La piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan por delante de su competencia, pues saben cómo alinear sus productos y servicios con lo que los consumidores esperan.����

En un contexto como este, la tecnología es una gran aliada para definir el customer journey y crear un funnel de ventas que maximice la conversión.����

¿Cómo conocer las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisión de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio.����

Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qué esperan de la empresa. Las encuestas de satisfacción pueden ser de ayuda para elaborar informes con los que definir el perfil del buyer persona.������

Los estudios sociológicos aportan una base de conocimiento esencial para comprender las necesidades del cliente. El psicólogo A. Maslow elaboró la famosa teoría sobre la jerarquía de las necesidades humanas, conocida como la .����

Tipos de necesidades del cliente

Según la teoría de Maslow, ampliamente aceptada en el ámbito empresarial, del marketing y de la publicidad, todas las personas tienen unas necesidades comunes:��

• �󾱲����DZ�ó����������.��
• De seguridad.��
• De pertenencia.����
• De estima.��
• De autorrealización.��

Partiendo de esta idea, las expectativas del cliente pueden dividirse en tres categorías principales: funcionales, sociales y emocionales.��

1. Necesidades funcionales

Son las más tangibles porque buscan respuesta en soluciones específicas para una función concreta. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional (por ejemplo, comprar alimentos o adquirir una herramienta), compara productos o servicios y elige el que responda mejor a sus expectativas.����

2. Necesidades sociales

Las necesidades sociales están relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o un servicio.����

Resultan algo más difíciles de identificar porque varían mucho de un cliente a otro. Por este motivo, es útil estudiar a los usuarios para encontrar patrones de comportamiento y ofrecer así productos que satisfagan sus expectativas.����

3. Necesidades emocionales

Las necesidades emocionales hacen referencia a cómo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio. Son las más complicadas de analizar, pero se pueden identificar gracias a las herramientas de relación con el cliente.��

Estas tres categorías determinan qué cualidades busca el consumidor en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situación, es posible comprender las necesidades del cliente. Con los datos obtenidos se puede definir el customer journey y diseñar un orientado en la dirección correcta.����

Aspectos relacionados con la satisfacción del cliente��

Cuando se trata de conocer al cliente y sus necesidades, es preciso centrarse en el sector de cada empresa, ya que las expectativas de cada usuario pueden variar mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que busque. Algunas necesidades son comunes prácticamente en todas las decisiones de compra.����

Experiencia de usuario

La experiencia de usuario (UX) es la sensación general que percibe el cliente en el acto de compra. Generalmente, las personas se decantan por una oferta que sea útil, fácil de usar, sencilla e intuitiva.��

Precio del producto o servicio��

El presupuesto con que cuenta cada cliente determina en gran medida la oferta que elige. Influyen los aspectos funcionales, sociales y emocionales.����

Conveniencia y funcionalidad

Es importante prestar atención a la facilidad de la operación logrando la máxima agilidad y eficiencia. Este aspecto es uno de los más relevantes para evitar el abandono de la compra en el comercio electrónico. El producto debe ofrecer un valor diferencial.��

Diseño y eficiencia

El diseño de producto juega un papel esencial en el proceso de venta. No solo debe ser atractivo, sino fiable y eficiente. Debe satisfacer las necesidades de uso en cuanto a rendimiento, durabilidad y otros requerimientos.��

Atención al cliente��

El consumidor actual es una persona informada, con muchas ofertas a su alcance y, por tanto, exigente. La calidad de la atención al cliente es un requisito fundamental para llevar a término el funnel de conversión.����

Los chatbots y otros canales de comunicación ayudan a solucionar dudas y ofrecen un buen servicio en el momento más decisivo del proceso de compra.��

¿Cómo diseñar el customer journey?��

El customer journey es la experiencia integral del consumidor con una marca: antes, durante y después de la compra. Incluye las interacciones a través de todos los canales de comunicación en cada fase del ciclo del cliente.��

Para mejorar la experiencia de compra, las organizaciones planifican el custormer journey. A partir de este documento, se pueden emplear para optimizar el proceso.����

Una de las claves de este análisis consiste en detectar las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Las fases de este proceso son:��

• Descubrimiento. El cliente descubre que existe un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta.����
• ��DzԲ�������������ó��. Esta fase llega cuando el consumidor está decidido a hacer una compra y analiza las opciones a su alcance.����
• Decisión de compra. El consumidor ha elegido qué producto o servicio en concreto desea adquirir. Esta fase es crítica en el comercio electrónico, por lo que es fundamental contar con herramientas que agilicen la operación.��
• ���ٱ�Գ���ó��. Una vez efectuada la compra, comienza el proceso posventa o de retención. Es el momento de poner en marcha estrategias para mantener el contacto y fidelizar.��
• ��𳦴dz���Ի岹����ó��. Cuando todos los puntos anteriores han resultado satisfactorios, es probable que el usuario se convierta en embajador de la marca, ayudando a captar nuevos clientes.��

