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Unternehmen weltweit haben nach wie vor mit den massiven Auswirkungen der Corona-Pandemie zu kämpfen. An vorderster Front unterstützt werden sie dabei von den Experten des . Sie sorgen dafür, dass Kunden ihre Innovationen ungehindert vorantreiben können. Auf dem Höhepunkt der Krise haben sich hochgradig zuverlässige digitale Systeme als besonders wichtig erwiesen – aber auch Unterstützung bei der schnellen Umsetzung von Innovationen.

„Unternehmen waren in dieser Zeit auf mehr Hilfestellung angewiesen – sowohl beim Schutz als auch beim schnellen Ausbau ihrer Umgebung, um auf unvorhersehbare Nachfragespitzen reagieren zu können“, erklärt Andreas Heckmann, Executive Vice President of Product Engineering und Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation bei Â鶹ԭ´´. „Unsere Kunden haben sofort erkannt, dass die integrierte von Â鶹ԭ´´ sie entscheidend unterstützen konnte, etwa bei der Herstellung von medizinischer Ausrüstung wie Schutzkleidung und Beatmungsgeräten, bei der Suche nach alternativen Lieferketten und bei der schnellen Entwicklung von Lösungen beispielsweise für die und die .“

Â鶹ԭ´´ Support: Aus Fehlern lernen

Sich um die Problemlösung zu kümmern, wenn etwas nicht funktioniert, gehört zum Arbeitsalltag des Â鶹ԭ´´ Mission Control Center. Die globale Organisation stellt für die über 400.000 Â鶹ԭ´´-Kunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Support bereit. Im unermüdlichen Einsatz für die Kunden beheben die Supportexperten nicht nur Probleme, sondern erkennen diese oftmals bereits, bevor sie auftreten. Sie koordinieren die Maßnahmen bei besonders kritischen Vorfällen und stellen die richtigen Teams zusammen, um Probleme schnellstmöglich identifizieren und beheben zu können. Ein wichtiger Aspekt ihrer täglichen Arbeit ist die Vermeidung zukünftiger Probleme.

„Aus Fehlern lernt man am besten. Daher bietet das Â鶹ԭ´´ Mission Control Center vielfältige Lernmöglichkeiten sowohl für Kunden als auch für Â鶹ԭ´´ selbst“, erläutert Vivian Luechau-de la Roche, Senior Vice President und Leiterin des Â鶹ԭ´´ Mission Control Center. „Wir lernen aus jeder Situation, wie wir unsere eigenen Prozesse und Produkte verbessern und die Komplexität von Hybrid-Cloud- und On-Premise-Systemen verringern können, damit Kunden ihren Geschäftsbetrieb ohne Unterbrechungen aufrechterhalten können.“

Die Integration zwischen Â鶹ԭ´´-Lösungen und Anwendungen von Drittanbietern sei für Kunden mit hybriden Landschaften inzwischen ein wesentlicher Erfolgsfaktor, führt sie weiter aus.

Zu den neuesten Funktionen des Â鶹ԭ´´ Mission Control Center gehört die Vermeidung von Problemen, bevor diese für Kunden überhaupt sichtbar werden. Die mit verfügbare Technologie überwacht das Anwendererlebnis, um Performance-Einbußen und andere vermeidbare Probleme zu erkennen. So können präventiv Gegenmaßnahmen ergriffen werden, noch bevor ein Problem auftritt.

Ein gemeinsamer Lernprozess auf dem Weg zum intelligenten Unternehmen

Laut Vivian Luechau-de la Roche hat sich ein Teil der Kunden bereits auf die „neue Normalität“ eingestellt und will wie geplant den Produktivbetrieb mit neuen Â鶹ԭ´´-Lösungen aufnehmen. Viele von ihnen treibt der Wunsch an, die sich rasant verändernden Geschäftschancen zu nutzen. Die Kultur des gemeinsamen Lernens im Â鶹ԭ´´ Mission Control Center ist für ein solch dynamisches Marktumfeld genau das Richtige.

