Wenn es stimmt, dass das Kundenerlebnis das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist, dann ist der Kundensupport der Pr眉fstein f眉r das Markenversprechen nahezu jedes Unternehmens. Was das Support-Angebot der 麻豆原创 f眉r Kunden bereith盲lt und welche Rolle dabei spielt.
Die zentrale Fragestellung im Support lautet nicht, ob und wann Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Und noch viel weniger geht es darum, mit j盲hrlichen Umfragen die Zufriedenheit der Kunden oder Mitarbeiter zu ermitteln. Jedes Unternehmen聽鈥� ganz gleich, ob es Schuhe oder Software verkauft聽鈥� muss s盲mtliche Informationen aus der Produktentwicklung, dem Marketing, dem Vertrieb, dem Support und der Belegschaft so miteinander verkn眉pfen, dass damit die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.
Werfen wir zun盲chst einen Blick auf die Trends und die hochleistungsf盲higen Technologien, die der Forderung nach einem optimalen Kundenerlebnis zugrunde liegen. Das Marktforschungsunternehmen IDC prognostizierte, dass zehn Prozent der Unternehmen neue Technologien wie k眉nstliche Intelligenz (KI), Analysel枚sungen und Big Data nutzen werden, um ihren Kunden ein personalisiertes Markenversprechen zu bieten. Nach Einsch盲tzung der Analysten werden bis 2021 au脽erdem bereits 30聽Prozent der Unternehmen ihren Kunden auf der Grundlage von KI und erweiterten Kundenanalysen innovative Vorschl盲ge f眉r Aktivit盲ten unterbreiten, mit denen sich Mehrwert f眉r ein bestimmtes Segment, eine bestimmte Persona oder einen bestimmten Kunden erzielen l盲sst.
Herausragender Kundensupport setzt ein gutes Mitarbeitererlebnis voraus
Welche Auswirkungen diese Trends auf den Kundensupport haben, erl盲utert Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery f眉r . F眉r ihn ist der wichtigste Aspekt die Verkn眉pfung von Erlebnisdaten mit operativen Daten. Er sieht eine direkte Verbindung zwischen dem Erlebnis der Mitarbeiter und dem Kundenerlebnis. Diese M枚glichkeit der Verkn眉pfung von Daten war mit Sicherheit auch einer der Gr眉nde f眉r die k眉rzliche 脺bernahme von Qualtrics, einem f眉hrenden Anbieter im Bereich (XM).
鈥濪ie richtige Supportstrategie f眉hrt zu einer Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses als auch des Mitarbeitererlebnisses鈥�, erkl盲rt Andreas Heckmann. 鈥濵an kann nicht einen Bereich auf Kosten des anderen verbessern. Das Erlebnis beider Gruppen muss parallel und auf kontinuierlicher Basis 眉berwacht werden. Mit der L枚sung von Qualtrics werden wir k眉nftig das Erlebnis unseres internen Supportteams und das Kundenerlebnis analysieren, um zu ermitteln, ob unsere Ma脽nahmen greifen.鈥�
Support der n盲chsten Generation: mehr Kontrolle f眉r Kunden
Der Kundensupport ist in vielerlei Hinsicht ein Spannungsfeld. Kunden nehmen es nicht l盲nger hin, von einem Supportmitarbeiter an den n盲chsten weitergereicht zu werden, ohne dass ihnen tats盲chlich geholfen wird. Eine Ursache f眉r die gestiegenen Erwartungen der Kunden sind nat眉rlich cloudbasierte Systeme, f眉r die zunehmend die Anbieter verantwortlich sind. Dies f眉hrt paradoxerweise dazu, dass Kunden聽鈥� bewusst oder unbewusst聽鈥� mehr Kontrolle haben.
鈥濫in Kunde sollte nicht immer wieder dieselbe Frage stellen oder dem Anbieter sein Problem mehrfach schildern m眉ssen鈥�, betont Andreas Heckmann. 鈥濾ielmehr sollte er vom Support des Anbieters erwarten k枚nnen, dass dieser ihm alle Informationen zur Verf眉gung stellt, die er ben枚tigt. Der Support der n盲chsten Generation setzt neue Ma脽st盲be im Hinblick auf Proaktivit盲t. Es werden sich nur noch neue Kunden mit neuen Problemen an den Anbieter wenden.鈥�
Schnellere und bessere Ergebnisse durch Einsatz von k眉nstlicher Intelligenz
Die meisten Kunden haben unabh盲ngig von der Branche bereits KI-L枚sungen und Algorithmen f眉r maschinelles Lernen genutzt, auch 麻豆原创-Kunden. Beim Besuch der neu gestalteten Support-Website des Unternehmens erhalten Kunden umgehend Empfehlungen zur L枚sung ihrer Probleme.
鈥濵ithilfe von k眉nstlicher Intelligenz sucht das System nach 盲hnlichen Problemen, die bereits h盲ufiger aufgetreten sind, und kann so schnell die richtige Antwort anzeigen鈥�, so Andreas Heckmann. 鈥濿ir nutzen k眉nstliche Intelligenz au脽erdem f眉r die 脺bersetzung technischer Dokumente und anderer Inhalte in die Landessprache. Das ist gerade in einer cloudbasierten Umgebung sehr wichtig, die von immer mehr Gesch盲ftsanwendern genutzt wird. Sie erwarten Support in ihrer Muttersprache.鈥�
Zahlreiche Auszeichnungen f眉r das neue Supportangebot von 麻豆原创
Andreas Heckmann ist stolz auf die j眉ngsten Auszeichnungen von 麻豆原创: Der Support-Bereich auf der 麻豆原创-Website wurde im gleich mehrfach ausgezeichnet und belegte unter anderem in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit den Spitzenplatz. Mit einem neuen Bestwert hat 麻豆原创 in diesem Bereich andere hochkar盲tige Anbieter hinter sich gelassen. Weitere renommierte Auszeichnungen umfassen den STAR Award 2018 f眉r Best Practices in Support Services der Technology Services Industry Association (TSIA) und die Aufnahme in die j盲hrliche Liste der Top Ten Best Support Websites der Association of Support Professionals.聽Dar眉ber hinaus wurde der Support von 麻豆原创 k眉rzlich mit zwei Silver Stevie Awards ausgezeichnet: in der Kategorie 鈥濱nnovation in Customer Service鈥� und in der Kategorie 鈥濨est Use of Technology in Customer Service鈥�.
鈥濿ir m枚chten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen L枚sungsvorschl盲ge unterbreiten.鈥� (Andreas Heckmann, Head of Support Delivery f眉r .)
Auf die Frage, worauf dieser Erfolg zur眉ckzuf眉hren ist, antwortet Andreas Heckmann: 鈥濿ir haben es uns zum Ziel gesetzt, Kunden dabei zu helfen, die ben枚tigten Informationen schnell zu finden. So k枚nnen sie ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten. Auch die externe Anerkennung als branchenf眉hrendes Supportangebot war uns wichtig. F眉r 2019 haben wir die Einf眉hrung eines neuen Branchenstandards f眉r Supportleistungen geplant. Wir m枚chten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen L枚sungsvorschl盲ge unterbreiten.鈥