Im Einzelhandel erwarten 76 Prozent aller Kunden, dass die Unternehmen ihre Bed眉rfnisse und Erwartungen verstehen 鈥� nicht nur in einer Momentaufnahme, sondern immer, 眉ber alle Kan盲le und an allen Interaktionspunkten. Erfolgsfaktoren f眉r den Handel im (XM).
Also dann, wenn ein Verbraucher eine Website besucht, genauso wie in einer mobilen App, im Kontakt mit einem Service-Center oder im Gesch盲ft. Die Kundentreue wird in der digitalen Welt konstant auf die Probe gestellt, denn die Verbraucher haben eine riesige Auswahl. Sie m眉ssen nur einmal auf den Bildschirm tippen.
Hinzu kommt, dass die Verbraucher neue Technologien sehr gern nutzen:
- Online-Eink盲ufe werden heute meist 眉ber das Smartphone get盲tigt.
- Mobile Zahlungsservices finden immer gr枚脽ere Akzeptanz.
- (KI) in Form von digitalen Sprachassistenten und Chatbots erm枚glicht ein reibungsloses Einkaufserlebnis.
- Studien zeigen, dass die Verbraucher heute auf ihren mobilen Ger盲ten bis zu drei Gesundheits-, Wellness- oder Fitness-Apps installiert haben.
Nachhaltigkeit im Handel: Technologie und eine Mission als Erfolgsfaktoren
Technologie und eine Mission sind zunehmend die ausschlaggebenden Faktoren f眉r kommerziellen Erfolg.
Die Verbraucher kaufen heute nachhaltige Produkte und Dienstleistungen, denn ihnen liegt der Umweltschutz am Herzen. Umweltfreundliche Verpackungen sind ihnen wichtig, sie verzichten auf Plastik und sind bereit, f眉r Nahrungsmittel aus regionaler Produktion mehr auszugeben.
Hersteller und H盲ndler m眉ssen wissen, was ihren Kunden wichtig ist, und so m眉ssen sie ihrerseits auch ihre Werte kommunizieren. Wenn beide Seiten erkennen, dass sie dieselben Werte teilen, entstehen Chancen auf einen sinnvollen Austausch聽鈥� intern wie extern.
Die Verbraucher sehen die H盲ndler in der Verantwortung, in ihrer Gesch盲ftst盲tigkeit eindeutig Stellung zu gesellschaftlichen Problemen zu beziehen. Denkbar w盲ren zum Beispiel 枚kologische Alternativen zur Lieferung am selben Tag, etwa das Angebot, online zu kaufen und im Gesch盲ft abzuholen, auch 鈥濨uy Online Pick Up In-Store鈥� oder BOPIS genannt. Immer mehr Verbraucher erwarten von den H盲ndlern auch, sich aktiver f眉r die Abfallvermeidung einzusetzen und Recyclingservices anzubieten. Der Ruf nach mehr Verantwortungsbewusstsein ist bei den H盲ndlern angekommen. Gleichzeitig zwingt sie der zunehmende Wettbewerbsdruck dazu, Kundenauftr盲ge schneller auszuf眉hren. Inzwischen setzen mehr Unternehmen auf das Direktgesch盲ft.聽 Angesichts all dieser Trends sehen sich Unternehmen unter dem Druck, neue Strategien f眉r ihre globale Lieferkette zu verfolgen.
Anders ausgedr眉ckt: Die Lieferkette entwickelt sich in rasantem Tempo zu dem Punkt, an dem H盲ndler ansetzen k枚nnen, um den Verbrauchern einen differenzierten Service anzubieten, indem sie die Lieferkette schneller, zuverl盲ssiger und kosteng眉nstiger machen.
Vor allen Dingen ist und bleibt der menschliche Faktor das Wichtigste f眉r ein positives Erlebnis聽鈥� trotz der Verbreitung von Chatbots und der immer st盲rkeren Automatisierung von Prozessen. Wenn Verbraucher mit einem Unternehmen interagieren wollen, dann geschieht das immer noch 眉ber dessen Mitarbeiter. Den Unternehmen kommt dabei die Aufgabe zu, ihre Mitarbeiter mit den Kundeninformationen zu versorgen, die sie brauchen, um die Herausforderungen bew盲ltigen zu k枚nnen.
