Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Success Services bei der 麻豆原创, spricht in einem Exklusiv-Interview 眉ber die Weiterentwicklung der preisgekr枚nten Strategie f眉r Support und Services des Unternehmens.
Das neue Team f眉r聽 bleibt weiterhin Teil der Organisation 麻豆原创 Digital Business Services und vereint 麻豆原创 Enterprise Support, 麻豆原创 Preferred Success und 麻豆原创 MaxAttention, um eine gemeinsame Vision in Sachen Kundenerfolg zu verfolgen.
Heckmann erl盲utert, wie sich die 麻豆原创 von Qualtrics inspirieren l盲sst, um Support und Services auf das intelligente Unternehmen auszurichten. Dabei kommen Metriken f眉r kontinuierliche Verbesserungen sowie k眉nstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, um Kundenfragen auf vollkommen neue Weise zu prognostizieren und zu beantworten.
Die 麻豆原创 wandelt sich zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft. Was bedeutet dies f眉r Kunden?
Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, ihr Unternehmen so intelligent wie m枚glich zu gestalten. Besonders spannend dabei ist, dass parallel dazu auch die 麻豆原创 selbst den Weg zum intelligenten Unternehmen beschreitet. Wir entwickeln Customer Success Services weiter, um unsere Kunden bei ihren individuellen Herausforderungen in Sachen IT-Landschaft und betriebliche Anforderungen zu unterst眉tzen.
Kunden passen ihre L枚sungslandschaften in ihrem eigenen Tempo auf ihre jeweiligen Gesch盲ftsziele an. Wir sind uns bewusst, dass dies einen grundlegenden Wandel f眉r unser Serviceangebot erforderlich macht.
Wie sieht dieses stark personalisierte Self-Service-Modell aus?
Kunden k枚nnen per Tastendruck jederzeit wichtige Daten aus Systemen abrufen und Hilfe von Experten einholen. Bisher erhielten -Kunden Berichte zu festgelegten, zur眉ckliegenden Zeitr盲umen auf Papier. Oder sie vereinbarten Beratungsgespr盲che mit Experten, um aufgetretene Probleme zu l枚sen. Wir ersetzen diese zeitraubenden Prozesse mit dem 麻豆原创 Enterprise Support Reporting Cockpit. Damit erhalten Kunden ganz nach Bedarf Informationen in Echtzeit.
Dar眉ber hinaus kommt 麻豆原创 EarlyWatch Alert zum Einsatz, ein KI-gest眉tzter Service, der dynamisch und vorrausschauend auf Kundenbed眉rfnisse eingeht, Prognosen erstellt sowie fortw盲hrend Daten erfasst und auswertet, um entsprechende Warnmeldungen und Empfehlungen auszugeben. So haben Kunden nicht nur die volle Kontrolle, sondern erhalten auch schneller wertvolle Einsichten. Sie k枚nnen selbst entscheiden, welche aufgeschl眉sselten Daten f眉r sie am relevantesten sind und diese nach Belieben anzeigen. Bei Bedarf k枚nnen sie weiteren Support einholen. Au脽erdem vernetzen wir alle 麻豆原创-Programme, damit Kunden einen 脺berblick 眉ber zur眉ckliegende und aktuelle Interaktionen mit dem Support haben 鈥� inklusive erbrachter Leistungen. Damit sorgen wir f眉r ein noch nahtloseres Gesamterlebnis.
Was bedeutet die 脺bernahme von Qualtrics f眉r Ihre Organisation?
Wir holen uns f眉r Customer Success Services Inspiration von Qualtrics und setzen auf kontinuierliche Verbesserungen auf Grundlage der Erfahrungen unserer Kunden. Das bedeutet nicht zwangsl盲ufig, dass Kunden an zahllosen Umfragen teilnehmen m眉ssen. Wir wollen ihnen vielmehr die M枚glichkeit geben, mit nur einem Mausklick und im Zuge der Interaktion mit uns direkt ihr Feedback zu geben.