El análisis de este proceso es esencial para mejorar la experiencia del cliente, algo que resulta cada vez más relevante. �鶹ԭ�� cuenta con soluciones para trazar el que servirá de base para una estrategia más eficaz.����

Errores habituales en la elaboración del customer journey

Trazar el customer journey map es un proceso laborioso en el que se pueden cometer errores como los que se mencionan a continuación.��

1. No establecer objetivos claros

El customer journey debe tener una finalidad concreta y basarse en datos cuantificables para conocer si se han alcanzado las metas.��

2. No definir bien el buyer persona

Conocer al cliente ideal es esencial para saber cómo comunicarse con él y cómo satisfacer sus necesidades. No es suficiente con la segmentación clásica basada en datos demográficos. Hay que profundizar en sus expectativas y comportamientos.��

3. No trazar un mapa objetivo

La subjetividad es el gran enemigo de un buen customer journey map. No conviene basarse en percepciones propias, sino en datos objetivos, como los que proporciona una herramienta CRM.��

4. No simplificar el proceso

Cuanto más simple y claro sea el mapa trazado, sobre todo en las primeras fases, más sencillo resultará comprender el proceso para los implicados en la toma de decisiones.����

5. No actualizar el customer journey��

Cada nuevo producto, servicio o mercado debe tener su propio mapa con el ciclo de vida del cliente. Pero es necesario llegar aún más lejos. Para que sea una herramienta realmente útil hay que actualizarla para adaptarse a las tendencias y los cambios de hábitos de los consumidores.��

Evitando estos errores se podrá crear una estrategia acertada y un plan de marketing omnicanal con el que optimizar el proceso. De esta forma, se consigue mejorar la ratio de conversión, el posicionamiento y la percepción que los clientes tienen de la marca.��

Beneficios de conocer al cliente y sus necesidades

Con un customer journey map es posible comprender las necesidades del cliente y mejorar la calidad de la experiencia de compra. Este conocimiento aporta otros beneficios a las organizaciones.��

Estas son las principales ventajas de conocer al cliente:��

• Ofrece información precisa del funnel de ventas.��
• Permite conseguir ciclos de venta más rápidos.��
• Crece la tasa de retención y fidelización.��
• Aumenta el rendimiento de las inversiones en marketing.��
• Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.��
• Mejora la imagen de marca y la reputación de la empresa.��
• Aumenta el retorno de inversión.��

Los clientes alzan su voz gracias a Internet. Las recomendaciones y las reseñas se han convertido en herramientas poderosas que pueden alentar a otros consumidores. Saber cómo cuidar la experiencia del cliente es vital para trazar el camino al éxito.��

Cuanto más precisa sea la comprensión que la empresa tiene sobre su cliente ideal, mayor será la probabilidad de aumentar las ventas. En un entorno tan competitivo como el actual, no es posible concebir un negocio sostenible que no estudie a su clientela.����

Conocer al cliente es tan importante para mejorar su experiencia de compra como ofrecer un producto o un servicio de la máxima calidad. Ambos aspectos se complementan de tal forma que uno no tiene sentido sin el otro.����

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Madrid— �鶹ԭ�� España ha anunciado el nombramiento de María Javierre como nueva Head de �鶹ԭ�� Customer Experience en nuestro país -uno de los ámbitos más estratégicos y de mayor crecimiento dentro del negocio de la compañía en los últimos años- en sustitución de Alfonso Cossío, quien ha cambiado de posición dentro de la compañía.

María tendrá bajo su responsabilidad el negocio de �鶹ԭ�� CX en España y tendrá como objetivo posicionar la oferta en todos los sectores, en un momento en el que se está produciendo un aumento de la demanda de soluciones de experiencia del cliente y comercio electrónico en todo el mundo. En �鶹ԭ��, en 2020, la solución Commerce Cloud duplicó sus ventas en todo el mundo con respecto de la cifra alcanzada en 2019.

Javierre se incorporó a �鶹ԭ�� hace más de 20 años, la mayor parte de los cuales los ha dedicado al ámbito comercial. Ha sido responsable de grandes cuentas estratégicas en los sectores de retail, telco y sector público, como El Corte Inglés, Inditex, �ձ�����ó�Ծ����� o la Comunidad de Madrid y ha recibido múltiples reconocimientos dentro de la compañía por el impulso de las ventas en esos sectores, tanto en la nube como en on-premise o en servicios.

María, informática, comenzó su carrera desarrollando software para los sectores bancario y de , para, posteriormente, dedicarse a la consultoría. La experiencia adquirida en esos años contribuyó, sin duda, a su éxito en el área comercial.

A María le gusta compartir conocimiento y participar en la formación de las siguientes generaciones, por lo que todos los años actúa como mentora de jóvenes profesionales dentro del equipo comercial de �鶹ԭ��.

Aficionada al deporte, ha sido jugadora de baloncesto y actualmente practica pádel y golf.

Para obtener más información, visite el . Siga a �鶹ԭ�� en Twitter en

��Acerca de �鶹ԭ��

La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnologías analíticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colaboración que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más información, visite .

