– Det gĂ„r absolut att tjĂ€na pengar pĂ„ bĂ€ttre kundupplever. Ju bĂ€ttre kundresa, desto mer lojala blir kunderna. Men vi tappar dem om vi tröttar ut och irriterar dem med alldeles för mycket produktmeddelanden som inte Ă€r relevanta, sĂ€ger Therese Pettersen, ansvarig för customer lifecycle and marketing pĂ„ ElkjĂžp som driver varumĂ€rket Elgiganten i Sverige.

ElkjĂžp Ă€r marknadsledande i Norden med huvudkontor i Norge och 400 butiker i fyra lĂ€nder. I Sverige och Danmark drivs verksamheten under varumĂ€rket Elgiganten och i Finland gĂ„r kunderna in i Gigantti-butiker. Konsumenterna kan vĂ€lja mellan över 16 000 olika produkter – allt frĂ„n tvĂ€ttmaskiner till skrivare och USB-minnen.

Sluta irritera kunderna

Det Ă€r en utmaning för företag att bli mer relevanta och sluta irritera kunderna samtidigt som man har ett behov att fĂ„ ut nya produkter. DĂ€r kan systemstödet vara till stor hjĂ€lp – men det rĂ€cker inte hela vĂ€gen.

– I ett CRM-system Ă€r det en utmaning. Har jag köpt en tvĂ€ttmaskin kanske jag vill ha en torktumlare ocksĂ„ – men jag Ă€r inte intresserad av en till tvĂ€ttmaskin. Vi testar och lĂ€r oss efter hand, berĂ€ttar Therese Pettersen.

Flexibelt IT-stöd

För nÄgra Är sedan fattade ElkjÞp ett strategiskt beslut att fokusera mer pÄ sina kunder och mindre pÄ att lyfta fram de egna produkterna och enbart konkurrera om pris. Att öka kundernas engagemang, analysera tillgÀnglig kunddata och göra allt för att bli Ànnu mer relevanta.

Men det var inte bara strategin som förĂ€ndrades – Ă€ven IT-stödet behövde en rejĂ€l modernisering.

För att möta kundernas behov valde ElkjĂžp att satsa pĂ„ Âé¶čÔ­ŽŽ Marketing Cloud. Man ville fĂ„ en flexibel lösning och komma bort frĂ„n den traditionella modellen med breda utskick av kundinformation. Och systemet kom snabbt pĂ„ plats.

– Vi har bytt ut nĂ„gra system men fler ska det bli. Mitt rĂ„d Ă€r att ha en realistisk plan – att börja smĂ„tt och sedan bygga ut efter hand. Enligt plan skulle det ta 18 mĂ„nader att implementera Âé¶čÔ­ŽŽ Marketing Cloud, men vi kom igĂ„ng pĂ„ bara fyra mĂ„nader med de viktigaste funktionerna. Med det nya systemet har vi nu betydligt bĂ€ttre datakvalitet och fler mĂ€tpunkter Ă€n tidigare, sĂ€ger Steinar Berger, IT Solution Architect pĂ„ ElkjĂžp.

Fyra sÀtt att fokusera pÄ kundresan

Therese och Steinar lyfter fram fyra olika vÀgar till att fokusera mer pÄ kundupplevelsen:

1. Identifiera vad kunderna inte Àr intresserade av, t.ex. liknande produkter som de precis har köpt. Genom att anvÀnda kundernas köphistorik kan vi bli mer relevanta och undvika att irritera dem.
2. Lös problemen innan de uppkommer. Det kan handla om att undvika missnöjda kunder som inte köpt installation av en vara, men som sedan hamnar i problem. Lösningen Àr att tidigt informera och svara pÄ deras frÄgor.
3. Lyft fram vad andra kunder tycker om en vara eller tjĂ€nst. Ett tips Ă€r att locka med presentkort till de som lĂ€mnar ett kundbetyg. Hos oss har det lett till betydligt fler betyg –

och de Àr genomgÄende mer positiva.

4. Rikta viss information enbart till de som berörs och undvik att kommunicera brett om ni inte behöver det. Det kan t.ex. handla om att informera köpare av Sodastream hur de ska rengöra sina flaskor, eftersom de sÀllan pratar med personalen innan de köper.

NÀr Therese Pettersen blickar framÄt sÄ Àr hon övertygad om att den ökade nÀthandeln kommer att bestÄ.

