-Det er absolutt mulig å tjene penger på bedre kundeopplevelser. Jo bedre kundereise, jo mere lojale blir kundene. Men vi mister de om vi kjeder og irriterer de med alt for mye informasjon som ikke er relevant, sier Therese Pettersen, ansvarlig for Customer Lifecycle and Marketing i Elkjøp.

Elkjøp er markedsledende i Norden med hovedkontor i Norge og 400 butikker i fire land. I Sverige og Danmark drives virksomheten under varemeket Elgiganten og i Finland besøker kundene Gigantti- butikker. Forbrukerne kan velge mellom over 16Ìý000 ulike produkter – alt fra vaskemaksiner til skrivere og USB minner.

Slutt å irritere kundene

Det er en ufordring for virksomheter å bli mere relevante og slutte å irritere kundene samtidig som man har et behov for å få ut nye produkter. Der kan systemstøtte være til stor hjelp – men det holder ikke hele veien.

– I et CRM system er dette en utfordring. Har jeg kjøpt en vaskemaskin vil jeg kanskje ha en tørketrommel ogsÃ¥ – men jeg er ikke interessert i en vaskemaskin til. Vi tester og lærer underveis, forteller Therese Pettersen.

Fleksibel IT- støtte

For noen år tilbake tok Elkjøp en strategisk beslutning om å fokusere mere på sine kunder og mindre på å løfte frem sine egne produkter og kun konkurrere om pris. Å øke kundenes engasjement, analysere tilgjengelig kundedata og gjøre alt for å bli enda mere relevante.

Men det var ikke bare strategien som ble forandret – også IT- støtte trengte en reell modernisering.

For Ã¥ møte kundenes behov valgte Elkjøp Ã¥ satse pÃ¥ Â鶹ԭ´´ Marketing Cloud. De ønsket en fleksibel løsning og Ã¥ komme bort fra den tradisjonelle modellen med bred distribusjon av informasjon til kundene. Systemet kom raskt pÃ¥ plass.

-Vi har byttet ut noen systemer men flere skal det bli. Mitt rÃ¥d er Ã¥ ha en realistisk plan – Ã¥ begynne smÃ¥tt for sÃ¥ Ã¥ bygge ut etterhvert. I følge planen skulle det ta 18 mÃ¥neder Ã¥ implementere Â鶹ԭ´´ Marketing Cloud, men vi kom igang pÃ¥ bare fire mÃ¥neder med de viktigste funksjonene. Med det nye systemet har vi nÃ¥ betydelig bedre datakvalitet og flere mÃ¥lepunkter enn tidligere, sier Steinar Berger, IT Solution Architect hos Elkjøp.

Fire måter å fokusere på kundeopplevelsen

Therese og Steinar fremhever fire ulike måter å fokusere mer på kundeopplevelsen:

1. Indentifisere hva kundene ikke er interessert i, f. eks. liknende produkter som de nettop har kjøpt. Ved å benytte kundenes kjøpshistorikk kan vi bli mere relevante og unngå å irritere dem.
2. Løs problemene før de oppstår. Det kan dreie seg om å unngå misfornøyde kunder som ikke har kjøpt installasjon av en vare, men som senere opplever problemer. Løsningen er å tidlig informere og svare på deres spørsmål.
3. Fremhev hvordan andre kunder opplever en vare eller tjeneste. Ett tips er å lokke med gavekort til de som leverer en kundevurdering. Hos oss har det ført til betydelig økt antall av karakterer – og de er gjennomgående mere positive.
4. Rett enkelt informasjon kun til de som berøres og unngå bred kommunikasjon om det ikke er behov for det. Det kan f. eks. bety å informere kjøpere av Sodastream om hvordan de skal rengjøre sine flasker, da de sjeldent henvender seg til personalet før de kjøper.

Når Therese Pettersen ser fremover er hun overbevist om at den økende netthandelen kommer til å fortsette.

-Vi har investert i nye løsninger i løpet av året som har fungert bra. Det er mulig at en del av disse initiativene stanses, men kundene kommer ikke til å forandre seg. Tjenestene som fungerer og som kundene er vant til vil definitivt forbli, avslutter hun.