Cualquier declaración incluida en este documento que no sean datos históricos son previsiones a futuro tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como «anticipar», «creer», «estimar», «esperar», «pronosticar», «intentar», «poder», «planificar», «proyectar», «predecir», «debería» y «voluntad», así como expresiones similares relacionadas con �鶹ԭ��, tienen por objeto identificar dichas declaraciones de previsiones futuras. �鶹ԭ�� no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración a futuro. Todas las declaraciones a futuro están sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podrían afectar a los resultados financieros futuros de �鶹ԭ�� se debaten con más detalle en las presentaciones de �鶹ԭ�� ante la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos («SEC»), incluyendo el Informe Anual más reciente de �鶹ԭ�� en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas declaraciones a futuro, que solo se refieren a sus fechas.

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�鶹ԭ�� y otros productos y servicios de �鶹ԭ�� aquí mencionados, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de �鶹ԭ�� SE en Alemania y otros países. Por favor, consulte para obtener más información sobre marcas comerciales y avisos.

Para más información sobre �鶹ԭ�� (solo prensa):

�鶹ԭ�� España,��Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com)��Tel.: 91 456 72 20

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El proyecto de digitalización, que ha contado con �鶹ԭ�� y Google Cloud como partners tecnológicos, se ha desarrollarlo en un tiempo récord de siete meses, en plena pandemia y con los equipos de las tres compañías trabajando en remoto.

La envergadura de ILUNION, con 6 divisiones (Servicios, Turismo, Sociosanitaria, Comercialización, Consultoría y Economía Circular), más de 50 líneas de negocio y más de 35.000 empleados, junto al alcance tecnológico del proyecto, lo convierten en uno de los mayores despliegues en la nube desarrollados en España. Con él, la compañía espera conseguir mayor flexibilidad, escalabilidad, reducción de costes, eficiencia en los procesos y rapidez de adaptación a los cambios.

ILUNION cuenta con un modelo empresarial único en el mundo, cuyo objetivo es generar empleo de calidad para personas con discapacidad (un 40% de su plantilla) y otros colectivos de difícil inserción, en proyectos empresariales sostenibles económica, social y medioambientalmente. Las líneas de negocio del grupo, alguna de ellas líderes del sector en el que operan, proporcionan servicios especializados y de alto valor para el cliente.

Primer paso del plan estratégico de transformación digital

Se trata del primer paso del plan estratégico de transformación digital, a 5 años, iniciado por ILUNION con el que quiere convertirse en una empresa inteligente. La compañía tuvo claro desde un principio que ese viaje lo emprendería con �鶹ԭ��, socio estratégico desde hace años, y con Google Cloud como proveedor de la infraestructura en la nube.

ILUNION centra en las soluciones de gestión empresarial de �鶹ԭ�� -un total de 17 entornos productivos, que abarcan los ámbitos transaccionales (gestión financiera y de controlling), analítico, presupuestación y consolidación, mapa de riesgos, plataforma de integración, gestión de vida de las aplicaciones y gestión documental, con los que se da soporte en las operaciones del día de todos sus negocios (facility services, lavanderías, hoteles, contact center BPO, retail, sociosanitario, etc).

Ahora se han trasladado a �鶹ԭ�� HANA Enterprise Cloud (HEC), por primera vez en España sobre Google Cloud, en modalidad de Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés). Al optar por este potente tándem, ILUNION combina las capacidades analíticas, de procesamiento e Inteligencia artificial de ambos ámbitos �鶹ԭ�� y Google y se beneficia de las ventajas de la nube respecto a capacidad de procesamiento, escalabilidad y seguridad. En breve, se incorporará la analítica en tiempo real de los indicadores de gestión para optimizar la toma de decisiones. ILUNION se encargará de la gestión de los entornos desplegados.

El proyecto evidencia una colaboración estratégica entre Google y �鶹ԭ�� hacia ILUNION. Google Cloud abrió recientemente un centro de datos exclusivo para �鶹ԭ��, ubicado en Frankfurt, y que garantiza el uso por parte de �鶹ԭ�� y sus líneas de negocio, incluidas las aplicaciones de software empresarial que se ejecutan en esta infraestructura.

Despliegue durante el mayor desafío de las últimas décadas

El plan de digitalización fue aprobado en enero de 2020, pero el arranque se produjo en plena declaración del Estado de Alama. En ese momento, ILUNION evaluó los riesgos y beneficios, tanto tecnológicos como de negocio, y decidió continuar con su implantación. Además, este proceso reforzaba, en aquel momento, la apuesta responsable del grupo empresarial por la sostenibilidad, ya que la migración a la nube reduce considerablemente las emisiones de dióxido de carbono (CO2).

