Im Einkauf liegt der Gewinn? Mag sein. Doch in Zeiten rasant fortschreitender Digitalisierung macht ein weiterer Umsatztreiber immer h盲ufiger von sich reden: der Service. Denn dieser tr盲gt l盲ngst nicht mehr nur dazu bei, Kunden zu binden. Mit klugen Servicemodellen k枚nnen vor allem Fertigungsunternehmen auch ordentlich Geld verdienen.
Das Thema Kundenservice steht auf der Digitalisierungsagenda produzierender Unternehmen aktuell ganz weit oben. Aus gutem Grund: 鈥濱m Gegensatz zu anderen Bereichen wie Logistik oder Fertigung zielt die digitale Transformation im Service nicht ausschlie脽lich auf Effizienzverbesserungen ab. Mit intelligenten Servicemodellen l盲sst sich direkt Geld verdienen鈥�, sagt 麻豆原创 Solution Architect Adrian Langlouis. Eine Studie des Service-Verbands KVD in Zusammenarbeit mit der RWTH Aachen st眉tzt diese Einsch盲tzung. Demnach ist der Umsatzanteil des Servicegesch盲fts in den letzten drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Inzwischen erwirtschaften bereits mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen (76 Prozent) 眉ber zehn Prozent ihres Gesamtumsatzes 眉ber den Service.
Mit intelligenten Servicemodellen neue Erl枚squellen erschlie脽en
Die Managementberater von Horv谩th & Partners raten Industrieunternehmen ebenfalls, das Aftersales- und Servicegesch盲ft gezielt in den Fokus zu r眉cken: 鈥濿er die Chancen des Marktes f眉r sich nutzt, st盲rkt nicht nur seine Wettbewerbsdifferenzierung, sondern profitiert zus盲tzlich von additiven Erl枚squellen bei attraktiven Margen von bis zu 25 Prozent鈥�, hei脽t es in einem Impulspapier der Stuttgarter Beratungsfirma. Wer die Servicetransformation dagegen ignoriere, riskiere nicht nur, den Anschluss zu verlieren, sondern vergebe 鈥� vor allem in konjunkturell unsicheren Zeiten 鈥� auch eine gro脽e Chance der Risikoabsicherung.
Wie man den Kundenservice optimiert
Um den Kundenservice fit f眉r die Zukunft zu machen und neue Erl枚squellen konsequent zu erschlie脽en, sollten Fertigungsunternehmen deshalb folgende Themen in den Fokus r眉cken: 聽
1. Neue Service Level Agreements
Ungeplante Ausfallzeiten kosten allein die Prozessindustrie weltweit jedes Jahr rund 20 Milliarden US-Dollar. Um derartige St枚rf盲lle zu vermeiden, sind Unternehmen entsprechend gerne bereit, Service Level Agreements (SLA) f眉r beschleunigte Reparaturen, schnelle Reaktionszeiten, hohe Verf眉gbarkeit oder vorausschauende Wartung abzuschlie脽en. Denn das Internet of Things (IoT) er枚ffnet der Fertigungsindustrie eine ganz neue Welt an Servicemodellen und Subskriptionspreisen. So kann statt der Maschine selbst beispielsweise auch deren Leistung verkauft werden 鈥� Stichwort 鈥濵achine as a Service鈥�. Zudem legen viele Kunden die Verantwortung f眉r den reibungslosen Betrieb ihrer Maschinen inzwischen gerne komplett in die H盲nde des Herstellers. IoT und Sensorik schaffen daf眉r die erforderlichen Voraussetzungen.