– Vi har satsat pĂ„ nya lösningar under Ă„ret som slagit vĂ€l ut. Det Ă€r klart att en del av dessa initiativ kan stanna av, men kunderna kommer inte att Ă€ndra sig. De tjĂ€nster som fungerar och som kunderna vant sig vid kommer absolut att vara kvar, avslutar hon.

The post Upplevelsen i fokus nĂ€r Elgiganten satsar framĂ„t appeared first on Âé¶čÔ­ŽŽ Sweden Nyheter.

Med rĂ€tt teknik och integration blir det plötsligt full möjligt att fĂ„ vĂ€rdefulla insikter i varje enskild kontaktpunkt med kunden, öka kundnöjdheten och pĂ„ sĂ„ sĂ€tt stĂ€ndigt förbĂ€ttra företagets produkter och tjĂ€nster. Âé¶čÔ­ŽŽ viger nu pĂ„ sin digitala kundkonferens ett helt spĂ„r Ă„t hur företag lyckas med bedriften att sy ihop upplevelsedata med operationell data och dĂ€rmed komma nĂ€rmare sina kunder Ă€n nĂ„gonsin tidigare: .

Ett nordiskt företag som har investerat fullt ut i detta Àr den danska pumptillverkaren Grundfos. LÀs den hÀr förkortade intervjun med Abdul Dezkam pÄ Grundfos, skapad av Lars Jacobsen, chefredaktör för danska Computerworld.

Grundfos fÄr direkt veta vad kunder i 65 lÀnder tycker

Under tre Ă„r har pumptillverkaren Grundfos arbetat för att kunna fĂ„ omedelbar feedback direkt frĂ„n kunderna – och pĂ„ sĂ„ sĂ€tt öka kundnöjdheten. Projektet som döpts till Customer Pulse anvĂ€nds nu i 65 lĂ€nder och Ă€r ett bra exempel pĂ„ hur ett litet team kan automatisera feedback frĂ„n hundratusentals personer.

Som kund kĂ€nner du vĂ€l till dem – de stora Ă„rliga kundundersökningarna dĂ€r din leverantör vill veta hur nöjd du Ă€r med tjĂ€nsten, produkterna eller webbplatsen. Men det Ă€r inte alla kunder som blir tillfrĂ„gade, en del fĂ„r bara sin faktura och inget mer.

Om du har tid eller Àr upprörd över nÄgot lÀgger du kanske tio minuter pÄ att formulera ditt svar. Samtidigt som du vet att din Äterkoppling förmodligen bara slutar som en 0,02 procents nedskÀrning i nÄgot stapeldiagram.

Det Àr just den hÀr typen av enkÀter som den danska pumptillverkaren Grundfos nu har förfinat och automatiserat. Med 500 000 Ärliga kundmöten och 200 000 dagliga kontakter i olika kanaler kunde de konstatera att resultaten frÄn de stora undersökningarna varken var nog detaljerade eller snabba.

DÀrför har Grundfos Abdul Dezkam som Àr Lead Strategy Execution Specialist nu lagt ned tre Är pÄ att ta fram ett omfattande IT-baserat verktyg för feedback. Det kan i realtid berÀtta för Grundfos vad en kund tycker.

MÄste komma nÀrmare kunden

– Vi mĂ„ste komma nĂ€rmare kunden och det gör vi genom att frĂ„ga vad de tycker nĂ€r de precis interagerat med oss. Det kan vara efter ett telefonsamtal, direkt efter ett servicebesök eller en leverans, sĂ€ger Abdul Dezkam till Computerworld.

Han framhÄller ocksÄ att de specifika frÄgorna till kunderna och uppföljningen av svaren Àr avgörande för framgÄngen.

­– Det rĂ€cker inte med att frĂ„ga om de Ă€r nöjda med Grundfos pĂ„ en övergripande nivĂ„. Man mĂ„ste stĂ€lla frĂ„gor om den sĂ€ljsituation som de just upplevt och att kunden till exempel skulle kunna fĂ„ materialet innan mötet, sĂ€ger han.

Han berÀttar att projektet i dag har elva touch-points i sextiofem lÀnder och pÄpekar att realtidsdelen av Customer Pulse som projektet döpts till Àr central i en modern B2B-verksamhet.

– En av de första sakerna jag gjorde nĂ€r jag gick började pĂ„ Grundfos var att lĂ€sa kundkommentarer frĂ„n de Ă„rliga undersökningarna. DĂ€r kunde jag se att synpunkterna oftast gĂ€llde smĂ„ kontakter som hade gĂ„tt fel och dĂ€r frustrationen vĂ€xte sig större nĂ€r responsen uteblev, fortsĂ€tter han.