En siete meses y con la plantilla de las tres compañías trabajando en remoto, han trasladado a un centro de datos de Google Cloud toda la infraestructura tecnológica y las soluciones de negocio de ILUNION basadas en tecnología �鶹ԭ��

La implicación de la dirección de ILUNION ha sido clave para el éxito del proyecto, pero, sobre todo, la involucración de los usuarios en la toma de decisiones y en las diferentes fases del proceso. Además, desde el punto de vista técnico, el hecho de disponer de un mapa de sistemas e integraciones perfectamente definido y el refuerzo de la seguridad, también han contribuido al éxito de esta primera fase, al permitir la correcta conexión de los entornos en la nube con la red corporativa.

Objetivo final: convertirse en una empresa inteligente

Este es el comienzo de un proceso con el que ILUNION persigue convertirse en una empresa inteligente, que es aquella que puede gestionar procesos integrados en todas las áreas del negocio para tomar decisiones informadas, automatizar procesos y proporcionar las experiencias que clientes y empleados esperan. Y para ello contará con las soluciones de gestión empresarial de �鶹ԭ��.

�鶹ԭ�� Servicios, en colaboración estrecha con el Departamento de Sistemas y Tecnología de ILUNION, ha sido el encargado de realizar la migración desde su centro de datos a Google Cloud de todos los entornos, con lo que se ha reforzado aún más la alianza que mantiene con ILUNION.

Acerca de ILUNION

ILUNION es la marca de las empresas del Grupo Social ONCE y un referente en la creación de empleo de calidad para las personas con discapacidad en el mundo. Desarrolla su actividad con criterios de rentabilidad económica, social y medioambiental. Cuenta con una plantilla de más de 35.000 trabajadores, de los cuales un 40% son personas con discapacidad. Las empresas ILUNION han emprendido un proceso de transformación de su forma de gestionar, que ha dado el protagonismo a las personas y a los clientes con el objetivo de lograr servicios y productos excelentes y respetuosos con el medio ambiente.

Acerca de Google Cloud

Google Cloud acelera la capacidad de las organizaciones para transformar digitalmente su negocio con la mejor infraestructura, plataforma, soluciones industriales y experiencia. Ofrecemos soluciones en la nube de nivel empresarial que aprovechan la tecnología de vanguardia de Google para ayudar a las empresas a operar de forma más eficiente y a adaptarse a las necesidades cambiantes, proporcionando a los clientes una base para el futuro. Clientes de más de 200 países y territorios recurren a Google Cloud como su socio de confianza para resolver sus problemas empresariales más importantes.

Acerca de �鶹ԭ��

La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnologías analíticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colaboración que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más información, visite .

Para más información sobre ILUNION,��Elena Barrena (ebarrena@ilunion.com)Tel: 91 327 85 00

Para más información sobre Google Cloud,��PR Garage (��google@prgarage.es)�� Tel: 91 137 52 98

Para más información sobre �鶹ԭ��,��Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com)��Tel.: 91 456 72 20��

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Madrid- ha anunciado que ha comenzado, en el primer trimestre de este año, a utilizar , la solución de gestión empresarial más vanguardista del mercado, con la que el grupo industrial espera acelerar su conversión en una empresa inteligente y la base sobre la que impulsará su digitalización.

Grupo Fuertes es uno de los principales grupos empresariales de España. Está integrado por más de 20 compañías organizadas estratégicamente en tres grandes áreas de negocio: núcleo cárnico, agroalimentario, y un conjunto de inversiones diversificadas que garantizan su solidez y futuro. Con 67 años de historia, en 2020 facturó 1.900 millones de euros y en la actualidad emplea a unas 8.000 personas.

Con un modelo de gestión empresarial sostenible, eficiente y rentable y una actividad que genera un gran volumen de transacciones, la innovación y la tecnología han sido una prioridad para la compañía a lo largo de su historia. Con �鶹ԭ�� como partner tecnológico, hace cuatro años trasladó a la nube la gestión de los sistemas que dan soporte a la gestión de las diferentes empresas del Grupo.

Ahora, como parte de su plan estratégico de transformación digital, alineado con el plan estratégico de la organización, ha dado un paso adelante para hacer evolucionar sus soluciones de gestión empresarial hacia �鶹ԭ�� S/4HANA, en las áreas de Finanzas, Control de Costes, Compras, Ventas, Logística, Comercial y Planificación de la Producción, para dotar de una mayor eficiencia, inteligencia, analítica, integración y velocidad a sus procesos de negocio.

Se trata de una apuesta conjunta de la dirección general y las áreas financieras y de Tecnologías de la Información, en la que el nivel de implicación de toda la compañía ha sido absoluto.

Convertirse en una empresa inteligente

El objetivo último que persigue la compañía con este proyecto es convertirse en una empresa inteligente: mejorar su proceso de toma de decisiones al poder trabajar en tiempo real; redefinir sus modelos de negocio; impulsar el crecimiento e incrementar su capacidad de interconexión con el mundo que le rodea. De hecho, la nueva plataforma de gestión será la base de la digitalización de la empresa, que ahora, además, podrá estudiar la implantación de soluciones avanzadas en la gestión logística y del transporte, o innovadoras tecnologías como blockchain para la trazabilidad en toda la cadena del producto.