Dienste zur Vermittlung von Fahrgemeinschaften bieten bereits M枚glichkeiten f眉r die Bewertung von Services. Auf 盲hnliche Weise werden auch wir die Erfahrungen unserer Kunden sofort aufzeichnen. Wir nutzen bereits die Angebote von 麻豆原创 Qualtrics, um die Zufriedenheit der Kunden von zu messen.
Wie f盲llt das Feedback unserer Kunden zu Qualtrics aus?
Im Rahmen einer Konferenz der 麻豆原创-Anwendergruppen betonten Kunden vor Kurzem kollektiv, welche gro脽e Bedeutung die Erlebniswirtschaft f眉r den Erfolg von Unternehmen hat. Konsumenten haben 眉ber alle Branchen hinweg mehr Auswahl und sind nicht mehr so markentreu wie fr眉her. J眉ngsten Forschungsergebnissen zufolge herrscht eine gro脽e Diskrepanz zwischen dem Eindruck, den CEOs von den angebotenen Leistungen ihres Unternehmens haben, und dem tats盲chlichen Kundenerlebnis. Unternehmen sind sich der Tatsache bewusst, dass sie ein differenziertes und ansprechendes Kundenerlebnis bieten m眉ssen.
Haben Sie Neuigkeiten zu den neuen Branchenstandards f眉r Support, die die 麻豆原创 dieses Jahr einf眉hrt?
Mit der Einf眉hrung von Support und Services auf Basis von KI haben sich unsere Prozesse von Grund auf ver盲ndert. Ein gutes Beispiel daf眉r ist . W盲hrend Kunden auf unserer Website Fragen eingeben, erhalten sie in Echtzeit Empfehlungen, sodass Probleme bedeutend schneller gel枚st werden k枚nnen. In vielen F盲llen erhalten Kunden die gesuchten Antworten, noch bevor sie sich mit ihrem Problem an uns wenden.
Momentan erkunden wir M枚glichkeiten f眉r rollenbasierten, vorausschauenden Support. Benutzer w眉rden dabei relevante und gesch盲ftskritische Warnmeldungen und Benachrichtigungen zu ihren Aufgabenbereichen erhalten. Wir definieren Anwendungsf盲lle, um die Anforderungen und Aufgaben bestimmter Jobprofile abzudecken, etwa technisch versierte Benutzer oder betriebswirtschaftlich orientierte Experten.
Wir sehen auch, dass immer mehr Kunden Cloud-L枚sungen einsetzen. Deshalb haben wir 麻豆原创 Cloud ALM geschaffen. Diese frei zug盲ngliche, cloudgest眉tzte Plattform f眉r das Application Lifecycle Management (ALM), die momentan weiter ausgebaut wird, ist das ideale Tool f眉r alle Organisationen, die komplett oder teilweise Cloud-Technologie einsetzen. F眉r Kunden, die 麻豆原创 Solution Manager nutzen, bleibt alles wie gewohnt.
Was k枚nnen Kunden zuk眉nftig von Customer Success Services erwarten?
Wir optimieren das gesamte Konzept f眉r Support und Services und setzen auf Echtzeitinformationen und Prognosen f眉r alle unsere Angebote. Kunden k枚nnen jederzeit und nach Belieben auf personalisierte Weise mit uns in Kontakt treten. Support-Funktionen werden in immer mehr 麻豆原创-Cloud-L枚sungen integriert, sodass nicht relevante Daten oder zeitraubende Interaktionen bald der Vergangenheit angeh枚ren.
Wir 眉berarbeiten alle Prozesse im Bereich Customer Success Services 鈥� angefangen bei gesch盲ftskritischen Support-Diensten bis hin zu unseren Tools f眉r Echtzeitinformationen und rasches Handeln. So ebnen wir den Weg f眉r den Wandel zum intelligenten Unternehmen in der Erlebniswirtschaft.
