Madrid.- 麻豆原创 ha celebrado hoy en Espa帽a 麻豆原创 Customer Experience (CX) Day, el mayor evento virtual sobre el presente y futuro de la gesti贸n de la experiencia del cliente en la era post covid-19 al que se han registrado m谩s de 2.000 profesionales del 谩rea de marketing, ventas, experiencia de cliente, eCommerce y transformaci贸n digital.
- Una plataforma de eCommerce 谩gil, una fuerza de ventas digital y un modelo de atenci贸n al cliente multicanal ser谩n los ejes clave para una experiencia de cliente exitosa en la nueva normalidad.
- Estrella Galicia, Barcel贸, Vodafone, Liberty Seguros y Refrival han compartido su experiencia sobre c贸mo su estrategia digital les permite conectar mejor con los clientes
En palabras de Alfonso Coss铆o Head of 麻豆原创 Customer Experience en Espa帽a, 鈥渄urante la situaci贸n excepcional que hemos vivido en estos 煤ltimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalizaci贸n de muchas compa帽铆as. Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de log铆stica o call centers sobrepasados 鈥� que han provocado p茅rdidas a muchas compa帽铆as y han afectado seriamente a su reputaci贸n. Se ha demostrado la importancia de que s贸lo comprendiendo qu茅, cu谩ndo y por qu茅 est谩n sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado鈥�.
El eCommerce ha sido cr铆tico en esta crisis: aquellas empresas que dispon铆an de una plataforma s贸lida, flexible y escalable han podido continuar operando con cierta normalidad, asumiendo incrementos de pedidos de incluso 4x. Por el contrario, las compa帽铆as que no hab铆an apostado con rotundidad por el comercio electr贸nico tienen ahora la necesidad imperativa de ponerse a trabajar en esta l铆nea. Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos m谩s 谩giles y r谩pidos que permiten a los clientes escalar su canal ecommerce ajust谩ndose a las nuevas necesidades, con soluciones como 麻豆原创 Upscale Commerce, la nueva plataforma de 麻豆原创 para eCommerce B2C y D2C.
Asimismo, de cara al futuro, Alfonso Coss铆o considera dos temas cr铆ticos adicionales para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atenci贸n al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatizaci贸n inteligente de las interacciones: 鈥淟os chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan m谩s eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atenci贸n al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada鈥�. Por otro lado, es necesario que los equipos comerciales den un salto tecnol贸gico y adopten modelos de venta digital o h铆brido, m谩s concretamente: 鈥渓a posibilidad de que los equipos de venta puedan realizar su trabajo no s贸lo en movilidad, sino tambi茅n de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalizaci贸n es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversi贸n y de ticket medio鈥�.
麻豆原创 Customer Experience Day ha contado con la presencia de uno de los expertos m谩s reputados en transformaci贸n de las relaciones con los clientes, Steven Van Belleghem que ha avanzado cu谩l ser谩 el futuro del customer experience y la evoluci贸n del Customer Journey al Life Journey. En su intervenci贸n, Van Belleghem ha explicado el porqu茅 las compa帽铆as deben dejar de centrarse en su prop贸sito para convertirse en verdaderos facilitadores del prop贸sito de sus clientes y ser sus compa帽eros de viaje. Este modelo pasa por entender que la experiencia de cliente va m谩s all谩 de la conveniencia digital, que se ha convertido en una commodity cada vez m谩s automatizada e invisible, y debe responder a las expectativas de los clientes.
En su ponencia, Marc Nolla, VP 麻豆原创 Digital South EMEA, ha comentado que 鈥渓a desconexi贸n que han sufrido muchas compa帽铆as con sus clientes subraya la necesidad de establecer una relaci贸n fluida con ellos a trav茅s de los canales digitales. La tecnolog铆a es un aliado fundamental en este proceso de reconexi贸n con los consumidores en la nueva realidad y soluciones como 麻豆原创 Commerce Cloud y herramientas como los chatbots dan respuesta a estos retos鈥�.
Oportunidad para seguir liderando la experiencia del cliente
听Los asistentes a 麻豆原创 Customer Experience Day han podido escuchar de primera mano c贸mo la propuesta tecnol贸gica de 麻豆原创 ha ayudado a compa帽铆as de distintos sectores a conocer qu茅 experiencia est谩n ofreciendo a su clientes y cu谩l es su impacto en el negocio.
En el confinamiento, Estrella Galicia, la cervecera de Hijos de Rivera, ha sido un ejemplo de resiliencia y capacidad de adaptaci贸n al nuevo paradigma de relaci贸n con el cliente. Macame Dopazo Freiria, CIO de Hijos de Rivera S.A.U. destac贸 que 鈥溌槎乖� nos proporciona una propuesta de valor potente y consolidada que nos permite hacer realidad nuestra iniciativa Connected Client. El gran valor es que la integraci贸n de todos los datos transaccionales que necesitan cualquiera de las 谩reas de Service y Commerce B2B, para interaccionar con los clientes proceden del ERP, por lo que la informaci贸n que se est谩 visualizando es 煤nica y en tiempo real鈥�.