Por el momento, y pese al breve espacio de tiempo que lleva funcionando en Grupo Fuertes, la compañía ya está percibiendo los primeros beneficios como la simplificación de los procesos de negocio, la agilización del cierre financiero, la mejora en la planificación y la optimización de la usabilidad, gracias a �鶹ԭ�� FIORI. Se ha convertido en una compañía más ágil e innovadora.

El partner elegido para desarrollar el proyecto ha sido �鶹ԭ�� Servicios, el mismo que ayudó a Grupo Fuertes a dar el paso a la nube con �鶹ԭ�� HEC. Como ocurriera entonces, el despliegue y la puesta en marcha han resultado ser un éxito, a pesar de la complejidad del proceso, marcada por el elevado volumen de transacciones de la compañía, la gran cantidad de sectores en los que opera, la necesidad de reducir al máximo el tiempo de parada y la interconectividad de los sistemas de producción.

“Resulta enormemente satisfactorio ver cómo cada vez son más las compañías españolas que confían en �鶹ԭ�� S/4HANA como la base de su digitalización y el pilar sobre el que afianzar el futuro de su negocio”, ha declarado Rafael Brugnini, director general de �鶹ԭ�� España. “Se avecina una ola de innovación en el tejido empresarial español y estamos convencidos de que esta solución va a suponer un importante tractor”.

Por su parte, Pablo Lorente, Chief Financial Officer de Grupo Fuertes, ha manifestado que “nuestra alianza con �鶹ԭ�� nos ha hecho ser más ágiles y eficientes a través de procesos integrados que han transformado el modelo de trabajo de nuestra organización”. “Hemos visto una mejora de la operatividad, lo que nos permite, además, anticiparnos a la toma de decisiones mediante soluciones digitales innovadoras en el entorno empresarial”, ha destacado.

�鶹ԭ�� S/4HANA es el producto estrella de �鶹ԭ��, con el que la compañía ayuda a las organizaciones a transformarse en empresas inteligentes: permite automatizar los procesos de negocio, por lo que los empleados pueden centrarse en tareas que aporten valor al negocio; y está dotada de inteligencia, por lo que es capaz de detectar patrones, predecir resultados y sugerir acciones, de manera que las empresas pueden reinventar sus modelos de negocio y adaptarlos a la economía digital. Grupo Fuertes se une así a las más de 16.400 compañías de todo el mundo que ya trabajan con la solución.

Acerca de Grupo Fuertes

Grupo Fuertes es un holding empresarial español, de capital cien por cien español y de origen familiar, que gestiona más de veinte empresas y tiene, además, participaciones empresariales en otras compañías estratégicas. La filosofía de la organización se basa en la competitividad, la reinversión, la creación de empleo y de valor compartido, y el desarrollo sostenible.�� La organización define su misión, visión y valores hacia un modelo de gestión empresarial sostenible que dé respuesta a sus grupos de interés.

Acerca de �鶹ԭ��

La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnologías analíticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colaboración que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más información, visite .

Para más información sobre Grupo Fuertes:

Departamento de Comunicación y Relaciones Externas

(comunicacion@grupofuertes.com )��Tel: 968 63 68 00

Para más información sobre �鶹ԭ��

�鶹ԭ�� España,��Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com)��Tel: 91 456 72 20

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Madrid – �鶹ԭ�� España ha celebrado la 11ª edición de los �鶹ԭ�� Quality Awards, los premios que tienen como objetivo reconocer la excelencia y calidad en el trabajo conjunto llevado a cabo por clientes, partners y la propia �鶹ԭ�� a la hora de asegurar implantaciones exitosas en las que se consigan beneficios claros de negocio de forma rápida y continua.��Tienen su origen en metodologías, herramientas, experiencias y buenas prácticas, recogidas en los . Y se dividen en cuatro categorías: Business Transformation, Customer Experience, Fast Delivery e Innovation.��

Estos premios, organizados por �鶹ԭ�� España ininterrumpidamente desde 2010, son una gran oportunidad para el reconocimiento a aquellos clientes con una apuesta clara por la calidad en las implementaciones y que, gracias a una adecuada planificación y ejecución de su proyecto, demuestran un gran valor añadido para su negocio.

Esta edición ha sido especial por tratarse de la primera que se celebra de forma virtual, además de porque tiene lugar en un año en el que la transformación digital ha pasado a situarse entre los principales objetivos de las empresas, algo que se ha visto reflejado en la envergadura y el alto nivel de los proyectos.

