Conocer al cliente, sus necesidades y sus expectativas es el primer paso para elaborar una estrategia de ventas con la que conseguir un mayor nivel de satisfacci贸n. La anticipaci贸n es clave para generar experiencias que sit煤en al cliente por encima de todo y a la empresa por delante de su competencia.听听
La piedra angular de cualquier negocio exitoso es comprender las necesidades del cliente. Las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se posicionan por delante de su competencia, pues saben c贸mo alinear sus productos y servicios con lo que los consumidores esperan.听听
En un contexto como este, la tecnolog铆a es una gran aliada para definir el customer journey y crear un funnel de ventas que maximice la conversi贸n.听听
驴C贸mo conocer las necesidades del cliente?
Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisi贸n de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio.听听
Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qu茅 esperan de la empresa. Las encuestas de satisfacci贸n pueden ser de ayuda para elaborar informes con los que definir el perfil del buyer persona.听听听
Los estudios sociol贸gicos aportan una base de conocimiento esencial para comprender las necesidades del cliente. El psic贸logo A. Maslow elabor贸 la famosa teor铆a sobre la jerarqu铆a de las necesidades humanas, conocida como la .听听
Tipos de necesidades del cliente
Seg煤n la teor铆a de Maslow, ampliamente aceptada en el 谩mbito empresarial, del marketing y de la publicidad, todas las personas tienen unas necesidades comunes:听
- 贵颈蝉颈辞濒贸驳颈肠补蝉.听
- De seguridad.听
- De pertenencia.听听
- De estima.听
- De autorrealizaci贸n.听
Partiendo de esta idea, las expectativas del cliente pueden dividirse en tres categor铆as principales: funcionales, sociales y emocionales.听
1. Necesidades funcionales
Son las m谩s tangibles porque buscan respuesta en soluciones espec铆ficas para una funci贸n concreta. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional (por ejemplo, comprar alimentos o adquirir una herramienta), compara productos o servicios y elige el que responda mejor a sus expectativas.听听
2. Necesidades sociales
Las necesidades sociales est谩n relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los dem谩s cuando utiliza un producto o un servicio.听听
Resultan algo m谩s dif铆ciles de identificar porque var铆an mucho de un cliente a otro. Por este motivo, es 煤til estudiar a los usuarios para encontrar patrones de comportamiento y ofrecer as铆 productos que satisfagan sus expectativas.听听
3. Necesidades emocionales
Las necesidades emocionales hacen referencia a c贸mo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio. Son las m谩s complicadas de analizar, pero se pueden identificar gracias a las herramientas de relaci贸n con el cliente.听
Estas tres categor铆as determinan qu茅 cualidades busca el consumidor en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situaci贸n, es posible comprender las necesidades del cliente. Con los datos obtenidos se puede definir el customer journey y dise帽ar un orientado en la direcci贸n correcta.听听
Aspectos relacionados con la satisfacci贸n del cliente听
Cuando se trata de conocer al cliente y sus necesidades, es preciso centrarse en el sector de cada empresa, ya que las expectativas de cada usuario pueden variar mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que busque. Algunas necesidades son comunes pr谩cticamente en todas las decisiones de compra.听听
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario (UX) es la sensaci贸n general que percibe el cliente en el acto de compra. Generalmente, las personas se decantan por una oferta que sea 煤til, f谩cil de usar, sencilla e intuitiva.听
Precio del producto o servicio听
El presupuesto con que cuenta cada cliente determina en gran medida la oferta que elige. Influyen los aspectos funcionales, sociales y emocionales.听听
Conveniencia y funcionalidad
Es importante prestar atenci贸n a la facilidad de la operaci贸n logrando la m谩xima agilidad y eficiencia. Este aspecto es uno de los m谩s relevantes para evitar el abandono de la compra en el comercio electr贸nico. El producto debe ofrecer un valor diferencial.听
Dise帽o y eficiencia
El dise帽o de producto juega un papel esencial en el proceso de venta. No solo debe ser atractivo, sino fiable y eficiente. Debe satisfacer las necesidades de uso en cuanto a rendimiento, durabilidad y otros requerimientos.听
Atenci贸n al cliente听
El consumidor actual es una persona informada, con muchas ofertas a su alcance y, por tanto, exigente. La calidad de la atenci贸n al cliente es un requisito fundamental para llevar a t茅rmino el funnel de conversi贸n.听听
Los chatbots y otros canales de comunicaci贸n ayudan a solucionar dudas y ofrecen un buen servicio en el momento m谩s decisivo del proceso de compra.听