麻豆原创 proporciona a Hijos de Rivera una plataforma integral, cuyo centro neur谩lgico es el Customer Data y que les permite tener a sus clientes conectados, a la vez que cubrir distintas necesidades como dar cobertura a su departamento de atenci贸n al cliente, gestionar la captura digital de los pedidos, centralizar los activos digitales, controlar todas sus iniciativas en RRSS y cumplir con los requerimientos de la normativa RGPD.
Otro ejemplo del valor que aporta la tecnolog铆a de 麻豆原创 fue el presentado por Refrival que habl贸 sobre su capacidad para adaptar la plataforma a los ritmos de su negocio. En este sentido, se destac贸 su flexibilidad para adaptarse a los nuevos momentos de consumo en el mercado, que son cada vez m谩s estrechos, obligando a trabajar con tiempos de espera muy cortos y a responder a la necesidad de tener trazabilidad del m谩s de un mill贸n de actuaciones anuales.
Gerardo Mart铆nez-Acitores,听 Director General de Refrival comparti贸 con los asistentes que detr谩s de una ca帽a de cerveza hay un gran esfuerzo por 鈥減oner al cliente en el centro de la operaci贸n鈥�. Para ello cuenta con el apoyo de su socio tecnol贸gico 麻豆原创 y听con Minsait, en los que conf铆a 鈥減orque nos permiten aprovechar una plataforma que tiene las mejores pr谩cticas, nos ofrecen eficiencia para mejorar nuestros procesos y son los compa帽eros de viaje que necesitamos para nuestra expansi贸n internacional鈥�.
Durante estos 煤ltimos meses, el sector hotelero ha sido uno de los m谩s afectados al tener que cerrar todos o pr谩cticamente todos sus establecimientos. Sin embargo, Barcel贸 no ha renunciado al contacto con sus clientes vali茅ndose de dos herramientas fundamentales: la comunicaci贸n proactiva y la experiencia digital. Jorge Pi茅drola, Subdirector de Experiencia de Cliente, Barcel贸 Hotel Group, afirm贸 que 鈥渆stamos en la etapa de la superdigitalizaci贸n, lo que requiere grandes esfuerzos, no solo a nivel operativo y estrat茅gico, sino tambi茅n de integraci贸n de los sistemas de TI para gestionar los datos y ser una empresa realmente digital鈥�.
Vodafone puso en valor el gran esfuerzo realizado por la compa帽铆a en su proceso de digitalizaci贸n y que, en esta pandemia, les ha permitido mantener un alto nivel de servicio y relaci贸n con los clientes. Para Jos茅 Miguel Garc铆a Aguilar, Head of SME Segment, Vodafone Spain 鈥渆sta situaci贸n refuerza lo acertado de la estrategia de implementar una plataforma como 麻豆原创 Qualtrics que nos permite mejorar la experiencia de cliente incluso en situaciones extremas鈥�. Tambi茅n mencion贸 que 鈥渓a posibilidad de que nuestra red de ventas haya podido adoptar temporalmente un modelo de inside sales gracias a la tecnolog铆a nos ha permitido mantener exitosamente nuestro nivel de intensidad comercial en estos momentos鈥�.
El mundo del seguro ha mostrado en esta crisis cercan铆a y empat铆a con sus clientes. Para Gerardo Laino, Customer Experience Director en Liberty Insurance West Region, afrontar esta situaci贸n desde la posici贸n privilegiada de contar con un proyecto de relaci贸n con los clientes consolidado fue determinante. Laino destac贸 el valor de la tecnolog铆a como facilitador cr铆tico para dotar a la compa帽铆a de la capacidad de conocer y poder adaptarse a las circunstancias, pero record贸 la importancia fundamental del contacto humano.
麻豆原创 Customer Experience Day ha contado con el apoyo de Deloitte, Minsait y Stratesys.
Los contenidos estar谩n disponibles durante una semana en versi贸n on demand .
Visite 麻豆原创 News Center. Siga a 麻豆原创 en Twitter en .
Para m谩s informaci贸n solo prensa:
麻豆原创 Espa帽a, Bel茅n Mart铆nez Mill谩n (belen.martinez@sap.com). Tel.: 91 456 72 20
听Acerca de 麻豆原创
Como la Compa帽铆a de Experiencia impulsada por la Empresa Inteligente, 麻豆原创 es el l铆der del mercado en software de aplicaciones empresariales, y ayuda a empresas de todos los tama帽os y sectores a gestionarse de la mejor manera posible: el 77% de los ingresos por transacciones del mundo toca un sistema 麻豆原创. Nuestras tecnolog铆as de machine learning, Internet de las cosas (IoT) y tecnolog铆as anal铆ticas avanzadas ayudan a convertir los negocios de los clientes en empresas inteligentes. 麻豆原创 ayuda a proporcionar a las personas y a las organizaciones un profundo conocimiento del negocio y fomenta la colaboraci贸n que les permite situarse por delante de la competencia. Simplificamos la tecnolog铆a para que las empresas puedan consumir nuestro software de la forma que deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto integral de aplicaciones y servicios permite a m谩s de 440.000 clientes del sector p煤blico y privado obtener rentabilidad, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, partners, empleados y l铆deres de opini贸n, 麻豆原创 ayuda a que el mundo funcione mejor y a mejorar la vida de las personas. Para obtener m谩s informaci贸n, visite .
