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Was bestimmt den E-Commerce der nächsten Jahre? Zum einen wird der Online-Einkauf nachhaltiger. Zum anderen entstehen in der virtuellen Welt völlig neue Einkaufserlebnisse. Unternehmen sollten sich mit dem Thema Metaverse beschäftigen, damit sie auch in Zukunft ihre Kunden erreichen.

Um das Metaverse zu verstehen, sollte man es am besten einmal ausprobieren. In der digitalen virtuellen-Welt verfügt jeder über eine oder mehrere digitale Identitäten, einen individuellen digitalen „Avatar“ – einschließlich zahlreicher digitaler Gegenstände für die Ausstattung des eigenen virtuellen Selbst. Hier kommen Social Commerce, Augmented und Virtual Reality sowie virtuelle Güter („Non-Fungible Token“, NFTs), zusammen. Virtuelle Welt, erweiterte Realität und physische Welt verschmelzen.

Die großen Tech-Unternehmen, wie Facebook, deren Mutterfirma sich schon seit Ende 2021 „Meta“ nennt, Apple und Microsoft, setzen auf die neuen 3D-Welten. Bisher haben es aber erst wenige Unternehmen tatsächlich mit eigenen Shops ins Metaverse geschafft.

Yurdanur Yesilirmak, Head of Presales Germany, Customer Experience bei Â鶹ԭ´´, rät Unternehmen aber dazu, das Thema ernst zu nehmen: „E-Commerce beschränkt sich nicht nur auf die Eröffnung und das Betreiben eines B2B- oder B2C-Shops im Internet. Wenn ich als Unternehmen online erfolgreich sein will, muss ich alle bestehenden Möglichkeiten verknüpfen, um ein erfolgreiches Geschäftsmodell aufzubauen. Dazu gehört auch das Metaverse. Es ist ein neuer Kanal, der in den nächsten zwei bis drei Jahren stark an Wachstum gewinnen wird.“

Gucci verkauft Mode für Avatare

Die Experten sind sich sicher, dass die neue Nutzererfahrung den elektronischen Handel verändern wird, etwa durch eine starke Personalisierung und vom Nutzer selbst gestaltete Produkte. Die Retourenquote würde zurück gehen, da die Verbraucher die Produkte vor dem Kauf mit Augmented Reality virtuell ausprobieren können, etwa wie die neuen Möbel in die eigene Wohnung passen. Ikea ermöglicht das schon länger. Amazon hat das AR-Shopping-Tool „Room Decorator“ im Angebot.

Viele der Unternehmen, die ihre ersten Schritte ins Metaverse bereits hinter sich haben, sind Firmen mit Marken, die den Verbrauchern sehr nahestehen. So hat die Modemarke Gucci ein geschaffen, bei dem die Kunden mehr über Gucci erfahren und Gucci-Kleidung für ihren virtuellen Avatar kaufen können. So ist das Thema Gamification mit dem Metaverse verbunden. Auf der Spieleplattform Roblox können Nutzer mit anderen eigene Computerspiele spielen.

„Das Thema Metaverse wird derzeit überall aufgegriffen, es gibt viele Veranstaltungen dazu. Doch für die meisten ist es noch ein Buch mit sieben Siegeln“, sagt Ji-Hyun Ahn, Senior Marketing Managerin & Customer Experience Enthusiastin bei Â鶹ԭ´´. Dabei ist der Begriff „Metaverse“ schon alt, er geht auf den Science-Fiction-Roman „Snow Crash“ von Neal Stephenson aus dem Jahr 1992 zurück, in dem Menschen als Avatare miteinander und mit Software-Agenten in einem dreidimensionalen virtuellen Raum interagieren.

Im Metaverse können Nutzer per Mausklick ein Geschäft betreten und gemeinsam mit anderen online shoppen. Im Metaverse können Nutzer im selben virtuellen Raum gemeinsame Erfahrungen machen, Interaktionen mit einer unbegrenzten Anzahl anderer Menschen aufbauen und Beziehungen knüpfen. Â鶹ԭ´´ nutzt das Metaverse, um im virtuellen Raum einige Teammeetings durchzuführen und erste Erfahrungen zu sammeln. Unternehmen werben hier für ihre Produkte und Dienstleistungen – oder schaffen für ihre Kunden einfach nur ein unterhaltsames Online-Erlebnis.