2. Digitale Produkte auf Basis von Industrie 4.0
Industrie 4.0 steht nicht nur f眉r die nahtlose Vernetzung von Shopfloor und Topfloor, sondern vor allem f眉r innovative Services, die sich daraus ableiten lassen. Immer mehr Hersteller erweitern ihr eigentliches Produktspektrum inzwischen um digitale Dienstleistungen. Laut einer setzt schon heute fast jedes f眉nfte Unternehmen (18 Prozent), das im Zuge von Industrie 4.0 neue Produkte und Services entwickelt, auf datenbasierte Gesch盲ftsmodelle. Das k枚nnen beispielsweise digitale Kalibrierungsservices zur Verbesserung der Fertigungsqualit盲t sein. Oder aber Apps, mit denen sich der Energieverbrauch des gesamten Ger盲teparks auf Knopfdruck analysieren l盲sst. 鈥濿er mit nativen Apps oder Softwarel枚sungen zum reibungslosen Betrieb des Ger盲teparks beitragen kann, rennt bei Kunden offene T眉ren ein鈥�, ist 麻豆原创-Experte Adrian Langlouis 眉berzeugt.
3. Hersteller眉bergreifende Onlineshops
Dass sich mit Ersatzteilen und Zubeh枚r eine Menge Geld verdienen l盲sst, ist keine neue Erkenntnis. Doch seit Technologieriesen wie Amazon oder Alibaba in das Gesch盲ft eingestiegen sind, weht der Fertigungsindustrie in diesem Segment ein scharfer Wind ins Gesicht. So bietet beispielsweise Amazon Business f眉r die Reinigung und Wartung von Anlagen und Maschinen 50 Prozent mehr Artikel als traditionelle Anbieter dieser typischen Aftersalesprodukte. 鈥濽m hier Boden gutzumachen, sollten Industrieunternehmen sich in B2B-脰kosystemen zusammenschlie脽en鈥�, empfiehlt Langlouis. Gemeinsam k枚nnten sie innovative Aftersales- und Serviceangebote f眉r ihren Kundenkreis entwickeln und sich als branchenspezifischer One-Stop-Shop profilieren.
4. IoT-Marketing
Smarte Produkte geben kontinuierlich Auskunft 眉ber ihren aktuellen Status. Dadurch wei脽 der Hersteller ganz genau, ob vorgegebene Grenzwerte eingehalten werden oder das Produkt m枚glicherweise demn盲chst ausgetauscht werden muss. Zudem lassen sich aus den 眉bermittelten Daten wichtige Erkenntnisse 眉ber die individuellen Bed眉rfnisse des jeweiligen Kunden ableiten und so zus盲tzliche Gesch盲ftschancen besser wahrnehmen. Anders gesagt: Wer wei脽, wie seine Kunden einzelne Produkte nutzen, kann Cross- und Up-Selling-Potenziale wesentlich leichter erkennen und bedienen. Und damit den Umsatz gezielt ankurbeln.
Um mit neuen Gesch盲ftsmodellen im Kundenservice zus盲tzliche Gewinne zu erwirtschaften, m眉ssen Fertigungsunternehmen allerdings zun盲chst die technischen Voraussetzungen schaffen. Hei脽t konkret: Sie ben枚tigen eine integrierte Plattform, die Prozesse und Daten vom Produktdesign 眉ber die Produktion bis hin zum laufenden Betrieb nahtlos miteinander verkn眉pft. Das 麻豆原创-L枚sungsportfolio liefert daf眉r alle erforderlichen Komponenten.
Weitere Informationen
Wie das Zusammenspiel des 麻豆原创-Customer-Experience-Portfolios mit 麻豆原创 Cloud Platform, den L枚sungen von 麻豆原创 Intelligent Asset Management und 麻豆原创 S/4HANA die Umsetzung digitaler Kundenservices in der Fertigungsindustrie unterst眉tzt, erkl盲rt 麻豆原创 Solution Architect Adrian Langlouis beim virtuellen. Am besten, Sie . Die Registrierung ist kostenlos. Au脽erdem sollten Sie sich schon jetzt den 21. Juli freihalten. Aan diesem Tag erwarten Sie bei unserem Online-Event viele spannende Livepr盲sentationen und interaktive Sessions rund um das Thema Industrie 4.0.