驴C贸mo dise帽ar el customer journey?听
El customer journey es la experiencia integral del consumidor con una marca: antes, durante y despu茅s de la compra. Incluye las interacciones a trav茅s de todos los canales de comunicaci贸n en cada fase del ciclo del cliente.听
Para mejorar la experiencia de compra, las organizaciones planifican el custormer journey. A partir de este documento, se pueden emplear para optimizar el proceso.听听
Una de las claves de este an谩lisis consiste en detectar las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real. Las fases de este proceso son:听
- Descubrimiento. El cliente descubre que existe un producto o servicio para cubrir una necesidad concreta.听听
- 颁辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍. Esta fase llega cuando el consumidor est谩 decidido a hacer una compra y analiza las opciones a su alcance.听听
- Decisi贸n de compra. El consumidor ha elegido qu茅 producto o servicio en concreto desea adquirir. Esta fase es cr铆tica en el comercio electr贸nico, por lo que es fundamental contar con herramientas que agilicen la operaci贸n.听
- 搁别迟别苍肠颈贸苍. Una vez efectuada la compra, comienza el proceso posventa o de retenci贸n. Es el momento de poner en marcha estrategias para mantener el contacto y fidelizar.听
- 搁别肠辞尘别苍诲补肠颈贸苍. Cuando todos los puntos anteriores han resultado satisfactorios, es probable que el usuario se convierta en embajador de la marca, ayudando a captar nuevos clientes.听
El an谩lisis de este proceso es esencial para mejorar la experiencia del cliente, algo que resulta cada vez m谩s relevante. 麻豆原创 cuenta con soluciones para trazar el que servir谩 de base para una estrategia m谩s eficaz.听听
Errores habituales en la elaboraci贸n del customer journey
Trazar el customer journey map es un proceso laborioso en el que se pueden cometer errores como los que se mencionan a continuaci贸n.听
1. No establecer objetivos claros
El customer journey debe tener una finalidad concreta y basarse en datos cuantificables para conocer si se han alcanzado las metas.听
2. No definir bien el buyer persona
Conocer al cliente ideal es esencial para saber c贸mo comunicarse con 茅l y c贸mo satisfacer sus necesidades. No es suficiente con la segmentaci贸n cl谩sica basada en datos demogr谩ficos. Hay que profundizar en sus expectativas y comportamientos.听
3. No trazar un mapa objetivo
La subjetividad es el gran enemigo de un buen customer journey map. No conviene basarse en percepciones propias, sino en datos objetivos, como los que proporciona una herramienta CRM.听
4. No simplificar el proceso
Cuanto m谩s simple y claro sea el mapa trazado, sobre todo en las primeras fases, m谩s sencillo resultar谩 comprender el proceso para los implicados en la toma de decisiones.听听
5. No actualizar el customer journey听
Cada nuevo producto, servicio o mercado debe tener su propio mapa con el ciclo de vida del cliente. Pero es necesario llegar a煤n m谩s lejos. Para que sea una herramienta realmente 煤til hay que actualizarla para adaptarse a las tendencias y los cambios de h谩bitos de los consumidores.听
Evitando estos errores se podr谩 crear una estrategia acertada y un plan de marketing omnicanal con el que optimizar el proceso. De esta forma, se consigue mejorar la ratio de conversi贸n, el posicionamiento y la percepci贸n que los clientes tienen de la marca.听
Beneficios de conocer al cliente y sus necesidades
Con un customer journey map es posible comprender las necesidades del cliente y mejorar la calidad de la experiencia de compra. Este conocimiento aporta otros beneficios a las organizaciones.听
Estas son las principales ventajas de conocer al cliente:听
- Ofrece informaci贸n precisa del funnel de ventas.听
- Permite conseguir ciclos de venta m谩s r谩pidos.听
- Crece la tasa de retenci贸n y fidelizaci贸n.听
- Aumenta el rendimiento de las inversiones en marketing.听
- Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio.听
- Mejora la imagen de marca y la reputaci贸n de la empresa.听
- Aumenta el retorno de inversi贸n.听
Los clientes alzan su voz gracias a Internet. Las recomendaciones y las rese帽as se han convertido en herramientas poderosas que pueden alentar a otros consumidores. Saber c贸mo cuidar la experiencia del cliente es vital para trazar el camino al 茅xito.听
Cuanto m谩s precisa sea la comprensi贸n que la empresa tiene sobre su cliente ideal, mayor ser谩 la probabilidad de aumentar las ventas. En un entorno tan competitivo como el actual, no es posible concebir un negocio sostenible que no estudie a su clientela.听听
Conocer al cliente es tan importante para mejorar su experiencia de compra como ofrecer un producto o un servicio de la m谩xima calidad. Ambos aspectos se complementan de tal forma que uno no tiene sentido sin el otro.听听
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