贰濒办箩酶辫 er en av vinnerene innen detaljhandel som opplever 酶kt salg b氓de i butikk og p氓 nett. Et 酶kt niv氓 av digitalisering og flere som jobber hjemmefra driver utvikling, og igjennom 氓ret har 贰濒办箩酶辫 satset mere p氓 smarte l酶sninger og nye tjenester for 氓 lokke kunder. Bak 酶kningen ligger ogs氓 en strategisk avgj酶relse om 氓 satse mere p氓 opplevelser, bli mere relevante og 氓 slutte 氓 irritere kundene.
-Det er absolutt mulig 氓 tjene penger p氓 bedre kundeopplevelser. Jo bedre kundereise, jo mere lojale blir kundene. Men vi mister de om vi kjeder og irriterer de med alt for mye informasjon som ikke er relevant, sier Therese Pettersen, ansvarlig for Customer Lifecycle and Marketing i 贰濒办箩酶辫.
贰濒办箩酶辫 er markedsledende i Norden med hovedkontor i Norge og 400 butikker i fire land. I Sverige og Danmark drives virksomheten under varemeket Elgiganten og i Finland bes酶ker kundene Gigantti- butikker. Forbrukerne kan velge mellom over 16听000 ulike produkter 鈥� alt fra vaskemaksiner til skrivere og USB minner.
Slutt 氓 irritere kundene
Det er en ufordring for virksomheter 氓 bli mere relevante og slutte 氓 irritere kundene samtidig som man har et behov for 氓 f氓 ut nye produkter. Der kan systemst酶tte v忙re til stor hjelp 鈥� men det holder ikke hele veien.
– I et CRM system er dette en utfordring. Har jeg kj酶pt en vaskemaskin vil jeg kanskje ha en t酶rketrommel ogs氓 鈥� men jeg er ikke interessert i en vaskemaskin til. Vi tester og l忙rer underveis, forteller Therese Pettersen.
Fleksibel IT- st酶tte
For noen 氓r tilbake tok 贰濒办箩酶辫 en strategisk beslutning om 氓 fokusere mere p氓 sine kunder og mindre p氓 氓 l酶fte frem sine egne produkter og kun konkurrere om pris. 脜 酶ke kundenes engasjement, analysere tilgjengelig kundedata og gj酶re alt for 氓 bli enda mere relevante.
Men det var ikke bare strategien som ble forandret 鈥� ogs氓 IT- st酶tte trengte en reell modernisering.
For 氓 m酶te kundenes behov valgte 贰濒办箩酶辫 氓 satse p氓 麻豆原创 Marketing Cloud. De 酶nsket en fleksibel l酶sning og 氓 komme bort fra den tradisjonelle modellen med bred distribusjon av informasjon til kundene. Systemet kom raskt p氓 plass.
-Vi har byttet ut noen systemer men flere skal det bli. Mitt r氓d er 氓 ha en realistisk plan 鈥� 氓 begynne sm氓tt for s氓 氓 bygge ut etterhvert. I f酶lge planen skulle det ta 18 m氓neder 氓 implementere 麻豆原创 Marketing Cloud, men vi kom igang p氓 bare fire m氓neder med de viktigste funksjonene. Med det nye systemet har vi n氓 betydelig bedre datakvalitet og flere m氓lepunkter enn tidligere, sier Steinar Berger, IT Solution Architect hos 贰濒办箩酶辫.
Fire m氓ter 氓 fokusere p氓 kundeopplevelsen
Therese og Steinar fremhever fire ulike m氓ter 氓 fokusere mer p氓 kundeopplevelsen:
- Indentifisere hva kundene ikke er interessert i, f. eks. liknende produkter som de nettop har kj酶pt. Ved 氓 benytte kundenes kj酶pshistorikk kan vi bli mere relevante og unng氓 氓 irritere dem.
- L酶s problemene f酶r de oppst氓r. Det kan dreie seg om 氓 unng氓 misforn酶yde kunder som ikke har kj酶pt installasjon av en vare, men som senere opplever problemer. L酶sningen er 氓 tidlig informere og svare p氓 deres sp酶rsm氓l.
- Fremhev hvordan andre kunder opplever en vare eller tjeneste. Ett tips er 氓 lokke med gavekort til de som leverer en kundevurdering. Hos oss har det f酶rt til betydelig 酶kt antall av karakterer 鈥� og de er gjennomg氓ende mere positive.
- Rett enkelt informasjon kun til de som ber酶res og unng氓 bred kommunikasjon om det ikke er behov for det. Det kan f. eks. bety 氓 informere kj酶pere av Sodastream om hvordan de skal rengj酶re sine flasker, da de sjeldent henvender seg til personalet f酶r de kj酶per.
N氓r Therese Pettersen ser fremover er hun overbevist om at den 酶kende netthandelen kommer til 氓 fortsette.
-Vi har investert i nye l酶sninger i l酶pet av 氓ret som har fungert bra. Det er mulig at en del av disse initiativene stanses, men kundene kommer ikke til 氓 forandre seg. Tjenestene som fungerer og som kundene er vant til vil definitivt forbli, avslutter hun.
听