Die nachhaltige virtuelle Welt

Das Metaverse kann uns auch dabei helfen, die reale Welt ökologischer und grüner zu gestalten. So kann es zum Beispiel in der Modebranche mit der 1:1-Abbildung des Selbst bei der Auswahl der richtigen Produkte in passender Größe helfen. So kommt es nicht nur zu einer Verringerung der Rücklaufquoten, das Metaverse ist auch eine virtuelle Beratungsnische, in der sich Endverbraucher und auch Geschäftskunden beraten lassen und so im Ergebnis bessere Entscheidungen treffen können. Es werden Unmengen an CO₂-Emissionen eingespart, wenn es nicht mehr notwendig ist, weite Reisen zu unternehmen. Einen Servicetechniker muss man in Zukunft nur noch dann vor Ort haben, wenn wirklich große Not ist.

Virtuelle und reale Welt verschränken sich

Viele Beobachter glauben, dass Menschen in zehn Jahren in dieser virtuellen Welt viel Geld ausgeben werden. Sie kaufen dann etwa Ausstattung für ihre Avatare, und möchten dafür oft die gleichen Dinge wie in der realen Welt erwerben, zum Beispiel Sportschuhe, Handtaschen oder Mode-Accessoires. „Die virtuelle und die reale Welt werden sich zunehmend ergänzen“, sagt Yesilirmak.

Die Erwartungen sind hoch: Laut einer Studie der Unternehmensberatung Gartner werden 25 Prozent der Menschen bis zum Jahr 2026 mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse unterwegs sein, um alltägliche Dinge zu erledigen, wie arbeiten, Kontakte knüpfen oder einkaufen. Laut einer Analyse von Bloomberg könnte der Metaverse-Markt schon im Jahr 2024 ein Volumen von 783,3 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei der Marktanteil in den Bereichen Live-Entertainment, Spielesoftware sowie Dienstleistungen und Werbung besonders hoch ist. „Vor allem für Unternehmen, die in der Vergangenheit nur an andere Business-Kunden verkauft haben und die jetzt auch an Endkunden verkaufen möchten, könnte das Metaverse ein sehr guter Startpunkt sein, um in den B2C-Markt einzusteigen“, rät CX-Expertin Yesilirmak.

Digitalexperten fürs Metaverse gesucht – Â鶹ԭ´´ hilft

Wird das Metaverse den E-Commerce revolutionieren? Werden die Verbindungen zwischen der realen und digitalen Welt immer mehr verschwimmen? Wer frühzeitig ins Metaverse einsteigen will, sollte sich rechtzeitig um die Rekrutierung der richtigen Experten bemühen. In Unternehmen werden bereits die ersten Chief Metaverse Officer eingestellt, um das Thema strukturiert vorzubereiten. Die neue reale Welt erzeugt auch neue Rollen im Unternehmen.

Wenn die Menschen in Zukunft einen Großteil ihrer Freizeit in den virtuellen Welten des Metaverse verbringen, wie sie es schon heute im Internet tun, brauchen Unternehmen erfahrene Spezialisten, die solche Initiativen ermöglichen und die wissen, wie man in den virtuellen Welten des Metaverse die beste Benutzererfahrung schafft. „Wir von Â鶹ԭ´´ beschäftigen uns intensiv mit dem Thema. Und führen schon einige Metaverse-Beispiele in unseren Demo-Anwendungen vor, die die vielfältigen neuen Möglichkeiten des Verkaufs im virtuellen Raum demonstrieren“, sagt Yesilirmak.

Neben der Gewinnung qualifizierter Fachkräfte sollten Unternehmen die Markteinführung zukünftiger Metaverse-nativer Produkte vorbereiten, die die Kunden später in den neuen virtuellen Welten der Zukunft erleben und kaufen können.

„Nicht nur der Kauf und das Erlebnis, sondern auch die Bereiche Knowledge-Management und Enablement, also das Thema Weiterbildung, wird im Metaverse abgebildet werden“, sagt Yesilirmak.“ So werden Studierende über große Entfernungen hinweg chirurgische Eingriffe simulieren können. Die Deutsche Bahn schult im Metaverse bereits heute Ihre Lokführer.

Was genau für das eigene Unternehmen geeignet ist – und wann der richtige Zeitpunkt für die Umsetzung gekommen ist, kann für jedes Unternehmen und dessen Geschäftsmodell nur individuell beantwortet werden. Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung bietet Â鶹ԭ´´ mit Workshops, in deren Verlauf die verfügbaren Möglichkeiten zusammen erkundet werden und in denen ermittelt wird, was zum jeweiligen Unternehmen am besten passt.