Ìý

The post Opplevelsen i fokus nÃ¥r Elkjøp satser fremover appeared first on Â鶹ԭ´´ Norge Nyheter.

I likhet med CRM for femten år siden, er nå «kundereise» blitt et litt for hyppig brukt trendbegrep. Enhver rådgiver innen markedsføring, salg eller kundeopplevelse har det fremst i sitt vokabular, og bruker det til enhver tid som om det var deres favorittord.

Jeg kan dog ikke klandre kunder for å være forvirret, da du kan legge de gamle tilnærmingene innen salg og markedsføring under samme merkelapp som de nye avanserte og digitale. Det har da lett for å miste sin kraft som noe unikt og annerledes, både når det blir brukt, og misbrukt, innenfor feltet.

Noen er bedre enn andre

Krise, samt rask og uforutsett forandring beviser at noen tilnærminger er bedre enn andre.

I Norden var vi vitne til at el-giganten Elkjøp klarte å håndtere en eksplosjon i nettsalget på en svært god måte, noe som resulterte i en salgsøkning på 24 prosent. Dette ifølge en artikkel i Dagens Næringsliv fra 29. april. Da et stort antall mennesker måtte sette opp et fungerende hjemmekontor på veldig kort tid doblet nettsalget seg, noe som igjen setter et enormt press på forsyningskjeden og leveringsmekanismene.

Vi var også vitne til at matbutikkjeden Rimi Baltics annonserte en «click-and-collect»-løsning for matvarer, noe som heldigvis også var skreddersydd for at folk skal kunne opprettholde myndighetenes krav om én meters avstand. Løsningen var klar rett før pandemien slo til for fullt i Europa, og fungerte slik at kundene ble identifisert med skiltnummeret på bilen, og de ansatte ut ifra det kunne plassere riktig handlepose i bagasjerommet på riktig bil, helt uten fysisk kontakt.

Raske endringer i kundereisen

Elektronikk-og matvarebransjen er begge eksempler på industrier som kommer styrket ut av pandemien. Dette er dog ikke poenget med denne artikkelen. Poenget er at når tidene plutselig endrer seg, og forbrukerens krav forandres, risikerer du å ødelegge et godt omdømme om du ikke klarer å tilpasse, skalere og levere. Eksemplene ovenfor klarte raskt å endre akkurat dette, kundereisen, og det med stor suksess!

Nærmest over natten kom det tydelig frem hvem som var påskrudd, og hvem som var avskrudd. I storskala var dette en stresstest av evnen til å respondere raskt og effektivt for å tilpasse seg kundens nye handlingsmønster. Selskapene som hadde en effektiv integrering mellom kundedelen og logistikkdelen av virksomheten sin var i stand til å endre seg i løpet av timer, i stede for å bruke uker eller måneder.

En svært verdifull tilnærming

Dette er bærekraftig kundefokus. Dette er den robuste karakteristikken man får av å støtte seg til en verdifull tilnærming av et konsept som kundereisen. Det handler IKKE om å etablere nye berøringspunkter som for eksempel tilstedeværelse på Facebook, mobilvennlig e-handel eller en chatbot. Det MÅ være sømløst integrert i virksomhetens ryggrad. Det handler heller ikke om bruk av avanserte ord eller formuleringer for å få virksomheter til å støtte kundereisen. Det handler om å gjøre ekte, nødvendige endringer, i den ekte verden.

Denne krisen viste oss forskjellen. Denne krisen skilte klinten fra hveten.

Vi trenger fullt integrert fleksibilitet, og å ha kundereisen i fokus når man bygger sin virksomhet. Det er ingen tvil om at du vil trenge det da både kunder og teknologi vil endre seg enda raskere i fremtiden: Stemmestyrte grensesnitt, kundeopplevelser styrt av kunstig intelligens, nye plattformer, morgendagens kunder som tar digitale løsninger som en selvfølge, og mobilbruk overalt.

Spenn deg fast for kundefokus og kundereisens fortsettelse!

Ìý

Av Ragnar Røkke, CX Lead Norway at Â鶹ԭ´´ Customer Experience

The post Krise skiller klinten fra hveten nÃ¥r det kommer til kundefokus appeared first on Â鶹ԭ´´ Norge Nyheter.