El director general de �鶹ԭ�� España, Rafael Brugnini, ha destacado en su discurso que la actual situación ha influido en la forma en la que el jurado ha evaluado los proyectos: “Este 2020 pasará a la historia como un año diferente, el año de la resiliencia. Tenéis que sentiros muy orgullosos porque los ganadores habéis demostrado que, con trabajo, paciencia y mucho tesón, a pesar de todo lo que está sucediendo, estáis logrando vuestras metas. Sois un ejemplo de liderazgo y de pasión por transformar vuestras empresas”. Brugnini ha añadido también que “Un común denominador, que resulta clave en los proyectos de más éxito, es el trabajo en equipo, entre �鶹ԭ��, el partner y el cliente y, por otro lado, el papel que juegan ciertas personas clave en las empresas, que se han convertido en el motor de sus equipos y, con liderazgo y pasión, han marcado la diferencia”.��

GANADORES DE ESTA EDICIÓN��

De entre todos los proyectos que han presentado su candidatura en esta edición, el jurado ha considerado que los merecedores del premio oro son:��

• en Business Transformation: por SHERPA, el primer proyecto europeo basado en �鶹ԭ�� S/4HANA for Retail, sobre Google Cloud, con el que se ha convertido en un retailer omnicanal (digital, móvil, almacenes y tiendas); ha incrementado la productividad de sus operaciones, mediante la automatización y el uso de dispositivos móviles; dispone de información en tiempo real sobre el stock que está disponible en los sistemas de backend y accesible desde dispositivos móviles; y ha establecido la trazabilidad de los alimentos mediante códigos QR. El proyecto cubre todos los procesos corporativos junto a las áreas de Omnichannel, Merchandising, Cadena de Suministro y Almacenes. Carrefour es un ejemplo claro de cómo, a través de la transformación digital, se permite simplificar y estandarizar los sistemas de TI. El partner del proyecto ha sido Accenture.

• en Customer Experience: por el proyecto REX (Retail Excellence) para la gestión de la red de tiendas en el mundo; la planificación y ejecución de visitas; la gestión de la base instalada para el inventario de visitas; así como la puesta en marcha de encuestas estándar y ágiles para recoger la información de manera eficiente y rápida; y mejorar la capacidad para explotar los datos. La solución elegida ha sido �鶹ԭ�� Sales Cloud -módulo de ejecución de Retail- integrado con el ERP y con las soluciones de reporting para la elaboración de informes. Puig ha conseguido que los gestores del punto de venta y la organización tengan acceso en tiempo real a los datos recopilados en visitas anteriores para un proceso de mejora continua. A su vez, se ha logrado reducir las incidencias, disminuir los tiempos de visita, mejorar la experiencia de usuario y obtener un feedback positivo, y aumentar las acciones de alto valor en tienda. El partner del proyecto ha sido Seidor.��

• en Fast Delivery: por el proyecto Evolución, desplegando una Plataforma Integral de Gestión para la compañía y su ecosistema de proveedores y Red Aliados (33 empresas con más de 1.000 empleados). La plataforma, creada con �鶹ԭ�� S/4HANA Cloud y �鶹ԭ�� Cloud Platform, da cobertura a las áreas de Finanzas, Compras, Almacenes, Ventas y Distribución, así como Servicios y Talleres. La implementación y puesta en marcha del sistema para toda la Red Aliados Refrival se ha llevado a cabo en un plazo de 6 meses. Además de simplificar la infraestructura tecnológica de la plataforma, los beneficios directos del proyecto se traducen en una operativa más eficiente, con una reducción del 30% de costes operacionales e infraestructura y una optimización del 33% de tiempos administrativos en la Red de Servicios Oficiales. Se ha reducido el ciclo de facturación de los diferentes servicios y el nuevo sistema ha permitido acelerar un 50% la toma de decisiones, al disponer de un repositorio central de datos en tiempo real. El partner del proyecto ha sido Minsait.��

• en Innovation: por SkillsBank, la plataforma de gestión del talento de la compañía. Uno de los objetivos principales del proyecto -basado en �鶹ԭ�� SuccessFactors y �鶹ԭ�� Cloud Platform y utilizando herramientas de Inteligencia Artificial y Chatbots- ha sido poder detectar y hacer crecer las competencias necesarias en los empleados para cubrir posiciones clave en el avance de la digitalización y la irrupción de la IA, 5G, etc. Se ha valorado especialmente la estrategia de implementación mediante la creación de una taxonomía propia de competencias que permita mapear el conocimiento de los empleados y establecer itinerarios formativos adaptados a las posiciones a cubrir, identificando la manera de alcanzar dichos skills, y midiendo el desempeño en el proceso. Entre las mejoras destaca el aumento del Employee Engagement y una mayor eficiencia en la toma de decisiones basada en datos. Además, busca simplificar el entorno de Recursos Humanos con una única aplicación corporativa y la automatización de procesos previamente desarrollados manualmente. El partner del proyecto ha sido Stratesys Technology Solutions.