Experience Management: Kein Erlebnis ohne Menschen
Erfolgreiche Unternehmen sind in der Lage,听das Mitarbeitererlebnis mit dem Kundenerlebnis verschmelzen zu lassen. Das Erlebnis ist alles. Die Unternehmen brauchen also die F盲higkeit, ihren Kunden zuzuh枚ren, sie einzubinden und entsprechend zu handeln. Die Kunden verlangen personalisierte Informationen, Empfehlungen und Service auf Abruf. H盲ndler k枚nnen Verbrauchern nur hervorragende Erlebnisse bieten, wenn sie ihre Kunden wirklich kennen. Es kommt also auf die Daten an, doch diese zu erfassen, ist eine Herausforderung. Die Kunden erwarten, dass die Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, ihre personenbezogenen Daten sch眉tzen. Vertrauen聽ist schwierig aufzubauen. Unternehmen, die personenbezogene Daten nicht sch眉tzen, verspielen dieses Vertrauen, und ihnen entgehen Gesch盲fte.
Fazit: Der Einzelhandel ist dabei, sich an das digitale Wirtschaftsmodell in der Experience Economy anzupassen. Worauf es ankommt, sind emotionale Bindungen an eine Marke. Und diese entstehen durch positive Erfahrungen mit den Angeboten聽鈥� Spannung, Triumph oder Bewunderung. Unternehmen, die in ihre Technologie und in ihre Mitarbeiter investieren, erzielen eine h枚here Rendite aus den Erlebnissen, die sie bieten. Man nennt das auch聽Return on Experience.
Die 麻豆原创 zeigt die Trends im Handel auf der NRF
Auf der Handelsmesse NRF 2020 demonstrierte die 麻豆原创, wie H盲ndler Trends wie die Kreislaufwirtschaft, globale Lieferketten und den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen mit bewussten Verbrauchern mithilfe branchenspezifischer L枚sungen f眉r sich nutzen k枚nnen 鈥� von der ersten Anfrage 眉ber die Kontaktaufnahme bis zur Auftragserf眉llung. Unter anderem ist zu sehen, wie Lebensmittelh盲ndler Experience-Daten im operativen Gesch盲ft nutzen k枚nnen, um auf die Anforderungen, Bed眉rfnisse und W眉nsche der Verbraucher einzugehen, und damit Umsatz und Gewinn steigern k枚nnen.
In einem Demobereich zeigte die 麻豆原创 mit 鈥濧rt of the Possible鈥�, wie Unternehmen mit Technologien wie Blicksteuerung, Drohnen und Robotik schneller Innovationen schaffen聽k枚nnen. Auch Kunden wie聽Valora,听Pentland,听耻苍诲听Badgley Mischka pr盲sentierten futuristische Szenarien f眉r den Einzelhandel 鈥� die allesamt bereits verf眉gbar sind. Bei einer weiteren Pr盲sentation ging es um die neuen Gesch盲ftsmodelle, die unter dem Einfluss von Mobile First, Commerce Everywhere und Cloud-Innovation entstehen.
Auf der NRF zeigte die 麻豆原创, wie Technologien f眉r den Einzelhandel Unternehmen dabei helfen k枚nnen, ihren Kunden zuzuh枚ren, deren Bed眉rfnisse und W眉nsche zu verstehen und entsprechend zu agieren. Die Vorteile:
- Wettbewerbsf盲higkeit in der Experience Economy聽durch Experience Management f眉r das Direktgesch盲ft mit Personalisierung und Produktinnovationen anhand von Kunden- und Experience-Daten
- Personalisierte, vertrauensw眉rdige Erlebnisse聽mit KI f眉r Handel, Marketing und insbesondere Merchandising und Headless Commerce, Stichwort: Projekt 鈥炩��
- Zuverl盲ssige Auftragserf眉llung聽mit einem Omnichannel-Ansatz und Kundenbestellservice
- Exzellenter Service聽mit Chatbots und dialogorientierter KI, Ticket Intelligence sowie einem Kundendienst, der das hervorragende Einkaufserlebnis auch 眉ber den Kauf hinaus weiterf眉hrt
- Innovation auf der Basis einer erweiterbaren, agilen Plattform mit API, Microservices, Mobile-First-Ansatz und einem Branchennetzwerk auf der Grundlage von聽