„Wir lernen kontinuierlich voneinander, wenn sich unsere Kunden zu intelligenten Unternehmen weiterentwickeln und durch die Integration von Geschäftsprozessen ihre Effizienz steigern und ihre Marktposition ausbauen“, erklärt Andreas Heckmann. „Wir tauschen unsere Erfahrungen aus gemeinsamen Projekten aus und können so Feedback und Best Practices an unsere Kunden und an interne Â鶹ԭ´´-Teams beispielsweise in der Produktentwicklung weitergeben. Wir richten außerdem Taskforces ein, um kritische Probleme, die sich auch auf weitere Kunden auswirken könnten, schnell und systematisch zu beheben.“

Schnellere Problemlösung mithilfe von maschinellem Lernen

Die Arbeitsmethoden des Â鶹ԭ´´ Mission Control Center waren für einige Herausforderungen der Corona-Pandemie wie geschaffen. Unter anderem gab es bereits ein virtuelles Kundensupport-Modell. Die Dashboard-Benachrichtigungen zu Notfällen bei Kunden weltweit werden den Teams auch im Homeoffice auf ihren Laptops angezeigt. Maschinelles Lernen ermöglicht Visualisierungen, die Muster umgehend sichtbar machen. Ampelsymbole zeigen die jeweilige Priorität eines Vorfalls an und sorgen dafür, dass Experten die nötigen Schritte zur Problembehebung einleiten. Die Tools werten außerdem automatisch Trends aus und unterbreiten auf der Grundlage früherer Vorfälle und einer Berechnung der geschäftlichen Auswirkungen auf den Kunden Empfehlungen zu den weiteren Maßnahmen. Bis zu 20 Prozent der auf maschinellem Lernen basierenden Empfehlungen sind so präzise, dass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

„Unser Ziel ist es, in solchen Situationen mit hohem Zeitdruck Probleme möglichst schnell und effizient zu lösen“, führt Andreas Heckmann aus. „Maschinelles Lernen wertet Daten aus, etwa Meldungen und Beschreibungen im Zusammenhang mit früheren Vorfällen und die bei der Problemlösung gewonnenen Erkenntnisse. Dadurch stehen den Experten umfangreiche, fundierte Informationen für schnellere und bessere Entscheidungen zur Verfügung.“

Support unabhängig von der Problemursache

Interessanterweise sind in über 90 Prozent der Fälle, die das Team bearbeitet, keine direkten Korrekturen an der Â鶹ԭ´´-Software erforderlich. Häufig entstehen Probleme dadurch, wie der Kunde das System betreibt.

„Vielleicht hat jemand am falschen Punkt des Prozesses eine Innovation in das System eingespielt, ohne die Folgewirkungen zu berücksichtigen“, erklärt Vivian Luechau-de la Roche. „Uns interessiert nicht, ob der Kunde, ein Partner oder Â鶹ԭ´´ Schuld an dem Problem hat. Wir beheben es einfach.“

Schnelle Hilfe, wenn es auf jede Minute ankommt

Systemausfälle und andere Probleme kosten Unternehmen Geld und schädigen das Markenimage. Kein Unternehmen kann sich die wirtschaftlichen Folgen eines kompletten Stillstands des Geschäftsbetriebs leisten – ob es das Werk eines Fertigungsunternehmens ist, ein Logistikdienstleister, der die Fahrten seiner Lieferwagen nicht planen und somit Lieferzusagen nicht einhalten kann, oder ein Gesundheitsdienstleister, der keinen Zugriff auf Informationen für die Notfallversorgung von Patienten hat.

„Wir sind die letzte Verteidigungslinie und wissen, dass jede Minute und Stunde für unsere Kunden zählt“, so Vivian Luechau-de la Roche. „Mit unserer Hilfe können Kunden die Geschäftsprozesse in ihrer integrierten intelligenten Business-Suite ohne Probleme ausführen.“