PREMIO ESPECIAL DEL JURADO

Esta edición ha tenido otra característica especial y es que se ha concedido un Premio Especial del Jurado al proyecto que mejor ha aprovechado alguna de las soluciones e iniciativas de �鶹ԭ�� durante la actual pandemia. La galardonada ha sido por una plataforma para sus 15.000 empleados, basada en �鶹ԭ�� SuccessFactors. Gracias a su puesta en marcha durante a la pandemia, SEAT consiguió reaccionar rápidamente y activar la función de autoevaluación de la salud del empleado, pudiendo realizar un seguimiento diario del estado de salud de la plantilla. A su vez, la compañía pudo personalizar más de 40.000 cartas -de inmediato acceso- para comunicar a sus empleados funciones esenciales, autorizaciones de teletrabajo o presencia en oficinas, notificación de inclusión/exclusión en ERTE, etc. El sistema se utilizó un 50% más que el anterior y se llegó así al 90% de los empleados durante el confinamiento. Además, durante el primer mes, se realizaron más de 20.000 cursos de formación remotos. El partner del proyecto ha sido everis.��

PREMIADOS CON PLATA Y BRONCE

Los proyectos galardonados con los premios plata y bronce, respectivamente, en las cuatro categorías son

��Business Transformation:��

• : por el proyecto Integra, que ha impulsado la transformación digital del grupo internacional de clínicas de reproducción asistida. Con IBM como partner el proyecto representa una innovadora iniciativa en el sector de la fertilidad, al implementar un sistema que engloba todos los procesos, desde back office, pasando por las áreas clínicas y médicas, hasta la relación y atención a pacientes. Eugin Group ha impulsado así la optimización de los procesos de negocio, potenciando la integración entre las clínicas del grupo, favoreciendo una mejor experiencia de pacientes y empleados, a través del uso de aplicaciones específicas para dispositivos móviles, y creando la mayor plataforma analítica de fertilidad, todo ello como base de innovación actual y de futuro. Integra nace como un proyecto global, que se ha implantado ya en las clínicas del grupo en España y está actualmente en fase de despliegue en el resto del mundo. El proyecto está basado en las soluciones �鶹ԭ�� for Healthcare, �鶹ԭ�� Customer Experience y �鶹ԭ�� SuccessFactors.

• : por el proyecto Ítaca, basado en �鶹ԭ�� S/4HANA, junto con �鶹ԭ�� Extended Warehouse Management, analíticas embebidas y Business Intelligence. Ha contado con Deloitte y Exequam como partners. La calidad del proyecto Ítaca ha sido impulsada por la implicación de la directiva, el foco en las personas y la gestión del cambio. Una de las claves de su éxito se debe a su enfoque basado en procesos y no centrado en un punto de vista departamental. Entre los aspectos más innovadores se encuentran la digitalización de los procesos de los almacenes, que ha permitido la estandarización y automatización de las plantas de producción, con control total del stock, trazabilidad completa de los alimentos y reducción de la caducidad de las materias primas, un factor clave en el sector. Además, se ha acelerado el proceso de cierre de 7 a 4 días, con el objetivo de alcanzar los 3 días; se ha ganado flexibilidad y se ha mejorado la eficiencia en las plantas.

��Customer Experience:��

• : por el desarrollo de un nuevo portal tributario para el departamento de Tributos y de Fronteras, desde el que los ciudadanos pueden realizar la declaración de IRPF. Basado en �鶹ԭ�� Customer Experience, se ha desarrollado una solución omnicanal que permite situar al ciudadano en el centro y mejorar su experiencia con la Administración. El despliegue, ejecutado principalmente por el propio Govern, se ha efectuado en 3 meses. Entre las ventajas alcanzadas destaca el incremento de declaraciones telemáticas, pasando de un 30% a un 80%; el 90% de los usuarios ha valorado positivamente la plataforma y el 77% de ellos ha calificado el proceso como sencillo o muy sencillo, consiguiendo transmitir una imagen de modernidad hacia el país y un sentimiento positivo hacia el cambio realizado. Además, Govern d’Andorra ha conseguido con este proyecto sentar las bases para avanzar hacia la digitalización de todos sus trámites e impuestos. El partner encargado de la implantación ha sido la UTE entre NAOS e HIBERUS.

• : por su proyecto de Customer Experience dirigido a clientes y consumidores, y donde se han desplegado, con la ayuda de Deloitte, las soluciones �鶹ԭ�� Service Cloud, �鶹ԭ�� Customer Data Cloud y �鶹ԭ�� Marketing Cloud. Entre los objetivos estaba el crear un perfil único de cliente y una plataforma abierta para gestionar la comunicación omnicanal con el cliente y desarrollar una estrategia de Marketing contextual, con contenido personalizado y con la posibilidad de monitorizar el rendimiento y lanzamiento de campañas y comunicaciones. Esas metas se han logrado mejorando el servicio de atención al cliente y el tiempo de respuesta, aumentando el compromiso de los clientes y el valor de los usuarios registrados, centralizando toda la información de los accesos a las diferentes páginas web corporativas en un único CRM central, permitiendo y facilitando al mismo tiempo el cumplimiento de la nueva regulación GDPR.��

Fast Delivery:

• : por el proyecto Saturn, cuyo objetivo era mejorar los procesos internos, automatizarlos y disponer de información en tiempo real para impulsar el análisis, contar con una única fuente de la verdad, así como mejorar la gestión de personas. En este momento de despliegue del proyecto, LLYC ha conseguido que 6 de las empresas del grupo ya estén trabajando con el mismo sistema, integrando sus procesos, así como implementar una solución con las mejores prácticas del sector. La compañía ha logrado reducir en varios días los procesos de cierre y la automatización de muchas tareas del usuario, lo que permite dedicar más tiempo a tareas de análisis de la información, de mayor valor añadido. LLYC ha dado un gran salto hacia una oficina sin papel, siguiendo las políticas medioambientales corporativas y se ha mejorado la operativa del departamento de RRHH. Las soluciones elegidas han sido �鶹ԭ�� S/4HANA Professional Services Cloud y �鶹ԭ�� SuccessFactors. El partner del proyecto ha sido SOTHIS.

