Tillit er en kraftfull digital valuta

Ragnar Røkke — Mon, 16 Nov 2020 09:45:06 +0000

Varemerker og selskaper er avhengig av å bygge tillit i digitale kundeforhold. Databeskyttelse og personvern handler om mer enn samsvar og GDPR. Det må være en del av organisasjonens operative DNA hvis de ønsker å bygge datadrevne kundereiser.

Digitale kundeforhold endrer seg. Vi forlater en æra hvor brukerens data var eid av selskaper, og går inn i en ny æra hvor personlig data er eid av hvert enkelt individ. Med andre ord; persondata er kun en ressurs hvis selskapet skaffer seg tilliten fra hver og en av oss til å utnytte dataen.

En del av overgangen handler om kompleksitet. En kunde har flere enheter, forholdet utspiller seg på flere kanaler og berøringspunkter, og utfordringer innen samsvar er mye mer komplekst enn det var for bare noen år siden.

Kunden ønsker å bli gjenkjent

Ingenting av det som er nevnt ovenfor endrer kundens forventning om umiddelbar personlig og relevant kommunikasjon fra et selskap.

Det er ganske likt som når du som en stamkunde gikk inn i en butikk for noen år siden. Du ble lagt merke til og fikk oppmerksomheten til de ansatte samt et skreddersydd og relevant tilbud. I tillegg fikk du muligens også egne tilbud og fordeler basert på hvem du var og hvilke preferanser du hadde.

Akkurat det samme forventer den digitale forbrukeren i dag, uavhengig av kanal, enhet og fase i salg- og serviceprosessen. For å ha muligheten til å tilby denne måten å være lettvinn, relevant og effektiv på kommer konkurransefortrinn på banen.

Etisk vasking og overvåkningskapitalisme

For å bygge bærekraftige forhold i dagens miljø må selskapene vise kundene sine at de tar problemer og utfordringer vedrørende personlig data på alvor. Tilliten og hvordan de behandler data må sitte i selskapets ryggrad og DNA. Vi har allerede sett for mange eksempler på etisk vasking, hvor selskaper påstår at de behandler data på en etisk måte, og dette absolutt ikke stemmer.

Kritikere har omfavnet begrepet «overvåkningskapitalisme» for å fange essensen i en ubalansert innhøsting, bruk og videresalg av kundedata, og man har hatt mange ideer om hvordan man kan endre måten data behandles og brukes for profitt. En av de er at hvert enkelt individ burde ha retten til å hente ut personlig data, og ta det med dit de måtte ønske.

Den nye avtalen

Kunder ønsker å se hvilke fordeler som oppstår når man bruker dataen deres. Selskaper skaffer seg tillit ved å bruke data for å skape fordeler innen blant annet fart, tilgjengelighet og relevans.

Samtidig er åpenhet veien å gå for samtykke og tillitt. Forbrukeren har behov for en klar og tydelig forståelse for hvordan deres personlige data brukes og sikres. Det må være klart og tydelig hvilke fordeler kunden får av å dele data hvis du ønsker å vinne deres godkjenning til å bruke den.

Denne «nye avtalen» om data mellom enkeltpersoner og selskaper vil garantert understreke behovet for god infrastruktur fra selskapet side: identitetsstyring, autentisering, databeskyttelse, innlogging, og mye mer. Infrastrukturen i selskaper må være gjennomsiktig for å få lojale kunder, samtidig som man må beskytte selskapet med en sentralisert og sikker måte å behandle kunders preferanser og samtykke.

Selskaper må naturligvis også ha sanntids-analyse, sammen med en sterk datasamlings-plattform for å bruke data til skreddersydde tilbud og kommunikasjon til identifiserte individuelle kunder.

Konkurransefortrinnet starter med å bygge langsiktige bærekraftige digitale forhold. Tillit er den mest kraftfulle digitale valutaen for en intelligent virksomhet.

Av Ragnar Røkke, CX Lead Norway hos �鶹ԭ�� Customer Experience

The post Tillit er en kraftfull digital valuta appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

Krise skiller klinten fra hveten når det kommer til kundefokus

Ragnar Røkke — Mon, 22 Jun 2020 11:39:22 +0000

Når tidene forandrer seg ser vi den virkelige verdien av en integrert tilnærming når det kommer til kundereisen.

