{"id":5378,"date":"2022-09-08T10:33:22","date_gmt":"2022-09-08T10:33:22","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/spain\/?p=5378"},"modified":"2023-10-16T15:39:55","modified_gmt":"2023-10-16T15:39:55","slug":"maneras-en-las-que-un-crm-puede-mejorar-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2022\/09\/maneras-en-las-que-un-crm-puede-mejorar-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Maneras en las que un CRM puede mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p class=\"lead\"><span style=\"font-weight: 400\">La <\/span><b>experiencia del cliente (CX)<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> es la suma de todas las interacciones entre una marca y sus usuarios. Un CRM puede mejorar de muchas formas distintas el recorrido del cliente, desde la estrategia de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">marketing <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\">hasta el servicio posventa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La percepci\u00f3n de la marca, incluyendo el lado emocional, es una de las claves del \u00e9xito de un negocio. El <\/span><b>cliente en la era digital<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> no solo quiere comprar sino sentirse especial. Y <\/span><b>el CRM es la herramienta con la que se puede fortalecer esa relaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>\u00bfQu\u00e9 es un CRM?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Un CRM es una soluci\u00f3n digital imprescindible en nuestros d\u00edas para gestionar las relaciones con los clientes. Sus siglas responden al t\u00e9rmino <\/span><b><i>Customer Relationship Management<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">, que traducimos normalmente como \u201cgesti\u00f3n de las relaciones con clientes\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las estrategias de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">marketing <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\">han evolucionado desde que Internet se convirti\u00f3 en la herramienta que los usuarios emplean para buscar informaci\u00f3n, comparar, consultar dudas y comprar productos o servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las compa\u00f1\u00edas necesitan abordar ahora su<\/span><b> relaci\u00f3n con el cliente de forma integral<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, con una visi\u00f3n de 360\u00ba. Un CRM trabaja el <\/span><a href=\"https:\/\/www.sap.com\/spain\/products\/crm\/products.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">concepto de CX o experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> desde todas las \u00e1reas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Gesti\u00f3n comercial.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Estrategia de marketing.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Servicio posventa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Todas las acciones de la compa\u00f1\u00eda se orientan a <\/span><b>mejorar la atenci\u00f3n y las relaciones con clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> actuales y potenciales. Las herramientas CRM incluyen todas las funcionalidades necesarias para planificar, analizar resultados y <\/span><b>tomar decisiones basadas en datos<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">El objetivo que se persigue es <\/span><b>potenciar la satisfacci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> y usuarios para incrementar las ventas recurrentes y cruzadas.<\/span><\/p>\n<h2><b>\u00bfQu\u00e9 es la experiencia de cliente?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La <\/span><b>experiencia de cliente o <\/b><b><i>customer experience<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\"> es un concepto que, en ocasiones, se confunde con el servicio al cliente. Aunque est\u00e1n relacionados, estos dos t\u00e9rminos no son sin\u00f3nimos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">El servicio o atenci\u00f3n al cliente hace referencia a la asistencia o soporte que reciben las personas que han adquirido un servicio o producto. Por tanto, es solo una parte de todo lo que engloba la experiencia del cliente (CX).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esta \u00faltima comprende <\/span><b>todo el proceso de venta<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, desde el momento en el que un usuario busca una soluci\u00f3n para determinada necesidad. La CX incluye todos los <\/span><b>canales y puntos de contacto<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> entre la marca y el consumidor:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">B\u00fasquedas en Internet.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Recorrido por la p\u00e1gina web o comercio electr\u00f3nico.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Visita a la tienda f\u00edsica.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Solicitud de informaci\u00f3n sobre un producto o servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Interacciones en las redes sociales de la marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Contacto por correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono o chat.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Proceso de compra propiamente dicho.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Recaptaci\u00f3n de carritos abandonados.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Sugerencias de ventas cruzadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Suscripci\u00f3n a bolet\u00edn de noticias y blog.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Seguimiento de los env\u00edos y devoluciones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Soluci\u00f3n de incidencias y resoluci\u00f3n de dudas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Seguimiento posventa para conocer el nivel de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A lo largo de este recorrido, cada cliente no solo vive una experiencia de compra. Adem\u00e1s, tiene una <\/span><b>percepci\u00f3n a nivel emocional<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> que es lo que determina finalmente su sensaci\u00f3n global de satisfacci\u00f3n. Esta es la clave para que vuelva a comprar, recomiende a otros y se convierta en embajador de la marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En este contexto, las organizaciones deben centrarse en conocer <\/span><b>cu\u00e1les son los intereses de sus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> potenciales y c\u00f3mo pueden sentirse m\u00e1s satisfechos. Seg\u00fan un <\/span><a href=\"https:\/\/www.pwc.es\/es\/retail-consumo\/global-consumer-insights-survey-2019.