• : por el proyecto de digitalización de los procesos de contratación, como parte del programa transformacional de la función de costes denominado “Looking Ahead”. Utilizando la plataforma �鶹ԭ�� Ariba se ha implementado la gestión integral de contratos, incluida la generación, aprobación y envío de firma electrónica en todas las geografías de Grupo Santander. Accenture ha sido el socio principal del proyecto, colaborando en el diseño y configuración del sistema. El jurado ha valorado especialmente la excelente planificación y coordinación del proyecto, lo que ha permitido un despliegue acelerado de la solución con una estrategia de entregas mensuales en la que se iban poniendo a disposición de los usuarios nuevas funcionalidades y ampliando el perímetro de entidades. El sistema está permitiendo optimizar los esfuerzos dedicados a la negociación de los contratos, mejorando el control de los requisitos de control de riesgos de la Autoridad Bancaria Europea, además de disminuir significativamente los plazos de revisión y firma.

Innovation:��

• : por el proyecto de implantación de como herramienta de planificación de la demanda y del plan de producción. Se ha valorado especialmente el alcance global del proyecto, el aprovechamiento de las metodologías Agile, la gestión del cambio y el foco en innovación, como la utilización de Machine Learning, del algoritmo Multi-Echelon para la planificación de inventarios, y el uso de �鶹ԭ�� Fiori para una visualización avanzada de la información a los planificadores. Entre las mejoras, destacan la optimización de la cadena de suministro, la seguridad en la continuidad del negocio, la facilidad de integración de nuevos mercados y marcas, la facilidad de adopción por parte de los usuarios y las mejoras operativas. El proyecto ha sido liderado por �鶹ԭ�� Services.

• : por el proyecto IBuy, que utiliza �鶹ԭ�� Ariba para adaptar un sistema de compras a medida en un nuevo sistema digital e innovador que permite la evolución y adaptación para convertirse en una best in class. El nuevo sistema de compras se ha situado como núcleo de la estrategia de digitalización de la compañía, con funcionalidades innovadoras como las de tipo RPA de robotización para ofrecer más flexibilidad, agilidad y validación de los datos de �鶹ԭ�� Ariba. Esta estrategia está integrada con sistemas 360º de evaluación del riesgo de proveedores y de gestión del dato, así como con el mantenimiento de la sostenibilidad de la cadena de suministro que, en el caso de Iberdrola, contribuye a mantener 400.000 empleos en todo el mundo. El partner que ha participado en la implantación ha sido IBM Services. En cuanto a las ventajas obtenidas, se ha reducido a la mitad el time to market en los plazos a adaptación a nuevos modelos y requerimientos de compra; ha disminuido significativamente el coste de operación y mantenimiento de TI, y permite el análisis y la evaluación en tiempo real del riesgo del proveedor. Todo ello, manteniendo los altos estándares de exigencia de cumplimiento marcados por la Política de Compras de Iberdrola.

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�鶹ԭ�� España,��Belén Martínez Millán (��belen.martinez@sap.com)��Tel.: 91 456 72 20

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La estrategia de �鶹ԭ�� es ayudar a cada empresa a gestionarse como una empresa inteligente. Como líder del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tamaños y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema �鶹ԭ��. Nuestras tecnologías de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnologías analíticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. �鶹ԭ�� ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colaboración que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnología para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a clientes de más de 25 industrias, en los sectores público y privado, de todo el mundo, obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y líderes de opinión, �鶹ԭ�� ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener más información, visite .

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Cualquier declaración incluida en este documento que no sean datos históricos son previsiones a futuro tal y como se define en la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de Estados Unidos de 1995. Palabras como «anticipar», «creer», «estimar», «esperar», «pronosticar», «intentar», «poder», «planificar», «proyectar», «predecir», «debería» y «voluntad», así como expresiones similares relacionadas con �鶹ԭ��, tienen por objeto identificar dichas declaraciones de previsiones futuras. �鶹ԭ�� no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración a futuro. Todas las declaraciones a futuro están sujetas a diversos riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de las expectativas. Los factores que podrían afectar a los resultados financieros futuros de �鶹ԭ�� se debaten con más detalle en las presentaciones de �鶹ԭ�� ante la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos («SEC»), incluyendo el Informe Anual más reciente de �鶹ԭ�� en el Formulario 20-F presentado ante la SEC. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas declaraciones a futuro, que solo se refieren a sus fechas.

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