I likhet med CRM for femten år siden, er nå «kundereise» blitt et litt for hyppig brukt trendbegrep. Enhver rådgiver innen markedsføring, salg eller kundeopplevelse har det fremst i sitt vokabular, og bruker det til enhver tid som om det var deres favorittord.

Jeg kan dog ikke klandre kunder for å være forvirret, da du kan legge de gamle tilnærmingene innen salg og markedsføring under samme merkelapp som de nye avanserte og digitale. Det har da lett for å miste sin kraft som noe unikt og annerledes, både når det blir brukt, og misbrukt, innenfor feltet.

Noen er bedre enn andre

Krise, samt rask og uforutsett forandring beviser at noen tilnærminger er bedre enn andre.

I Norden var vi vitne til at el-giganten Elkjøp klarte å håndtere en eksplosjon i nettsalget på en svært god måte, noe som resulterte i en salgsøkning på 24 prosent. Dette ifølge en artikkel i Dagens Næringsliv fra 29. april. Da et stort antall mennesker måtte sette opp et fungerende hjemmekontor på veldig kort tid doblet nettsalget seg, noe som igjen setter et enormt press på forsyningskjeden og leveringsmekanismene.

Vi var også vitne til at matbutikkjeden Rimi Baltics annonserte en «click-and-collect»-løsning for matvarer, noe som heldigvis også var skreddersydd for at folk skal kunne opprettholde myndighetenes krav om én meters avstand. Løsningen var klar rett før pandemien slo til for fullt i Europa, og fungerte slik at kundene ble identifisert med skiltnummeret på bilen, og de ansatte ut ifra det kunne plassere riktig handlepose i bagasjerommet på riktig bil, helt uten fysisk kontakt.

Raske endringer i kundereisen

Elektronikk-og matvarebransjen er begge eksempler på industrier som kommer styrket ut av pandemien. Dette er dog ikke poenget med denne artikkelen. Poenget er at når tidene plutselig endrer seg, og forbrukerens krav forandres, risikerer du å ødelegge et godt omdømme om du ikke klarer å tilpasse, skalere og levere. Eksemplene ovenfor klarte raskt å endre akkurat dette, kundereisen, og det med stor suksess!

Nærmest over natten kom det tydelig frem hvem som var påskrudd, og hvem som var avskrudd. I storskala var dette en stresstest av evnen til å respondere raskt og effektivt for å tilpasse seg kundens nye handlingsmønster. Selskapene som hadde en effektiv integrering mellom kundedelen og logistikkdelen av virksomheten sin var i stand til å endre seg i løpet av timer, i stede for å bruke uker eller måneder.

En svært verdifull tilnærming

Dette er bærekraftig kundefokus. Dette er den robuste karakteristikken man får av å støtte seg til en verdifull tilnærming av et konsept som kundereisen. Det handler IKKE om å etablere nye berøringspunkter som for eksempel tilstedeværelse på Facebook, mobilvennlig e-handel eller en chatbot. Det MÅ være sømløst integrert i virksomhetens ryggrad. Det handler heller ikke om bruk av avanserte ord eller formuleringer for å få virksomheter til å støtte kundereisen. Det handler om å gjøre ekte, nødvendige endringer, i den ekte verden.

Denne krisen viste oss forskjellen. Denne krisen skilte klinten fra hveten.

Vi trenger fullt integrert fleksibilitet, og å ha kundereisen i fokus når man bygger sin virksomhet. Det er ingen tvil om at du vil trenge det da både kunder og teknologi vil endre seg enda raskere i fremtiden: Stemmestyrte grensesnitt, kundeopplevelser styrt av kunstig intelligens, nye plattformer, morgendagens kunder som tar digitale løsninger som en selvfølge, og mobilbruk overalt.

Spenn deg fast for kundefokus og kundereisens fortsettelse!

��

Av Ragnar Røkke, CX Lead Norway at �鶹ԭ�� Customer Experience

The post Krise skiller klinten fra hveten når det kommer til kundefokus appeared first on �鶹ԭ�� Norge Nyheter.

Ragnar Røkke, Author at �鶹ԭ�� Norge Nyheter