation mit Kunden.
Diese Fortschritte verbessern nicht nur die Erfahrungen mit dem Support f眉r Kunden der 麻豆原创, sondern sie sorgen auch daf眉r, dass unsere Supportmitarbeitenden wesentlich effizienter arbeiten k枚nnen.
Die 麻豆原创-L枚sung zu Ihrem Vorteil
Die KI-gest眉tzte Supportstrategie der 麻豆原创 basiert auf drei wichtigen Grundpfeilern:
- Erschlie脽ung von Gesch盲ftschancen mit dom盲nenspezifischen KI-Modellen: Indem wir unsere Fachkompetenz und historische Daten nutzen, k枚nnen wir Modelle f眉r maschinelles Lernen entwickeln, die auf bestimmte Herausforderungen f眉r den Support zugeschnitten sind. Diese Modelle erm枚glichen pr盲zise und umsetzbare Empfehlungen.
- Sammlung von Informationen 眉ber reale Prozesse: Durch den Einsatz von Werkzeugen wie 麻豆原创 Signavio k枚nnen wir detaillierte Prozessinformationen erfassen und analysieren. So erhalten wir eine solide Grundlage, auf der wir Verbesserungen identifizieren k枚nnen.
- Entwicklung und Integration von KI-L枚sungen: Wir integrieren KI-gesteuerte L枚sungen in vorhandene Workflows, wodurch eine reibungslose Anwendung und messbare Wirkung erzielt werden. Einblicke in Prozesse geben die Richtung f眉r laufende Feinabstimmungen und Verbesserungen vor.
Und die Zahlen sprechen f眉r sich: Die KI-Supportszenarien der 麻豆原创 werden an einem durchschnittlichen Tag mehr als 1 Million Mal von unseren Kunden aufgerufen. Monatlich nutzen mehr als 35.000 Endanwender unsere KI-Funktionen.
Ausblick auf die Zukunft: Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine im Support
Die Zukunft des Kundensupports liegt in der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Durch die Kombination der analytischen Leistungsf盲higkeit von KI mit menschlicher Sachkompetenz k枚nnen wir beispiellose Supporterfahrungen bieten. KI-Agenten werden bei diesem Wandel eine zentrale Rolle spielen, indem sie Supportteams bei Aufgaben wie Ticket-Triage, Datenanalyse und Fehlerbehebung unterst眉tzen und es ihnen so erm枚glichen, sich auf strategisch wichtige Aktivit盲ten zu konzentrieren. Mit der Weiterentwicklung der KI werden diese Agenten immer besser in der Lage sein, Echtzeit-Einblicke zu erm枚glichen und proaktive L枚sungen zu liefern, damit Kundenbed眉rfnisse vorweggenommen werden k枚nnen, noch bevor sie entstehen.
Der Einsatz der 麻豆原创 f眉r KI-gesteuerte Innovationen sorgt daf眉r, dass wir auch in Zukunft eine Vorreiterrolle bei der Transformation des Kundensupports innehaben werden. Durch die stetige Weiterentwicklung unserer KI-Funktionen stellen wir die Weichen f眉r ein neues Zeitalter eines mehrwertorientierten, skalierbaren und effizienten Kundensupports.
Es gibt jedoch einige Aspekte, die KI niemals ersetzen wird: das Einf眉hlungsverm枚gen, die Achtsamkeit und die Leidenschaft unserer Supportteams, die sicherstellen, dass sich alle Kunden gut betreut f眉hlen, w盲hrend wir gemeinsam ihre Probleme l枚sen. Die Zukunft des Kundensupports liegt also in der Verbindung der Leistungsf盲higkeit von KI und menschlicher Erfahrung. Durch die Zusammenf眉hrung dieser Aspekte setzen wir neue Ma脽st盲be f眉r den Erfolg unserer Kunden.
Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der 麻豆原创 SE und f眉r den Vorstandsbereich Customer Services & Delivery verantwortlich.
Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der 麻豆原创.