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">estudio realizado por PWC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, el 86 % de los compradores est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s a cambio de una excelente experiencia del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No solo es imprescindible proporcionar la mejor CX posible, sino poder <\/span><b>medir el retorno <\/b><span style=\"font-weight: 400\">de la experiencia (ROX). Esa informaci\u00f3n vital es la que proporciona un CRM con<\/span><b> datos cuantificables<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">El an\u00e1lisis de los comportamientos permite dise\u00f1ar estrategias ganadoras. La <\/span><b>automatizaci\u00f3n del <\/b><b><i>marketing<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\"> posibilita que las acciones sean espec\u00edficas y personalizadas.<\/span><\/p>\n<h2><b>\u00bfC\u00f3mo mejora un CRM la experiencia del cliente?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las herramientas CRM recopilan en una \u00fanica base de datos toda la informaci\u00f3n de las gestiones comerciales, desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el <\/span><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2021\/05\/que-es-el-customer-journey-y-como-disenar-la-experiencia-de-compra\/\"><i><span style=\"font-weight: 400\">customer journey<\/span><\/i><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En un entorno digital como el actual, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan una respuesta inmediata y omnicanal. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada cliente de manera individualizada permite<\/span> <a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2022\/03\/conocer-al-cliente-y-sus-necesidades-cada-dia-mas-clave\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b>conocer al cliente y comprender sus necesidades y expectativas<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> para anticiparse al ellas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Gracias al CRM es posible gestionar de forma m\u00e1s sencilla las <\/span><b>campa\u00f1as de captaci\u00f3n y de fidelizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, controlar las acciones de los usuarios y dise\u00f1ar estrategias comerciales con mayores posibilidades de \u00e9xito.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las empresas que utilizan <\/span><b>soluciones CRM para <\/b><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2021\/09\/como-mejorar-la-experiencia-de-cliente-de-su-negocio-con-5-consejos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b>mejorar la experiencia de cliente<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> generan mayores oportunidades de venta.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan <\/span><b>funcionalidades esenciales<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> como las siguientes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Segmentaciones detalladas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">An\u00e1lisis de las interacciones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Personalizaci\u00f3n de las ofertas y promociones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Presupuestos actualizados en tiempo real.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Comunicaci\u00f3n omnicanal con los consumidores.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Respuestas \u00e1giles y soluciones eficaces.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Seguimiento de compras y entregas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Atenci\u00f3n al cliente individualizada.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Servicio posventa de m\u00e1xima calidad.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Acciones de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">remarketing<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> y <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">retargeting.<\/span><\/i><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Anal\u00edticas avanzadas para la <\/span><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2022\/04\/business-analytics-el-nuevo-metodo-para-las-decisiones-estrategicas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">toma de decisiones estrat\u00e9gicas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En resumen, la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes mediante un CRM <\/span><b>automatiza y agiliza los procesos<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. De esta forma, las empresas se anticipan a los deseos de los consumidores ofreciendo la respuesta que esperan.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La consecuencia natural es que se optimizan los recursos, aumenta la rentabilidad y se incrementan las oportunidades de venta.<\/span><\/p>\n<h2><b>Funcionalidades de un CRM que mejoran la experiencia de cliente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">El CRM puede <\/span><b>impactar de forma positiva en la relaci\u00f3n entre los clientes y la empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Las soluciones de 麻豆原创 para CX brindan experiencias fluidas que ayudan a <\/span><b>fortalecer la fidelidad de sus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> y son <\/span><b>f\u00e1ciles de escalar<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las <\/span><b>herramientas de gesti\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> de las relaciones con el cliente permiten controlar y agilizar todas las \u00e1reas implicadas en las ventas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Datos del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Comercio electr\u00f3nico.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Automatizaci\u00f3n de ventas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Soluciones de marketing.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Anal\u00edticas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las principales ventajas de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.sap.com\/spain\/products\/crm.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">soluciones CRM para empresas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> de 麻豆原创 son:\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400\"> Integraci\u00f3n con su ERP.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400\"> Modularidad.