Alles unter einem Dach: Energie, Trinkwasser, Telekommunikation und Mobilit盲t. Die wollen ihr gro脽es Angebot mit einer neuen Kundenplattform noch besser vermarkten 麻豆原创-L枚sungen helfen ihnen dabei, ihre Kunden noch besser kennen zu lernen.
Lars M眉ller bezieht Strom der Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm (SWU). Wenn er das Servicecenter wegen einer Abrechnungsfrage anruft, soll ihm k眉nftig auch gleich ein B眉ndelprodukt angeboten werden: eine 脰PNV-Monatskarte f眉r seinen schulpflichtigen Sohn zum Vorzugspreis oder ein attraktives Glasfaser-Angebot f眉r sein Haus im Gr眉nen.
Mit einer neuen Vertriebs- und Serviceplattform f眉r Privatkunden wollen die SWU der Konkurrenz Paroli bieten. Zu Beginn stand die Erkenntnis: Stadtwerke k枚nnen sich mit Billiganbietern nicht dauerhaft in einen Preiskampf begeben. Daf眉r haben sie andere Qualit盲ten, die sie noch mehr herausstellen wollen.
SWU: Ganz viele Angebote aus einer Hand听
Was Lars M眉ller und die heute rund 200.000 Kunden 鈥� sowie alle Nichtkunden 鈥� wissen sollen: Die Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm vertreiben in Ulm, Neu-Ulm und um Ulm herum nicht nur Strom, Erdgas und Fernw盲rme. Sie k眉mmern sich auch ums Trinkwasser, um Glasfaserkommunikation und ein Bus- und Stra脽enbahnnetz mit derzeit 19 Linien.
Neben der Holding geh枚ren zu den Stadtwerken f眉nf operativ selbstst盲ndige Gesellschaften: SWU Energie, Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm Netze, SWU Verkehr, SWUmobil und SWU TeleNet.
Nicht jeder, der von den SWU eine Leistung bezieht, kennt auch die anderen Angebote. Aber auch f眉r die Stadtwerke selbst war es bisher nicht einfach, zu erkennen, wer bei ihnen schon was nutzt. Dazu muss man wissen, dass es bei Energieversorgern sein kann, dass die Servicemitarbeiter auf bis zu acht unterschiedlichen Oberfl盲chen gleichzeitig unterwegs sein m眉ssen.
Aber kein einheitlicher Blick auf die Kunden
Denn die Kundendaten liegen in getrennten Silos 鈥� f眉r die Kundenbindung und das Up- und Cross-Selling eine schlechte Ausgangssituation. 鈥濪as liegt an der Historie鈥�, sagt Antonija Scheible, Chief Digital Officer und Chief Information Officer der SWU. 鈥濿ir m眉ssen einen einheitlichen 360-Grad-Blick auf den Kunden, seine Bed眉rfnisse und W眉nsche bekommen.鈥�
Geholfen hat den SWU dabei der 麻豆原创-Partner Reply aus M眉nchen. 鈥濪as h枚rt sich erst einmal trivial an, ist es aber nicht, da die Kunden in unterschiedlichen Backend-Abrechnungssystemen liegen鈥�, erl盲utert Paul Philipp Bodenbenner, Partner bei Power Reply. 鈥濳einer konnte in die Silos der anderen Gesellschaften hineinschauen. Das wollten wir aufbrechen.鈥�听
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Serie: 麻豆原创-L枚sungen f眉r die Versorgungswirtschaft
Erfahren Sie alles 眉ber die neuesten Trends im Bereich Versorgungswirtschaft. Finden Sie heraus, wie das intelligente Versorgungsunternehmen der Zukunft jeden einzelnen Kunden begeistert und welche Szenarien Ihnen die gr枚脽ten Mehrwerte er枚ffnen.
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Neue B眉ndelangebote statt altes Silo-Denken
Mithilfe des 麻豆原创 Marketing Moduls ist das IT-Team das Problem angegangen. 鈥濿ir bilden f眉r diejenigen, die es uns erlauben, Kundenklammern 眉ber die gesamte SWU鈥�, sagt die CIO. 鈥濪adurch k枚nnen wir die Kundengruppen viel besser segmentieren und anschlie脽end gezielter ansprechen.鈥�
Das Projekt diene auch der Zukunfts- und 脺berlebensf盲higkeit der Stadtwerke, indem die Gewinnm枚glichkeiten des Unternehmens dauerhaft gesichert werden. Die Herausforderungen der Energiebranche seien dabei 盲hnlich wie bei den Telekommunikationsunternehmen 鈥� mit einem entscheidenden Unterschied, den auch schon CIO Scheible erw盲hnt hat: Utilities gibt es noch l盲nger, sie sind noch historischer gewachsen. Ein gro脽es Problem sind etwa Dubletten im Datenbestand.
鈥濵ich gab es bei einem anderen Energieversorger 28-mal 鈥� immer mit verschiedenen Schreibweisen鈥�, berichtet 麻豆原创-Experte Bodenbenner aus der Praxis. 鈥濿enn sie mir 28 verschiedene Rechnungen schicken, bleibt wahrscheinlich keine Marge mehr 眉brig.鈥�
Einf眉hrung der 麻豆原创 Customer Experience Solutions听
In Ulm wurde in einem ersten Schritt die Sparte Energiewirtschaft umgestellt. Zun盲chst ging es um die 鈥� zu Beginn noch On-Premise. 鈥濿ir nutzen es, um einen Golden Record zu bilden, um aus einer Vielzahl von Kunden aus unterschiedlichen Bereichen einen Kunden zu machen, der dann nach verschiedenen Attributen segmentiert werden kann鈥�, sagt Bodenbenner.
Das Marketing-Modul sei nun umgesetzt. 鈥濿ir testen es jetzt in jeder Hinsicht鈥�, berichtet CIO Scheible. Im Ergebnis sind damit personalisierte, zielgerichtete Online- und E-Mail-Kampagnen m枚glich. Detaillierte Auswertungen 眉ber den Erfolg der Kampagnen sind kein Problem mehr.
Alles, was Sinn macht, kommt in die Cloud
Im n盲chsten Schritt wird die Marketing Cloud mit dem Vertriebsservice f眉r private und Gesch盲ftskunden verbunden. Bei der Einf眉hrung der 麻豆原创 Experience solutions geht es darum, die .
鈥濧lles was Sinn macht, legen wir in die Cloud 鈥� nat眉rlich unter Beachtung der gesetzlichen Datenschutzvorgaben und Regelungen鈥�, sagt Scheible. 鈥濿o wir viel mehr Aufwand h盲tten, belassen wir es On-Premise.鈥�
Aktuell werden alle anderen SWU-Beteiligungen, Schwester- und Tochterunternehmen, in diese Landschaft integriert, 鈥� um Ende des Jahres, wohl in Time und Budget, einen Mehrwert f眉r alle zu haben. 鈥濪as Projekt kann auch f眉r andere Querverbundunternehmen eine M枚glichkeit sein, ihre Marken besser nach au脽en zu bringen, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren鈥�, sagt Bodenbenner.
Da die Energieversorger aus dem 枚ffentlichen Bereich stammen, sei ihre Kostenstruktur eine andere. Im Preiskampf seien sie limitiert. Jahrelang h盲tten sie auf Marge verzichtet, um mithalten zu k枚nnen. Jetzt k枚nnte sich das 盲ndern.
Unser Vorzeigekunde Lars M眉ller hat zus盲tzlich zum Strom noch eine Monatskarte f眉r seinen Sohn gekauft, und er will demn盲chst auf Glasfaser umsteigen.