– Generellt sett Ă€r kundnöjdhet nĂ„got som sprids snabbt i ett företag och bland kolleger. Det vi ser att vĂ„ra kunder har gemensamt Ă€r att de vill att det ska vara lĂ€tt att göra affĂ€rer med oss. DĂ€rför Ă€r det ocksĂ„ det som Pulse handlar om och det Ă€r det vi mĂ€ter – hur enkelt de uppfattar att det Ă€r att göra affĂ€rer med Grundfos, konstaterar Abdul Dezkam.

Automation Àr nyckeln till framgÄng

Vanligtvis skulle idén om att bara frÄga en procentandel av sina kunder om Äterkoppling i realtid framkalla rysningar i de flesta organisationer. För om du ber om feedback mÄste du ocksÄ agera pÄ den.

För Abdul Dezkam var det dĂ€rför avgörande att ha rĂ€tt teknik pĂ„ plats sĂ„ att projektet kunde skalas korrekt. DĂ€rför har han varit den enda medarbetaren i projektet – samtidigt som han ocksĂ„ löst andra uppgifter parallellt.

– För att lyckas med ett sĂ„dant hĂ€r projekt mĂ„ste man ta hjĂ€lp av teknik som kan automatisera mĂ„nga manuella processer. Tillsammans med analysföretaget Qualtrics som köptes av Âé¶čÔ­ŽŽ 2018 gjorde vi lösningen oberoende av IT-avdelningen i den dagliga verksamheten. Vi flyttade ocksĂ„ över kontrollen till marknadsföring och försĂ€ljning. Det IT-avdelningen gjorde var att skapa en engĂ„ngsintegration mellan systemen, sĂ€ger Abdul.

Leder till mer effektiva kundmöten

Enligt Abdul Dezkam Àr det integrationen mellan systemen som har varit avgörande för lösningens framgÄng internt.

– SĂ€ljaren behöver inte sitta och trycka pĂ„ knappar för att göra utskick, det görs automatiskt. Och finns det negativ feedback sĂ„ skickar systemet det direkt till sĂ€ljaren, berĂ€ttar han.

Men han sÀger ocksÄ att det fanns utmaningar nÀr projektet inleddes.

– SĂ€ljarna har en fullbokad kalender redan i vanliga fall. Att ocksĂ„ behöva ta emot och agera pĂ„ kundernas Ă„terkoppling frĂ„n undersökningarna ökar ju fokus pĂ„ dem Ă€nnu mer. DĂ€rför Ă€r det viktigt att framhĂ„lla hur lösningen faktiskt kan vara till hjĂ€lp i deras arbete, menar han.

– I stĂ€llet för att prata om ett nytt kundupplevelseverktyg eller ett program för resultatstyrning framhöll vi dĂ€rför att sĂ€ljarna fĂ„r stöd och ett bra underlag sĂ„ att de kan vĂ€ssa sina kundmöten Ă€nnu mer, fortsĂ€tter Abdul.

Hans bÀsta rÄd till andra B2B-företag

Det hÀr Àr Abduls bÀsta rÄd till andra B2B-företag som vill arbeta med Äterkoppling i realtid:

• Gör det enkelt – pulsfrĂ„gorna Ă€r vanligtvis en snabb frĂ„ga och ett snabbt svar. Det ska vara enkelt och anvĂ€ndarvĂ€nligt.
• Automation Ă€r avgörande – det har gjort det lĂ€ttare för mig att fĂ„ igenom projektet eftersom jag har kunnat visa upp en teknik som inte krĂ€ver nĂ„got extra frĂ„n sĂ€ljarna.
• Se till att ledningen Ă€r med pĂ„ tĂ„get – vĂ„r VD Mads Nipper och ledningen har varit en enorm föresprĂ„kare för att sĂ€tta kunden först i allt vi gör.

Denna artikel publicerades ursprungligen pÄ den 22 april 2020. Den skrevs av Lars Jacobsen, chefredaktör pÄ Computerworld, baserad pÄ en intervju med Abdul Dezkam pÄ Grundfos.

The post Grundfos fĂ„r direkt veta vad kunder i 65 lĂ€nder tycker appeared first on Âé¶čÔ­ŽŽ Sweden Nyheter.