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400\"> Escalabilidad.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><b>Cada organizaci\u00f3n puede configurar las funciones adecuadas para su industria y su forma de operar.\u00a0<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No obstante, existen una serie de <\/span><b>funciones b\u00e1sicas<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> para toda empresa. Son las siguientes.<\/span><\/p>\n<h3><b>1. Gesti\u00f3n de base de datos<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">El sistema CRM aglutina en una sola base de datos toda la informaci\u00f3n relacionada con el cliente: llamadas, citas, correos y otras interacciones. Toda esta actividad se puede almacenar en la nube y consultar desde cualquier dispositivo con permisos de acceso.<\/span><\/p>\n<h3><b>2. Calendario de reuniones<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Organizar las reuniones, citas y otros eventos con los clientes o los <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">leads<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> es una de las actividades que puede consumir gran parte de la jornada. Con un calendario sincronizado autom\u00e1ticamente esta tarea se gestiona con mayor agilidad. Gracias a las alertas y recordatorios, se evitan errores, retrasos y solapamientos.<\/span><\/p>\n<h3><b>3. Gesti\u00f3n de ventas<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gesti\u00f3n de ventas proporciona toda la informaci\u00f3n relevante de un cliente para satisfacer sus expectativas y, de esta forma, maximizar las oportunidades de venta. Otra de sus ventajas es que permite, incluso, recuperar clientes perdidos.<\/span><\/p>\n<h3><b>4. Automatizaci\u00f3n del <\/b><b><i>marketing<\/i><\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las campa\u00f1as de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">marketing<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> se orientan adecuadamente gracias al an\u00e1lisis del perfil del <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">buyer<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> persona, de las interacciones previas con la marca y de los resultados de los KPI que se han fijado en cada caso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Gracias a la automatizaci\u00f3n, adem\u00e1s, se optimizan los recursos, se agilizan las tareas y el equipo puede <\/span><b>concentrar sus esfuerzos en descubrir nuevas oportunidades de venta<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>5. Optimizaci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La comunicaci\u00f3n bidireccional, tanto interna como externa, es uno de los pilares de la relaci\u00f3n con el cliente. El CRM es un factor clave que favorece la fluidez entre departamentos y evita que un cliente quede sin respuesta o que reciba la misma informaci\u00f3n por varias v\u00edas, por ejemplo.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>6. Mejora de la atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La atenci\u00f3n al cliente y el servicio posventa son elementos esenciales en cualquier estrategia de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">marketing <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\">porque fortalece el v\u00ednculo entre el cliente y la marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La <\/span><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2020\/10\/sap-lanza-sap-customer-data-platform-para-permitir-a-las-empresas-encontrarse-con-el-cliente-en-el-momento-mas-adecuado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">respuesta \u00e1gil y adecuada<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> ante una duda, un problema, una devoluci\u00f3n o cualquier otro inconveniente marca la diferencia entre un consumidor satisfecho o descontento. Y ganar clientes satisfechos es la mejor forma de aportar un valor a\u00f1adido a la marca.<\/span><\/p>\n<h3><b>7. Pol\u00edticas de precios<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Incrementar las ventas es el objetivo de toda organizaci\u00f3n. Sin embargo, no sirve de nada vender m\u00e1s si el aumento de las operaciones no lleva impl\u00edcito un aumento de la rentabilidad.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gesti\u00f3n de cobros, la pol\u00edtica de fijaci\u00f3n de precios, las estrategias para dise\u00f1ar ofertas y promociones son algunos de los aspectos que se pueden controlar con un CRM para lograr esa rentabilidad.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>8. Anal\u00edticas avanzadas<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las anal\u00edticas avanzadas, basadas en <\/span><b>herramientas de inteligencia artificial y <\/b><a href=\"https:\/\/news.sap.com\/spain\/2021\/01\/que-es-big-data-todo-lo-que-necesita-saber\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>big data<\/i><\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, proporcionan una valiosa informaci\u00f3n sobre la marcha del negocio. Los datos, actualizados en tiempo real, se convierten en gr\u00e1ficos que permiten identificar f\u00e1cilmente los objetivos alcanzados y las \u00e1reas de mejora.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Todas las funciones del CRM contribuyen a <\/span><b>mejorar los procesos de <\/b><b><i>marketing <\/i><\/b><b>y ventas de una organizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Si, adem\u00e1s, esta soluci\u00f3n est\u00e1 orientada hacia la experiencia del cliente, sus beneficios se multiplican. No solo se aumentan las ventas, sino que se establece un lazo con el cliente que traspasa la mera transacci\u00f3n comercial.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/sapspain\/\">Instagram<\/a>\u00a0\/\u00a0<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/麻豆原创\/\">Facebook<\/a>\u00a0\/\u00a0<a href=\"https:\/\/twitter.com\/sapspain?lang=es\">Twitter<\/a>\u00a0\/\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/sap\/\">LinkedIn<\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p>\u00a9 2020 麻豆原创 SE. All rights reserved. 麻豆原创 and other 麻豆原创 products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of 麻豆原创 SE in Germany and other countries. Please see\u00a0<a href=\"http:\/\/www.sap.com\/corporate-en\/legal\/copyright\/index.epx#trademark\">http:\/\/www.sap.com\/corporate-en\/legal\/copyright\/index.epx#trademark<\/a>\u00a0for additional trademark information and notices.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones entre una marca y sus usuarios. 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